沙鍋餐飲管理有限責(zé)任公司單店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)

{企業(yè)管理手冊(cè)}沙鍋餐飲

管理有限責(zé)任公司單店?duì)I

運(yùn)管理手冊(cè)感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載XX沙鍋餐飲管理（XX）有限責(zé)任公司單店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)目錄第一章總則.............................................................................................................1謝謝閱讀第二章單店的組織結(jié)構(gòu).........................................................................................2感謝閱讀第三章單店的日常運(yùn)作管理.................................................................................7謝謝閱讀第一節(jié)物料管理.............................................................................................7精品文檔放心下載第二節(jié)工時(shí)管理...........................................................................................11謝謝閱讀第三節(jié)財(cái)務(wù)管理...........................................................................................13精品文檔放心下載第四節(jié)品質(zhì)管理...........................................................................................18感謝閱讀第五節(jié)服務(wù)管理...........................................................................................22謝謝閱讀第六節(jié)環(huán)境管理...........................................................................................25感謝閱讀第七節(jié)保全管理...........................................................................................28感謝閱讀第八節(jié)設(shè)備管理...........................................................................................30感謝閱讀第九節(jié)分析與總結(jié).......................................................................................31謝謝閱讀第四章人員管理...................................................................................................32精品文檔放心下載第一節(jié)人員招聘...........................................................................................32謝謝閱讀第二節(jié)人員培訓(xùn)...........................................................................................37感謝閱讀第三節(jié)薪酬與考核.......................................................................................43精品文檔放心下載第五章顧客管理...................................................................................................44感謝閱讀第一節(jié)顧客信息管理辦法...........................................................................44精品文檔放心下載第二節(jié)顧客投訴管理辦法...........................................................................46精品文檔放心下載第六章促銷管理...................................................................................................48謝謝閱讀第一節(jié)市場(chǎng)信息管理辦法...........................................................................48感謝閱讀第二節(jié)促銷管理方法與程序.......................................................................50感謝閱讀第七章附則...........................................................................................................53謝謝閱讀附件主要表單.......................................................................................................54精品文檔放心下載表一需求計(jì)劃...............................................................................................54謝謝閱讀表二入庫單...................................................................................................55感謝閱讀表三退換貨申請(qǐng)表.......................................................................................56謝謝閱讀表四領(lǐng)料單...................................................................................................57感謝閱讀表五收貨清單...............................................................................................58感謝閱讀表六對(duì)賬調(diào)節(jié)表...........................................................................................59精品文檔放心下載表七出貨清單...............................................................................................60精品文檔放心下載表八顧客滿意度調(diào)查表...............................................................................61感謝閱讀表九內(nèi)部招聘公告.......................................................................................63謝謝閱讀表十應(yīng)聘申請(qǐng)表...........................................................................................65感謝閱讀表十一應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表.......................................................................67謝謝閱讀表十二員工培訓(xùn)需求調(diào)查表.......................................................................68感謝閱讀表十三單店培訓(xùn)需求表...............................................................................69感謝閱讀表十四員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表.......................................................................70感謝閱讀表十五培訓(xùn)計(jì)劃表.......................................................................................71精品文檔放心下載表十六員工培訓(xùn)記錄表...............................................................................72感謝閱讀表十七培訓(xùn)評(píng)估表.......................................................................................73感謝閱讀表十八顧客資料卡.......................................................................................74謝謝閱讀表十九顧客投訴報(bào)告表...............................................................................75謝謝閱讀第一章總則第一條目的精品文檔放心下載精品文檔放心下載第二條適用范圍本手冊(cè)主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。手冊(cè)適用人員：店經(jīng)理第三條手冊(cè)管理方法精品文檔放心下載有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。由公司店管部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。精品文檔放心下載第四條保密要求注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。第五條手冊(cè)的更新感謝閱讀放回收管理與手冊(cè)管理相同。手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。感謝閱讀第二章單店的組織結(jié)構(gòu)第六條單店組織結(jié)構(gòu)圖第七條店經(jīng)理1.隸屬關(guān)系（1）直接上級(jí)：店管部經(jīng)理（2）直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工2.主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實(shí)。感謝閱讀（2）負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營管理。（3）感謝閱讀的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。（4）感謝閱讀境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。（5）感謝閱讀性。（6）按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。謝謝閱讀（7）按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。精品文檔放心下載（8）謝謝閱讀工作。（9）感謝閱讀盤點(diǎn)工作。（10）負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。（11）負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。謝謝閱讀（12）完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。3.任職資格（1）大學(xué)專科及以上學(xué)歷。（2）管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。（3）5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。感謝閱讀（4）具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。4.當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。感謝閱讀第八條領(lǐng)班1.隸屬關(guān)系（1）直接上級(jí)：店經(jīng)理（2）直接下級(jí)：服務(wù)員2.主要職責(zé)（1）配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）感謝閱讀面信息。（3）謝謝閱讀前的準(zhǔn)備工作。（4）定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。

