消費者心理學PPT

消費者心理學PPT第一頁，共五十頁，2022年，8月28日引言第一部分：國美、蘇寧調查情況

第二部分：消費者調查問卷情況第三部分：調查總結策略目錄第二頁，共五十頁，2022年，8月28日引言家電銷售市場的競爭渠道參與下的競爭差異化競爭“三國殺”調查過程概述第三頁，共五十頁，2022年，8月28日目的：了解國美、蘇寧網上家電對消費者的影響，并制定相應的策略，更好服務廣大消費者調查方式：一對一發(fā)放問卷調查時間：11月28、30號和12月1號調查地點：國美、蘇寧及宜賓市中心街道、五糧液調查對象：宜賓市中青年、國美、蘇寧的營業(yè)人員調查過程概述第四頁，共五十頁，2022年，8月28日調查問卷回收情況總結：消費者調查問卷，發(fā)放120份，回收有效問卷96份。門店調查問卷，發(fā)放60份，回收有效問卷50份。國美：24份蘇寧：26份注：未填寫完成（至少1題未填寫）則計無效問卷第五頁，共五十頁，2022年，8月28日第一部分：國美、蘇寧調查情況一、國美在線簡介二、國美在線營銷策略三、蘇寧易購簡介四、蘇寧易購營銷策略五、國美、蘇寧門店問卷分析第六頁，共五十頁，2022年，8月28日一、“國美電器”簡介：國美電器是一家連鎖家電銷售企業(yè)，是中國大陸最大的零售家電企業(yè)。成立于1987年1月1日。共有42家分公司，1200多家直營店面。2011年1月底，美國德勤服務公司與STORESMedia聯合發(fā)布了《全球零售力量2011年度報告》，并公布全球250家零售企業(yè)排名，國美電器位列中國家電連鎖企業(yè)第一名，世界零售排名第86名。公司口號：有國美生活美。創(chuàng)始人：黃光裕（2004年、2005年中國首富）二、“國美在線”營銷策略：⑴、低價位進入、低價位經營、快進快出、風險更小。⑵、低成本、大批量進貨、自主運輸配送。⑶、注意市場環(huán)境。第七頁，共五十頁，2022年，8月28日三、“蘇寧電器”簡介：是中國3C（家電、電腦、通訊）連鎖零售企業(yè)，是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國民企前三，中國企業(yè)五百強第五十四位。入選福布斯亞洲企業(yè)20強，福布斯全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。擁有1700多家連鎖店，80多個物流配送中心。公司口號：科技蘇寧，智慧服務。創(chuàng)始人：張近東四、“蘇寧易購”營銷策略：兩個基本點：服務好供應商、服務好消費者⑴、注重特色類電器產品推廣⑵、蘇寧易購價格比市場價格優(yōu)惠5%左右⑶、完善了訂貨、結算、配送三大系統(tǒng)⑷、推出會員制促銷第八頁，共五十頁，2022年，8月28日五、國美、蘇寧門店問卷分析第九頁，共五十頁，2022年，8月28日1、你們店面一般最常用的促銷方式是（可多選）：大部分實體店采用人員推銷，通過人員推銷可以直接從顧客得到信息反饋，可以提供售后服務和客戶追蹤并及時發(fā)現產品在售后和使用及消費時出現的問題。由此看出網上家電的推銷方式可借鑒類似于店面人員推銷的方式。如：網頁客服窗口在線接待第十頁，共五十頁，2022年，8月28日2、一般新產品如何吸引消費者（可多選）：蘇寧在高端產品中更多的采用的是高價格、高促銷，低端產品中更多的采用的是低價格、低促銷。國美整體上采用的是高價格、低促銷。第十一頁，共五十頁，2022年，8月28日3、您是否遇到有顧客將實體店的家電價格與網店價格進行比較：第十二頁，共五十頁，2022年，8月28日4、網上家電消費對實體店的銷售的影響程度：第十三頁，共五十頁，2022年，8月28日5、實體店與網店價格是否同步：由以上三圖可知：雖然經常有消費者將實體店的價格與網店的價格進行對比但是對實體店的影響非常小，這表明網店的發(fā)展還未完全地成熟，說明網店還有較大的發(fā)展空間。第十四頁，共五十頁，2022年，8月28日6、公司對員工的培訓一般最注重哪些方面（可多選）國美和蘇寧在銷售服務、個人素養(yǎng)、售后服務方面的培養(yǎng)都比較注重第十五頁，共五十頁，2022年，8月28日7、在活動期間一般家電產品的降價幅度：國美蘇寧在活動期間大多數產品的降價幅度都控制在10%以下第十六頁，共五十頁，2022年，8月28日第二部分、消費者問卷調查情況在初步了解國美、蘇寧的情況后，我們做出了針對消費者的問卷調查。接下來在組長葭葭同志的帶領下，我們一行人浩浩蕩蕩的殺出了宜賓學院！第十七頁，共五十頁，2022年，8月28日通過調查發(fā)現，有部分消費者在網上購買過家電，相比之下沒在網上購買過家電的消費者要占絕大多數，表明家電網絡銷售具有很大的潛在市場。1、您在網上購買過家電嗎?第十八頁，共五十頁，2022年，8月28日2、您的家庭平均月收入?

