2023年余世維有效溝通筆記完整版

第七章有效溝通第一部分溝通的目的和問題（一）溝通共有四個目的:(1)控制成員的行為（讓員工清楚公司的政策,再執(zhí)行。Eg．蘇州喜來登何天恩）(２）激勵員工改善績效（讓員工有激情，成為公司的一部分。Eg．溫家寶汶川地震；艾森豪威爾與挖壕溝的士兵）（３）表達(dá)情感（Ｅg.安利；黑手黨）（4)流通信息(Eg.日本人對中國市場的研究)（二)溝通的三要素如下：(１)溝通的基本問題——心態(tài)(Minｄset)。心態(tài)有三個問題:①自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)②自我——別人的問題與我無關(guān)③自大——我的想法就是答案Eg.①保安“放氣”來治理社區(qū)亂停車;②放鞭炮;③掌上靈通允許員工在公司養(yǎng)鳥（2)溝通的基本原理——關(guān)心（Cｏｎcｅｒn)。涉及以下三個方面:①關(guān)注狀況與難處（Eg.香港買書）②關(guān)注需求與不便③關(guān)注痛苦與問題（3）溝通的基本規(guī)定——積極(Iｎitiatiｖe）。①積極支援（東京臺風(fēng)時餐廳積極提供盒飯）②積極反饋（游客排隊買票時工作人員的解釋）(三)溝通過程模式收訊者解碼渠道編碼發(fā)訊息信息收訊者解碼渠道編碼發(fā)訊息反饋關(guān)鍵：發(fā)言的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽?影響編碼的因素：

