酒店軟實力及其提升策略

酒店軟實力及其提升策略維也納酒店如何提高服務軟實力體驗是關鍵維也納酒店認為，在一段旅程中，選擇更好的酒店是增添舒適度的最簡單方法?？梢哉f，住宿的舒適度是游玩愉悅度的重要指標，酒店住對了，旅行就算成功了一半。安全、健康、便利的入住環(huán)境是第一要件交通、衛(wèi)生、安全、服務，每一項都至關重要，每一項也都是維也納酒店立店的根本。維也納酒店集團旗下門店，從選址開始就極其講究，以充分考慮顧客便利出行為前提，選址或交通樞紐區(qū)域、或配套豐富的商業(yè)中心、或交通發(fā)達的CBD、或把店直接開在旅游景點周邊。酒店經(jīng)營過程中,嚴控衛(wèi)生品質(zhì)，強化衛(wèi)生、安全紅線意識，以高標準要求員工，力求為顧客提供安全健康的入住環(huán)境。服務軟實力升級用戶體驗為客戶提供更好的體驗是維也納酒店最核心的理念，“堅持以創(chuàng)造客戶價值為中心〃是維也納員工堅守的首要信條。為此，酒店更應該將本地特色融入到酒店的服務中，形成一種別有風味的服務模式。酒店對員工的服務。酒店對顧客的服務是要通過員工的個體表現(xiàn)得以實現(xiàn)的，這正是服務業(yè)的一種特性：產(chǎn)品的質(zhì)量直接決定于服務者向服務對象提供的產(chǎn)品。因此，酒店業(yè)流行的一種觀念應該視為合理的假定：沒有滿意的員工就沒滿意的顧客。酒店文化的核心精神最終是通過全體員工的行為表現(xiàn)出來并被客人所認知。員工也是有血有肉、有思想的人，雖然他們可以創(chuàng)造奇跡，幫助酒店獲得成功，但是也可以制造麻煩，導致酒店經(jīng)營失敗。酒店對員工服務，就是酒店要以人為本，重視員工的作用，使員工自覺參與到酒店文化建設中來,就是要最大限度地重視和尊重員工，發(fā)揮每個人的積極性和創(chuàng)造性,培養(yǎng)和樹立員工以店為家和愛店如家的觀念和意識。要積極建立由下至上的溝通渠道，使員工的意見和建議及時得到反饋，形成酒店的民主化氣氛。要及時地肯定和表彰員工的成績與貢獻，鼓勵員工參與管理，不斷培養(yǎng)人才，樹立科學用人和選舉賢能的觀念。要滿足員工在社交、尊重和自我實現(xiàn)等方面的需求，創(chuàng)造一個寬松、和諧、愉快的人際關系和工作環(huán)境，使員工能夠心情舒暢地工作。儒家的“忠”道講求‘己欲立而立人，己欲達而達人”，在“以人為本’的思想指導下,通過提高員工素質(zhì)和技能、尊重員工人格和個性、開發(fā)員工潛質(zhì)與能力、保持和激勵員工對酒店的忠誠和積極性來落實和貫徹酒店文化的建設，是一條科學、有效的途徑。員工對顧客的服務。員工對顧客的承諾決定了服務的質(zhì)量和顧客的滿意度，顧客能否獲得身心愉悅的消費經(jīng)歷，取決于員工的集體價值觀、服務態(tài)度、服務技能和服務效率。在確立員工與顧客的關系方面，每個酒店集團都有自己的理論假定，有的將顧客認定為上帝，有的假定顧客永遠是對的，這兩類假定都是把顧客與員工的關系建立在不平等的基礎上。員工與顧客定位在平等的基礎上，是共同構建和諧消費環(huán)境的基礎。角色平等的假定，更易于將服務者和被服務者的尊嚴同時得到關照，雙方也更容易建立一種和諧的人際關系。儒家的“恕”道要求“己所不欲，勿施于人”，雙向的理解與尊重應該成為處理員工與顧客之間關系的一種默契與準則。挖掘客人特殊需求，創(chuàng)造特色服務文化。優(yōu)勝劣汰，這是市場競爭的一個基本法則。優(yōu)勝劣汰的實質(zhì)不是在行業(yè)中打敗競爭對手,而是酒店要想掌握競爭的主動權，就必須比別人做得更優(yōu)、更好。在市場經(jīng)濟的條件下，只要有利可圖，永遠不可能沒有競爭對手，酒店業(yè)更是如此，因為酒店業(yè)不像工廠、商店那樣容易轉(zhuǎn)產(chǎn)，其本身的建筑結(jié)構、功能布局的特殊性，決定了經(jīng)營內(nèi)容的相對穩(wěn)定性。所以，當一家酒店由于你的強烈攻擊無法生存時，一般不會改變其酒店的功能，而只能換一個更強的業(yè)主或經(jīng)營者，即換一個更強的競爭對手。