裝修裝潢設(shè)計(jì)流程

流程什么是真正的“服務(wù)”服務(wù)的三個(gè)主要特征客戶參和過程客戶感知過程過程決定結(jié)束其中，服務(wù)最重要的特性是其過程，而且是無形性。壹、務(wù)質(zhì)量研究表明，盡管服務(wù)結(jié)果是必要的，但對服務(wù)過程的感知，對于感知總精品文檔放心下載的服務(wù)質(zhì)量來說，卻更加重要。于很多情況下，利用服務(wù)結(jié)果正逐漸趨同。謝謝閱讀如果顧客對服務(wù)過程的感知不好，或從顧客角度來說，如果服務(wù)過程失敗了，不管感謝閱讀營銷人員如何努力，公司如何解釋，也不管服務(wù)的結(jié)果是多么完美，均無法使顧客精品文檔放心下載滿意或忠誠公司，壹旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會，他們會主動(dòng)轉(zhuǎn)向接受公司對手的服務(wù)。謝謝閱讀服務(wù)提供均所面臨的壹個(gè)最大的挑戰(zhàn)就是如何管理服務(wù)過程。謝謝閱讀真正的價(jià)值存于于顧客消費(fèi)和使用過程之中，即存于于他們和服務(wù)提供者壹道為自謝謝閱讀己所需要的服務(wù)結(jié)果而努力的過程之中。二、什么是真正的“服務(wù)質(zhì)量”我們總于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，但實(shí)際上對服務(wù)的內(nèi)涵且不真正了解。如果只片面地強(qiáng)調(diào)感謝閱讀提高服務(wù)質(zhì)量，而對服務(wù)質(zhì)量是必須被顧客感知的，怎樣才能改進(jìn)和提高等問題不謝謝閱讀加以界定，這種強(qiáng)調(diào)是沒能意義的，它只能是壹種口號。顧客從他們和企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系中所得到的東西對于他們?nèi)绾卧u估服務(wù)質(zhì)量是有非常精品文檔放心下載重要的意義除了服務(wù)結(jié)果以外，服務(wù)結(jié)果傳遞給顧客的方式，對于顧客感知服務(wù)質(zhì)量也起到很精品文檔放心下載重要的作用。從更深層次來見，如果顧客能親自參和以前必須由企業(yè)提供的服務(wù)過程，均會對顧精品文檔放心下載客感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量倆個(gè)部分組成，這倆個(gè)部分表現(xiàn)的是“顧客得到了感謝閱讀什么服務(wù)”和“顧客是如何得到的服務(wù)”這樣倆個(gè)問題。三、決定顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的因素1、可靠性----值得信任和有“誠信感”公司的第壹次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確的完成。形象良好，值得信賴。于約定的時(shí)間完成。2、響應(yīng)性----員工提供服務(wù)的意愿及時(shí)服務(wù)。即刻處理。迅速回復(fù)顧客打來的電話。提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)（不多不少，不早不遲）3、能力----掌握所需的技能和知識和顧客接觸的員工所具備的知識和技能。運(yùn)營支持人員的知識和技能。公司的組織協(xié)調(diào)能力。4、可接近性----易于接觸和方便聯(lián)系通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)。接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長。營業(yè)時(shí)間便利。服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。5、禮貌----包括客氣、尊重、周到和友善考慮顧客的利益。和顧客接觸的員工外表干凈、整潔。和職業(yè)形象吻合。6、溝通----用顧客聽得懂的語言表達(dá)和耐心聽顧客陣述感謝閱讀介紹服務(wù)本身的內(nèi)容。介紹提供服務(wù)的費(fèi)用。介紹服務(wù)和費(fèi)用的性價(jià)比。向顧客確認(rèn)能解決的問題。7、可信度----信任、誠實(shí)和心中想著顧客的利益公司名稱信譽(yù)。公司聲譽(yù)。和顧客接觸的員工的個(gè)人特征。于互動(dòng)關(guān)系中推銷的難易程度。8、安全性----安全，沒有風(fēng)險(xiǎn)和疑慮身體上的安全。財(cái)務(wù)上的安全。生產(chǎn)上的安全。信任程度。9、理解----盡力去理解顧客的需求了解顧客的特殊需求。提供個(gè)性化的關(guān)心。認(rèn)出老顧客。10、關(guān)懷----對顧客表示真誠的關(guān)懷和愛護(hù)情感關(guān)懷客戶。業(yè)務(wù)關(guān)懷客戶。及時(shí)和主動(dòng)關(guān)懷客戶。11、有形統(tǒng)壹----服務(wù)的實(shí)物特征實(shí)物設(shè)施。