（5）督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。謝謝閱讀（6）妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。感謝閱讀（7）謝謝閱讀技能。（8）完成店經(jīng)理交辦的其他工作。3.任職資格（1）中專及以上文化程度。（2）熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。（3）熟練掌握收款機(jī)的使用。第九條收銀員1.直接上級(jí)：店經(jīng)理2.主要職責(zé)（1）掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。（2）開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。（3）熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。（4）每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營業(yè)收入，做到賬款相符。精品文檔放心下載（5）掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。精品文檔放心下載（6）認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。謝謝閱讀（7）完成店經(jīng)理交辦的其他工作。3.任職資格（1）具有高中或以上學(xué)歷。（2）財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。（3）熟練掌握收款機(jī)的使用。

（4）熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。

第十條服務(wù)員精品文檔放心下載1.直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班2.主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。感謝閱讀（2）按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。精品文檔放心下載（3）精品文檔放心下載匯報(bào)。（4）負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。精品文檔放心下載（5）感謝閱讀凈餐具。（6）負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。（7）做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（8）掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。感謝閱讀（9）完成上級(jí)交辦的其他工作。3.任職資格（1）高中及以上學(xué)歷。（2）具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。（3）謝謝閱讀問題。（4）掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。（5）身體健康，儀表端莊。第十一條廚工1.直接上級(jí)：店經(jīng)理2.主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。（2）根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。（3）根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。

（4）根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。

（5）負(fù)責(zé)主食的加熱工作。精品文檔放心下載（6）統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。

（7）負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。精品文檔放心下載（8）做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（9）完成店經(jīng)理交辦的其他工作。3.任職資格（1）具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。（2）有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（3）熟悉菜品制作的工藝流程。（4）身體健康。第十二條雜工1.直接上級(jí)：店經(jīng)理2.主要職責(zé)（1）負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。精品文檔放心下載（2）負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（3）負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。（4）負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。（5）負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。3.任職資格（1）具有初中以上文化程度。（2）具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。（3）能夠正確使用各種洗滌劑。（4）有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（5）身體健康，體力強(qiáng)壯。第三章單店的日常運(yùn)作管理第一節(jié)物料管理第十三條物料管理的內(nèi)容感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀管理。第十四條物料管理的流程第十五條訂貨1.訂貨依據(jù)（1）全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。（2）原輔料使用進(jìn)展情況。（3）損耗量及缺貨情況。（4）營業(yè)額預(yù)測(cè)。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：謝謝閱讀A．季節(jié)變化。B．雙休日、節(jié)假日。C．促銷活動(dòng)。D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。E．重要的再投資項(xiàng)目。F．新產(chǎn)品推出。G．新的競(jìng)爭(zhēng)者。H．地區(qū)建設(shè)。I．天氣。2.訂貨量計(jì)算訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計(jì)算；“預(yù)估本感謝閱讀謝謝閱讀庫存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，精品文檔放心下載認(rèn)真預(yù)測(cè)。3.需求計(jì)劃制定流程（1）需求計(jì)劃制定流程圖（2）需求計(jì)劃制定流程說明A．收集信息感謝閱讀料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。B．匯總分析精品文檔放心下載相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。C．形成需求計(jì)劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃謝謝閱讀D．上報(bào)審批精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀檔備案。第十六條收貨1.收貨程序（1）感謝閱讀括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。（2）謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀（3）店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。感謝閱讀2.收貨注意事項(xiàng)（1）所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。（2）收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（3）做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。精品文檔放心下載（4）感謝閱讀店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。（5）精品文檔放心下載并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。第十七條保管與領(lǐng)用1.保管（1）謝謝閱讀進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。（2）食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲(chǔ)存要求分別存放。謝謝閱讀A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合謝謝閱讀要求。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。

