大學生客服實習報告1000字

第49頁共49頁大學生客服實習報告1000字大學生客服崗位實習報告【一】一、實習目的為期一個月的實習時間，秉著為以后的工作奠定根底的原那么，努力學習更多的知識，積累更多的理論經歷，在實習的過程中去發(fā)現自己的缺乏和缺點，同時讓自己學到更多的知識，在理論中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果，從而更好的開展自己，更好的在社會上立足。二、實習時間20xx-x-x到20xx-x-x三、實習地點xx省xx市xx區(qū)xx街x號x四、實習單位和崗位xx、xx售后客服五、崗位工作描繪來到xx商貿這個單位實習，是我自己去投簡歷并經過面試而得到這個實習時機的。xx這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經屢次面試后，積累了經歷，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務，我也是必須得完成的。1、通過xx聊天軟件，接待來訪顧客的____，包括產品特點、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數的解析。2、通過高超的語言溝通技巧和會談技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購置。3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。4、向買家提供良好的售后效勞，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。這些根本上每天必需要做的事情。六、實____結1、實習內容20xx年x月x日開場上班，我們上班的第一天，客服主管就開場帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時理解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比方說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內容，理解其評中差評的原因。在理解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打或者是xx聯絡。在接通或者xx聯絡上以后，要根據客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現，在這個過程中，特別是打的過程中，做好客戶的信息搜集和準備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好似不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現，我們如今面對的客戶終究是屬于哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法，根據客戶的說話語氣和腔調去區(qū)分并答復客戶提出的質疑，為其提供相應的解決措施，讓客戶真正滿意。不僅僅是中差評問題需要給客戶打，像客戶發(fā)現貨不滿意或者出現問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯絡好，先理解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是假設我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。2、實習心得不知不覺間，一個月的實習時間已經到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發(fā)現了很多的問題。我所在的實習單位是xx。公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的形式，并同時直接由老板管理。做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不注意，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致____處理。因此，我在我的崗位實習中，是非常慎重和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就沉重了。在工作中，就不像是在學校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。“在學校里學的不是知識，而是一種叫做自學的才能”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手漸漸琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教別人，而沒有自學才能的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習中，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。實習了，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是教師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。實習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)那么，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事外表笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。大學生客服崗位實習報告【二】畢業(yè)實習是學生完成大學全部課程后的最重要的理論環(huán)節(jié)。通過實習理解社會，接觸實際，穩(wěn)固專業(yè)理論和進步實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。在兩個月的實習時間里，我選擇了了xx分公司作為實習單位，通過在國企進展的實地學習，讓自己在校所學的專業(yè)理論知識在理論中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應用。在理解和熟悉了該公司的運作形式、經營管理方式以及員工的團作協(xié)作才能的根底上，使我可以對自己的實習作出一個報告。很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面終究是怎樣的一個人呢，而xx又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心，這個疑問我走進了xx____。20xx年x月x日，我對xx客戶效勞中心xx的理解就從開場了!一、實習崗位及實習過程呼入實習前兩個月我實習的崗位是xx客服，接聽客戶，提供業(yè)務的咨詢、查詢和辦理。進入xx的第二天就開場了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們班一共x位同事一起跟著xx公司的師兄師姐學習業(yè)務，因為xx的業(yè)務品種很多，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要純熟操作好幾個系統(tǒng)，根本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和純熟，而且除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶可以感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務的純熟掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，表達實習的價值。通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的、試呼這些培訓過程，我開場正式上線接聽了。剛開場接客戶時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不純熟，查詢速度比擬慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比擬低。剛開場，我們都是比擬害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先考慮、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多理解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度進步，確保你的性。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸到達一個客服代表所應該到達的標準。