珠寶銷售技術(shù)

珠寶銷售技術(shù)第一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日營業(yè)代表

顧客心理學(xué)掌控與情景銷售溝通技巧李大志青島企管培訓(xùn)網(wǎng)ＷＷＷ．５３２ｃｅｏ．ｃｏｍ第二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日研討大綱

第一篇修身

第二篇破繭

第三篇飛翔

第三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日核心內(nèi)容第一章營業(yè)代表的周會準(zhǔn)備和目標(biāo)設(shè)定第二章營業(yè)代表的顧客觀察技巧第三章銷售溝通的開場白和暖場技巧第四章銷售溝通的探詢技巧第五章銷售溝通的產(chǎn)品說明和演示技巧第六章銷售溝通的異議處理技巧和規(guī)范第七章銷售溝通的締結(jié)技巧第八章優(yōu)質(zhì)客服技巧

第四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日第一篇修身

蝴蝶.ppt營業(yè)代表的“三綱五?！钡谖屙摚惨话倨呤彭?，2022年，8月28日“三綱”產(chǎn)品知識第一銷售技能第二積極心態(tài)第三第六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日產(chǎn)品知識“食不厭精，膾不厭細(xì)”高屋建瓴，專家顧問第七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日銷售技能顧客心理學(xué)掌控技能店面銷售專業(yè)技能銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能客戶服務(wù)技能第八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日積極心態(tài)態(tài)度積極心態(tài)樂觀主動熱情自信自豪第九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日“五?！比柿x禮智信第十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日“仁”仁，愛也．仁者之心，愛人之心尊重微笑的藝術(shù)贊美的技巧第十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日微笑是開在臉上的一朵鮮花微笑是通向世界的護(hù)照微笑是建設(shè)友誼的橋梁微笑是美好心靈的體現(xiàn)微笑是人類最美的表情微笑是通向成功的鑰匙您，會微笑嗎？第十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日微笑服務(wù)的魅力微笑是最有魅力的語言微笑是最富感染力的表情1。微笑可以感染顧客2。微笑激發(fā)顧客的熱情3。微笑增強(qiáng)創(chuàng)造力第十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日微笑的價(jià)值微笑是無價(jià)之寶微笑會使對方富有但不會使您變窮微笑使商品增值微笑只有瞬間但留給人的記憶永遠(yuǎn)微笑使您生意興隆，友誼長在微笑使疲倦者愉悅；失意者快樂；悲哀者溫暖您，吝嗇您的微笑嗎？第十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日找到您最動人的微笑微笑是自然之笑微笑是善良，誠意和發(fā)自內(nèi)心的微笑是開啟心靈之門的鑰匙，消除隔閡與摩擦的潤滑劑您是否把微笑留給了顧客？第十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日微笑三部曲1。與臉部表情相結(jié)合眼睛笑眼神笑嘴笑2。與語言相結(jié)合3。與肢體語言相結(jié)合第十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日保持微笑的秘訣1。“屏蔽”和“過濾”煩惱2。秉承寬闊的胸懷3。與顧客有感情上的溝通第十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日麥當(dāng)勞員工的微笑經(jīng)驗(yàn)1?？鞓坊貞洠{(diào)節(jié)心情2。充足睡眠3。盡量放松4。非常疲勞時(shí)不妨到洗手間洗洗臉5。領(lǐng)導(dǎo)以身作則第十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日第十九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日贊美的力量人人需要贊美人性中最本質(zhì)的愿望就是希望得到贊美贊美如同春風(fēng)拂面使人心曠神怡贊美如同火炬照亮別人的心也照亮自己贊美是一種神奇的力量，可以激發(fā)被贊美者的潛能和美德，推動彼此友誼的健康發(fā)展真誠的贊美有時(shí)會改變一個(gè)人一生的命運(yùn)第二十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日贊美的五個(gè)原則1。贊美要發(fā)自內(nèi)心2。贊美要具體化3。贊美要實(shí)事求是4。贊美要適度5。贊美有有新意第二十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日贊美的技巧贊美是需要精心呵護(hù)的鮮花，是心靈的交流和碰撞。贊美技巧是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，需要學(xué)習(xí)和訓(xùn)練贊美不是人云亦云的客套話，要貴在真心誠意，難在直指人心第二十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日1。從否定到肯定2。贊美顧客得意的事情3。