C．冷凍食品放入冷庫。感謝閱讀（3）格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，

應(yīng)及時(shí)處理使用，避免損失。精品文檔放心下載（4）要隨時(shí)保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。感謝閱讀2.領(lǐng)用（1）精品文檔放心下載量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。（2）物料出庫要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。（3）店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。感謝閱讀3.調(diào)撥（1）物料調(diào)撥的理由A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。精品文檔放心下載B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。（2）物料的調(diào)撥A謝謝閱讀《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，謝謝閱讀由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽精品文檔放心下載字，辦理入庫手續(xù)。第十八條盤存1.店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。精品文檔放心下載2.店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)記錄上簽字。謝謝閱讀3.店經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門每月對(duì)庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤點(diǎn)記錄。感謝閱讀第二節(jié)工時(shí)管理第十九條工時(shí)管理的定義感謝閱讀精品文檔放心下載在于排班。第二十條排班的依據(jù)1.保證100謝謝閱讀2.營業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。感謝閱讀3.最佳利潤。通過有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤。謝謝閱讀4.遵守勞動(dòng)法。5.個(gè)人發(fā)展。為個(gè)人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間。感謝閱讀第二十一條排班計(jì)劃的制定流程1.排班計(jì)劃制定流程2.排班計(jì)劃制定流程說明（1）擬定排班計(jì)劃謝謝閱讀排班，擬定排班計(jì)劃。（2）征求排班意見店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見。若員工有不同意謝謝閱讀見，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。（3）修改排班計(jì)劃根據(jù)員工的反饋意見對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。精品文檔放心下載（4）下發(fā)排班計(jì)劃將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)公司店管部備案。感謝閱讀第二十二條排班工具1.排班留言本。留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。感謝閱讀2.排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。3.排班表。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營業(yè)額等內(nèi)容。謝謝閱讀第三節(jié)財(cái)務(wù)管理第二十三條營業(yè)收入管理精品文檔放心下載感謝閱讀獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。1.營業(yè)收入管理流程2.營業(yè)收入管理流程說明（1）謝謝閱讀將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。精品文檔放心下載（2）謝謝閱讀感謝閱讀原因。（3）精品文檔放心下載五將《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。精品文檔放心下載第二十四條營業(yè)現(xiàn)金管理1.營業(yè)現(xiàn)金管理流程2.營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明感謝閱讀謝謝閱讀嚴(yán)格監(jiān)控。（1）精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。（2）感謝閱讀謝謝閱讀不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。（3）店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至精品文檔放心下載停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上9：00及時(shí)送存銀行。感謝閱讀（4）謝謝閱讀精品文檔放心下載具收款憑證。第二十五條成本費(fèi)用管理謝謝閱讀司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本感謝閱讀費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。1.物料消耗成本核算（1）交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，

其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。精品文檔放心下載（2）公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。謝謝閱讀（3）方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)節(jié)表》（見附

謝謝閱讀（4）謝謝閱讀精品文檔放心下載每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。2.費(fèi)用支付結(jié)算（1）精品文檔放心下載費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。謝謝閱讀（2）精品文檔放心下載審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于10感謝閱讀日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。3.成本費(fèi)用的控制（1）精品文檔放心下載感謝閱讀制、定額控制與限額控制。（2）謝謝閱讀額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。謝謝閱讀（3）謝謝閱讀謝謝閱讀任人進(jìn)行考核。（4）感謝閱讀額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。第二十六條資金管理精品文檔放心下載及零鈔的管理。1.資金計(jì)劃的編制（1）謝謝閱讀（2）1225日前上謝謝閱讀報(bào)店管部，周資金計(jì)劃于周四前上報(bào)店管部。2.備用金的保管與使用（1）謝謝閱讀感謝閱讀不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。（2）精品文檔放心下載采購、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。（3）謝謝閱讀謝謝閱讀工（如收貨人等）簽字證明。（4）店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、感謝閱讀3.零鈔的保管與使用（1）謝謝閱讀精品文檔放心下載經(jīng)理保管。（2）感謝閱讀店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過程進(jìn)行監(jiān)督。（3）感謝閱讀務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。第二十七條發(fā)票管理各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。1.發(fā)票的領(lǐng)用與保管（1）票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。

（2）3個(gè)工作日內(nèi)向稅

務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。謝謝閱讀（3）精品文檔放心下載務(wù)部門的檢查監(jiān)督。2.發(fā)票的使用（1）感謝閱讀額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。感謝閱讀（2）精品文檔放心下載如實(shí)開具。（3）精品文檔放心下載并保存。（4）精品文檔放心下載票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。精品文檔放心下載第四節(jié)品質(zhì)管理第二十八條品質(zhì)管理的內(nèi)容精品文檔放心下載單店日常運(yùn)營的每時(shí)每刻。第二十九條原材料的品質(zhì)保證1.進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。感謝閱讀2.進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。3.用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。第三十條成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證1.監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。2.掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。3.經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。4.營業(yè)高峰前做食品安全檢查。5.抽查即將銷售的各種成品。第三十一條全面質(zhì)量管理謝謝閱讀餐店，全員參與是至關(guān)重要的。1.將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基謝謝閱讀礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。精品文檔放心下載2.不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。感謝閱讀3.不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。謝謝閱讀4.不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。精品文檔放心下載第三十二條三級(jí)質(zhì)量考核檢查精品文檔放心下載查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。感謝閱讀1.公司監(jiān)察辦對(duì)單店的抽查（1）組織形式與職責(zé)感謝閱讀精品文檔放心下載納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。精品文檔放心下載（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.精品文檔放心下載設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）謝謝閱讀由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查C.感謝閱讀店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。2.公司店管部對(duì)單店的綜合檢查（1）組織形式與職責(zé)精品文檔放心下載考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、精品文檔放心下載歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。感謝閱讀（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.謝謝閱讀設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）

由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查謝謝閱讀由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）

的101次/季度）謝謝閱讀C.謝謝閱讀的考核評(píng)價(jià)中。（3）重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。3.單店之間的互查（1）組織形式與職責(zé)精品文檔放心下載謝謝閱讀（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.謝謝閱讀設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）精品文檔放心下載由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查感謝閱讀的51次/月）C.謝謝閱讀價(jià)中。4.檢查考核評(píng)價(jià)（1）評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分A.公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30％B.公司店管部對(duì)各單店的檢查占40％C.單店之間的互查占30％（2）每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。

