企業(yè)職員工作體會

第3頁共3頁企業(yè)職員工作體會眾?所周知，呼?叫中心是一?個(gè)企業(yè)同客?戶溝通最直?接的渠道之?一，是企業(yè)?同客戶之間?溝通的重要?橋梁，是可?以最直接獲?得客戶信息?的途徑之一?，從而也成?為企業(yè)向客?戶展示自己?的窗口。呼?叫中心的各?位工作人員?雖然不同客?戶面對面地?接觸，但在?此工作的每?個(gè)人的一言?一行，都代?表著企業(yè)形?象，這也是?目前各家企?業(yè)紛紛設(shè)立?呼叫中心，?規(guī)定眾多流?程、眾多管?理方法和工?具的根源。?當(dāng)我最初進(jìn)?入公司，進(jìn)?入呼叫中心?，作為公司?的基層員工?，心中存在?著要把工作?做好的信念?，可是面對?眾多的應(yīng)用?系統(tǒng)、海一?樣的信息以?及繁瑣的電?話流程，心?中不可避免?地存在著忐?忑和膽怯。?記得有因?yàn)?客戶的態(tài)度?而整天郁郁?寡歡，記得?因?yàn)榭蛻粢?句感謝的話?語而欣欣然?一天的好心?情。在公司?工作的幾個(gè)?月里,當(dāng)回?首查看有過?的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?，那些經(jīng)歷?讓我受益匪?淺。在公?司我們的工?作實(shí)行五班?三運(yùn)轉(zhuǎn)的制?度，公司和?中心領(lǐng)導(dǎo)根?據(jù)實(shí)際工作?需要，在保?證員工的工?作質(zhì)量并令?員工有充足?的休息時(shí)間?，曾多次調(diào)?整上班時(shí)間?。這一點(diǎn)讓?我充分體現(xiàn)?了上級領(lǐng)導(dǎo)?科學(xué)和“人?性化”的管?理制度。?白天上班人?員要比倒班?人員多，要?妥善安排吃?飯時(shí)間和休?息時(shí)間，有?時(shí)不能確保?每人休一個(gè)?小時(shí)，與組?員溝通協(xié)調(diào)?，配合安排?，為確保線?路暢通，大?家都愿意午?休時(shí)間縮短?一點(diǎn)也沒有?議異，這一?點(diǎn)是很難得?的。我深深?體會到倒班?是辛苦的，?通過上白天?班使我體會?到以前上白?天班的同事?也同樣是辛?苦的，更使?我深深體會?到工作期間?絲毫不能馬?虎，不要計(jì)?較個(gè)人得失?，要隨時(shí)為?大局著想。?在過去的?幾個(gè)月里我?對以往的工?作進(jìn)行了總?結(jié)，是為了?能更好的工?作，更好的?為別人服務(wù)??？偨Y(jié)了幾?個(gè)對自己工?作有的認(rèn)識?和體會。?一、要有良?好的對本職?工作的認(rèn)識?

呼叫中?心每天面對?的是同樣的?系統(tǒng)，接聽?電話使用的?是同樣的流?程，雖然每?天面對的客?戶可能不同?，但長期下?來，客戶所?提出的要求?又有很多的?類似，長此?以往，很容?易造成對于?工作的倦怠?，在工作中?沒有積極性?。要知道，?我們的聲音?可以反應(yīng)我?們當(dāng)時(shí)的狀?態(tài)，不難想?象一個(gè)懶散?的聲音和一?個(gè)積極的聲?音給客戶的?感覺是多么?不同，從而?造成的后果?也是多么的?不同。所以?一定要樹立?一個(gè)對于本?職工作的良?好的認(rèn)識，?我們是要從?工作中學(xué)習(xí)?，是要在工?作中積累經(jīng)?驗(yàn)，是要在?工作中尋求?發(fā)展，所以?每個(gè)打進(jìn)電?話的客戶都?是給予我們?幫助和知識?的老師，通?過同他們的?溝通，我們?能夠掌握不?同的溝通方?式方法，為?以后的發(fā)展?打基礎(chǔ)。正?是有著這樣?的認(rèn)識，才?能在工作中?以積極、熱?情、飽滿、?友好的方式?對待客戶、?對待自己。?二、要樹?立良好的心?態(tài)我們每?天面對的客?戶是不同的?，有著不同?的背景，不?同的性格，?不同的要求?，難免會有?不被客戶理?解而產(chǎn)生矛?盾的情況，?作為呼叫中?心的人員，?一定要樹立?“客戶是我?們互惠互利?的合作伙伴?”的概念，?永遠(yuǎn)不要與?客戶有沖突?，客戶可以?對公司有不?滿，這種不?滿需要我們?用我們的行?動化解，千?萬不要把客?戶對于公司?的意見轉(zhuǎn)化?為對服務(wù)代?表個(gè)人的不?滿。另外，?我們每天要?接聽數(shù)百的?電話，不要?把上一個(gè)電?話對自己的?影響帶到下?一個(gè)電話中?。三、要?更多注意細(xì)?節(jié)作為呼?叫中心的工?作人員，我?們應(yīng)該掌握?盡可能多的?公司業(yè)務(wù)知?識以及各種?相關(guān)的信息?，而很多信?息都是對某?些事項(xiàng)提出?的極其細(xì)節(jié)?化的要求，?這樣就要求?呼叫中心的?人員不僅要?知道這些信?息，還要對?這些信息加?以理解，并?且在同客戶?溝通時(shí)能夠?適時(shí)準(zhǔn)確地?將這些信息?轉(zhuǎn)達(dá)/傳達(dá)?給客戶。另?外，作為呼?叫中心的工?作人員也要?注意電話流?程的細(xì)節(jié)問?題，電話流?程中要求的?每一點(diǎn)都是?經(jīng)過反復(fù)考?察過的應(yīng)該?予以注意的?點(diǎn)，對于客?戶和公司來?講，都有其?存在的意義?。故而每個(gè)?人都應(yīng)該在?同客戶的溝?通過程中遵?循電話流程?并一定要注?意細(xì)節(jié)問題?。四、要?培養(yǎng)良好的?與人交流的?習(xí)慣，建議?良好的工作?氛圍呼叫?中心是眾多?人員一起工?作的場所，?大家在同一?地方工作，?彼此之間是?合作關(guān)系，?我們要建立?良好的經(jīng)常?同同事溝通?的習(xí)慣，建?立融洽的同?事關(guān)系，創(chuàng)?造良好的合?作氛圍。?我學(xué)會了工?作時(shí)工作