贊美顧客引以為豪之處第二十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日“義”魚和熊掌，舍生取義“為別人著想”顧客心理學(xué)精要銷售探詢技術(shù)ＳＰＩＮ發(fā)現(xiàn)顧客需求第二十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客的購買需求需求=顧客在一定的條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種不平衡狀態(tài)，簡言之，人對某種目標(biāo)的渴求與欲望。人因需求而生顧客的需求是推動購買行為的前提和原動力第二十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客需求的類型自然需求和社會性需求物質(zhì)需求和精神需求生存，活動，交往，發(fā)展，成就需求第二十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客需求的特征多樣性發(fā)展性周期性伸縮性可誘導(dǎo)性第二十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客需求的變化趨勢流行化消費(fèi)商品的大眾化消費(fèi)趨向品牌化顧客傾向感性消費(fèi)第二十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日討論：您所銷售的產(chǎn)品滿足了顧客的那些需求？您在銷售過程中關(guān)注過顧客的精神需求嗎？第二十九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客的購買動機(jī)購買動機(jī)：為了滿足一定的需求引起人們購買行為的愿望和意念，是直接驅(qū)使顧客進(jìn)行購買活動的一種內(nèi)在動力。動機(jī)=需求+目標(biāo)+實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性第三十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日購買動機(jī)的類型生理性購買動機(jī)心理性購買動機(jī)品牌惠顧性動機(jī)社會性購買動機(jī)第三十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日常見的購買動機(jī)1—理智動機(jī)1。實(shí)用2。經(jīng)濟(jì)3。可靠4。安全5。美感6。使用方便7。購買方便8。售后服務(wù)第三十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日常見的購買動機(jī)2—感情動機(jī)1。好奇心理2。異化心理3。炫耀心理4。攀比心理5。從眾心理6。忡洋心理7。尊重心理第三十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客購買行為購買行為：是顧客為滿足自身需要在購買動機(jī)的驅(qū)使下尋找，購買，使用和評價(jià)商品的活動。第三十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日購買行為的影響因素經(jīng)濟(jì)因素社會文化因素市場環(huán)境因素心理因素第三十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日購買行為心理類型一。根據(jù)顧客的購買態(tài)度與要求分習(xí)慣型理智型經(jīng)濟(jì)型隨意型沖動型疑慮型第三十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日二。根據(jù)顧客購買目標(biāo)的選定程度分全確定型半確定型不確定型第三十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客購買行為理論習(xí)慣養(yǎng)成理論象征性社會行為理論認(rèn)知理論第三十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日購買行為的心理特征多樣性復(fù)雜性無限性時(shí)尚性可變性第三十九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客購買決策購買決策：是顧客為滿足某種需求而實(shí)施的選擇，評價(jià)，判斷，決定的一系列心理活動，是顧客在可供選擇的若干個(gè)、種購買方案中確定最佳方案的心理過程。內(nèi)容：購買的原因；目標(biāo)；方式；地點(diǎn)；頻率第四十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日購買決策方式和類型1。購買決策的方式個(gè)人決策家庭決策社會協(xié)商決策第四十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日2。購買決策類型戰(zhàn)略型決策和策略型決策常規(guī)型決策和非常規(guī)型決策最優(yōu)決策和滿意決策確定型/不確定型和風(fēng)險(xiǎn)型決策第四十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客決策過程1。確認(rèn)問題2。尋求信息/解決方案3。方案評估（A最大限度滿足B比較滿意標(biāo)準(zhǔn)C最小遺憾標(biāo)準(zhǔn)D風(fēng)險(xiǎn)最小標(biāo)準(zhǔn)）4。作出決策5。實(shí)施方案6。信息反饋第四十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日5什么是銷售「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意第四十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日6購買決策過程確認(rèn)問題收集信息預(yù)選評估決策確立購買商品內(nèi)在自發(fā)或外來

