2023年中石化加油站零售題庫剔除加油卡方面

零售線培訓試題一、單項選擇題1.對待顧客,下面哪中表現(xiàn)不得當(D)。A、積極應上前，熱情問候Ｂ、面帶微笑;你好歡迎光顧C、對不起,麻煩你稍等一下Ｄ、這邊這邊,停這邊。2．對于規(guī)定加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（Ａ)。A、要繼續(xù)點加B、迅速蓋上油箱蓋Ｃ、停止加注D、給顧客說聲加滿了掛槍3.我們在詢問顧客時應當如何問（A)。A、你好！你加什么油？加滿嗎？Ｂ、你加9３＃,加滿吧？Ｃ、你加９3#還是97#D、你好！你加多少?4.跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)（Ａ）。A、商機B、時機Ｃ、問題D、目的5.在推薦過程中顧客沒有愛好或不耐煩時應當怎么做（A）。A、見好就收B、推薦其他商品C、改變話題Ｄ、繼續(xù)推薦6.上崗之前調心態(tài),(Ｄ)。Ａ、前車別把后車擋B、注意聲音和語調Ｃ、銷售好壞有差別D、良好心情促銷售7.向顧客推介商品時，以下做法錯誤的是(C)。A、要敢說，不要怕丟面子Ｂ、說顧客想聽的話C、當顧客不耐煩時，就不斷的推介Ｄ、說客氣話,微笑送別８.推介燃油寶時顧客假如不加,對的的做法是(D）。A、不加就不快樂Ｂ、多說一會兒使顧客不耐煩Ｃ、不加燃油寶就不給顧客加油Ｄ、“不加”就不必再推介,只能在加油中進行二次推介9.拒絕是顧客習慣性的反射動作：除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，占(A）。A、２%B、１０%C、15%D、２5％10.（C）的銷售是在第四至十一次推銷后完畢。A、20%B、40%Ｃ、８0%Ｄ、90％1１.引車到位關鍵是“引車”要“到位”，引車要為（B）服務，“引”是手段,“到”是目的,引車雖然未開口說話，但它是用動作勾通。A、加油B、銷售C、停車D、到位12．動作也是有(Ｃ）的，引車時要掌心向內，五指并攏,動作不能太快,這表達對顧客的尊重。A、幅度B、好壞Ｃ、情感D、力度1３．加油員在為顧客服務加油時,后面又有顧客排隊，應及時與后面排隊司機打聲招呼,做到(D）。Ａ、一視同仁B、不卑不亢C、態(tài)度真誠D、加一看二照顧三14.推銷海龍燃油寶要注意問(Ｂ)。A、發(fā)動機壓縮比B、行駛公里數(shù)C、汽車排量Ｄ、車輛狀況1５.顧客認為油品數(shù)量局限性，可讓顧客查看加油機上的（B),打消顧客疑慮。A、鉛封B、強檢標志C、校驗記錄D、管控記錄１6．上崗前加油員要調整心態(tài)，假如心情不好，最終會影響（Ｃ)。A、別人B、顧客C、銷售Ｄ、效率１７.見面問候顧客,要注意保持微笑,問候語要注意說話的聲音和(A)。A、語氣語調B、分寸C、方式D、內容18.加油員推介商品時每次最佳推銷（B）商品或業(yè)務。A、多種B、一種Ｃ、不限D、兩種19.解決顧客異議,向顧客解釋理由時，要態(tài)度冷靜，控制住自己的(C）。A、言行B、心情C、情緒D、語速20.向顧客推薦商品原則:從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關注重點進行推介,不要面面具到，站在（C）的角度考慮問題。A、公司Ｂ、加油站C、顧客D、自己２1.對顧客購買商品后,我們一方面要(Ｂ)，它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費。