2023年家具行業(yè)中級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)資格考核

20２３年“家具行業(yè)中級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師”黃埔一期職業(yè)資格考核培訓(xùn)班復(fù)習(xí)大綱亞振公司（集團(tuán)）目錄TOＣ\o"1－3"\h\ｕHYＰEＲLINK\l_Toc11891第一章：中國(guó)家具行業(yè)發(fā)展概述 PAGERＥＦ＿Toc１1８９13HYPEＲLＩＮＫ\l＿Ｔｏc14２４６１．1中國(guó)家具行業(yè)發(fā)展?４２4６３1.2中國(guó)家居行業(yè)產(chǎn)值 PAGEREF_Ｔｏc3１3３73HＹPERLINK\l_Toc５120１.3中國(guó)家具行業(yè)設(shè)備 PAGEREF＿Toc5１203１．4中國(guó)家具行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 ＰAGＥREF_Tｏc27３3631．5中國(guó)家具特色區(qū)域?ＰＡGＥREF_Ｔoc２4６2９31.6中國(guó)家具產(chǎn)業(yè)區(qū)?PAGＥREF＿Toc9551４1.７中國(guó)家具市場(chǎng)特點(diǎn)?ＰAＧEREF_Ｔoc28１094ＨYPERLINK\l_Toc2９9821.8中國(guó)家具排名?PＡGEREF＿Ｔoc29９8251.9中國(guó)家具市場(chǎng)流通趨勢(shì)?ＰAGEＲＥF_Ｔoｃ1０８35HＹPERLIＮＫ\l_Ｔoｃ2０8411．１０中國(guó)家具行業(yè)面臨困難、問(wèn)題、挑戰(zhàn) PAＧEREＦ_Tｏｃ２０8415ＨYPERＬIＮK\l_Toc32０65第二章:家具行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新 ＰAGEREF＿Ｔoc3206５5HＹPＥRLＩNK\l＿Toc3039６２.1:家居公司經(jīng)營(yíng)的核心 PAGＥREF＿Tｏc3０39652.２:家居行業(yè)團(tuán)隊(duì)管理六大現(xiàn)象?PAGERＥＦ_Toc11696５HYPERＬIＮK\l_Toｃ3９272．3:必須馴服兩頭狼 PAGEREF_Toｃ３９２75HYPERLIＮK\l_Ｔｏc176１02.4:家居公司的管理怪象?ＰAGEREＦ_Toｃ1761０６2.５:家居公司績(jī)效管理表現(xiàn)?PAGERＥF＿Toｃ292２6HYPERＬINK\l_Ｔoc２４５9２2.6:家具公司績(jī)效管理致命性問(wèn)題?PAGERＥF_Toc24592６ＨYPERLINＫ\l_Toc４15７2.7：績(jī)效管理的四個(gè)核心構(gòu)建?PAＧEREF＿Toc415７62.８：績(jī)效考核的原則 ＰＡGEREＦ_Toｃ15９5０6HYPERLINK\l＿Ｔoc239402．９:績(jī)效管理的作用?PAGEＲＥF_Ｔｏc２39406２．10:股權(quán)激勵(lì) PAGEＲEF_Tｏｃ51４262.11：股權(quán)激勵(lì)三個(gè)重要內(nèi)容 PＡGＥREＦ_Toｃ１７01１7HYPＥRLINK\l_Toｃ217７72．12：股權(quán)激勵(lì)和績(jī)效考核相結(jié)合?PAGERＥF_Ｔoc２177772.13：家具公司對(duì)人機(jī)制?PＡＧEＲEF＿Toｃ1８５08７2.14:家具公司面臨五化?PAＧEＲEF＿Toc８3917第三章：中國(guó)家具王牌實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售、商戰(zhàn)突圍促銷(xiāo)為王?PAGＥREF_Toc985３7HYPERＬＩＮK\l_Ｔoc1404０3.１：“三怕三想”，揭開(kāi)顧客購(gòu)買(mǎi)家具的心態(tài)?PAGERＥF_Toｃ１404073.2:顧客心理大盤(pán)點(diǎn) ２883.３:顧客需要什么就賣(mài)給他什么?ＰＡGEREＦ_Ｔoc１37479HＹPERＬIＮK\l_Toc2873３３.4:三位五步溝通法讓你巧妙接近顧客?PAＧEREF_Ｔoc2８7３3103．5:掌握話術(shù)打動(dòng)顧客?PAGEREF＿Toｃ16４631１3.6:消費(fèi)者決策 PAGEREF_Ｔoc９02１1２ＨYＰＥRLINK\l_Toｃ19０643.7：王牌實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售法則·?PＡＧERＥF_Ｔoc19064１23．8:12２５魔法盒——濃情圣誕季,購(gòu)物三重禮?ＰAGERＥF_Ｔoc１８535133．９:回饋老顧客留住新顧客——商場(chǎng)金蛋砸不斷 PAGEREF_Ｔoc2２1６14HYＰERLIＮK\l_Toc68９04.1中國(guó)家具行業(yè)各板塊特點(diǎn) PＡGEREF＿Toｃ６89０１54．2家具需要購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 PAGEREF＿Toc1０１１9154．3家具購(gòu)買(mǎi)參與度分析?PＡGEREF_Ｔｏc1６9501６ＨＹPＥRLＩNＫ\l_Toｃ20６１３4.4：顧客價(jià)值五部曲 ＰAＧEＲEＦ＿Toc20613１6HYＰERＬIＮK\l_Toc２732０4.5家具品牌成長(zhǎng) ＰAGEＲEＦ_Tｏｃ2７32０17HYPＥRLIＮK\l_Toｃ276９14．6:針攻定位的成功關(guān)鍵點(diǎn) PAＧEＲEF_Toｃ2769117HYPＥRＬINK\l_Toc22８7７4.7公司定位資源?ＰAGＥＲEF_Toc２2877１８４．8國(guó)家縱橫品牌支撐體系?PAGEREF_Tｏc225５21８HYPＥＲLＩＮK\l＿Toｃ307544.10：終端體驗(yàn)的“峰一終定律” ＰＡＧEＲEF_Tｏc307５４１9ＨYPERＬIＮK\l＿Toｃ１37674.11：情境終端的定義?ＰAGEREF_Tｏc１３７6719ＨYPＥRLＩNＫ\l_Tｏｃ31３74.12:情境終端的塑造方法 PAＧEREF＿Toc3137１９HYPERＬINＫ\l_Toc247１2４.1４：三四級(jí)市場(chǎng)消費(fèi)者眼中的品牌 PAGERＥF_Toc２471２20HYPERLINＫ\l_Toc27514.15:宜家模式的要點(diǎn)?２75120HYPERLINK\l_Ｔoｃ19５５1第五章：家居行業(yè)渠道創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo) PAGEREF＿Toｃ1９551205.1:稻盛和夫的“成功方程式”?PAＧEＲEF_Toc262１３２0HＹPERLINＫ\l_Toc23７035．2:彼得·德魯克：公司存在的唯一目的就是發(fā)明顧客 PAGＥREＦ_Tｏｃ２370320HＹPＥＲＬINK\l_Tｏｃ1903９5.3:營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)保持創(chuàng)新能力的五大關(guān)鍵問(wèn)題 PAGＥＲEF_Toｃ1903９215.４:在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中，需要掌握六大關(guān)鍵要素?PAGEREF＿Toｃ30８092１５．