刺激所引發(fā)需求來自商業(yè)媒體、公眾報(bào)導(dǎo)及人際交往或自我經(jīng)驗(yàn)?對商品感興趣的特點(diǎn)、屬性進(jìn)行加權(quán)比較偏好形成產(chǎn)生

購買意愿購買行動第四十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日7小商品購入風(fēng)險(xiǎn)大顧客腦海中的商品概念指名購買速戰(zhàn)速決慎重考慮見異思遷商品概念及品牌差異清晰模糊復(fù)雜的最終決定售后情緒失調(diào)習(xí)慣性購買多樣化購買第四十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日8

購買心理-A.I.D.M.A.S.感到滿意購買行動愿景初現(xiàn)進(jìn)行評估激發(fā)意愿產(chǎn)生興趣觀察注意完成交易手續(xù)

要求承諾促進(jìn)成交商品演示商品介紹商品說明瞭解需要接近顧客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction第四十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日9

銷售的7步驟

OBJHandling異議處理

Customer

Service售後服務(wù)事前準(zhǔn)備Preparation

接近

Approach狀況把握Survey產(chǎn)品介紹Presentation展示DemoProposal建議書締結(jié)

Close第四十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日

顧客需求探詢的SPIN技術(shù)概述SituationQuestion背景問題:挖掘客戶現(xiàn)有背景ProblemQuestion難點(diǎn)問題:引導(dǎo)客戶認(rèn)識隱含需求ImplicationQuestion暗示問題:放大客戶需求的迫切程度Need-payQuestion需求-效益問題:揭示你的方案對客戶的價(jià)值第四十九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日

顧客需求把握的ROPE技巧概述ROPE調(diào)查研究Research細(xì)心觀察Observe引導(dǎo)提問Probe擴(kuò)大發(fā)展Expand第五十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日

CARE促銷方法

吸引注意CaptureAttention提高興趣ArouseInterest加強(qiáng)欲望ReinforceDesire確定行動EnsureAction

第五十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日“禮”銷售禮儀精要第五十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日“智”智慧，機(jī)智介紹產(chǎn)品的ＦＡＢＥ處理顧客異議的原則和方法第五十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日九種基本顧客類型的銷售策略

1。見多識廣型：深藏不露型單刀直入型自我膨脹型第五十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日促銷策略：掌握專業(yè)產(chǎn)品知識耐心講解介紹虛心請教其意見認(rèn)真聆聽表現(xiàn)尊重以滿足虛榮心理第五十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日2。慕名型：對品牌和店面有較強(qiáng)忠誠度不愿意改變舍近求遠(yuǎn)愛之深，責(zé)之切促銷策略：更上層樓不要輕易改變店面設(shè)計(jì)加強(qiáng)服務(wù)留住顧客第五十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日3。猶豫不決型：猶豫，彷徨，難以下決心左挑右看，難以取舍促銷策略：記住第一次拿的商品和其次的商品；留下符合口味的，其他偷偷拿走；幫她下決心；贊賞；征詢第三方顧客的意見。第五十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日4。好講道理型：指點(diǎn)江山，大發(fā)感慨，喜歡理論一番促銷策略：不要損傷顧客感情；不要買弄一知半解的知識；不要?dú)еr同行；要耐心聽—小心問---仔細(xì)答；恭維和贊美第五十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日5。爽朗型顧客：隨心所遇，信口開河一旦被拒，態(tài)度轉(zhuǎn)變促銷策略：小心謹(jǐn)慎，堅(jiān)持原則與立場額外利益陳述贊美的妙用第五十九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日6。謙虛型：喜歡價(jià)格不高，功能不是太全的產(chǎn)品。謙虛是美德，過猶不及。促銷策略：分清心理價(jià)位；分清要求的真假；貪便宜的顧客也是“上帝”啊第六十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日7。靦腆型：緊張人格，不喜歡被注視和關(guān)注；害羞靦腆促銷策略：不要注視他們的眼睛。細(xì)心介紹產(chǎn)品，語言要輕，態(tài)度要和藹，讓他放松心情第六十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日8。親昵型：熟而無禮的失敗促銷策略：距離產(chǎn)生美禮多人不怪第六十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日9。性格未定型：小顧客=未來的“上帝”缺乏經(jīng)驗(yàn)，購買心理不穩(wěn)定；隨意購買促銷策略：耐心介紹幫助挑選一視同仁第六十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日“信”誠信，一諾千金要求定單的六大技巧和十一種方法客服理念和售后服務(wù)第六十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日評估營業(yè)代表的“三從四德”第六十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日“三從”觀察從“眼”－－－眼明探詢從“耳”耳聰說服從“心”心慧第六十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日“四德”德－－職業(yè)操守與敬業(yè)精神言－－銷售意識與溝通技巧容－－銷售禮儀與積極心態(tài)功－－銷售業(yè)績與客戶服務(wù)第六十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日態(tài)度決定一切假如：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,******,X=24,Y=25,Z=26Knowledge（知識）=Hardwork（努力）=Attitude（態(tài)度）=9698100第六十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日ABCD測試第六十九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日請用四條首尾相連的直線全部連接9個(gè)點(diǎn)---------第七十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日請您從A4紙中穿過!改變習(xí)慣-突破思維定勢-創(chuàng)新第七十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日第二篇破繭

