合同評(píng)審與協(xié)調(diào)工作細(xì)則

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔合同評(píng)審與協(xié)調(diào)工作細(xì)則合同是本公司與顧客/業(yè)主之間為實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的，明確相互權(quán)利、義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，具有法律效力。為加強(qiáng)本公司的合同的管理，特制訂本工作細(xì)則。合同條款擬定合同初稿由本公司提供的情況下：合同初稿由市場營銷部會(huì)同技術(shù)部門協(xié)商起草，總經(jīng)理組織與項(xiàng)目相關(guān)部門評(píng)審，并按評(píng)審結(jié)論修訂后提交委托方。合同文本內(nèi)容如有刪除或修改，均需在刪除、修改的條款中加蓋校正章或雙方簽字認(rèn)可。合同談判一般合同談判由市場營銷部負(fù)責(zé)，需要時(shí)請(qǐng)承擔(dān)任務(wù)的相關(guān)部門參加，重要會(huì)談?wù)埧偨?jīng)理參加。合同評(píng)審時(shí)機(jī)在下述情況下，應(yīng)進(jìn)行合同評(píng)審。本公司擬定的合同初稿在提交委托方前；委托方提交合同初稿或合同修改稿給本公司后；合同談判后，向委托方提交修改稿前；合同定稿正式簽字前。評(píng)審內(nèi)容合同要求的評(píng)審對(duì)合同中規(guī)定的產(chǎn)品/項(xiàng)目名稱、規(guī)模、技術(shù)要求、質(zhì)量要求、驗(yàn)證要求、交付周期、交付方式、價(jià)格、結(jié)算方式、違約責(zé)任以及爭議處理有明確的文字說明；凡與投標(biāo)/委托不一致的合同要求都已得到解決，并取得顧客/業(yè)主的認(rèn)可；合同執(zhí)行能力評(píng)審合同價(jià)格水平本公司能否接受；是否符合本公司的報(bào)價(jià)范圍；顧客/業(yè)主的要求能否正確地轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)文件并實(shí)施；確定合同中顧客/業(yè)主提出的技術(shù)、商務(wù)和法律方面的要求是否能得到滿足，合同文本是否符合我國法律文件規(guī)定；顧客/業(yè)主提出的特殊要求，本公司可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)審，以確定能否滿足合同的要求。合同評(píng)審和協(xié)調(diào)合同評(píng)審活動(dòng)由市場營銷部組織并協(xié)調(diào)。合同評(píng)審由總經(jīng)理或付總主持，經(jīng)市場營銷部、設(shè)計(jì)部、供應(yīng)部、生產(chǎn)計(jì)劃部、工程部、品質(zhì)部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人及工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人參加。必要時(shí)可請(qǐng)總工程師、律師及有關(guān)專家參加。評(píng)審的力度應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的重要性、規(guī)模大小及顧客/業(yè)主是否有特定的要求而定。根據(jù)需要召開合同評(píng)審會(huì)議或書面意見流轉(zhuǎn)形式。在合同評(píng)審活動(dòng)中應(yīng)做好《合同評(píng)審會(huì)議記錄》，評(píng)審應(yīng)作出明確的評(píng)審結(jié)論，寫出可行或不可行的評(píng)審意見和結(jié)果報(bào)告。合同的簽訂經(jīng)評(píng)審確認(rèn)后的合同，由市場營銷部辦理同顧客/業(yè)主簽定正式合同手續(xù)。所有合同由總經(jīng)理或由總經(jīng)理委托代理人簽訂，委托代理應(yīng)辦理委托授權(quán)書。市場營銷部將正式合同文件交辦公室復(fù)印分發(fā)給各承擔(dān)任務(wù)的相關(guān)部門執(zhí)行。合同的修訂如顧客/業(yè)主和本公司認(rèn)為確有必要修改合同時(shí)，應(yīng)對(duì)相關(guān)的被修改的合同內(nèi)容進(jìn)行重新評(píng)審，以確保能滿足修訂后合同的要求，并能正確地傳遞到各有關(guān)部門。修訂的合同須由原評(píng)審人員或指定人員進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，并做好修改記錄。合同管理市場營銷部指定專人做好合同評(píng)審記錄。市場營銷部設(shè)置專職合同管理人員，對(duì)評(píng)審?fù)ㄟ^后并已簽訂的合同登記入帳。合同評(píng)審記錄及已簽定合同和有關(guān)資料，由市場營銷部保管到合同執(zhí)行全過程結(jié)束，無法律效力時(shí)為止。承擔(dān)任務(wù)的部門應(yīng)經(jīng)常檢查合同執(zhí)行情況，嚴(yán)格履行合同條款。市場營銷部應(yīng)及時(shí)了解合同的執(zhí)行情況，積極會(huì)同承擔(dān)任務(wù)的相關(guān)部門及時(shí)解決合同執(zhí)行過程中發(fā)生的問題，以保證合同的履行。市場營銷部或工程部應(yīng)在工程竣工階段請(qǐng)建設(shè)單位或監(jiān)理填寫“顧客（建設(shè)單位）信息調(diào)查表”。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔培培訓(xùn)工作手冊(cè)＜目錄＞來自資料搜索網(wǎng)(3722)海量資料下載一、企業(yè)形象說明二、團(tuán)隊(duì)口號(hào)三、基本動(dòng)作、禮儀三、專業(yè)文化技能課程--------外場教材（營運(yùn)現(xiàn)場之總工作流程圖）籌備人員進(jìn)場開訓(xùn)課程企業(yè)形象及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)KTV營運(yùn)現(xiàn)場總工作流程圖服務(wù)人員的職責(zé)與重要性服務(wù)理念第四節(jié)營運(yùn)現(xiàn)場服裝儀容應(yīng)對(duì)說辭公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品引導(dǎo)客人至包廂消費(fèi)解說及設(shè)備講解遞送水杯點(diǎn)餐服務(wù)及點(diǎn)餐技巧開單服務(wù)送餐服務(wù)巡回服務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)仿客處理轉(zhuǎn)包處理紅酒服務(wù)洋酒服務(wù)買單服務(wù)清包服務(wù)總清流程培訓(xùn)期規(guī)章制度培訓(xùn)復(fù)試說詞：大家上午好/下午好、很高興和大家經(jīng)過這次的培訓(xùn)、首先自我介紹一下,我姓XXX全名XXX、這次培訓(xùn)工作有我負(fù)責(zé)、大家以后尊稱我為XXX教官，在此我向大家宣讀我們培訓(xùn)期間的儀容儀表以及培訓(xùn)制度。所有學(xué)員須穿著公司統(tǒng)一培訓(xùn)服；淺色運(yùn)動(dòng)鞋及深色襪子；男學(xué)員須理寸頭，不得留有胡須；女學(xué)員長發(fā)需扎馬尾，不得披肩、染發(fā)。（前期不得化濃裝，穿裙子，低腰、低胸服裝）指甲修剪整齊白色部位不得超過1毫米，不得涂有色指甲油；不得佩帶任何飾品，如：耳環(huán)、耳釘、耳墜、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈、手鐲、手表等；所有學(xué)員應(yīng)隨時(shí)保證服裝儀容整潔干凈，勤洗澡、洗頭，身上不得有異味；培訓(xùn)期間不得有請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象，特殊情況須提前一天以書面形式報(bào)備教官（病假須附有關(guān)證明）培訓(xùn)時(shí)間：周一~周五上午11：30~15：30中餐16：30~20：00不得在公司50米范圍內(nèi)有吸煙、喝酒、打鬧、大聲喧嘩、吹口哨等影響公司形象的行為；站不可歪，坐不可抖晃，走不可勾肩搭背；在非教官帶領(lǐng)下不可進(jìn)入施工現(xiàn)場；不得會(huì)客或帶私客進(jìn)入場內(nèi)；個(gè)人通訊物品須調(diào)整到無聲狀態(tài)，如有電話、短信可在課間休息時(shí)回復(fù)；在公司范圍內(nèi)見到任何人員須主動(dòng)問好、教官及以上干部須帶姓氏職稱連同問好；一、企業(yè)文化xxxKTV服務(wù)有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗(yàn)音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個(gè)性化的娛樂風(fēng)尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱”快淋漓。人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細(xì)致、耐心的服務(wù)觀念，為消費(fèi)者提供安全舒適的休閑空間。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標(biāo)。在E時(shí)代飛速發(fā)展的今天，****人將引領(lǐng)**文化娛樂市場的嶄新潮流，以星級(jí)的設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。二、量販理念量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后傳到日本起名量販，[1983]年傳到了中國臺(tái)灣第一家量販?zhǔn)脚_(tái)灣錢柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)終TV。量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。販：販賣，以很低的價(jià)格銷售，是一種以量記價(jià)的經(jīng)營方式。量販?zhǔn)終TV之所以成功，不光經(jīng)營方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價(jià)的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個(gè)新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會(huì)生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)終TV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。xxx是一家自主，自助式的KTV，由于臺(tái)灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于[1995]年成立，因?yàn)槠鋬r(jià)格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨^而在全國各大城市相繼成立量販?zhǔn)終TV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的!