５:打造高績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)線?PAGＥREF＿Toc38７７22HYPＥRLINK\l＿Toc52５１第六章:家具消費(fèi)心理與銷(xiāo)售技巧 PＡGEREF_Tｏc5２5１22HYＰＥRＬIＮK\l_Toc254３１6.1:微笑成本?PＡGＥREF_Toc2５４31２２６.2:贊美顧客的方法 PAGＥREＦ_Toc259892２HYPEＲＬＩNK\l_Toｃ124566.3:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比的方法?PＡGEREF_Toc1２4５６２36.4:介紹家具的注意事項(xiàng)?PAＧEＲEＦ_Tｏc１66８1236.5:介紹產(chǎn)品時(shí)過(guò)多的術(shù)語(yǔ)顧客不易接受?PAGERＥF_Ｔoｃ17６892３HＹＰERLＩNK\l_Toｃ１41７26．6：把家具產(chǎn)品自身做成最佳的導(dǎo)購(gòu)助理?ＰAＧEREF_Toc141７２246.7:化整為零成交法 ＰAＧEＲＥＦ_Toｃ19２1６256．8：更好的傾聽(tīng)?PAGEＲEF＿Toc２520025HYPＥRLＩＮK\l_Tｏc12040６.９:購(gòu)買(mǎi)家具的兩大主流群體?ＰAGEREF_Toc120４０256.１0.搬遷新居人群分析 PAGＥREF＿Toc129３3２6：中國(guó)家具行業(yè)發(fā)展概述1.1中國(guó)家具行業(yè)發(fā)展中國(guó)家具行業(yè)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)手工業(yè)向現(xiàn)代工業(yè)的嬗變，經(jīng)歷了起步、發(fā)展聚合的歷史階段,并將通過(guò)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的洗禮，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在新的起點(diǎn)新的高度邁向世界家具強(qiáng)國(guó)的新的戰(zhàn)略目的。1.2中國(guó)家居行業(yè)產(chǎn)值20２３年中國(guó)家具總產(chǎn)值是8700億人民幣,出口超33７億美元。1.3中國(guó)家具行業(yè)設(shè)備我國(guó)家具的加工水平已經(jīng)達(dá)成國(guó)際上的平均水平，家具公司的家具制造設(shè)備重要進(jìn)口德國(guó)和意大利設(shè)備為主，同事也引進(jìn)了美國(guó)、法國(guó)和我國(guó)臺(tái)灣省的設(shè)備。1．4中國(guó)家具行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中國(guó)家具的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向是從量的擴(kuò)張向質(zhì)的提高轉(zhuǎn)移,從低成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)向提高設(shè)計(jì)含量、科技元素、提高附加值方面提高。1．5中國(guó)家具特色區(qū)域截至20２3年被總過(guò)輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國(guó)家具協(xié)會(huì)授予“特色區(qū)域”稱號(hào)的共有12個(gè),中國(guó)家具協(xié)會(huì)與相關(guān)單位共建6個(gè)，總計(jì)1８?jìng)€(gè)“特色區(qū)域”,形成了特色經(jīng)濟(jì)的區(qū)域分布格局,融會(huì)貫通了生產(chǎn)制造和銷(xiāo)售流通兩大領(lǐng)域。它們分別是：中國(guó)紅木家具生產(chǎn)專業(yè)鎮(zhèn)——廣東中山市大涌鎮(zhèn)（2023年3月)中國(guó)椅業(yè)之鄉(xiāng)——浙江湖州市安吉縣(2０２3年８月）中國(guó)家具商貿(mào)之都——廣東佛山市順德樂(lè)從鎮(zhèn)(202３年8月)中國(guó)桌椅之鄉(xiāng)——山東德州市寧津縣(202３年8月）中國(guó)家具出口第一鎮(zhèn)——廣東東莞市大嶺山鎮(zhèn)（202３年9月）中國(guó)西部家具商貿(mào)之都——四川成都市武侯區(qū)(2０２3年7月)中國(guó)家具制造重鎮(zhèn)——廣東順德龍江鎮(zhèn)(2023年８月）中國(guó)家具材料之都——廣東順德龍江鎮(zhèn)（2023年8月）中國(guó)金屬玻璃家具產(chǎn)業(yè)基地——河北廊坊勝芳鎮(zhèn)（2０23年9月)中國(guó)實(shí)木家具產(chǎn)業(yè)基地——遼寧莊河市(2023年12月）中國(guó)北方家具商貿(mào)之都——河北廊坊市香河縣(２023年3月）中國(guó)歐式古典家具生產(chǎn)基地——浙江玉環(huán)縣(2023年5月)中國(guó)傳統(tǒng)家具專業(yè)鎮(zhèn)——廣東臺(tái)山市大江鎮(zhèn)(20２３年1月）中國(guó)古典家具名鎮(zhèn)——廣東中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)（20２3年5月)中國(guó)東部家具商貿(mào)之都——江蘇蘇州相成蠡口縣(２０2３年6月）中國(guó)民族木雕家具產(chǎn)業(yè)基地－石南大理市劍川縣(2023年12月）中國(guó)板式家具產(chǎn)業(yè)基地——四川崇州(20２3年4月）中國(guó)出口沙發(fā)產(chǎn)業(yè)基地——浙江海寧（２０２3年4月）1.６中國(guó)家具產(chǎn)業(yè)區(qū)在中國(guó)家具業(yè)的版圖上，目前已形成５個(gè)大的家具產(chǎn)業(yè)區(qū)：以廣東珠江三角洲為中心的華南家具產(chǎn)業(yè)區(qū)，具有產(chǎn)業(yè)集群、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈和品牌優(yōu)勢(shì);以長(zhǎng)江三角洲為中心的華東家具產(chǎn)業(yè)區(qū),具有產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì);以環(huán)渤海地區(qū)為中心的華北家具產(chǎn)業(yè)區(qū)，具有實(shí)木家具生產(chǎn)和木材資源優(yōu)勢(shì)；以成都為中心的西部家具產(chǎn)業(yè)區(qū)，具有供應(yīng)三級(jí)市場(chǎng)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。1．７中國(guó)家具市場(chǎng)特點(diǎn)我國(guó)家具市場(chǎng)目前的重要幾個(gè)特點(diǎn):一是各類(lèi)家具產(chǎn)品同步增長(zhǎng)，座椅沙發(fā)、廚房家具、辦公家具、校用家具、仿古家具增長(zhǎng)較快；二是各地家具工業(yè)增速加快,特別是欠發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展迅速，有些家具公司已經(jīng)開(kāi)始向中西部轉(zhuǎn)移，產(chǎn)業(yè)集群逐漸形成；三是設(shè)計(jì)水平、產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，花色品種增多,市場(chǎng)供應(yīng)充足,消費(fèi)者選擇余地不斷增大；四是家具市場(chǎng)建設(shè)速度不久,購(gòu)物環(huán)境不斷改善,家具場(chǎng)館建設(shè)水平和管理水平提高。1.8中國(guó)家具排名中國(guó)家具業(yè)目前擁有兩個(gè)世界第一：世界第一家具生產(chǎn)大國(guó)，世界第一家具出口大國(guó)。１.9中國(guó)家具市場(chǎng)流通趨勢(shì)由城鄉(xiāng)交融邐城鄉(xiāng)一體化發(fā)展是我國(guó)家具市場(chǎng)流通的趨勢(shì)。