第一章

周會準(zhǔn)備和目標(biāo)設(shè)定

第七十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日周會的意義提升士氣解決問題確立目標(biāo)演練技巧第七十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日周會的議程檢查儀容儀表總結(jié)上周工作設(shè)定本周目標(biāo)提出營業(yè)要求觀察不良情緒安排日常事項(xiàng)產(chǎn)品知識培訓(xùn)激勵(lì)表揚(yáng)優(yōu)秀加油努力結(jié)束第七十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日周會的創(chuàng)新議程比如：把培訓(xùn)的理念和方法引入早會故事，游戲，音樂，演練把直銷激勵(lì)的方式引入早會您的創(chuàng)意更精彩！第七十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日銷售目標(biāo)指定的ＳＭＡＲＴ原則Ｓ－－現(xiàn)實(shí)性Ｍ－－可衡量性Ａ－－挑戰(zhàn)性Ｒ－－相關(guān)性Ｔ－－時(shí)效性第七十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日

第二章

營業(yè)代表的顧客觀察技巧

－知己知彼，百戰(zhàn)不殆第七十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日觀察的安全距離1.安全距離一米以外2.避免疏遠(yuǎn)距離三米以內(nèi)第七十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日觀察的內(nèi)容1.觀察顧客時(shí)要自然大方年齡性別服飾語言肢體語言2.觀察顧客時(shí)要有感情投入分析顧客的類型,確定應(yīng)對的方法換位思考預(yù)測顧客需求第七十九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日性別差異購買心理分析和促銷策略1。男性顧客：購買動機(jī)具有被動性常有目的購買和理智購買選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格，較自信，不喜歡喋喋不休的推介，希望快速成交，不喜歡排隊(duì)第八十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日2。女性顧客：購買動機(jī)具有沖動性和靈活性；選擇商品細(xì)致；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；購買行為受情緒影響教大；選擇商品注重外觀，質(zhì)量和價(jià)格第八十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日年齡差異購買心理分析和促銷策略1。兒童顧客：處在生理需求—社會需求的過度期；獨(dú)立消費(fèi)意識漸熟；受到影響廣泛；群體意識形成；直觀印象刺激，增加產(chǎn)品吸引力自購自用產(chǎn)品與成人區(qū)別對待第八十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日2。青年顧客：對消費(fèi)時(shí)尚敏感追時(shí)髦；多沖動性購買；不太考慮價(jià)格因素；購買動機(jī)受外部影響大新品的第一批購買者第八十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日3。中年顧客：多屬于理智型購買，自信講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購買被證明有實(shí)用價(jià)值的新產(chǎn)品；對能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件/節(jié)約家務(wù)勞動時(shí)間的產(chǎn)品感興趣第八十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日4。老年顧客：喜歡購買慣用品，對新品持懷疑態(tài)度，購買習(xí)慣穩(wěn)定。希望購買方便舒適；對銷售人員態(tài)度敏感；對保健產(chǎn)品感興趣。第八十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日組合差異購買心理分析和促銷策略1。夫妻組合：夫唱婦隨還是婦唱夫隨？策略：年輕的情侶和夫婦應(yīng)該一以女方為中心中年夫妻一男方為中心時(shí)間很長支持女方第八十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日2。同性組合：整體性心理；馬首是瞻；策略：整體接待，找出“領(lǐng)導(dǎo)”，以領(lǐng)導(dǎo)為中心第八十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日3。帶孩子的顧客：小太陽的心理特征策略：小孩子以父母為中心；大孩子以孩子為中心；再大就同2了。第八十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日職業(yè)差異購買心理分析和促銷策略1。商人：心胸開闊，思想積極，購買決策迅速策略：贊賞成就，熱誠介紹2。工人：平安是福，避免浪費(fèi)。策略：介紹產(chǎn)品的真正好處3。農(nóng)民：淳樸忠厚，新事物接受慢，關(guān)注價(jià)格策略；順其心意，以心換心第八十九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日4。