北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)終TV成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價(jià)格上敢于突破底線的量販?zhǔn)終TV，不光其價(jià)位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費(fèi)者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)終TV，可見量販?zhǔn)礁偁幍募ち页潭?，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)終TV所必須具備的。A、過硬的硬件設(shè)備 B、優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、新穎.獨(dú)特的附屬設(shè)施三、經(jīng)營理念＃以客為尊：這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。#認(rèn)同鼓勵(lì)：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵(lì)為顧客滿意所做出的每一份努力。#輔導(dǎo)支持：我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持，無論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。#有責(zé)任心：言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因?yàn)槲覀兪嵌邌嬤涞闹魅恕?追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭有所創(chuàng)造，有所作為。我們的承諾：CLEANLINESS美觀整潔的環(huán)境HOSPITALITY真誠友善的接待MAINTENANCE優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備PPODUCTQUALITY高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品SPEED快速迅捷的服務(wù)我們的口號(hào)就是：團(tuán)隊(duì)口號(hào)一、服務(wù)口號(hào)服從負(fù)責(zé)操守品德廉潔謙虛互動(dòng)合作二、學(xué)習(xí)口號(hào)積極進(jìn)取認(rèn)真執(zhí)行努力不懈成效輝煌三、禮儀口號(hào)親切態(tài)度熱情招呼標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)安靜秩序四、規(guī)范口號(hào)整齊清潔簡單樸素迅速確實(shí)五、五心口號(hào)明朗坦誠犧牲奉獻(xiàn)關(guān)懷感謝謙虛忍讓隨時(shí)反省六、精神口號(hào)看我們的氣勢多么雄壯看我們的意志多么堅(jiān)強(qiáng)讓我們的決心有始有終用我們的信心開創(chuàng)未來七、迎送語1、您好，歡迎光臨,****2、謝謝光臨，請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨3、先生、小姐、麻煩這邊請(qǐng)（左）4、小姐、先生、麻煩這邊請(qǐng)（右）5、請(qǐng)問您需要什么服務(wù)嗎？6、祝您歡唱愉快，謝謝!基本動(dòng)作前言：每一位進(jìn)入公司的員工都必須通過基本動(dòng)作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團(tuán)結(jié)榮譽(yù)和時(shí)效觀念，為以為的各項(xiàng)課程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。立正稍息蹲下立正聞立正口令時(shí)，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。*重點(diǎn)：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴(yán)謹(jǐn)。2、稍息聞稍息口令時(shí)，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，放置于背后腰帶上方，頭要正，身要直、收下顎，兩眼注視正前方。*重點(diǎn)：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。3、蹲下聞蹲下口令時(shí)，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。*重點(diǎn)：上身保持正直，眼神目視前方。第二節(jié)看齊點(diǎn)名報(bào)數(shù)1、看齊聞向右看齊時(shí)，以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭，看齊。聞向前看時(shí)，迅速恢復(fù)立正姿勢。最后一位只需擺頭，不需叉手。*重點(diǎn)：叉手時(shí)，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動(dòng)作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。2、點(diǎn)名立正姿勢：聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，答“有”稍息姿勢：聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢，并舉右手答“有”坐姿：聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速起立成立正姿勢并答“有”*重點(diǎn)：右手握實(shí)拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時(shí)點(diǎn)名，迅速氣力保證立正姿勢。3、報(bào)數(shù)報(bào)數(shù)包括依序報(bào)數(shù)，縱隊(duì)報(bào)數(shù)，1、2報(bào)數(shù)。依序報(bào)數(shù)時(shí)擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)。最后一個(gè)不用擺頭，但聲音一定要大。1、2報(bào)數(shù)1、2為一小組，動(dòng)作和依序報(bào)數(shù)一樣。如：1、2—1、2重點(diǎn)：注意聲音短促，洪亮，精神度。原地間轉(zhuǎn)法踏步跑步原地間轉(zhuǎn)法1、向左轉(zhuǎn)：聞向左時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢。2、向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時(shí)，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點(diǎn)后，左腳迅速靠上，成立正姿勢。3、后轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時(shí)，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，上身保持立正姿勢，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時(shí)向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動(dòng)作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。*重點(diǎn)：后腳跟同時(shí)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)中上身保持挺直。2、原地踏步當(dāng)聽到口令為原地踏步“走”時(shí)，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動(dòng)，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢。*重點(diǎn)：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動(dòng)保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個(gè)人特別突出，注意隊(duì)伍之整齊。3、原地跑步聞原地跑步時(shí)，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。聞走字時(shí)，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令1為左腳，2為右腳。聞立定時(shí)，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢。*重點(diǎn)：抱拳時(shí)，握空拳，拳心向上，身體保持正直。第四節(jié)出入列隊(duì)型之轉(zhuǎn)換1、入列動(dòng)作當(dāng)聽到教官叫到自己時(shí)，先舉右手喊“到”等到教官喊“出列”時(shí)，放下右手，呈立正姿勢。出列時(shí)左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢，繞過隊(duì)伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對(duì)齊，呈立正姿勢，說：“報(bào)告教官，請(qǐng)示入列?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說：“謝謝教官?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對(duì)齊，成立正姿勢。*重點(diǎn)：動(dòng)作要迅速，有頓點(diǎn)。掌握與教官之間的距離，每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)有力度。2、隊(duì)型之轉(zhuǎn)換隊(duì)形包括講話隊(duì)形、集合隊(duì)形、運(yùn)動(dòng)隊(duì)形、跑步隊(duì)形、上課隊(duì)形以及打掃隊(duì)形等多種。*重點(diǎn)：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時(shí)不可講話，須迅速確實(shí)，一般在跑步中完成，隊(duì)伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實(shí)把握好。第五節(jié)口令練習(xí)喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時(shí)聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點(diǎn)：有停頓、不要拖音?；緝x態(tài)前言：作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)對(duì)公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。第一節(jié)站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤1、站姿兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。*重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。2、鞠躬禮兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。*重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。