（3）年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。精品文檔放心下載5.檢查、考核要求（1）各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。

（2）店和個(gè)人將給予通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)于問題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。精品文檔放心下載感謝閱讀自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。謝謝閱讀第五節(jié)服務(wù)管理第三十三條服務(wù)的目的快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、感謝閱讀精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。服務(wù)的目的是通過提供100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。謝謝閱讀第三十四條服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。2.顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過5分鐘。精品文檔放心下載3.顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過2分鐘。感謝閱讀4.有效快捷的處理顧客的投訴。第三十五條三級(jí)服務(wù)考核檢查精品文檔放心下載度。三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。感謝閱讀1.公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查（1）組織形式與職責(zé)精品文檔放心下載謝謝閱讀納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。精品文檔放心下載（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.感謝閱讀B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）謝謝閱讀由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查C.精品文檔放心下載店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。2.公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查（1）組織形式與職責(zé)精品文檔放心下載感謝閱讀歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。感謝閱讀（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.精品文檔放心下載B.檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）精品文檔放心下載由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）感謝閱讀的101次/季度）C.感謝閱讀對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。（3）重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。3.單店之間的互查（1）組織形式與職責(zé)感謝閱讀店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。謝謝閱讀（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A.B.檢查方式與時(shí)間：謝謝閱讀由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）

由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查感謝閱讀的51次/月）感謝閱讀C.精品文檔放心下載價(jià)中。4.檢查考核評(píng)價(jià)（1）評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分A.公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30％B.公司店管部對(duì)各單店的檢查占40％C.單店之間的互查占30％（2）每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。精品文檔放心下載（3）年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。精品文檔放心下載5.檢查、考核要求（1）各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。感謝閱讀（2）感謝閱讀店和個(gè)人將給予通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)于問題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。謝謝閱讀謝謝閱讀式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。謝謝閱讀第六節(jié)環(huán)境管理第三十六條環(huán)境管理的意義謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。第三十七條清潔的內(nèi)容1.生產(chǎn)區(qū)（1）操作臺(tái)、地面、水池。（2）專用電器設(shè)備。（3）需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。2.涼菜間（1）操作臺(tái)、地面、水池。（2）操作用具。（3）需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。3.庫房（1）地板。（2）墻面。（3）冰箱、冰柜。（4）貨架。（5）需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。4.大廳（1）桌子、座位。（2）墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。（3）衛(wèi)生間。（4）地面。（5）調(diào)味瓶、煙灰缸。（6）需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。5.柜臺(tái)服務(wù)區(qū)（1）收銀機(jī)。（2）柜臺(tái)。（3）地面。（4）飲料機(jī)。（5）餐盤。（6）需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。6.外圍（1）餐廳門口的道路。（2）標(biāo)志、廣告牌。（3）門框。（4）玻璃。（5）燈箱。（6）需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。第三十八條清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。第三十九條清潔時(shí)間的安排1.隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。謝謝閱讀2.營業(yè)清淡時(shí)間。業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。感謝閱讀3.員工用餐前。感謝閱讀前有個(gè)清潔的環(huán)境。4.停止?fàn)I業(yè)后。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。第四十條環(huán)境的其他構(gòu)成因素1.音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。精品文檔放心下載2.空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室感謝閱讀溫。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時(shí)不超感謝閱讀過24—26℃，相對(duì)濕度40—60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣感謝閱讀壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。3.100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源感謝閱讀燈光可自由調(diào)節(jié)。第七節(jié)保全管理第四十一條保全管理的定義謝謝閱讀和現(xiàn)金的安全。第四十二條安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。1.直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面。（1）精品文檔放心下載未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。（2）設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、謝謝閱讀危險(xiǎn)場(chǎng)所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)取?.間接原因各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度謝謝閱讀和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。第四十三條人員的安全1.操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。謝謝閱讀2.餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。謝謝閱讀3.各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。4.各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。感謝閱讀5.藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。6.化學(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。謝謝閱讀第四十四條物料的安全1.定期滅蠅、滅鼠。2.保證冷凍、冷藏庫的溫度。3.搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。4.時(shí)刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費(fèi)。5.每天營業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。6.必要時(shí)可在營業(yè)中清點(diǎn)物料。第四十五條現(xiàn)金的安全1.現(xiàn)金管理政策（1）不用的收銀機(jī)上鎖。（2）一人負(fù)責(zé)一臺(tái)收銀機(jī)。（3）每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必須在場(chǎng)。（4）定期存款，每天下午15：00存款一次。（5）保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。（6）出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理。感謝閱讀2.現(xiàn)金控制的內(nèi)容（1）超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。謝謝閱讀（2）精品文檔放心下載（3）誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。謝謝閱讀（4）政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。感謝閱讀第八節(jié)設(shè)備管理第四十六條設(shè)備管理的內(nèi)容感謝閱讀精品文檔放心下載減少營運(yùn)成本，延長設(shè)備壽命。第四十七條設(shè)備管理的工具1.設(shè)備手冊(cè)謝謝閱讀機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。感謝閱讀2.計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè)該手冊(cè)詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。感謝閱讀3.計(jì)劃保養(yǎng)表感謝閱讀予以記錄。第九節(jié)分析與總結(jié)第四十八條分析與總結(jié)的意義精品文檔放心下載精品文檔放心下載定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。第四十九條分析與總結(jié)的內(nèi)容精品文檔放心下載度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。精品文檔放心下載作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場(chǎng)信息分析，等等。感謝閱讀第五十條分析與總結(jié)的工具感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。精品文檔放心下載第四章人員管理第一節(jié)人員招聘第五十一條招聘原則1.計(jì)劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計(jì)劃，包括確定招聘計(jì)劃數(shù)，招聘精品文檔放心下載人員類型、條件等。2.有效渠道及分析原則：即對(duì)所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有感謝閱讀效的招聘成果。3.責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢(shì)在感謝閱讀審核的內(nèi)容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。4.公開平等原則：堅(jiān)持公開招聘、平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假精品文檔放心下載公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象。5.考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。謝謝閱讀第五十二條招聘的組織與分工1.公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。各單店接受公司店管部的職能精品文檔放心下載領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。精品文檔放心下載2.店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載定。單店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。3.公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：（1）公司店管部A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對(duì)單店的招聘謝謝閱讀工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。B．負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。謝謝閱讀（2）店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。B．負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招募工作。D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的甄選錄用工作。第五十三條招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。1.內(nèi)部招聘（1）謝謝閱讀精品文檔放心下載解職務(wù)空缺，通過競(jìng)聘選拔）等。（2）經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對(duì)人員供給狀況進(jìn)行評(píng)估，謝謝閱讀認(rèn)為可行，經(jīng)店管部報(bào)總經(jīng)理審批后，可在整個(gè)公司內(nèi)部進(jìn)行招聘。精品文檔放心下載2.外部招聘（1）在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘。（2）精品文檔放心下載同業(yè)推薦等形式從外部招聘。第五十四條招聘流程第五十五條招聘的程序1.預(yù)測(cè)人員需求（1）精品文檔放心下載進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測(cè)。（2）謝謝閱讀謝謝閱讀招）及其原因分析等。（3）公司店管部負(fù)責(zé)對(duì)各單店的人員需求預(yù)測(cè)進(jìn)行審核。精品文檔放心下載2.擬定招聘計(jì)劃（1）精品文檔放心下載（2）招聘計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：A謝謝閱讀B．招聘渠道和方式。C．招聘測(cè)試內(nèi)容和實(shí)施人員。D．招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間。E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)及其他費(fèi)用等。感謝閱讀3.進(jìn)行人員招募（1）招募信息的發(fā)布A感謝閱讀謝謝閱讀招聘現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。謝謝閱讀B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對(duì)象的范圍決定。C．招聘信息發(fā)布時(shí)間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般謝謝閱讀在需要日期一個(gè)月之前發(fā)布。（2）應(yīng)聘者提出申請(qǐng)感謝閱讀感謝閱讀4.選拔合適人員（1）資料審查年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。