而要達此目的，就必須立足于研究來酒店的客人。研究客人，其實質(zhì)就是研究客人的需求。酒店只有既了解客人的共同需求，又挖掘客人的特殊需求，既了解客人的現(xiàn)實需求，又努力把握客人需求的變化趨勢，才能真正滿足客人的需要，提高客人的滿意度，給客人創(chuàng)造驚喜，形成一種優(yōu)質(zhì)的酒店文化。從顧客走進酒店的那一刻開始，進門有迎聲、詢問有答聲、幫忙有謝聲、照顧不周有歉聲、離開有送聲，有聲服務熱情接待，讓顧客時刻感覺到自己是被重視的。維也納酒店重視客戶體驗，修正各種讓顧客不舒適的細節(jié)，同時站在顧客的角度上感知自己的服務，換位思考理解顧客，促進服務質(zhì)量提升。〃深睡眠，大健康〃提升度假體驗幫助睡眠障礙、亞健康人群解決問題，為在外旅居的顧客提供家一?般的體驗，在深睡眠與大健康方面將產(chǎn)品與服務做到極致，這是維也納酒店發(fā)展的主航道。在一間客房里，浴室的熱水可快速涌出，WiFi連接及時穩(wěn)定，床具干凈整潔之余，躺上去比想象中更加舒服。維也納酒店就是如此，用高科技專利技術打造以觸覺、嗅覺、味覺、聽覺、視覺為基礎的五感深唾眠空間，斥重資研發(fā)可使顧客擁有優(yōu)質(zhì)睡眠的床墊、枕頭、衛(wèi)浴等產(chǎn)品，為顧客的健康商旅生活打下基礎。在酒店服務品質(zhì)備受關注的現(xiàn)狀下，維也納酒店致力于持續(xù)滿足顧客的體驗需求，始終堅持以客戶為中心，將持續(xù)對極致服務細節(jié)孜孜不倦，不斷完善服務品質(zhì)。酒店軟實力怎么增長？服務文化的價值與構建隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也是越來越激烈。酒店競爭關鍵是服務的競爭，建設和推行富有特色的服務文化尤為重要。由于只是起步階段，在如何培育適合自己酒店的服務文化、酒店服務文化的真正內(nèi)涵是什么等問題上，酒店仍處于不斷地積極探索過程中。酒店文化屬服務文化，以酒店接待服務為依托，為旅游者提供食、宿、購、娛等服務過程的一種特殊文化形態(tài)，是酒店在為社會提供各種產(chǎn)品和服務過程中所表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體，是在酒店服務過程中企業(yè)、顧客和員工三者之間服務價值理念的提煉。傳統(tǒng)管理理論多強調(diào)的是理性化管理，重視科學標準和制度規(guī)范的作用，而企業(yè)文化強調(diào)的是非理性化管理，重視內(nèi)在精神價值的開發(fā)和群體氛圍的作用。傳統(tǒng)管理理論可以造就一個結(jié)構合理、運轉(zhuǎn)程序規(guī)范、制度嚴格的標準化企業(yè)，而運用企業(yè)文化可以賦予這個企業(yè)以生命活力，為其提供精神動力。酒店價值觀的導向功能任何文化都是一種價值取向，規(guī)定著人們所追求的目標。酒店文化反映了酒店整體的共同追求、共同價值觀和共同利益。這種強有力的文化，能夠?qū)频暾w和酒店每個員工的價值取向和行為取向起導向作用。由于酒店的價值觀與酒店的目標體現(xiàn)了酒店內(nèi)所有員工的共同利益和要求，員工能自覺意識到什么是應該提倡的，什么是應該反對的，什么事應該做，什么事不應該做。在社會輿論、共同習俗等文化內(nèi)容的約束下，能造成強大的使個體從眾行為的心理壓力和動力，促使個體對自己的行為進行自我調(diào)節(jié)與控制，以符合酒店、社會的需要。它使人們在潛移默化中接受共同的價值觀念，自覺自愿地把酒店目標作為自己的追求目標來實現(xiàn)。酒店主體的凝聚功能酒店的凝聚力是酒店和員工的相互吸引力，是酒店對員工的吸引力，員工對酒店的向心力。凝聚力是一種情感，凝聚力功能首先通過酒店對員工的關愛表現(xiàn)出來，其次通過員工對酒店的依戀體現(xiàn)出來。這種凝聚力必然轉(zhuǎn)化為酒店發(fā)展的推動力，表現(xiàn)為員工與酒店結(jié)成命運共同體的合力。