3、指引手勢兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。*重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。4、走姿當(dāng)開始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí)正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。*重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。5、托盤托托盤分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時(shí)左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。重的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。*重點(diǎn)：左手臂彎成90度用手掌心吸住托盤走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。壹.KTV營運(yùn)現(xiàn)場總工作流程圖客客人進(jìn)場接待消費(fèi)說明接待消費(fèi)說明主接安排包廂主接安排包廂外場準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品外場準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品交于副接進(jìn)場時(shí)間單交于副接進(jìn)場時(shí)間單副接帶客至樓面副接帶客至樓面引導(dǎo)客人至包廂引導(dǎo)客人至包廂消費(fèi)解說與設(shè)備解說消費(fèi)解說與設(shè)備解說遞送MIC、瓜子遞送MIC、瓜子點(diǎn)點(diǎn)餐服務(wù)工作臺(tái)敲單工作臺(tái)敲單超市開超市開單餐餐飲調(diào)制KEY單KEY單出出餐送餐服送餐服務(wù)巡巡回服務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)買買單服務(wù)清清包服務(wù)報(bào)備區(qū)域組長、檢查報(bào)備區(qū)域組長、檢查通知接待可帶客之包廂通知接待可帶客之包廂貳.服務(wù)人員的職責(zé)與重要性服務(wù)精神:一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。服務(wù)人員的職責(zé)與重要:1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M(fèi)。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者:公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績。3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問的維持者:從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù)五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、叁.服務(wù)理念解行業(yè)特性:制造業(yè):有形。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。服務(wù)業(yè):無形。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量。有形品質(zhì)不良可替換。無形不良服務(wù)顧客流失。二、服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn):優(yōu)點(diǎn):1．工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開正常上下班的尖峰時(shí)段。2．工作中可直接得到贊賞。3．升遷機(jī)會(huì)多。4．從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。缺點(diǎn):1．工作時(shí)間較長。2．人員素質(zhì)參差不齊。3．員工流動(dòng)量大。4．需輪班輪休。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):喜歡幫助別人。2．觀察力敏銳。3．具有親和力。4．有耐性。5．情緒收放自如。不適合服務(wù)業(yè):1．無法舉一反三。2．措詞不佳。3．沒有耐性。4．不喜歡幫助別人。5．不知道先生/小姐。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):a.最重要的是客人，而不是老板。b.服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)，而非以業(yè)者姿態(tài)面對(duì)。c.只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要。d.每一位員工都是主人。e.尊重每一位客人的獨(dú)特性。f.一切想在客人之前。g.絕不輕易說不。2．全位的服務(wù)禮儀:a.服務(wù)儀容b.敬業(yè)精神的表現(xiàn)c.專業(yè)知識(shí)的表現(xiàn)d.整體環(huán)境的呈現(xiàn)3．儀態(tài)的要求重點(diǎn):腦:a.反應(yīng)靈敏b.記住每批消費(fèi)客人c.盡量稱呼客人姓氏d.平等對(duì)待客人手:a.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中b.隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)客人，協(xié)助客人c.隨時(shí)清撿垃圾視:a.和客人交談時(shí)要正視客人的眼睛b.服務(wù)時(shí)不可擋住客人的視線c.隨時(shí)站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行:a.不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩b.行進(jìn)間抬頭正視c.帶領(lǐng)客人時(shí)，速度一致，不可過快或過慢d.帶領(lǐng)客人時(shí)，保持最方便的位置立:.a.站立時(shí)要有精神，勿三七步b.不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺(tái)c.站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域言:a.服務(wù)用語要有禮貌，并且得體b.不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許c.稱呼客人姓氏d.避免聆聽客人閑聊，影響正常工作e.互相交待公事，一定要低調(diào)f.使用普通話(國語)g.服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語h.善用實(shí)用應(yīng)對(duì)說詞4．應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài)委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體。在走道上遇見客人應(yīng)主動(dòng)向前問好。1.是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問好。若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過。站姿:面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。鞠躬:頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引:抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。肆.營運(yùn)現(xiàn)場服裝儀容男性頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。服裝:a.一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b.不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。c.工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。d.襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。f.褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。女性1.頭發(fā):短發(fā)務(wù)必吹理整齊;長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。2.臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。3.服裝:a.一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。d.襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。伍.實(shí)用應(yīng)對(duì)說詞應(yīng)對(duì)說詞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使用時(shí)機(jī)備注您好，歡迎光臨。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度1.客人進(jìn)場時(shí)2.樓面站定位遇到客人時(shí)謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度1.客人離場時(shí)抱歉打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎?同上1.服務(wù)鈴服務(wù)時(shí)2.樓面站定位遇到客人時(shí)麻煩這邊請(qǐng)五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時(shí)好的，請(qǐng)稍候，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當(dāng)客人有所要求,無法立即給予解決時(shí)祝您歡唱愉快。同上離開包廂時(shí)請(qǐng)問***是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物送餐時(shí)請(qǐng)慢用，謝謝。同上送餐完畢定位時(shí)不好意思，幫您送水杯。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時(shí)不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點(diǎn)餐完畢時(shí)不好意思，幫您整理一下桌面。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進(jìn)包廂后不好意思，請(qǐng)問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度客人包買單時(shí)好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。同上客人抱怨時(shí)謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。