一汽豐田維修業(yè)務(wù)作業(yè)流程

一豐維業(yè)步約準(zhǔn)預(yù)資個(gè)、、10000km預(yù)約用戶關(guān)鍵以定時(shí)保養(yǎng)用戶為料據(jù)、進(jìn)預(yù)

假如預(yù)約成功，對(duì)應(yīng)在《預(yù)約單》上統(tǒng)計(jì)下用戶對(duì)應(yīng)預(yù)約事項(xiàng)，交給預(yù)約不成功

接車主任。假如預(yù)約不成功，依據(jù)情況把《預(yù)

預(yù)約不成功

預(yù)約天前，接車主任將分類后預(yù)約車在3天前分配給，SA打電話預(yù)約用戶進(jìn)場(chǎng)預(yù)約成功預(yù)約單放在3天前預(yù)約欄。1.并查詢準(zhǔn)備零件。預(yù)約不成功，統(tǒng)計(jì)原因，將預(yù)約單放在2.預(yù)約失敗欄，由接車主任搜集整理給預(yù)約專員。預(yù)約天前，接車主任將成功預(yù)約單移至1天前欄，在該欄處取預(yù)約單再次確定用戶明天是否進(jìn)場(chǎng)。

發(fā)施單給主看板移接車主任依據(jù)兩星期內(nèi)預(yù)約，把對(duì)應(yīng)預(yù)約內(nèi)容磁墊放預(yù)約看板上；三天內(nèi)預(yù)約，把《預(yù)約單》放在預(yù)約看板對(duì)應(yīng)位置。預(yù)約作業(yè)注意關(guān)鍵點(diǎn)：1．2．3．

確定用戶車輛維修保養(yǎng)履歷，掌握好預(yù)約時(shí)間。確保預(yù)約車輛維修零件供給。注意用戶是否接收預(yù)約這種方法。介紹預(yù)約好處，激勵(lì)用戶主動(dòng)進(jìn)行預(yù)約。

。待迎接戶

保養(yǎng)和保修車輛保養(yǎng)快修接待處

引車員

通常維修車輛沒有接車員有空時(shí)

通常維修車輛接車員處“維修等候區(qū)”：待客禮貌七大用語：①歡迎光臨②

請(qǐng)您稍等（一下）③（實(shí)在）讓您久等了④我知道了（我明白了）

確定“戶案”及統(tǒng)施單

“TACT系T系統(tǒng)以親切禮貌態(tài)度認(rèn)真聽取用戶要求！自檢核確關(guān)鍵點(diǎn)：●通往服務(wù)部入口是否顯著?●入口處是否設(shè)有顯著指導(dǎo)標(biāo)牌?●是否備有足夠用戶專用停車場(chǎng)?●接待處設(shè)置是否便于用戶找到?●是否設(shè)置了帶有防雨棚接待,以確保不受天氣影響接待專員能和用戶一起檢驗(yàn)查對(duì)車輛？●接待處周圍是否放有未經(jīng)整理廢舊書籍、垃圾、或廢棄物?●在接待處及零件展示臺(tái)擺放上是否充足考慮了用戶方便？●室內(nèi)照明設(shè)施、BGM、空調(diào)、香氣是否令用戶感到不快?●傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為用戶提供了充足方便●是否為用戶準(zhǔn)備了舒適用戶休息廳?●對(duì)用戶是否能做到笑臉相迎、親切問候

確定“戶案及計(jì)工

行駛里程隨車附件情況儀表顯示情況

車身損傷情況

如故障接車員能當(dāng)場(chǎng)診療，則在《施工單》維修項(xiàng)目欄直接填寫維修項(xiàng)目。b)如需要把汽車舉升起來進(jìn)行觀察診療，則通知調(diào)度把汽車開進(jìn)維修車間公共工位，和用戶一起進(jìn)車間進(jìn)行故障診療。如需要路試，通知調(diào)度派檢驗(yàn)員出去路試，檢驗(yàn)員把路試結(jié)果告訴接車員，接車員再進(jìn)行故障判定。d)

