酒店意識及服務(wù)人員應(yīng)具備素質(zhì)

第一個人看到了，他嘆了一口氣，自言自語：“我的一生不正如這只蜘蛛嗎？生活忙忙碌碌而無所得。”于是，他日漸消沉。第二個人看到了，他說：這只蜘蛛真愚蠢，為什么不從旁邊干燥的地方繞一下爬上去？我以后可不能像它那樣愚蠢。于是，他變得聰明起來。第三個人看到了，他立刻被蜘蛛屢敗屢戰(zhàn)的精神感動了。于是，他變得堅強起來。

雨后，一只蜘蛛艱難地向墻上已經(jīng)支離破碎的網(wǎng)爬去，由于墻壁潮濕，它爬到一定的高度，就會掉下來，它一次次地向上爬，一次次地又掉下來......第一頁，共79頁。意識心態(tài)行為命運心態(tài)就是你對待自己，對待別人、對待自己遇到的事情的態(tài)度。針對同樣的人和事，不同的人會有不同的心態(tài)，從而采取的行動也不一樣。第二頁，共79頁。酒店意識

酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、質(zhì)量意識、制度意識和團隊意識等。第三頁，共79頁。

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間以及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)；前者包括酒店的客房、餐飲、公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞物服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。一、酒店的商品意識第四頁，共79頁。顧客從百悅國際酒店買走了什么品質(zhì)安心價值感覺產(chǎn)品+服務(wù)+文化第五頁，共79頁。（一）酒店商品的基本特性無形性即時性不可儲藏性產(chǎn)品質(zhì)量可變性社會形象影響性

客人對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣、動機和需要；另一方面提供服務(wù)的人員在服務(wù)時會受到知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。第六頁，共79頁。酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)（二）酒店行業(yè)的特點第七頁，共79頁。二、客人意識（一）.客人的概念：光顧酒店或購買酒店商品的人可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店客人是多樣性的，大致可分為住店客人和入店客人。①重要人物；②是在我們酒店消費，給酒店提供生意；③給我們提供了就業(yè)機會；④不是我們可以與之爭論的人；⑤永遠(yuǎn)是對的;⑥希望得到的服務(wù)是物有所值的人；⑦最具慧眼的人。（選擇我們或是選擇我們的競爭對手，此將視服務(wù)水準(zhǔn)而定。第八頁，共79頁。

（二）客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。第九頁，共79頁。（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。1.客人與酒店員工的關(guān)系

第十頁，共79頁。

相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。（2）客人與主人關(guān)系1.客人與酒店員工的關(guān)系

第十一頁，共79頁?？腿说骄频晁徺I的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。

客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。

而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

（3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系1.客人與酒店員工的關(guān)系

第十二頁，共79頁。

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。（4）朋友關(guān)系1.客人與酒店員工的關(guān)系

第十三頁，共79頁。2.客人永遠(yuǎn)是對的規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對的。規(guī)則二：如果客人是錯的，請參照規(guī)則一執(zhí)行

（二）客人至上的理念

第十四頁，共79頁。①“客人永遠(yuǎn)是對的”并不是對客觀事實做出的是非判斷，而是在強調(diào)無條件為客人服務(wù)的思想，是服務(wù)的高境界；②“客人永遠(yuǎn)是對的”是因為顧客就是上帝，酒店的收入，員工的工資福利都是來自于客人的消費。而且無理取鬧的客人很少，一般情況下客人都是對的；③“客人永遠(yuǎn)是對的”并不意味著員工總是錯的，而是要求我們不能和客人爭辯，不能說客人不對，要求我們把對讓給客人，同時要求我們管理人員要充分的理解員工，尊重員工。總之，我們要正確認(rèn)識“客人永遠(yuǎn)是對的”，在非原則的問題上，我們要禮讓三分。一方面在不影響人身安全和酒店聲譽的情況下，我們要站在客人的立場上盡最大的努力滿足客人的需求；另一方面不可可在未弄清事實之前或不是酒店過錯的情況下，盲目地討好客人，許諾客人，給酒店造成經(jīng)濟和聲譽上的損失。正確理解“客人永遠(yuǎn)是對的”第十五頁，共79頁。16三、酒店服務(wù)意識酒店是一個不斷變化的生活、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)、不同國家、不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來自不同的國度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們每一個人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實是一件不容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好、齊全，更重要的是取決于酒店員工的高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。第十六頁，共79頁。服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。酒店的服務(wù)意識所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。服務(wù)言談服務(wù)舉止