同上(須指引服務(wù)鈴方向)退出包廂時(shí)先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度客人買單完畢,不走時(shí)抱歉，請(qǐng)問***酒幾位用。蹲姿點(diǎn)餐時(shí)不好意思，請(qǐng)問還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí)不好意思，先生小姐，請(qǐng)問是哪位買單?蹲姿(雙手將order單主動(dòng)交給客人)客人買單時(shí)非常抱歉，讓您久等了。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時(shí)陸.公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目一、公司服務(wù)項(xiàng)目:1.預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。其要項(xiàng)說明如下:a.預(yù)約事宜，七天內(nèi)均受理。b.每批預(yù)約客人保留十分鐘，逾時(shí)則取消。2.幕機(jī)尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。3.香煙之售賣a.依客人需要告知即有售賣項(xiàng)目，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。b.當(dāng)場收費(fèi)由外場服務(wù)生交至柜臺(tái)作業(yè)。柒.準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。注意:不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。捌.引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂1.接待帶至樓面:由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。組長:麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。外場:好，收到，謝謝。站定點(diǎn)(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見客人時(shí)(眼神與消費(fèi)者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會(huì))如看見消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重之物品時(shí)，可適時(shí)詢問是否需要幫忙或攙扶。接待人員帶客人至樓面時(shí)，外場人員應(yīng)主動(dòng)將顯示屏交給接待人員;接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂。?引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留;待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。〔欠身引導(dǎo)〕外場:先生(小姐)，麻煩這邊請(qǐng)。進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。(注意電視畫面是否需切換)開包廂電源—開門—引導(dǎo)客人進(jìn)入。注意:外場人員(接待)站立于門旁請(qǐng)客人依序進(jìn)入，外場人員(接待本身不可先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門檻。)進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上;不可用腳踢門或關(guān)門太用力。打開電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面)打開計(jì)算機(jī)電源—為客人掛外套(并說明掛的位置)外場:幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上?！恳?yàn)?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。*衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。外場:幫您掛在這邊。外場:先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意)您可以行點(diǎn)歌?！咀?行進(jìn)問或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置?！扛阶?引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜玖.包廂消費(fèi)解說及設(shè)備講解詢問客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了;則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式;若明了則可概述。作業(yè)流程：打開包廂燈光后，開門，面對(duì)客人：先生/小姐，麻煩里面請(qǐng)（手勢指引）輕聲關(guān)門后：歡迎光臨××KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門）注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時(shí)延后至開電視及功放電源之后。開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是××號(hào)××形式包廂，現(xiàn)在是1小時(shí)××元，如果您消費(fèi)超過××?xí)r的話，××?xí)r以后是1小時(shí)××元4．裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（設(shè)備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。（蹲姿）裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（菜單解說）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢指引），請(qǐng)您參考一下，歡迎您隨時(shí)點(diǎn)用！（蹲姿）7。裝好第二只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。8．溫度與燈光：先生/小姐，請(qǐng)問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關(guān)面板邊、客人如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié)（手勢指引），或請(qǐng)您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來為您服務(wù)。9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。（站姿并手勢指引）10．離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會(huì)來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?1．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。（勿屁股面向顧客）拾.外場遞送茶水1.將準(zhǔn)備好之茶水壺、茶杯等用托盤盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開包廂后，需跟客人說明來意。a.外場:抱歉!打擾您，您送××茶。b.進(jìn)入包廂后遞送水杯*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。*茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。*放下茶杯時(shí)需跟客人致意。?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)每次進(jìn)門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會(huì)覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說話即進(jìn)入包廂。進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門(如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門)完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。拾壹.點(diǎn)餐服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。一餐飲點(diǎn)餐五指并攏指向促銷立牌。外場:先生(小姐)您好，請(qǐng)問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)，請(qǐng)您參考一下，謝謝!（同時(shí)要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽;客人:我要一打百威。外場:好的，一打百威。若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過小或言辭無法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問客人?？腿?我要一打×××。外場:對(duì)不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤(點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝!若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。外場:好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來為您服務(wù)，謝謝!將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)點(diǎn)酒:如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。需詢問客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)?！窭?一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場:好的，請(qǐng)問您需要大瓶還是小瓶。顧客:大瓶的。外場:好的，請(qǐng)問您要選擇什么來調(diào)酒?為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。飲料需問明冰或熱;幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:好的，請(qǐng)問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場:好的。一杯冰咖啡。10.如遇到暫停售賣之餐點(diǎn)或公司沒有售賣之餐點(diǎn)，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。例(一)暫停售賣顧客:我要一份××。