肥西農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略建議,mba市場營銷論文

肥西農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略建議,mba市場營銷論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】【第5部分】【第6部分】肥西農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略建議【第7部分】第五章肥西農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略建議在對(duì)肥西農(nóng)村商業(yè)銀行營銷環(huán)境分析的基礎(chǔ)上,筆者以為針對(duì)當(dāng)前肥西農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營銷中存在的問題,能夠運(yùn)用7P服務(wù)營銷組合策略為其制定切實(shí)有效的解決方案。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)營銷策略應(yīng)包括下面7個(gè)方面。一、加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新隨著新農(nóng)村建設(shè)和城鎮(zhèn)一體化的深切進(jìn)入推進(jìn),農(nóng)村金融市場的金融需求也發(fā)生了變化,原始的存取款、貸款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)已經(jīng)跟不上消費(fèi)者的需求變化,例如承兌票據(jù)、保險(xiǎn)和代理中介等業(yè)務(wù)都是農(nóng)村金融市場提出的新需求。這就要求農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)結(jié)合本身市場實(shí)際,積極探尋求索創(chuàng)新新產(chǎn)品,堅(jiān)持普惠金融理念,下沉經(jīng)營和服務(wù)重心,不脫農(nóng)、多惠農(nóng),不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)手段,為縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供更為便捷的金融服務(wù)和愈加有力的資金支撐,為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)大的金融支持。創(chuàng)新的關(guān)鍵是搭建創(chuàng)新的思想舞臺(tái),讓創(chuàng)新成為企業(yè)文化的核心組成部分,只要堅(jiān)持從客戶的立場來審視金融產(chǎn)品和服務(wù),才能發(fā)現(xiàn)差距與問題。在中國的金融市場,金融產(chǎn)品和服務(wù)基本上都是同質(zhì)化的,因而各家銀行只要通過產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新把握同業(yè)競爭的主動(dòng)權(quán)。所以,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行需要根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟(jì)市場的變化走勢和三農(nóng)的金融需求,幵動(dòng)腦筋、創(chuàng)新適用性強(qiáng)的金融產(chǎn)品與服務(wù)方式。讓只要安徽省農(nóng)村信譽(yù)社聯(lián)合社具有的農(nóng)戶小額信譽(yù)貸款成為全行的特色品牌產(chǎn)品;同時(shí)隨著新農(nóng)村建設(shè),隨之出現(xiàn)很多與此相關(guān)的金融需求,例如,農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、集體林權(quán)開發(fā)、小微型企業(yè)主融資、農(nóng)村宅基地使用權(quán)抵押和林業(yè)發(fā)展等系列項(xiàng)目,都需要金融服務(wù)的跟進(jìn),由此促進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式不斷創(chuàng)新和完善,總之,農(nóng)村微型金融也是一片等待幵發(fā)的富饒之地。產(chǎn)品開發(fā)之后需要一系列后續(xù)跟進(jìn)工作,只要及時(shí)、連續(xù)、快速地推向市場經(jīng)過消費(fèi)者的檢驗(yàn),才能驗(yàn)證產(chǎn)品能否是消費(fèi)者的實(shí)際需求,能否被市場接受。讓客戶主動(dòng)選擇肥西農(nóng)村商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能夠從下面幾方面著手。(一)注重電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新通過肥西農(nóng)村商業(yè)銀行的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和銀行為公司客戶和個(gè)人客戶提供實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬交易、繳納各種費(fèi)用和代收代付業(yè)務(wù),這樣既緩解了肥西農(nóng)村商業(yè)銀行的柜面壓力,又使結(jié)算渠道變得多樣化,在宣傳肥西農(nóng)村商業(yè)銀行電子產(chǎn)品同時(shí),還為客戶節(jié)約了成本,讓客戶高效便捷的辦理離柜業(yè)務(wù)。迎合了新全球經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行將從產(chǎn)品、賬號(hào)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡男枨?通過開發(fā)客戶的剩余價(jià)值、彰顯本身核心競爭力來提升和打造肥西農(nóng)村商業(yè)銀行將來廣闊的市場及核心競爭力。(二)基于顧客需求設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在當(dāng)今的顧客上帝時(shí)代,銀行要想生存和發(fā)展就要基于顧客的需求,收集和分析客戶需求,研發(fā)新產(chǎn)品,順應(yīng)市場發(fā)展潮流。加上信息技術(shù)越來越高端,新的金融衍生品研發(fā)成本低,但是被模擬和淘汰的幾率也大,最終基于消費(fèi)者需求的產(chǎn)品創(chuàng)新難度也增加,將是銀行科技、人才、意識(shí)和觀念的綜合實(shí)力較量。因而肥西農(nóng)村商業(yè)銀行要深切進(jìn)入市場調(diào)研,將客戶需求匯總分析,最終將需求化為產(chǎn)品,知足客戶需求。在不同時(shí)期針對(duì)不同熱門需求推出適銷對(duì)路的理財(cái)產(chǎn)品_。(三)把握政策導(dǎo)向以捉住市場時(shí)機(jī)肥西農(nóng)村商業(yè)銀行要跟進(jìn)政策指引,把握新農(nóng)村建設(shè)和城鄉(xiāng)一體化建設(shè)的市場機(jī)遇。加大力度研發(fā)符合政策導(dǎo)向需求的金融產(chǎn)品,大力推廣金融IC卡、易貸卡、手機(jī)銀行等產(chǎn)品,搶抓市場先機(jī),承當(dāng)社會(huì)責(zé)任,為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做貝獻(xiàn)。