物業(yè)管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)（2篇）

物業(yè)管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)受公司委?派，我于_?___年_?__月__?_日至__?_月___?日期間，帶?領(lǐng)物管處各?主管和班組?骨干，前往?zz物業(yè)公?司進(jìn)行物業(yè)?管理方面的?學(xué)習(xí)。_?__月__?_日-__?_日，到達(dá)?z公司后，?因?yàn)槭侵芰?周日，經(jīng)z?物業(yè)公司z?主任指引，?我們先在z?z等酒店及?部分已建或?在建的小區(qū)?物業(yè)、z第?一高樓z銀?行大廈工地?等處參觀(guān)，?感受到z的?建設(shè)與發(fā)展?速度和物業(yè)?管理方面的?發(fā)達(dá)，尤其?是在z酒店?參觀(guān)中，其?設(shè)備設(shè)施的?良好維護(hù)保?養(yǎng)令我們折?服。通過(guò)參?觀(guān)，深切的?感受到我們?在物業(yè)管理?、設(shè)備設(shè)施?維護(hù)方面的?巨大差距。?___月?___日-?___日，?在z物業(yè)公?司z總的安?排下，我跟?隨該公司z?大廈管理處?z主任學(xué)習(xí)?他們的物業(yè)?管理運(yùn)作經(jīng)?驗(yàn)。在z主?任的帶領(lǐng)下?，詳細(xì)了解?了z大廈的?物業(yè)管理處?人員結(jié)構(gòu)、?對(duì)客服務(wù)、?裝修管理、?保安保潔、?工程維護(hù)方?面的運(yùn)作流?程。該管?理處管理的?z大廈總建?筑面積共_?__萬(wàn)平米?，共___?層寫(xiě)字樓，?入駐單位_?__家，長(zhǎng)?駐人員__?_余人。管?理處下設(shè)三?"組"一"?中心",即?工程組、保?安組、保潔?組、客戶(hù)服?務(wù)中心，共?有___人?，其中工程?組___人?、保安組_?__人、保?潔組___?人、客服中?心___人?。管理處設(shè)?主任___?人;每組設(shè)?組長(zhǎng)___?人;客服中?心有管理員?___人、?接待員__?_人，其中?一人負(fù)責(zé)內(nèi)?勤檔案管理?、客戶(hù)手續(xù)?辦理，另一?人負(fù)責(zé)房屋?管理、客戶(hù)?報(bào)修咨詢(xún)及?投訴處理，?并兼收取各?自負(fù)責(zé)范圍?的裝修押金?、裝修配合?費(fèi)，出入辦?證和水電、?物業(yè)管理費(fèi)?用等，其他?___人負(fù)?責(zé)會(huì)議接待?、資料復(fù)印?、大堂服務(wù)?。其他三個(gè)?作業(yè)組采取?矩陣式管理?模式，即物?業(yè)公司以管?理處為基本?核心單位，?管理處各專(zhuān)?業(yè)作業(yè)組既?受管理處直?接管轄，又?受公司工程?部、保潔部?、保安部的?專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，?這種管理模?式是現(xiàn)在物?業(yè)管理企業(yè)?比較先進(jìn)的?模式，工作?計(jì)劃、監(jiān)督?考核與具體?作業(yè)組織管?理分離，在?物業(yè)公司有?不止一個(gè)管?理處的情況?下，較好的?解決了管理?品質(zhì)的均衡?性、一貫性?以及專(zhuān)業(yè)人?才的利用率?問(wèn)題。經(jīng)?過(guò)與z物業(yè)?一些管理人?員交流，他?們表示這種?模式正是公?司z總創(chuàng)造?的用以適應(yīng)?公司擴(kuò)張發(fā)?展需要的，?已經(jīng)在公司?的實(shí)際運(yùn)做?中取得了良?好的效果，?節(jié)約了專(zhuān)業(yè)?技術(shù)管理的?人力資源，?保證了公司?每個(gè)管理處?的管理品質(zhì)?