外場:非常抱歉，您點(diǎn)的××剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢?像××或××，也蠻好吃的。例(二)公司無售賣顧客:我要一份××。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點(diǎn)××好嗎?11.點(diǎn)外服務(wù)要訣洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng)××或××。*若價(jià)格相差不多或有贈(zèng)品時(shí)(促銷活動(dòng))，可建議點(diǎn)大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))國產(chǎn)酒:*點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*點(diǎn)用×××可建議搭配檸檬原汁或椰子水。調(diào)酒類:客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價(jià)格加×××元)D.冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為×××，若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào));若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。*檸檬汁:若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)?，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。粥、面類:小菜，點(diǎn)心類:可主動(dòng)推薦暢銷之點(diǎn)心，例:×××等，二、點(diǎn)餐技巧技巧說辭說明二選一臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打?客人會(huì)因此而受前提暗示影響適時(shí)促銷我們的***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí)廷續(xù)服務(wù)先生您的已喝完，請(qǐng)問還要再來一份嗎?促使客人消費(fèi)意愿增加動(dòng)作表情用微笑將熱忱誠實(shí)的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水隨時(shí)隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點(diǎn)酒嗎?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢?關(guān)心對(duì)方的心使其接受建議假設(shè)立場如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比較多暫時(shí)易位，給予建議搭配促銷您的需不需要來搭配調(diào)呢?口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn)贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點(diǎn)客人肚子餓了點(diǎn)餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）-----標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前：敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進(jìn)入。2．進(jìn)入包廂后：（站姿、鞠躬）外場說詞：抱歉打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對(duì)客人輕聲關(guān)門）3．拿出筆和紙：（蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。客人說詞：我要一打百威。外場說詞：好的，一打百威。4.促銷技巧的運(yùn)用：（手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。外場說詞：先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多，只需元/盆;您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點(diǎn)餐后：需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。外場說詞：好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……；請(qǐng)問，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開包廂前：需跟客人致意。外場說詞：待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝!7．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。拾貳.開列酒水單服務(wù)開立帳單時(shí)需寫明:包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開單時(shí)間、品名、數(shù)量。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開錯(cuò)，須請(qǐng)副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動(dòng)。拾叁.送餐服務(wù)當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上;若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。外場:抱歉，請(qǐng)問蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用?……好的，請(qǐng)慢用。外場需依餐點(diǎn)(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送;杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。不可兩手同時(shí)拿拖盤遞送餐點(diǎn)，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。餐點(diǎn)名稱附屬器皿附贈(zèng)物品備注注:餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實(shí)際售賣項(xiàng)目再行調(diào)整。送餐服務(wù)------標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進(jìn)入包廂。2．進(jìn)入包廂后：（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐！（站姿并點(diǎn)頭示意）3．遞送餐點(diǎn)、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用，外場說詞：抱歉，請(qǐng)問×××哪位用？（手勢指引、微笑詢問）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。外場說詞：好的，請(qǐng)慢用?。ㄊ謩葜敢?、點(diǎn)頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。狀況一：餐點(diǎn)已送齊。外場說詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來為您服務(wù)！狀況二：餐點(diǎn)未送齊外場說詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的××餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來！5．退出包廂前：需跟客人示意外場說詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引），我們將會(huì)馬上來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！（鞠躬）6．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）拾肆.巡回服務(wù)巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到;以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐。詢問客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試)。如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。留意包廂客人動(dòng)向(人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向)留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢問客人是否仍需使用。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷餐點(diǎn);另可主動(dòng)詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。(客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長)遞換濕紙巾:將客人已使用過的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。(勿讓客人覺得被干擾)。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長。(切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭吵)*巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)?！窀阶?客人進(jìn)出包廂時(shí)外場應(yīng)注意事項(xiàng)若客人從包廂出來，須主動(dòng)超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。(預(yù)設(shè)立場)若客人要去化妝室則指引正確方向。若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回報(bào)組。若同一包廂客人大多數(shù)離場時(shí)，除確認(rèn)客人消費(fèi)之包廂，并回報(bào)組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動(dòng)進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動(dòng)向，同時(shí)可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。留意客人帶進(jìn)包廂之物品(是否有危險(xiǎn)物)若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問客人是否需要協(xié)助。若客人從化妝室出來則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。拾伍.服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。