公司企業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)

Word-16-公司企業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)

公司企業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)篇1

第一天了解餐飲信息，按客人參觀線路對(duì)餐飲各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所舉行參觀并了解各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的詳細(xì)位置、裝點(diǎn)特征、營(yíng)業(yè)時(shí)光、電話號(hào)碼、經(jīng)營(yíng)特色，終于能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介。

了解工作內(nèi)容：了解營(yíng)銷人員的（崗位職責(zé)）、素養(yǎng)要求、作息支配、工作內(nèi)容、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、所處位置、組織架構(gòu)、匯報(bào)（渠道）及協(xié)調(diào)注重事項(xiàng)。

了解服務(wù)項(xiàng)目：利用學(xué)習(xí)服務(wù)信息手冊(cè)、餐飲宣揚(yáng)資料，熟記餐飲應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)，能完整地、生動(dòng)地向來(lái)賓舉行餐飲內(nèi)部各點(diǎn)的介紹；能準(zhǔn)時(shí)為客人提供店外信息詢問(wèn)服務(wù)。

了解交流（辦法）：利用學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌控主要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡(luò)辦法。

了解（電話禮儀）：嫻熟掌控電話撥打、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、迎候、掛機(jī)等功能，使用電話的的禮節(jié)禮貌及注重事項(xiàng)，能區(qū)別內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國(guó)家及地區(qū)的區(qū)號(hào)準(zhǔn)時(shí)差。

了解客房產(chǎn)品；熟記房間相關(guān)狀況(包括客房樓層分布、數(shù)量、朝向、類型、特征、價(jià)格)，了解餐飲房?jī)r(jià)政策及各種優(yōu)待適用范圍，能精確?????地向客人舉行推銷。

其次至四天培訓(xùn)對(duì)客人資料的掌控，跟進(jìn)預(yù)訂及服務(wù)、資料輸入，并能盡快了解餐飲?？蜖顩r。

培訓(xùn)協(xié)議學(xué)問(wèn)；掌控協(xié)議的洽談、申請(qǐng)的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護(hù)、服務(wù)的跟進(jìn)，并能盡快了解餐飲主要協(xié)議客戶狀況及所分管區(qū)域的客戶群狀況培訓(xùn)訂房中心合作常識(shí)：掌控訂房中心客人預(yù)訂、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中情緒況及簽約的主要事項(xiàng)。

培訓(xùn)旅游團(tuán)體合作常識(shí)：掌控團(tuán)體客人的預(yù)訂、服務(wù)程序及簽約時(shí)的注重事項(xiàng)，并能了解主要合作旅行社狀況。

培訓(xùn)會(huì)議促銷學(xué)問(wèn)：能嫻熟掌控會(huì)議室的種類、大小、容量、形式、價(jià)格、配套設(shè)施等信息；能嫻熟地單獨(dú)完成會(huì)議團(tuán)體的參觀、預(yù)訂、簽約、控制、跟進(jìn)、服務(wù)工作；認(rèn)識(shí)會(huì)議合作中的注重事宜。

培訓(xùn)大客戶促銷學(xué)問(wèn)：掌控大戶客人的預(yù)訂、服務(wù)程序和辦法，能按照大戶的消費(fèi)特征和服務(wù)注重事項(xiàng)提供共性化的服務(wù)。

培訓(xùn)長(zhǎng)住客戶促銷學(xué)問(wèn)：掌控長(zhǎng)住客的預(yù)訂、服務(wù)程序和辦法，能按照長(zhǎng)住客的消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)注重事項(xiàng)提供共性化的服務(wù)。

第五天認(rèn)識(shí)報(bào)表及文檔管理，要能精確?????、準(zhǔn)時(shí)地制作每日、每周、每月的報(bào)表。

認(rèn)識(shí)客戶檔案管理：要能精確?????、準(zhǔn)時(shí)的將客戶檔案舉行整理。

認(rèn)識(shí)資訊管理系統(tǒng)：要能精確?????、準(zhǔn)時(shí)的將媒體資訊、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況舉行收集、匯總。

認(rèn)識(shí)電腦管理系統(tǒng)：包括客房預(yù)訂、協(xié)議錄入、客情查詢、資料更改嫻熟掌控電腦管理系統(tǒng)舉行錄入工作、可以正確處理預(yù)訂、協(xié)議、會(huì)員卡的存檔及資料發(fā)放。