員工形象。提供服務(wù)時(shí)使用的工具和設(shè)備。服務(wù)的實(shí)物表征（設(shè)計(jì)圖片、效果圖等）服務(wù)設(shè)施中的具體東西（幻燈、科教片、書籍等）四、良好服務(wù)質(zhì)量的7項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)1、職業(yè)化程度和技能顧客認(rèn)為服務(wù)提供者及其員工、運(yùn)營系統(tǒng)和有形資源應(yīng)當(dāng)具有專業(yè)方式來解決他們感謝閱讀問題的知識和技能。2、態(tài)度和行為顧客認(rèn)為，企業(yè)員工（和顧客接觸的員工）應(yīng)當(dāng)關(guān)注他們，且且積極主動(dòng)的解決他感謝閱讀們于接受服務(wù)過程中所面臨的問題。3、易獲得性和靈活性服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間、服務(wù)企業(yè)員工和運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的要求靈活的加以設(shè)計(jì)精品文檔放心下載和運(yùn)營，這樣，顧客能夠很容易的接受企業(yè)的服務(wù)；如果顧客有要求，也能夠根據(jù)精品文檔放心下載顧客的要求靈活的對服務(wù)做出調(diào)整。4、可靠性和可信度如果服務(wù)提供者及其員工能夠信守諾言而且全心全意的為顧客服務(wù)，那么，顧客就精品文檔放心下載會對企業(yè)產(chǎn)生信任感，認(rèn)為企業(yè)是非?？煽康摹?、服務(wù)補(bǔ)救能力如果出現(xiàn)顧客意料之外的事情或服務(wù)失誤，企業(yè)應(yīng)立即和主動(dòng)采取措施來控制局面，謝謝閱讀且找到新的，顧客能夠接受的解決方案。6、服務(wù)環(huán)境組合服務(wù)的有形其他環(huán)境應(yīng)當(dāng)對服務(wù)過程起到有力的支持作用。精品文檔放心下載7、聲譽(yù)和信用顧客對服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)具有信任感，服務(wù)應(yīng)當(dāng)是物有所值的，顧客能夠和企業(yè)壹起謝謝閱讀分享良好的服務(wù)績效和價(jià)值，這是和形象關(guān)聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)。五、什么是良好的服務(wù)質(zhì)量傳統(tǒng)的思想認(rèn)為，提供完美的服務(wù)質(zhì)量是不可能的，家裝公司均這么認(rèn)為。感謝閱讀產(chǎn)生錯(cuò)誤思想的根源于于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作的方法不當(dāng)。精品文檔放心下載如果服務(wù)提供者想成為市場的佼佼者且試圖滿足潛于顧客對優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量的追求，精品文檔放心下載那么服務(wù)提供者就必須首先使顧客建立較高的服務(wù)預(yù)期，然后為他們提供能感知到感謝閱讀的優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果有4種低于期望水平。等于期望水平。高于期望水平。超越期望水平。良好的服務(wù)質(zhì)量至少應(yīng)當(dāng)?shù)扔诨虼笥陬櫩推谕姆?wù)質(zhì)量水平，只有這樣才能滿足精品文檔放心下載顧客的期望。可接受的服務(wù)質(zhì)量是最起碼的要求，但如果企業(yè)想讓顧客愉快，可接謝謝閱讀受的服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型永遠(yuǎn)記住，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且不意味著壹定要為顧客提供額外的或附加的謝謝閱讀服務(wù)，我們所需要的中介于每壹個(gè)服務(wù)過程中給顧客小小的”驚喜“，而不是對服謝謝閱讀務(wù)流程做多么大的改動(dòng)，同時(shí)，必須記住，于不考慮顧客特定服務(wù)預(yù)期的情況下，精品文檔放心下載也能夠超越顧客的期望，給顧客驚喜。對于服務(wù)提供者來說，最可怕的也是最忌諱的是，先給顧客壹個(gè)驚喜，然后再回到感謝閱讀原來的服務(wù)水平顧客感知服務(wù)質(zhì)量對今天企業(yè)的生存和發(fā)展來說非常重要，企業(yè)沒有理由不將服務(wù)謝謝閱讀質(zhì)量管理列為企業(yè)生存和發(fā)展的頭等大事。精品文檔放心下載而最理想的方式是計(jì)劃制定者、管理者和和顧客接觸的員工相互協(xié)商，共同制定有精品文檔放心下載關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理制度壹、團(tuán)隊(duì)成員必須服從公司的領(lǐng)導(dǎo)和安排。