宜賓居民整體收入水平普遍較低，大多數購買中低端產品第十九頁，共五十頁，2022年，8月28日消費專家們總是這么建議我們普通消費者:在網購時應選擇規(guī)模較大、口碑良好、品牌齊全的網站。對于國美、蘇寧等家電連鎖的網上銷售平臺，消費者持有不同的態(tài)度，消費者更多的顧慮還是產品的質量、配送及售后的問題。3、您覺得在網上購買家電可能會遇到的最大阻礙是?第二十頁，共五十頁，2022年，8月28日我們調查發(fā)現，一般消費者都是通過互聯網來了解網上家電的，還有少部分是通過電視廣告、戶外廣告以及朋友介紹等來了解網上家電的4、您一般通過什么渠道了解網上家電?第二十一頁，共五十頁，2022年，8月28日5、如果你要在網上購買家電，你會選擇：大多數消費者還是比較認可蘇寧的第二十二頁，共五十頁，2022年，8月28日由上圖我們可以得出消費者在網上購買家電時關注更多的是產品的價位、質量、品牌，而對產品的外觀、功能、服務則關注相對較少.6、如果您要在網上購買家電您更看重的是家電的（可多選）第二十三頁，共五十頁，2022年，8月28日消費者在網上購買產品時一般比較注重的是產品的實用性，極個別消費者則考慮的是品的個性性，而幾乎沒有人選擇攀比性和炫耀性，這說明廣大消費者的消費觀是比較理性的7、如果您在網上購買新產品，您更看重的是?第二十四頁，共五十頁，2022年，8月28日通過我們在國美和蘇寧實體店的調查，發(fā)現經常有消費者把實體店的產品和網店產品的價格進行比較，這也對一些家電的實體店的銷售產生了一定的影響，這從圖表中我們也可以發(fā)現。8、在購買家電時您是否就實體店的價格與網店價格進行比較第二十五頁，共五十頁，2022年，8月28日我們發(fā)現大件的家電肯定沒法像傳統(tǒng)貨物那樣走普通快遞的流程,那就對送貨區(qū)域有所限制,商家網店不涉及的地方就沒法購買,如果存在配送時間長、額外收費、送貨不上樓的問題都會給消費者帶來麻煩,退換貨的問題也比較令人頭疼,能否享受到應有的售后保障也是消費者擔心的問題9、如果您購買國美、蘇寧網上家電，在物流方面您比較注重的是第二十六頁，共五十頁，2022年，8月28日10、對于網上家電活動您更喜歡對于網上家電的促銷活動，更多的人傾向于現金折扣，而對于優(yōu)惠券、附送贈品、以舊換新等促銷活動，則很少選擇第二十七頁，共五十頁，2022年，8月28日11、您覺得國美、蘇寧網絡上的廣告或商家發(fā)布的產品信息可信度怎么樣：大多數消費者認為國美和蘇寧網絡上的產品廣告大部分是可信的，但對他們是否購買其產品影響不大。第二十八頁，共五十頁，2022年，8月28日12、國美、蘇寧網站上的宣傳廣告，對您是否購買其產品有影響大部分人對網站上的宣傳廣告比較敏感第二十九頁，共五十頁，2022年，8月28日13、您是否會因為國美、蘇寧對一些社會公益活動的支持和贊助之類的活動而購買其產品：大多數消費者不會因為國美、蘇寧對一些社會公益活動在支持和贊助而購買其產品。第三十頁，共五十頁，2022年，8月28日14、若購買網上家電后，在售后服務方面您更關注的是：消費者在售后服務方面更多關注的是服務態(tài)度和上門維修速度，而對于安裝調試以及退貨流程是否便捷則關注較少。第三十一頁，共五十頁，2022年，8月28日有86%的人愿意選擇貨到付款，當然也有10%人選擇分期付款和4%人選擇提前付款。15、若網上購買家電時，您更加傾向于下列哪一種付款方式（）第三十二頁，共五十頁，2022年，8月28日一般來說，消費者都希望家電降價越多越好，但是也得有一定的幅度，綜合考慮因素和消費者的填寫，降價幅度10%及以下有25%，10%——20%有36%，20%——30%有11%,,30%---40%有5%,40%——50%有19%.這跟產品類型有一定的關系。16、國美、蘇寧網上家電一般降價____%會引起您的興趣以及購買第三十三頁，共五十頁，2022年，8月28日一、何為4C營銷以客戶（Consumer）為中心進行營銷，應關注并滿足客戶在成本（Cost）、便利（Convenience）方面的需求，加強與客戶的溝通（Communication）。溫馨小提示第三十四頁，共五十頁，2022年，8月28日二、何為配送配送是指在經濟合理區(qū)域范圍內，根據客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。配送是物流中一種特殊的、綜合的活動形式，是商流與物流緊密結合，包含了商流活動和物流潔動，也包含了物流中若干功能要素的一種形式。