（2）面試謝謝閱讀感謝閱讀聘人員面試測(cè)評(píng)表》意見欄填寫評(píng)語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”精品文檔放心下載兩種。（3）審批精品文檔放心下載謝謝閱讀到。（4）報(bào)到感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。5.錄用合格人員（1）錄用A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個(gè)人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成謝謝閱讀為單店試用員工。B．員工必須保證提供的資料真實(shí)無誤，若發(fā)現(xiàn)虛報(bào)或偽造，店經(jīng)理有權(quán)將感謝閱讀其辭退。（2）試用A．新員工到崗必須先進(jìn)行試用，試用期一般為1個(gè)月，試用期內(nèi)新員工享精品文檔放心下載受試用期待遇。B．店經(jīng)理應(yīng)對(duì)試用期內(nèi)的員工進(jìn)行考核鑒定。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10感謝閱讀天。D．試用期滿未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，店經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，

延期時(shí)間累計(jì)最長不超過10天。精品文檔放心下載（3）轉(zhuǎn)正謝謝閱讀經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級(jí)，提供相應(yīng)待遇，并上報(bào)店管部審批、備案。精品文檔放心下載第二節(jié)人員培訓(xùn)第五十六條培訓(xùn)的意義精品文檔放心下載想的活動(dòng)。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第五十七條培訓(xùn)的基本原則感謝閱讀短期為主、業(yè)余為主、自學(xué)為主的原則。第五十八條培訓(xùn)的組織與分工1.公司店管部是各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)感謝閱讀和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。感謝閱讀2.店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實(shí)，并上精品文檔放心下載報(bào)店管部備案。3.公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：（1）公司店管部A．負(fù)責(zé)審批單店的培訓(xùn)計(jì)劃。B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。C．承接、落實(shí)公司的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)指令。（2）店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。B．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。D．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作。E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。第五十九條培訓(xùn)的種類1.崗前培訓(xùn)感謝閱讀感謝閱讀要。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。謝謝閱讀謝謝閱讀報(bào)店管部備案。2.在職培訓(xùn)謝謝閱讀強(qiáng)單店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。精品文檔放心下載員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容而言，分為三種：（1）改善人際關(guān)系的培訓(xùn)感謝閱讀之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會(huì)關(guān)系；員工對(duì)單店、公司整體的認(rèn)同感等。精品文檔放心下載（2）新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)感謝閱讀知識(shí)、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。（3）晉級(jí)前的培訓(xùn)晉級(jí)是單店人事管理的必然過程。由于編制的擴(kuò)充、人員辭職、免職等各種原因，謝謝閱讀需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。為讓即將晉級(jí)的員工在晉級(jí)之前先有心理和能力方面的準(zhǔn)備，精品文檔放心下載感謝閱讀3.外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外。單店外派培訓(xùn)的目的是滿足公司發(fā)展的需要，謝謝閱讀提高部分員工的特殊工作技能。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)實(shí)地考察學(xué)習(xí)、感謝閱讀參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。精品文檔放心下載外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。謝謝閱讀第六十條培訓(xùn)流程第六十一條培訓(xùn)的程序1.明確培訓(xùn)需求（1）謝謝閱讀完成后上交店經(jīng)理。（2）謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。（3）謝謝閱讀謝謝閱讀核后，報(bào)店管部審批。2.制訂培訓(xùn)計(jì)劃店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂單店年度培訓(xùn)感謝閱讀感謝閱讀訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、培訓(xùn)時(shí)間等。單店的培訓(xùn)計(jì)劃需提交公司店管部審批、備案。謝謝閱讀3.組織實(shí)施培訓(xùn)（1）謝謝閱讀感謝閱讀（2）單店培訓(xùn)的方式A．座談式感謝閱讀謝謝閱讀決的目的。精品文檔放心下載為店經(jīng)理，也可以集思廣益。精品文檔放心下載之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。感謝閱讀B．課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都可以通過此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載解和分析、不能模棱兩可，似是而非。C精品文檔放心下載資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)精品文檔放心下載準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。精品文檔放心下載謝謝閱讀工有責(zé)任心。D．綜合培訓(xùn)在一起。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。感謝閱讀（3）（4）培訓(xùn)講師等情況。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對(duì)待，要求學(xué)員簽到。

