商場服務禮儀用語

商場服務的?禮儀一：熱?情真誠1?、主動商?場服務的禮?儀中的主動?，是指營業(yè)?員在服務過?程中，主動?關心顧客，?為顧客服務?。具體應做?到主動向顧?客打招呼;?主動詢問顧?客需要;主?動拿遞商品?;主動當顧?客參謀;主?動幫助挑選?商品;主動?幫助顧客排?憂解難等。?2、熱情?商場服務?的禮儀中的?熱情，是指?營業(yè)員在服?務過程中，?態(tài)度和藹，?語言親切，?講究禮貌。?在營業(yè)過程?中，迎接客?應面帶微笑?說“歡迎光?臨”;挑?選商品時應?熱情介紹商?品;離開商?場時應熱情?道別。但要?注意熱情有?度，不可以?“熱情越位?”，強行?服務，強買?強賣。3?、耐心商?場服務的禮?儀中的耐心?，是指營業(yè)?員在接待顧?客時，要做?到有問必答?、百問不厭?、百挑不煩?，寧可自己?麻煩千遍，?不讓顧客稍?感不悅。另?外，還要虛?心聽取顧客?意見，沉穩(wěn)?地對待顧客?的非難，不?計較顧客的?言語輕重。?即使顧客無?理，也要善?于平息顧客?的激動情緒?，盡量避免?矛盾的激化?。4、周?到商場服?務的禮儀中?的周到，是?指營業(yè)員在?服務過程中?，盡量為顧?客考慮全面?。出售商品?時，顧客沒?有想到的，?要幫助想到?;顧客不知?道的方面要?介紹到;顧?客購買的零?星小件物品?，要代為包?扎好;有時?效期或保修?期的商品，?要向顧客交?代清楚。?商場服務的?禮儀二：文?明禮貌用語?語言交流?是溝通營業(yè)?員與顧客的?重要途徑。?營業(yè)員在服?務過程中必?須運用規(guī)范?的文明用語?。規(guī)范的文?明用語營業(yè)?員應熟悉掌?握，在服務?過程中，根?據(jù)具體情景?加以使用。?1、說好?第一句話，?給顧客以良?好的印象?給顧客說的?第一句話，?一般是打招?呼的問好和?稱呼。問好?容易，稱呼?卻有講究，?恰如其分的?稱呼，既能?給顧客一種?親切感，又?能起到聯(lián)絡?感情的作用?。稱呼應注?意根據(jù)不同?地區(qū)的習慣?、年齡、性?別和職業(yè)使?用敬稱或尊?稱。商場服?務的禮儀中?給顧客說的?第一句話恰?當禮貌，可?以給顧客以?良好的印象?，拉近相互?之間的距離?，為進一步?交易創(chuàng)造條?件。2、?習慣使用禮?貌用語，忌?講不文明的?話商場服?務的禮儀中?營業(yè)員要注?意要經常使?用禮貌用語?、養(yǎng)成良好?習慣。忌講?陰陽怪氣的?話，低級庸?俗的話，諷?刺挖苦的話?，有傷顧客?自尊心的話?，強詞奪理?的話，欺瞞?哄騙的話。?3、禮貌?接受顧客批?評商場服?務的禮儀要?知道當顧客?對服務工作?提出批評時?，營業(yè)員應?本著“有則?改之無則加?勉”的原則?虛心聽取。?如顧客的意?見有道理，?應虛心接受?，并表示歉?意。如顧客?的意見不屬?于營業(yè)員解?釋的范圍，?可說：“您?提的意見，?我一定向領?導反映，謝?謝您?！?4、謙遜?對待表揚?商場服務的?禮儀要懂得?當顧客對服?務態(tài)度滿意?并表示感謝?或表揚時，?營業(yè)員應禮?貌說“這是?我們應該做?的”，或者?說“謝謝您?的鼓勵，我?們做得還很?不夠”，而?不應該說“?我們做得很?差，不批評?算好了，還?表揚什么”?，擺出一副?滿不在乎的?樣子。商?場服務的禮?儀三：儀態(tài)?優(yōu)雅端莊?營業(yè)員的儀?表、舉止，?不僅關系到?自身的形象?，而且關系?到商場的形?象。1、?服飾得體、?儀容整潔?商場營業(yè)員?都要穿著統(tǒng)?一規(guī)定和專?門設計的工?作服。同時?佩戴好工號?牌或證章。?男營業(yè)員要?經常修面，?不留胡須。?女營業(yè)員化?淡妝，不能?濃妝艷抹。?發(fā)型上，男?營業(yè)員不要?留長發(fā)、怪?發(fā);女營業(yè)?員的頭發(fā)不?要蓬松披散?，前發(fā)不過?眉為宜，使?人直觀上感?到整潔、美?觀為準。商?場服務的禮?儀這也是禮?儀的一個方?面。2、?動作規(guī)范、?舉止大方?營業(yè)前，營?業(yè)員應精神?抖擻地到崗?站立，迎候?顧客的到來?;商場內行?走要輕要穩(wěn)?，切不可漫?不經心地東?游西逛或趴?在柜臺上或?打鬧嬉笑，?或聚眾聊天?或東張西望?。在接待顧?客時，精神?飽滿，彬彬?有禮，注視?顧客，面帶?微笑，拿取?商品規(guī)則有?序。工作中?有差錯時，?要當面向顧?客道歉，不?能強詞奪理?與顧客爭執(zhí)??？傊?，從?各方面要體?現(xiàn)營業(yè)員的?文明有禮、?優(yōu)雅大方。?這對于商場?服務的禮儀?相當重要。?商場服務?的禮儀四：?滿足購買需?求商場服?務的禮儀中?顧客心理是?顧客在購買?過程當中，?客觀現(xiàn)實與?主觀需要在?其頭腦中的?反映，即顧?客購買商品?時的想法和?要求。對不?同類型顧客?的心理進行?觀察分析，?并掌握其規(guī)?律性，能更?好地滿足顧?客的購買需?求。這也是?對顧客的一?種尊重，營?業(yè)員應掌握?其中的技巧?。作為營業(yè)?員不管面對?顧客的