某房地產(chǎn)公司年度經(jīng)營計劃書

萬科房地產(chǎn)公司年度經(jīng)營計劃書【最新資料，WORD文檔，可編輯修改】【最新資料，WORD文檔，可編輯修改】計劃書架構(gòu)經(jīng)營指標(biāo)計劃內(nèi)容責(zé)任部門維度一維度一經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營計劃資金計劃開竣工面積項目利潤經(jīng)營利潤財務(wù)部各部門資金需求計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)匯總各部門銷售費用計劃銷售費用計劃維度二客戶維度銷售計劃分月銷售計劃銷售推盤計劃銷售措施客副客戶滿意度提升計劃客服中心成本計劃成本計劃成本指標(biāo)成本控制措施——責(zé)任成本體系成本部設(shè)計計劃設(shè)計節(jié)點計劃設(shè)計費用計劃研發(fā)部工程計劃工程付款計劃工程質(zhì)量管理措施招標(biāo)及供應(yīng)商管理工程部開發(fā)節(jié)點計劃開發(fā)節(jié)點計劃維度三內(nèi)部流程維度維度三內(nèi)部流程維度項目部缺陷反饋缺陷反饋客戶服務(wù)中心入住管理入住計劃客戶服務(wù)中心入住管理入住計劃客戶投訴處理客戶投訴處理維修處理維修處理經(jīng)營指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)物業(yè)公司物業(yè)計劃物業(yè)公司物業(yè)計劃管理重點管理重點項目發(fā)展部新項目發(fā)展計劃項目發(fā)展部新項目發(fā)展計劃項目發(fā)展項目發(fā)展與政府相關(guān)工作流程整合與政府相關(guān)工作流程整合綜合管理部人才梯隊企業(yè)文化人力資源維度四學(xué)習(xí)與發(fā)展資源計劃綜合管理部人才梯隊企業(yè)文化人力資源維度四學(xué)習(xí)與發(fā)展資源計劃目錄前言經(jīng)營背景及思路第一篇經(jīng)營計劃指標(biāo)——財務(wù)維度一、經(jīng)營計劃指標(biāo)單位：平方米、萬元項目銷售面積銷售金額結(jié)算面積結(jié)算收入凈利潤合計二、現(xiàn)金流量指標(biāo)單位：萬元項目小計第一季度第二季度第三季度第四季度公司凈現(xiàn)金流量三、項目重要工程節(jié)點項目基礎(chǔ)開工主體開工銷售開盤竣工備案第二篇經(jīng)營指標(biāo)分解——財務(wù)維度開竣工面積計劃項目產(chǎn)品類型設(shè)計面積年初在建本年開工本年竣工年末在建項目1小計項目2小計項目3小計合計備注：以上開竣工面積均不含地下建筑面積，水晶城四期設(shè)計面積含地下建筑部分。二、銷售毛利項目1：項目情景1公寓1聯(lián)排1商業(yè)1情景2公寓2聯(lián)排2情景3公寓3合計銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/平米）單位成本（元/平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率項目2：項目獨體別墅聯(lián)排別墅公寓合計銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/平米）單位成本（元/平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率項目3：項目多層公寓多層情景小高層公寓小高層情景合計銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/平米）單位成本（元/平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率三、經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn)項目項目1項目2項目3合計年初已售未結(jié)面積（平米）年初已售未結(jié)合同額（萬元）已售未結(jié)項目利潤（萬元）本年銷售面積（平米）本年銷售合同額（萬元）本年項目利潤（萬元）本年結(jié)算面積（平米）本年結(jié)算合同額（萬元）結(jié)算項目利潤（萬元）減:期間費用其中:管理費用銷售費用財務(wù)費用其他業(yè)務(wù)利潤營業(yè)外收支物業(yè)損益考慮遺留問題前公司實現(xiàn)利潤遺留問題公司實現(xiàn)利潤所得稅凈利潤四、資金計劃安排項目合計1季度2季度3季度4季度現(xiàn)金流入項目1項目2項目3小計項目現(xiàn)金流出項目1地價工程款項目2地價工程款項目3地價工程款項目4工程款小計期間費用管理費用營銷費用財務(wù)費用營業(yè)稅及附加企業(yè)所得稅其它稅費其他收支凈額小計合計收入支出凈流量第三篇05年度銷售計劃－客戶增長維度一、銷售計劃項目1：指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計獨體別墅面積單價合同額回款額聯(lián)排別墅面積單價合同額回款額公寓面積單價合同額回款額合計面積單價合同額回款額項目2：指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計多層公寓面積單價合同額回款額多層情景面積單價合同額回款額小高公寓面積單價合同額回款額小高情景面積單價合同額回款額合計面積單價合同額回款額項目3：指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計一期情景面積單價合同額回款額一期聯(lián)排面積單價合同額回款額一期公寓面積單價合同額回款額一期商業(yè)面積單價合同額回款額二期情景面積單價合同額回款額二期聯(lián)排面積單價合同額回款額二期公寓面積單價合同額回款額三期情景面積單價合同額回款額三期公寓面積單價合同額回款額合計面積單價合同額回款額二、銷售費用計劃項目項目1項目2項目3合計推廣費用媒介廣告發(fā)布廣告公司設(shè)計戶外廣告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布現(xiàn)場環(huán)境包裝銷售道具外賣場活動禮品費網(wǎng)絡(luò)宣傳04年結(jié)轉(zhuǎn)小計其它人工及行政代理費用樣板房費用萬客會合計三、推盤計劃項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計項目1一期情景一期別墅一期公寓一期商業(yè)二期情景二期別墅二期公寓三期情景三期公寓小計項目2獨體別墅聯(lián)排別墅公寓小計項目3多層公寓多層情景小高公寓小高情景小計合計四、銷售安排1．