在這個暑假的實習培訓中，我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進展換位考慮，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助別人，也體會到了在幫助別人聽到那句謝謝后的快樂心情。呼出實習就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調度都開場了呼出工作，我又開場學習呼出的技能。呼出的工作內容其實就是營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用，來實現有方案、有組織、并且高效率地擴大顧客群、進步顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。我們呼給客戶，進展調研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比擬抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打攪他了，有些人不信任挪動，認為優(yōu)惠業(yè)務是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶回絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開場會比擬沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調整好了，因為作為外呼客服代表效勞態(tài)度一定要好，不能通過傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的效勞行業(yè)，要是效勞態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，進步自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的效勞。因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數時間進展呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有理解客戶需要什么樣的幫助，才可以抓住客戶的心理，將產品營銷出去。二、實____結和心得(一)實____結實習的這幾個月之中，在領導的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目的和知識的強烈追求，結實地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學習著，工作理論讓我的技巧不斷進步，漸漸可以抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數據也相當不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定與此同時，我自己思想認識都有了很大的進步。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點忽略就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。(二)實習心得1、在工作進程方面。要提早做好準備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候可以盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉，保持主動性。2、在營銷方面。撥打時，大腦一定要明晰，要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務;注意傾聽客戶的話;當勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴格按公司規(guī)定要求。3、在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，有利于公司整體開展，也有利于個人不理解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體到達多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。三、對實習單位建議毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點缺乏做點建議。1、公司在對新員工這一方面，缺少關心以及詳細的知識培訓。剛來的新員工，對業(yè)務知識及專業(yè)術語理解甚少，就開場正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ模牟粚?，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚，及時關注新人的動態(tài)。2、在呼方面，撥打時應口齒明晰，講解優(yōu)惠應明晰，那么講解到收取功能費也應明晰。為了xx用戶對xx業(yè)務的長期支持，為了外呼中心能長遠安康的開展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，模糊帶過。3在鼓勵方面，公司喜歡采取一些物質方面的比方過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的鼓勵。仍然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以理解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內部溝通。四、致謝實習以來，承蒙各位教師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學、朋友們的關心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。感謝全體教師傳授給我的理論知識，感謝輔導員的長期以來的關心與支持!學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務問題，提供業(yè)務支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。。感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我撫慰，陪我一起度過這段難忘的實習期。大學生客服崗位實習報告【三】當我走出學校大門步入社會的那一刻起，我的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，我知道從如今開場，我進入了獨立自主，追求夢想的時候了，我面前的路很長，我知道從踏上這條路開場，我奮斗的人生也正式拉開了序幕，前面的路有許多我不知道的情況，沖動、求知、恐懼、迷茫，這些心情占距著我的心，但是我堅信自己會走好這條路的，哪怕前期會摔倒，我也會毫不畏懼。而我畢業(yè)后的第一份工作就是在xx公司做的銷售工作，這是我人生中賺的第一桶金，我不會忘記這個過程的。在當今的時代，作為一種快捷、方便、經濟的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及?，F代生活追求快節(jié)奏、高效率，銷售應此而生。銷售是指通過推銷產品和宣傳公司業(yè)務。銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、明晰的表達才能和一定的產品知識。作為一種方便、快捷、經濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，現代生活追求快節(jié)奏、高效率，銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。一、銷售工作介紹我所在的公司主要做的是農產品資訊信息效勞的，這家公司規(guī)模比擬大，有x多人，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組成，營銷部：大約有x人了，主要進展銷售工作。技術部：主要做信息效勞，如：掌握國內各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內各地市場價格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶，讓他辦理我們網站的會員，一年費用是x元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農產品的價格報價和市場行情分析^p。一般的工作流程是，我們通過網絡查找相關農產品企業(yè)，撥打聯絡負責人，向他推銷我們的效勞，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。