第六天特別接待狀況的處理辦法，掌控未清潔房間記下入住程序；續(xù)住、催租工作程序；房間夜宿未歸處理程序等。

VIP接待規(guī)格及程序：了解VIP接待規(guī)格及特別記下入住程序、各種級(jí)別所應(yīng)預(yù)備的物品及服務(wù)細(xì)節(jié)。

超額預(yù)訂的處理辦法：掌控超額預(yù)訂的應(yīng)急處理辦法，能嫻熟運(yùn)用預(yù)訂迎候名單表，能主動(dòng)幫客人提供（另外）挑選。

第七天銷售（談判技巧）掌控與客人舉行促銷時(shí)的技巧，應(yīng)對(duì)客人索要折扣時(shí)的應(yīng)變辦法。

（市場(chǎng)調(diào)查）技巧：掌控市場(chǎng)調(diào)查的普通步驟和基本辦法。

電話、手機(jī)、短訊促銷技巧：掌控電話、手機(jī)、短訊的常用促銷辦法和技巧網(wǎng)絡(luò)、電郵促銷技巧。掌控網(wǎng)絡(luò)、電郵的常用促銷辦法和技巧處理客人投訴的處理程序：可以正確接收客人投訴，變壞事為好事。

各種類型優(yōu)待券的發(fā)放辦法：可以正確地向客人發(fā)放優(yōu)待券。

登門（訪問(wèn)）客戶程序及注重事項(xiàng)：可以在知已知彼的狀況下，有預(yù)備、有方案地做好登門拜訪客戶工作。

預(yù)訂確認(rèn)工作程序及注重事項(xiàng)：可以正確地使用多種形式回復(fù)客戶的預(yù)訂第八天復(fù)習(xí)：全面回顧所學(xué)內(nèi)容。

公司企業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)篇2

一、員工培訓(xùn)的重要意義

當(dāng)前客服行業(yè)進(jìn)展快速，競(jìng)爭(zhēng)激烈，客服行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素養(yǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，員工素養(yǎng)的凹凸打算著服務(wù)質(zhì)量的凹凸。因此，培訓(xùn)工作對(duì)客服行業(yè)服務(wù)生存、進(jìn)展的作用及意義是不容臵疑的。利用培訓(xùn)，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性，增加自覺(jué)性與責(zé)任感，接受并遵守（規(guī)則制度），服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)意識(shí)，服務(wù)效率，服務(wù)水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

二、員工培訓(xùn)的基本原則

1、與時(shí)俱進(jìn)原則

客服行業(yè)作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、利用軟件服務(wù)使客人愜意來(lái)得到經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提升來(lái)賓的愜意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引領(lǐng)客人的消費(fèi)，需要從客服行業(yè)建造設(shè)計(jì)、裝點(diǎn)布臵、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面舉行創(chuàng)新。這就要求客服行業(yè)在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。

2、實(shí)事求是原則

即在培訓(xùn)過(guò)程中，無(wú)論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、辦法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際狀況動(dòng)身，要適應(yīng)其年齡特點(diǎn)、工作經(jīng)受、崗位要求、現(xiàn)有些學(xué)問(wèn)水平和服務(wù)技能等，使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性。

3、學(xué)以致用原則

培訓(xùn)所傳授的學(xué)問(wèn)、技能等應(yīng)當(dāng)是員工工作中急需了解和掌控的，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要，從需要?jiǎng)由?，理論?lián)系實(shí)際，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的有用性。

4、全面評(píng)估原則

即按照培訓(xùn)宗旨、任務(wù)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過(guò)程及其結(jié)果舉行評(píng)價(jià)、鑒別和監(jiān)督。利用評(píng)估，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果，絕對(duì)培訓(xùn)取得的成果，發(fā)覺(jué)存在問(wèn)題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開(kāi)頭學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過(guò)程評(píng)估及對(duì)學(xué)問(wèn)、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估。

三、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容

培訓(xùn)的目的就是利用對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)學(xué)問(wèn)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練，提升他們的職業(yè)素養(yǎng)，提升客服行業(yè)企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)客服行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的任務(wù)。因此針對(duì)新員工，應(yīng)當(dāng)依次從以下幾方面舉行培訓(xùn)：

1、客服行業(yè)基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)

包括客服行業(yè)的創(chuàng)建背景、地理位臵、建造風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源情況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)則制度、客服行業(yè)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)等內(nèi)容，使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的熟悉和了解。

2、客服行業(yè)（企業(yè)（文化））培訓(xùn)