項目2銷售安排（1）銷售策略情景營銷：賣場內(nèi)部及外部的整改，對現(xiàn)場環(huán)境及銷售路線進(jìn)行重新完善與劃定。在這個賣場中強調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運動的生活，加強產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)搭建：建立全新的預(yù)約參觀制度，做到提前預(yù)約和全程陪同客戶參觀。提升項目品質(zhì)感受。對于高端客戶渠道深入挖掘，進(jìn)行針對性的直投和對外宣講活動。新的形象的建立：5月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項目“生態(tài)”核心競爭力的市場認(rèn)知，擴(kuò)大項目的影響力。借助滑水賽的籌辦：提升項目形象，本次比賽是我們調(diào)動政府、社會各方面資源，完善項目周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機(jī)，催動項目開發(fā)條進(jìn)一步成熟。加強對市范圍內(nèi)的競爭對手項目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場上策略的修正。（2）銷售檔期5月份：首期別墅C區(qū)二、三標(biāo)段開盤；8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開盤；首期剩余獨體別墅發(fā)售；9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開盤；10月份：一期公寓產(chǎn)品開盤。（3）推廣安排總體分為三個階段：2－5月份預(yù)熱階段生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)?；_盤前的產(chǎn)品預(yù)熱準(zhǔn)備推廣；5－9月份解熱階段魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動與世界滑水錦標(biāo)賽的舉辦，擴(kuò)大項目區(qū)域的知名度與營造現(xiàn)場“體驗營銷”的生活感受；10－12月份遞進(jìn)階段活力之城：首期業(yè)主入住。激發(fā)項目成長階段內(nèi)的“居住感受”，同時為二期產(chǎn)品發(fā)售做預(yù)熱準(zhǔn)備。每月推進(jìn)計劃：計劃在1月底提出二期產(chǎn)品建議報告；計劃于4月底完成項目網(wǎng)站的資料的準(zhǔn)備與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持；政府/媒介平臺的搭建：計劃于3初與《每日新報》就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計劃與方案；計劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；計劃在2月底出初刊《客戶通訊》，同時在3月初實行老業(yè)主的“積分反饋”計劃；計劃在3月底,基本構(gòu)建出2-3個貴賓團(tuán)體的定向聯(lián)絡(luò)模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；4-5月：完成項目首期LAKE+產(chǎn)品客戶儲備階段的宣傳與推介安排；6-7月：世界友好城市聯(lián)盟活動的籌備與報紙廣告、渠道傳播計劃的制定與實施；8-9月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預(yù)熱計劃的實施與推廣安排；10-11：首期入住與大型入住活動及二期產(chǎn)品預(yù)熱、客戶儲備；12月：年末客戶回饋活動2．項目3銷售安排（1）銷售策略依托公司、招商品牌，形成項目品牌形象；嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成項目入市客戶儲備，并形成客戶資源管理體系；加強包括渠道、活動等多方面營銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費用；提高現(xiàn)場管理水平，加強項目形象推廣，形成板塊核心。（2）銷售檔期8月1日，項目開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9月1日，高層情景開盤；10月1日，情景花園洋房開盤。（3）推廣安排4月，春季房交會項目亮相，接受咨詢登記；5月，項目正式亮相，包括外展場、報紙廣告、戶外路牌等，信息發(fā)布及項目通訊發(fā)行；6月，項目銷售資料正式公開，儲備客戶初選；7月，項目發(fā)布會召開，客戶鎖定；8月，項目開盤，組織高情客戶專項活動；9月，高情開盤，組織情景客戶專項活動；10月，情景開盤，組織多項目老客戶參觀活動；11月，進(jìn)行周邊企業(yè)等專場推廣活動；12月，年末客戶回饋。第四篇客戶滿意度提升計劃——客戶維度一、05年提升目標(biāo)專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿意度55%65%忠誠度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1．行動重點針對04年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動重點，提出有針對性的改進(jìn)措施。05年行動重點－總體改進(jìn)優(yōu)先次序2．提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度確定客戶價值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)客戶終身價值。產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計）客戶滿意客戶忠誠客戶價值包客戶滿意客戶忠誠客戶價值包體驗滿意（銷售、客服、物業(yè)）3．關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個階段----購買前、購買后（1）購買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成。客戶對產(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計、生活配套設(shè)施、投資價值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。