酒店迎賓培訓(xùn)課件

培訓(xùn)大綱迎賓培訓(xùn)崗位職責(zé)站崗迎客送客姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)崗位職責(zé)1.遵守酒店的部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、政策的操作規(guī)程。2.對客人彬彬有禮，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮、調(diào)動。3.按要求完成開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，掌握訂餐情況。4.接受賓客的訂座，包括電話預(yù)訂的當(dāng)面預(yù)訂。5.禮貌的將客人迎入并安排合適的座位。6.滿座時(shí)，要安排好就餐的賓客并做好登記工作。崗位職責(zé)7.為就餐客人弟送菜單、酒單。8.掌握進(jìn)餐客人人數(shù)、桌數(shù)等，做好書面記錄。9.詢問客人的姓氏，熟記?？偷男彰牧?xí)慣。10.負(fù)責(zé)接聽餐廳電話，及時(shí)通知受話人。11.與賓客、領(lǐng)導(dǎo)、同事保持良好的關(guān)系。12.接受賓客的建議、投訴并及時(shí)向上級匯報(bào)。13.負(fù)責(zé)將就餐完畢的客人送出大門，并有禮貌地向賓客道謝道別。14.完成上級分派的其它工作。站崗迎客站

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客保持一定的站資要求，目光需注視前方等候客人的到來.1.有電梯的崗位，員需隨時(shí)注意觀察電梯的到來。當(dāng)電梯一到樓層，迎賓員需主動上前鞠躬30-45度，并問候客人。主動詢問客人是預(yù)定的那個(gè)包廂的，（統(tǒng)一詢問語：請問是哪個(gè)包廂？）確定無誤后帶領(lǐng)客人進(jìn)入相應(yīng)的包廂。2.無電梯的崗位，員當(dāng)看到客人距離自己3米左右時(shí)，需主動上前去問候客人，主動詢問客人是哪個(gè)包廂的，，（統(tǒng)一詢問語：請問是哪個(gè)包廂？）確定無誤后帶各人進(jìn)入相應(yīng)的包廂。站

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客帶客的時(shí)候需注意以下幾點(diǎn)：1.在迎賓帶領(lǐng)客人時(shí)，需走在右前方約一米的位置，不能離得過遠(yuǎn)或過近。（手勢與回頭）2.遇到拐角的位置，迎賓員需打手勢并提醒客人(這邊請）。遇到有階梯的地方，要提醒客人（請小心階梯）。3.站崗的時(shí)候要保持規(guī)定的站姿，不可靠墻、東倒西歪、聚集聊天及不文雅和不規(guī)范等動作。（有迎賓臺的不可靠在迎賓臺上）站

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客4.當(dāng)帶第一批客人進(jìn)入包廂時(shí)，迎賓員要主動詢問客人是否需要開啟電視，讓客人在篵其他客人的時(shí)候減少等待的無聊時(shí)間。并第一時(shí)間使用對講機(jī)通知樓層主管或樓層管理人員，及時(shí)安排服務(wù)人員進(jìn)入包廂為客人提供服務(wù)。從而可以避免房間的服務(wù)人員空崗的現(xiàn)象。5.迎賓員在帶領(lǐng)客人進(jìn)入包廂的過程中，可主動與客人聊天。因有的包廂距離遠(yuǎn)，可減少雙方的惺忪場面，聊天可以讓客人感覺時(shí)間短而充實(shí)。站

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客6.迎賓員在帶客的過程中也可主動詢問客人的姓氏，將陌生的客人變成自己的客人或朋友。備注：遇到無提前預(yù)定包廂的客人時(shí)，迎賓員需請客人秒片刻，找個(gè)休息區(qū)先讓客人休息，并主動了解客人的姓氏及用餐人數(shù)，將相關(guān)的信息告知營業(yè)臺，要求其給客人安排包廂。盡量抓緊時(shí)間，減少客人的篵，并按營業(yè)部提供的包廂號帶領(lǐng)客人入座。送客送客1.在客人的用餐期間，迎賓員的每一個(gè)崗位不可以出現(xiàn)空崗的現(xiàn)象，如有事離開需跟樓層的管理人員溝通，安排替崗的人員來交接之后才可以離開自己的固定崗位。2.在送客的同時(shí)，迎賓員需注意：當(dāng)樓層有電梯，看到客人走過來時(shí)，需主動上前詢問客人是上還是下，（統(tǒng)一詢問語：請問是上去還是下去呢？）并幫客人按好相應(yīng)的電梯,歡送客人到電梯關(guān)門，迎賓員才可回到看書的崗位上。（統(tǒng)一送客用語是，再見，期待您再次光臨?。┳藨B(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不彎腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要并緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交*在身后。二、坐姿

入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。三、蹲姿

歐美國家的人認(rèn)為“蹲”這個(gè)動作是不雅觀的，所以只有在非常必要的時(shí)候才蹲下來做某件事情。日常生活中，蹲下?lián)鞏|西或者系鞋帶時(shí)一定要注意自己的姿態(tài)，盡量迅速、美觀、大方。

若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。四、走姿

行走時(shí)，上身應(yīng)保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體30～40厘米為宜。腿部應(yīng)是大腿帶動小腿