客服行業(yè)的企業(yè)文化是客服行業(yè)的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注客服行業(yè)企業(yè)文化，培養(yǎng)每個(gè)客服行業(yè)員工共同擁有客服行業(yè)的抱負(fù)、信心、價(jià)值觀和客服行業(yè)道德，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。讓客服行業(yè)企業(yè)文化熏陶員工，激活員工的精神力氣，形成客服行業(yè)的巨大凝結(jié)力和號(hào)召力。

3、客服行業(yè)禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作等方面的要求以及如何敬重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必需經(jīng)過(guò)禮節(jié)禮貌學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，掌控客服行業(yè)對(duì)從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、到處體現(xiàn)出對(duì)客人的敬重。

公司企業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)篇3

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到來(lái)賓的心理感觸。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、制造性、樂(lè)觀性、責(zé)任感和素養(yǎng)的凹凸。其詳細(xì)要求是：

1、主動(dòng)，餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立“來(lái)賓至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)到處為來(lái)賓著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、樂(lè)觀的心情，凡是來(lái)賓需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)覺(jué)后即應(yīng)主動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在來(lái)賓開(kāi)口之前。

2．熱烈，餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為來(lái)賓服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、懇切待人，具有助人為樂(lè)的精神，到處熱烈待客。

3．耐心，餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的來(lái)賓服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不討厭，態(tài)度和氣。服務(wù)人員應(yīng)擅長(zhǎng)揣摩來(lái)賓的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的全部問(wèn)題，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭；并能謙虛聽(tīng)取來(lái)賓的看法和建議，對(duì)事情不推諉，火鍋加盟。與來(lái)賓發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)敬重來(lái)賓，并有較強(qiáng)的自律本事，做到心平氣和、耐心說(shuō)服。

4．周到，餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密穩(wěn)妥。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的預(yù)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的方案；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真觀看，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)并滿足來(lái)賓的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)仔細(xì)征求來(lái)賓的看法或建議，并準(zhǔn)時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)學(xué)問(wèn)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的學(xué)問(wèn)面，詳細(xì)內(nèi)容有：

1．基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店平安與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)學(xué)問(wèn)等。

2．專業(yè)學(xué)問(wèn)主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)光、交流技巧等。

三、服務(wù)本事

1．語(yǔ)言本事，語(yǔ)言是人與人交流、溝通的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表述。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言本事。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清楚；倡導(dǎo)講一般話；對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和對(duì)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌控一定的外語(yǔ)。

2．應(yīng)變本事，因?yàn)椴蛷d服務(wù)工作大都由員工利用手工勞動(dòng)完成，而且來(lái)賓的需求多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)浮現(xiàn)一些突發(fā)大事，如來(lái)賓投訴、員工操作不當(dāng)、來(lái)賓醉酒鬧-事、停電等，麥勒菲，告知您開(kāi)品牌折扣店勝利的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必需具有靈便的應(yīng)變本事，遇事鎮(zhèn)靜，準(zhǔn)時(shí)應(yīng)變，妥當(dāng)處理，充分體現(xiàn)飯店“來(lái)賓至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足來(lái)賓的需求。

3．推銷本事，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及來(lái)賓消費(fèi)幾乎是同步舉行的，且具有無(wú)形性的特征，所以要求餐廳服務(wù)人員必需按照客人的（興趣）、習(xí)慣及消費(fèi)本事靈便推銷，以盡力提升來(lái)賓的消費(fèi)水平，從而提升餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4．技術(shù)本事，餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)本事是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和本事，它不僅能提升工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給來(lái)賓帶來(lái)賞心悅目的感觸。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必需掌控熟練的服務(wù)技能，并靈便、自如地加以運(yùn)用。

5．觀看本事，餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于來(lái)賓在享受服務(wù)后的生理、心理感觸，也即來(lái)賓需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀看本事，隨時(shí)關(guān)注來(lái)賓的需求并賦予準(zhǔn)時(shí)滿足。

6．記憶本事，餐廳服務(wù)員利用觀看了解到的有關(guān)來(lái)賓需求的信息，除了應(yīng)準(zhǔn)時(shí)賦予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)來(lái)賓下次光暫時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的共性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì)提升來(lái)賓的愜意程度。

7．自律本事，自律本事是指餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中的自我控制本事。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地可以做什么，不可以做什么。