1.10中國(guó)家具行業(yè)面臨困難、問(wèn)題、挑戰(zhàn)中國(guó)家具業(yè)現(xiàn)在面臨的困難、問(wèn)題和挑戰(zhàn)有:自主創(chuàng)新能力局限性,產(chǎn)品中低檔為主,同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)劇烈；粗放的經(jīng)營(yíng)方式依舊存在,勞動(dòng)生產(chǎn)率偏低；外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化產(chǎn)生的影響；勞動(dòng)力成本加大,能源和原材料價(jià)格上漲,公司成本上升。：家具行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新２．1:家居公司經(jīng)營(yíng)的核心家居公司經(jīng)營(yíng)的核心是發(fā)明利潤(rùn)而不是發(fā)明銷(xiāo)售額。2.2：家居行業(yè)團(tuán)隊(duì)管理六大現(xiàn)象家居行業(yè)團(tuán)隊(duì)管理的六大現(xiàn)象，團(tuán)隊(duì)缺少忠誠(chéng)度；隨便被挖走；工作缺少激情；歸屬感差;責(zé)任心差；人才儲(chǔ)備差。2.3:必須馴服兩頭狼中國(guó)家居公司假如想做大做強(qiáng)就必須成功馴服兩頭狼，第一頭是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),第二頭是管理混亂。2．4:家居公司的管理怪象家居公司的管理怪像,從上往下看,領(lǐng)導(dǎo)者很孤獨(dú);實(shí)行者很盲目，從下往上看,領(lǐng)導(dǎo)者很忙碌,實(shí)行者很無(wú)助。2.5：家居公司績(jī)效管理表現(xiàn)家居公司在績(jī)效管理上表現(xiàn)為四有三不能，四有是有制度難執(zhí)行;有方法打不到效果;有問(wèn)題得不到改正；有心做好但使不上勁;三不能是不能激勵(lì)員工；不能提高運(yùn)營(yíng)效率；不能提高員工能力。２.6:家具公司績(jī)效管理致命性問(wèn)題家具公司在績(jī)效管理上存在致命性問(wèn)題，績(jī)效管理制作獎(jiǎng)懲,不做評(píng)估、改善和回饋。2.7：績(jī)效管理的四個(gè)核心構(gòu)建績(jī)效管理的四個(gè)核心構(gòu)建,績(jī)效計(jì)劃；績(jī)效輔導(dǎo);績(jī)效考核；績(jī)效結(jié)果應(yīng)用。2.8:績(jī)效考核的原則績(jī)效考核的原則是公平原則；嚴(yán)格對(duì)待;結(jié)果公開(kāi)；結(jié)合獎(jiǎng)懲;差別原則。2．9：績(jī)效管理的作用績(jī)效管理做不好,計(jì)劃不也許完畢,績(jī)效管理是強(qiáng)調(diào)組織目的和個(gè)人目的的一致性。2.１0:股權(quán)激勵(lì)績(jī)效管理的作用是促使計(jì)劃目的的實(shí)現(xiàn)，提高員工的能動(dòng)性和積極性，員工能力的重要工具家居公司要想業(yè)績(jī)突破要做到激勵(lì)人,凝聚人和吸引人,就必須做股權(quán)激勵(lì)。股權(quán)激勵(lì)解決業(yè)績(jī)突破難。2．11：股權(quán)激勵(lì)三個(gè)重要內(nèi)容股權(quán)激勵(lì)包含三個(gè)重要內(nèi)容,經(jīng)營(yíng)目的責(zé)任書(shū),認(rèn)購(gòu)協(xié)議,股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃書(shū)。２.1２:股權(quán)激勵(lì)和績(jī)效考核相結(jié)合股權(quán)激勵(lì)必須和績(jī)效考核相結(jié)合才干發(fā)揮其激勵(lì)人，凝聚人和吸引人的作用。2.13：家具公司對(duì)人機(jī)制家具公司要想業(yè)績(jī)突破具有競(jìng)爭(zhēng)力有強(qiáng)大的地位就必須建立強(qiáng)大而有效的泣人機(jī)魁。2.14:家具公司面臨五化當(dāng)前的家具公司正在面臨五化，成本上升化,利潤(rùn)微利化，競(jìng)爭(zhēng)白熱化，團(tuán)隊(duì)游離化，管理混亂化。第三章：中國(guó)家具王牌實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售、商戰(zhàn)突圍促銷(xiāo)為王一(內(nèi)容來(lái)自《中國(guó)家具王牌實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售》)（內(nèi)容來(lái)自《商戰(zhàn)突圍促銷(xiāo)為王》）3.1:“三怕三想”,揭開(kāi)顧客購(gòu)買(mǎi)家具的心態(tài)時(shí)間長(zhǎng):對(duì)多數(shù)家庭來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)家具是一件大事，購(gòu)買(mǎi)哪種品牌,什么材質(zhì)，何等價(jià)位等決策,都需要較長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行斟酌和反復(fù)選擇。正是由于這樣,需要購(gòu)買(mǎi)家具的顧客經(jīng)常要付出較多的時(shí)間和精力去逛家具商場(chǎng)。顧慮多:因家具是件耐用品,使用年限一般在20２3以上,不便頻繁更換，所以顧客一般在家具的選擇上都會(huì)“煞費(fèi)苦心”,有的在家具顏色上一看再看，有的在款式上躊躇不決,有的對(duì)選擇什么樣的材質(zhì)達(dá)不成一致，尚有的在開(kāi)支預(yù)算方面難以定奪。信息廣:消費(fèi)者獲得家具信息的途徑很多，比如：家具賣(mài)場(chǎng)，廣告宣傳,口碑傳播，走親訪友都可以讓消費(fèi)者了解到有關(guān)家具的信息。選擇大：家具選擇與時(shí)代,生活水平,文化層次,年齡的關(guān)系十分密切,受這些因素的影響,顧客在選購(gòu)家具時(shí)，會(huì)從許多方面考慮自己的喜好,比如:款式,材質(zhì),色彩,價(jià)格,環(huán)保,品牌,工藝,結(jié)構(gòu)，功能，舒適性,實(shí)用性，流行限度等,可選擇的范圍非常大。顧客在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)又有如何的心態(tài)昵？一：怕買(mǎi)貴了,想少花多“賺”,既想付出最少，又想獲得最多。二：怕吃虧上當(dāng),想一舉多得,既要買(mǎi)得便宜,買(mǎi)的實(shí)惠,又要買(mǎi)的多,買(mǎi)的全。三：怕“縮水”，想“增值”,既希望順應(yīng)潮流，不落伍,又追求時(shí)尚，趕流行。3.2:顧客心理大盤(pán)點(diǎn)多去揣摩顧客的心理,在推薦、介紹和銷(xiāo)售過(guò)程中準(zhǔn)確把握顧客的心理，是成功接近顧客、領(lǐng)略顧客需求從而引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)和實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵。理智型顧客:1、了解自己的需求,堅(jiān)持自己的需求,心中有數(shù),不能隨意左右，購(gòu)買(mǎi)目的明確。2、注重細(xì)節(jié)、品質(zhì)、服務(wù)。3、溝通時(shí)注意言辭果斷,獲取信任,慢慢引導(dǎo)，進(jìn)一步了解內(nèi)心需求，達(dá)成銷(xiāo)售目的。４、著眼點(diǎn)在產(chǎn)品,用數(shù)據(jù)說(shuō)話。