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客服部關(guān)鍵崗位學(xué)習(xí)第二階段考試.徹底延誤時(shí)限國內(nèi)異地快件和港澳臺(tái)快件為()[單選題]*7個(gè)自然日(正確答案)3個(gè)自然日7個(gè)工作日3個(gè)工作日.以下情形中,快件出險(xiǎn)我司不予理賠的是()*由于客戶的責(zé)任(寄件人、收件人的過錯(cuò))或者所寄物品本身的原因(如:托寄物的自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理損耗),造成托寄物損失的(正確答案)投寄時(shí)快件封裝完好,有拆動(dòng)痕跡,且收件人已按規(guī)定手續(xù)簽收,簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少或損毀的寄件時(shí)已與客戶達(dá)成相關(guān)特殊約定,并有書面憑證不予賠償?shù)模ㄕ_答案)由于不可抗力原因造成損失的(保價(jià)快件除外)。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況:一種是自然原因弓I起的,如水災(zāi)、旱災(zāi)、暴風(fēng)雪、地震等;另一種是社會(huì)原因弓I起的,如戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府禁令等(正確答案).當(dāng)寄方客戶授權(quán)至收方或第三方客戶時(shí),依舊由()理賠人員通過電話的形式進(jìn)行協(xié)商(有固定理賠方的除外)。[單選題]*寄方(正確答案)收方來電方.固定理賠方是指大客戶或協(xié)議客戶事先明確約定的理賠受理方,可以是寄方客服部、收方客服部、第三方客服部中的任何一方[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò).收件/第三方客戶委托我司去寄件客戶處收件并寄出,最終由收件/第三方客戶要求理賠的,可由寄件客服部憑()與收件/第三方客戶直接進(jìn)行理賠[單選題]*《委托函》(正確答案)《理賠委托書》《索賠授權(quán)書》.未保價(jià)件遺失索賠金額()、損壞索賠金額()(含7/9倍運(yùn)費(fèi)),不需要提供價(jià)值證明[單選題]*500元以內(nèi)、200元以內(nèi)(正確答案)200元以內(nèi)、500元以內(nèi)1000元以內(nèi)、500元以內(nèi)500元以內(nèi)、1000元以內(nèi).針對(duì)“部分損毀比例判斷規(guī)則”說法錯(cuò)誤的是()[單選題]*2萬元(含)以內(nèi)保價(jià)件單個(gè)獨(dú)立物品整體損壞/遺失,或某一部分損壞/遺失視為全部損壞/遺失2萬元(含)以內(nèi)保價(jià)件批量物品中,一定數(shù)量的獨(dú)立物品發(fā)生損壞/遺失視為部分損壞/遺失非保價(jià)件、特安件(2萬元以上保價(jià)件)單個(gè)獨(dú)立物品整體損壞/遺失,或某一部分損壞/遺失導(dǎo)致整體功能喪失的視為全部損壞/遺失(正確答案)批量物品中,一定數(shù)量的獨(dú)立物品發(fā)生損壞/遺失,或單個(gè)獨(dú)立物品某一部分功能損壞,但不影響整體功能的視為部分損壞/遺失.未與客戶約定時(shí)間,溝通后客戶未再來電要求處理,每周需聯(lián)系2次(對(duì)于惡意索賠、非誠信等特殊客戶類型,可視實(shí)際情況延長聯(lián)系周期,最長周期不超過1個(gè)月)[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò).收方客戶來電反饋快件部分遺失,需核查方為()*寄方客戶(正確答案)收方客戶(正確答案)寄方網(wǎng)點(diǎn)收方網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)最后中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié).快件出險(xiǎn),如運(yùn)單無明確數(shù)量標(biāo)識(shí)、運(yùn)單與實(shí)物不相符的,需根據(jù)實(shí)際情況與寄方收派員核實(shí)快件寄出情況[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò).價(jià)值()(含)以內(nèi),請(qǐng)客戶12小時(shí)內(nèi)自助上傳照片[單選題]*1000元(正確答案)2000元500元.若網(wǎng)點(diǎn)核查48小時(shí)無果,視為客戶原因?qū)е驴旒p壞,不可生成理賠工單跟進(jìn)[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案).服務(wù)體驗(yàn)工單需要在45分鐘內(nèi)首次響應(yīng)客戶,再視情況流轉(zhuǎn)工單核實(shí)。[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案).核實(shí)簽收人工單,升級(jí)運(yùn)作主管后,()回復(fù)無效結(jié)果或超時(shí)未回復(fù),則升級(jí)當(dāng)天值班經(jīng)理。[單選題]*0.5個(gè)自然日(正確答案)1個(gè)自然日4小時(shí)公共題完畢,請(qǐng)選擇你的對(duì)應(yīng)崗位,開始專業(yè)課程答題[單選題]*。個(gè)案組長、數(shù)據(jù)分析。質(zhì)檢。培訓(xùn)。理賠.客戶來電投訴快件安全性問題,呼叫中心承諾處理時(shí)效為()[單選題]*4小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)(正確答案)2-3個(gè)工作日.