電商客服培訓(xùn)考試附答案

電商客服培訓(xùn)考試[復(fù)制]新華培訓(xùn)考試您的姓名：[填空題]*_________________________________電話號碼：[填空題]*_________________________________1.快遞向客服小A反饋包裹丟件，請問小A哪種做法是正確？（）[單選題]*A與快遞核實后，旺旺告知消費(fèi)者快遞丟件，讓消費(fèi)者聯(lián)系快遞進(jìn)行貨款賠付B訂單備注，等待消費(fèi)者進(jìn)店咨詢再告知快遞丟件C旺旺聯(lián)系消費(fèi)者，告知快遞反饋丟件信息，咨詢消費(fèi)者退款還是補(bǔ)發(fā)(正確答案)D等待消費(fèi)者咨詢快遞問題，讓消費(fèi)者自己聯(lián)系快遞2.消費(fèi)者小雪在天貓某店購買了一部手機(jī)，物流顯示已派件，因為急用，所以小雪電話聯(lián)系派件員問何時送過來。咨詢后派件員反饋沒有找到此件，于是小雪聯(lián)系該天貓店售后客服小A說明情況，請問小A應(yīng)該如何正確處理該情況？（）[單選題]*A小A先找物流公司進(jìn)行索賠，然后主動聯(lián)系小雪確認(rèn)是需要補(bǔ)發(fā)還是退款B小A先給小雪補(bǔ)發(fā)或退款，然后確認(rèn)包裹丟失的事實，而后再找物流公司進(jìn)行索賠C小A先確認(rèn)包裹丟失的事實，然后找物流公司進(jìn)行索賠后，再聯(lián)系小雪進(jìn)行補(bǔ)發(fā)或退款D小A先安撫消費(fèi)者,在確認(rèn)包裹丟失的事實后，先給小雪補(bǔ)發(fā)或退款，然后再與物流公司進(jìn)行索賠(正確答案)3.小A是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國包郵的洗衣液，一位西藏的消費(fèi)者詢問是否可以發(fā)貨，小A應(yīng)該如何處理？（）[單選題]*A首先表示抱歉，由于新疆和西藏屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)不屬于包郵范圍B告訴消費(fèi)者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨(正確答案)C告訴消費(fèi)者，西藏比較偏遠(yuǎn)需要補(bǔ)繳運(yùn)費(fèi)即可發(fā)貨D告訴消費(fèi)者，發(fā)往西藏東西很容易破損，不建議購買。減少店鋪損失4.天貓某手機(jī)店客服小A接待了一位咨詢：“我太太（旺旺ID）在你們這兒買了一部手機(jī)，幫我查詢下物流進(jìn)度?！弊鳛榭头，以下哪種做法是正確的？（）[單選題]*A根據(jù)消費(fèi)者提供的ID，確認(rèn)訂單詳情后告知物流信息B建議客戶登錄購買賬號后咨詢，再告知物流信息(正確答案)C與消費(fèi)者核對收貨人姓名后，告知物流信息D與消費(fèi)者核對收貨人手機(jī)號碼后，告知物流信息5.小A是淘寶網(wǎng)某化妝品店鋪的一名客服，以下她對自家店鋪面膜的介紹話術(shù)中，哪一項最佳？（）[單選題]*A親，小A為您推薦這款面膜，它是補(bǔ)水保濕明星款、敷用面部緊致、性價比高(正確答案)B親，小A為您推薦這款面膜，它是本店銷量最高、效果最好的產(chǎn)品；C親，小A為您推薦這款面膜，目前是回頭率最高的產(chǎn)品；D親，小A為您推薦這款面膜，相信您使用后定會有不錯效果哦；6.消費(fèi)者在網(wǎng)上買了一套睡衣，下單的時候聯(lián)系客服A發(fā)圓通，客服A因單量較多忘記在訂單上備注圓通，倉庫發(fā)貨自動分配韻達(dá)快遞，第二天商家在看客服聊天記錄時無意間看到，作為商家最妥當(dāng)?shù)淖龇ㄊ悄姆N？（）[單選題]*A直接私發(fā)信息給客戶A讓客服A留言消費(fèi)者解釋一下已經(jīng)發(fā)貨無法修改快遞B主動聯(lián)系消費(fèi)者先道歉，然后告知倉庫發(fā)的是韻達(dá)，與消費(fèi)者協(xié)商是否可以簽收，如不能簽收再告知攔截重發(fā)圓通(正確答案)C主動聯(lián)系消費(fèi)者告知已經(jīng)發(fā)出韻達(dá)，途中無法修改成圓通快遞，告知消費(fèi)者韻達(dá)也是很好的D聯(lián)系消費(fèi)者告知倉庫已經(jīng)發(fā)貨，發(fā)的是韻達(dá)快遞，告知要是到不了就拒收退回后再發(fā)圓通7.