5、滿足其價(jià)值觀念。挑剔型顧客:1、不見(jiàn)得不想買(mǎi)好的，挑小毛病來(lái)談價(jià)格，各種對(duì)比，打壓價(jià)格以獲得打折。2、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)地、質(zhì)量、環(huán)保、售后服務(wù)(注重細(xì)節(jié))科技含量等獲取其認(rèn)可3、產(chǎn)品進(jìn)行文化引申，自身職業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品知識(shí)面、文化素養(yǎng)規(guī)定較高,對(duì)服務(wù)業(yè)全面。4、開(kāi)口承諾能否兌現(xiàn)？導(dǎo)購(gòu)要完善自己,與其更好的溝通。經(jīng)濟(jì)型顧客:１、實(shí)在、平民化，經(jīng)濟(jì)能力有限,有預(yù)算和計(jì)劃性2、龐大的群體,幫助顧客推薦物超所值、實(shí)用性的產(chǎn)品,強(qiáng)調(diào)性價(jià)比３、客觀、有針對(duì)性考慮，強(qiáng)調(diào)功能性４、用服務(wù)的細(xì)節(jié)打動(dòng)、關(guān)懷消費(fèi)者5、替他省錢(qián),增長(zhǎng)附加值(促銷(xiāo)、贈(zèng)品)搖擺不定型顧客:1、哪個(gè)店都會(huì)去、還規(guī)定實(shí)惠,挑選時(shí)間周期長(zhǎng)２、挑選仔細(xì)、很難決定一此時(shí)需求不明確,要替顧客拿主意，不要給他過(guò)多的選擇,給他一個(gè)主導(dǎo)方向,觀測(cè)他比較關(guān)心的產(chǎn)品，作為切入點(diǎn)3、仔細(xì)聆聽(tīng)，了解顧客戶型裝修情況及需求，堅(jiān)定他的信心,獲得顧客信任。3.3:顧客需要什么就賣(mài)給他什么顧客有不同的心理需求,有不同的類(lèi)型,但是他們都有各自對(duì)家具有某方面熱情地關(guān)注。他們?cè)谶x家具的時(shí)候通常要關(guān)注家具各個(gè)方面的問(wèn)題,涉及品牌，價(jià)格,性能,質(zhì)量，款式，售后服務(wù)等,作為導(dǎo)購(gòu)員假如你抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)，而是按照自己的想法給顧客介紹你的家具，就男以得到顧客的認(rèn)可，也很難讓顧客滿意，更不也許激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。對(duì)消費(fèi)者而言,購(gòu)買(mǎi)家具的最關(guān)注哪些因素呢？綠色環(huán)保：規(guī)定所購(gòu)買(mǎi)的家具“無(wú)毒無(wú)害”,這反映了消費(fèi)者對(duì)健康消費(fèi)的需求；耐用實(shí)在：注重“以人為本的功能需求,認(rèn)為家具應(yīng)注重舒適實(shí)用。關(guān)注家具的內(nèi)在質(zhì)量,非?？粗丶也馁|(zhì)、做工，對(duì)細(xì)節(jié)也很留意；款式設(shè)計(jì):視家具的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，重要追求家具的款式和顏色。規(guī)定家具款式設(shè)計(jì)的個(gè)性化，其中52％的人希望家具價(jià)格“再低一點(diǎn)”；名牌產(chǎn)品:追求品牌,認(rèn)為家具也是身份的象,地位，文化品位的象征與體現(xiàn)，名牌意味著一流的設(shè)計(jì)、材質(zhì)和做工,是優(yōu)質(zhì)家具的標(biāo)志;優(yōu)質(zhì)服務(wù)：認(rèn)為銷(xiāo)售家具也要注重服務(wù)，顧客不僅是買(mǎi)家具，也是在買(mǎi)服務(wù)，對(duì)服務(wù)不滿意的產(chǎn)品不樂(lè)意接受。３.4:三位五步溝通法讓你巧妙接近顧客溝通入位法五步溝通要成為王牌銷(xiāo)售，必須先成為溝通高手。由于,在家具賣(mài)場(chǎng)，笑、聽(tīng)、問(wèn)、贊是貫穿在銷(xiāo)售過(guò)程中的一系列連貫二有效的“技法”。一笑：微笑是我們溝通最佳的敲門(mén)磚,他不僅是自信的標(biāo)志,是禮貌的象征，也是我們對(duì)顧客表達(dá)好感的一種最直接的方式。二看：看就是善于觀測(cè),見(jiàn)微知著，當(dāng)你從陌生顧客的一句話，一個(gè)動(dòng)作,一個(gè)表情中揣摩出顧客的消費(fèi)心理類(lèi)型以及所關(guān)注的重點(diǎn)因素后，進(jìn)兒“投其所好：加以應(yīng)付，就能讓顧客帶著希望而來(lái)，帶著滿意而歸,最終成為你的回頭客。三聽(tīng)：善于傾聽(tīng),是作為一名導(dǎo)購(gòu)必不可少的一種素養(yǎng)。只有善于傾聽(tīng)，顧客才干有機(jī)會(huì)將自己的想法說(shuō)出來(lái),才干真正的敞開(kāi)心扉,告訴你他所偏好的家具類(lèi)型。只有真正了解顧客的內(nèi)心需求,才干有針對(duì)性地為顧客介紹他所喜歡的家具產(chǎn)品，從而是我們的“上帝”更加喜悅、更加滿足。四問(wèn):玩牌銷(xiāo)售就是要在最短時(shí)間內(nèi)找出顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，從而調(diào)整對(duì)家具的介紹過(guò)程以及銷(xiāo)售方式，使顧客這些需求得以滿足,而迅速了解顧客需求最有力的武器就是提問(wèn)。五贊：贊美是給予顧客的一種欣賞與肯定。贊美是家具導(dǎo)購(gòu)人員的一門(mén)必修課。他能是顧客在滿足之余更輕松的心態(tài)與你交流，更加透徹地了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與特色,最終成為我們真正的顧客。溝通體位法導(dǎo)購(gòu)員與顧客第一次見(jiàn)面的最初及時(shí)秒，會(huì)給顧客留下深刻的第一印象。但千萬(wàn)不要忽視這看似簡(jiǎn)樸的第一面,事實(shí)上,在這短短的幾十秒里,顧客已經(jīng)對(duì)你有了第一印象，并且這第一印象在銷(xiāo)售過(guò)程中往往起著決定性的作用。對(duì)某一個(gè)人的第一印象不僅僅是外貌。我們的音質(zhì)、眼神、表情、衣服線條、發(fā)型、一兩句簡(jiǎn)樸的話以及簡(jiǎn)樸的動(dòng)作…這些小細(xì)節(jié)會(huì)成為我們留給顧客的第一項(xiàng)的一部分。假如你在每個(gè)細(xì)節(jié)都做足功夫，贏得良好的第一印象，就會(huì)贏得顧客一定的好感，有時(shí)候甚至是顧客對(duì)你的信任,是顧客留下來(lái)欣賞你的家具。溝通定位法中國(guó)有一句話：“己所不欲，勿施于人”，用于家具銷(xiāo)售可以解釋為：以換位思考的原則解決與顧客的關(guān)系,善于站在對(duì)方的角度想問(wèn)題,避免以自我為中心。有些導(dǎo)購(gòu)員之站在自己的角度宣傳家具的優(yōu)點(diǎn),忽視了顧客的感受，費(fèi)力卻收獲甚微。王牌銷(xiāo)售就是讓你可以真正站在顧客的角度，設(shè)身處地為他們著想，幫助顧客選擇他們真正喜歡又合適的家具,讓顧客感到你是可以信賴的。3.5：掌握話術(shù)打動(dòng)顧客話術(shù)，顧名思義是指說(shuō)話的頁(yè)數(shù)。是人與人交流溝通中手滑的甲殼和方法，建立好人際關(guān)系的重要一步。