恒信源物業(yè)物業(yè)銷售培訓資料課件

恒信·天鵝堡森林公園

物業(yè)服務簡介目錄物業(yè)服務模式客戶群體分析物業(yè)服務標準物業(yè)裝修管理物業(yè)組織架構(gòu)物業(yè)服務收費E區(qū)裝修管理標準溝通重要原則第一章：物業(yè)服務模式溝通重要原則物業(yè)服務模式為您規(guī)劃高端生活方式帶您玩轉(zhuǎn)社區(qū)嘉年華開啟財智之鑰打造健康綠色生活您的社區(qū)生活大管家您的房產(chǎn)管理專家紅色力量領跑公益時代居家生活高端商務人文娛樂教育理財健康醫(yī)療愛心公益資產(chǎn)管理鉑金管家

鉑金管家模式360度全方位、全天候、全過程服務體系，一個平臺無限服務可能，為業(yè)主創(chuàng)造全方位生活價值溝通重要原則居家生活

物業(yè)基礎服務；有機田園；一站式配送服務；長者服務；維修服務；家裝管理；家政服務；接送服務；讓“維碼一卡通”融入生活；速遞易包裹投遞機居家篇

開創(chuàng)全新生活模式物業(yè)服務模式溝通重要原則物業(yè)服務模式健康醫(yī)療

建立業(yè)主健康檔案；康養(yǎng)醫(yī)療進社區(qū)；訂制個人“健康計劃”；設立自助健康機；網(wǎng)絡名醫(yī)掛號名醫(yī)專家網(wǎng)絡會診健康篇健康的身體|健康的文化|健康的心理溝通重要原則教育理財

財富運作咨詢；財富知識大講堂；聯(lián)合銀行、證券、保險打造理財一卡通，并整合

內(nèi)部資源實現(xiàn)共贏；財富篇財富的管理運作|內(nèi)部資源共贏物業(yè)服務模式溝通重要原則人文娛樂

建立多類型社區(qū)活動組織；社區(qū)老年大學；社區(qū)游樂園；原點悠閑服務；特色書吧；旅游訂制；樂享篇關(guān)愛老人|樂享生活物業(yè)服務模式溝通重要原則房屋租售；資產(chǎn)托管；資產(chǎn)置換；房屋家居訂制資產(chǎn)篇

資產(chǎn)管理集成商|讓您資產(chǎn)不空置物業(yè)服務模式資產(chǎn)管理

溝通重要原則物業(yè)服務價值鏈地產(chǎn)開發(fā)鏈物業(yè)服務價值鏈預控質(zhì)量降低風險促進銷售提高溢價保值增值品牌支持現(xiàn)場介入客戶服務營銷服務工程維保主要節(jié)點服務內(nèi)容重點分析減少偏差順利交付完美收官立項評估圖紙介入?yún)⑴c啟動會審核任務書功能布局意見設備選型建議安全消防評估施工方案審核隱蔽工程驗收設備安裝調(diào)試樣板精裝管理組織分戶查驗售后服務空置房管理后評估報告老客戶關(guān)懷鉑金管家禮遇形象展示客戶接待活動配合業(yè)主見面會宣傳培訓市場調(diào)研客戶調(diào)研定位建議成本分析服務力評估優(yōu)化設計提升價值開荒清潔現(xiàn)場布置配合交付現(xiàn)場維修配套服務查驗交接發(fā)現(xiàn)問題完好交接資料驗收公區(qū)驗收設備驗收配套驗收維修整改交房入伙及時處理客戶滿意接待記錄匯總轉(zhuǎn)交進度跟進客戶回訪應急處理溝通重要原則第二章：物業(yè)組織架構(gòu)溝通重要原則組織架構(gòu)

物業(yè)公司

項目服務中心

綜合行政部

管家部

維修服務部

秩序維護部

保潔綠化部考核指標物業(yè)服務目標顧客滿意率達：95%以上顧客投訴處理率：100%零修急修及時率：100%機電設備完好率：98%公共設施完好率：98%管理費收費率：98%全年無因管理責任引發(fā)的重大安全事故

項目內(nèi)容與標準（一）綜合管理服務1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確。2、承接項目時，對住宅建筑區(qū)劃共有部分進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。6、設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務收費或者物業(yè)服務資金的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用建筑物及其附屬設施專項維修資金。10、每年進行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率不低于95％。（二）房屋管理1、對房屋共有部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、每日巡查1次房屋共有部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和建筑物及其附屬設施專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每日巡查1次建筑區(qū)劃房屋單元門、樓梯通道以及其他共有部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共有管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)行政主管部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)行政主管部門。6、建筑區(qū)劃主出入口設有建筑區(qū)劃平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