(四)積極發(fā)展代理產(chǎn)品發(fā)展代理產(chǎn)品能夠豐富肥西農(nóng)村商業(yè)銀行金融產(chǎn)品種類,同時(shí)手續(xù)費(fèi)收入也是銀行利潤增長的主要奉獻(xiàn)來源。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行能夠利用自個(gè)的聲譽(yù)和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢幵展理財(cái)代理業(yè)務(wù)、代收代扣業(yè)務(wù)、債券發(fā)售業(yè)務(wù)等中間結(jié)算業(yè)務(wù)。所以應(yīng)積極幵展保險(xiǎn)、基金、信托等金融衍生產(chǎn)品業(yè)務(wù),通過代銷知足客戶多樣化的需求。(五)開拓存貸款營銷新渠道十八大和十八屆三中全會(huì)后,國家提出進(jìn)一步加強(qiáng)金融服務(wù)三農(nóng)和中小微企業(yè)的提議,央行和銀監(jiān)會(huì)金融支農(nóng)的一攬子方案陸續(xù)頒布。2020年4月25日,央行公布從4月25日起下調(diào)縣域農(nóng)村商業(yè)銀行人民幣存款準(zhǔn)備金率兩個(gè)百分點(diǎn),下調(diào)縣域農(nóng)村合作銀行人民幣存款準(zhǔn)備金率0.5個(gè)百分點(diǎn),與此同時(shí)銀監(jiān)會(huì)也出臺(tái)詳細(xì)措施,如支持符合監(jiān)管要求的縣域銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)擴(kuò)大信貸投放,持續(xù)提高存貸比等。因而建議肥西農(nóng)村商業(yè)銀行在發(fā)展農(nóng)村普惠金融、培育農(nóng)村資本市場、完善農(nóng)村金融基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)的金融服務(wù)等多方面出臺(tái)相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施,以此為拉動(dòng)存貸款尋找新的增長點(diǎn)。需要設(shè)立專門的業(yè)務(wù)部門,幵展專業(yè)化、特色化經(jīng)營,提高金融服務(wù)的附加值,為一些戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)服務(wù)和新能源產(chǎn)業(yè)服務(wù),實(shí)現(xiàn)向縱向化深切進(jìn)入發(fā)展,如對(duì)合肥高新區(qū)的高新科技技術(shù)企業(yè)給予量身打造的金融產(chǎn)品和服務(wù),給予合肥經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)工業(yè)園內(nèi)的新興產(chǎn)業(yè)專門的金融服務(wù),尋找和培養(yǎng)自個(gè)的潛在高端客戶,將全行的金融創(chuàng)新產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)緊跟政策的發(fā)展方向,這樣才能讓自個(gè)的金融產(chǎn)品和服務(wù)走在行業(yè)的前沿,擴(kuò)展金融服務(wù)的新內(nèi)容,發(fā)揮本身優(yōu)勢,真正做到農(nóng)村金融的主力軍作用,讓服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)社區(qū)、服務(wù)當(dāng)?shù)鼐用竦氖袌龆ㄎ徊怀蔀橐痪淇疹^口號(hào),進(jìn)一步提升肥西農(nóng)村商業(yè)銀行在消費(fèi)者中的良好口碑和聲譽(yù),讓客戶首選肥西農(nóng)村商業(yè)銀行找到理由所在。(六)開展差異化服務(wù)不同的客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求存在著較大的差異,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)洞察客戶差異化需求,提供靈敏的創(chuàng)新產(chǎn)品,不同市場推出不同產(chǎn)品,努力做到一個(gè)客戶,一種產(chǎn)品,針對(duì)不同的客戶提供差異化的產(chǎn)品。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行當(dāng)前面對(duì)的企業(yè)客戶都是小微企業(yè),個(gè)人客戶是以農(nóng)戶和個(gè)體工商戶為主,而小微企業(yè)貸款不良率高,人工成本高,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行能夠制定規(guī)?；团炕癄I銷策略,這樣營銷容易構(gòu)成規(guī)模效應(yīng),同時(shí)以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為支撐,制定一攬子金融套餐服務(wù)知足客戶差異化需求,力求做到服務(wù)一個(gè)行業(yè)客戶就能帶動(dòng)帶動(dòng)一個(gè)客戶上下游客戶與肥西農(nóng)村商業(yè)銀行合作的良性循環(huán)。肥西桃花工業(yè)園內(nèi)大中小型客戶都有,通過為客戶辦理短期保函、銀行承兌匯票和本票,這些短期業(yè)務(wù)能為客戶降低企業(yè)發(fā)展成本,也豐富企業(yè)的融資渠道和結(jié)算方式,既能讓客戶感遭到貼心服務(wù),又能帶動(dòng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和增加中間業(yè)務(wù)收入。差異化金融產(chǎn)品和服務(wù)必須結(jié)合實(shí)際能給消費(fèi)者解決需求也需要能給消費(fèi)者帶來實(shí)際的利益好處,同時(shí)有利于將自個(gè)的產(chǎn)品區(qū)別行業(yè)內(nèi)其他銀行的產(chǎn)品,以此構(gòu)成自個(gè)的拳頭產(chǎn)品,有別于其他競爭對(duì)手的、而且符合消費(fèi)者當(dāng)下需求、前沿的金融產(chǎn)品,這樣顧客的購買欲望就增加了,銀行的收益也跟著上升。二、規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)隨著國家對(duì)深化金融改革的步伐進(jìn)一步推進(jìn)和存款保險(xiǎn)制度的即將面世,中國人民銀行對(duì)存款利率限制上限、貸款利率下限的管制必將逐步取消,必然導(dǎo)致各金融機(jī)構(gòu)在金融產(chǎn)品價(jià)格上將展開生死角逐,華而不實(shí)牽涉資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)?？蛻魧?duì)商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品需求越來越高,因此關(guān)于其服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)問題也日益突出。但是肥西農(nóng)村商業(yè)銀行是從農(nóng)村信譽(yù)社改制而來成立才4年時(shí)間,對(duì)利率市場化還不夠敏感,意識(shí)還較薄弱,因而當(dāng)前為止還無應(yīng)付利率市場化的成熟定價(jià)機(jī)制,如今價(jià)格的變動(dòng)也只是領(lǐng)導(dǎo)的一句話,主要是為了留住大客戶、提高市場占有率、人情價(jià)和關(guān)系價(jià),華而不實(shí)一部分是維持和提高顧客滿意度。