客服小A是天貓店鋪的售后客服，發(fā)現(xiàn)后臺有一筆“未收到貨”的退款訂單，小A查詢后發(fā)現(xiàn)貨品丟失，應(yīng)該如何處理？（）[單選題]*A及時補(bǔ)發(fā)退款-聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-常規(guī)快遞索賠流程-協(xié)商處理意見B聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-協(xié)商處理意見-常規(guī)快遞索賠流程C聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-及時補(bǔ)發(fā)或退款-常規(guī)快遞索賠流程(正確答案)D聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-常規(guī)快遞索賠流程-及時補(bǔ)發(fā)并退款8.小A是一家抽紙店客服，最近總是有消費(fèi)者反饋少收到貨，小A需要登記相關(guān)信息反饋倉庫進(jìn)行核實。請問以下哪一項信息不需要登記？（）[單選題]*A承運(yùn)快遞公司和單號B包裹細(xì)節(jié)照片C消費(fèi)者收到時的產(chǎn)品重量D收貨地址(正確答案)9.消費(fèi)者在天貓店購買了一件包郵的面膜，商品支持7天無理由退換貨，物流派送時，消費(fèi)者不想要了，直接拒簽貨物。若你是客服，該如何操作？（）[單選題]*A要求消費(fèi)者承擔(dān)返回郵費(fèi)15元，但未提供物流憑證證明返件運(yùn)費(fèi)為15元B聯(lián)系了物流公司證明到消費(fèi)者無理由拒簽且往返郵費(fèi)合計30元，要求消費(fèi)者承擔(dān)C實際退回郵費(fèi)10元，商家聯(lián)系物流出具了返回郵費(fèi)15元的憑證，要求消費(fèi)者承擔(dān)D商家聯(lián)系物流核實，若消費(fèi)者拒簽未產(chǎn)生返件運(yùn)費(fèi)，可同意全額退款給消費(fèi)者(正確答案)10.消費(fèi)者在網(wǎng)上買了一個手機(jī)，物流顯示本人簽收但消費(fèi)者沒有收到商品，聯(lián)系商家核實一直回復(fù)核實中，作為商家以下哪個做法是正確的？（）[單選題]*A首先安撫消費(fèi)者，并告知聯(lián)系快遞核實有結(jié)果后留言告知，等快遞回復(fù)后再聯(lián)系消費(fèi)者B首先安撫消費(fèi)者，告知聯(lián)系快遞核實，每日跟進(jìn)快遞回復(fù)，快遞有回復(fù)后主動聯(lián)系告知消費(fèi)者(正確答案)C首先安撫消費(fèi)者，告知聯(lián)系快遞核實，一般核實時間是72小時，如超出72小時快遞沒有給出有效回復(fù)協(xié)商補(bǔ)發(fā)或退款，并聯(lián)系快遞找到后退回D首先安撫消費(fèi)者，告知聯(lián)系快遞核實，核實幾天也沒有給消費(fèi)者有效的回復(fù)11.小A所在的店鋪跟圓通、申通合作，一般系統(tǒng)會優(yōu)選快遞發(fā)貨，消費(fèi)者指定要發(fā)圓通快遞，請問客服該如何正確處理？（）[單選題]*A肯定告知安排圓通，寬慰放心B告知會安排圓通C告知需要重拍，備注說明發(fā)貨快遞D插旗備注訂單需求，告知倉庫注意(正確答案)12.小美首次嘗試網(wǎng)購蘋果手機(jī),很，她在整個過程中咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本和支付方式等，由此判斷小美屬于以下哪種類型？（）[單選題]*A好奇型B面子型C自戀型D恐懼型(正確答案)13.客服小A接待了一位非常健談的消費(fèi)者，他問了小A不少產(chǎn)品和店鋪相關(guān)的問題，由此判斷該消費(fèi)者屬于以下哪種類型？（）[單選題]*A好奇型(正確答案)B面子型C自戀型D恐懼型14.淘寶違規(guī)行為分為一般和嚴(yán)重兩類，其中一般違規(guī)行為會伴隨店鋪扣分，一般違規(guī)通常又被稱為以下哪種違規(guī)？（）[單選題]*A、A類違規(guī)(正確答案)B、B類違規(guī)C、C類違規(guī)D、D類違規(guī)15.