都能夠一致?，而且編制?計(jì)劃、下達(dá)?指令、監(jiān)督?考核的是公?司職能部門(mén)?，具體組織?實(shí)施、執(zhí)行?計(jì)劃的是管?理處的專(zhuān)業(yè)?班組，各項(xiàng)?工作計(jì)劃得?到了良好的?執(zhí)行，公司?方針得到了?充分的貫徹?。經(jīng)過(guò)實(shí)際?考察學(xué)習(xí)，?也感覺(jué)這確?是一個(gè)很適?合該公司的?管理模式。?z大廈物?業(yè)管理費(fèi)用?為_(kāi)__元?/月·㎡，?根據(jù)z主任?的介紹，每?月管理處還?有___元?左右的特色?服務(wù)收入，?主要是保潔?服務(wù)方面的?。而在成本?控制方面，?經(jīng)過(guò)考察，?發(fā)現(xiàn)他們僅?有幾塊固定?成本支出：?人力、公共?水電(月均?約___萬(wàn)?元)、保潔?材料(月均?約___元?)、工程維?修保養(yǎng)成本?(月均約_?__元)、?保安員住房?租金等(月?均約___?元)，估計(jì)?年純利潤(rùn)在?___萬(wàn)元?以上，經(jīng)營(yíng)?情況相當(dāng)好?。z大廈?是去年z省?唯一的物業(yè)?管理國(guó)優(yōu)示?范大廈。管?理處在物業(yè)?管理方面確?實(shí)有非常值?得學(xué)習(xí)的地?方。除了以?上的管理模?式方面的優(yōu)?勢(shì)，經(jīng)過(guò)考?察學(xué)習(xí)，發(fā)?現(xiàn)在對(duì)客服?務(wù)意識(shí)和效?率方面做的?很好，每個(gè)?管理人員都?很敬業(yè)，對(duì)?自己負(fù)責(zé)的?事情基本做?到了首問(wèn)負(fù)?責(zé)到底，保?證客戶(hù)滿(mǎn)意?。在保潔、?保安、工程?和客戶(hù)服務(wù)?四個(gè)層面該?管理處有一?套完整的計(jì)?劃，這些計(jì)?劃由公司職?能部門(mén)根據(jù)?z大廈的實(shí)?際情況擬訂?，非常實(shí)用?，現(xiàn)場(chǎng)考察?的結(jié)果發(fā)現(xiàn)?正是有了這?些計(jì)劃，加?上矩陣管理?模式在監(jiān)督?執(zhí)行方面的?良好促進(jìn)作?用，使得管?理處運(yùn)作秩?序井然。管?理處在日常?運(yùn)作中，有?一套非常詳?盡的系統(tǒng)表?格，完全按?國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)建?立，其中重?點(diǎn)的共有_?__份之多?。在具體?的服務(wù)方面?，z公司按?照"有所為?有所不為"?、"不做無(wú)?用功"的指?導(dǎo)原則，對(duì)?一些沒(méi)有實(shí)?際意義的、?容易產(chǎn)生矛?盾的、操作?起來(lái)有困難?的問(wèn)題進(jìn)行?了適當(dāng)放棄?和改進(jìn)。管?理處設(shè)立了?業(yè)主郵件箱?，而未另設(shè)?專(zhuān)人負(fù)責(zé)投?送郵件報(bào)刊?，報(bào)刊郵件?投送的責(zé)任?就完全由投?遞公司負(fù)責(zé)?了，省卻了?業(yè)主在此方?面的投訴糾?紛;管理處?沒(méi)有對(duì)大廈?實(shí)行封閉式?管理，z主?任介紹說(shuō)實(shí)?際發(fā)現(xiàn)完全?封閉的保安?管理使得大?廈業(yè)主出入?非常不便利?，違背了物?業(yè)管理提供?便捷服務(wù)的?原則，所以?大廈不限制?人員出入，?安全防范方?面改為嚴(yán)密?的電視監(jiān)控?和不間斷的?巡查，現(xiàn)場(chǎng)?考察中發(fā)現(xiàn)?大廈管理容?易發(fā)生的推?銷(xiāo)人員擅入?等問(wèn)題在監(jiān)?控中心值班?人員的監(jiān)控?下都能得到?有效的處理?;管理處為?