公務(wù)員：謹(jǐn)慎，嚴(yán)謹(jǐn)，虛榮，注重面子策略：以熱誠和產(chǎn)品的外在價(jià)值為主，關(guān)注團(tuán)購5。軍人：驕傲，懷疑，挑剔，自夸策略：傾聽，贊賞，表示敬意第九十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日6。醫(yī)生：嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)，細(xì)致細(xì)心策略：注重專業(yè)化知識，推介的詳細(xì)7。護(hù)士：耐心，樂觀，善良，大方策略：尊敬，建立友誼8。經(jīng)管人員：頭腦精密，自信專業(yè)策略：專業(yè)化推介第九十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日9。高知/教師：思想保守，習(xí)慣談話，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致策略：顧全其自尊心，推崇其知識，愿意學(xué)習(xí)10。外企員工：新潮時(shí)尚，經(jīng)濟(jì)條件好策略：明朗而有節(jié)奏的推介，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加價(jià)值第九十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日情緒差異購買心理分析和促銷策略1。沉靜型2。溫順型3?；顫娦?。激動型第九十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客分析的方法望聞問切觀其行，聞其言問其需，切其求第九十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日高端產(chǎn)品的顧客分析中產(chǎn)的譜系－－小資白領(lǐng)ＢＯＢＯ優(yōu)皮中產(chǎn)格調(diào)主義新生活主義第九十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日第三章

銷售溝通的開場白和暖場技巧

－好的開始是成功的一半第九十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客購買TV的七個(gè)心理階段

1.注意商品“哇,這款寶石好漂亮呀”2.引起興趣“這款首飾的設(shè)計(jì)很時(shí)尚”3.聯(lián)想使用“如果佩帶這款鉆石一定會讓他們羨慕”4.產(chǎn)生購買欲望近一步想象使用的情景5.比較價(jià)格等因素“買不買呢?有點(diǎn)貴啊”6.信心階段“介紹的不錯(cuò),我接受了”7.決定“就它了”第九十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日購買過程及營業(yè)代表的任務(wù)銷售過程購買心理活動業(yè)代的任務(wù)待機(jī)1.注意商品1.等待接近顧客的機(jī)會接近2.引起興趣2.打招呼接近商品說明3.聯(lián)想使用4.產(chǎn)生購買欲望3.探詢需求4.FABE說服5.比較價(jià)格因素6.信心階段5.答疑成交7.決定購買6.締結(jié)第九十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)顧客的表現(xiàn)用語舉例較長時(shí)間注視某產(chǎn)品歡迎光臨!您想看這款寶石?好象在尋找什么東西歡迎光臨!您想看看什么樣的戒指與業(yè)代目光接觸歡迎光臨!請您隨便選購與同伴評價(jià)討論某商品歡迎光臨!幫您介紹一下這款,好嗎將手里的東西放下歡迎光臨!幫您介紹一下好嗎細(xì)看商品和說明/標(biāo)簽歡迎光臨!這款鉆石價(jià)格便宜,款式新穎接觸商品歡迎光臨!我?guī)湍榻B一下,好嗎第九十九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日接近顧客的五種技巧現(xiàn)場接近要求聽到顧客的招呼聲音1.用明朗的聲音應(yīng)答2.用愉快的表情接近3.用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近1.用在專柜巡回的樣子2.用整理或調(diào)試商品的樣子3.自然的靠近第一百頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日開場白的四種方式開場白應(yīng)答式插入式迂回式問好式第一百零一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日開場白的要求微笑主動熱情接一待二顧三第一百零二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日暖場的技巧贊美寒暄第一百零三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日尋找贊美點(diǎn)1。贊美不同年齡的顧客老年人中年人年輕人2。贊美女性顧客身材容貌第一百零四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日皮膚外貌頭部裝飾物3。贊美男性顧客外型外表內(nèi)在第一百零五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日贊美訓(xùn)練養(yǎng)成贊美習(xí)慣贊美演練第一百零六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日