當(dāng)外場人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。*前臺(tái)人員看到服務(wù)鈴時(shí)前臺(tái):A03需要服務(wù)。外場:好，收到。要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說明來意)外場:抱歉，打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎?得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。(解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后。客問:電視畫面跳動(dòng)好幾次!答:對(duì)不起!請(qǐng)問是每一首都這樣嗎?好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,請(qǐng)先唱其余歌曲.我們會(huì)將問題反應(yīng)給公司.全部:先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉10秒鐘后再開機(jī).若還未解決問題,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理?問:給我一杯柳丁汁。答:請(qǐng)問您要原汁還是柳橙汁??問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對(duì)不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)?問:我要蕃茄汁。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請(qǐng)問您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問:什錦水果只要萍果及芭樂。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧臺(tái)盡可能為您酌量增加(回報(bào)組長，通知吧臺(tái)處理)?問:小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢??問:請(qǐng)問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。?問:咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢??問:牛肉面有沒有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會(huì)為您特別準(zhǔn)備辣油。(通知吧臺(tái))?問:可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。(請(qǐng)主吧支持并告知是哪間包廂需要)?問:為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒來?答:很抱歉!請(qǐng)問您有哪些餐點(diǎn)還沒送來?好的，馬上幫您查詢。先查明ORDER單是否已開立或勾單。如已開立，回報(bào)組長通知主吧臺(tái)優(yōu)先出餐。告知客人處理情形。?問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(回報(bào)組長送回主吧處理)?問:我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注:a.換新品b.換品項(xiàng)c,退餐?問:我要加熱水。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(自包廂取出再加水;不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會(huì)蛋糕送來時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。(待廠商送蛋糕來時(shí)，再請(qǐng)客人付現(xiàn)金)?問:我要買煙。答:請(qǐng)問您需要什么煙呢?好的。麻煩請(qǐng)稍候一下。(需付現(xiàn)金)?問:顯示屏不能使用。答:對(duì)不起!馬上幫您處理!(收出顯示屏并回報(bào)組長查看是否沒電或接觸不良)?問:我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答:好的!請(qǐng)稍后，馬上幫您查詢。(回報(bào)組長，與接待聯(lián)系)?問:今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答:對(duì)不起!我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝!?問:你們這里有沒有坐臺(tái)?答:對(duì)不起!本公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報(bào)組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入)問:可否幫我打生日快樂字幕?答:好的。請(qǐng)問壽星的大名??問:我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請(qǐng)小心不要用手拿，我馬上來為您處理。(回報(bào)組長，拿掃把進(jìn)包廂清理)?問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對(duì)不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。?問:今天我們董事長來，有沒有水果招待?答:非常歡迎董事長前來消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費(fèi)，所以沒有提供額外之招待，請(qǐng)您包涵。(態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報(bào)組長處理)?問:我們買單!答:好的，請(qǐng)問您要買到現(xiàn)在還是什么時(shí)候?(回報(bào)組長，通知柜臺(tái)買單)(如客人有點(diǎn)酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請(qǐng)組長簽名)?問:小姐，我們常來有沒有貴賓卡?答:很抱歉，我們的消費(fèi)采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。?問:怎么買單都不再放歌了?答:非常抱歉，請(qǐng)問您最想唱什么歌?馬上為您播放(回報(bào)組，長通知主控室放歌)?問:為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票?答:1.非常抱歉，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號(hào)?2.對(duì)不起，柜臺(tái)正在換發(fā)票，請(qǐng)稍候。?狀況:客人不愿接受你的說詞時(shí)。答:真的很抱歉讓您覺得不滿意，請(qǐng)您稍候一下。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長)狀況:客人問到的是您不了解或不確定的事時(shí)。答:對(duì)不起!這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長)十六.訪客處理樓面組長知會(huì)包廂有訪客時(shí)，外場人員予以響應(yīng)說詞：組長XX先生/小姐XX包廂有XX位訪客外場好的，收到外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂說詞：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問是XX包廂嗎？------好的，麻煩這邊請(qǐng)指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客說詞：抱歉，打擾您有您的訪客以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂主動(dòng)詢問客人是否需要點(diǎn)餐外場說詞：先生/小姐您好，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考一下。請(qǐng)問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料呢？（若客人暫時(shí)不點(diǎn)餐，可委婉告知。如有需要時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯Ｍ鈭稣f詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來為您服務(wù)，謝謝客人：我不想點(diǎn)餐外場說詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，您可按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來為您點(diǎn)餐的，謝謝七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在ORDER上注明加幾位訪客八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉外場說詞：抱歉，打擾您。有您的訪客客人回答：不認(rèn)識(shí)外場說詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù)應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi)十七.轉(zhuǎn)包廂處理------標(biāo)準(zhǔn)流程工作流程圖：人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報(bào)備組長組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼組長至包廂內(nèi)確認(rèn)組長安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報(bào)備組長組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼組長至包廂內(nèi)確認(rèn)組長安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）通知工程技術(shù)維修A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）通知工程技術(shù)維修安排人員清包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂消費(fèi)解說及桌面整理（退出包廂）消費(fèi)解說及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報(bào)組長工作完畢后回報(bào)組長至新包廂遞送至新包廂遞送組長至包廂檢查組長至包廂檢查退出包廂后回報(bào)組長退出包廂后回報(bào)組長符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客轉(zhuǎn)包廂處理------標(biāo)準(zhǔn)流程一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況：當(dāng)外場人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。