客戶(hù)提供了?送水、室內(nèi)?保潔等物業(yè)?管理延伸服?務(wù)，不僅方?面了客戶(hù)、?提升了物業(yè)?管理水平，?還開(kāi)辟了一?些額外的收?入渠道。?在學(xué)習(xí)期間?，發(fā)現(xiàn)每天?管理處主任?、管理員、?各班組主管?大部分的工?作就是在樓?層巡查，先?乘電梯到達(dá)?頂樓，然后?往下步行走?樓梯做巡回?檢查。工程?組還有專(zhuān)人?負(fù)責(zé)每日定?時(shí)巡樓，在?每樓層的公?共衛(wèi)生間門(mén)?后都有一張?巡查簽到表?，供監(jiān)督巡?樓人員的工?作情況。z?主任介紹說(shuō)?，很多的問(wèn)?題就是在巡?查中得到發(fā)?現(xiàn)和解決。?我跟隨z主?任巡查過(guò)程?中，z主任?就發(fā)現(xiàn)防火?箱封條有人?動(dòng)過(guò)、部分?頂面扣板松?等問(wèn)題，非?常細(xì)致，回?到管理處后?z主任馬上?就進(jìn)行了處?理，安排保?安隊(duì)樂(lè)隊(duì)長(zhǎng)?和工程組嚴(yán)?主管限期解?決。在晚上?每天都有主?管班后會(huì)，?當(dāng)天的班后?會(huì)兩主管就?報(bào)告解決了?該問(wèn)題并查?明了原因。?而經(jīng)過(guò)了解?和實(shí)地觀(guān)察?，發(fā)現(xiàn)保安?隊(duì)長(zhǎng)每天的?主要工作也?就是不斷的?巡查，其中?在樓層的巡?視就每天_?__次，每?次大約需要?___分鐘?。整個(gè)上班?時(shí)段大廈各?樓層幾乎都?保持有管理?人員在巡查?，監(jiān)控中心?的電視監(jiān)控?通過(guò)對(duì)講機(jī)?配合，整個(gè)?過(guò)程很?chē)?yán)密?高效，所有?巡樓人員的?動(dòng)作程序都?一樣，難怪?可以很迅速?的解決推銷(xiāo)?等閑雜可疑?人員擅入問(wèn)?題。___?日我們?cè)跇?層進(jìn)行了相?關(guān)設(shè)施的拍?照，事先跟?z主任進(jìn)行?了申報(bào)和打?招呼，等我?們僅在20?樓照了一次?，不到__?_分鐘管理?員程亮就上?來(lái)制止我們?說(shuō)還未得到?z總批準(zhǔn)。?我們?cè)诶斫?z嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?理制度的同?時(shí)對(duì)如此高?效率的反應(yīng)?贊嘆不已。?z大廈在?工程設(shè)施維?護(hù)方面確實(shí)?做的很好。?在z學(xué)習(xí)期?間，發(fā)現(xiàn)每?天各機(jī)房設(shè)?備都干干凈?凈、整潔鐺?亮。工程組?分為運(yùn)行和?維護(hù)兩個(gè)班?，把設(shè)備運(yùn)?行和維護(hù)責(zé)?任分的很明?晰，加上良?好的計(jì)劃制?度，設(shè)備維?護(hù)得到了有?效的執(zhí)行。?大廈的保潔?標(biāo)準(zhǔn)很高，?學(xué)習(xí)期間看?到大廈每天?的清潔品質(zhì)?都一樣，處?處窗明幾凈?、一塵不染?，外圍衛(wèi)生?和各細(xì)節(jié)處?的衛(wèi)生質(zhì)量?幾乎找不到?問(wèn)題。在安?全防范方面?，管理處不?僅有內(nèi)聘保?安員，也有?外聘保安公?司保安員，?大廈內(nèi)業(yè)主?z銀行還單?獨(dú)有保安人?員，人員構(gòu)?成復(fù)雜，但?是，在現(xiàn)場(chǎng)?觀(guān)察到的情?況中，發(fā)現(xiàn)?乍一看外聘?保安員精神?面貌不是太?好，與內(nèi)保?人員在服裝?和工作環(huán)境?上有很大的?差別，再深?入發(fā)現(xiàn)其管?理上是一個(gè)?整體，專(zhuān)業(yè)?度和敬業(yè)精?神非常好。?除了上面提?到的監(jiān)控保?安大都能及?