醫(yī)療服務理念變革及服務管理現(xiàn)代化周生來課件

醫(yī)療服務理念變革及服務管理現(xiàn)代化

周生來Health-MBA

現(xiàn)代化社會文明呼喚現(xiàn)代化的醫(yī)院

技術、人才儀器、設備、藥品中國醫(yī)院現(xiàn)代化其他硬件：建筑、環(huán)境軟件：服務、管理

木桶定律：木桶能裝多少水，不取決于最長的木板，而取決于最短的木板。國家衛(wèi)生部：2005年醫(yī)院管理年如何提高醫(yī)院的管理水平？一、對醫(yī)療服務的再認識醫(yī)學心理社會經(jīng)濟政治1什么是醫(yī)療？醫(yī)學生是理科、工科、文科？醫(yī)生疾病醫(yī)學醫(yī)療經(jīng)驗醫(yī)學生物醫(yī)學社會醫(yī)學治療處置護理工作：生活護理心理護理

什么是護士？護士與醫(yī)師助理的區(qū)別？2什么是服務？(service)

SSmeileforeveryone(微笑待客)EExcellenceineverythingyoudo(精通業(yè)務)RReachingOuttoeverycustomerwithhospitality(親切友善)VViewingeverycustomerasspecial(視每一位顧客為特殊和重要人物)IInvitingyourcustomertoreturn(邀請下次再度光臨)CCreatingawarmatmosphere(為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境)EEyeContactthatShowswecare(用眼神表達對顧客的關心與關懷)三種社會的比較社會博奕主導活動人力社會單元生活水準技術前工業(yè)化工業(yè)化后工業(yè)化與自然與人造自然人與人農(nóng)業(yè)、礦業(yè)物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)服務體力依附機器藝術創(chuàng)造智力大家庭個人社區(qū)溫飽物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量生活質(zhì)量健康教育娛樂簡單手工工具機器信息4承認與認識醫(yī)療是服務行業(yè)的意義真正實現(xiàn)以病人為中心（改變只見病不見人）向其他兄弟服務行業(yè)學習全面提升醫(yī)療服務管理的現(xiàn)代化水平二、醫(yī)療服務管理的現(xiàn)代化顧客讓渡價值顧客滿意

～是顧客的一種主觀感受狀態(tài)，是顧客對醫(yī)院醫(yī)療產(chǎn)品和服務滿足其需求程度的體驗和綜合評價。顧客購買后是否滿意，取決于實際效果和期望效果的差異。實際效果<期望效果

不滿意實際效果＝期望效果

滿意實際效果>期望效果

感動顧客讓渡價值=顧客總價值—顧客總成本顧客總價值

=f(產(chǎn)品價值，服務價值，

人員價值，形象價值)顧客總成本

＝f(貨幣成本，時間成本，精力成本）為顧客創(chuàng)造價值：價值=收益-成本處理顧客投訴與服務補救投訴是顧客送給醫(yī)院的禮物！投訴的顧客是朋友而不是敵人！服務缺陷的發(fā)生正是我們表現(xiàn)的機會醫(yī)院是否應該追求零投訴？顧客抱怨三定律：顧客抱怨杠桿比：100:4顧客擴散比：1:12顧客抱怨成本比：1:6如何區(qū)別醫(yī)療糾紛與醫(yī)療投訴？醫(yī)療投訴的分類處理1、紅色投訴：產(chǎn)生重大危機的隱患2、綠色投訴：顧客給醫(yī)院的建議3、灰色投訴：現(xiàn)于軟硬件條件所無法改變4、黑色投訴：訛詐與惡意詆毀

培養(yǎng)忠實的顧客了解需求理解需求滿足需求超越需求滿意度感動度

服務性企業(yè)的工作重心首先應該是盡最大努力構筑這樣的體制，即通過一次細致入微，完善周到的服務，挽留一位客人（以后的固定客源），然后再逐步增加由固定客源帶來的新客源。案例：首診病人服務處；外地病人服務處；滿意服務從人做起

——關鍵時刻與服務圈服務圈:患者就醫(yī)過程，是由十幾個乃至幾十個服務環(huán)節(jié)組成?；颊咴谶@些環(huán)節(jié)中的經(jīng)歷及感受就構成了患者對服務的總體感覺。關鍵時刻（themomenttruth)每一次一線員工與顧客接觸的瞬間為關鍵時刻。

一個關鍵時刻就是當顧客光顧醫(yī)院任何一個部門一個環(huán)節(jié)時發(fā)生的那一瞬間，經(jīng)過這樣短暫的接觸，顧客已經(jīng)對醫(yī)院的服務品質(zhì)，甚至潛在地對醫(yī)療質(zhì)量也有了了解。讓顧客滿意而歸，就是最好的營銷手段服務性企業(yè)其經(jīng)營的最基本方針應該是努力提高自身服務的品質(zhì)，通過自身高質(zhì)量的服務，讓每一位消費者滿意而歸。因為高品質(zhì)的服務不僅能讓那些滿意而歸的消費者第二次，第三次光顧自己的醫(yī)院，他們還會不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為醫(yī)院開拓新的客源?？梢哉f，他們是醫(yī)院最好的活廣告。醫(yī)療服務的特性醫(yī)療服務無形性：服務在被提供之前看不見，摸不著，聽不見或聞不出。不可分性：典型服務的產(chǎn)生和消費是在同一時間完成，病人參與到過程之中。無存貨性：服務不能儲存以供日后銷售或使用。易變性：服務質(zhì)量取決于服務人員、時間、地點和方式。服務是醫(yī)院品牌競爭的第一張牌

中國醫(yī)療機構堪憂的服務現(xiàn)狀據(jù)廣州社情民意研究中心調(diào)查，醫(yī)療行業(yè)的服務質(zhì)量和公眾滿意度是服務行業(yè)中最低的，一直徘徊在17~25%中國醫(yī)務人員技術上無可挑剔，但人文素質(zhì)不高，這是我國醫(yī)療服務水平與國際水平的主要差距近年來發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，40％以上同醫(yī)務人員的情感、愛心、同情心、責任心和法制意識有關常見疾病市場競爭戰(zhàn)略在常熟的行業(yè)中，核心的技術常常會變成一種通用商品，競爭競爭優(yōu)勢的尋找通常是以包圍核心產(chǎn)品、增加差異程度、創(chuàng)造新價值的附加服務為中心展開的。案例：“導樂”進入天津產(chǎn)科《健康報》2004.11.12

技術與服務核心技術咨詢預約急診門診住院檢查手術治療與康復健康教育生活服務出院院后服務顧客醫(yī)技營銷患者醫(yī)護管理、后勤圈層理念及應用大衛(wèi)?梅斯特：有關等待時間的八項原則等待時無事可干比有事可干感覺時間更長；過程前等待的時間感覺比過程中等待的時間更長；焦慮使等待看起來時間更長；不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長；不公平的等待