（5）謝謝閱讀A．筆試考核感謝閱讀精品文檔放心下載點(diǎn)要突出。精品文檔放心下載精品文檔放心下載道正確的答案是什么。B．實(shí)際操作考核精品文檔放心下載實(shí)際操作能力，只有通過實(shí)際操作演示并考核，才能了解清楚。感謝閱讀實(shí)際操作考核可以從員工的工作程序、動(dòng)作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行。感謝閱讀謝謝閱讀演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評(píng)分，并事先列好一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。謝謝閱讀C．口頭式問答考核這種考核現(xiàn)場(chǎng)解答，全體學(xué)員都是考評(píng)老師。這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。感謝閱讀D．培訓(xùn)考核評(píng)分謝謝閱讀肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)分。謝謝閱讀謝謝閱讀的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。謝謝閱讀會(huì)讓學(xué)員清楚自己的位置。4.評(píng)估培訓(xùn)效果（1）店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評(píng)估。（2）精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載訓(xùn)成績一起進(jìn)入員工個(gè)人培訓(xùn)檔案。（3）感謝閱讀感謝閱讀行結(jié)報(bào)。第三節(jié)薪酬與考核感謝閱讀第五章顧客管理第一節(jié)顧客信息管理辦法第六十二條本管理辦法主要針對(duì)單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料感謝閱讀的收集保管工作，通過對(duì)顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。謝謝閱讀第六十三條顧客信息管理原則1.動(dòng)態(tài)管理感謝閱讀所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時(shí)或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，精品文檔放心下載對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客管理保持動(dòng)態(tài)。2.突出重點(diǎn)謝謝閱讀感謝閱讀場(chǎng)提供參考資料，為單店進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。3.靈活運(yùn)用精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀率。4.專人負(fù)責(zé)精品文檔放心下載感謝閱讀店管部。第六十四條顧客信息的收集1.顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。感謝閱讀2.店經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準(zhǔn)確報(bào)送公司店管部，并認(rèn)真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備感謝閱讀案。3.店經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準(zhǔn)確性。精品文檔放心下載第六十五條顧客信息的整理1.店經(jīng)理應(yīng)對(duì)顧客信息進(jìn)行分級(jí)管理，以便對(duì)顧客進(jìn)行有針對(duì)性的公關(guān)銷售活動(dòng)。謝謝閱讀一級(jí)：長期顧客二級(jí)：變動(dòng)顧客三級(jí)：潛在顧客四級(jí)：休克顧客2.顧客信息應(yīng)當(dāng)完整，特別是已確立的顧客應(yīng)該完整紀(jì)錄顧客的整個(gè)交易過程。謝謝閱讀3.對(duì)于顧客投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改進(jìn)。第六十六條顧客信息的保密1.由店經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息的安全，并負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。謝謝閱讀2.顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。精品文檔放心下載3.禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。4.單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競(jìng)爭(zhēng)感謝閱讀關(guān)系的企業(yè)。第六十七條顧客信息的分析精品文檔放心下載公司店管部。第二節(jié)顧客投訴管理辦法第六十八條謝謝閱讀精品文檔放心下載和遵守的重要制度。第六十九條主要目的本規(guī)定是針對(duì)顧客對(duì)單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。謝謝閱讀第七十條主要宗旨對(duì)于顧客投訴應(yīng)迅速、確實(shí)地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進(jìn)而作為參感謝閱讀考資料，以達(dá)到改善服務(wù)品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理顧客投訴問題。感謝閱讀第七十一條主要涉及人員1.領(lǐng)班負(fù)責(zé)《顧客投訴報(bào)告表》的及時(shí)登記與反饋。2.店經(jīng)理負(fù)責(zé)每月填寫顧客投訴統(tǒng)計(jì)表，對(duì)相關(guān)投訴備案。精品文檔放心下載3.前廳和后廚相關(guān)人員配合進(jìn)行顧客投訴的鑒定分析工作。感謝閱讀第七十二條顧客投訴處理原則1.發(fā)生顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴的事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場(chǎng)處理，以免影響周圍顧客的正常謝謝閱讀進(jìn)餐。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)禮貌地將投訴顧客請(qǐng)到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。精品文檔放心下載2.發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)原則：即服務(wù)員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班根感謝閱讀據(jù)具體的事件及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理。第七十三條顧客投訴處理程序1.受理投訴精品文檔放心下載直接上級(jí)報(bào)告。謝謝閱讀容、對(duì)象等。2.調(diào)查核實(shí)精品文檔放心下載包括對(duì)當(dāng)事人調(diào)查、對(duì)在場(chǎng)者調(diào)查等。3.做出決定感謝閱讀定，如警告、記過、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給予開除處分。4.