《運(yùn)營(yíng)管理理論應(yīng)用研究（論文）》

PAGE5PAGE1運(yùn)營(yíng)管理理論在我工作中的應(yīng)用一、我的工作行業(yè)我的工作行業(yè)是服務(wù)業(yè)，實(shí)踐于飛機(jī)航班乘務(wù)長(zhǎng)?？罩谐藙?wù)是一個(gè)需要與不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè)，它是所有航空公司和整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)拇翱?。隨著我國(guó)民航業(yè)的不斷發(fā)展，改革開放的不斷深入，以及空勤人員服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，要求我們從事該行業(yè)的人員具有較高的專業(yè)素質(zhì)。職責(zé)范圍主要在保證旅客在飛行過程中的安全與舒適，比如為他們提供食物、飲料、引導(dǎo)使用飛機(jī)上安全設(shè)備。組織他們?cè)诰o急以外情況下逃離飛機(jī)等。二、運(yùn)營(yíng)管理學(xué)的運(yùn)用與實(shí)踐（一）最大利益的服務(wù)接觸空乘服務(wù)由于代表的是整個(gè)企業(yè)的形象，對(duì)我們從業(yè)人員外形與氣質(zhì)都有著較高要求，審美也是其中一項(xiàng)，只有認(rèn)識(shí)美，才會(huì)努力做到美。這里的美，不是膚淺的皮相美，而是一種由內(nèi)而外的氣質(zhì)，言行舉止，動(dòng)作神態(tài)，空乘人員都要做到無可挑剔，使得內(nèi)在與外在美的和諧統(tǒng)一，以最好的面貌展示給服務(wù)對(duì)象。我覺得與客戶直接接觸的員工應(yīng)該具備靈活性，具備根據(jù)情景靈活改變行為的能力，特別是要具備設(shè)身處地為客戶著想的品質(zhì)，空乘服務(wù)對(duì)從業(yè)者的意志力要求一直很高。由于以后的實(shí)際工作中會(huì)遇到大量的突發(fā)問題，我覺得有一些問題可能會(huì)使得空乘人員造成情感上的傷害，這就要求我們空乘人員有堅(jiān)韌的意志，克服困難的決心。通過運(yùn)營(yíng)管理的理論知識(shí)實(shí)踐，對(duì)我不斷進(jìn)行職業(yè)性強(qiáng)化，結(jié)合其他方面的綜合訓(xùn)練，磨練其意志，在以后進(jìn)行真正的空乘服務(wù)過程中，遇到危險(xiǎn)與其他情況，就可以用訓(xùn)練時(shí)學(xué)到的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行處理，遇見沒有先例的情況，也能冷靜面對(duì)。（二）多樣化的服務(wù)供給安全性。我覺得乘客在接受服務(wù)的過程中其人身安全及財(cái)產(chǎn)所得到的保障。這是航空服務(wù)中最重要的特性也是第一特性。正是因?yàn)楹娇者\(yùn)輸?shù)陌踩赃h(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他運(yùn)輸方式，所以在不考慮其他因素的前提下，顧客往往選擇航空運(yùn)輸?shù)姆绞?，安全是一家航空公司的服?wù)質(zhì)量特性的根本。時(shí)效性。指服務(wù)過程的時(shí)間滿足顧客所接受的范圍，我覺得簡(jiǎn)單來說就是要準(zhǔn)時(shí)和盡量的節(jié)省時(shí)間。在航空運(yùn)輸過程中的“航班延誤”、“托運(yùn)行李傳送拖沓”在顧客不滿意的原因中通常占有較大的比重。經(jīng)濟(jì)性。指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算，是否具有公平合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。比如我們遇到超重行李的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否符合市場(chǎng)和行業(yè)，機(jī)艙上售賣的商品是否存在高價(jià)欺騙等現(xiàn)象。舒適性。指我們服務(wù)過程中的舒適程度，包括舒適的客艙設(shè)施，整潔的客艙環(huán)境和美味可口的飯菜等。功能性。指我們提供的是不是旅客需要，其滿足旅客需要的程度有多大，其發(fā)揮的作用和效果有多少。文明性。指我們服務(wù)過程中服務(wù)提供者的文明程度，包括地面、空中服務(wù)人員主動(dòng)熱情、親切友好的氣氛，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和溫暖問候語言、文明用語，以及周到的延伸服務(wù)和附加服務(wù)等。