在此階段，客戶的體驗僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè)計及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。（2）購買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。客戶真真切切地居住在購買前所營造的美好環(huán)境之中，此時客戶的體驗不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理及服務(wù)有較強的依賴性。據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評價。由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實際感受與體驗，并創(chuàng)造品牌的閃光點，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。不同的業(yè)主類型，對服務(wù)的體驗與評價有所差異。老業(yè)主居住時間較長，評價出于理性認(rèn)識，服務(wù)評價最為真實。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對比性低，主要評價還是來源于當(dāng)初對萬科的第一印象，感性認(rèn)識較多。結(jié)論：客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個與客戶接觸的機(jī)會，滿意度在點滴中形成。4．激勵措施制定《各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法》，激勵對滿意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊或個人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。三、滿意度提升計劃產(chǎn)品線滿意度：1．產(chǎn)品缺陷：工程實體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。2．針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求—--產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機(jī)會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施：業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。6月、9月工程/銷售/客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶競爭樓盤資料收集和分析。做公司項目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場最新動態(tài)和產(chǎn)品特點、變化趨勢。每季度選擇一個項目，形成分析報告銷售/設(shè)計準(zhǔn)業(yè)主完善各專業(yè)各階段設(shè)計任務(wù)書，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計任務(wù)書。隨項目進(jìn)度設(shè)計準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫。每季度選一個部門輪崗一天設(shè)計/銷售/客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。每月組織一次工程老業(yè)主針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。全年工程/客服/物業(yè)全體業(yè)主進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評估工作，實行承建商/供應(yīng)商分級管理制度每半年一次評估工程全體業(yè)主制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊。9月底工程/設(shè)計體驗線滿意度：不完美的客戶體驗（我們的差距）客戶的抱怨客戶的抱怨銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力銷售服務(wù)銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修客戶服務(wù)質(zhì)量問題處理的及時性客戶服務(wù)投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的體驗投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理物業(yè)管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)2．保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機(jī)會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累計后將進(jìn)行處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)接待水平。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進(jìn)行針對性地培訓(xùn)。每半年銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會中進(jìn)行培訓(xùn)講解。月度銷售增強銷售人員銷售承諾語言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時，在認(rèn)購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險。全年銷售售后階段：客戶體驗的導(dǎo)向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。收樓：針對準(zhǔn)業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務(wù)體驗。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主1、收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售/客服2、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由7步簡化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10個簡化為7個。