假設客戶滿意的話，雙方就進展合作，他出錢辦理睬員。二、詳細工作情況在公司，采取小組工作的形式，每個組有差不多x個人，設一個組長，每個人都分配了工作任務，每個月都有硬性歸定要完成多少指標，并按10%進展提成獎勵。當我們這些新來的員工被分配到各個小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶表，這份表是由小組負責查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話例如，如：我們先問，“請問，您這是xx公司嗎”。對方答復是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是xx的，主要是給您提供糧油咨詢信息效勞的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接回絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進展參考。每天我們的工作都是，按照網上搜索的單，挨個拜訪，打，平均每天差不多有x多個，的主要內容是介紹我們的產品效勞，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個試用期為x天的賬號，請對方試用我們的產品效勞，假設客戶滿意的話，在進展下一步的會員辦理業(yè)務。雖然活不難，可是在實際工作，卻碰到了許多意想不到的費事。首先，進展信息采集的同事在網上找了很多企業(yè)的，但這其中，有的是打不通的，或者是空號，這種情況很多。其次，就是對方客服人員接，可能她們經常接這樣的吧，所以總是想法設法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比方：他們說領導沒上班，或者經理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。最后，就是對方的負責人態(tài)度比擬惡劣，我想，應該是經常接這樣的銷售，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經理負責人還是很有素質的，他們會比擬友好的回絕你，或者暫時先試用你的效勞。我的組長經常對我說：“每天要盡可能多打，這樣潛在的意愿客戶就能被開掘出來，就會有收益了”。同時，她還讓我把那些對產品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回，進展溝通，這樣會好一點。因為銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通才能外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品效勞，可就是找不到，這個時候，你一個打過去了，對方會非常興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進展反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更擅長和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，時機就來了。同時，當我們打的數量越多，潛在的時機也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購置你的產品或者效勞。三、工作中出現的問題在進展一段時間的銷售工作后，我發(fā)現自己遇到了一些小問題，比方，打的效率不高，不能按期完成要打的目的，還有就是，有時連續(xù)打了好幾個，對方不是空號，就是直接回絕你，要是碰上一個態(tài)度比擬惡劣的人，可能還沒說上一句話，就被對方給罵回來了，那個時候我的心情會是非常糟糕的，情緒也很低落，這樣的情況，很多同事都碰到過。后來，我想出理解決問題的方法，每天在打前，會先列出一個方案表，比方，今天打多少，上午打多少，下午打多少，都詳細的列出來，這樣在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十個后，我都要停下來，調整一下自己的心情，假設碰上情緒低落的時候，會盡量鼓勵自己，這樣才能繼續(xù)以激昂的心情進展工作。四、工作心得每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的單，在全天打超過x個，有時候會突然覺的好無聊，因為感覺單上的東西，很有點虛無縹緲的感覺，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造最大的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，平安感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經濟利益的同時，也為自己增加了收入。通過一段時期的銷售工作，我的口才才能得到了極大鍛煉，和生疏人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的才能得到了極大進步，我會好好努力下去的。大學生客服崗位實習報告【四】在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于理論，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下根底。所以，我們就有將近x天的實習時間，所以，我在xx物流信息科技找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開場我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。一、實習的內容職位：物流客服實習的時間：20xx年x月x號到20xx年x月x號實習的地點：xx物流信息科技實習的目的：理解xx的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際才能，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與理論有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。崗位的職責：理解客戶出現的問題并且解決他們所遇到的難題。二、實習的過程在進入公司的第一天就進展了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要純熟操作一些系統(tǒng)，根本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開場會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不純熟，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也漸漸的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：1、回訪：根據檔案資料，定期向客戶進展跟蹤效勞定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進展評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產品進展合理使用的建議，做好跟蹤效勞的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的效勞消費需求的時候，及時向領導匯報。2、客戶的咨詢解答與投訴處理客戶咨詢有關的維修業(yè)務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯絡，以便以后的聯絡。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。三、實習的收獲1、實習的心得其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開場什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到如今有一點經歷，這個也算是一種磨礪。可以鍛煉一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展如今客戶的面前。做客服要有一定的根本功，三個根本功是不可缺少的。首先，必需要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要理解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶進步更好的效勞。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來保衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開場到如今，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，終究有多遠。