結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、精品文檔放心下載補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、提供補(bǔ)償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。精品文檔放心下載5.存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、精品文檔放心下載備查。第七十四條相關(guān)紀(jì)律1.負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量檢驗(yàn)、取證的人員應(yīng)保證相關(guān)資料的真實(shí)可靠，如出現(xiàn)資料嚴(yán)重感謝閱讀偏差而引起的單店經(jīng)濟(jì)損失將直接追究當(dāng)事人的責(zé)任。2.沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單謝謝閱讀店僅對(duì)最終形成的書面的投訴處理單負(fù)責(zé)。3.店經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。精品文檔放心下載4.店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實(shí)施。謝謝閱讀5.沒有單店的書面文件，任何人不能對(duì)顧客提出的任何意見進(jìn)行承諾，如由此而謝謝閱讀引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。第六章促銷管理第一節(jié)市場(chǎng)信息管理辦法第七十五條感謝閱讀的利用效率。第七十六條信息的收集1.由店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報(bào)表的具感謝閱讀體內(nèi)容。2.店經(jīng)理應(yīng)收集市場(chǎng)情報(bào)，包括媒介、政府、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、展會(huì)等渠道的信息。精品文檔放心下載3.相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢。4.單店人員有責(zé)任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場(chǎng)信息及數(shù)據(jù)。感謝閱讀第七十七條信息的整理1.信息的篩選（1）將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類。（2）核對(duì)信息的準(zhǔn)確性，在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名。謝謝閱讀2.信息的匯總（1）對(duì)資料根據(jù)重要性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客、市場(chǎng)環(huán)境等分專題歸檔。精品文檔放心下載（2）建立信息臺(tái)帳，以備及時(shí)查詢。第七十八條信息的使用1.單店的市場(chǎng)信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。精品文檔放心下載2.任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人員傳閱。3.資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲(chǔ)存。謝謝閱讀第七十九條信息的保密1.由店經(jīng)理負(fù)責(zé)信息的保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。感謝閱讀2.單店人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。第八十條信息的分析1.店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場(chǎng)變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售計(jì)劃，進(jìn)行信息謝謝閱讀的收集與跟蹤。2.店經(jīng)理負(fù)責(zé)所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進(jìn)行討論確認(rèn)。精品文檔放心下載3.店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報(bào)告。謝謝閱讀第二節(jié)促銷管理方法與程序第八十一條促銷管理的意義精品文檔放心下載與推式促銷（激勵(lì)人員銷售士氣）達(dá)到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。謝謝閱讀第八十二條促銷管理的流程第八十三條促銷管理的方法與程序1.信息收集（1）謝謝閱讀其他政府機(jī)關(guān)并建立融洽的關(guān)系。（2）精品文檔放心下載（3）店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫備案。（4）感謝閱讀銷方法，促銷效果等。（5）感謝閱讀況。（6）店經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司店管部提供相關(guān)資料。2.信息分析（1）店經(jīng)理負(fù)責(zé)收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息，了解工商、稅務(wù)、感謝閱讀衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。（2）店經(jīng)理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)效果，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向和單店市場(chǎng)占有率等。感謝閱讀（3）店經(jīng)理對(duì)以上信息進(jìn)行整理分析，上報(bào)公司店管部備案。感謝閱讀（4）店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。感謝閱讀3.制訂促銷計(jì)劃（1）制定單店公關(guān)計(jì)劃、市場(chǎng)營銷計(jì)劃草案，報(bào)公司店管部審批。感謝閱讀（2）感謝閱讀效果要求明確。（3）依據(jù)公司店管部批示修訂單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營銷計(jì)劃。精品文檔放心下載（4）將單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營銷計(jì)劃放入信息庫備案。謝謝閱讀4.計(jì)劃執(zhí)行（1）認(rèn)真執(zhí)行單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營銷計(jì)劃。（2）注意費(fèi)用控制和效果控制。（3）對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過程進(jìn)行記錄。（4）確保公關(guān)與市場(chǎng)營銷投入的效果。（5）總結(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。（6）將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。5.效果評(píng)價(jià)（1）記錄計(jì)劃執(zhí)行者的階段性成果。（2）精品文檔放心下載成情況、市場(chǎng)占有率情況等。（3）依據(jù)評(píng)價(jià)提出公關(guān)、市場(chǎng)營銷計(jì)劃調(diào)整意見，上報(bào)公司店管部審核。