而這并不符合產(chǎn)品定價(jià)機(jī)制,也不能讓企業(yè)利潤最大化。因而肥西農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)抓緊時(shí)間借鑒和學(xué)習(xí)其他商業(yè)銀行的定價(jià)機(jī)制,結(jié)合本身的市場定位和客戶資源建立科學(xué)的金融產(chǎn)品定價(jià)機(jī)制,這關(guān)系到全行的發(fā)展前景,對(duì)于增加市場份額、經(jīng)營績效、客戶滿意度和銀行生存都具至關(guān)重要的作用。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行在服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)策略上能夠采取如下對(duì)策:(一)重視服務(wù)定價(jià)策略肥西農(nóng)村商業(yè)銀行正在不斷向建立真正的當(dāng)代商業(yè)銀行努力,提供市場需要的金融產(chǎn)品和服務(wù),因而,假如講面對(duì)復(fù)雜的金融市場競爭等于戰(zhàn)場,獲得勝利的關(guān)鍵便是充分地了解市場的動(dòng)態(tài),利用己有的資源,制定符合本身發(fā)展,符合市場規(guī)律的定價(jià)方式,以謀求最大的商業(yè)利潤。同時(shí)必需要使全行職工迅速轉(zhuǎn)變觀念,要以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目的的經(jīng)營理念,充分認(rèn)識(shí)到價(jià)格是商業(yè)銀行的生存和發(fā)展的頭等大事。銀行產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)策略應(yīng)成為肥西農(nóng)村商業(yè)銀行各項(xiàng)策略的方向標(biāo),一切策略都不能與其沖突,全行上下必須高度重視起來和切實(shí)履行到實(shí)處。(二)創(chuàng)新定價(jià)形式銀行業(yè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的定價(jià)主要考慮下面幾個(gè)方面,一是融資成本,眾所周知,如今銀行存款主要組成部分是儲(chǔ)蓄、對(duì)公客戶和同業(yè)拆借。儲(chǔ)蓄存款中定期儲(chǔ)蓄成本較高,對(duì)公存款成本較低,同業(yè)拆借在銀行存款中占比很低成本卻很高,而且這些資金是銀行經(jīng)營活動(dòng)的主要資金來源,隨著競爭越來越劇烈這些資金成本會(huì)越來越高,這是必然的趨勢;另外,各級(jí)監(jiān)管部門對(duì)銀行主要利潤來源的貸款業(yè)務(wù)各項(xiàng)構(gòu)造比重都有明確要求,這對(duì)附加資本提出較高的要求,這些約束無疑加重了銀行的融資成本,而銀行在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)時(shí)候也不得不考慮這些因素。二是各級(jí)監(jiān)管部門對(duì)于銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目做出很嚴(yán)格的要求,收費(fèi)規(guī)定是一道不可逾越的警戒線;三是消費(fèi)者通常選擇對(duì)自個(gè)最有利的銀行和產(chǎn)品,因而客戶忠實(shí)度卻不是一成不變的,而是不可控制的因素;四是當(dāng)某段時(shí)間同業(yè)競爭不是那么劇烈時(shí),消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)選擇面就不廣,銀行能夠把一攬子產(chǎn)品和服務(wù)打包組合定價(jià)銷售給消費(fèi)者,這樣銀行能夠讓利潤高的產(chǎn)品來帶動(dòng)利潤低的產(chǎn)品銷售。當(dāng)同業(yè)競爭劇烈時(shí),銀行不得不轉(zhuǎn)向競爭定價(jià),客戶面臨的服務(wù)有極大選擇余地,通常向金融機(jī)構(gòu)購買其最便宜、最優(yōu)質(zhì)的那部分服務(wù)或產(chǎn)品,銀行就需要調(diào)整自個(gè)的策略制動(dòng)和對(duì)手價(jià)格相當(dāng)或者更優(yōu)惠的價(jià)格。價(jià)格是產(chǎn)品的生命,因而肥西農(nóng)村商業(yè)銀行必須結(jié)合本身市場定位和客戶資源情況制定符合消費(fèi)者和本身利益的產(chǎn)品定價(jià)方案,詳細(xì)可從下面幾個(gè)方面考慮:一是能夠根據(jù)客戶日常銀行交易行為、產(chǎn)品和服務(wù)交易偏好及客戶本身風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力等綜合因從來對(duì)客戶進(jìn)行定價(jià),這需要銀行對(duì)客戶進(jìn)行全面調(diào)查,采集和分析數(shù)據(jù),最終得出產(chǎn)品定價(jià)方案;二是在國外已經(jīng)有銀行開場采用事件(大型節(jié)假日)引導(dǎo)型定價(jià),中國的春節(jié)、端午和中秋是中國人比擬看重的節(jié)假曰,能夠結(jié)合這些大型節(jié)日制定定價(jià)方案,首先需要弄清事件定價(jià)模型的來龍去脈才能制定根據(jù)客戶需求的為客戶量身定制的定價(jià)。三是采取個(gè)性化定價(jià)策略,由于肥西農(nóng)村商業(yè)銀行面對(duì)的客戶群體不外乎是三農(nóng)、小微型企業(yè)和個(gè)體工商戶企業(yè)主,因而能夠?qū)ζ髽I(yè)施行一戶一價(jià)和一戶一政策方案,對(duì)三農(nóng)能夠?qū)崟r(shí)批量定價(jià)方案,工體工商戶能夠繼續(xù)推廣本行現(xiàn)有的易貸卡定價(jià)策略;四是能夠通過價(jià)格引導(dǎo)產(chǎn)品營銷,對(duì)全行盈利能力強(qiáng)和受客戶歡迎的金融產(chǎn)品進(jìn)行組合定價(jià),以此為全行產(chǎn)品定價(jià)樹立形象標(biāo)桿。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行在產(chǎn)品定價(jià)方案執(zhí)行后需要有強(qiáng)有力的推廣方案和團(tuán)隊(duì),這樣才能接受市場檢閱及時(shí)調(diào)整不符合消費(fèi)者需求的方案,以此更好的吸引優(yōu)質(zhì)客戶,增加在同業(yè)主競爭的力度?！踩?健全成本核算固然肥西農(nóng)村商業(yè)銀行已經(jīng)成立了專門的市場營銷部,但沒有進(jìn)行全方位的統(tǒng)一部署與布置,和計(jì)劃財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)部、內(nèi)審部等部門之間缺乏營銷配合,沒有構(gòu)成整體合力,這必然會(huì)影響銀行營銷活動(dòng)的效果,影響營銷效率的全面提高。在實(shí)際工作中,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行在定價(jià)議價(jià)上模擬他行的現(xiàn)象嚴(yán)重,反映了的成本計(jì)算需要考慮的因素不能確定以及方式方法不明確,要想訂出合理貼近市場的價(jià)格,就必須加快計(jì)劃財(cái)務(wù)的核算能力,只要對(duì)全行所有業(yè)務(wù)都精通和知道各項(xiàng)業(yè)務(wù)的成本支出及利潤率,才能在成本支出和利潤中間找出平衡點(diǎn),到達(dá)銀企共贏的雙豐收利好局面。