全年客服/物業(yè)3、入住前開展“工地開放日”活動。按入住時間節(jié)點銷售/客服/物業(yè)4、組織入住前模擬驗收，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。按入住時間節(jié)點工程/設(shè)計/銷售/客服/物業(yè)2．維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負(fù)責(zé)接報修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。（5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理：A、加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b落實現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強競爭機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲（工程總造價）+2%+1%-1%-2%-5%3．投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強處理后的持續(xù)追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強對于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善1、提高綜合工作能力。全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；2、每天確定半小時學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。3、每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。4、建立案例庫，每月匯總2個案例組織學(xué)習(xí)、分享?？头€(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問題1、關(guān)注業(yè)主動態(tài)，對業(yè)主信息進(jìn)行匯總，對有群訴傾向的，及時啟動應(yīng)急措施；2、爭取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實施；3、在其它遺留問題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開展，不激進(jìn)，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴?；▓@新城遺留問題工作中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力1、質(zhì)量體系文件的編制與落實。進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工作。2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)4．客戶關(guān)懷：針對準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系?；卦L體系：針對準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計回訪結(jié)合客服回訪計劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計意見反饋庫。設(shè)計磨合期交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟件過程紀(jì)錄，客服前臺接單后24小時回訪，投訴關(guān)閉后3個工作日內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪100%客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪1、建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。明確投訴回復(fù)時限，問題處理后一周內(nèi)回訪。2、加強與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn)一步開展走動式管理（如上下班時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時問候增進(jìn)客戶關(guān)系。業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注1、在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的互動。銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗1、每季度寄發(fā)《工程進(jìn)度通報》2、入住前寄發(fā)《問候函》，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問候；3、郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊；4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，進(jìn)行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時問候1、對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。2、勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等；3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函；5、對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項。6、加強并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等7、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。8、對一線員工進(jìn)行客戶體驗意識培訓(xùn)。