第三十五頁，共五十頁，2022年，8月28日三、大件商品與小件商品大件商品：臺式電腦、電視（21寸以上）、空調、冰箱、洗衣機、熱水器、廚房電器等小件商品：（三邊和<=100cm或單件不超過10kg）手機及其配件、數碼影像及其配件、播放器、耳機、汽車用品、電子教育、電玩游戲、收錄設備、筆記本及其配件、辦公設備及其耗材、網絡設備、音響、書籍、樂器、廚房小電器、飲水設備、小電器、個人護理、日用百貨等第三十六頁，共五十頁，2022年，8月28日四、何為POP廣告POP廣告（PointofPurchaseAdvertising），又稱為售賣場所廣告，是一切購物場所內外（百貨公司、購物中心、商場、超市、便利店）所做的現場廣告的總稱。有效的POP廣告，能激發(fā)顧客的隨機購買（或稱沖動購買），也能有效地促使計劃性購買的顧客果斷決策，實現即時即地的購買。POP廣告對消費者、零售商、廠家都有重要的促銷作用。第三十七頁，共五十頁，2022年，8月28日五、何為CRM是企業(yè)用來管理客戶關系的工具?？蛻絷P系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。第三十八頁，共五十頁，2022年，8月28日第三部分：調查總結策略營銷策略服務消費者消費者成本最優(yōu)化最便捷服務建立完善的CRM系統(tǒng)第三十九頁，共五十頁，2022年，8月28日一、服務消費者1、在網站上采取中低端產品為主，高端產品為輔，走高性價比的產品路線。2、引進高知名度的品牌合作商，選擇有完整售后服務體系的產品銷售。3、把品牌影響較大的產品放在網站前端，以低端產品為引，強調質量。第四十頁，共五十頁，2022年，8月28日4、加強網站信息建設，對于新產品的推出，在網上重點強調產品的實用性，規(guī)避掉高價格的因素。5、對于無法規(guī)避的實體店和網點價格對比問題，采取模糊策略（以同一種產品不同型號A、B的價差進行模糊銷售），使消費者認為網上價格更加優(yōu)惠的假象。6、縮小網店和實體店價差，以實體店為體驗區(qū)，把網店轉為銷售區(qū)，引導消費者網上消費。第四十一頁，共五十頁，2022年，8月28日二、消費者成本最優(yōu)化1、設立“價優(yōu)調查部門”，專門研究各線城市的消費者購物成本，以此來要求廠家定價（建立在廠家能接受的成本下進行價格調整）。2、通過“就近原則”協(xié)調各倉儲點之間的貨物配送，使顧客以最低成本最快得到產品。3、在大型城市周邊建立貨物大倉庫，在小型市、縣通過租賃建立小型配送中心。第四十二頁，共五十頁，2022年，8月28日4、對于時間成本，在無法進一步優(yōu)化消費者的時間消耗時，可以巧妙地模糊消費者對消費過程中的時間觀念，變相降低消費者的時間成本，（例：像等車時候車室所播放的電視節(jié)目;點餐等待時提供的音樂、雜志等。）；我們可以在產品因為某些原因不能及到達顧客手里時，提供免費附加品來穩(wěn)定顧客的情緒。

第四十三頁，共五十頁，2022年，8月28日三、最便捷的服務1、擴大pos機付款和現金支付的范圍（也就是加大貨到付款的推廣）。2、利用現在最流行的微博，進行微博營銷，分七步走：定位→互聽→收聽名人→互推→廣播→轉播→刷名人聽眾；提高收聽率。3、在實體店銷售點，在POP上增加微博二維碼，或者在單頁、折頁上面覆蓋微博二維碼，方便顧客掃描。第四十四頁，共五十頁，2022年，8月28日4、在建立配送點和售后維修中心的時候，依據就近原則，以提高上門安裝、維修速度。5、在貨物配送中，加強對貨物運輸人員的素質培養(yǎng)，加強包裝的安全性，如果自主配送不完整，可以選擇信譽度較高的第三方物流系統(tǒng)。6、和移動合作，推出適合網購人群的TD產品和增值服務，加強在云服務領域合作，打造云服務平臺，提供客戶整體解決方案和個性化、定制化服務。第四十五頁，共五十頁，2022年，8月28日7、“微信營銷”，五招制勝：第一式：漂流瓶：隨機推送消息；第二式：位置簽名：強制收看；第三式：開放平臺：各種分享；第四式：朋友圈：類似口碑營銷；第五式：公眾平臺：專屬推送信息渠道。第四十六頁，共五十頁，2022年，8月28日四、建立完善的CRM系統(tǒng)1、培養(yǎng)促銷員的服務意識，采用“建議獎勵機制”，對于發(fā)現客戶要求、并提出改進建議的員工進行獎勵，激發(fā)他們積極性。2、建立“公益基金消費”，（例：娃哈哈集團，“每瓶營養(yǎng)快線捐一分錢用愛心為孩子撐起一片天”。）在網店建立一個捐款平臺，對于消費滿100元以上的顧客，請求他們填寫一份簡單的個人信息，即有機會參加“1000人愛心大使送電器”的活動，把他們消費的金額作為“愛心積分”，為山區(qū)兒童捐出電器。3、和大型企業(yè)合作，進行置換營銷：（經典例：中國