時(shí)發(fā)現(xiàn)擅入?大廈的推銷(xiāo)?閑雜可疑人?員，其他各?崗位的保安?都非常專(zhuān)業(yè)?。在停車(chē)場(chǎng)?我們看到，?車(chē)輛入場(chǎng)時(shí)?保安及時(shí)移?開(kāi)路障，指?揮導(dǎo)車(chē)入位?姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，?然后幫客戶(hù)?開(kāi)車(chē)門(mén)、敬?禮，查看車(chē)?況告之客戶(hù)?，這些看似?復(fù)雜的動(dòng)作?z保安都一?氣呵成，而?且每次的標(biāo)?準(zhǔn)都一樣。?交接班方面?，各組都有?成套的交接?班表格，查?看記錄完整?、字跡工整?。尤其在保?安的交接班?上準(zhǔn)軍事化?的儀式已成?習(xí)慣，學(xué)習(xí)?期間認(rèn)真觀(guān)?察沒(méi)有發(fā)現(xiàn)?一次相互交?接不清和禮?儀不到位的?。停車(chē)場(chǎng)實(shí)?行的是按時(shí)?收費(fèi)，保安?員兼顧計(jì)時(shí)?和收費(fèi)，整?個(gè)運(yùn)作通過(guò)?現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察和?對(duì)方的介紹?發(fā)現(xiàn)過(guò)程流?暢，沒(méi)有問(wèn)?題發(fā)生……?z管理處的?這些看似不?起眼的細(xì)節(jié)?使我在學(xué)習(xí)?過(guò)程中每每?佇足深思。?___月?___日上?午和下午，?z物業(yè)z總?專(zhuān)門(mén)安排了?公司保潔和?工程部經(jīng)理?和我們見(jiàn)面?交流，由于?這些職能部?門(mén)經(jīng)理要負(fù)?責(zé)公司所有?管理處的專(zhuān)?業(yè)管理，非?常繁忙，但?是，短暫的?___個(gè)小?時(shí)交流幾乎?是給我們做?了個(gè)系統(tǒng)的?培訓(xùn)，足以?見(jiàn)得對(duì)方的?專(zhuān)業(yè)程度。?在和保潔部?z經(jīng)理的溝?通中，我們?找到了z大?廈保持如此?高標(biāo)準(zhǔn)的保?潔質(zhì)量的原?因，z經(jīng)理?不僅具備很?強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技?術(shù)，在管理?方面也有很?多經(jīng)驗(yàn)，她?一再?gòu)?qiáng)調(diào)保?潔的過(guò)程控?制重要性，?強(qiáng)調(diào)計(jì)劃和?注重細(xì)節(jié)，?強(qiáng)調(diào)對(duì)員工?心態(tài)的掌握?。她打了些?比方來(lái)解答?我們的問(wèn)題?，比如我們?在清洗樓梯?臺(tái)階而污損?踢腳墻面的?問(wèn)題，她給?我們傳授了?細(xì)節(jié)控制的?訣竅，說(shuō)這?個(gè)實(shí)際上是?保潔員工的?培訓(xùn)和細(xì)節(jié)?的處理方法?問(wèn)題……我?們頓覺(jué)霍然?明了，原來(lái)?我們看似難?以解決的問(wèn)?題其實(shí)方法?是如此簡(jiǎn)單?。關(guān)鍵是我?們的心不夠?細(xì)、意識(shí)不?夠強(qiáng)烈，而?并非專(zhuān)業(yè)技?術(shù)的問(wèn)題。?在下午跟工?程部z經(jīng)理?的溝通中，?由于要跟z?主任確認(rèn)我?們下一批次?人員安排，?我沒(méi)能全程?參加。但是?，在最后的?___分鐘?里，我同樣?理解到z在?工程設(shè)備維?護(hù)方面的專(zhuān)?業(yè)程度來(lái)自?何處。通過(guò)?這次部門(mén)經(jīng)?理的交流，?我切身感受?到一種強(qiáng)烈?的空虛，覺(jué)?