客服物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：1、對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評估研究消殺技術(shù)。2、對蚊蟲嚴(yán)重項目引進(jìn)專業(yè)消殺工具。3、補充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識牌，起提示作用。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）2、區(qū)域安全定崗、強化區(qū)域管理區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主辦，加強現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務(wù)1、新城會所實施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責(zé)任人。2、都花完善活動計劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會所的使用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。2、與業(yè)委會配合推廣有償服務(wù)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)1、針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點問題解決。2、現(xiàn)場品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場問題點能夠及時、徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計劃（3-5月）、繽紛夏日（6-8月）、秋之韻（9-11月）冬日暖情（12月-次年1月）系列活動十余次。各項目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次；另安排主題及公益性活動。物業(yè)5．挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?，如何采取恰?dāng)?shù)拇胧﹣硗炀龋q證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機(jī)。我們通過對服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。（1）《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計劃。缺陷來源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每半月出一期巡查報告，增加分析及建議反饋。B、設(shè)計單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計類意見或投訴案例庫，完善《客戶設(shè)計意見或投訴快速恢復(fù)流程》。缺陷的多層反饋年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問題，形成分析報告，提交各專業(yè)部門。定期分析：針對設(shè)計、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報告。即時反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。1．提升項目的成交單價。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的空間。計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費的獎勵。2．利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有《業(yè)主生活》平臺，增強客戶與我們之間的互動。鼓勵老業(yè)主對我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。第五篇成本結(jié)算目標(biāo)－內(nèi)部流程維度一、項目成本指標(biāo)項目1一期成本：項目情景公寓聯(lián)排別墅商業(yè)土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計項目1二期成本：項目情景公寓聯(lián)排別墅土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計項目1三期目標(biāo)成本：項目情景公寓土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計項目2一期成本：項目獨體別墅聯(lián)排別墅公寓土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計項目3一期成本：項目多層公寓小高情景土地費用前期費用主體費用安裝費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計二、成本控制措施控制原則：成本目標(biāo)的實現(xiàn)是經(jīng)營計劃利潤實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)之一，在確保產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，以經(jīng)濟(jì)合理的成本實現(xiàn)產(chǎn)品的價值，是公司成本的目標(biāo)，公司內(nèi)各職能部門是成本控制的主體，成本目標(biāo)的實現(xiàn)有賴于公司全體員工的努力。項目1三期三期主要產(chǎn)品類型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟產(chǎn)品，主體控制在二期中標(biāo)平均單價水平，根據(jù)二期成本控制結(jié)果，景觀工程是成本控制的難點，成本管理部擬在三期環(huán)境方案階段，組織景觀專項小組，與設(shè)計部一起進(jìn)行成本研究，提出合理化建議，力爭將三期成本控制在目標(biāo)成本以內(nèi)。項目面積（M2）控制單價（元/M2）預(yù)留成本（萬）街邊綠地BLOCK部分廣場小院另：三期環(huán)境變更費用力爭控制在總費用的1.5%內(nèi)2．