對(duì)于家具行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講，話術(shù)是銷(xiāo)售活動(dòng)中精煉簡(jiǎn)樸描述產(chǎn)品特點(diǎn),具體分解顧客需求、闡述是最佳促銷(xiāo)活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)，介紹公司榮譽(yù)品牌等讓股客人在短時(shí)間了解和決定購(gòu)買(mǎi)需求的語(yǔ)言表達(dá),是增長(zhǎng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的關(guān)鍵,可以這么說(shuō)，話術(shù)是成為王牌家具導(dǎo)購(gòu)的必修課。話術(shù)特點(diǎn):模式化、精簡(jiǎn)化、優(yōu)勢(shì)化、時(shí)間化。模式化:當(dāng)顧客每次詢問(wèn)公司的相關(guān)星系，產(chǎn)品信息,促銷(xiāo)信息等相關(guān)內(nèi)容時(shí)，門(mén)店的每一位家具都要統(tǒng)一口徑。讓顧客對(duì)公司相關(guān)信息有一個(gè)比較統(tǒng)一的結(jié)識(shí)，這就是——模式化;精簡(jiǎn)化：當(dāng)我們與顧客溝通過(guò)程中，語(yǔ)言的表達(dá)需要準(zhǔn)確，由于顧客更喜歡在選購(gòu)產(chǎn)品過(guò)程中可以快速了解產(chǎn)品的重要特點(diǎn)及相關(guān)信息,以便于快速作出判斷,這就是——精簡(jiǎn)化；優(yōu)勢(shì)化：顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),總是希望自己選購(gòu)產(chǎn)品有特色,比其他產(chǎn)品有突出優(yōu)勢(shì),假如家具導(dǎo)購(gòu)在介紹產(chǎn)品是可以反映出產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，這會(huì)讓顧客很容易對(duì)產(chǎn)品感愛(ài)好,這就是優(yōu)勢(shì)化。時(shí)間化：顧客在逛家具賣(mài)場(chǎng)選擇產(chǎn)品的時(shí)候，總希望有更多的選擇，所以在門(mén)店駐足的時(shí)間很短,家具導(dǎo)購(gòu)就必須可以在服務(wù)是快速激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)愛(ài)好，在短時(shí)間內(nèi)介紹其需要讓顧客了解的一些知識(shí),這就是時(shí)間化。3.6:消費(fèi)者決策受到文化因素，社會(huì)因素，個(gè)人因素,心理因素的影響。其中,個(gè)人、社會(huì)、文化屬于背景層面，而心理活動(dòng)過(guò)程是占主哥地位的。3.7:王牌實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售法則·開(kāi)口,開(kāi)竅,開(kāi)心法則開(kāi)口:銷(xiāo)售金語(yǔ):買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系,我?guī)湍榻B一下。多了解一些，以后在選擇的時(shí)候會(huì)更專業(yè)。你想選些什么家具?臥室的，還是客廳的?我可以幫您推薦一下！開(kāi)心：轉(zhuǎn)變態(tài)度開(kāi)竅:留下記憶3.８:１22５魔法盒——濃情圣誕季，購(gòu)物三重禮每年圣誕都是大家在一起狂歡的Ｐａｒｔy,城市里到處都是紅白相間的色調(diào)，閃閃發(fā)光的圣誕之燈,溫暖的色調(diào)讓人感覺(jué)到了那種獨(dú)特的浪漫與溫馨，象征著平安與幸福。在這樣一個(gè)特別的日子里，劉先生一家三口，在紅星美凱龍東四環(huán)店度過(guò)了一個(gè)難忘的圣誕節(jié)。劉先生原本挺為圣誕節(jié)去哪里過(guò)發(fā)愁的,可是那天無(wú)旨在街上看到了紅星美凱龍“濃情圣誕節(jié),購(gòu)物三重禮”的廣告，正好自己也準(zhǔn)備給孩子配上一套新家具,心想不如就去看看吧，氣氛應(yīng)當(dāng)不錯(cuò)的，尚有優(yōu)惠活動(dòng),體驗(yàn)體驗(yàn)和大家一起過(guò)圣誕的感覺(jué)。吃完了晚飯，劉先生一家來(lái)到了紅星美凱龍，一走進(jìn)商場(chǎng),青翠的圣誕樹(shù)上掛滿了玲瑯滿目的節(jié)日禮物和大家許下的美好心愿，高貴莊嚴(yán)的迎賓門(mén)熠熠閃耀著璀璨的圣誕鈴,洋溢著幸福的味道。各個(gè)店面的導(dǎo)購(gòu)們也戴上了紅色的禮冠，笑意盈盈地迎接著每一位顧客。有些品牌還特地為圣誕重新布置了展廳,更添加了節(jié)日的氣氛,劉先生感受到了濃濃的圣誕家居氛圍，心情不由得就很輕松快樂(lè)。這時(shí)，劉先生看到了商場(chǎng)中間懸掛的“濃情圣誕節(jié)，購(gòu)物三重禮”的條幅,本來(lái)這是紅星美凱龍?jiān)谑フQ期間回報(bào)新老客戶的大禮。在１２月１9日至3１日期間，紅星美凱龍東四環(huán)店鉅獻(xiàn)一個(gè)“１22５圣誕魔法盒”,魔法盒里容納的所有商品一律都只要1２25元。1225元啊,價(jià)格還真是挺低的呢,我也要去看看有沒(méi)有適合孩子的。帶著妻子和孩子轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，劉先生才發(fā)現(xiàn)美凱龍里好不熱鬧，一家人在這樣的氣氛里都很開(kāi)心。商場(chǎng)里大家?guī)еd奮的表情，挑選著自己需要的商品.還不時(shí)和諧地彼此打聲招呼,交談幾句，就像碰到了老朋友同樣。然而神奇的禮物,意外的優(yōu)惠,無(wú)盡的驚喜，更讓大家與整個(gè)圣誕節(jié)的氛圍融在了一起，更讓這個(gè)圣誕節(jié)格外地快樂(lè)。劉先生發(fā)現(xiàn)其實(shí)不只有“1２25圣誕魔法盒”，尚有“超級(jí)魔法咒語(yǔ)”大揭密，破解寶藏門(mén)的密碼，僅用12２5元，就可將“傳世家居寶藏”搬回家。并且12月19日至31日，進(jìn)了紅星美凱龍東四環(huán)店即可抽取中意產(chǎn)品的折扣,即抽即中，更有多款打折產(chǎn)品4.5折起，劉先生也不由得心動(dòng),想試試運(yùn)氣。在１２月26日至２7日的時(shí)候，消費(fèi)滿3０0０元即可領(lǐng)取神秘圣誕禮物，還也許有時(shí)尚筆記本,紅星美凱龍里的活動(dòng)和禮品還真豐富啊。整個(gè)商場(chǎng)里都洋溢著節(jié)日的喜悅,就這樣不知不覺(jué)地時(shí)間就過(guò)去了。劉先生一家在紅星美凱龍度過(guò)了一個(gè)快樂(lè)而又難忘的圣誕。3.9：回饋老顧客留住新顧客——商場(chǎng)金蛋砸不斷小張是個(gè)幸運(yùn)兒,像非?！?+1”里那樣砸金蛋的好事都讓他碰到了,不光碰上了，他還幸運(yùn)地得到了一部手機(jī)。今年五一前夕,小張剛搬了新家,五一的時(shí)候小張去逛了XX家具商場(chǎng)，打算買(mǎi)個(gè)床頭柜。選了半天,在比較了款式、顏色、價(jià)格各方面因素之后，小張終于買(mǎi)到了中意的產(chǎn)品。在付款的時(shí)候,收銀員告訴小張現(xiàn)在正在舉行一個(gè)活動(dòng),是回饋所有顧客的。小張只需要留下自己的姓名和聯(lián)系方式參與活動(dòng)就可以了，就算這次沒(méi)有中獎(jiǎng),以后每月都會(huì)辦這個(gè)活動(dòng),也也許有機(jī)會(huì)得獎(jiǎng)的,小張心里想的還挺好，每月都還回報(bào)顧客，就抱著試試看的心態(tài)參與了。小張付了款離開(kāi),還沒(méi)出商場(chǎng)呢,小張就聽(tīng)見(jiàn)了外面的歡呼聲。在出商場(chǎng)的時(shí)候，小張看到了正在進(jìn)行的活動(dòng)，本來(lái)XX家具商場(chǎng)每月的最后一個(gè)星期日都會(huì)進(jìn)行這個(gè)“幸運(yùn)砸金蛋”的活動(dòng)。