在一個酒店中影響酒店凝聚力的因素是多樣的。增強酒店凝聚力要從加強酒店內(nèi)部情感聯(lián)系入手，達到價值觀的高度認同，最終實現(xiàn)目標彼此內(nèi)化。酒店文化管理在強化酒店凝聚力方面把親密情感價值共識與目標認同作為強化酒店凝聚力的關鍵因素。具有優(yōu)秀文化的酒店特別重視酒店內(nèi)部的情感投資，不斷地滿足酒店員工的情感需求，加強酒店對員工的吸引力。同時:酒店文化又為酒店內(nèi)部員工提供統(tǒng)一的行為規(guī)范與準則，引導員工形成與酒店價值觀一致的行為模式。再次酒店文化還要廣泛地容納員工的利益要求，使酒店員工能夠感覺到酒店目標的實現(xiàn)也意味著個人利益需求的實現(xiàn)，形成目標認同，這樣員工就會同心同德，齊心協(xié)力，對酒店產(chǎn)生一種向心力。員工士氣的激勵功能酒店文化把以人為本視為酒店主要的價值觀念，視人力資源為酒店的寶貴資源。酒店文化不僅要使員工明確酒店的發(fā)展目標和方向，而且要使員工了解工作的目的不僅僅是個人物質(zhì)上的需要，還有滿足社會需要和實現(xiàn)自我人生價值的需要，使員工懂得他所在酒店這個大舞臺上存在的社會意義和自己生活的意義,能使每個員工從內(nèi)心深處自覺產(chǎn)生為社會、為酒店、為實現(xiàn)自己的人生價值而勤奮工作的精神。具體的激勵過程采取個人激勵與群體激勵相結(jié)合的方法。個人激勵的手段與方法，諸如提供晉升機會，賦予個人更多的責任與權力，在酒店的內(nèi)部創(chuàng)造一種相互平等、相互信任的文化氛圍等，激發(fā)員工追求出色工作的愿望。群體激勵的方法,是酒店員工提供統(tǒng)一的價值觀，樹立酒店崇高的目標，形成具有戰(zhàn)斗力的團隊精神等。酒店文化中群體精神的激勵，強化了個體對群體的歸屬感、使命感，激發(fā)起員工為酒店作出貢獻的決心與信心，促使員工產(chǎn)生穩(wěn)固的積極性。社會影響的輻射功能：酒店文化與社會文化緊密相連，酒店文化在受社會大文化影響的同時.，也潛移默化地影響著社會文化，并對社會文化產(chǎn)生一種感應功能，影響社會、服務社會，成為社會改革的一個重要途徑。酒店文化的輻射功能可以通過酒店價值觀、酒店精神、倫理道德向社會擴散，與社會產(chǎn)生某種共識，并為其他酒店或組織借鑒、學習和采納，也可以通過產(chǎn)品這種物質(zhì)載體向社會輻射。酒店的產(chǎn)品如果是名優(yōu)產(chǎn)品，在社會上享有廣泛信譽，那么酒店的聲譽就會不脛而走。這種輻射作用可為酒店的競爭奪得公眾心理傾向的優(yōu)勢，承認你的產(chǎn)品，信任你的酒店。品牌功能：酒店文化和酒店經(jīng)濟實力是構成酒店品牌形象的兩大基本要素，他們是相輔相成的。酒店品牌展示一個酒店的形象,酒店形象是酒店經(jīng)濟實力和酒店文化內(nèi)涵的綜合體現(xiàn)。評估一個酒店的經(jīng)濟實力如何，主要看酒店的規(guī)模、效益、資本積累、競爭力和市場占有率等。酒店文化是酒店發(fā)展過程中逐步形成和培育起來的具有本酒店特色的酒店精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營思想和管理理念，是酒店員工普遍認同的價值觀、酒店道德觀及其行為規(guī)范。如果酒店形成了一種與市場經(jīng)濟相適應的酒店精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營思想和管理理念，即酒店品牌，就能產(chǎn)生強大的團體向心力和凝聚力，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造精神，從而推動酒店經(jīng)濟實力持續(xù)發(fā)展。怎么構建酒店服務文化1.物質(zhì)文化建設物質(zhì)文化是最表層的，它的內(nèi)容主要包括酒店的建筑風格、設備設施、酒店用品、儀表儀容、酒店的整體環(huán)境和設施運行狀況等，這些都是酒店文化中物質(zhì)文化的體現(xiàn)。