項目3一期以項目為試點，啟動責(zé)任成本控制體系，將項目目標(biāo)成本責(zé)任在各部門之間進(jìn)行分解，確實把控制成本的責(zé)任落實到責(zé)任人，并每月向公司管理層定期通報，將成本控制結(jié)果列入各職能部門及責(zé)任人的業(yè)績考核指標(biāo)。以下是項目各部門控制要點：第六篇項目設(shè)計計劃－內(nèi)部流程維度一、項目設(shè)計計劃項目1：項目完成時間成果前期條件備注二期第二部分景觀施工圖全套施工圖二期第二部分住宅精裝修施工圖全套施工圖二期第三部分景觀施工圖全套施工圖三期樁基圖樁基圖三期施工圖全套施工圖圖四期消防報建圖報建圖四期工程規(guī)劃許可證報建圖報建圖四期施工圖全套施工圖四期施工圖報建圖全套施工圖項目4：項目完成時間成果前期條件備注美樹麗舍公建施工圖全套施工圖東區(qū)公建施工圖項目3：項目完成時間成果前期條件備注一期（含示范區(qū)）施工圖全套施工圖一期示范單位室內(nèi)施工圖全套施工圖二期樁基圖樁基圖二期施工圖全套施工圖高層會所施工圖全套施工圖示范區(qū)景觀施工圖全套施工圖一期景觀施工圖全套施工圖項目2：項目完成時間成果前期條件備注一期一標(biāo)段景觀施工圖全套施工圖已完成一期二標(biāo)段景觀施工圖全套施工圖一期三標(biāo)段景觀施工圖全套施工圖二期施工圖報建圖報建圖二期消防報建圖報建圖二期道路施工圖施工圖二期示范區(qū)、鄰里中心施工圖全套施工圖二期示范單位室內(nèi)施工圖全套施工圖二期住宅施工圖全套施工圖二期示范區(qū)景觀施工圖全套施工圖二期第一部分景觀施工圖全套施工圖學(xué)校施工圖全套施工圖學(xué)校施工圖報建圖報建圖學(xué)校消防報建圖報建圖學(xué)校景觀施工圖全套施工圖鎮(zhèn)中心施工圖全套施工圖鎮(zhèn)中心景觀施工圖全套施工圖二、設(shè)計費支付計劃項目一季度二季度三季度四季度合計合計第七篇工程計劃——內(nèi)部流程維度一、開發(fā)計劃節(jié)點項目1：序號名稱二期一二期二二期三開始時間完成時間開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設(shè)計5實施方案6施工圖設(shè)計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間序號名稱三期四期開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設(shè)計5實施方案6施工圖設(shè)計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間項目2：序號名稱一期一一期二一期三開始時間完成時間開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設(shè)計5實施方案6施工圖設(shè)計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間序號名稱二期一學(xué)校開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設(shè)計5實施方案6施工圖設(shè)計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間項目3：序號名稱一期1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設(shè)計5實施方案6施工圖設(shè)計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間項目4：序號名稱一期1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設(shè)計5實施方案6施工圖設(shè)計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間二、工程付款計劃項目類別一季度二季度三季度四季度合計責(zé)任部門配套主體其他小計大配套配套主體其他小計大配套配套主體其他小計配套主體其他小計合計三、工程質(zhì)量管理措施1．供應(yīng)商管理完善供應(yīng)商考察體系，優(yōu)化考察操作指引，明確考察組成員職責(zé)，優(yōu)化考查表內(nèi)容，量化相關(guān)指標(biāo)，建立考察資料電子化操作細(xì)則，整理現(xiàn)有供方資料，建立易于檢索的供方資料庫和電子文件體系。完善供應(yīng)商評估體系，細(xì)化、優(yōu)化相關(guān)評估指標(biāo)，健全評估流程，逐步擴(kuò)大參與評估的人員范圍，建立按照評估結(jié)果進(jìn)行獎勵、處罰的操作細(xì)則、以及評估結(jié)果的適度公開制度。2．工期、質(zhì)量保證在工期緊張的示范區(qū)施工中，選用有合作經(jīng)歷、質(zhì)量、工期有保障的“御用隊伍”提前議標(biāo)，節(jié)約招投標(biāo)、施工進(jìn)場準(zhǔn)備時間，同時簽訂關(guān)門工期，過程控制設(shè)置工期“里程碑”保證完成時間點。質(zhì)量控制上針對違反常規(guī)沒有合理施工間歇的分項工程，采取相應(yīng)技術(shù)措施，保證質(zhì)量。在工期相對正常的工程施工中，合理安排工期及流水，保證硂、砌體、抹灰等分項工程的施工間歇，控制因搶工、材料的原因而產(chǎn)生的干縮、溫度等裂縫。開工前組織各專業(yè)工程師集中進(jìn)行圖紙審核，排查圖紙問題，將前期工程問題匯總后得出改進(jìn)結(jié)論的細(xì)部做法作為強制性要求在工程中實施，保證工程質(zhì)量。工程質(zhì)量過程控制設(shè)置關(guān)鍵工序質(zhì)量控制點，編制質(zhì)量檢驗“傻子表格”，各專業(yè)工程師按表格進(jìn)行100％過程檢驗，關(guān)鍵工序設(shè)置“質(zhì)量檢驗停止點”，驗收合格后方可進(jìn)行后續(xù)施工。在各標(biāo)段內(nèi)與總包單位/監(jiān)理根據(jù)項目施工控制計劃再次劃分制定區(qū)域施工進(jìn)度目標(biāo)，避免同期同步施工造成的施工人員、材料投入集中，工序無法穿插，從而影響工程進(jìn)度目標(biāo)的完成。土建工程盡早為配套工程開創(chuàng)現(xiàn)場施工條件，做到分塊集中具備配套施工條件。結(jié)合集團(tuán)組織的項目檢查，組織每月一次的項目檢查，并及時對檢查結(jié)果進(jìn)行跟蹤評估，確保公司組織的項目檢查工作對項目的施工管理有監(jiān)督、促進(jìn)作用。3．