二、團(tuán)隊(duì)成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范，認(rèn)真履行工作職責(zé)。謝謝閱讀三、團(tuán)隊(duì)成員不得擅自泄露客戶和公司的壹切商業(yè)性秘密，違者按公司或法律有關(guān)謝謝閱讀規(guī)定處理。四、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天定時(shí)召開溝通協(xié)調(diào)會議，及時(shí)交流工作體會，傳達(dá)工作信息，精品文檔放心下載保持團(tuán)隊(duì)成員的密切合作、思想統(tǒng)壹，團(tuán)隊(duì)所有成員必須參加。謝謝閱讀五、團(tuán)隊(duì)成員必須互相配合，互相支持，出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)檢討和分析，不得相互猜感謝閱讀疑、指責(zé)，影響團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。六、對客戶投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)及時(shí)作出反應(yīng)，積極研究對策作出處理，且總結(jié)感謝閱讀如實(shí)上報(bào)，不得欺上瞞下，給公司造成不必要的影響和損失。精品文檔放心下載七、經(jīng)常和其他部門進(jìn)行溝通，保持良好的協(xié)作關(guān)系?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)壹.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)直屬副總經(jīng)理管理，對公司的業(yè)績負(fù)主要責(zé)任，客戶顧問為團(tuán)隊(duì)負(fù)感謝閱讀責(zé)人。二.負(fù)責(zé)全面系統(tǒng)地向客戶展示公司良好的形象和實(shí)力，執(zhí)行和客戶服務(wù)有關(guān)的管理謝謝閱讀制度和服務(wù)規(guī)范。三.充分了解客戶的需求，分析客戶的潛于服務(wù)價(jià)值，確定且簽訂客戶有效單源。謝謝閱讀四.以客戶為中心，提供從咨詢、設(shè)計(jì)到整體解決方案實(shí)施過程中的全方位服務(wù)。精品文檔放心下載五.負(fù)責(zé)客戶投訴、客戶突發(fā)事件及時(shí)處理，全程追蹤處理結(jié)果。感謝閱讀六.負(fù)責(zé)工程質(zhì)量控制和工程維修，達(dá)成客戶滿意度。七.負(fù)責(zé)和公司內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度按期完成。感謝閱讀八.每天定時(shí)召開團(tuán)隊(duì)成員溝通會議，及時(shí)傳遞和反饋工作信息，保證團(tuán)隊(duì)的密切合精品文檔放心下載作和高度統(tǒng)壹。九.收集、整理客戶信息資料，交行政部建立檔案，及時(shí)了解和分析客戶信息，做好感謝閱讀客戶售前、售中、售后服務(wù)和持久的客戶關(guān)系維護(hù)，充分挖掘客戶服務(wù)價(jià)值。謝謝閱讀十.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的自身建設(shè)，積極參加公司的培訓(xùn)。十壹.每月定時(shí)將本部門的有關(guān)管理活動(dòng)和信息提供給集團(tuán)總部文化傳播管理中心，精品文檔放心下載支持公司企業(yè)文化和網(wǎng)站建設(shè)。十二.制定本部門工作目標(biāo)，考核本團(tuán)隊(duì)人員工作績效?？蛻纛檰柭氊?zé)1.負(fù)責(zé)向客戶介紹公司的運(yùn)營理念和企業(yè)文化、服務(wù)宗旨和追求精神，以及售中、謝謝閱讀售后服務(wù)規(guī)程；2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的召集、組織和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)工作流程和服務(wù)行為規(guī)范化；精品文檔放心下載3.代表公司和客戶簽訂工程合同，對客戶單源丟失的情況進(jìn)行分析研究，做出總結(jié)謝謝閱讀方案；4.負(fù)責(zé)處理售中、售后客戶投訴和客戶有關(guān)的突發(fā)事件，且及時(shí)和謝謝閱讀關(guān)聯(lián)部門協(xié)調(diào)處理，追蹤處理結(jié)果；5.負(fù)責(zé)接待后的客戶單源和資料的電腦存檔，嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度；謝謝閱讀6.定期進(jìn)行客戶跟蹤回訪，了解客戶對公司服務(wù)流程的意見和建議，不斷改善和提感謝閱讀高工作質(zhì)量；7.負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的制定和管理，對團(tuán)隊(duì)的業(yè)績承擔(dān)壹定的責(zé)任。感謝閱讀設(shè)計(jì)師職責(zé)1.