如何提升餐飲服務(wù)質(zhì)量：淺談國際餐服能力培訓(xùn)課件

2022/9/121如何提升餐飲服務(wù)質(zhì)量

2022/9/122一、何謂「飲食」？

二、什么是「文化」？

三、飲食文化。

四、國際化的本土飲食文化。

五、餐飲業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具之執(zhí)業(yè)能力。貳、臺灣的國際餐飲服務(wù)的能力一、從事國際餐飲服務(wù)的「技術(shù)能力」表現(xiàn)二、從事國際餐飲服務(wù)所需具備「技術(shù)能力」之基本服勤技能說明與示范

壹、概念分享2022/9/123從古至今，飲食在人們生活中，一直占有重要的地位。而到底什么是飲食呢？「飲」：是一種將液態(tài)之物質(zhì)(有時摻雜些許固或氣態(tài)的物質(zhì))，將其以喝或吸入的方式攝入體內(nèi)的過程?！甘场梗簞t為一種將主為固態(tài)物質(zhì)(有時摻雜些許液態(tài)的物質(zhì))攝入體內(nèi)的一種方式。一、何謂「飲食」？2022/9/124文化有如生物，是一種有機體、有系統(tǒng)、有組織，會新陳代謝、新生成長、吸納消化、滋養(yǎng)豐華、凋零衰亡，或衍生繁殖（proliferation）重生新生；也會隨著時間有所消長、有所興衰；有淘汰、有更新；優(yōu)質(zhì)的文化較易流傳，劣質(zhì)漸被消除；強勢文化擴張空間，甚至跨界橫向移植，到處發(fā)揚；弱勢者只好改弦易張或自取腐化滅亡。不同文化在交會時產(chǎn)生交融傾軋，或衍生另一種新文化，或廢掉一個舊文化。文化是人類生活有組織的心智活動的結(jié)晶產(chǎn)物。個人、家庭、學(xué)校、社區(qū)、社會、族群、國家都會衍生建構(gòu)組織各自的文化系統(tǒng)；同時這些已形塑約定成俗的文化也會反向制約影響個體或群體的再生或消毀。二、什么是「文化」？

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俗語說：「民以食為天?！谷擞谏钪?，起初為滿足生理上的需求，以供應(yīng)人體一天之所需，乃有了飲食的習(xí)性。而一地的飲食體系，其所產(chǎn)生之飲食行為：受著當(dāng)?shù)丨h(huán)境、氣候的影響，有著不同的作物生產(chǎn)；受著歷史、文化背景不同的因素影響，人們的飲食習(xí)性不斷改變、調(diào)整；受著生態(tài)等因素的影響，創(chuàng)設(shè)出不同的飲食觀。在上述這些因素不斷的交互作用下，人們的飲食行為漸行改變，并制定出一份屬于該地的飲食規(guī)則，其含括食材的選取、烹調(diào)、餐盤的運用、進(jìn)食的方式、服飾儀節(jié)、飲食思想與飲食哲學(xué)等等，形成該地特有的飲食文化

領(lǐng)域，并使人們受著這份飲食制約而行。

三、飲食文化

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餐廳是社會文化的產(chǎn)物，其實就是一個「社會的縮影」（microcosmofthesociety），當(dāng)任何一個餐廳僅只維持、陳年的既有商品化，而忽略了形成新興社會文化所需的新功能，必然會趨向腐化、退化、化石化，終將被時間洪流所淘汰。

國際交流中，國與國、人與人之間由從文化景仰崇拜（adoration），全盤吸納采用（adoption），到文化同化（assimilation）、文化調(diào)合（adaptation）、文化并合（amalgamation）、文化交融/涵化/融合(acculturation）。學(xué)者Robertson(1995)與Tomlison(1999）將此兩個或兩個以上之不同文化

所融合為一的新觀念，統(tǒng)合稱為Glocalization

（global+local）即國際化的本土文化。四、國際化的本土飲食文化

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在現(xiàn)代的餐飲行業(yè)中，學(xué)歷、經(jīng)歷與語言能力可說是『三位一體』。

各級職的餐飲人員的執(zhí)業(yè)能力，狹義而言通常指的是某些技術(shù)，但廣泛的定義則是：能力表現(xiàn)不僅只是技術(shù)，能力是專(職)業(yè)人員執(zhí)行工作所需的知識、技能和態(tài)度。故在餐飲業(yè)中，「執(zhí)業(yè)能力」可定義為從業(yè)人員執(zhí)行、完成其工作及個人發(fā)展所需之專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)及專業(yè)態(tài)度。五、餐飲業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具之執(zhí)業(yè)能力2022/9/128餐飲業(yè)人力之專業(yè)程度需求性

依工作能性質(zhì)有下列分類：專業(yè)高層主管專技技術(shù)半技術(shù)非技術(shù)中層主管基層主管一般員工2022/9/129有關(guān)餐飲業(yè)人力之執(zhí)業(yè)能力層次之界定、評定與運用上之相關(guān)性請見下表：

能力層次界定執(zhí)業(yè)能力工作層次評定餐旅產(chǎn)業(yè)人力運用之相關(guān)性理念開發(fā)層次專業(yè)高度勞心輕度勞力責(zé)任制「專門職業(yè)服務(wù)」