我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不理解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比擬主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進展詳細的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提早告知，要他自己決定購置與否。除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，假設沒有發(fā)現，就需要學學換位考慮下，體會一下對方的感受。在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開場學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和理論讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用才能有了很大的進步，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，絕望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。2、客服中存在的問題物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進其產品或效勞的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的互相行為，在向客戶提供效勞的過程將把價值附加到交換的產品和效勞中心去。公司致力于開展客服工作，但是要進步物流客服程度和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質、最有效的物流效勞，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越劇烈，如何讓進步客戶的滿意度，進步物流企業(yè)的'客戶效勞程度，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后效勞存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，進步顧客滿意度。企業(yè)在施行這一舉措中，滿意的售后效勞便是成功的法寶之一。海爾、聯想、長虹等之所以成為受消費者歡送的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后效勞在內的優(yōu)質效勞做得好。公司的售后效勞做的還是不夠，沒有結實地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反響才能差，不能提供客戶所需的效勞。其次，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流效勞供給商假設沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易完畢后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的效勞的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，缺乏之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改良的。我覺得在這方面，聯想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的效勞的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進展溝通，導致了一些客戶的流失。對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質會限定員工的內部晉升道路，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大進步的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。四、實習的總結人各有不同的選擇，而我選擇了客戶效勞這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習時機，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們理解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我珍貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。大學生客服實習心得物業(yè)管理是一種與房地產綜合開發(fā)的現代化消費方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的效勞、市場化的經營為一體，寓經營與管理于效勞中的物業(yè)管理，其實是一種效勞性的行業(yè)。在實習中，我在管理處指導教師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用理論驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，是一種效勞性行業(yè)。同屬第三產業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、效勞、經營于一體，并寓經營、管理于效勞中的產業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質、高效、周到的效勞，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好程度，收費率到達88%以上，業(yè)主滿意度到達中上等程度。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質小區(qū)。其經營目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個“平安、溫暖、快捷、方便、干凈”的生活小區(qū)。本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題，進展進一步分析^p，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內的平安隱患進展了去除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個平安而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進展錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進展上門回訪和問題的處理。加強培訓、進步業(yè)務程度物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，理論中缺乏經歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質上下代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、進步我們的整體效勞程度，我們培訓的主要內容有：(一)搞好禮儀培訓、標準儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式效勞標準來要求員工。如前臺接人員，必須在鈴響三聲之內接起，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您效勞“。前臺效勞人員必須站立效勞，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說”你好“，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質。前臺接待是管理處的效勞窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)視巡查、調度和協(xié)調各部門工作，是前臺接待的主要職責。在日常效勞中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)視維修跟進工作，對維修完成情況進展回訪，完成最后閉環(huán)。為進步工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完好，查找更方便，保持了原始資料的完好性(二)搞好專業(yè)知識培訓、進步專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、根本處理方法、師傅應帶什么工具去、各局部工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同討論、分析^p、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經歷。