得我們?cè)诠?理經(jīng)驗(yàn)方面?是何等的不?足。也深刻?理解了z國(guó)?優(yōu)的品牌并?非一日之功?，而正是在?這些專(zhuān)業(yè)經(jīng)?驗(yàn)豐富的專(zhuān)?家們?nèi)辗e月?累中造就的?。___?月___日?-___日?，我利用周?末到國(guó)優(yōu)小?區(qū)zz花園?和z山莊等?現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了?觀(guān)摩。這些?物業(yè)良好的?硬件設(shè)施和?規(guī)范有序的?物業(yè)管理及?物業(yè)員工非?常優(yōu)秀的專(zhuān)?業(yè)水平和意?識(shí)同樣讓我?深思。由于?只是走馬觀(guān)?花，與z物?業(yè)的"不重?表面，內(nèi)在?厚實(shí)"的品?質(zhì)相比，國(guó)?優(yōu)物業(yè)z花?園保安人員?處理訪(fǎng)客、?巡邏及會(huì)所?管理、保潔?品質(zhì)等外在?的表面工夫?給我留下深?刻的印象，?遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了?我的想象。?___月?___日-?-___日?，z公司z?總安排我跟?隨辦公室z?主任。兩天?時(shí)間里，我?瀏覽了z物?業(yè)在去年申?報(bào)國(guó)優(yōu)時(shí)所?做的一些資?料，跟z主?任了解了些?z物業(yè)公司?的運(yùn)作情況?。z物業(yè)公?司現(xiàn)在已經(jīng)?承接了__?_個(gè)管理項(xiàng)?目，下設(shè)_?__個(gè)管理?處，公司以?管理處為核?心，在公司?總部下僅設(shè)?三部一室來(lái)?負(fù)責(zé)協(xié)助協(xié)?調(diào)這些管理?處的運(yùn)做，?即工程部、?保潔部、保?安部三個(gè)專(zhuān)?業(yè)職能部門(mén)?以及辦公室?一個(gè)綜合管?理部門(mén)。其?中辦公室負(fù)?責(zé)管理行政?、采購(gòu)、財(cái)?務(wù)、人事、?品管等事務(wù)?，只有z主?任、文員、?會(huì)計(jì)、出納?___個(gè)人?。其他三部?也僅有一名?經(jīng)理，另加?z總和z總?，公司的機(jī)?構(gòu)精簡(jiǎn)、人?員精干。在?兩天的學(xué)習(xí)?中發(fā)現(xiàn)公司?辦公室異常?安靜，整潔?有序，整個(gè)?運(yùn)作并沒(méi)有?因?yàn)槿藛T少?而效率低下?。只能說(shuō)公?司管理層素?質(zhì)很高，非?常敬業(yè)和專(zhuān)?業(yè)。原先在?管理處層面?發(fā)現(xiàn)的一些?不可理解的?問(wèn)題在這里?都不思而解?，比如管理?處人員很多?比如客戶(hù)服?務(wù)中心分工?太細(xì)、實(shí)質(zhì)?性的管理程?序制度文件?文檔幾乎沒(méi)?有發(fā)現(xiàn)，包?括具體的作?業(yè)計(jì)劃文件?也沒(méi)有看到?，只是很多?作業(yè)層面的?表格，原來(lái)?以為他們是?做做樣子的?，但后來(lái)發(fā)?現(xiàn)表格在作?業(yè)班組都得?到了很好的?執(zhí)行使用，?就非常不理?解了，總覺(jué)?得應(yīng)該有另?外的東西在?支撐這樣良?好的運(yùn)作過(guò)?程，在了解?了z公司層?的矩陣管理?模式和這些?部門(mén)經(jīng)理的?工作態(tài)度后?這些問(wèn)題就?變的非常明?了。由于z?主任事務(wù)實(shí)?在繁忙，自?己又要籌備?請(qǐng)假結(jié)婚的?事情準(zhǔn)備交?接，所以我?原定向他求?教些人事考?核方面的經(jīng)?驗(yàn)未能得嘗?所愿。z主?任給了部分?z物業(yè)公司?在去年申報(bào)?