參和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)質(zhì)量；精品文檔放心下載2.于客戶顧問的組織下，負(fù)責(zé)解答客戶對設(shè)計(jì)的咨詢事宜，分析客戶對整體設(shè)計(jì)方精品文檔放心下載案的要求和期望，滿足客戶的需求；3.嚴(yán)格遵守團(tuán)隊(duì)的管理制度和設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)作業(yè)規(guī)范，保證設(shè)計(jì)圖紙的規(guī)范性和符精品文檔放心下載合性；4.配合工程部預(yù)算員，及時(shí)準(zhǔn)確提供關(guān)聯(lián)資料，作好設(shè)計(jì)預(yù)算工作；精品文檔放心下載5.具體負(fù)責(zé)整體解決方案的設(shè)計(jì)實(shí)施、文件編制、確認(rèn)工作，且根據(jù)設(shè)計(jì)需要組織精品文檔放心下載公司關(guān)聯(lián)專業(yè)技術(shù)人員配合；6.及時(shí)跟蹤設(shè)計(jì)和施工的過程，保證設(shè)計(jì)要求和施工質(zhì)量的和諧、統(tǒng)壹；感謝閱讀7.于項(xiàng)目經(jīng)理的配合下，負(fù)責(zé)工程峻工資料的收集和整理，交客戶顧問歸檔；謝謝閱讀8.加強(qiáng)和團(tuán)隊(duì)成員的溝通和合作，對團(tuán)隊(duì)的業(yè)績承擔(dān)責(zé)任；謝謝閱讀9.積極參加公司及團(tuán)隊(duì)組織的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷自我提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。謝謝閱讀項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)1.參和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、計(jì)劃，對團(tuán)隊(duì)工程質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任；精品文檔放心下載2.參和客戶服務(wù)中心為客戶提供整體解決方案的洽談和論證，及時(shí)提出工程方面的精品文檔放心下載意見和建議；3.制定每個(gè)工程項(xiàng)目的施工方案(含安全施工方案、施工進(jìn)度計(jì)劃等)，嚴(yán)格按照施感謝閱讀工流程和工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織施工；4.代表客戶及公司對工程項(xiàng)目進(jìn)行全方位管理、監(jiān)督，深入了解和分析工程項(xiàng)目出謝謝閱讀現(xiàn)的問題且及時(shí)解決，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度如期達(dá)成；5.加強(qiáng)施工現(xiàn)場的管理，及時(shí)處理客戶售中、售后的工程抱怨或投訴；謝謝閱讀6.經(jīng)常研究新技術(shù)和新方法，不斷更新和提高工程技術(shù)能力及工作效率；精品文檔放心下載7.執(zhí)行公司關(guān)聯(lián)的管理制度和規(guī)定，對施工隊(duì)的進(jìn)行施工質(zhì)量考核；感謝閱讀助理設(shè)計(jì)師職責(zé)1.為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供有關(guān)施工圖設(shè)計(jì)的支持；2.自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按照公司規(guī)定的出圖規(guī)范及關(guān)聯(lián)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作;精品文檔放心下載3.根據(jù)設(shè)計(jì)任務(wù)書的要求，于和方案設(shè)計(jì)師充分溝通后，進(jìn)行效果圖或施工圖設(shè)計(jì)，謝謝閱讀按客戶或合同要求于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)出圖；4.參加方案會審及技術(shù)交底工作，且根據(jù)會審意見或設(shè)計(jì)變更需要進(jìn)行施工圖調(diào)整；謝謝閱讀5.積極參加公司培訓(xùn)教育，提高工作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì);6.認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理，執(zhí)行績效考核。前臺文員職責(zé)1.負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄且精品文檔放心下載傳達(dá)給關(guān)聯(lián)人員，不遺漏、延誤；2.