售后客服小A在做評價回復(fù)時，發(fā)現(xiàn)部分評價純屬廣告或競爭差評，小A對此類評價發(fā)起投訴起后可多少天能收到處理結(jié)果？（）[單選題]*A1-3個工作日內(nèi)(正確答案)B4-6個工作日內(nèi)C7-8個工作日內(nèi)D10個工作日內(nèi)16.天貓規(guī)則的處罰節(jié)點(diǎn)是幾分？（）[單選題]*A6分B10分C12分(正確答案)D15分17.違背發(fā)貨時間承諾指除特殊情形外，付款后天貓商家未按約定的發(fā)貨時間發(fā)貨的行為；為此，買賣雙方無約定的情況下，商家需在付款后多長時間內(nèi)發(fā)貨？（）[單選題]*A24小時B48小時(正確答案)C72小時D一周18.淘寶運(yùn)費(fèi)險是指買賣雙方在產(chǎn)生退貨申請時，保險公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險保障；運(yùn)費(fèi)險一般會在退貨退款成功后多長時間內(nèi)進(jìn)行賠付？（）[單選題]*A24小時內(nèi)B48小時內(nèi)C72小時內(nèi)(正確答案)D96小時內(nèi)19.快速切換到下一位待回復(fù)的消費(fèi)者的快捷鍵是以下哪一項？（）[單選題]*ACtrl+Tab(正確答案)BCtrl+ShiftC方向鍵DAlt+Tab20.消費(fèi)者說朋友方方在天貓店鋪拍了商品，需要客服提供訂單信息確認(rèn)；消費(fèi)者秋秋說太太在這個店鋪拍了商品，需要核對地址；以上情況，客服小A都提供了相關(guān)信息,結(jié)果消費(fèi)者投訴小A泄露他們信息，2次投訴都成功。請問小A所在的店鋪，將面臨以下哪些處罰？（）[單選題]*A店鋪扣6分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬元及其他處罰B店鋪扣24分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬元及其他處罰C店鋪扣6分，屏蔽店鋪7天，違約金1萬元及其他處罰D店鋪扣12分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬元及其他處罰(正確答案)21.哪項原因造成的退款率應(yīng)該納入售后客服績效考核？（）[單選題]*A商家原因退款（如質(zhì)量問題）應(yīng)該計入客服績效里的退款率中B發(fā)貨及快遞問題導(dǎo)致退款，應(yīng)該計入客服績效里的退款率中C產(chǎn)品自身問題（如七天無理由退貨）造成的退款，應(yīng)該計入客服績效里的退款率中D客服因售后接待量大而忘記備注導(dǎo)致的發(fā)錯貨退款，應(yīng)該計入客服績效里的退款率中(正確答案)22.客服以下哪一項動作可以提升客單價？（）[單選題]*A及時迎接客戶B熱情接待咨詢C推薦相關(guān)產(chǎn)品(正確答案)D訂單催付確認(rèn)23.以下場景中，哪一項方式不建議選擇？（）[單選題]*A客服小A在接待空余時間對店鋪熱賣的10款商品做產(chǎn)品賣點(diǎn)，特性的進(jìn)行提煉，制作快捷回復(fù)B客服小A利用下班時間參加公司專業(yè)講師的商品特性與功能的培訓(xùn)課程C客服小A不斷匯總?cè)粘＝哟刑岢沙龅膯栴}，并結(jié)合問題向產(chǎn)品部門尋求最合適的回復(fù)方式D客服小A掌握了大量商品的共性之后所有商品賣點(diǎn)都用他總結(jié)出來的共性進(jìn)行商品介紹(正確答案)24.售后客服小A在處理因物流原因給出的負(fù)面評價時，在評價解釋中如實的向消費(fèi)者解釋了原因，以上做法體現(xiàn)了以下哪一項客服價值？（）[單選題]*A提升消費(fèi)者回頭率復(fù)購率B反向驅(qū)動運(yùn)營C避免店鋪違規(guī)D降低因評價導(dǎo)致的消費(fèi)者流失(正確答案)25.大碼服飾店客服小A正在接待一名消費(fèi)者，該消費(fèi)者反復(fù)詢問一件服裝的彈性與尺碼，若要促使成交應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的哪項痛點(diǎn)？（）[單選題]*A服裝富有彈性適合體型較大的人群(正確答案)B服裝活動期間物美價廉C服裝純棉面料不易變形D服裝顏色艷麗能吸引人26.