服務(wù)禮儀服務(wù)儀表是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。第十七頁，共79頁。（一）服務(wù)的含義：

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。I—Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。第十八頁，共79頁。IIIIIIIVV服務(wù)禮節(jié)服務(wù)稱呼服務(wù)儀表服務(wù)言談服務(wù)舉止（二）酒店員工的服務(wù)意識具體體現(xiàn)第十九頁，共79頁。服務(wù)儀表微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾容貌要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。（二）酒店員工的服務(wù)意識具體體現(xiàn)第二十頁，共79頁。服務(wù)言談（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（二）酒店員工的服務(wù)意識具體體現(xiàn)第二十一頁，共79頁。服務(wù)舉止（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。（二）酒店員工的服務(wù)意識具體體現(xiàn)第二十二頁，共79頁。服務(wù)禮儀（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，其他賓客。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（二）酒店員工的服務(wù)意識具體體現(xiàn)第二十三頁，共79頁。四、酒店的質(zhì)量意識

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。酒店的質(zhì)量主要包括兩個方面：服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。而這其中又以服務(wù)質(zhì)量更為重要。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會形象整體效果就會好。

第二十四頁，共79頁。服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。四、酒店的質(zhì)量意識第二十五頁，共79頁。酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了功能性（一）服務(wù)質(zhì)量特性時間性時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。舒適性賓客住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。安全性安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。第二十六頁，共79頁。酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容硬件條件軟件條件完好的服務(wù)設(shè)施完善的服務(wù)項目科學(xué)的服務(wù)程序優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能快速的服務(wù)效率專業(yè)化的員工主動熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌。第二十七頁，共79頁。（二）服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展第二十八頁，共79頁。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”第二十九頁，共79頁。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。2、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對酒店的要求(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求第三十頁，共79頁。(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。第三十一頁，共79頁。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散第三十二頁，共79頁。嫻熟的服務(wù)技能優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度完好的服務(wù)設(shè)備齊全的服務(wù)設(shè)施靈活的服務(wù)方式科學(xué)的服務(wù)程序快捷的服務(wù)效率專業(yè)化的員工3、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的構(gòu)成第三十三頁，共79頁。五、服從意識在工作中要堅決服從上級的安排，有問題可以事后商談，不能頂撞上級。服從——優(yōu)秀員工必備的職業(yè)素質(zhì)第三十四頁，共79頁。六、全員服務(wù)意識1、不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。2、管理員（領(lǐng)班）補位服務(wù)，每個人都是迎賓，地上的垃圾每個人都撿。3、二線服務(wù)員也應(yīng)該參加培訓(xùn)。4、服務(wù)角色互換。每個人都是問詢員。第三十五頁，共79頁。七、標(biāo)準(zhǔn)意識1、操作程序有標(biāo)準(zhǔn)；2、工作質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)；3、物品擺放有標(biāo)準(zhǔn)；4、工作時間有標(biāo)準(zhǔn)；5、細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。第三十六頁，共79頁。八、誠信意識1、服務(wù)要始終如一，注重產(chǎn)品質(zhì)量。2、服務(wù)員不能欺詐客人。同時自己要誠實。3、要相信客人。寧可放過一個，不可錯殺一百。第三十七頁，共79頁。九、全員公關(guān)意識

酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。第三十八頁，共79頁。十、制度意識

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。第三十九頁，共79頁。十一、成本意識節(jié)約應(yīng)從每一個員工做起。酒店的利潤和大家的待遇都息息相關(guān)。節(jié)約成本=純利潤第四十頁，共79頁。十二、團隊意識統(tǒng)計資料表明：良好的人際關(guān)系，可使工作成功率與個人幸福達(dá)成率達(dá)85%以上；一個人獲得成功的因素中，85%決定于人際關(guān)系，而知識、技術(shù)、經(jīng)驗等因素僅占15%；某地被解雇的4000人中，人際關(guān)系不好者占90%，不稱職者占10%。第四十一頁，共79頁。團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標(biāo)、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？1、培養(yǎng)團隊情感培養(yǎng)對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。2、樹立共同的目標(biāo)和利益為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標(biāo)而努力工作。3、擴大參與，加強溝通在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。第四十二頁，共79頁。如何與同事溝通1、容忍差異（和而不同——和諧以共生共長，不同以相輔相成。用“和而不同”的觀點觀察、處理問題。）2、克服傲慢。不要希望其他人、其它部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。3、告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。第四十三頁，共79頁。酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)第四十四頁，共79頁。一、進入服務(wù)業(yè)的基本條件（1）明快、開朗（2）誠意（3）第一印象（4）始終熱情的笑臉（5）禮貌地傾聽客人講話（6）誠實守信（7）親切（8）公平（9）禮貌（10）喜形于色（11）清潔（12）職業(yè)儀表第四十五頁，共79頁。二、豐富的酒店從業(yè)知識1、豐富的文化知識，包括地理、歷史、語言、心理、政策法規(guī)等。2、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況a)酒店所能提供的主要服務(wù)項目及分布b)酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)提供部門及聯(lián)系方式c)酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能d)酒店所處的地理位置、酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所位置e)酒店發(fā)展簡史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門f)酒店管理機構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)及人員g)酒店的管理目標(biāo)，服務(wù)宗旨、企業(yè)文化、店旗，店徽第四十六頁，共79頁。二、豐富的酒店從業(yè)知識3、酒店員工的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定a)本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及在酒店中所處的位置b)本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍c)本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎懲措施、財務(wù)、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財稅、餐飲衛(wèi)生、消防等d)本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理、機電等設(shè)備，工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途、（三知）另外還應(yīng)該會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)（三會）e)掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定第四十七頁，共79頁。三、隨機應(yīng)變的酒店從業(yè)能力…

語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時機和表達(dá)對象酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達(dá)。1、駕馭自如的語言能力

第四十八頁，共79頁。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”，把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(2)給客人留下美好的第一印象,儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終持之以恒,每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢。2、牢牢吸引顧客的交際能力三、隨機應(yīng)變的酒店從業(yè)能力第四十九頁，共79頁。3、敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

(1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊稀⒉煌臓顟B(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。三、隨機應(yīng)變的酒店從業(yè)能力第五十頁，共79頁。4、深刻的記憶力（1）使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。4、深刻的記憶能力三、隨機應(yīng)變的酒店從業(yè)能力a.提供資信的及時服務(wù)在服務(wù)中，及時解答客人關(guān)于酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格、特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題。（3）使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各種服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。b.實體性的延時服務(wù)需要員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。（2）使酒店員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。員工要牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，才能在服務(wù)中嫻熟自如地運用。第五十一頁，共79頁。（4）使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。需要員工對客人的情況有一定程度的了解。在對客服務(wù)中可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。4、深刻的記憶能力三、隨機應(yīng)變的酒店從業(yè)能力（5）使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。第五十二頁，共79頁。

5、靈活機智的應(yīng)變能力（1）迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。（2）用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：三、隨機應(yīng)變的酒店從業(yè)能力第五十三頁，共79頁。一是要求員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。二是要求員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品，充分挖掘客人消費潛力。

6、主動的營銷能力三、隨機應(yīng)變的酒店從業(yè)能力第五十四頁，共79頁。四、立體式的酒店從業(yè)觀念1.大局觀念個人利益，部門利益，酒店整體目標(biāo)①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。第五十五頁，共79頁。2.主人翁觀念①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

不要以打工者的心態(tài)經(jīng)營酒店，要以主人翁的心態(tài)經(jīng)酒店②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

四、立體式的酒店從業(yè)觀念第五十六頁，共79頁。3.商品觀念a、對市場需求細(xì)分b、準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律c、重視市場心理及時推陳出新4.市場觀念有形的設(shè)施加無形的服務(wù)6.效益觀念5.質(zhì)量觀念100-1=01=100追求利潤最大化，經(jīng)濟和社會效益四、立體式的酒店從業(yè)觀念第五十七頁，共79頁。（一）良好的性格良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情地為顧客服務(wù)的重要心理條件。五、成熟的酒店從業(yè)心理1、樂觀自信

要做一個優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學(xué)家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”。只有樂觀自信的人才會永遠(yuǎn)向前，那種樂觀的精神能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績，無論是身處順境還是逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務(wù)也不例外。第五十八頁，共79頁。五、成熟的酒店從業(yè)心理2.禮貌熱情在人際交往中，人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往？