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良感謝閱讀好的禮節(jié)禮貌；3.對客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，且于第壹時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期謝謝閱讀將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；4.負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，且保持整潔干凈；謝謝閱讀5.接受行政經(jīng)理工作安排且協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；精品文檔放心下載認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理制度，完成本部門分配的工作和任務(wù)謝謝閱讀前臺文員服務(wù)規(guī)范程序標(biāo)準(zhǔn)前臺造訪：1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，且致以問候或歡迎辭。如站著則先于客謝謝閱讀人問話而致以問候或歡迎辭。單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到XX公司?！眮碚呤嵌?，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來者為三人之上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！“大家下午好！”對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X先生好！”“X小姐好！”對已是第二次或二次之上來公司的客戶、來訪者，于沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語”且謝謝閱讀見到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，仍可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：謝謝閱讀“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”感謝閱讀a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；謝謝閱讀b)當(dāng)場解答或電話通知關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；感謝閱讀c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸關(guān)聯(lián)人員，行走時(shí)走于客戶或來訪者側(cè)前位置，且隨時(shí)用感謝閱讀手示意。途中和同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；精品文檔放心下載e)介紹雙方，退出。如關(guān)聯(lián)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，精品文檔放心下載退出。7．當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。感謝閱讀禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。精品文檔放心下載電話：1．聽到鈴響，至少于第三聲鈴響前拿起話筒；2．聽話時(shí)先問候，且自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，XX公司！”或“您好，這里是XX公司！”對方講述時(shí)留心聽且記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問感謝閱讀話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。X精品文檔放心下載先生為您服務(wù)吧，他能夠全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，精品文檔放心下載請稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：和本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接關(guān)聯(lián)部門關(guān)聯(lián)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回謝謝閱讀精品文檔放心下載X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？