(四)提高服務(wù)水平肥西農(nóng)村商業(yè)銀行是服務(wù)當(dāng)?shù)厝r(nóng)的主力軍,面對(duì)的客戶群體主要是小微企業(yè)和個(gè)體戶,因而產(chǎn)品的收費(fèi)必需要與銀行提供的服務(wù)水平和客戶群體相適-應(yīng)。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行必須在完善價(jià)格體系的基礎(chǔ)上,努力提升服務(wù)質(zhì)量,讓客戶認(rèn)識(shí)和了解銀行服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的所在,讓消費(fèi)者感覺到物有所值。(五)靈敏價(jià)格機(jī)制由于遭到監(jiān)管當(dāng)局的嚴(yán)格限制,當(dāng)前國內(nèi)銀行業(yè)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的定價(jià)機(jī)制還是力不從心,很難大刀闊斧的改革,例如存款利率最多只能在基準(zhǔn)利率上上浮百分之十、貸款利率有上限封頂、中間業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由監(jiān)管部門和物價(jià)部門同意制定等,但是在金融衍生產(chǎn)品這方面金融監(jiān)管相對(duì)還沒那么多限制,因而銀行能夠從這些產(chǎn)品和業(yè)務(wù)入手帶動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)靈敏定價(jià)。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行是獨(dú)立法人行社,在金融產(chǎn)品的定價(jià)上相對(duì)具有較高的獨(dú)立性,因而使用靈敏的定價(jià)機(jī)制使全行的產(chǎn)品和服務(wù)更符合市場需求,真正做到是當(dāng)?shù)匕傩盏你y行,不要被眼前利益蒙蔽,應(yīng)該追求長遠(yuǎn)效益;例如對(duì)于批發(fā)型業(yè)務(wù)講究的是規(guī)模利潤,能夠適當(dāng)降低價(jià)格,只要擁有足夠多的客戶資源把產(chǎn)品數(shù)量做上去,利潤也就跟著上來。對(duì)于少數(shù)在行業(yè)中有影響力的戰(zhàn)略性大客戶,能夠利用他的口碑為肥西農(nóng)村商業(yè)行做宣傳,能夠?qū)嵭斜拘凶顑?yōu)惠價(jià)格定價(jià)。對(duì)于中小微客戶,則要縱觀全局,權(quán)衡利弊,根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)來定價(jià),提高風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的回報(bào)率,增加綜合收益。三、建立靈敏的銷售渠道銀行和其他行業(yè)一樣,銷售產(chǎn)品就需要有渠道,渠道建設(shè)的好壞與多寡直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營績效和生存發(fā)展。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、便民寶、POS機(jī)、自助區(qū)等實(shí)體營銷渠道已經(jīng)布滿轄內(nèi)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn),手機(jī)銀行、銀行、網(wǎng)上銀行等虛擬營銷渠道基本建立健全已經(jīng)能知足消費(fèi)者需求。實(shí)體營銷渠道和虛擬的營銷渠道的成本差異不同很大,因而銀行在渠道網(wǎng)點(diǎn)選擇上,除了考慮銀行渠道設(shè)置的費(fèi)用,還要顧及到顧客使用能否方便,確保金融產(chǎn)品和服務(wù)暢通無阻高效地到達(dá)客戶手上。因而當(dāng)下如讓把實(shí)體渠道和虛擬渠道的作用發(fā)揮出來,知足消費(fèi)者需求,是肥西農(nóng)村商業(yè)銀行品牌立足市場的一個(gè)難題。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行根據(jù)實(shí)際情況在分銷渠道方面能夠釆取措施如下:(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局與管理肥西農(nóng)村商業(yè)銀行自有和租賃的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部硬軟件設(shè)施配套及外部門頭裝飾應(yīng)根據(jù)肥西農(nóng)村商業(yè)銀行統(tǒng)一的VI標(biāo)識(shí)進(jìn)行打造,構(gòu)成統(tǒng)一的對(duì)外形象,至少從外表上讓消費(fèi)者覺得這是一家專業(yè)的銀行,而且這些網(wǎng)點(diǎn)是肥西農(nóng)村商業(yè)銀行最基本最重要的營銷渠道,關(guān)乎到企業(yè)的生存和發(fā)展。經(jīng)過成立4年來的網(wǎng)點(diǎn)不斷建設(shè),該裝修的裝修、該重建的重建、該撤銷的撤銷、該合并的合并,在肥西縣范圍內(nèi)構(gòu)成了較為完善、合理和全覆蓋的自有實(shí)體渠道體系,承載了肥西農(nóng)村商業(yè)銀行80%的金融產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)外銷售的重任、企業(yè)品牌形象宣傳等功能。當(dāng)前,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行在縣域內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)布置已經(jīng)較合理,但是網(wǎng)點(diǎn)的管理卻有待加強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)的人員、服務(wù)、產(chǎn)品、內(nèi)外裝飾等急需加強(qiáng)管理。另外,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行當(dāng)前在合肥新設(shè)立的區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)不多,應(yīng)該增加網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置。濱湖新區(qū)、高新區(qū)、政務(wù)區(qū)和包河區(qū)之間距離較遠(yuǎn),網(wǎng)點(diǎn)單一會(huì)影響業(yè)務(wù)辦理的效率。同時(shí)合肥這些新區(qū)有很多高端優(yōu)質(zhì)的客戶群體,而肥西農(nóng)村商業(yè)銀行當(dāng)前在這些區(qū)域沒有網(wǎng)點(diǎn)或者網(wǎng)點(diǎn)單一,因而,要想發(fā)展這些優(yōu)質(zhì)客戶,將成本和收益綜合起來考慮,在政務(wù)區(qū)、高新區(qū)、包河區(qū)合理多增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)特別必要。