物業(yè)管理服務質(zhì)量標準

物業(yè)管理服務質(zhì)量標準項目內(nèi)容與標準（三）共有設施設備維修養(yǎng)護1、對附屬設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。2、建立附屬設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。4、對附屬設施設備每日巡查1次，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和建筑物及其附屬設施專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。5、載人電梯24小時正常運行。6、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、建筑區(qū)劃道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。（四）協(xié)助維護公共秩序1、建筑區(qū)劃主出入口24小時站崗值勤。2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；3、對進出建筑區(qū)劃的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。4、對進出建筑區(qū)劃的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。（五）保潔服務1、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。2、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。3、建筑區(qū)劃道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共有大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共有部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水。4、共有雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護管理1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2、草坪生長良好，每月修剪1次和適時補栽補種，無雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，每月修剪整形1次，保持觀賞效果。4、根據(jù)氣候，適時進行澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、根據(jù)長勢，適時噴灑藥物，預防病蟲害。

溝通重要原則

服務承諾指標（二）物業(yè)服務目標六、維修服務滿意率95%1、小維修（入更換燈泡，鎖芯）2、一般維修（如洗手間漏水）3、零修急修及時率100%，返修率不高于1%并有回訪記錄；1～2小時4～8小時七、突發(fā)事件處理各類突發(fā)事件發(fā)生，管理人員在接到通知或者發(fā)現(xiàn)的15分鐘內(nèi)，必須按照《應急準備及突發(fā)事件處理規(guī)程》到達現(xiàn)場組織力量處理和報告有關(guān)機構(gòu)到達現(xiàn)場15分鐘八、特約服務1、一般服務2、復雜服務到達現(xiàn)場15分鐘九、業(yè)主綜合滿意度95%業(yè)主綜合滿意度達到行業(yè)中上水平；（每年聘請專業(yè)咨詢公司進行第三方滿意度調(diào)查及進行行業(yè)內(nèi)的比較與分析）。十、房屋完好率達98%1、房屋外觀完好、整潔；2、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整治統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；3、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。十一、共用配套設施完好率98%1、共用配套設施完好，無隨意改變用途；2、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻；3、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象；4、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行；5、供水設備運行正常，設施完好，無滲漏，無污染；二次生活用水有嚴格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標準；制定停水及事故處理方案；6、電梯按規(guī)定運行，無安全事故；轎箱、井道保持清潔；電梯機房通風、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應急處理方案。溝通重要原則

服務承諾指標（三）物業(yè)服務目標十二、環(huán)境衛(wèi)生滿意率95%1、環(huán)衛(wèi)設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站；2、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔；3、垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺；4、房屋共用部位共用設施設備無蟻害；5、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地保持干凈、整潔；6、房屋共用部位保持清潔、無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃等保持潔凈；8、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無污染。十三、綠化養(yǎng)護滿意率95%1、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當；2、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；3、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象無斑禿；4、綠地保持干凈、整潔。十四、開展社區(qū)文化建設1、開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動，每年組織8次以上；2、創(chuàng)造條件，建立老人活動中心，積極配合、支持居委會的工作并參與社區(qū)文化建設。十五、業(yè)主權(quán)益保護1、實行透明化“陽光財務”報告制度，每半年向業(yè)主公布管理服務費用和住宅專項維修資金的收支情況；2、嚴格保密業(yè)主信息資料，未經(jīng)業(yè)主許可，不得向第三方泄露。溝通重要原則第四章：物業(yè)服務收費標準溝通重要原則第五章：裝修管理裝修管理

業(yè)主（住戶）裝修指南一、業(yè)戶裝修應提供的資料1、房屋產(chǎn)權(quán)證書原件/復印件（或購房合同）；2、業(yè)主個人身份證原件；3、若委托他人辦理手續(xù)的則應提供：委托書原件（須委托人身份證復印件加簽名或加蓋企業(yè)紅章）、被委托人身份證原件；二、辦理裝修手續(xù)時裝飾企業(yè)需提供資料1、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/施工資質(zhì)復印件（須加蓋企業(yè)紅章）；2、裝修施工人員身份證原件及復印件（須加蓋手?。?；3、屬業(yè)主委托，則應提供業(yè)主委托書原件；4、裝修/施工圖紙一份（含原始平面圖、裝飾平面布置圖、電路圖、天花圖、水路圖、但不僅限于上述圖紙）；需政府主管部門審批的裝修方案，需提供政府的批準證明；

5、圖紙要求：①所有的技術(shù)資料應以公制為單位；②所有圖紙/圖樣/技術(shù)資料應以中文標注，圖紙中應有設計師簽字/標注編號/日期/圖章等；③所提交的圖紙/圖樣內(nèi)的所有尺寸應實地測量核定；④建筑說明、材料規(guī)格及安裝方法應在圖樣內(nèi)顯示。三、辦理裝修如有下列事項需政府審批（一）、實施房屋裝修