美妝店鋪的消費(fèi)者多數(shù)為女生，同行業(yè)一直用額外贈品的方式吸引消費(fèi)者，但是目前店鋪贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，客服小A非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？（）[單選題]*A不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動，才會有贈品呢親！B公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老消費(fèi)者，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈；C公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；(正確答案)D您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務(wù)的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）27.最近店鋪?zhàn)稍兞吭龆?，客服接待不及時，此時客服小A想到使用機(jī)器人承擔(dān)部分工作，但是以下哪種問題類型不適合交給機(jī)器人回復(fù)？（）[單選題]*A品牌介紹B議價(正確答案)C訂單的發(fā)貨時間D物流的選擇匹配28.在千牛接待面板上，以下哪個功能模塊可以查看消費(fèi)者瀏覽商品的足跡？（）[單選題]*A客戶B商品(正確答案)C訂單D促銷29.客服小A準(zhǔn)備對店鋪的老客戶做一個電話回訪，則以下做法中，哪一項是錯誤的？（）[單選題]*A準(zhǔn)備好紙筆，隨時做好記錄B拒接時，盡量持續(xù)撥打，直到接聽為止(正確答案)C回訪之前整理詢問問題以及問題的順序D回訪完畢對表示感謝30.淘寶網(wǎng)商家違背發(fā)貨時間承諾，需向買家支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，以下哪項是違約金的賠付形式？（）[單選題]*A集分寶B保證金(正確答案)C積分D紅包31.小A是淘寶某服飾店的售后客服，最近發(fā)現(xiàn)熱銷款出現(xiàn)了差評，小以下哪種評價處理比較合理？（）[單選題]*A、聯(lián)系消費(fèi)者-逐一退款10元-要求修改差評B、聯(lián)系消費(fèi)者-跟蹤確定差評原因-用心解釋評價(正確答案)C、回復(fù)評價-強(qiáng)調(diào)商品質(zhì)量-推脫責(zé)任D、原文記錄評價-直接反饋至運(yùn)營-評價任其自然32.客服小A在接待中遇到消費(fèi)者咨詢的商品缺貨，下列哪個做法屬于主動服務(wù)？（）[單選題]*A對消費(fèi)者致歉，讓消費(fèi)者一周后再來看看B和消費(fèi)者說“沒貨”直接發(fā)結(jié)束語關(guān)閉聊天頁面C給消費(fèi)者推薦商家的另外一個店鋪中的產(chǎn)品D給消費(fèi)者推薦本店一個類似的商品，并說明商品賣點(diǎn)(正確答案)33.寶媽小雪著急購買奶粉，想在發(fā)貨地址在同城的一家天貓母嬰食品專營店購買，詢問客服是否可以下單付款后當(dāng)日同城自提。請問：如果你是客服，且店鋪不支持自提，以下哪種執(zhí)行建議能使消費(fèi)者體驗最好？（）[單選題]*A、請小雪在店鋪里拍下付款后，直接去商家倉庫提貨即可；B、告知小雪天貓規(guī)則不允許將線上交易引導(dǎo)至線下完成，小雪需耐心等待；C、先表示抱歉，無法滿足小雪的自提要求，但是可以使用當(dāng)日達(dá)快遞讓小雪第一時間收到產(chǎn)品；(正確答案)D、告知小雪該品牌有線下門店，小雪可以到同城門店采購；34.麗麗在某天貓服飾店看中了3件均不包郵的飾品，她在拍下付款時并沒有通過購物車一起拍下，而是分了3筆訂單，麗麗聯(lián)系客服幫忙改郵費(fèi)，此時客服應(yīng)該如何處理？（）[單選題]*A轉(zhuǎn)接售后客服處理B告知不支持修改郵費(fèi)C告知3筆訂單均已免郵D直接后臺修改郵費(fèi)，合并發(fā)貨(正確答案)35.在天貓某店鋪拍下2件寶貝，總額為250元，覺得這個數(shù)字不好聽，遂要求客服小A改價，此時客服小A以下哪項處理方式最為合理？