(二)施行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理營銷渠道為提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)從總行到各支行都制定柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考評(píng)細(xì)則和監(jiān)督辦法,堅(jiān)持以客戶需求為中心,以市場發(fā)展為導(dǎo)向,將所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化服務(wù)做到好像一轍,服務(wù)配套設(shè)施全部統(tǒng)一,將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作考核到人,聘請(qǐng)外部專業(yè)人員和神秘人暗訪相結(jié)合,加大對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督力度。同時(shí)對(duì)大客戶要設(shè)立HP服務(wù)專區(qū),為高端優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù),進(jìn)而加強(qiáng)客戶的消費(fèi)滿意度和忠實(shí)度,提升肥西農(nóng)村商業(yè)銀行的核心競爭力。(三)電子渠道與傳統(tǒng)渠道構(gòu)成合力由于虛擬營銷渠道的安全性越來越得到保障,也逐步被客戶接受和認(rèn)可,而且使用面很廣。因而手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、銀行也成了各家銀行徑向推廣的目的,紛紛搶占市場份額。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行在銀行電子渠道建設(shè)中,應(yīng)創(chuàng)新電子渠道業(yè)務(wù)流程和服務(wù)流程,整合原有的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng),詳細(xì)能夠從下面幾個(gè)方面入手:一是只要是客戶辦理金農(nóng)卡或開戶就把網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、銀行、短信通等產(chǎn)品全部捆綁免費(fèi)贈(zèng)送,這樣既能提高工作效率又能營銷金融產(chǎn)品。二要編織全行統(tǒng)一的規(guī)章制度和操作流程,加強(qiáng)統(tǒng)一性,減少操作失誤風(fēng)險(xiǎn)。三要挑選全行業(yè)務(wù)精英,對(duì)其別人員分批次、分業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),讓全行上下對(duì)外一直口徑,提升執(zhí)行力度。四要安徽省農(nóng)村信譽(yù)社聯(lián)合社加強(qiáng)電子產(chǎn)品安全性建設(shè),杜絕電子產(chǎn)品的安全性事件發(fā)展,徹底讓客戶對(duì)電子產(chǎn)品沒有后顧之憂的使用本行的產(chǎn)品。電子產(chǎn)品銷售出去的同時(shí)也要推進(jìn)虛擬網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),這樣既能讓發(fā)售出去的電子產(chǎn)品能得到較高的使用頻率以此增加中間業(yè)務(wù)收入,又能彌補(bǔ)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)空白區(qū)域,例如在肥西的大蜀山、濱湖的濕地公園等旅游景點(diǎn)、中高檔小區(qū)建立自助區(qū),讓客戶能隨時(shí)隨地體驗(yàn)和享遭到肥西農(nóng)村商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù),努力克制和突破實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)少的障礙,讓肥西農(nóng)村商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)產(chǎn)品的使用范圍最大化,不至于電子產(chǎn)品發(fā)售出去,沒法使用或使用率低的情況發(fā)生。(四)加強(qiáng)電子渠道產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)當(dāng)前肥西農(nóng)村商業(yè)銀行電子產(chǎn)品基本上和其他商業(yè)差距不大,但是使用率和范圍并不廣,因而應(yīng)通過客戶體驗(yàn)增加客戶對(duì)產(chǎn)品功能的了解,使客戶體驗(yàn)后得到大于客戶預(yù)期的效果;只要通過客戶體驗(yàn),才能讓客戶真正了解產(chǎn)品,才能提出建議,因而銀行應(yīng)大面積抽樣客戶使用產(chǎn)品后的回訪工作,通過收集客戶的使用難題及使用意見,這樣既有利于產(chǎn)品的升級(jí)也能讓客戶感遭到消費(fèi)得物有所值。更容易讓客戶自愿接受金融產(chǎn)品、愿意使用產(chǎn)品、日常辦理業(yè)務(wù)離不開本行產(chǎn)品。(五)開展獵豹行動(dòng)開展獵豹行動(dòng),成立以委領(lǐng)導(dǎo)班子為組長的營銷隊(duì)伍,全行上下主動(dòng)出擊,尋找目的客戶群體,力求快、狠、準(zhǔn)的面對(duì)縣域金融市場的殘酷競爭,將轄內(nèi)所有家庭農(nóng)場、專業(yè)合作社、個(gè)體工商戶和工業(yè)園內(nèi)小微型企業(yè)全部走訪,建立企業(yè)信息記錄,貸款力爭全年凈投放15億元,中小微企業(yè)新增戶數(shù)不少于200戶,存款突破百億。(六)加強(qiáng)培訓(xùn)提升網(wǎng)點(diǎn)營銷傳播渠道建設(shè)的軟件肥西農(nóng)村商業(yè)銀行現(xiàn)有的大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理是面對(duì)客戶的第一道窗口,其專業(yè)性和行為舉止關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)的印象,代表著企業(yè)的形象,需要具備很強(qiáng)的交際能力和良好的交互性。因而加強(qiáng)大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)歷的培訓(xùn)工作不可忽視,同時(shí)對(duì)后備客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)也需著手進(jìn)行,確保隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)不斷層,為后繼營銷打下良好基礎(chǔ)。(七)加強(qiáng)營銷傳播渠道管理當(dāng)前肥西農(nóng)村商業(yè)銀行還沒有開展渠道達(dá)標(biāo)行動(dòng),各級(jí)渠道的管理工作還不規(guī)范,相關(guān)資料不完好。因而當(dāng)務(wù)之急是建立健全渠道管理制度和流程,讓渠道營銷走上專業(yè)化、正規(guī)化,真正發(fā)揮渠道營銷的作用,這樣才能降低渠道管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)要利用當(dāng)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將渠道信息收集材料分類整理和完善,為后期渠道的建設(shè)及規(guī)范管理打下堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。四、實(shí)行多元化的促銷策略銀行為拓寬資金融資渠道,擴(kuò)大資金融通范圍,使用各種手段和方式方法鼓勵(lì)消費(fèi)者購買其金融產(chǎn)品和服務(wù)_。