謝謝閱讀X謝謝閱讀不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，且馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理謝謝閱讀的人，于轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；謝謝閱讀通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；感謝閱讀設(shè)計(jì)師溝通技巧壹、溝通前的必須工作壹、必須的準(zhǔn)備工作好壞直接關(guān)系到結(jié)果忽視不得。（壹）充分構(gòu)思的設(shè)計(jì)方案(壹)平面、客廳、主臥、及所需改造構(gòu)造的創(chuàng)意和設(shè)計(jì)方案。謝謝閱讀（二）對客戶個(gè)性化需求的充分了解（二）對客戶如色彩、燈光、材料、檔次、風(fēng)格、人口、文化、性格等方面須有壹感謝閱讀壹了解和掌握。（三）對客戶投資費(fèi)用的底細(xì)了解（三）不了解投資費(fèi)用的設(shè)計(jì)方案是廢紙壹張毫無用處。（四）對公司報(bào)價(jià)體系的完全掌握（四）不了解公司的報(bào)價(jià)就被價(jià)格所擊倒。（五）對同行服務(wù)、報(bào)價(jià)、長短處的充分了解（五）知己知彼，發(fā)揮本公司長處擊潰競爭者短處和弱處。精品文檔放心下載（六）關(guān)聯(lián)材料的提前準(zhǔn)備（六）材料、圖片、圖紙須壹壹具備，不得空手見人。（七）時(shí)間、地點(diǎn)的提前確定溝通前的禁忌（壹）設(shè)計(jì)方案不成熟（二）拖延時(shí)間（三）投資費(fèi)用不了解（四）單兵作戰(zhàn)（五）來了不見人（六）報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)同步二、溝通過程的必須工作過程決定結(jié)果，良好的過程可能加良好的結(jié)果（壹）放松、歡快（壹）營造愉快、歡暢的氣氛和環(huán)境（二）首先尋找思想共識（二）共識包括風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材料、色彩、價(jià)格等的統(tǒng)壹（三）不爭論，不辯解（三）否定加分歧，越辨越僵（四）多傾聽，少辯解（四）傾聽是最好的說服（五）把分歧觀點(diǎn)暫時(shí)放置，最后才解決的分歧觀點(diǎn)（六）把握時(shí)間（六）太短太長均不適當(dāng)（七）不報(bào)價(jià)，不討論預(yù)算（七）暫不報(bào)價(jià)，避免“有頭無尾，方案不認(rèn)可從何報(bào)價(jià)精品文檔放心下載（八）多商量，少執(zhí)己見（九）更全面、更細(xì)致掌握客戶的偏好（九）只有面對面進(jìn)行方案溝通，才能真正掌握客戶偏好（十）做記錄、做“共識”的總結(jié)（十）避免壹個(gè)問題反復(fù)討論溝通過程的禁忌（壹）爭辯固執(zhí)（二）討論造價(jià)（三）說服多于說明（四）不會把握時(shí)間（五）急想壹次搞定（六）不歡而散（七）達(dá)不成共識客戶要求壹輛“不貴”的汽車其實(shí)“不貴”的五種類型的“需要”壹、表明的需要：需要壹輛不貴的汽車二、真正的需要：需要的汽車是耗油低，維修費(fèi)不貴而不是首次購買的車價(jià)謝謝閱讀三、未表明的需要：期望以銷售商處得到好的服務(wù)四、令人愉悅的需要：于購買汽車時(shí)，意外地得到了導(dǎo)航系統(tǒng)等感謝閱讀五、秘密的需要：想被朋友見作是壹個(gè)聰明老練的消費(fèi)者A、業(yè)主以為“你們的價(jià)格太高了”的五種含義壹、表明的含義：①我可不能接受“你們報(bào)多少就多表明少”②我不是什么均不懂的外行人謝謝閱讀二、真正的含義：①價(jià)格好商量吧？②我希望你們告訴我能降多少價(jià)？三、未表明的含義：①其實(shí)我仍有其他開支②你們不知道我也且不那么富余的。感謝閱讀四、令人愉悅的含義：①你們降低我就再去談②打折讓價(jià)是我的權(quán)益，你們應(yīng)該如此五、秘密的含義：①你們應(yīng)該明白很多公司求我做②我就這么接受你們的報(bào)價(jià)，你們肯定認(rèn)為我什么精品文檔放心下載均不懂結(jié)論：①千萬不要被“你們的價(jià)格太高了”壹句話所“征服”感謝閱讀②千萬不要說：“好，價(jià)格是不能夠調(diào)整的”③千萬不要認(rèn)為，我們報(bào)價(jià)就是高了，業(yè)主要求降低是對的謝謝閱讀解決方法：①溝通，以服務(wù)差異化讓業(yè)主折服②壹壹對照同行報(bào)價(jià)業(yè)主說“我當(dāng)下沒時(shí)間，以后再說吧”的五種含義壹、表明的含義：①我“忙”是因?yàn)槲沂浅晒φ撷谀銈儾灰S便打擾了二、真正的含義：①我仍于考慮和你們合作下去有沒有必要？②算了吧，我們的關(guān)系到此為止吧！三、未表明的含義：①我仍于選擇其他公司，②讓你們知道我隨時(shí)能夠放棄你們，另有選擇四、令人愉悅的含義：①你們盡快求我吧，否則就沒戲了②你們最好主動(dòng)開出有利我的條件，那我就“有”時(shí)間了五、秘密的含義：①我希望你們重視我②如果你們抓緊時(shí)