（）[單選題]*A告知客戶天貓店不能改價，對客戶表達(dá)抱歉，不能操作B讓消費(fèi)者好評后返現(xiàn)C告知客戶天貓不能改價，推薦再選購一款低價產(chǎn)品湊單(正確答案)D直接幫減免一點(diǎn)36.消費(fèi)者在天貓店下單后，聯(lián)系商家說自己填寫的收件地址錯誤,需要更改，作為客服，以下哪種做法是正確的？（）[單選題]*A通過旺旺確認(rèn)消費(fèi)者收貨地址(正確答案)B通過電話確認(rèn)消費(fèi)者收貨地址C通過微信確認(rèn)消費(fèi)者收貨地址D通過短信確認(rèn)消費(fèi)者收貨地址37.消費(fèi)者小雪在一家天貓店咨詢后，購買一款油煙機(jī)，該商家提供上門安裝服務(wù)；接下來，客服的以下哪種核單跟進(jìn)方式不可取？（）[單選題]*A與消費(fèi)者核對送貨信息，保證消費(fèi)者收到完好物品后，可以安排安裝；B通知消費(fèi)者上門安裝的時間，要求消費(fèi)者一定在家等候上門安裝；(正確答案)C向消費(fèi)者解說商家上門安裝的收費(fèi)注意事項，避免費(fèi)用糾紛；D提醒消費(fèi)者了解安裝時的注意事項以及安裝后的驗收事宜；38.消費(fèi)者拍下商品后，在核對環(huán)節(jié)，下列哪個信息是不需要核對的？（）[單選題]*A訂單產(chǎn)品數(shù)量B支付寶付款信息(正確答案)C收貨信息D訂單產(chǎn)品規(guī)格39.消費(fèi)者半年前在某天貓店購買了一款遙控汽車，現(xiàn)在聯(lián)系商家開具發(fā)票，請問客服小A的哪種做法是正確的？（）[單選題]*A訂單備注“開發(fā)票”，在未聯(lián)系消費(fèi)者的情況下默認(rèn)開具個人類型發(fā)票B告知消費(fèi)者，因為距離訂單確認(rèn)收貨時間很長，已經(jīng)無法開具發(fā)票C詢問消費(fèi)者所需發(fā)票類型，告知消費(fèi)者開具發(fā)票的大致時間(正確答案)D使用消費(fèi)者原有信息，不再給消費(fèi)者留言，直接對接開具發(fā)票40.小雪想選購一條參加婚禮時穿的裙子，客服小A應(yīng)該在銷售流程的哪一環(huán)節(jié)去了解消費(fèi)者對裙子的需求？（）[單選題]*A迎接問好B咨詢接待(正確答案)C解答疑慮D推薦產(chǎn)品41.消費(fèi)者在某天貓店鋪購買了一雙鞋子后，向客服反饋未收到貨并要求退款；客服聯(lián)系快遞公司，快遞員說是直接將商品放在消費(fèi)者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時客服該如何正確處理客戶反饋的問題？（）[單選題]*A先聯(lián)系快遞公司賠付；若獲賠則退款給消費(fèi)者，否則延遲；B以“包裹遺失是消費(fèi)者責(zé)任”為由，拒絕消費(fèi)者退款申請C以“快遞責(zé)任”為由，要求消費(fèi)者聯(lián)系快遞賠付D安撫消費(fèi)者并詢問處理意見，再找快遞公司賠付(正確答案)42.520親子節(jié)活動，消費(fèi)者波波準(zhǔn)備在天貓女裝店買裙子，擔(dān)心買回來穿著不合適，客服小A使用以下哪個話術(shù)能夠更好地促進(jìn)波波下單？（）[單選題]*A親親，今天親子節(jié)活動，商品都有贈送運(yùn)費(fèi)險的保障，您可以購買不同的號碼，將不合適的退回來(正確答案)B親親，親子節(jié)活動最后一天啦優(yōu)惠價格要結(jié)束了喲現(xiàn)在拍下可以盡快幫您安排發(fā)貨呢C親親，是不是還有什么疑慮我沒有解答清楚？遇到喜歡的東西就不要猶豫哦，趕緊拍下哈，不能虧待自己D親親您看見的這套裙子是咱家的爆款呢，尺碼顏色庫存都告急，看中了就不要猶豫啦，趕緊拍下喲43.小A是一家美妝店鋪的客服，給所有下單付款的消費(fèi)者都贈送一張10元無門檻優(yōu)惠券，下次消費(fèi)時可以抵扣金額。她的做法直接體現(xiàn)了客服的哪些價值？（）[單選題]*A避免店鋪違規(guī)扣分B優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪運(yùn)營C提升消費(fèi)者體驗D提升消費(fèi)者復(fù)購率、回頭率(正確答案)44.美妝店客服小A在接待時，消費(fèi)者小雪說公司同事都在用某款高檔化妝品，她希望小A給些合適的推薦，此時小A應(yīng)該采取以下哪項應(yīng)對方式？