促銷策略的成功與否關(guān)系到銀行經(jīng)營績效的發(fā)展和生存,是銀行營銷組合中關(guān)系到企業(yè)命脈的環(huán)節(jié),因而,一家商業(yè)銀行促銷策略制定和實(shí)行情況對(duì)其經(jīng)營有著決定性的作用。銀行在促銷中能夠使用的促銷工具或方式很多,當(dāng)前商業(yè)銀行應(yīng)用較為廣泛的促銷方式能夠概括為下面幾種方式,表5-1所示。對(duì)于肥西農(nóng)村商業(yè)銀行而言,所面對(duì)的客戶群體主要是三農(nóng),研討會(huì)和客戶俱樂部的促銷方式促銷不實(shí)用也沒有市場。至于電視購物等促銷方案正在規(guī)劃研討中。因而,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行能夠結(jié)合本身市場定位使用原始的促銷方式方法,例如客服、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品推介會(huì)、發(fā)展信譽(yù)村和客戶經(jīng)理拜訪等促銷方式。(一)通過客服和短信通向所有客戶傳遞新動(dòng)向肥西農(nóng)村商業(yè)銀行能夠通過及時(shí)向現(xiàn)有客戶傳遞相關(guān)資訊,如最新存貸款和貼現(xiàn)利率變化、本行新的支農(nóng)、惠農(nóng)金融政策等。有需求的客戶會(huì)通過客服咨詢和上門咨詢詳情,一探究竟。這時(shí)客戶經(jīng)理和客服經(jīng)理就需要具體講解和快速記錄客戶潛在需求,及時(shí)反應(yīng)至管理人員處,利用全行上下已有資源對(duì)潛在客戶進(jìn)行有效。(二)通過現(xiàn)有客戶的介紹獲得潛在客戶肥西農(nóng)村商業(yè)銀行可通過現(xiàn)有客戶的介紹獲得潛在客戶,如客戶的上下游企業(yè)、小微業(yè)主的同行業(yè)客戶、大型集團(tuán)客戶的集團(tuán)內(nèi)其他分支企業(yè)。這種通過老客戶的口碑宣傳介紹能吸引更對(duì)新客戶,而且促銷方式只需要利用銀行的口碑和客戶效應(yīng),這種介紹效果好,成功概率高。釆用農(nóng)產(chǎn)品推介會(huì)促銷要農(nóng)機(jī)部門、農(nóng)業(yè)相關(guān)部門、宣傳部門,稅務(wù)部門和投資類客戶建立良好的互動(dòng)互訪機(jī)制,從他們那里獲得肥西縣內(nèi)的發(fā)展規(guī)劃,通過部門幫助能增加交易的成功率,而且還能發(fā)展上下游客戶。(三)施行客戶經(jīng)理走訪肥西農(nóng)村商業(yè)銀行可讓客戶經(jīng)理對(duì)轄內(nèi)優(yōu)質(zhì)客戶群體進(jìn)行走街串戶掃街式拜訪。首先,這能夠更了解客戶相關(guān)信息及最新需求情況,以便針對(duì)性的介紹金融產(chǎn)品和服務(wù),增加客戶對(duì)銀行的贊譽(yù)度和信賴度;其次,這種走訪能夠產(chǎn)生群體效應(yīng),三農(nóng)客戶單純?nèi)菀谆ハ嗯时缺葦M,這樣能讓大面積客戶成交,購買金融產(chǎn)品好服務(wù);最后,也有利于銀行把握市場最新需求動(dòng)態(tài),做出最快反響,調(diào)節(jié)本行產(chǎn)品構(gòu)造和開發(fā)新的金融產(chǎn)品,搶占市場資源,提高銀行核心競爭力。但同時(shí)需要銀行培養(yǎng)一支優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。除以上促銷方式之外,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行還能夠嘗試新的促銷方式,如進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)促銷、文化促銷和高層營銷。(四)施行網(wǎng)絡(luò)促銷隨著金融市場競爭的日益白熱化,各家銀行已使出了各種各樣的手段去吸引客戶。網(wǎng)絡(luò)促銷就是一種最前沿的營銷手段,網(wǎng)絡(luò)市場蘊(yùn)藏著無限的商機(jī),因而網(wǎng)上營銷的浪潮勢不可擋。為此,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)加快網(wǎng)上營銷在全行的全面應(yīng)用,在網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)過中,只要有可能讓銀行所有的產(chǎn)品在這個(gè)渠道上對(duì)外營銷。網(wǎng)絡(luò)的便捷性使銀行及時(shí)了解客戶需求信息,并根據(jù)不同需求創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù),提供個(gè)性化、差異化的金融服務(wù),知足客戶需求。銀行還能夠在法律允許的范圍內(nèi)不受現(xiàn)有銀行標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的限制根據(jù)客戶的需要向客戶提供定制的服務(wù)。因而,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)捉住這一商機(jī)搶占客戶資源和市場。(五)施行文化促銷營銷提升,文化為魂肥西農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)在市場營銷中融入文化因子,既在市場營銷中融入企業(yè)文化,實(shí)現(xiàn)營銷和文化建設(shè)的互動(dòng)發(fā)展。文化營銷的出發(fā)點(diǎn)是找出客戶心目中的文化信念、價(jià)值觀念,以此為突破口對(duì)目的客戶進(jìn)行分析,對(duì)客戶的消費(fèi)形式和影響消費(fèi)者購買行為因素進(jìn)行分析,研究消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣,進(jìn)而相應(yīng)地幵展本行特色的文化營銷。把文化融入到營銷戰(zhàn)略之中,讓本行文化營銷更具人文和地域特色,這樣更能夠呈現(xiàn)企業(yè)特色。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)把農(nóng)為本,商乃道,敦行致遠(yuǎn)作為一種戰(zhàn)略,與之相應(yīng)的具有知識(shí)含量的文化營銷要相伴而生。例如推出的快易通和易貸卡等產(chǎn)品的目的客戶定位于短、小、頻、急的小微企業(yè)主,文化營銷就顯得量身定制。(六)施行高層營銷肥西農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化銀行高層維護(hù)高端客戶的主動(dòng)意識(shí),穩(wěn)固提升全行高端維護(hù)水平,依托高層營銷,加快業(yè)務(wù)發(fā)展步伐。銀行髙層進(jìn)行營銷在接觸、維護(hù)客戶方面更具備獨(dú)有的優(yōu)勢。為此,銀行高層應(yīng)構(gòu)成共鳴,充分利用本身?xiàng)l件和資源,加大營銷力度,為全行高端客戶市場開拓注入源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。同時(shí)加大對(duì)高層營銷的客戶及產(chǎn)品的督導(dǎo),持續(xù)推動(dòng)全行高端客戶的發(fā)展。另外高層營銷能夠有效地推動(dòng)各項(xiàng)工作的幵展,十分是對(duì)集團(tuán)型大企業(yè)、優(yōu)勢行業(yè)的集中公關(guān)中發(fā)揮舉足輕重的作用。