接待工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)

接待工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)—、辦公室禮儀守則第一條職工必須儀表端莊、整潔。具體要求是：頭發(fā)：職工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職工涂指甲油要盡量用淡色。胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安荒芎染苹虺杂挟愇妒称?。5?化妝：女性職工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二條工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。鞋子：鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。服裝：女性職工要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。職工工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分雍腫的服裝。第三條在公眾場(chǎng)合職工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是：站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客人或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。禮貌：與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。握手：握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的伸手，異性間應(yīng)先向男方伸手。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)“對(duì)不起，打斷您們的談話(huà)〃。遞交物件：遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。行走：走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己?jiǎn)挝?，還是其他場(chǎng)所，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上級(jí)或客人要禮讓?zhuān)荒軗屝?。二、接待禮儀知識(shí)(_)迎接禮儀1、 對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、參加會(huì)議的外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車(chē)次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。2、 主人到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖?lái)迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來(lái)遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無(wú)論怎樣解釋?zhuān)紵o(wú)法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。3、 接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到xxx”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。注意送名片的禮儀：當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照〃。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果您方便的話(huà)，能否留張名片給我？”作為接名片的人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。4、 迎接客人應(yīng)提前準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。5、 主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的相應(yīng)材料送給客6、將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話(huà)內(nèi)容要讓客人感到滿(mǎn)意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。（二）接待禮儀1、 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。2、 客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人續(xù)水。3、 接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按〃開(kāi)〃的鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。4、誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，倒茶只可七分滿(mǎn)，遞茶要用雙手。（三）乘車(chē)禮儀1、 臉車(chē)小轎車(chē)的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。主人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車(chē)后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。女士登車(chē)不要一只腳先踏入車(chē)內(nèi)，也不要爬進(jìn)車(chē)?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷?，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車(chē)?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。2、 吉普車(chē)吉普車(chē)無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車(chē)時(shí)，后排位低者先上車(chē)，前排尊者后上。下車(chē)時(shí)前排客人先下，后排客人再下車(chē)。3、 旅行車(chē)我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車(chē)接送客人。