中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)上報(bào)快件全部遺失,需核查方為()*寄方客戶(正確答案)收方客戶寄方網(wǎng)點(diǎn)收方網(wǎng)點(diǎn)最后中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)(正確答案).快件安全工單跟進(jìn)完畢并結(jié)束時(shí),需判斷生成理賠或放棄理賠方可結(jié)束工單[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò).如派方網(wǎng)點(diǎn)未設(shè)質(zhì)量管理員,無法接收工單,需電話通知派件網(wǎng)點(diǎn)安排,如網(wǎng)點(diǎn)電話無人接聽、無法接通,則流轉(zhuǎn)工單至()工單處理員,由()工單處理員進(jìn)行后繼處理[單選題]*派件地區(qū)(正確答案)二調(diào)分部經(jīng)理系統(tǒng).已按照安全類工單要求核實(shí)相關(guān)要點(diǎn),確認(rèn)受理理賠,待客戶提供資料的(如授權(quán)書、價(jià)值證明等)的情形,工單處理員應(yīng)該()[單選題]*滯留處理暫結(jié)工單,資料到位后激活生成理賠跟進(jìn)直接結(jié)束工單,并生成理賠工單處理(正確答案).收派員不愿配合回答、回答含糊、表示不記得時(shí),則()[單選題]*以客戶反饋為準(zhǔn)(正確答案)升級(jí)分點(diǎn)部主管協(xié)助核實(shí).常講的匯票分為()和()*銀行匯票(正確答案)商業(yè)匯票(正確答案)承兌匯票.銀行匯票由于支付期限短,解決方法比商業(yè)匯票更簡(jiǎn)單[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò).匯票補(bǔ)辦掛失支付需要資料有()*營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、國稅地稅稅務(wù)登記證、開戶許可證、身份證(法人)等復(fù)印件(正確答案)法人授權(quán)書、法人身份證明書(正確答案)我司經(jīng)辦人身份證復(fù)印件(正確答案)承兌匯票及背書(含貼單)的復(fù)印件(正確答案)補(bǔ)辦原因情況說明書.法院收到匯款憑證后會(huì)將相關(guān)資料寄至人民法院報(bào),人民法院報(bào)自收到資料起進(jìn)行公示,公示時(shí)長為()[單選題]*30天60天(正確答案)45天90天.立案登記完成后,法院將出具(),補(bǔ)辦人員需按通知書上提供的銀行轉(zhuǎn)賬信息進(jìn)行轉(zhuǎn)賬(轉(zhuǎn)賬金額在500-1000間),轉(zhuǎn)賬后將轉(zhuǎn)賬憑證遞交至法院(該憑證需留意掃描/復(fù)印存檔);注:該費(fèi)用用于人民法院報(bào)的刊登及網(wǎng)絡(luò)公示[單選題]*《受理案件通知書》(正確答案)《除權(quán)判決書》《人民法院民事判決書》《承兌匯票理賠委托書》.辦理掛失手續(xù)止付后的()向人民法院申請(qǐng)公示催告或提起訴訟證明[單選題]*3日內(nèi)(正確答案)5日內(nèi)1日內(nèi)7日內(nèi).每月至少與指導(dǎo)對(duì)象進(jìn)行()關(guān)于指導(dǎo)內(nèi)容的正式溝通[單選題]*1次(正確答案)2次3次4次.指導(dǎo)老師指導(dǎo)目的是幫助員工達(dá)到崗位任職要求或預(yù)計(jì)的目標(biāo),幫助員工認(rèn)同并融入公司團(tuán)隊(duì),建設(shè)良好的工作氛圍[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò).所有指導(dǎo)老師需具備以下條件:*具備本崗位見習(xí)之日起至少1年以上的工作經(jīng)驗(yàn)(正確答案)至少1年內(nèi)(指本年度之前的1個(gè)年度)績效考核結(jié)果至少為C3級(jí)及以上認(rèn)同和理解公司文化,能以身作則,誠信公正,責(zé)任心強(qiáng),無違反公司價(jià)值觀行為(正確答案)具備熟練的溝通和輔導(dǎo)技巧,能弓I導(dǎo)指導(dǎo)對(duì)象不斷進(jìn)步(正確答案)具備較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制能力,善于幫助指導(dǎo)對(duì)象制定學(xué)習(xí)計(jì)劃,協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)資源(正確答案).公司的基礎(chǔ)能力有:*快速學(xué)習(xí)(正確答案)有效執(zhí)行(正確答案)服務(wù)意識(shí)(正確答案)開放協(xié)作(正確答案)系統(tǒng)思維.外招儲(chǔ)備是解決公司大量用人缺口或補(bǔ)充特殊性人才的一條重要的補(bǔ)充渠道[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò).后備身份自獲得之日起保留(),發(fā)生退出后備情形的,按相應(yīng)要求退出后備池[單選題]*1年2年(正確答案)半年.客戶投訴滯留原因不真實(shí),如周末或法定假日滯留為65的快件,客服代表記錄好相關(guān)信息,直接發(fā)起信息不符工單即可[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案).客戶寄件后致電客服熱線反映收派員未留底單,經(jīng)核實(shí),收派員收件后()內(nèi)未通知客戶單號(hào),或3個(gè)工作日內(nèi)未將底單送達(dá)寄方客戶的處理流程[單選題]*3小時(shí)(正確答案)2小時(shí)1小時(shí)4小時(shí).客戶來電要求核實(shí)簽收入信息,客服代表根據(jù)運(yùn)單回單的簽收信息解釋,客戶不接受,包含情形有:*簽收字跡潦草(正確答案)收派員代簽收(正確答案)非收件本人簽收(正確答案).客戶來電反饋未上傳回單,則需要回復(fù)客戶

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