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行高級(jí)管理層與客戶打交道的經(jīng)過中,能夠把個(gè)人的人格魅力和銀行的形象結(jié)合起來,展現(xiàn)肥西農(nóng)村商業(yè)銀行企業(yè)文化的精華真髓,在平等、自愿、雙贏的基礎(chǔ)上謀求與客戶共同發(fā)展。五、改善服務(wù)經(jīng)過消費(fèi)者評(píng)價(jià)銀行服務(wù)質(zhì)量通常只要根據(jù)服務(wù)經(jīng)過中體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,因而要加強(qiáng)以客戶為中心、市場需求為導(dǎo)向的經(jīng)過化管理,這需要挖掘客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn),確保每個(gè)環(huán)節(jié)都被進(jìn)行優(yōu)化過。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行根據(jù)實(shí)際情況在服務(wù)經(jīng)過方面能夠采取如下措施:(一)優(yōu)化服務(wù)流程在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化的經(jīng)過中,將服務(wù)引導(dǎo)接待流程進(jìn)行步驟細(xì)分,主要表如今兩個(gè)方面。一是加強(qiáng)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo),大堂經(jīng)理需要詢問和判定客戶的業(yè)務(wù)種類,將客戶分流到各個(gè)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),各個(gè)支行需要配備一名大堂經(jīng)理,條件不具備的需要布置人值日,確保營業(yè)大廳業(yè)務(wù)有序進(jìn)行,加強(qiáng)客戶滿意度,提示核心競爭力。如此圖5-1所示;二是業(yè)務(wù)細(xì)分,突出流程控制,業(yè)務(wù)細(xì)分后,客戶能夠直接對(duì)號(hào)入座直接辦理業(yè)務(wù),在服務(wù)整個(gè)經(jīng)過中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終,使客戶體驗(yàn)到本行有別于其他行的特色服務(wù)。同時(shí)建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),例如,對(duì)單筆業(yè)務(wù)規(guī)定詳細(xì)的完成時(shí)間,要求中臺(tái)、后臺(tái)全力配合前臺(tái)服務(wù)等,全面提升業(yè)務(wù)流程控制和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理,將特色化、差異化服務(wù)展示給客戶。(二)提高服務(wù)機(jī)制的靈敏性第一、肥西農(nóng)村商業(yè)銀行根據(jù)服務(wù)的對(duì)象辦理業(yè)務(wù)的特征,符合當(dāng)?shù)亟鹑谑袌鱿M(fèi)環(huán)境,合理調(diào)整營業(yè)時(shí)間,讓客戶避開高峰期辦理業(yè)務(wù),讓客戶抱怨減到最少。第二、根據(jù)業(yè)務(wù)流量合理布置對(duì)外營業(yè)窗口,在節(jié)假日和業(yè)務(wù)旺季抽調(diào)后臺(tái)人員充實(shí)到對(duì)外窗口,在淡季能夠減少前臺(tái)服務(wù)人手,做到彈性的服務(wù)布置。第三、肥西農(nóng)村商業(yè)銀行基本上都是儲(chǔ)蓄和對(duì)公窗口分幵辦理業(yè)務(wù),經(jīng)常出現(xiàn)窗口業(yè)務(wù)種類客流量不?均現(xiàn)象,因而打造全能柜員是當(dāng)代商業(yè)銀行必然的做法,保障資源合理利用。第四、合理延長營業(yè)時(shí)間,十分是夏季天氣炎熱,下午適當(dāng)延長營業(yè)時(shí)間;對(duì)公業(yè)務(wù)午休時(shí)間要做相應(yīng)調(diào)整,提早或延后就餐時(shí)間,保證午休時(shí)間有足夠?qū)駟T辦理業(yè)務(wù),防止對(duì)公客戶流失。第五、增加網(wǎng)點(diǎn)人員配置,業(yè)務(wù)前、中、后臺(tái)實(shí)行分離,加快業(yè)務(wù)辦理速度。窗口開放要靈敏機(jī)動(dòng),能夠采取提早預(yù)約服務(wù)的方式,公式營業(yè)高峰期指示牌,幫助顧客避開業(yè)務(wù)高峰時(shí)段_。對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),解決業(yè)務(wù)品種日益豐富、系統(tǒng)不斷升級(jí)造成的業(yè)務(wù)操作不夠熟練問題,進(jìn)一步提高工作效率,加強(qiáng)服務(wù)的靈敏性。(三)全行實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化銀行如今固然推出各種各樣的電子產(chǎn)品,但是還是離不幵面對(duì)面的服務(wù),面對(duì)面服務(wù)的效果、質(zhì)量和認(rèn)可度是電子產(chǎn)品無法替代的,所以招聘員工、培訓(xùn)員工和讓員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要一整套方案,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)最終結(jié)果會(huì)讓顧客在服務(wù)滿意度上有很大差異不同[36]。銀行的服務(wù)基本都是一線員工提供的,加強(qiáng)員工的挑選和培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)全行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的前提。對(duì)一線員工的培訓(xùn),是員工的福利,還可使他們成為全能業(yè)務(wù)人員,不管是做業(yè)務(wù)還是做銷售,都能施行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),更好的樹立銀行形象和口碑。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行要想全行實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)首先要弄清楚員工需要哪些專業(yè)技能,并對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。在培訓(xùn)經(jīng)過中,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)告知員工什么是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),什么樣服務(wù)是能得到顧客的認(rèn)可,并讓員工現(xiàn)場互動(dòng),模擬客戶和員工之間的沖突及解決辦法,以此到達(dá)員工服務(wù)的統(tǒng)一性。培訓(xùn)中肥西農(nóng)村商業(yè)銀行還應(yīng)要求員工把握全行其他職能部門的分工和職責(zé),員工對(duì)全行信息了解的越多在提供服務(wù)時(shí)就更規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。