技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合工程中出現(xiàn)的新技術(shù)、新材料、新問題，組織公司技術(shù)創(chuàng)新小組有針對性地進(jìn)行調(diào)研、試驗，通過研究完成相應(yīng)的結(jié)論報告，并對采用的研究成果進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。4．樣板引路施工各標(biāo)段在各施工階段分別要求施工單位作工程實體質(zhì)量樣板，用以引導(dǎo)該階段的分部施工與質(zhì)量控制。施工各標(biāo)段進(jìn)入裝飾施工前，提前制定各房型樣板單元的施工安排，通過樣板單元提前發(fā)現(xiàn)問題，從而在大面積裝飾施工時將發(fā)現(xiàn)的問題提前解決。項目對關(guān)鍵部位、關(guān)鍵工序施工要求監(jiān)理工程師一律實行旁站制度，對重要工序、關(guān)鍵工序要求監(jiān)理工程師100％復(fù)驗，項目部專業(yè)工程師10％抽驗，對于細(xì)部不好處理，無詳圖的細(xì)部節(jié)點，進(jìn)行樣板引路。5．提高專業(yè)水平在施工前對設(shè)計圖紙請專業(yè)審圖公司對政府強制性規(guī)范進(jìn)行審核，并組織項目主管工程師、施工單位、監(jiān)理工程師針對重大投訴及重大質(zhì)量通病如：鋁合金門窗、滲漏、管線安裝進(jìn)行審核關(guān)注設(shè)計節(jié)點，做到事前控制。會同公司相關(guān)計劃安排，制定各月、季度的項目部考察與培訓(xùn)安排，要求制定專題、結(jié)合實際工程情況。組織所有工程技術(shù)人員積極參加公司技術(shù)創(chuàng)新小組，接受各方面的專業(yè)培訓(xùn)。冬季練兵專業(yè)考試成績進(jìn)入集團(tuán)前5名6．材料部品控制嚴(yán)格物料檢查制度，在施工現(xiàn)場，與材料樣品不符或不合格材料決不能進(jìn)現(xiàn)場，嚴(yán)禁使用；對物資的采購進(jìn)行計劃控制、質(zhì)量控制。事先編制采購質(zhì)量大綱，其內(nèi)容為：（1）對應(yīng)遵守的技術(shù)規(guī)范、設(shè)計圖紙和訂貨單的要求（2）選擇合格的供方（3）關(guān)于質(zhì)量保證的協(xié)議（4）關(guān)于檢驗方法的協(xié)議（5）處理質(zhì)量爭端的規(guī)定（6）進(jìn)貨檢驗計劃和進(jìn)貨控制（7）進(jìn)貨質(zhì)量記錄7．流程/規(guī)范化管理為了保證工程質(zhì)量，確保業(yè)主順利入住，并減少入住后的投訴，在工程單體竣工后，會同客服、物業(yè)公司制定入住前模擬驗收流程對工程進(jìn)行100％的細(xì)部質(zhì)量檢查，主要檢查內(nèi)容包括：①各套房間的開間尺寸、層高、陰陽角、墻面空鼓、開裂、平整度以及外墻、陽臺等細(xì)部觀感質(zhì)量檢查；②屋面、衛(wèi)生間、門窗進(jìn)行盛水試驗、噴淋試驗（包括結(jié)合雨天進(jìn)行的全面檢查）等滲漏方面的質(zhì)量檢查。檢查時間一般是從單體交付使用到業(yè)主入住這一段時間，大約2個月。強化與細(xì)化項目部分工與管理細(xì)則，重點制定與實施細(xì)部質(zhì)量檢查工作流程、細(xì)部質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)部質(zhì)量檢查操作表單。四、招標(biāo)及供應(yīng)商管理考核項目及指標(biāo)04年計劃04年現(xiàn)狀05年目標(biāo)合格供方數(shù)量總包2019總數(shù)達(dá)到24家，其中新增5家分承包130189總數(shù)達(dá)到240家，其中新增：門窗5家；裝修8家；環(huán)境6家；其他分包30家材料設(shè)備170（網(wǎng)上）214總數(shù)達(dá)到260家，其中新增材料設(shè)備46家總計330424524招標(biāo)備案率總計/100%90%集中采購率以合同金額計/10.54%10%招標(biāo)及時率總計/100%95%，且無公司內(nèi)部投訴招標(biāo)上網(wǎng)率材料設(shè)備92％95.12%96%工程75％79.17%80%總計85％89.23%90%第八篇入住計劃——內(nèi)部流程視角一、重點工作目標(biāo)工作內(nèi)容2005年目標(biāo)客戶忠誠度33客戶滿意度65員工滿意度76客戶大使人均管理戶數(shù)350戶/人投訴首次響應(yīng)時間2小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)回復(fù)Cim使用（投訴、報修）100%錄入有效投訴關(guān)閉率90％入伙前客戶大使聯(lián)系交工前1個月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪3個月內(nèi)客戶檔案建立100％案例庫建設(shè)40個重大個案投訴、群訴的預(yù)警100％戶外投訴標(biāo)語摘除48小時維修服務(wù)滿意度75％客戶驗收維修合格率85％同一部位同一問題二次返修率＜＝4％提升忠誠度及客戶服務(wù)意識的培訓(xùn)全年4次，公司內(nèi)部受訓(xùn)人次100人次；物業(yè)人員受訓(xùn)人次200人次二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋1．制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機(jī)制。落實公司內(nèi)部各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關(guān)責(zé)任人，定期針對我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計的缺陷問題進(jìn)行匯總，并召開相關(guān)部門責(zé)任人溝通會，對在施工程進(jìn)行盤點，對于相同的缺陷問題及時進(jìn)行整改，避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。2．主動參與項目開發(fā)的前期操作，針對以往項目操作中的常見缺陷問題在工程、設(shè)計的技術(shù)交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對確定整改的部分進(jìn)行跟蹤落實直至問題的解決關(guān)閉；對于未被采納的建議部分進(jìn)行匯總備案，在今后的項目操作中針對這部分問題進(jìn)行重點跟蹤，對于可能產(chǎn)生負(fù)面影響較大的問題及時提出，避免問題的嚴(yán)重化。在項目完成后對部門所提出過的缺陷問題進(jìn)行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊，提交公司共享。