（）[單選題]*A小A在了解完小雪的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價比高但品牌影響弱粉底液B小A為小雪推薦一款知名度相當(dāng)?shù)?，且適合小雨膚質(zhì)的粉底液(正確答案)C小A直接為小雪推薦自家店鋪里價格最高的粉底液D小A直接建議小雪到品牌專柜選購適合自己的粉底液45.消費(fèi)者問“這件衣服是否還有貨？”，客服小A回復(fù)“能拍的都有貨！”。以下哪項是對小A此時回復(fù)的正確描述？（）[單選題]*A完美回復(fù)B缺乏熱情(正確答案)C簡單扼要D一目了然46.嚴(yán)重違規(guī)行為，是指嚴(yán)重破壞淘寶網(wǎng)經(jīng)營秩序，并涉嫌違反國家法律法規(guī)的行為。以下客服的哪個實際操作已構(gòu)成嚴(yán)重違規(guī)行為？（）[單選題]*A因要保證中獎信息公開透明，客服小A提取公布出中獎?wù)哂唵尉幪柡涂爝f信息(正確答案)B因為預(yù)計到貨時間一樣，雖然客服小A承諾給順豐加急，但最終選用韻達(dá)C消費(fèi)者希望在付款環(huán)節(jié)使用信用卡支付，客服小A禮貌回絕D因為產(chǎn)品處于缺貨狀態(tài)，客服小A為促成下單承諾當(dāng)天發(fā)貨，但實際一周發(fā)出47.某服裝店上新一款連衣裙，你認(rèn)為客服小A可以從哪些方面介紹產(chǎn)品呢？*1、某服裝店上新一款連衣裙，你認(rèn)為客服小A可以從哪些方面介紹產(chǎn)品呢？A特性（品牌、款式、面料、顏色等）(正確答案)B優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時尚等）(正確答案)C好處（舒適、吸汗、涼爽等）(正確答案)D獨(dú)特的設(shè)計特點(diǎn)(正確答案)48.淘寶上涉及的違規(guī)行為分為一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為，以下哪些行為屬于嚴(yán)重違規(guī)？（）*A惡意騷擾B假冒材質(zhì)成份(正確答案)C出售假冒商品(正確答案)D泄露他人信息(正確答案)49.售前客服的績效可以分為銷售績效和服務(wù)績效兩部分。如果想提升銷售績效，客服需要關(guān)注以下哪些指標(biāo)？（）*A客服咨詢銷售額(正確答案)B客服詢單轉(zhuǎn)化率(正確答案)C客單價(正確答案)D平均響應(yīng)時間50.以下哪些途徑可以查看聊天記錄？（）*A消息管理器(正確答案)B聊天對話框(正確答案)C子賬號監(jiān)控查詢(正確答案)D客服服務(wù)平臺質(zhì)檢模塊(正確答案)51.客服小A是一名天貓的售前客服，請問以下哪些屬于他的日常工作內(nèi)容？（）*A詢單接待(正確答案)B追蹤訂單異常物流C及時催付未付款訂單(正確答案)D溝通糾紛退款52.小A是一名有半年工作經(jīng)驗的網(wǎng)店客服，她在有平臺規(guī)則認(rèn)知的的基礎(chǔ)上，仍需及時更新自己的規(guī)則庫，以下哪些方法可以幫助她實現(xiàn)這個目標(biāo)？（）*A關(guān)注天貓規(guī)則頻道的每月新規(guī)匯編(正確答案)B瀏覽喵言喵語更新的規(guī)則和案例(正確答案)C收藏《天貓規(guī)則》并定期回顧(正確答案)D訂閱千牛頭條了解最新規(guī)則(正確答案)53.客服服務(wù)中，下列哪些行為是屬于合理的主動服務(wù)？（）*A、訂單顯示缺貨直接改顏色、尺碼B、物流未及時更新的訂單及時跟消費(fèi)者聯(lián)系(正確答案)C、虛假簽收的訂單處理之后電聯(lián)消費(fèi)者告知結(jié)果(正確答案)D、發(fā)票開出后郵寄后立刻給消費(fèi)者提供寄出單號(正確答案)54.消費(fèi)者小雪想要買一款適合自己的護(hù)膚品，作為客服小A你應(yīng)該如何做到精準(zhǔn)推薦？（）*A了解消費(fèi)者的膚質(zhì)(正確答案)B推薦店鋪的爆款商品C推薦優(yōu)惠的搭配套餐D了解消費(fèi)者想要改善的問題(正確答案)55.老客戶購買的一款產(chǎn)品需要有保修卡才能保修，但是客戶找不到保修卡了，此時售后客服應(yīng)該如何處理？（）*A親沒有保修卡是無法處理的呢，不好意思~B親您可以再找一下保修卡，然后再來聯(lián)系咱們的哦C親親不擔(dān)心哦！