1、技巧(不及格的說法；比我差的公司尚有很多）

2、態(tài)度（有實力則高姿態(tài)）

3、知識(專業(yè)術(shù)語;對外匯多的見解）

4、社會文化的背景(中國的酒文化,注意風(fēng)俗文化的不同）△溝通漏斗:你心里想的100％嘴上說的80%別人聽到的6０%別人聽懂的４0％別人行動的２０%（1）１00％→80%的因素：①沒有做好溝通的剛要、筆記；②不好意思（建議:婉轉(zhuǎn)地由別人來講）；(2）80%→60%的因素:①發(fā)言者有干擾(建議:發(fā)言的人不要在人多、吵的地方發(fā)言）②聽話者有干擾②對方?jīng)]有做筆記(3)60%→４0%的建議：①反問;②問對方有沒有其他的想法(４）４0%→２0%的提醒:①沒有方法(命令中沒有方法）；②沒有監(jiān)督討論:第一個討論:(1）也都同樣有總經(jīng)理失敗的總經(jīng)理:自己關(guān)起門來做決策；開會一言堂;總是相信自己的方法是絕對對的的，從不采用別人的方法;獨(dú)斷獨(dú)行,做事情完全憑自己的意志;不去管市場上是怎么想,不在乎員工的提醒;對公司的危機(jī)充耳不聞成功的總經(jīng)理:開會的時候自己的話總是后面講；把干部叫過來一起決策;注意市場和客戶的需求，員工的反映；不會認(rèn)為自己的想法是唯一答案（2）失敗或倒閉的公司，都裝電腦失敗的公司：在電腦里搜索資料,資料不等于信息;把電腦當(dāng)做修飾的工具；大家都把時間花在電腦上，沒時間去思考客戶和公司的危機(jī)、戰(zhàn)略，改良公司的產(chǎn)品成功的公司：不會天天看電腦，關(guān)注市場、客戶、公司；不會把電腦的資料當(dāng)做唯一的決策依據(jù),會從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷、戰(zhàn)略的盲區(qū)、公司的危機(jī);將資料轉(zhuǎn)化成信息(3）失敗或倒閉的公司,都在開會一般會議的通病:沒有明確目的與程序;沒有準(zhǔn)備；主管失控；無法發(fā)言或離題;盲從或漠然;無人負(fù)責(zé)也無人追蹤;太多人參與余世維的建議：會前發(fā)資料;指定發(fā)言人;集中話題；只對有用的人開會；開會要掌握時間;開會要解決問題余世維公司：雙U會議室設(shè)計失敗的公司：把會議當(dāng)做一個形式,當(dāng)做領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮權(quán)力的地方，當(dāng)做政令發(fā)表，當(dāng)做沒有秩序的隨便發(fā)言成功的公司:有目的的開會,開會一定要有結(jié)果,開完會一定要有人監(jiān)督，發(fā)言有順序(４）失敗或倒閉的公司,都在打廣告好的廣告：一兩百米之外就要辨別出來，黃底黑字，不超過十個字(上海延安高架的一個廣告:東亞銀行,來自香港）?太抽象、太美麗、太前衛(wèi)的廣告并不能被大眾所理解失敗的公司:廣告就是花錢,不問市場訴求、不體會廣告焦點(diǎn)，廣告和產(chǎn)品的關(guān)系沒點(diǎn)清楚，廣告抽象成功的公司：注意市場反饋、消費(fèi)者的反映、訴求的重點(diǎn)、廣告的焦點(diǎn)、效果第二個討論：敘述一下你與西方人溝通時,所體驗的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異，有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方?jīng)]有?(1）美國人:①公私分明;②注意隱私:黨派、宗教、薪水、婚姻不能問;③重視效率、能力、奉獻(xiàn),不看著年資(2）英國人:①中規(guī)中矩，強(qiáng)調(diào)制度、;②重視階級，強(qiáng)調(diào)貴族，光榮的傳統(tǒng)(3）法國人：不容忍錯別字、沒語法,喜歡干干凈凈,注意穿著、寫字,注重生活品質(zhì)、浪漫（4）日本人：①互相監(jiān)督;②準(zhǔn)時上下班,或到一個地方;③不要稱贊一個人,要稱贊集體;④強(qiáng)調(diào)階級、輩分（中:倫理日：秩序)；⑤強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊，不要強(qiáng)調(diào)個人第二部分溝通的個人障礙和組織差異（一）個人障礙A地位的差異:階級低的和階級高的溝通總是容易膽怯、憂郁、不積極。方法：①總經(jīng)理或總裁應(yīng)當(dāng)有兩個辦公桌，一個在外面,一個在自己辦公室。（Intel總裁的方法）;②經(jīng)常走到別人的辦公桌(比爾蓋茨的方法)少講專業(yè)術(shù)語，除非同行之間B來源的信度：建議：①說出消息的來源;②說出消息的也許性要講清楚(概率）;③一旦發(fā)現(xiàn)更對的的信息,要及時更正。C認(rèn)知偏誤:如認(rèn)為日本人好色、航空公司的小姐要美麗、公司用人中的性別的差異Ｄ過去的經(jīng)驗:有好有壞、有對的錯誤,所以經(jīng)驗僅供參考。