3．針對“缺陷反饋”建立案例庫。要求部門內(nèi)每月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個公司相關(guān)人員層面的共享案例庫。4．客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制度；對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時以巡查報告的形式公示，并落實問題的解決。三、項目1二期交付工作的組織及新項目介入1．為項目1二期業(yè)主寄發(fā)《工程進(jìn)度通報》，計劃每季度一次；2．整理入住資料，對已寄發(fā)《入住通知單》，對交付后一個月后尚未辦理入住的客戶進(jìn)行回訪；3．入住前開展“工地開放日”活動，通過“客戶參與”增強客戶的服務(wù)體驗和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4．聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，針對水晶城二期產(chǎn)品進(jìn)行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動；5．聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；6．合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7．對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個月之內(nèi)進(jìn)行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；8．組織二期入住前的模擬驗收工作，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。9．新項目交付前半年入住準(zhǔn)備資料，對接各專業(yè)端口入住匯簽資料。四、投訴處理1．完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強客戶的服務(wù)體驗。2．強化“首問負(fù)責(zé)制”，建立投訴響應(yīng)機(jī)制，推行"五個一"服務(wù)，以提高客戶在投訴過程中的服務(wù)體驗；規(guī)范接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語，使客戶有受尊重的感覺。3．設(shè)立水晶城客戶前臺負(fù)責(zé)接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報修，保證反饋的及時性和投訴處理效率的提高。4．進(jìn)行客戶細(xì)分，即：將業(yè)主分成重點客戶和普通客戶，并對重點客戶的投訴及報修予以優(yōu)先處理，且設(shè)專人不定期的進(jìn)行上門走訪，實現(xiàn)一對一服務(wù)，使其更加有全程被關(guān)懷的良好感受。5．不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。五、信息管理1．客戶投訴檔案信息平臺化：建立1戶1檔實物檔案，在投訴處理和報修過程中推行客服cim軟件使用，對發(fā)生的投訴、報修信息及過程處理全部錄入，便于信息查詢、匯總，實現(xiàn)信息共享。2．完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護(hù)。六、維修管理1．維修工作管理（1）建立維修項目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項目的監(jiān)管和同我們的及時溝通。（2）前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負(fù)責(zé)接待報修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。接報后30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭一次準(zhǔn)確判斷，對于露臺、屋面滲漏、墻裂等比較復(fù)雜的問題不能準(zhǔn)確判斷的必須及時知會維修組品質(zhì)工程師，并將后續(xù)工作的時間安排告之業(yè)主。要求監(jiān)理人員對于每個維修工程每日巡查不少于3次，對于重點部位、重點環(huán)節(jié)要實行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；要求品質(zhì)工程師對于現(xiàn)場維修項目的抽查率必須達(dá)到50%；要求施工單位開工前做好成品保護(hù)，并在監(jiān)理人員驗收合格的情況下方可開始施工，每日開工前都要做成品保護(hù)的二次檢驗并及時修補。要求維修工程驗收合格率要達(dá)到100%。2．維修單位管理（1）加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：對各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。落實現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強競爭機(jī)制。（2）把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。3．維修過程中的客戶關(guān)懷和法律風(fēng)險規(guī)避（1）04年滿意度調(diào)查報告中提到“老業(yè)主認(rèn)為我們在為其提供置業(yè)參考及裝修建議、適時問候等方面尚欠缺”。根據(jù)這一點維修組計劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)。（2）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險控制制度：每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。第九篇物業(yè)經(jīng)營計劃——內(nèi)部流程維度一、經(jīng)營指標(biāo)項目1234567891011合計2005年（萬元）一、主營業(yè)務(wù)收入減：營業(yè)成本營業(yè)費用管理費用財務(wù)費用營業(yè)稅及附加二、主營業(yè)務(wù)利潤加：其他業(yè)務(wù)利潤三、營業(yè)利潤加：營業(yè)外收入減：營業(yè)外支出四、利潤總額五、本年管理