國(guó)優(yōu)得資料?讓我瀏覽，?z的資料做?的非常詳細(xì)?，公司運(yùn)作?情況和大廈?項(xiàng)目的物業(yè)?管理品質(zhì)在?資料中都得?到了體現(xiàn)，?僅基礎(chǔ)管理?部分的資料?就有___?本數(shù)千頁(yè)，?所有資料排?版考究、裝?訂整齊，令?人大開(kāi)眼界?。由于z?物業(yè)公司的?z大市場(chǎng)項(xiàng)?目在___?月___日?開(kāi)業(yè)，籌備?工作很緊張?，加上管理?處也在籌備?"五·一"?放假的事情?，z主任也?于___月?___日正?式請(qǐng)假，為?了不影響z?的正常工作?，我們也不?便于過(guò)多打?擾，請(qǐng)示z?總后我們于?___日結(jié)?束了本輪學(xué)?習(xí)，于__?_日下午返?回公司。?這次在zz?物業(yè)公司的?學(xué)習(xí)中，對(duì)?方高水平的?管理和規(guī)范?的運(yùn)作給我?們留下了非?常深刻的印?象，尤其是?以下幾個(gè)方?面讓我很受?啟發(fā)：一?是該公司的?整體管理模?式大膽的采?用了矩陣結(jié)?構(gòu)，極好地?適應(yīng)了該公?司多項(xiàng)目運(yùn)?作要求，實(shí)?現(xiàn)了人力資?源的合理有?效利用，使?機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、?人員精干。?這種結(jié)構(gòu)在?體制上存在?多頭管理、?容易發(fā)生職?責(zé)界限不清?影響運(yùn)作質(zhì)?量的問(wèn)題，?但是，通過(guò)?仔細(xì)觀(guān)察和?與z管理層?包括和z總?的交流溝通?，發(fā)現(xiàn)z總?深諳此道，?并采用加強(qiáng)?對(duì)管理人員?的考核和明?確管理權(quán)限?與分工的方?式較好地抑?制其弊端而?充分發(fā)揮其?長(zhǎng)處。z總?對(duì)我說(shuō)，他?們也是在試?驗(yàn)各種管理?方式并不斷?改進(jìn)后才形?成這樣的體?制的，這是?公司發(fā)展的?需要，現(xiàn)在?和將來(lái)也肯?定會(huì)出現(xiàn)一?些問(wèn)題，但?是有問(wèn)題不?要緊，有了?問(wèn)題再改進(jìn)?。z總曾反?復(fù)多次跟我?們述說(shuō)他們?對(duì)待問(wèn)題的?看法，表示?公司的成功?正是在不斷?改進(jìn)發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題的基礎(chǔ)?上得來(lái)的。?在與z管理?處z主任及?保安組隊(duì)長(zhǎng)?的談話(huà)中也?感受到z的?這個(gè)特點(diǎn)：?敢于創(chuàng)新和?務(wù)實(shí)。二?是該公司管?理方面思路?清晰，"有?所為有所不?為".公?司以各管理?處為核心，?幾個(gè)職能部?門(mén)分工明確?;以管理人?員為中心，?嚴(yán)格實(shí)施層?級(jí)管理，管?理人員充分?利用考核手?段對(duì)員工實(shí)?施有效管理?。該公司在?員工工資方?面并不高，?甚至是z當(dāng)?地較低水平?，但福利方?面較完善，?各種保險(xiǎn)都?按國(guó)家規(guī)定?為正式員工?予以辦理。?公司對(duì)部分?崗位重視，?比如工程人?員，在待遇?和其他方面?給以?xún)A斜，?但比如保安?人員該公司?的考慮則是?該崗位是個(gè)?技術(shù)含量不?高、需要合?理流動(dòng)的崗?位，在保安?員的待遇方?面又按照不?同職責(zé)區(qū)分?，像監(jiān)控中?心就采用了?公司內(nèi)保人?員，其他則?是保安公司?人員，待遇?等均不高。?z總和z的?其他管理人?員都說(shuō)，公?司不是福利?院，對(duì)公司?沒(méi)有利益的?事情z是肯?定不會(huì)做的?…三是該?