產(chǎn)品的確是咱家的,小的這就去為您申請下保修呢！(正確答案)D咱們也知道您是咱家的老客戶，按照規(guī)定需要有保修卡才能給您返廠處理的呢！不過這邊可以為您申請保修,稍后我會回復(fù)您的呢(正確答案)56.以下選項中哪些話術(shù)是針對成交消費(fèi)者告別的話術(shù)？（）*A追逐的是您的背影，我跟隨的是您的微笑，任時光匆匆流去，**依然會在你左右，和您的擦肩而過讓**很是難過B親親，感謝您的惠顧咱們致力于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品您如果收到貨覺得不滿意的話可以隨時聯(lián)系我們我們會服務(wù)到您滿意為止祝您生活愉快期待您的下次光臨(正確答案)C親親，很高興為您服務(wù)~祝愿您，工作順，愛情美，多開心，生活甜，常微笑，不會老，鈔票多，心不愁，身體健康哈(正確答案)D愛心提示：天氣降溫，請?zhí)硪卤Ｅ?，多喝熱水常運(yùn)動祝您生活愉快購物開心開啟幸福每一天哦?。。∮惺裁磫栴}隨時聯(lián)系在線客服~~您的購買與滿意是對我們最大的支持喜歡下次再來選購哦期待您的下次光臨哦(正確答案)57.小A是一家銷售半成品小龍蝦店鋪客服，主動跟進(jìn)靜默下單的消費(fèi)者，告知小龍蝦烹飪方法、忌吃人群以及秋天會上大閘蟹的信息。小A的做法體現(xiàn)了客服的哪些價值？（）*A提升復(fù)購率(正確答案)B提升消費(fèi)者體驗(正確答案)C避免店鋪違規(guī)扣分D優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪運(yùn)營58.小A是一名淘寶網(wǎng)水果店鋪的新客服，她在回復(fù)有關(guān)不同水果益處的問題時經(jīng)常犯錯，為此她可以借鑒以下哪些做法避免這個問題？（）*A列舉所有水果不同益處-打印內(nèi)容識記參考(正確答案)B提煉識記所有水果共性-單獨(dú)記憶特性水果(正確答案)C制作每種水果的益處快捷語-識記快捷語編碼(正確答案)D知道每種水果的基礎(chǔ)益處，通用性回答買家59.波波買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？（）*A愛買不買B讓她加微信返現(xiàn)C送優(yōu)惠券(正確答案)D引導(dǎo)消費(fèi)者關(guān)注店鋪，有活動通知她(正確答案)60.阿里購物平臺為了滿足的購物習(xí)慣以及提升購物體驗，開設(shè)了很多特色服務(wù)，極速退款便是其中一項。有關(guān)這項服務(wù)的說法，以下哪些是錯誤的？（）*A極速退款是天貓的一項特殊服務(wù)，淘寶不支持這項服務(wù)(正確答案)B極速退款是商家提供的一項服務(wù)，商家在填寫單號后的第一時間，退款給消費(fèi)者(正確答案)C收到極速退款后改變主意，可點(diǎn)擊“還款并撤銷”，歸還退款同時撤銷退貨即可；D上傳退貨物流單號后，無需等待商家確認(rèn)收貨，便能快速收到退款，減少退款等待時長61.小A是淘寶某美妝店的客服，為突顯她對群體尊重和親昵，下列哪些稱謂適合定義專屬粉絲？（）*A親愛噠(正確答案)B老鐵C女神(正確答案)D小主(正確答案)62.小A作為店鋪售前客服，她可以在千牛接待窗口查看哪些訂單信息？（）*A查看消費(fèi)者收貨地址(正確答案)B查看消費(fèi)者金額(正確答案)C查看消費(fèi)者電話(正確答案)D查看消費(fèi)者購買產(chǎn)品(正確答案)63.客服在主動詢問消費(fèi)者需求時，需要注意下列哪些事項？（）*A不要隨便打斷消費(fèi)者傾訴(正確答案)B客服表達(dá)問題時要清晰(正確答案)C選擇好詢問時間，避免打擾消費(fèi)者休息(正確答案)D消費(fèi)者生氣時要學(xué)會安撫(正確答案)64.優(yōu)秀的客服在接待時一般會查看消費(fèi)者的基礎(chǔ)信息，則客服可以通過千牛工作臺【客戶】欄中查看哪些信息從而更了解消費(fèi)者？（）*A支付寶賬號是否實名認(rèn)證(正確答案)B客戶在本店鋪的會員等級(正確答案)C客戶最近交易記錄時間(正確答案)D客戶標(biāo)簽(正確答案)65.小A即將入職天貓售前客服，請問她應(yīng)該掌握以下哪些技能？（）*A電腦基礎(chǔ)操作(正確答案)B天貓經(jīng)營規(guī)則(正確答案)C商品相關(guān)知識(正確答案)D溝通表達(dá)技巧(正確答案)66.