旅行車(chē)以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。（四） 憒贈(zèng)禮儀1、 送禮忌諱：選擇禮物，要有特色，切勿直接去問(wèn)對(duì)方喜歡什么禮物，切忌送一些將會(huì)刺激別人感受的東西；必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等；謹(jǐn)記除去價(jià)錢(qián)牌及商店的袋裝，無(wú)論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時(shí)細(xì)微的地方更能顯出送禮人的心意。2、 贈(zèng)送鮮花：愛(ài)花是人類(lèi)的天性。在節(jié)日期間，送給對(duì)方一束花，對(duì)增進(jìn)彼此的感情大有好處。圣誕節(jié)：在嚴(yán)寒的冬天，百花凋零，只有細(xì)長(zhǎng)的圣誕紅隨風(fēng)搖曳。因此12月份的花，最好以菊花、玫瑰和圣誕紅為主。春節(jié)：這是合家團(tuán)聚，一家大小互道新年快樂(lè)的好時(shí)節(jié)，以水仙花、天堂鳥(niǎo)、佛手、百合、松枝為主。母親節(jié)：這是感謝母親恩情的節(jié)日，應(yīng)用插花來(lái)表達(dá)孝心，可以康乃馨為主。仲夏插花：夏天陽(yáng)光高照，炙熱難當(dāng)，插花亦以蓮花、康乃馨、玫瑰為主，花材不宜多，以清淡感為佳。秋季插花：秋天楓葉紅滿(mǎn)山，金風(fēng)送爽，寧?kù)o飄逸，是詩(shī)人的季節(jié)。插花以百合、黃菊為主，具有秋天特有的風(fēng)情。冬季插花：冬天瑟瑟寒風(fēng)，人們多愿意留在家中，不妨以紅玫瑰、鐵樹(shù)葉等代表冬日之太陽(yáng)，令人們心中充滿(mǎn)暖意。（五） 接待責(zé)任接待工作實(shí)行接待責(zé)任制。接待工作由牽頭單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌安排具體接待工作,接待責(zé)任人負(fù)責(zé)落實(shí)。接待責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、接待責(zé)任人和接待員、接待賓館負(fù)責(zé)人共同構(gòu)成每批接待任務(wù)的責(zé)任主體，并各自按以下職責(zé)實(shí)施接待。1、 接待責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：審定重要任務(wù)接待方案；統(tǒng)籌接待活動(dòng)；負(fù)責(zé)接待任務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮和重要接待任務(wù)的總結(jié)。2、 接待責(zé)任人職責(zé)：組織擬定接待方案，按程序報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定后，安排送達(dá)參與接待的縣領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)單位和人員；按照接待方案，及時(shí)組織參與接待的相關(guān)單位和人員到位；組織接待員完成接待員職責(zé)內(nèi)的各項(xiàng)工作；在接待責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，協(xié)助接待責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)接待各項(xiàng)工作；迎接：按照接待方案落實(shí)車(chē)輛，確定迎接時(shí)間、地點(diǎn)，通知迎接領(lǐng)導(dǎo)；送行：協(xié)助來(lái)賓落實(shí)車(chē)輛、機(jī)票，確定送行時(shí)間，通知送行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員歡送來(lái)賓離赫；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。3、 接待員職責(zé)：①根據(jù)接待信息，及時(shí)制定接待方案，按程序報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后安排落實(shí)。制作《接待手冊(cè)》分送來(lái)賓、有關(guān)縣領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)單位和人員；住地服務(wù)：檢查客房安排布置情況，陪同縣領(lǐng)導(dǎo)在酒店迎候來(lái)賓；收集客人意見(jiàn)，掌握客人動(dòng)態(tài)，引領(lǐng)縣領(lǐng)導(dǎo)看望來(lái)賓；落實(shí)會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、新聞?dòng)浾?，安排、審核餐飲菜單，安排擺放席次卡、會(huì)議座牌，通知、迎候參加領(lǐng)導(dǎo)，引領(lǐng)來(lái)賓赴會(huì)（宴）；隨行服務(wù)：負(fù)責(zé)接待聯(lián)絡(luò)，保證信息暢通，協(xié)調(diào)接待點(diǎn)做好服務(wù)工作；會(huì)議服務(wù)：協(xié)調(diào)對(duì)接會(huì)議場(chǎng)地，配合搞好會(huì)務(wù)工作。及時(shí)收集重要接待任務(wù)的資料，整理歸檔。資料包括：日程安排、匯報(bào)材料、重要講話(huà)、圖片、菜單、生活習(xí)慣等。4、接待賓館負(fù)責(zé)人職責(zé)：根據(jù)接待任務(wù)要求，服從接待單位安排，做好賓館的清潔衛(wèi)生、保安、值班等相關(guān)服務(wù)工作，確保優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。（六）接待紀(jì)律1、 接待工作要認(rèn)真執(zhí)行廉政建設(shè)有關(guān)規(guī)定，不得用公款搞私人性質(zhì)的宴請(qǐng)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，在安全、衛(wèi)生、尊重民族習(xí)慣的前提下，安排好來(lái)賓食宿。2、 務(wù)實(shí)節(jié)儉，杜絕浪費(fèi)。在公務(wù)接待中，認(rèn)真執(zhí)行國(guó)內(nèi)公務(wù)接待有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格控制經(jīng)費(fèi)支出，嚴(yán)格經(jīng)費(fèi)管理，量力而行，厲行節(jié)約；嚴(yán)格按接待標(biāo)準(zhǔn)提供食宿，不得鋪張浪費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)接待。不得重復(fù)宴請(qǐng)賓客，來(lái)賓原則上不安排宴請(qǐng)，陪餐人數(shù)要從嚴(yán)控制，接待內(nèi)賓一般不贈(zèng)送禮品、高檔土特產(chǎn)品，不得以任