第四章

銷售溝通的探詢技巧

－望聞問切把好脈第一百零七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日為什么要探詢探詢=詢問+聆聽詢問與聆聽的技巧是區(qū)分銷售代表水平的標(biāo)準(zhǔn)高水平的銷售代表既善于詢問又懂得聆聽探詢是發(fā)現(xiàn)需求并引導(dǎo)需求的關(guān)鍵技巧READPEOPLETOLEADPEOPLE!第一百零八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日探詢顧客需求的五種方式詢問聆聽觀察思考核查響應(yīng)第一百零九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日發(fā)掘顧客需求的技巧—SPIN技術(shù)SPIN的顧客心理學(xué)基礎(chǔ)“痛苦學(xué)說”“澤伊加爾尼克效應(yīng)”第一百一十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日SPIN尋找顧客的痛處—背景問題S揭開傷口------------難點(diǎn)問題P往傷口上撒鹽------暗示問題I給傷口抹藥---------示益問題N第一百一十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日SPIN將潛在明確I發(fā)掘潛在需求P揭示解決方案N建立相關(guān)資料S第一百一十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日SIPN案例123第一百一十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日業(yè)代“七不問”不問年齡不問住址不問經(jīng)歷不問學(xué)歷不問婚姻狀況不問收入狀況不問身體狀況第一百一十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日聆聽=眼睛+耳朵+心第一百一十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日聆聽的五個(gè)層次聆聽有五個(gè)層次，分別是：忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？第一百一十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日如何聆聽顧客的話對顧客的話表示濃厚的興趣站在顧客的立場去理解理解顧客所講的內(nèi)容理解顧客的感情成分理解顧客的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問，檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記第一百一十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日聆聽的基本技巧對顧客的話題感興趣，用愉快的神態(tài)傾聽如有不懂處就反問確認(rèn)一下善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問催促下文以示感興趣用語言＋眼神＋表情等身體語言向顧客表達(dá)不要打斷，耐心聽完不要有小動作客觀的聽第一百一十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日聆聽的藝術(shù)春眠不覺曉，處處聞啼鳥。夜來風(fēng)雨聲，花落知多少？你會聽嗎？你用那里聽？弦外之音高山流水與對牛彈琴第一百一十九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日回答顧客的問題步驟１．列舉大多數(shù)顧客都可能提出的問題步驟２．研究每一個(gè)問題的答法和說明方法步驟３．提煉成通用的答案并在實(shí)踐中檢驗(yàn)步驟４．推廣和進(jìn)一步研究要改善的部分步驟５．改善，修正和豐富第一百二十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日應(yīng)答的方式肯定式回答謙恭式回答幽默式回答比較式回答第一百二十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日應(yīng)答的基本技巧促進(jìn)法迂回法暗示法第一百二十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日應(yīng)答的原則簡單明了耐心細(xì)心眼神專著不要打斷，指責(zé)不要隨意承諾不要使用極端用語不要爭執(zhí)第一百二十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日面對沉默者的開場技巧生活切入法產(chǎn)品示益法暗示法產(chǎn)品操作體驗(yàn)法第一百二十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日第五章