客服小A在接待過程中，經(jīng)常遇到消費(fèi)者反映快遞運(yùn)輸慢的問題，小A以下的哪些做法是正確的？（）*A查看消費(fèi)者訂單發(fā)現(xiàn)物流正常，安撫消費(fèi)者后，不用去理會B安撫消費(fèi)者，并聯(lián)系快遞查詢情況，及時告知到消費(fèi)者(正確答案)C產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)出，引導(dǎo)消費(fèi)者自行聯(lián)系快遞公司處理D快遞核實反饋丟件，聯(lián)系消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償(正確答案)67.消費(fèi)者在天貓店購買了2件T恤，包裹打開之后發(fā)現(xiàn)少一件T恤，然后聯(lián)系該店鋪商家客服，此時商家客服哪些做法是正確的？（）*A告知消費(fèi)者咱們是沒有少發(fā)的，讓消費(fèi)者自己聯(lián)系快遞進(jìn)行核實和賠付B聯(lián)系倉庫核實是否少發(fā)，假如少發(fā)，聯(lián)系消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款(正確答案)C考慮消費(fèi)者購物體驗，可以先告知消費(fèi)者，一旦少發(fā)店鋪會補(bǔ)發(fā)或退款，然后再進(jìn)行倉庫和快遞那邊核實(正確答案)D告知消費(fèi)者商品發(fā)貨后，與店鋪無關(guān)，建議消費(fèi)者聯(lián)系快遞進(jìn)行核實68.小A是一家天貓生鮮店鋪售前客服，日常接待過程中針對付款訂單需要和消費(fèi)者確認(rèn)訂單哪些信息呢？（）*A確認(rèn)收貨地址信息(正確答案)B確認(rèn)生鮮訂單不支持拒收(正確答案)C確認(rèn)訂單產(chǎn)品數(shù)量(正確答案)D確認(rèn)產(chǎn)品名稱(正確答案)69.消費(fèi)者申請換貨，換貨產(chǎn)品已經(jīng)寄回倉庫，產(chǎn)品一直沒有換出，同其他客服交涉未果，此時你接到這個客戶應(yīng)該如何與消費(fèi)者溝通？（）*A給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎(正確答案)B請您先不要著急，我非常理解您的心情，我一定會竭盡全力為您跟進(jìn)解決的(正確答案)C真的很抱歉親，沒讓您購物滿意給您造成了不好感受，也讓您麻煩了，在這里給您道歉，親，對不起(正確答案)D親,請稍等哦！小的看一下聊天記錄,會盡快聯(lián)系您的，注意下留言,我一直在的哈！不會讓你委屈的哦(正確答案)70.小A是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有消費(fèi)者詢問店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為客服應(yīng)該如何應(yīng)對以打消消費(fèi)者的這種顧慮呢？（）*A親親，我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；(正確答案)B親親，我們是假一賠三認(rèn)證店鋪哈，商品您可以放心的；(正確答案)C自動回復(fù)：親，全店商品都是正品，如假包換，關(guān)于正品問題一概不做其他回復(fù)；D親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦；(正確答案)71.客服小A接到消費(fèi)者咨詢，表示購買的商品顯示物流已簽收，但自己實際并未收到。小A查明情況后，可以采取以下哪些做法？（）*A等待消費(fèi)者聯(lián)系后告知核實結(jié)果B旺旺留言消費(fèi)者核實結(jié)果(正確答案)C電話聯(lián)系消費(fèi)者核實結(jié)果(正確答案)D短信告知消費(fèi)者核實結(jié)果(正確答案)72.小云是一位新手媽媽，她想在淘寶網(wǎng)某母嬰店選購一個奶瓶，您作為該店鋪的客服可以用以下哪些理由打動其下單？（）*A奶瓶質(zhì)量安全保證(正確答案)B奶嘴觸感接近母乳(正確答案)C奶瓶外形設(shè)計美觀(正確答案)D奶瓶材質(zhì)安全無毒(正確答案)73.小A是天貓店的售前客服。在接待的過程中經(jīng)常遇到消費(fèi)者發(fā)了鏈接后沒