如接車員遇有不能獨(dú)立判定故障，可請(qǐng)技術(shù)部進(jìn)行技術(shù)支援。作業(yè)自：●檢驗(yàn)車輛時(shí),是否當(dāng)著用戶面墊上腳墊和椅套？●是否向用戶確定有沒有珍貴物品或遺留物？●接待專員是否做到和用戶一起對(duì)照車輛,寫出能夠看到服務(wù)需要并就此和用戶進(jìn)行商議？●遇有追加作業(yè),車內(nèi)劃傷或凹陷等問題是否能和用戶一起對(duì)照車輛并一一確定？●如遇用戶顧慮太多情況,是否能請(qǐng)車間主任、技術(shù)主任出面幫忙？●車間主任能、技術(shù)主任能否做到傾聽用戶問題，和用戶一起發(fā)覺問題？

3．修說確維項(xiàng)進(jìn)維估1)2)零件無庫存時(shí)

零件有庫存時(shí)將零件到貨期及價(jià)格通知S/AS/A向用戶確定修理是否進(jìn)行。

將零件價(jià)格寫在《施工單》上。同意零件擔(dān)當(dāng)通知采購員進(jìn)行采

不一樣接車員在“TACT統(tǒng)取消施工單把打印出來施工

估價(jià)盡可能具體正確

費(fèi)用和估價(jià)有較大不一樣時(shí)要通知用戶。

維說。定維工操1)2)3)修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)用戶到休息區(qū)休息等候。自查查關(guān)鍵點(diǎn)●對(duì)于比較繁忙用戶,是否提供了估價(jià)表,并事先提醒用戶、如有不明白地方請(qǐng)用戶一定問清楚？●為了使用戶清楚價(jià)格和所經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？●是否知道想和用戶聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)怎樣做?→

在受理時(shí)是否確定了和用戶聯(lián)絡(luò)方法?！窠哟龑T和用戶間有些事情有變動(dòng)時(shí),是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？●報(bào)價(jià)單有改變時(shí)，接待專員是否事先爭(zhēng)得了用戶認(rèn)可？●填寫R/O時(shí)是否能讓用戶知道以后所要維修保養(yǎng)地方

修業(yè)調(diào)度工

調(diào)度接到維修車輛資料到財(cái)務(wù)收款處領(lǐng)“進(jìn)場(chǎng)卡務(wù)收款員把“進(jìn)場(chǎng)卡”序號(hào)寫《施工單上留《施工單》黃色聯(lián)作進(jìn)場(chǎng)車統(tǒng)計(jì)用。

調(diào)度依據(jù)“派工看板”進(jìn)行派工。確定車輛承修主修工后在施工單上標(biāo)上承修主修工班組，把《施工單》白色欄放“維修車輛管理看板主修工所對(duì)應(yīng)作業(yè)欄位置。1)2)

調(diào)度員把《施工單》等相關(guān)資料放在汽車儀表臺(tái)（對(duì)于需要洗車用戶在場(chǎng)等車車輛，連同“洗車優(yōu)先”綠色箭頭卡放到車上，具體見“洗車步驟開進(jìn)車間承修主修工工位。

調(diào)度員依《施工單上資填寫“車間維修進(jìn)度管理看板體見“車間維修進(jìn)度管理看板

作業(yè)始結(jié)零件退單

主修工依據(jù)《施工單》上維修項(xiàng)目和用戶委托對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)維修主修工確定維修所需具體零件填寫在施工單上，交接車員，經(jīng)用戶確定后給零件擔(dān)當(dāng)開單領(lǐng)件零件擔(dān)當(dāng)在“TACT系統(tǒng)”內(nèi)領(lǐng)取零件，打印《領(lǐng)件單同《施工單》一起交到零件倉庫。零件主管派員送零件給主修工。主修工接收清點(diǎn)零件，在“領(lǐng)件單”上署名確定予表明已經(jīng)接收零件。零件倉1．如維修程中有追加維修項(xiàng)目標(biāo)，主修工通知接車員，接車員通知用戶征求確定。得到用戶意見后，接車員通知調(diào)度把用戶意見告訴主修工。．

如維修過程中有機(jī)械加工項(xiàng)目標(biāo)，

完工后主修工按項(xiàng)目自檢把工單交車間主任車間主任對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)并署名確定。

如發(fā)生以下情況請(qǐng)立即和用戶取得聯(lián)絡(luò)[貨期推遲情況][修理作業(yè)推遲到第二天情][需要追加作業(yè)情況][出估計(jì)費(fèi)用情況]自檢查關(guān)鍵點(diǎn)●維修作業(yè)是否能立即開始?→

讓用戶看見自己車要等很久才能開始修理,不是一件好事情?！癫荒芰⒓撮_始維修作業(yè)時(shí)候，S/A是否向用戶說明其原因?●S/A是否時(shí)常確定正在等候用戶情況，并和用戶保持聯(lián)絡(luò)?●S/A是否時(shí)把正在等候中用戶R/O和其它用戶加以區(qū)分管理?●能否識(shí)別再修理車輛等需要注意車輛●有沒有舒適用戶用休息廳?●是否很小心仔細(xì)地對(duì)待用戶車?●在修理過程中，是否能留心發(fā)覺新增維修問題?●無償修理,否能記得向用戶解釋說明哪些是無償修理地方,給用戶帶來了什么好處?