產(chǎn)品說明和演示技巧

－做個(gè)好“演員”第一百二十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日成功推介的三大法則一．作好充分準(zhǔn)備１．不怕拒絕２．祥解產(chǎn)品的賣點(diǎn)３．產(chǎn)品自信４．熟知產(chǎn)品介紹的技巧第一百二十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日二．眼見為實(shí)，感同身受１．視覺刺激２．觸覺刺激３．聽覺刺激三．有地放矢，目標(biāo)需求１．關(guān)注顧客個(gè)人２．著力宣傳，誘發(fā)興趣３．發(fā)現(xiàn)明確引導(dǎo)新的需求第一百二十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日提煉商品的賣點(diǎn)針對競爭品提出不同特性考慮具體的說明方法在銷售道具和使用方法上思考試行，完成推介過程輕松自如靈活運(yùn)用第一百二十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日提煉獨(dú)特賣點(diǎn)卓越的品質(zhì)顯著的功效著名的品牌優(yōu)越的性價(jià)比特殊利益完善的售后服務(wù)第一百二十九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日產(chǎn)品說明的原則１．遵循Ｆ－－Ａ－－Ｂ的順序２．珍視產(chǎn)品的價(jià)值３．從低價(jià)位到高價(jià)位４．為顧客利益著想５．說明介紹簡單明了６．強(qiáng)調(diào)顧客的利益７．不要攻擊其他品牌第一百三十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日產(chǎn)品介紹的常用方法１．特色介紹法２．加減乘除法３．優(yōu)缺點(diǎn)對比法４．運(yùn)用第三方例子５．試用第一百三十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日產(chǎn)品介紹的技巧１．ＦＡＢＥ法Ｆｅａｔｕｒｅ特點(diǎn)Ａｄｖａｎｔａｇｅ優(yōu)點(diǎn)Ｂｅｎｅｆｉｔ利益Ｅｖｉｄｅｎｃｅ證據(jù)舉例：我們的電視很清晰，因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的液晶技術(shù)．您購買了我們的電視，決不會有環(huán)點(diǎn)的顧慮，使用壽命比上代產(chǎn)品延長一倍．這是國際權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告，上面有詳細(xì)的數(shù)據(jù)說明．第一百三十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日２．強(qiáng)調(diào)“唯一性”３．強(qiáng)調(diào)“機(jī)會難得”４．先“批評”后“表揚(yáng)”第一百三十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng)１．作個(gè)出色的“演員”２．考慮顧客的記憶存儲３．避免過激行為４．出現(xiàn)意外的應(yīng)付第一百三十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日產(chǎn)品演示的七個(gè)要點(diǎn)１．動作要規(guī)范２．留意顧客的反應(yīng)３．讓顧客參與４．把握時(shí)機(jī)５．緩談價(jià)格６．導(dǎo)向利益７．控制時(shí)間第一百三十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日第六章

異議處理技巧和規(guī)范

－褒貶的是買家第一百三十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日銷售過程就是處理異議的過程真實(shí)的異議虛假的異議１．價(jià)格理由２．拖延理由３．隱藏理由４．信心理由第一百三十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客異議的七種類型１．需求方面的異議２．質(zhì)量方面的異議３．價(jià)格方面的異議４．服務(wù)方面的異議５．購買時(shí)間的異議６．銷售代表的異議７．支付能力的異議第一百三十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日處理異議的原則積極對待，真誠歡迎選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)１．防患于未燃２．立即回答３．過一段時(shí)間回答４．不回答避免爭論，審慎回答第一百三十九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日異議處理的四個(gè)步驟１．傾聽顧客的反對意見２．對顧客表示理解３．復(fù)述及澄清提出的問題４．回應(yīng)顧客的問題第一百四十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客異議處理的常見方法1。忽視法：適用于---遠(yuǎn)離主題的異議；為異議而異議的異議想高人一等的異議方法----微笑點(diǎn)頭，表示同意或“聽了您的話”“您真高見”“您真英明”第一百四十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日2。補(bǔ)償法：適用于---基于產(chǎn)品事實(shí)的異議價(jià)格異議方法：一定要承認(rèn)并欣然接受，否定會引起爭辯；然后贊美/感謝；最后補(bǔ)償，讓客戶取得心理平衡第一百四十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日3。太極法：借力使力，異議就是原因適用于---客戶并不十分堅(jiān)持的異議大多數(shù)籍口方法---這正是我認(rèn)為你要----的原因！