由于航空運(yùn)輸?shù)倪^程大部分時(shí)間是在天空，所以我們服務(wù)人員就是顧客能夠唯一尋求幫助的人，服務(wù)人員的態(tài)度和對(duì)事件反應(yīng)程度都對(duì)顧客感知服務(wù)有極大的影響。（三）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量（1）職能型組織結(jié)構(gòu)在民航企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，我們要想爭(zhēng)取到更多的新乘客、留住更多的老乘客就必須研究乘客的需求，向賓客提供具有個(gè)性化的服務(wù)。研究乘客的需求是一項(xiàng)工作量很人的工作，可以通過問卷調(diào)查，也可以通過現(xiàn)場(chǎng)訪談以及與乘客的現(xiàn)場(chǎng)接觸來進(jìn)行?？梢圆捎枚喾N細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)把目標(biāo)客戶劃分為很多類型，然后來研究不同類型客人的需求。比如說男性乘客和女性乘客的不同需求、來自不同職業(yè)的不同需求、年齡對(duì)客人產(chǎn)生某種需求的影響等等。然后總結(jié)某一種類型客人的典型需求來改善我們的服務(wù)方式和技巧，讓客人真正感受到為他量身定做的服務(wù)，使客人得到的不僅僅是滿意的服務(wù)，更加是令人感到意外和驚喜的服務(wù)。三、未來實(shí)踐規(guī)劃所有的旅客都希望在乘機(jī)的過程中能得到航空公司服務(wù)人員熱情的接待，然而，服務(wù)人員態(tài)度冷漠等問題常常被旅客投訴，究其原因，主要是航空公司對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度缺乏行之有效的監(jiān)控手段，服務(wù)人員未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供熱情的微笑服務(wù)，所以要具備良好審美能力和優(yōu)秀的心理素質(zhì)，服務(wù)差錯(cuò)對(duì)旅客感知的服務(wù)質(zhì)量的影響存在兩個(gè)力面，首先由于服務(wù)差錯(cuò)本身給旅客的行程帶來很大的不愉快，即使以后的服務(wù)補(bǔ)救措施得當(dāng)，也會(huì)影響旅客對(duì)航空公司的滿意度。其次，由于航空運(yùn)輸面對(duì)廣大旅客，需要控制的點(diǎn)多，服務(wù)跨越的地域廣，參與服務(wù)的單位多，不出差錯(cuò)兒乎不可能，因此服務(wù)補(bǔ)救措施得當(dāng)與否也很大程度上影響旅客的滿意度。近年來，民航運(yùn)輸快速發(fā)展，但各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作卻不能與之相適應(yīng)，無章可循和有章不循的事件經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致各家航空公司的服務(wù)差錯(cuò)率都比較高，旅客對(duì)服務(wù)差錯(cuò)的投訴也大幅增長(zhǎng)。作為一位空乘服務(wù)行業(yè)者來說，要有愛國(guó)愛企的精神，敬業(yè)樂業(yè)的精神，吃苦耐勞的精神，廣博的基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)，隨機(jī)應(yīng)變的能力，良好的溝通能力，很強(qiáng)的處理問題的能力和絕佳的心理素質(zhì)。例如，在飛機(jī)的行駛過程中如果出現(xiàn)問題，空乘人員應(yīng)怎樣去安撫客人，讓客人保持冷靜，不出現(xiàn)混亂。如果出現(xiàn)緊急情況，空乘人員應(yīng)如何引導(dǎo)客人進(jìn)行自救措施，維持秩序，盡可能的減少客人的損失昵?這都需要過硬的專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力和應(yīng)對(duì)能力。所以不僅要有舒適的儀表儀態(tài)，還要通過服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論知識(shí)冷靜處理每個(gè)問題。四、總結(jié)與感想我覺得作為一個(gè)空乘服務(wù)人員在航空中起著重要作用，空乘服務(wù)直接反映航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，為旅客提供更好的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多回頭客起著非常重要的作用。通過運(yùn)營(yíng)管理理論的學(xué)習(xí)之后，要根據(jù)