5．驗(yàn)完工驗(yàn)

完工后主修工要按維修項(xiàng)進(jìn)行自檢

車間主任接到完工后《施工單》署名確定后，按交車時(shí)間緩急，把《施工單》分類別放“待檢車管理看板“等候不合

日”或“通?！睓谏稀Ｕ{(diào)度依據(jù)“待檢車合格

1.檢驗(yàn)員接到派工后按要求填“車間維修進(jìn)程管理看板依據(jù)用戶委托和維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)。2.對(duì)檢驗(yàn)不合格要進(jìn)行內(nèi)部返修車，通知調(diào)度派回原主修工返修。3.檢驗(yàn)合格后檢驗(yàn)員填“車輛完工檢驗(yàn)匯報(bào)把《施工單》紅色聯(lián)和看板上白色聯(lián)一起放“汽車維進(jìn)度管理表”等候洗車欄，并通知接車員。車輛清洗見“車輛清洗步驟”

車檢自檢核關(guān)鍵點(diǎn)：●維修技工、檢驗(yàn)人員說明或尤其標(biāo)識(shí)事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否統(tǒng)計(jì)進(jìn)了？●檢驗(yàn)比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了S/A是否和用戶取得了聯(lián)絡(luò)？●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？●是否在用戶車內(nèi)抽過煙,吃過東西？●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？●S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生損壞或弄臟用戶車輛匯報(bào)？●S/A把維修工作和維修技工說明加以對(duì)照，能否親自對(duì)用戶解釋說明？●能否親自對(duì)用戶講清楚用戶負(fù)擔(dān)修理零件？●保修零件是否做上標(biāo)識(shí)，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？

6．車交車說付款送

汽車維修完工后，接車員在“TACT系統(tǒng)做維修完工結(jié)算打結(jié)算單把《施工單》搜集“結(jié)算單一起放汽車維修進(jìn)度管理表”通知用戶提車并通知“引車員”把車開到交車停車位。準(zhǔn)備好要交給用戶結(jié)算單、舊零件、鑰匙等。向用戶出示結(jié)算書、修后檢驗(yàn)表、施工單、報(bào)價(jià)單、零件出庫單，針對(duì)價(jià)格、舊零件下次如廠等事項(xiàng)進(jìn)行說明。問詢舊零件處理方法，對(duì)照已檢修車輛說明修理內(nèi)容

自檢查對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)：

S/A是否以第一次接待用戶基礎(chǔ)姿態(tài)來接待用戶?是否利用足夠時(shí)間向用戶介紹說明車輛維修服務(wù)及價(jià)格?是否針對(duì)價(jià)格向用戶作出具體說明，以求得用戶了解?向用戶說明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W專業(yè)術(shù)語?對(duì)用戶提出要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說明?在向用戶提出下次車輛檢驗(yàn)提議時(shí)，是否充足地說明其理由?是否向用戶確定車輛再次入廠時(shí)間?在交車時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車東西取下，以顯示我們對(duì)用戶車輛珍惜意識(shí)?發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不一樣情況下，是否向用戶作出正確解釋？→實(shí)價(jià)比估價(jià)低情況下也作一樣說明嗎?

面對(duì)用戶提出打折或削價(jià)情況能隨機(jī)應(yīng)變對(duì)應(yīng)嗎?

7．蹤務(wù)T系場(chǎng)3天用戶投訴具體看自檢查關(guān)鍵點(diǎn)●修理結(jié)束后跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否通知了用戶，并向用戶說明了其好處？●能否對(duì)全部用戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)？●是否確定了服務(wù)活動(dòng)中跟蹤服務(wù)最好時(shí)間段？●跟蹤服務(wù)責(zé)任人是否清楚近期維修技工所做修理是什么？●跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查項(xiàng)目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員責(zé)任和權(quán)威是否明確？●對(duì)再修理車處理，對(duì)埋怨處理是否能在3天內(nèi)和該用戶