主持人說(shuō)：“各位觀眾,現(xiàn)場(chǎng)一共有１6個(gè)金蛋”有8個(gè)里面有禮品,有10個(gè)人有機(jī)會(huì)砸這些金蛋。這些人是誰(shuí)呢？這1０個(gè)有機(jī)會(huì)砸金蛋的人全是曾經(jīng)在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品的顧客。有6人是從過(guò)去的兩個(gè)月的顧客里隨機(jī)抽選的，有3個(gè)人是這個(gè)月購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品的顧客,有一人是今天的顧客，每一個(gè)入都采用電話連線的方式進(jìn)行聯(lián)系。大家想不想知道這里面有什么獎(jiǎng)品？”臺(tái)下一片歡呼，“想!”“想不想知道,今天被抽中的那位幸運(yùn)者是誰(shuí)？”“想！”“好，我們現(xiàn)在就開(kāi)始跟我們的第一位幸運(yùn)的顧客聯(lián)系?！毙埧粗€挺熱鬧，心想反正也沒(méi)什么事了，也就湊個(gè)熱鬧，看看誰(shuí)會(huì)是今天的那個(gè)幸運(yùn)者。前6個(gè)顧客接到電話之后，顯得都很意外。也許是由于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都過(guò)去挺長(zhǎng)時(shí)間了，自己都忘掉曾經(jīng)參與了這個(gè)活動(dòng)。接到電話之后,是又意外又驚喜。這６位里有5位都得到了獎(jiǎng)品，有的是電吹風(fēng)，有的是剃須刀。接下來(lái)的3位，在主持人說(shuō)明了活動(dòng)之后,3位顧客都恍然大悟。“大家想知道誰(shuí)是今天那位幸運(yùn)者么?我們現(xiàn)在就和他連線好不好？”“好！”現(xiàn)場(chǎng)的氣氛越來(lái)越高漲，越來(lái)越緊張，大家都很盼望知道誰(shuí)會(huì)是那個(gè)幸運(yùn)者。“鈴．.．鈴．．．”恰好這時(shí)小張的手機(jī)響了,小張接起來(lái)：“喂?”“您好！”“唉,您好?！毙埡鋈话l(fā)現(xiàn)，電話里的聲音和現(xiàn)場(chǎng)的聲音是一致的。小張又喂了一聲,“您好，您是張先生嗎？”小張舉起電話,興奮的喊道:“哎,哎！是我!抽到的是我!”主持人將小張請(qǐng)上了臺(tái),小張十分激動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)的觀眾也很興奮,歡呼雀躍的。小張選擇了一個(gè)金蛋之后,砸出的獎(jiǎng)品居然是一部手機(jī)。小張覺(jué)得ＸX商場(chǎng)真的很不錯(cuò)，不光回饋老顧客,更讓自己成了那天最幸運(yùn)的人。此后肯定會(huì)有越來(lái)越多的人，成為它忠實(shí)的顧客。4.1中國(guó)家具行業(yè)各板塊特點(diǎn)┏━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓┃華南板塊┃做出口、做設(shè)計(jì)、強(qiáng)大產(chǎn)業(yè)鏈┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃長(zhǎng)三角板塊┃做出口、單品冠軍┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃北京板塊┃做中高端、重附加值的產(chǎn)業(yè)集群┃┣━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃東北板塊┃實(shí)木家具、資源依托型產(chǎn)業(yè)┃┣━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃西南板塊┃中低檔、三四級(jí)市場(chǎng)、渠道戰(zhàn)略帶動(dòng)發(fā)展┃┗━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛4.２家具需要購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程需要結(jié)識(shí)→信息收集→方案評(píng)價(jià)→購(gòu)買(mǎi)決策→購(gòu)買(mǎi)行為４.3家具購(gòu)買(mǎi)參與度分析高度介入高參與度－思考型象限高參與度-情感型象限以藥品電腦經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)家具為代表以豪華轎車(chē)香水高級(jí)香煙服裝為代表思考型?感覺(jué)者?Tｈinｋeｒfeeler了解－態(tài)度－嘗試態(tài)度-了解－嘗試 理性?感性認(rèn)知?情感 doer?reactｏｒ行動(dòng)者?反映者嘗試-態(tài)度-了解態(tài)度－嘗試-了解低參與度-思考型象限 低參與度－情感型象限以牙膏礦泉水等產(chǎn)品為代表以啤酒兒童玩具賀卡快餐等為代表低度介入４.4：顧客價(jià)值五部曲搜尋信息因變添置部分量買(mǎi)因需添置補(bǔ)充購(gòu)買(mǎi)第一步，搜尋信息:因新居、新家等因素產(chǎn)生家具購(gòu)買(mǎi)需求,于是開(kāi)始逛家具商場(chǎng),問(wèn)親戚朋友，上網(wǎng)查詢信息,多方獲取相關(guān)信息;第二步，部分量買(mǎi):先購(gòu)買(mǎi)部分房間的家具，邊買(mǎi)邊繼續(xù)關(guān)注其他品牌和產(chǎn)品;第三步,補(bǔ)充購(gòu)買(mǎi):根據(jù)前期購(gòu)買(mǎi)情況(產(chǎn)品、服務(wù)、擺放和使用情況等)，將所需家具基本買(mǎi)齊;第四步，因需添置：根據(jù)需要隨時(shí)添置所需家具散件;第五步，因變添置：因生活狀態(tài)變化而添置適量家具，如添了孩子，接老人住等。4.5家具品牌成長(zhǎng)針攻定位建立支撐系統(tǒng)復(fù)制多角化延伸4.6:針攻定位的成功關(guān)鍵點(diǎn)針攻定位：聚焦一點(diǎn),做深做透，有限資源極限運(yùn)用!成功關(guān)鍵點(diǎn)：看行業(yè)看自己,找到空白點(diǎn)把空白點(diǎn)上升為品牌定位把所有的錢(qián)用在一個(gè)地方把所有的事圍繞一個(gè)形象在CＩＳ的三大構(gòu)成中，其核心是MＩ，它是整個(gè)ＣIＳ的最高決策層，給整個(gè)系統(tǒng)奠定了理論基礎(chǔ)和行為準(zhǔn)則，并通過(guò)ＢＩ與VI表達(dá)出來(lái)。BＩ行為辨認(rèn)系統(tǒng)——?jiǎng)討B(tài)的辨認(rèn)：對(duì)外表現(xiàn)、參與活動(dòng),對(duì)內(nèi)組織、管理、教育。VI視覺(jué)辨認(rèn)系統(tǒng)——靜態(tài)的辨認(rèn)：視覺(jué)化的表達(dá)形式。項(xiàng)目最多、層次最廣、效果直接，是最外在、最直接、最具有傳播力和感染力的部分。4.７公司定位資源地區(qū)資源消費(fèi)者心智資源產(chǎn)品資源競(jìng)爭(zhēng)空隙資源歷史資源老板資源4．8國(guó)家縱橫品牌支撐體系公司層面?zhèn)鞑用骐[形顯形公司使命核心理念營(yíng)銷(xiāo)理念公司文化品牌概念貫徹執(zhí)行內(nèi)部品牌核心理念外部顧客體驗(yàn)商業(yè)策略品牌傳播組織架構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)人力資源4．