ProfessionalService業(yè)務(wù)開發(fā)及公司拓展層次專技中度勞心輕度勞力責(zé)任制現(xiàn)場督導(dǎo)層次技術(shù)輕度勞心高度勞力工時制「消費者服務(wù)」

ConsumerService現(xiàn)場執(zhí)行層次半技術(shù)高度勞力工時制現(xiàn)場執(zhí)行層次非技術(shù)高度勞力工時制2022/9/1210值此邁入國際化的過程中，餐飲從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)能力也面對巨大的挑戰(zhàn)之際，反觀臺灣的餐飲現(xiàn)況，無論是從政府施政措施的政策面，亦或產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營管理面，各層級之餐飲教育訓(xùn)練面，甚至到個人職業(yè)生涯的認(rèn)知與規(guī)劃面等，確實有自省反思的必要性存在。貳、臺灣的國際餐飲服務(wù)的能力

2022/9/1211根據(jù)國際技能競賽組織，（InternationalVocationalTrainingOrganization，IVTO），「餐飲服務(wù)」的內(nèi)涵定義如下：本國與國際性之烹調(diào)知識。

飲料的知識。服勤規(guī)則的知識。酒吧服勤。在客人桌邊烹調(diào)和服務(wù)菜肴的能力。在客人桌邊調(diào)制和服務(wù)各類飲料的能力。社交的能力。一、臺灣從事國際餐飲服務(wù)的

「技術(shù)能力」表現(xiàn)：2022/9/1212IVTO簡介：

國際技能競賽組織，過去一直簡稱為「IVTO」

（InternationalVocationalTrainingOrganization），2001年起

改稱「WorldSkills」。目前共計有37個會員國（地區(qū)）。

臺灣自民國60年開始參加國際技能競賽（第二十屆）迄今已有32年18屆次，臺灣在歷屆國際技能競賽中之龐大團(tuán)隊及優(yōu)異表現(xiàn)，

充分展現(xiàn)了我國在技術(shù)職業(yè)教育及訓(xùn)練方面之成效、展現(xiàn)臺灣之

國力、也加強了我國在該組織中的地位。

2022/9/1213臺灣參加歷屆國際技能競賽－

餐飲服務(wù)職類成績統(tǒng)計表

屆別

年份

主辦國及地點我國得獎情形金牌銀牌銅牌優(yōu)勝311991荷蘭

阿姆斯特丹

321993中華民國

臺北

※

331995法國

里昂

※341997瑞士

圣嘉倫※

351999加拿大

蒙特婁

※362001韓國

漢城

※由上列歷屆臺灣參賽之杰出表現(xiàn)，顯示臺灣具有從事國際餐飲服務(wù)的技術(shù)能力。

2022/9/1214得獎原因探究：

在深入探討臺灣參賽在國際餐飲服務(wù)之優(yōu)異的「技術(shù)能力」原因中，發(fā)現(xiàn)除了參賽者個人的人格特質(zhì)之外；傳統(tǒng)的儒家思想，影響了知書答禮、樂天好客的民族性，有益于從事服務(wù)屬性較高的行業(yè)；又因臺灣教育的普及，使得臺灣人接受國際餐飲文化新知的能力強；再加上臺灣餐飲業(yè)界的發(fā)展早具國際化接待的經(jīng)營能力，提供有利于訓(xùn)練國際化服務(wù)技術(shù)能力的環(huán)境、師資、財力、物力等的資源援助。因此，成就了臺灣在國際餐飲服務(wù)的「技術(shù)能力」上能占有一席的地位。

后續(xù)發(fā)展：

基于前述，已印證如能有效的整合產(chǎn)、官、學(xué)、訓(xùn)等資源，當(dāng)有利臺灣在國際餐飲服務(wù)的競爭能力。至于，如何向上提升臺灣在提供國際化餐飲服務(wù)的「概念層級」的專業(yè)技能，增強國際餐飲服務(wù)的全球布局與策略的開發(fā)和永續(xù)的經(jīng)營發(fā)展，乃為當(dāng)今政府、教育界、與餐飲業(yè)界的當(dāng)務(wù)之責(zé)。2022/9/1215(一)、必備條件與身份：現(xiàn)代的服務(wù)人隨著社會的變遷，消費文化的提升，其執(zhí)行工作的角色已不在是一種消極被動性的販賣人員而已。現(xiàn)代的服務(wù)人必需是殷勤主動，具備積極性、創(chuàng)造性、建設(shè)性的多功能身份扮演。他/她應(yīng)該是主人、業(yè)務(wù)人、公關(guān)人及服務(wù)人的綜和體。

主人：代表公司熱情慇勤，招待來光顧施惠的消費顧客。

業(yè)務(wù)人：積極開發(fā)市場、主動推消產(chǎn)品、共創(chuàng)營利收益。公關(guān)人：注重企業(yè)形像、殷勤關(guān)懷顧客感受、維護(hù)公司與客人之雙向關(guān)系交流。服務(wù)人：尊重顧客個別特質(zhì)，真誠熱心，協(xié)助并建議以滿足顧客真正需求。二、從事國際餐飲服務(wù)所需具備「技術(shù)能力」之基本服勤技能說明與示范2022/9/1216(二)、基本服勤技巧與服務(wù)流程示范：1、基本服勤技巧示范項目：圓桌翻滾、打設(shè)與臺布鋪設(shè)