銀行有服務工作心得體會

第4頁共4頁銀行有服務工作心得體會金融業(yè)?的競爭，是?一種信譽的?競爭，服務?的競爭。誰?的信譽好，?誰的服務好?，誰能更適?應顧客的需?要，誰就能?占領更多的?市場。銀行?服務體現(xiàn)的?是銀行管理?水平的高低?，孕育著銀?行本身的文?化內涵和員?工的精神風?貌，展現(xiàn)在?公眾面前的?是一種品牌?。那么如何?實現(xiàn)這個目?標呢?筆者?認為：銀行?作為服務行?業(yè)，服務是?立行之本，?只有不斷增?強服務意識?，轉變服務?觀念，強化?服務措施，?從服務質量?、服務手段?、服務內容?、服務態(tài)度?、服務環(huán)境?等方面入手?，狠抓優(yōu)質?文明服務，?形成“大服?務”的格局?，才能提高?優(yōu)質文明服?務的整體水?平。一、?充分理解和?認識服務的?內涵，是開?展優(yōu)質文明?服務的動力?服務是一?種管理。優(yōu)?質文明服務?水平的提高?必須依賴于?嚴格、規(guī)范?、科學的管?理，嚴格規(guī)?范的管理又?能促進優(yōu)質?文明服務水?平提高。優(yōu)?質文明服務?的好壞體現(xiàn)?著一家銀行?管理水平的?高低。因此?，銀行在實?施優(yōu)質文明?服務戰(zhàn)略過?程中應嚴格?依靠管理制?度。包括崗?位規(guī)范、統(tǒng)?一著裝、儀?表舉止、文?明用語、電?話用語等，?這些都必須?形成制度，?成為員工的?行為準則，?嚴格執(zhí)行。?服務是一?種文化。銀?行構建服務?文化體系包?括：員工要?有愛崗敬業(yè)?的服務精神?，要有以服?務為本的道?德觀、價值?觀，要有無?私奉獻、團?結奮進的互?幫互助和艱?苦奮斗的務?實精神，以?及因此而產(chǎn)?生的“一條?船”思想和?身為銀行員?工的自豪感?等等，這種?有行業(yè)特色?的企業(yè)精神?，可以使銀?行員工樹立?風險意識和?效益意識，?從而充分發(fā)?揮這種服務?文化的激勵?作用。服?務是一種精?神。銀行文?明優(yōu)質服務?活動的核心?內容是引導?職工樹立一?種正確的價?值觀念、職?業(yè)道德、敬?業(yè)精神，以?行興我榮，?行榮我榮為?服務理念，?以信譽第一?、優(yōu)質服務?、廉潔守法?為職業(yè)道德?規(guī)范標準。?確立和完善?員工的服務?意識和服務?行為，樹立?客戶第一、?主動服務、?整體服務的?觀念。文明?優(yōu)質服務活?動是一項長?期的系統(tǒng)性?工程，從領?導到員工，?從一線到二?線，從經(jīng)營?業(yè)務到內部?管理，從行?里到行外，?都要相互配?合協(xié)調，使?企業(yè)的經(jīng)營?目標轉化為?人的自覺行?動。服務?是銀行經(jīng)營?的載體，是?銀行經(jīng)營不?可缺少的有?機組成部分?。銀行經(jīng)營?必須通過銀?行服務才能?實現(xiàn)，銀行?服務本質上?就是銀行經(jīng)?營。在金融?業(yè)競爭日趨?激烈的今天?，一家銀行?的服務范圍?、服務內容?、服務效率?和服務態(tài)度?直接影響其?所能吸引的?客戶數(shù)量和?工作效率，?因此，提高?銀行的服務?水平，關系?到銀行經(jīng)營?的規(guī)模質量?和效率，關?系到銀行的?競爭能力，?決定了銀行?的經(jīng)營效益?和長遠發(fā)展?。銀行服?務的核心是?維護和加強?與顧客的聯(lián)?系。如何持?久地贏得市?場是每一個?企業(yè)需要永?遠面對的問?題。銀行要?隨時以客戶?為中心，調?整自身，服?務要從單純?經(jīng)營金融產(chǎn)?品轉移到維?護和加深與?顧客的聯(lián)系?上，僅僅重?視滿足顧客?的需要是不?夠的，還必?須研究客戶?需要背后復?雜的各種因?素，只有緊?緊抓住維護?與顧客的關?系這一核心?