六、強(qiáng)化服務(wù)有型展示有形展示是指銀行在服務(wù)營銷經(jīng)過中,借助一切有形要素使銀行無形的服務(wù)詳細(xì)化,便于客戶感悟和體驗(yàn)的一種方式方法[37]。由于銀行服務(wù)的無形性,阻礙了客戶和銀行之間的溝通,影響了客戶對(duì)銀行服務(wù)的選擇和使用。因而銀行有形展示就承當(dāng)重要的服務(wù)要素有形化展示,讓客戶體驗(yàn)到和感遭到服務(wù)帶來的受益之處,并認(rèn)可和接受銀行提供的服務(wù)展示,正確引導(dǎo)消費(fèi)。除此之外,銀行服務(wù)的有形展示給客戶的印象非常重要,先入為主的觀念非常強(qiáng)烈,客戶與銀行職工之間的溝通互動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)影響到客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判定,因而,有形展示的充分和形式都關(guān)系到客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。結(jié)合本身客戶資源及現(xiàn)在狀況,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行詳細(xì)能夠從下面幾個(gè)方面進(jìn)行。(一)提供銀行形象的差異化展示銀行形象的差異化,是當(dāng)前各家銀行競爭的新目的[38]。首先,肥西是全國百強(qiáng)縣也是農(nóng)業(yè)大縣,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行能夠大力推進(jìn)民生金融,調(diào)整信貸構(gòu)造,支持當(dāng)?shù)貙?shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。堅(jiān)持服務(wù)小微企業(yè)和三農(nóng)的市場定位,設(shè)立小微企業(yè)服務(wù)專門渠道,多研發(fā)像易貸卡這樣的產(chǎn)品便于客戶使用。其次,企業(yè)發(fā)展的同時(shí)也要積極承當(dāng)社會(huì)責(zé)任,支持弱勢群體就業(yè)創(chuàng)業(yè),例如推行家庭農(nóng)場貸款、專業(yè)合作社貸款、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)貸款等服務(wù)。最后,要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)科技,積極推進(jìn)線上線下相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)全方位金融服務(wù)。在銀行形象策略上,要聯(lián)絡(luò)肥西當(dāng)?shù)貙?shí)際,把肥西文化和如今商品經(jīng)濟(jì)加以融合,創(chuàng)造出具有肥西農(nóng)村商業(yè)銀行特色的銀行形象戰(zhàn)略。強(qiáng)化銀行的辨別功能,加深顧客對(duì)肥西農(nóng)村商業(yè)銀行產(chǎn)品的印象,打造成肥西人民身邊的銀行、自個(gè)的銀行。(二)提供溫馨舒適的環(huán)境展示實(shí)體環(huán)境是銀行展示金融服務(wù)的有力工具和基礎(chǔ)設(shè)施,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行需要打造統(tǒng)一的服務(wù)環(huán)境,例如營業(yè)大廳門面的統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí),內(nèi)部設(shè)置親民,如今流行咖啡銀行,讓客戶能靜心等待。分別對(duì)室內(nèi)標(biāo)識(shí)與內(nèi)部環(huán)境,戶外標(biāo)識(shí)及外部環(huán)境進(jìn)行規(guī)范,保證銀行營業(yè)大廳整潔有序。首先,室內(nèi)裝飾的顏色應(yīng)給人以端莊溫馨的感覺。其次,大廳的空調(diào)和飲水機(jī)要能正常使用,大廳的溫度濕度要舒適,不能讓顧客覺得困意和煩躁。再次,大廳的管理必須有條有理,包括電視宣傳內(nèi)容經(jīng)常更換、叫號(hào)機(jī)聲音柔和、等候秩序有序、設(shè)有客戶等候休息區(qū)、大廳經(jīng)理熱情大方、保安彬彬有禮。進(jìn)而讓客戶感覺到消費(fèi)的舒心、有存在感。以此提高金融產(chǎn)品消費(fèi)的價(jià)值。(三)提供規(guī)范的人員展示在客戶的眼里銀行營業(yè)場所的每一位工作人員都是銀行的代表,是值得信任的人員,其所作所為代表銀行的形象和品牌,直接影響著顧客能否選擇銀行的產(chǎn)品和服務(wù),與銀行的經(jīng)營績效關(guān)系日益密切。肥西農(nóng)村商業(yè)銀行如今已經(jīng)統(tǒng)一行服,聘請(qǐng)外部專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)全行560多名員工進(jìn)行專業(yè)化的禮儀服務(wù),聘請(qǐng)專業(yè)文化公司進(jìn)行企業(yè)文化打造,應(yīng)該來講如今全行提供的軟建設(shè)已經(jīng)基本到位了。如今應(yīng)該要求員工根據(jù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)號(hào)入座,合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)部門和事后監(jiān)督部門應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行明察暗訪,卻確保全行上下對(duì)外提供統(tǒng)逐一致的規(guī)范服務(wù),以提升肥西農(nóng)村商業(yè)銀行的服務(wù)形象。(四)信息溝通展示簡單明確宣傳折頁的發(fā)放、各種媒體廣告和網(wǎng)絡(luò)是肥西農(nóng)村商業(yè)銀行進(jìn)行信息溝通的常用方式,還應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大信息溝通范圍,肥西農(nóng)村商業(yè)銀行是一家年輕人多的金融機(jī)構(gòu),他們的朝氣會(huì)給金融產(chǎn)品走出高高的柜臺(tái)、走到老百姓家門口帶來意想不到的效果,會(huì)讓金融品牌愈加深切進(jìn)入人心,知足客戶多元化、當(dāng)代化金融服務(wù)需求。進(jìn)而提升自個(gè)的核心競爭力。同時(shí)肥西農(nóng)村商業(yè)銀行還應(yīng)運(yùn)用老客戶的口碑進(jìn)行營銷,同時(shí)員工也要對(duì)銀行進(jìn)行口碑宣傳,讓正能量口碑在客戶群中傳播,讓正面的口碑吸引新客戶、維護(hù)老客戶。詳細(xì)如表5-2所示。七、培養(yǎng)全面型的員工銀行的服務(wù)生產(chǎn)經(jīng)過與消費(fèi)經(jīng)過是同步進(jìn)行的,銀行員工在金融產(chǎn)品的生產(chǎn)與營銷經(jīng)過中擔(dān)當(dāng)中服務(wù)和銷售的雙重角色,因此,銀行員工的服務(wù)實(shí)際上是服務(wù)產(chǎn)品的一部分[39]。銀行服務(wù)營銷中的人員策略是指通過對(duì)員工的招聘、培訓(xùn)、賞罰、管理等一系列人力資源工作所作出的相關(guān)方案。銀行經(jīng)營的是金融產(chǎn)品和服務(wù),所以在經(jīng)營的整個(gè)經(jīng)過中,人力資源是首要問題、是一切其他經(jīng)營活動(dòng)要素的關(guān)鍵點(diǎn)。銀行要想在同業(yè)競爭中