3.真誠友善

真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)。4.豁達(dá)寬容

生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變的事情，同時坦然接受那些在一些條件下無法改變的事情。在這種豁達(dá)的處事態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要。第五十九頁，共79頁。五、成熟的酒店從業(yè)心理（二）積極的情感情感會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響。服務(wù)人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。積極的情感意義：１.崇高向上

服務(wù)人員對待工作、顧客的熱情，應(yīng)當(dāng)是建立在維護消費者利益，維護企業(yè)利益，維護國家利益基礎(chǔ)上的，而不是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的利益。２.深厚持久

對待工作的熱愛不能靠一時的沖動，它是一種在相當(dāng)長的時間內(nèi)不變化的情感。３.注重實效

情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí)、努力工作的動力；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”第六十頁，共79頁。五、成熟的酒店從業(yè)心理（三）堅強的意志服務(wù)工作是及其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務(wù)工作。優(yōu)秀的意志品質(zhì)有：1.自覺性意志的自覺性是指人對其行動的目的及社會意義有正確而深刻的認(rèn)識，并能自覺地支配自己的行動，是之服從活動目的的品質(zhì)。與之相反的有盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目親信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。第六十一頁，共79頁。五、成熟的酒店從業(yè)心理3.堅韌性堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅韌不懈的精神克服困難，不達(dá)目的誓不罷休的品質(zhì)。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì)，勝不驕，敗不餒，鍥而不舍。4.自制力自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握分寸，不失禮；在對待工作上，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事。2.果斷性果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質(zhì)。服務(wù)人員必須具備處理復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，準(zhǔn)確判斷。第六十二頁，共79頁。六、健康的酒店從業(yè)心態(tài)（一）積極的心態(tài)

事物永遠(yuǎn)是陰陽同存，積極的心態(tài)看到的永遠(yuǎn)是事物好的一面，而消極的心態(tài)只看到不好的一面。積極的心態(tài)能把壞的事情變好，消極的心態(tài)能把好的事情變壞。小故事：這是件好事塞翁失馬焉知非福凡事皆對我有利！第六十三頁，共79頁。六、健康的酒店從業(yè)心態(tài)（二）行動的心態(tài)

千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。小故事：上帝和賭徒小故事：寒號鳥

在任何一個領(lǐng)域里，不努力去行動的人，就不會獲得成功。就連兇猛的老虎要想捕捉一只弱小的兔子，也必須全力以赴地去行動，不行動、不努力，就捕捉不到兔子。千里之行，始于足下；不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。第六十四頁，共79頁。六、健康的酒店從業(yè)心態(tài)65

鬧

鐘

的

啟

示一只新組裝好的小鐘放在了兩只舊鐘當(dāng)中。兩只舊鐘“滴答”、“滴答”一分一秒地走著。其中一只舊鐘對小鐘說：“來吧，你也該工作了?？墒俏矣悬c擔(dān)心，你走完三千二百萬次以后，恐怕便吃不消了?！薄疤炷?！三千二百萬次?！毙＄姵泽@不已?！耙易鲞@么大的事？辦不到，辦不到?！绷硪恢慌f鐘說：“別聽他胡說八道。不用害怕，你只要每秒滴答擺一下就行了?！薄疤煜履挠羞@樣簡單的事情?！毙＄妼⑿艑⒁伞！叭绻@樣，我就試試吧?！毙＄姾茌p松地每秒鐘“滴答”擺一下，不知不覺中，一年過去了，它擺了三千二百萬次。

每個人都希望夢想成真，成功卻似乎遠(yuǎn)在天邊遙不可及，倦怠和不自信讓我們懷疑自己的能力，放棄努力。其實，我們不必想以后的事，一年、甚至一月之后的事，只要想著今天我要作些什么，明天我該作些什么，然后努力去完成，就象那只鐘一樣，每秒“滴答”擺一下，成功的喜悅就會慢慢浸潤我們的生命

。第六十五頁，共79頁。六、健康的酒店從業(yè)心態(tài)66小故事：只彎一次腰小事不干，將在更小的事情上操勞！第六十六頁，共79頁。六、健康的酒店從業(yè)心態(tài)67（三）付出的心態(tài)幫助別人就是幫助自己小故事：沙漠的水小故事：瞎子打燈籠第六十七頁，共79頁。六、健康的酒店從業(yè)心態(tài)68（四）合作的心態(tài)小兔子和胡蘿卜

一盤散沙，盡管它金黃發(fā)亮，也仍然沒有太大的作用，但是如果和水泥結(jié)合地一起，就能