管理處接待來訪設訴工作制度為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯絡，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，進步社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。一、接待來訪工作由客戶效勞中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、生疏人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進展記錄，須于當天進展調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理方法和責任部門。四、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原那么，突出效勞。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、效勞，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。大學生客服實習報告格式范文每個大學生在畢業(yè)之前都是外出實習一段時間，通過實習，我們將課堂上學到的理論知識運用到工作理論當中，使我們對社會工作和自己所學的專業(yè)更加的理解，在實習中我們都是動手理論，這就培養(yǎng)了我們的動手才能，在工作中會遇到很多問題，我們就要學會如何的解決這些問題，培養(yǎng)我們的工作素質，增加我們各自的工作經歷，為以后的工作打下堅實的根底。這次實習是我們學習了兩年的電子商務專業(yè)后，進展的一次全面性的理論練習，是把所學的專業(yè)知識運用于社會理論當中，讓我們學會工作，找到自己的缺乏。在學校的安排下，我到***市****的客服部，進展工作實習，客服對于大家來說都不會生疏，如今科技的興隆，很多人都是足不出戶，但是還是要買些東西，看看商品，所以如今很多人都是運用網購，有的公司會要客服，就是有的顧客想對這個產品更加的理解，或者是我們的銷售任務，還有就是已經購置的顧客對產品的反響，售后等效勞。第一天來到公司上班，在領導的安排下，我跟著一位前輩工作實習，剛開場我沒有什么工作任務，而是對公司的產品進展理解。經過我的努力和前輩的講解我對公司的產品已經很理解了，然后交給我一些號碼，讓我給這上面的人進展推銷，經過兩天的實習和理解，這工作還是很簡單的，我看到其他的同事都做得很好，每個人都銷售出去了一些產品。而我懷著興奮的心情給這些人打著，可是我都沒有成功，越到后來我的心情就越差勁，我就停下來考慮，我有什么地方做得不對，可是經過反復的思索，我也沒有頭緒，前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊，然后跟我講起打的技巧，說話的方式，讓我站在別人的角度上考慮下問題，還跟我講他的一些銷售技巧，和工作的經歷，這讓我受益匪淺。漸漸的工作，每天都會碰壁，但是我每天都在不斷的努力，每天不斷的總結、積累，當我成功的推銷了第一件產品，漸漸的就順利了。如今我的工作和前輩們一樣，每天完成一樣的工作任務，雖然沒有她們做得漂亮，但是我一定會超過她們。通過這次的工作實習，我學會了在工作中做事，要沉著、冷靜、有自信地面對，在工作中都會碰到許多不盡人意的事情，或者費事，但是我們要冷靜，不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會越做越亂。在工作中，我積累了很多的工作經歷，這讓自己對以后的工作有著一定的信心，畢竟如今不管是哪里招工，后面都會加上一句“有工作經歷者優(yōu)先”，所以在以后的工作中我會不斷的努力，盡力做得更好。大學生客服實____結每個大學生在畢業(yè)之前都是外出實習一段時間，通過實習，我們將課堂上學到的理論知識運用到工作理論當中，使我們對社會工作和自己所學的專業(yè)更加的理解，在實習中我們都是動手理論，這就培養(yǎng)了我們的動手才能，在工作中會遇到很多問題，我們就要學會如何的解決這些問題，培養(yǎng)我們的工作素質，增加我們各自的工作經歷，為以后的工作打下堅實的根底。這次實習是我們學習了兩年的電子商務專業(yè)后，進展的一次全面性的理論練習，是把所學的專業(yè)知識運用于社會理論當中，讓我們學會工作，找到自己的缺乏。在學校的安排下，我到***市****的客服部，進展工作實習，客服對于大家來說都不會生疏，如今科技的興隆，很多人都是足不出戶，但是還是要買些東西，看看商品，所以如今很多人都是運用網購，有的公司會要客服，就是有的顧客想對這個產品更加的理解，或者是我們的銷售任務，還有就是已經購置的顧客對產品的反響，售后等效勞。第一天來到公司上班，在領導的安排下，我跟著一位前輩工作實習，剛開場我沒有什么工作任務，而是對公司的產品進展理解。經過我的努力和前輩的講解我對公司的產品已經很理解了，然后交給我一些號碼，讓我給這上面的人進展推銷，經過兩天的實習和理解，這工作還是很簡單的，我看到其他的同事都做得很好，每個人都銷售出去了一些產品。而我懷著興奮的心情給這些人打著，可是我都沒有成功，越到后來我的心情就越差勁，我就停下來考慮，我有什么地方做得不對，可是經過反復的思索，我也沒有頭緒，前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊，然后跟我講起打的技巧，說話的方式，讓我站在別人的角度上考慮下問題，還跟我講他的一些銷售技巧，和工作的經歷，這讓我受益匪淺。漸漸的工作，每天都會碰壁，但是我每天都在不斷的努力，每天不斷的總結、積累，當我成功的推銷了第一件產品，漸漸的就順利了。如今我的工作和前輩們一樣，每天完成一樣的工作任務，雖然沒有她們做得漂亮，但是我一定會超過她們。通過這次的工作實習，我學會了在工作中做事，要沉著、冷靜、有自信地面對，在工作中都會碰到許多不盡人意的事情，或者費事，但是我們要冷靜，不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會越做越亂。在工作中，我積累了很多的工作經歷，這讓自己對以后的工作有著一定的信心，畢竟如今不管是哪里招工，后面都會加上一句“有工作經歷者優(yōu)先”，所以在以后的工作中我會不斷的努力，盡力做得更好。2023大學生客服實習報告范文每個大學生在畢業(yè)之前都是外出實習一段時間，通過實習，我們將課堂上學到的理論知識運用到工作理論當中，使我們對社會工作和自己所學的專業(yè)更加的理解，在實習中我們都是動手理論，這就培養(yǎng)了我們的動手才能，在工作中會遇到很多問題，我們就要學會如何的解決這些問題，培養(yǎng)我們的工作素質，增加我們各自的工作經歷，為以后的工作打下堅實的根底。這次實習是我們學習了兩年的電子商務專業(yè)后，進展的一次全面性的理論練習，是把所學的專業(yè)知識運用于社會理論當中，讓我們學會工作，找到自己的缺乏。在學校的安排下，我到***市****的客服部，進展工作實習，客服對于大家來說都不會生疏，如今科技的興隆，很多人都是足不出戶，但是還是要買些東西，看看商品，所以如今很多人都是運用網購，有的公司會要客服，就是有的顧客想對這個產品更加的理解，或者是我們的銷售任務，還有就是已經購置的顧客對產品的反響，售后等效勞。第一天來到公司上班，在領導的安排下，我跟著一位前輩工作實習，剛開場我沒有什么工作任務，而是對公司的產品進展理解。經過我的努力和前輩的講解我對公司的產品已經很理解了，然后交給我一些號碼，讓我給這上面的人進展推銷，經過兩天的實習和理解，這工作還是很簡單的，我看到其他的同事都做得很好，每個人都銷售出去了一些產品。而我懷著興奮的心情給這些人打著，可是我都沒有成功，越到后來我的心情就越差勁，我就停下來考慮，我有什么地方做得不對，可是經過反復的思索，我也沒有頭緒，前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊，然后跟我講起打的技巧，說話的方式，讓我站在別人的角度上考慮下問題，還跟我講他的一些銷售技巧，和工作的經歷，這讓我受益匪淺。漸漸的工作，每天都會碰壁，但是我每天都在不斷的努力，每天不斷的總結、積累，當我成功的推銷了第一件產品，漸漸的就順利了。如今我的工作和前輩們一樣，每天完成一樣的工作任務，雖然沒有她們做得漂亮，但是我一定會超過她們。通過這次的工作實習，我學會了在工作中做事，要沉著、冷靜、有自信地面對，在工作中都會碰到許多不盡人意的事情，或者費事，但是我們要冷靜，不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會越做越亂。在工作中，我積累了很多的工作經歷，這讓自己對以后的工作有著一定的信心，畢竟如今不管是哪里招工，后面都會加上一句“有工作經歷者優(yōu)先”，所以在以后的工作中我會不斷的努力，盡力做得更好。10月大學生客服實習報告一、對崗位理論過程的認識年五月我到中國聯通衡鋼一廳做客服，剛開場我想應該和教師講的差不了多少吧!