１0:終端體驗(yàn)的“峰一終定律”在“峰”(ｐeａk）和“終”(end)時(shí)的體驗(yàn),主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受,而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長(zhǎng)短無(wú)關(guān)。也就是說(shuō)，假如在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾,你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的,即使這次體驗(yàn)中總的來(lái)看更多的是痛苦的感受。4.１1:情境終端的定義情境終端是一種品牌綜合打造法，通過(guò)情境設(shè)計(jì)、服務(wù)產(chǎn)品、導(dǎo)購(gòu)形象、終端陳列等幾個(gè)方面,用實(shí)實(shí)在在的情境,引發(fā)消費(fèi)者對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知，讓消費(fèi)者走到賣(mài)場(chǎng)中去，走到情境中去，走到抱負(fù)生活狀態(tài)中去,最終達(dá)成激發(fā)消費(fèi)的目的。4.12：情境終端的塑造方法情調(diào)設(shè)計(jì)打造法娛樂(lè)打造法價(jià)值主張打造法主題文化打造法情境終端性格魅力打造法４.13一二級(jí)市場(chǎng)與三四級(jí)市場(chǎng)的消費(fèi)差別三四級(jí)一二級(jí)相信國(guó)字號(hào)，相信國(guó)家崇洋媚外樣品消費(fèi)拒絕樣品多人幫，口碑銷(xiāo)售獨(dú)立選擇信息同步，消費(fèi)滯后信息與消費(fèi)同步討價(jià)還價(jià)是習(xí)慣標(biāo)價(jià)消費(fèi)４.14:三四級(jí)市場(chǎng)消費(fèi)者眼中的品牌央視投廣告的權(quán)威經(jīng)常提的鄰居倍兒贊的4.15：宜家模式的要點(diǎn)品牌是動(dòng)詞，不是名詞！用戶體驗(yàn)不是成本,是最有效的營(yíng)銷(xiāo)：家居行業(yè)渠道創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)5.1：稻盛和夫的“成功方程式”日本四大“經(jīng)營(yíng)之圣”之一稻盛和夫先生認(rèn)為成功有其方程式，即：人生·工作結(jié)果=思維方式×能力×熱情或者表達(dá)為:成功=人格·理念×能力×努力“能力”重要指遺傳基因以及后天學(xué)到的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，取值為0～100；“熱情”是指從事一件工作時(shí)所有的激情和渴望成功等因素，取值為0~１00;“思維方式”則指對(duì)待工作的心態(tài)、精神狀態(tài)和價(jià)值偏好,取值為-１０0~+１00。稻盛和夫舉例說(shuō),一個(gè)天資聰明又很健康的人，“能力”可打90分。但他自恃聰明不思進(jìn)取，“熱情”只能得３０分。那么兩者之積:90×3０=2７０0分。另一個(gè)人天賦差些,“能力”只評(píng)６0分，但他笨鳥(niǎo)先飛,特別勤奮,“熱情”可打90分。這樣他的乘積為:60×９0＝5４0０分。后者得分比前者高一倍。就是說(shuō),天資一般而拚命努力的人，可以比天資優(yōu)良而不愿努力的人取得大得多的成就。然而三者中最重要的是“思維方式”,它是矢量,有方向性。一個(gè)人能力越強(qiáng)，熱情越高,但假如他一味自我中心,損人利己,或者心態(tài)反動(dòng)，那么他的人生就是很大的負(fù)數(shù)，并也許給別人給社會(huì)導(dǎo)致很大損害。5．2:彼得·德魯克：公司存在的唯一目的就是發(fā)明顧客現(xiàn)代管理之父彼得·德魯克認(rèn)為，公司存在的唯一目的就是發(fā)明顧客。發(fā)明顧客的前提就要清楚的結(jié)識(shí)了解顧客的幾個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題：第一，分清楚真正的顧客是誰(shuí)?潛在的顧客又在哪里？他們是如何購(gòu)買(mǎi)商品及服務(wù)的?最重要的是,如何才干接觸到這群顧客?如何挖掘潛在客戶?第二,在了解顧客的輪廓、接觸到顧客之后，需要了解顧客買(mǎi)的是什么？如:花大錢(qián)購(gòu)買(mǎi)凱迪拉克汽車(chē)的顧客,買(mǎi)的是代步工具還是汽車(chē)所象征的價(jià)值?第三個(gè)問(wèn)題是，在顧客心目中,價(jià)值是什么？德魯克指出,價(jià)格并非價(jià)值的唯一衡量標(biāo)準(zhǔn),顧客還會(huì)將其它因素納入考慮,涉及產(chǎn)品是否堅(jiān)固耐用，抑或售后服務(wù)的質(zhì)量等。5.3:營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)保持創(chuàng)新能力的五大關(guān)鍵問(wèn)題在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中,營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)保持創(chuàng)新能力的五大關(guān)鍵問(wèn)題就是要營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)刻記住“五個(gè)為什么”，并時(shí)刻自省,及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和維護(hù)?！拔鍌€(gè)為什么”即:(１)客戶是誰(shuí)?涉及:客戶在哪里?我們?cè)趺慈フ业剿?？我們的目的市?chǎng)在哪?我們制定什么作戰(zhàn)計(jì)劃?(2)客戶為什么來(lái)?(３）客戶為什么交定金?(4）客戶為什么成交?(5)客戶為什么給你介紹新顧客?5.4:在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中,需要掌握六大關(guān)鍵要素(１)活動(dòng)主題:主題要具有競(jìng)爭(zhēng)性;(２）活動(dòng)氛圍：氛圍的營(yíng)造要根據(jù)客戶群不同而有所不同；(3)促銷(xiāo)內(nèi)容：內(nèi)容要簡(jiǎn)樸、直接；(４)考核：給營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)定量化的成果驗(yàn)收；（5)培訓(xùn)二鼓舞營(yíng)銷(xiāo)人員士氣;(6)細(xì)節(jié)把控：細(xì)節(jié)決定成敗。5.５：打造高績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)線營(yíng)銷(xiāo)如同產(chǎn)品的生產(chǎn),產(chǎn)品生產(chǎn)要通過(guò)原料——初加工——深加工——成品四大生產(chǎn)階段，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程也同樣如此?？蛻艟拖喾Q于產(chǎn)品生產(chǎn)的原料，到訪的客戶多少,客戶的優(yōu)劣（即目的消費(fèi)人群的到訪量）往往直接影響營(yíng)銷(xiāo)的后續(xù)進(jìn)行,并直接決定營(yíng)銷(xiāo)的成果,因此，在營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)線的第一階段必須要保證客戶的優(yōu)質(zhì);當(dāng)接觸到客戶后,也就進(jìn)入到營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)線的初加工階段，即收取定金階段，在此階段必須保證收取定金的成功率;初加工階段結(jié)束，進(jìn)入到營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)線的深加工階段，即簽單階段,在此階段需要讓客戶快速簽單，減少跑單；當(dāng)產(chǎn)品成為成品并送入客戶家中后，老顧客帶來(lái)新的顧客就將此生產(chǎn)線直接串聯(lián)成閉環(huán),而在最后一個(gè)階段中，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣、售后服務(wù)的好壞等直接影響客戶是否會(huì)為我們介紹新的顧客。