（4）將效果評(píng)價(jià)放入信息庫備案。精品文檔放心下載6.計(jì)劃修訂（1）精品文檔放心下載和市場(chǎng)營銷計(jì)劃修訂方案。（2）計(jì)劃修訂方案要有針對(duì)性，要能有效解決執(zhí)行中的問題。謝謝閱讀（3）計(jì)劃修訂方案要報(bào)公司店管部審批，并依據(jù)店管部意見進(jìn)行修改。精品文檔放心下載（4）將公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營銷計(jì)劃放入信息庫備案。7.工作總結(jié)（1）精品文檔放心下載月工作大事記錄、拜訪顧客記錄、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、工作效果記錄等。精品文檔放心下載（2）感謝閱讀度工作大事記錄、工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、工作成果描述、自我評(píng)價(jià)等。謝謝閱讀（3）店經(jīng)理將月度和年度工作總結(jié)放入信息庫備案，同時(shí)報(bào)店管部備案。精品文檔放心下載第七章附則第八十四條精品文檔放心下載第八十五條本手冊(cè)在修改時(shí)由公司店管部提出，總經(jīng)理審核，董事會(huì)批準(zhǔn)。謝謝閱讀第八十六條本手冊(cè)由公司店管部負(fù)責(zé)解釋說明。第八十七條本手冊(cè)自頒布之日起實(shí)施。附件主要表單表一需求計(jì)劃日期：年月日序號(hào)物料名稱單位需求量單價(jià)（元）總額（元）交貨時(shí)間感謝閱讀說明：制表人：審核人：表二入庫單單號(hào)：日期：年月日進(jìn)貨價(jià)格

序號(hào)物料名稱單位應(yīng)收數(shù)實(shí)收數(shù)供貨單位備注

總額（元）精品文檔放心下載驗(yàn)收人：承辦人：表三退換貨申請(qǐng)表申請(qǐng)單位：日期：年月日進(jìn)貨價(jià)格

序號(hào)物料名稱單位數(shù)量供貨單位申請(qǐng)要求（退貨/換貨）

單價(jià)（元）總額（元）感謝閱讀退換貨原因說明：店經(jīng)理：店管部審核意見：店管部經(jīng)理：最終處理意見：表四領(lǐng)料單單號(hào)：領(lǐng)用部門：日期：年月日用途：申請(qǐng)人：庫管員：店經(jīng)理：表五收貨清單日期：年月日序號(hào)訂購日期訂購單號(hào)物料名稱供貨單位單價(jià)數(shù)量金額驗(yàn)收日期品質(zhì)記錄表六對(duì)賬調(diào)節(jié)表供貨單位：日期：年月日序號(hào)訂購日期訂購單號(hào)物料名稱單價(jià)數(shù)量金額驗(yàn)收日期對(duì)賬結(jié)果謝謝閱讀產(chǎn)生差異的原因：差異的處理結(jié)果：店經(jīng)理：供貨單位：表七出貨清單日期：年月日序號(hào)出貨日期單號(hào)物料名稱收貨單位單價(jià)數(shù)量金額品質(zhì)記錄表八顧客滿意度調(diào)查表編號(hào)：日期：年月日顧客資料：姓名：性別：聯(lián)系電話：郵政編碼：購買時(shí)間：產(chǎn)品品質(zhì)：1．對(duì)產(chǎn)品的味道□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意謝謝閱讀2．對(duì)產(chǎn)品的品種□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意感謝閱讀3．對(duì)產(chǎn)品味道保持的一致性□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意謝謝閱讀4．對(duì)產(chǎn)品的衛(wèi)生□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意精品文檔放心下載服務(wù)質(zhì)量：1．對(duì)菜品提供的時(shí)間□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意精品文檔放心下載2．對(duì)點(diǎn)菜服務(wù)等候的時(shí)間□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意精品文檔放心下載3．對(duì)服