當我做了一兩天的時間后才發(fā)現原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經歷;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了更多的理論，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次理論我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次理論還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是營銷，一個效勞行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做營銷人員理解一下打的一般要求是很有用的。打的根本原那么是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感?？头窟@個分為很多組。大致分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很明顯負責接，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質檢組也就是質量檢測，主要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反響給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務，整理后，進展采編，給各組培訓。二、對專業(yè)崗位職責的認識我是作為聯通公司委托客服的身份去營銷——辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過營銷的經歷，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進展溝通，如何做好溝通從心開場，都要留給我們自己去深思，在理論上漸漸體驗得出經歷并運用于理論，進步自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過營銷的經歷，然而這次代表的是聯通公司，所以營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。效勞有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我那么不用你;三、能不用“不”那么不說;四、涉及企業(yè)形象，防止就事論事;五、減少口頭禪。每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比方，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比擬貪小廉價，男性比擬爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。三、對理論與理論結合的認識做營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時答復。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，更多的是理解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通性別是明了了，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是為難。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對號碼，他只要答復：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連營銷也需要外語程度，我們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經理工作態(tài)度一定要好，不僅通過從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能表達一個人的工作態(tài)度。作為現代社會的效勞行業(yè)，假設效勞不到佳，絕沒人愿意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。四、對企業(yè)文化的認識合通信成立于1994年7月19日.中國聯通的成立在我國根底電信業(yè)務領域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和開展起到了積極的促進作用.中國聯通在全國30個省,自治區(qū),直轄市設立了300多個分公司和子公司.中國聯通是國內唯一一家同時在紐約,____,上海三地上市的電信效勞企業(yè).中國聯通就企事業(yè)單位對平安,保密方面的特殊高要求,提供了平安性極高的cdma通信網絡.cdma起軍事保密技術,廣泛應用于軍事領域,具有抗干擾,平安通信,保密性好等特性.聯通cdma網絡平安,保密性能超群并在多個領域成功應用得到認可(例如:省軍區(qū),省委機要處,省軍分區(qū)等).理論的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業(yè)務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目的實現的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng)，與環(huán)境的變動息息相關。分析^p營銷環(huán)境，主要要認清環(huán)境威脅和市場營銷時機。從環(huán)境威脅和市場時機這兩個維度來比擬，中國聯通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國挪動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大;其市場時機那么在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、cdma業(yè)務和技術優(yōu)勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。而對于中國挪動而言，其外在威脅主要有新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國聯通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規(guī)模的加大、cdma業(yè)務差異化優(yōu)勢確實立及其對中高端市場的沖擊;其市場時機那么在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優(yōu)勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力。這說明，中國聯通與中國挪動雖然共享產業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來看其博弈的現實卻異常殘酷和無情，屬于典型的此消彼長、不進那么退的零和式競技格局。五、對所學專業(yè)技能應用的認識①、____管理1.資料搜集。在公司的日常營銷工作中，搜集____是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷方案能否實現。客服資料的搜集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的開展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進展分析^p分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，防止遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗科胶?、兼顧業(yè)務才能的原那么，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進展溝通，并做詳細備案。②、對不同類型的客戶進展不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但理解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的缺乏，及時補救和調整，滿足客戶需求，進步客戶滿意度?；卦L方式：溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的____，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過(或電郵等方式)與客戶進展交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析^