第六章:家具消費(fèi)心理與銷(xiāo)售技巧——(內(nèi)容來(lái)自《中國(guó)家具導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)資格認(rèn)證教材》)6.1:微笑成本我們每個(gè)人都會(huì)有同樣的經(jīng)驗(yàn):當(dāng)你進(jìn)入一家商場(chǎng)接到一位導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，假如他笑臉相迎，你的心情立即就會(huì)受到感染。心理學(xué)的研究表白，人的情緒傳染是最快的,比最強(qiáng)的病毒傳染力高1000倍。在我們與顧客的溝通過(guò)程中,滿帶微笑無(wú)疑是最有效的“潤(rùn)滑劑”。它可以在最短的時(shí)間內(nèi)縮短與顧客的距離，使顧客嚴(yán)厲的面容變得溫和、緊張的表情變得松弛。從而迅速攻破顧客的心里防線，贏得顧客的認(rèn)同和好感?？傊?微笑接待就是規(guī)定導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)始終保持微笑。微笑是世界上最美麗的表情,它甚至可以勝過(guò)任何華麗的語(yǔ)言。你學(xué)會(huì)了微笑，就拿到了打開(kāi)顧客心扉的鑰匙。6.2:贊美顧客的方法贊美不僅僅用語(yǔ)言,有時(shí)給顧客投以贊許的目光、做一個(gè)夸獎(jiǎng)的手勢(shì)也能收到意想不到的效果。贊美不可言過(guò)其實(shí)，夸張的贊美,自己都不會(huì)相信，更不要說(shuō)能得到顧客的信任了。顧客不相信你，立即會(huì)聯(lián)想到你銷(xiāo)售的產(chǎn)品,那么簽單也是不也許的了。6.3:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比的方法現(xiàn)實(shí)的家具賣(mài)場(chǎng)中，許多導(dǎo)購(gòu)員一提起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，經(jīng)常毫不留情,對(duì)其進(jìn)行劇烈抨擊。這樣做盡管有時(shí)也許會(huì)使顧客傾心于自己的產(chǎn)品，但在大多數(shù)情況下,單以這種簡(jiǎn)樸批評(píng)的交流方式并不能真正改變顧客原有的想法。隨意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的說(shuō)法，不僅對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任,并且也低估了顧客的智商,甚至是一種欺騙顧客的行為。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)劇烈的家具市場(chǎng)上，如何對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題已顯得越來(lái)越重要。我們不妨可以采用“田忌賽馬”的辦法，以優(yōu)勢(shì)比弱勢(shì),以“我優(yōu)”比“人有”,以“我有”比“人無(wú)”。６.4：介紹家具的注意事項(xiàng)在實(shí)際面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話的速度比平時(shí)快了三分之一多。以客戶對(duì)公司產(chǎn)品并不熟悉的限度,主線不能完全明白她說(shuō)的什么,當(dāng)你講完的時(shí)候，他對(duì)產(chǎn)品的基本概念都沒(méi)有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有基本了解的時(shí)候，你希望他決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品,這無(wú)疑是不也許的。其實(shí),平時(shí)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話或訓(xùn)練時(shí),她們的語(yǔ)速并不是顯得特別快，說(shuō)話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的因素也許是她們面對(duì)顧客時(shí)有些緊張。這正如有些學(xué)生同樣,平時(shí)的成績(jī)很好,但是一到考試就要砸鍋。說(shuō)到底這還是一個(gè)心理素質(zhì)的問(wèn)題。所以一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員一方面要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神,不能暴躁。給顧客作介紹的時(shí)候,語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)比平時(shí)說(shuō)話慢一點(diǎn),說(shuō)不同方面的問(wèn)題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次,力求讓顧客聽(tīng)得清楚明白。6.５:介紹產(chǎn)品時(shí)過(guò)多的術(shù)語(yǔ)顧客不易接受一般而言,大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品,但正是她們的了解使得她們?cè)跒轭櫩妥鼋榻B的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤,這就是:假設(shè)顧客和自己同樣對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)(名詞)比較清楚。例如：“進(jìn)口紅橡木通過(guò)高溫真空緩慢解決”是公司的一項(xiàng)技術(shù),本技術(shù)使材料干濕度達(dá)成國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲(chóng)蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢(shì),一些導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說(shuō):我們的進(jìn)口紅橡木通過(guò)高溫真空緩慢解決。事實(shí)上,促銷(xiāo)員自己覺(jué)得很清楚,但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個(gè)“高溫真空緩慢解決”是什么東西,感覺(jué)十分模糊,很多人甚至并沒(méi)有聽(tīng)清楚你說(shuō)的是哪幾個(gè)字。他經(jīng)常會(huì)追問(wèn)：什么？所以導(dǎo)購(gòu)員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易昕懂的話來(lái)說(shuō),要用生活中的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，要把抽象的名詞用品體的功能來(lái)解釋,要告訴他可