，以市場為?導向，以高?質量、多樣?化、特色服?務，滿足顧?客多層次需?要，才能獲?得自身發(fā)展?的持續(xù)動力??！邦櫩汀?概念是一個?“大顧客”?概念，不僅?銀行直接服?務的對象是?顧客，與銀?行服務有制?約關系的部?門，甚至銀?行自身的員?工都應視同?為顧客。銀?行在處理與?顧客的關系?上，應樹立?大市場、大?客戶的意識?以及“服務?是一個全過?程”的概念?。構建新型?銀企關系，?對制約與顧?客關系的因?素進行協(xié)調?管理，增強?客戶的穩(wěn)定?性，沒有良?好的服務作?保障，即使?一時被拉過?來的客戶也?可能會跑掉?。優(yōu)質服務?就是信譽。?二、強化?和提高服務?意識，是開?展優(yōu)質文明?服務的前提?要全面動?員，深入發(fā)?動，大造聲?勢，宣傳優(yōu)?質文明服務?。優(yōu)質文明?服務關系到?企業(yè)形象，?因此，要必?須做到全面?發(fā)動，全員?參與。對內?通過集中考?試、突擊檢?查、模擬測?驗、集中培?訓等形式，?督促員工熟?練掌握優(yōu)質?服務的內容?;對外通過?報刊、電臺?、電視臺等?媒介進行廣?泛宣傳，擴?___影響?。明確目?標，制定計?劃，分步實?施，責任到?人。對文明?服務工作進?行總體規(guī)劃?，制訂階段?性目標，聯(lián)?系自身實際?，進行細化?和充實。對?目標進行層?層分解，責?任到人，做?到人員定崗?，用具定位?，操作定型?，服務定時?，努力實現(xiàn)?井然有序的?工作秩序。?完善機制?，嚴格考核?，公開標準?，獎罰兌現(xiàn)?。不斷完善?規(guī)章制度，?使服務行為?規(guī)范化、制?度化。要結?合本行實際?，建立嚴格?的獎勵和懲?罰制度，制?訂和完善嚴?格的崗位規(guī)?范、各項業(yè)?務的具體服?務標準和業(yè)?務操作規(guī)程?，同時將有?關經(jīng)營管理?、業(yè)務操作?、內部管理?等規(guī)章制度?，按專業(yè)分?工進行系統(tǒng)?完善、整理?和匯編，并?要求全體員?工對本職崗?位每項操作?規(guī)程熟記會?背，熟練規(guī)?范運用。做?到每天從接?待第一位顧?客到送走最?后一位顧客?，工作的各?個環(huán)節(jié)都要?有統(tǒng)一、詳?細、明確的?標準，使每?位員工接待?顧客有禮、?有節(jié)、有度?，處理業(yè)務?規(guī)范、快速?、準確，讓?顧客感到和?諧、友愛、?溫馨。實?施“___?”工程，搞?好優(yōu)質文明?服務。優(yōu)質?文明服務不?只是個單純?的服務問題?，商業(yè)銀行?在市場競爭?中靠的是以?優(yōu)取勝。優(yōu)?質服務是立?行興業(yè)增效?之本，因此?必須擺在重?要位置，納?入工作決策?的總體思路?，全面實?施“___?”工程。要?成立以行長?為組長的優(yōu)?質文明服務?工作領導小?組，各基層?支行、營業(yè)?部也要層層?簽訂優(yōu)質服?務責任書，?將各項指標?量化、細化?，責任分解?到人，并納?入行長目標?管理體系考?核。在每年?年初的工作?安排中，都?把優(yōu)質文明?服務工作作?為貫穿全年?各項工作的?主線，常抓?不懈。搞?好服務是事?關銀行社會?形象，影響?銀行各項經(jīng)?營活動的綜?合性工作，?因此銀行每?個機構，每?個部門，每?個員工都要?相互支持、?配合，增強?服務意識，?顧全大局，?發(fā)揮整體功?能，努力提?高全行的服?務水平和服?務質量。建?立“一個中?心、四個層?次”的服務?大格局，即?以為客戶服?務為中心，?一線為客戶?服務，在各?服務窗口、?部門為客戶?提供品種多?、效率高、?質量好的金?融服務;二?線為一線服?務，各管理?、科技和后?勤部門要根?據(jù)一線的需?要，想方設?法搞好服務?，提供保障?;領導為群?眾服