1．因?yàn)槿藬?shù)變多(少)，所以要轉(zhuǎn)大(小)包廂的。2．接待人員因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r(shí)安排的。(需不定時(shí)主動(dòng)為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn))機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。(應(yīng)注意時(shí)間扣除，并向客人致歉)客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。二、報(bào)備組長外場人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時(shí)間回報(bào)組長。三、組長告知接待組長在由外場人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時(shí)與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。四、組長至包廂內(nèi)確認(rèn)狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并馬上解決。2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼。3．委婉告知客人準(zhǔn)備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號(hào)碼和消費(fèi)價(jià)格。說詞：先生/小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入號(hào)(形式)包廂?，F(xiàn)在是1小時(shí)元，如果您消費(fèi)超過時(shí)的話，時(shí)以后是1小時(shí)元。(其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同)如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝!五、組長安排轉(zhuǎn)包廂 （一）A員1．至包廂內(nèi)告知客人外場說詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請(qǐng)您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。2．帶客至新包廂a.樓面行進(jìn)中（手勢指引）外場說詞：非常抱歉，如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝!b.進(jìn)入新包廂（參照包廂消費(fèi)解說流程）注：先將轉(zhuǎn)包時(shí)原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。外場說詞：先生/小姐，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。（二）B員1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi)a.客人的餐點(diǎn)、飲料整理。b.檢查是否有客人的遺留物品。2．等A員退出新包廂后，立即至包廂內(nèi)（參照包廂送餐流程）a.遞送整理過的餐點(diǎn)、飲料。b.適時(shí)詢問客人是否滿意。3．退出包廂后回報(bào)組長。（三）后續(xù)動(dòng)作（參照轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖）十八.紅酒服務(wù)流程點(diǎn)酒詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價(jià)位到低價(jià)位確定客人所點(diǎn)紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動(dòng)推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹包廂上酒服務(wù)用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。先上酒杯和杯墊后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀）雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo)向上對(duì)客人45度得到客人確認(rèn)后方可開酒開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶）A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中）倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)）B：先倒一杯推向主客，并做請(qǐng)品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點(diǎn)）?？腿嗽嚭群螅来蜗蜃郎系木票咕疲ň屏堪盐兆≡谖宸种槐?，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請(qǐng)客人慢用）退出包廂巡回巡回時(shí)做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套當(dāng)酒倒完時(shí)，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷

十九.洋酒服務(wù)流程準(zhǔn)備工作：將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對(duì)應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。備注：1.白蘭地酒（各品牌XO.VSOP.干邑…）須用白蘭地杯.2.威士忌酒.伏特加酒.金酒.龍舌蘭酒…等須用威士忌杯.3.若客人點(diǎn)用龍舌蘭酒.伏特加酒時(shí)須多附上數(shù)片杯墊.進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進(jìn)入包廂，再面對(duì)客人反手將門關(guān)上。說詞：抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù)。將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上。驗(yàn)酒：以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標(biāo)面向客人，拿到主位客人的面前。說詞：先生/小姐，這是您所點(diǎn)的********（洋酒名），請(qǐng)您驗(yàn)酒。狀況一：客人要將酒拿過去驗(yàn)立即雙手將酒奉上給客人驗(yàn)酒狀況二：客人未拿酒過去驗(yàn)將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進(jìn)口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無破損。待客人驗(yàn)完酒后，即準(zhǔn)備為客人開酒。說詞：先生/小姐，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒。開酒：將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋。倒酒：右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。分酒：將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。遞酒：由主位開始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問客人是否須加冰塊。說詞：先生/小姐，請(qǐng)問您的酒是否須加冰塊。狀況一：客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。（若客人有其他要求則依客人要求加冰塊）狀況二：客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個(gè)客人。加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標(biāo)朝上擺至客人面前，再將酒杯放置杯墊上。遞送時(shí)須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底端，勿碰觸到杯口。逐一遞送至客人面前。說詞：先生/小姐，請(qǐng)慢用。（配合手勢，輕聲告知）再倒酒：右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。之后將瓶蓋蓋上。將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側(cè)（客人的右側(cè)），冰桶則放于洋酒的左側(cè)。起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關(guān)上。說詞：先生/小姐，若您稍后還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按下您手邊的服務(wù)鈴，我們將馬上來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！二十.買單服務(wù)當(dāng)客人告知買單訊息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時(shí)?顧客:我要買單。外場:好的!請(qǐng)問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時(shí)候?詢問客人有無需要存酒?外場:請(qǐng)問您有沒有酒要存?存酒收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過，方可將酒拿出包廂。外場:好的，幫您存**酒**瓶，請(qǐng)您稍候一下。(開存酒單，請(qǐng)組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺(tái))。告知組長買單包廂，打上出場時(shí)間，若是預(yù)買，寫上預(yù)買之時(shí)間，并請(qǐng)組長簽名(order單務(wù)必全部拿起，以免漏算)單算完后，需經(jīng)組長驗(yàn)算簽名，確定金額無誤后，交由外場買單，外場人員了解金額后方可執(zhí)行買單動(dòng)作。進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意外場:先生(小姐)您好!請(qǐng)問哪一位買單。確認(rèn)是哪一位顧客買單后，解釋消費(fèi)明細(xì)。外場:您一共消費(fèi)**小時(shí)，包廂費(fèi)用是**元，餐飲消費(fèi)是**元，一共是**元，請(qǐng)您過目，謝謝!雙手將ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場:對(duì)不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!客人付現(xiàn):雙手將客人給付之金額收回，并當(dāng)面點(diǎn)清。外場:收您***元，請(qǐng)稍候，謝謝!找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票:*外場:抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝!謝!*小費(fèi)盤不可置放于包廂內(nèi)外場:抱歉，小費(fèi)盤我需先收出，謝謝。找錢時(shí)，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項(xiàng)(稍微環(huán)顧四方)找完錢到柜臺(tái)，將客人給予的小費(fèi)投入小費(fèi)箱，告知組長該包廂已買完或預(yù)買單時(shí)間.買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂?！窀阶?包廂續(xù)唱處理當(dāng)客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費(fèi)—(狀況口述)拿新的ORDER單，寫上包廂號(hào)碼及續(xù)唱等字樣，于進(jìn)場時(shí)間欄上登記補(bǔ)滿買單時(shí)段之時(shí)間。時(shí)間若剛好，可直接拿ORDER打單。買單服務(wù)------標(biāo)準(zhǔn)流程客人通過按服務(wù)鈴或自行出包廂告知服務(wù)人員1．進(jìn)入包廂前：右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。2．進(jìn)入包廂后：反手握門把輕聲關(guān)上門，跟客人致意。（站姿、鞠躬）外場說詞：抱歉，打擾您！請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？ 3．客人告知買單訊息：需立即回應(yīng)并詢問（站姿）外場說詞：好的，請(qǐng)問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候。4．得到客人確實(shí)的回答：需立即回應(yīng)（站姿）<狀況一>：客人要求現(xiàn)買外場說詞：好的，請(qǐng)稍候。請(qǐng)問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！<狀況二>：客人要求預(yù)買外場說詞：好的，幫您買到時(shí)間，請(qǐng)稍候。請(qǐng)問您有本公司的優(yōu)惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！5．立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。6．告知組長需買單的包廂號(hào)碼、買單時(shí)間及優(yōu)惠（券、卡）。7．外場人員至柜臺(tái)或組長處拿到帳單后，必須了解買單的總金額及消費(fèi)時(shí)數(shù)和折扣優(yōu)惠后方可進(jìn)入包廂執(zhí)行買單動(dòng)作。（將帳單放至買單夾）8．進(jìn)入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。9．進(jìn)入包廂后：同2外場說詞：抱歉，打擾了！請(qǐng)問哪一位買單？10．確認(rèn)是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后將帳單遞送給客人。外場說詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計(jì)元，請(qǐng)過目，謝謝。11．客人確認(rèn)帳單時(shí)：需解釋消費(fèi)明細(xì)。外場說詞：您一共消費(fèi)小時(shí)，包廂費(fèi)用為元，注：各項(xiàng)消費(fèi)需用手勢在帳單上為客人指引。不需找零---外場說詞：好的，先生/小姐，共收您圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝!注：緊接第19項(xiàng)動(dòng)作需找零---外場說詞：好的，先生/小姐，共收您圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。謝謝!<狀況二>：客人使用信用卡結(jié)帳13．客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場說詞：對(duì)不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!14．立即退出包廂：同515．至柜臺(tái)結(jié)帳：將金額交至柜臺(tái)，并核對(duì)找零金額及發(fā)票金額，核對(duì)無誤后一起放至買單夾中。16．進(jìn)入包廂前：同817．進(jìn)入包廂后：同2外場說詞：抱歉，打擾了！18．迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。外場說詞：您好！先生/小姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請(qǐng)您收好，謝謝!19．收回顯示屏：買單時(shí)就必須先行收回，若預(yù)買半小時(shí)，可暫不收回，但須告知組長，于客人離場前再行收回。20．客人立即離場：需為客人拿衣物并幫助打開門外場說詞：先生/小姐！請(qǐng)攜帶好您的隨身物品。謝謝光臨，請(qǐng)慢走！21．客人稍候離場則退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。外場說詞：先生/小姐!稍候您離開時(shí)請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，謝謝！22．告知組長該包廂單已買完或預(yù)買單時(shí)間。買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。二十一.包廂清包流程準(zhǔn)備之用具藍(lán)桶抹布:保持潔凈不油膩煙灰缸:保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用刮刀:保持潔凈二、需注意事項(xiàng):客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會(huì)非常不禮貌。待客人全部離場后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知樓面組長。留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。*客人未離開部門:通知組長并親自將該項(xiàng)遺失物送至客人面前(須確認(rèn)其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。*客人已離開部門:通知組長后，將該項(xiàng)物品送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺(tái)前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號(hào)碼、拾獲日期時(shí)間，拾獲人及遺失物品名。將空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)至最大，讓空氣流通，減少其異味。清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。三、清包廂之作業(yè)流程:收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部份一一的細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)【注:(1)】。確認(rèn)無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。(同時(shí)需檢視麥克風(fēng)扣環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風(fēng)線)收拾桌面上的物品。包廂原有設(shè)備，如置物盒，立牌，末使用過的煙灰缸，歌本(或MENU)，應(yīng)先放至電視臺(tái)面或沙發(fā)上。將使用過的器皿，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時(shí)請(qǐng)勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍(lán)桶上。若該包廂使用一個(gè)藍(lán)桶不夠，請(qǐng)?jiān)俣嗍褂靡粋€(gè)，且嚴(yán)禁使用拖盤清包廂。未使用過之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必做好回收工作。垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結(jié)部份朝內(nèi))，垃圾桶應(yīng)擺至定位(計(jì)算機(jī)桌附近適當(dāng)?shù)奈恢?。若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注:(2)】應(yīng)另外攜出包廂分類裝箱處理，勿丟棄。若有客人未飲用完之酒類，應(yīng)請(qǐng)吧臺(tái)人員倒掉;若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至柜臺(tái)登記及管理(切勿占為己有)待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。(嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。(另附包擺設(shè)圖例)MENU:表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺;內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。旋轉(zhuǎn)立牌:表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺;立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。置于MENU上方左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題需朝向主位。六合一:意見卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機(jī)等物品皆應(yīng)補(bǔ)齊，數(shù)量不可過少或是不污點(diǎn);六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，與MENU成平行位置擺放。煙灰缸:保持潔凈干燥，以菱形狀擺放在MENU中央兩側(cè);與MENU上字樣平行，間距以半個(gè)煙缸為主。本擺放時(shí)，應(yīng)以紅、藍(lán)交錯(cuò)(上紅下藍(lán)或上紅中藍(lán)下紅)方式來擺放;另需留意內(nèi)頁有無損毀或漏頁應(yīng)立即補(bǔ)上缺頁或更換新頁，擺放時(shí)公司MARK應(yīng)正面向上并朝坐位。查看電視臺(tái)面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視臺(tái)面上有沒有污點(diǎn)需擦拭掉。電視臺(tái)上(旁)應(yīng)保持潔凈，并需擺放于定位上，新的麥克風(fēng)頭套擺放于電視上方。查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺(tái)面上有無器皿或垃圾需清除(注意污點(diǎn)需擦拭):煙灰缸擺放在桌面中央，距離以半個(gè)煙灰缸為準(zhǔn)(呈菱形狀)，相機(jī)租借解說DM擺放在煙灰缸上方，距離亦以半個(gè)煙灰缸為準(zhǔn)，表面保持潔凈且無損毀。地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或是檅物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等