帶給客戶新利益，引起興起第一百四十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日4。詢問法：適用于---不清楚重點(diǎn)或程度的異議方法----WHY？客戶的回答必然有兩種反應(yīng)：回答異議的理由，說出內(nèi)心的想法；再次檢查異議是否妥當(dāng)。目的：詢問把握真正的異議詢問解決異議第一百四十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日5。YES-----IF法適用于---基于現(xiàn)狀的異議方法---是的----如果----會更好等建議性語句盡量不要直接反駁客戶的異議！第一百四十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日6。直接反駁法適用于---客戶對公司的誠信/服務(wù)懷疑客戶引用不正確的資料方法---態(tài)度誠懇，有理有據(jù)，對事不對人第一百四十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日處理異議的技巧１．編制標(biāo)準(zhǔn)答案步驟－－記錄異議分類統(tǒng)計(jì)，按出現(xiàn)頻率排序集體討論編制應(yīng)答，整理成手冊理解，熟記，演練，改善定稿，分發(fā)第一百四十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日２．把異議轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題３．自己的感覺－他人的感覺－－發(fā)現(xiàn)４．回答前，做短暫的停頓５．不可回避顧客提出的問題６．滿足補(bǔ)償心理７．把異議轉(zhuǎn)換成購買的理由第一百四十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日如何處理價(jià)格異議原則－－先告知價(jià)格與價(jià)值的區(qū)別使價(jià)格變的合理（比較；壽命延長；價(jià)格細(xì)分）降價(jià)不是萬能的“隔離”政策第一百四十九頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日價(jià)格異議處理實(shí)戰(zhàn)１．“太貴了”２．“我負(fù)擔(dān)不起”３．“帶的錢不夠”４．“價(jià)格比預(yù)期高”第一百五十頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日第七章

銷售溝通的締結(jié)技巧踢好臨門一腳第一百五十一頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日激發(fā)顧客購買欲望的方法營造熱銷氛圍１．道具，ＰＯＰ的擺放２．聲音的運(yùn)用用“如同”或“少買”１．成本細(xì)化２．如同３．少買第一百五十二頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日運(yùn)用第三方的影響力１．名人２．專家運(yùn)用人性的弱點(diǎn)１．多賺錢－贈品２．少花錢－促銷，打折，免費(fèi)－－－３．尊貴－－貴賓卡４．差異化５．攀比第一百五十三頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日把握顧客購買時(shí)機(jī)原則－－主動；自信；堅(jiān)持最佳締結(jié)機(jī)會介紹完重大利益解答完異議購買信號出現(xiàn)第一百五十四頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日顧客的購買信號１．語言信號２．行為信號３．表情信號第一百五十五頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日語言信號這種產(chǎn)品賣的怎么樣？最低折扣是多少？售后服務(wù)怎么樣？現(xiàn)在買有贈品嗎？可以退貨嗎？還有更詳細(xì)的資料嗎我問問我老婆怎么樣？我以前買的Ａ牌真的太費(fèi)電了？聽起來到不錯(cuò)啊－－－－我想－－－多少錢？－－－－－－第一百五十六頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日行為信號反復(fù)翻看價(jià)格單認(rèn)真的操作，試驗(yàn)注意或感興趣重新回來觀看同一種商品同時(shí)要幾款相同商品來比較關(guān)注銷售代表的動作與談話仔細(xì)翻閱商品的說明資料不斷觀察和盤算第一百五十七頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日態(tài)度友好突然變的輕松起來突然嘆氣突然放開交叉在胸前的雙手身體前傾或后仰－－－－第一百五十八頁，共一百七十九頁，2022年，8月28日表情信號點(diǎn)頭，微笑，眼神發(fā)亮