8．聽(tīng)從與配合本事，聽(tīng)從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以聽(tīng)從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無(wú)條件聽(tīng)從并切實(shí)落實(shí)，淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必需聽(tīng)從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)賦予滿足，但應(yīng)聽(tīng)從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。

公司企業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)篇4

一、培訓(xùn)目的

這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn)，普通都是要促進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提升員工素養(yǎng)及技能

二、培訓(xùn)對(duì)象

培訓(xùn)人員有新進(jìn)入餐飲的人員和在職的員工

三、培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)要求：

1、培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

2、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

3、培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、談天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊（報(bào)告）。

4、培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿態(tài)站位、站位高到低一字排開(kāi)。

培訓(xùn)時(shí)光60分鐘：

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：

1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

2、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？

3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少？

4、貴賓您好，為您支配中包能夠嗎？

5、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看能夠嗎？

6、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。

7、樓層接待貴賓幾位！

8、收到感謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

9、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。

10、您的房間到了，祝您玩的舒暢。

公司企業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)篇5

一、餐飲有關(guān)規(guī)則制度和（員工手冊(cè)）的學(xué)習(xí)。

1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

2、上下班必需打卡，不得漏打或替人代打。

3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請(qǐng)假，如有特別狀況，應(yīng)通知部門主管，并獲得許可，否則視為曠工。

4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。（衛(wèi)生間，電梯）

5、不行以餐飲攝影及攝像。

6、單車和摩托車必需停放在指定位置。

7、員工必需佩戴工號(hào)牌，如因使用時(shí)光長(zhǎng)損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。

8、如遺失被竊，應(yīng)立刻到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號(hào)牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

員工就餐時(shí)光：08：50—09：30；12：00—12：40；13：50—14：30；18：00—18：30；21：00—21：30

9、用餐時(shí)自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺(jué)保持餐廳秩序，依次排隊(duì)，不行爭(zhēng)恐后。

10、自覺(jué)維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，保持桌面清潔?/p>

11、愛(ài)惜食物，珍惜糧食，堅(jiān)定反駁鋪張現(xiàn)象。

12、不得將食品帶出員工餐廳。

二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是餐飲向客人出售的特別商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指餐飲為來(lái)賓提供的服務(wù)適合和滿足來(lái)賓需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)可以滿足來(lái)賓需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)餐飲競(jìng)爭(zhēng)具有打算性作用。對(duì)餐飲來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲全體員工必需樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是餐飲的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是餐飲必需遵從的宗旨。

“顧客至上”必需體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是餐飲員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客愜意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻預(yù)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。餐飲員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)到處以顧客愜意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

（一）服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分。西方餐飲業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐盛的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)每一位來(lái)賓提供微笑服務(wù)。

E—（Excel）lent（精彩）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一極小服務(wù)工作都做得很精彩。

R—Ready（預(yù)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)隨時(shí)預(yù)備好為來(lái)賓服務(wù)。

V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將每一位來(lái)賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I—Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)當(dāng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)賓再次光臨。

C—Creating（制造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法細(xì)心制造出訪來(lái)賓能享受其熱烈服務(wù)的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)當(dāng)以熱烈友好的眼光關(guān)注來(lái)賓，適應(yīng)來(lái)賓心理，預(yù)測(cè)來(lái)賓要求準(zhǔn)時(shí)提供有效的服務(wù)，使來(lái)賓時(shí)刻感觸到服務(wù)員在關(guān)懷自己。

服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客；

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)；

（3）回答顧客的問(wèn)詢；

（4）為顧客解決困難；

（5）以最佳的心情和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定心情；

（6）準(zhǔn)時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人愜意的答復(fù)。

公司企業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)篇6

按照20__年度工作狀況，結(jié)合公司進(jìn)展情況和今后進(jìn)展趨勢(shì)；現(xiàn)制定出客服部__年度

一、發(fā)票方面

針對(duì)公司發(fā)票量不足與顧客急需開(kāi)票之間的沖突，制定不同解決

二、會(huì)員方面

1、繼續(xù)鼓舞顧客辦理睬員卡，增強(qiáng)會(huì)員人數(shù)。

2、確定會(huì)員卡積分兌換禮品詳細(xì)

三、客訴方面

1、按照20__年度顧客投訴及建議，制定完美解決客訴

2、開(kāi)展顧客愜意度調(diào)查。利用電話回訪等方式綻開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改。

3、制定安撫麻煩投訴顧客

四、接待方面

1、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問(wèn)題反饋的協(xié)調(diào)處理。

2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深化了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。

五、員工培訓(xùn)方