（我的話就是對的）E情緒的影響：除非緊急,不然不在情緒不好的時候做決策（Eｇ.唐太宗與魏征，武則天和薛懷義）（二)組織障礙1.信息泛濫：建議:①信息要篩選、篩減(精華、濃縮）；②顏色管理，表達(dá)重要性、解決順序2.時間壓力:Ｅｇ.芝麻綠豆原理、英國決定與阿根廷開戰(zhàn)只用三天3.組織氛圍：改變：①不要拍桌子,摔杯子，不要顯露情緒；②不要立即批評，不要打斷；③讓手下也不要像①②點(diǎn)那樣做;④建議假如對的,要鼓勵。錯的,也要告訴員工。4.信息過濾:上傳下達(dá)之后，被各級過濾從上到下:因素:①有信息代表有權(quán)力，保存信息就等于保存權(quán)利;②個人認(rèn)為不必要講全，偷懶從下到上：因素:把信息當(dāng)做危機(jī)建議:董事長、總經(jīng)理要經(jīng)常走動、觀測5.缺少反饋：副作用:①自己認(rèn)為對方明白了，后面就不講了；②假如聽話人誤解無法被知道(三)障礙的克服Ａ運(yùn)用反饋方法:１.回饋；２.事前問清楚,事后負(fù)責(zé)任B簡化語言C積極傾聽１.發(fā)言要有重點(diǎn)；2.善用比方1.兩只耳朵，一張嘴；２．分析與思考Ａ解釋：2.領(lǐng)導(dǎo)聽下屬的話，要給結(jié)果；下屬聽完領(lǐng)導(dǎo)的話，要問資源(Ｅg.俄國潛艇淹沒）B解釋：１.Eｇ．余世維與女兒談泰坦尼克號；電梯演說(濃縮）２．Eg．孟子、愛因斯坦與老太太、阿基米德C解釋：1．多聽少講２．注意聽別人發(fā)言的三個作用：①讓對方收到尊重;②聽對方的漏洞;③思考自己的答案引申:有效傾聽的建議：①提問題；(與西方人發(fā)言)②停止說話；③少批評；④不要打斷對方;⑤集中精神;⑥站在對方立場;（對受劫難的人不能說的三句話,對現(xiàn)狀況沒幫助的話就是風(fēng)涼話)⑦讓對方輕松；⑧控制情緒溝通循環(huán)：①尊重地傾聽;②澄清你的了解；③提出你的觀點(diǎn);④確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)跟別人面談，要避免的小動作：角落、關(guān)門、低聲、狼顧、密切關(guān)系（勾肩搭背、摸腰、拍膝蓋)第三部分溝通的方向(一）往上溝通沒有膽(識)建議:①下級和上級發(fā)言,時間問題上給上級做選擇題，而不是問答題；②隨時隨地溝通(方法:溝通內(nèi)容記在筆記本上,抓到機(jī)會隨時溝通);③和總經(jīng)理講問題，要有方法：a一個問題的解決要有兩三個方法；ｂ在方法中說一個自己喜歡的方法；c方法的利弊、后果要分析清楚(二)往下溝通沒有心(情)因素：對下屬的業(yè)務(wù)不了解建議:①總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是個通才;②總經(jīng)理不要和部下說“這是我的方法”,要加一句“你有沒有更好的方法”;③多給部下嘗試的機(jī)會（容忍部下犯錯是一個公司應(yīng)付的學(xué)習(xí)成本）（三)水平溝通沒有肺(腑）問題：不幫助別人,也難以讓別人幫自己建議:①要先幫助別人,才干讓別人幫助自己;②先替別人解決問題，再說自己的方法；③提出雙贏的方法(四）附帶問題:傳言(gｒａpevine）傳言的目的：①為了減低焦急(Eg.地震）;②為了搞清楚支離破碎的消息（Eg.格力）辦法:①盡速公開說明；②盡速提出對策；③盡速付諸行動③作為聯(lián)合群體的一種手段；（Eg.聯(lián)想)④作為擁有地位或權(quán)利的象征第四部分發(fā)言的態(tài)度發(fā)言的三種態(tài)度：侵略、積極、退縮積極行為的發(fā)言方式(積極:合理地把一句話講明白。不算侵略也不算退縮):①基本型:直截了本地說出自己的想法或意見②諒解型:同情對方，但同時說明自己需要③提醒型:指出過去的承諾和現(xiàn)狀況有所出入④直言型：提醒對方的行為對你有不良影響⑤警戒型：告誡對方假如不改邪歸正，會有什么后果⑥詢問型:希望了解別人的立場、感受和愿望總結(jié)：發(fā)言前多思考,自己這樣發(fā)言算不算侵略、退縮第五部分行為：肢體語言肢體語言＝動作＋表情＋身體距離A領(lǐng)域語言---居家,辦公室,開車,洗手間，飯桌上的湯和酒（不要擺到對方那邊)不要冒然侵犯別人的領(lǐng)域行進(jìn)方方向④②③①車主①③④行進(jìn)方方向④②③①車主①③④②司機(jī)④②③①A出租車Ｂ私家車C火車①主人①主人③④②門①③②④門會客室座位（沒領(lǐng)導(dǎo)，要坐2號)餐廳入座C保護(hù)或偽裝行為-－－扣桌子(等答案）、抖腿(緊張、焦急)、摸扶手(想站起來)、摸鼻子（講假話)、摸茶杯（希望立即談成）、雙臂交叉(女，表達(dá)膽怯、威脅）、手插褲袋（顧慮、不安、有壓力）D暗示行為手勢(①雙手握表達(dá)尊重；②一手握、另一手端對方的肘表達(dá)支持；③一手握、另一手?jǐn)埣绫磉_(dá)保護(hù)對方；④一手握、另一手摟腰表達(dá)很密切、黑社會)女士揚(yáng)肩表達(dá)不相信,男士攤手聳肩表達(dá)無奈腳打節(jié)拍表達(dá)準(zhǔn)備站立地點(diǎn)(精神病喜歡角落，