酒店的物質(zhì)文化最先被顧客所感知，在很短的時間內(nèi)消費者可以從酒店的建筑、裝飾、擺設等形成對酒店的初步印象，初步印象的好壞成了消費者選擇酒店的第一關，酒店物質(zhì)文化的塑造可以從以下幾個方面來進行：通過酒店建筑形式塑造酒店物質(zhì)文化。酒店建筑總是存在于一定的人文環(huán)境中，因此，有必要通過建筑形式讓旅客感知形成他們的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風貌。這就要求酒店在當初設計時必須把握本地方歷史文化的傳統(tǒng)精髓、理解時代精神，否則，一味照搬而無自己的特色，只能使人感到單調(diào)乏味。因此，酒店如需用建筑形式來表現(xiàn)文化內(nèi)涵，就必須挑選最富特征的建筑符號來表現(xiàn)文化與傳統(tǒng)，從而使酒店更富有歷史文化的人文美，傳遞更為豐富的文化信息與內(nèi)涵。將酒店建筑形式與地方歷史文化傳統(tǒng)聯(lián)系起來，這是一種更高層次的美學追求，它能給旅客在心靈上帶來深深的震撼。通過酒店設施環(huán)境的建設來塑造酒店物質(zhì)文化。現(xiàn)代酒店的內(nèi)部設計裝飾，除注意其物質(zhì)功能外，更注意其精神功能和文化審美價值，強調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染。從酒店的大堂、客房到餐廳,從地板、墻壁到天花板，每一處細節(jié)都需精心的設計布局，讓客人在酒店的任何地方都能體驗到酒店的文化內(nèi)涵。讓酒店的功能布局、設計裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品都能體現(xiàn)文化主題和內(nèi)涵。通過酒店工作人員的服飾搭配來塑造酒店物質(zhì)文化。服飾本身就是一種文化，它伴隨著歷史文化的發(fā)展而演變。酒店員工制服是酒店的一種標志物，是一種象征，它不僅能表現(xiàn)員工的精神氣質(zhì)，而且還可體現(xiàn)出酒店的文化內(nèi)涵。員工制服的設計，必須依據(jù)酒店活動領域、崗位特征，設計出與酒店整體形象融為一體的制服款式。通過品牌文化的建設來提升酒店的文化。品牌文化的競爭是最高層次的競爭，也是國際酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。酒店品牌是酒店的商標，是酒店品質(zhì)的標志，也是酒店文化的體現(xiàn)。在市場經(jīng)濟條件下，品牌是酒店的立足之本，一個好的品牌能給酒店帶來不可估量的財富，如酒店特許經(jīng)營權的轉(zhuǎn)讓就是最好的例證。2制度文化建設制度文化是連接物質(zhì)文化與精神文化的中介體，既是精神文化的產(chǎn)物，又是物質(zhì)文化的工具，是酒店在長期生產(chǎn)、經(jīng)營和管理實踐中生成和發(fā)展起來的，以提高酒店經(jīng)濟效益為目的，以酒店規(guī)章制度為載體的文化現(xiàn)象，是酒店精神在酒店制度上的體現(xiàn),并對酒店文化的奠定、弘揚與變革而提供有力的組織保證。它強調(diào)酒店管理工作的理性化、程序化與標準化，主要包括領導體制、組織機構、規(guī)章制度等。它是一種約束酒店和員工行為的規(guī)范性、強制性文化，酒店制度文化的建設應該從以下幾個方面進行：加強領導體制文化建設。酒店領導體制是酒店領導方式、領導結(jié)構、領導制度的總稱，它受生產(chǎn)力和文化的雙重制約。不同歷史時期的領導體制，反映著不同的酒店文化。在酒店制度文化中，領導體制影響著酒店組織機構的設置，制約著管理的各個方面。所以，酒店領導體制是酒店制度文化的核心內(nèi)容。促進酒店組織機構文化建設。酒店組織機構，是指酒店為了有效地實現(xiàn)酒店目標而建立的酒店內(nèi)部組成部分及其關系。不同的酒店文化，有著不同的組織機酒店服務文化的解析與構建影響