A、送客B、感謝客戶C、整理商品D、向其他客戶推介商品22．汽油發(fā)動機的壓縮比一般在（A)。Ａ、６～1０B、8～12C、4~8D、1０~1423.由于柴油發(fā)動機靠壓燃自行點火,因此它的壓縮比較高，通常在（B），和汽油發(fā)動機相比,柴油機由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點。A、1０～14Ｂ、1６～２5Ｃ、14~20D、６~102４.發(fā)動機點火提前角點火太早,會使發(fā)動機(D）,還會引起爆燃。A、功率上升，油耗增長;B、功率下降,油耗減少;C、功率上升,油耗減少；D、功率下降,油耗增長。２5.發(fā)動機點火過晚,會使發(fā)動機（C）。A、功率上升,油耗增長;Ｂ、功率下降，油耗減少；C、功率下降,油耗增長;D、功率上升，油耗減少。26.壓縮比在７.5～8.0應選用(A)車用汽油。Ａ、90#B、90#~93#C、９3#～9５#D、95?！?#27.壓縮比在8.0～8．5應選用(B)車用汽油。A、90#B、90?！?＃Ｃ、93#~95＃D、95#～97#28.壓縮比在８．5～9.５應選用（C）車用汽油。A、９0＃B、9０#～9３#Ｃ、93＃~9５#D、９５?！?７#2９.壓縮比在９.5～1０應選用(Ｄ)車用汽油。A、90#B、9０#～93＃Ｃ、９３#～９5#D、９5#～９７＃30.車用柴油重要的使用性能指標是(D)A、辛烷值B、閃點Ｃ、冷凝點Ｄ、十六辛烷值3１．93#車用無鉛汽油的研究法辛烷值為（D)。A、小于９3B、等于９3C、介于９3—97D、介于93—9５32.油機監(jiān)控中，紅色表達(A）A、正在加油中Ｂ、連接正常未加油C、與油機斷開D、下載數(shù)據(jù)3３.油機監(jiān)控中,綠色表達(B)A、正在加油中Ｂ、連接正常未加油C、與油機斷開Ｄ、下載數(shù)據(jù)34.油機監(jiān)控中,黑色表達(C）A、正在加油中B、連接正常未加油C、與油機斷開D、下載數(shù)據(jù)35．２０２3年，我國開始實行嚴格的汽車排放標準,規(guī)定汽油車必須裝備電噴發(fā)動機和三原催化轉化器;柴油機必須裝備增壓器和改善噴油泵。其實這只相稱于歐洲９0年代初期的排放控制水平,即（Ａ）排放標準。A、歐ⅠB、歐IIC、歐IIID、歐IV36．粘度指數(shù)越大,則油品的粘溫性（A）A、好B、差C、無法判斷D、粘度指數(shù)與粘溫性無關37．潤滑油的密度隨溫度的升高而（C）Ａ、增大B、不變C、減小D、不擬定３8.油品的危險等級是根據(jù)＿＿＿來劃分的。（C)Ａ、密度B、餾程C、閃點D、凝點39.溫度升高時潤滑油的粘度將（C)Ａ、增大B、不變Ｃ、減?。摹⒉粩M定４0.我國潤滑油基礎油分類的依據(jù)是（Ｄ)A、氧化安定性B、硫含量C、粘度D、粘度指數(shù)4１．氣溫在-25ＯC—30OC時，應選用下列選項中那個級別的發(fā)動機油：(C)A、５ＷＢ、１5WC、1０W／30Ｄ、3０W42.CF-2油合用于(A）。A．二沖程柴油機B．四沖程柴油機C.二沖程汽油機D.四沖程汽油機4３.以下那項不是“為民服務、創(chuàng)先爭優(yōu)對客戶的八項承諾”內容（Ｄ）。油品、商品質量百分百合格B、明碼標價Ｃ、不斷提高技術水平，強化現(xiàn)場管理，保證安全環(huán)保D、考核分派公開44.以下那項不是“加油員需要具有的六種基本營銷能力”（Ａ）。Ａ、積極B、觀測C、詢問Ｄ、歸納45.以下那項不是“加油員需要具有的六種基本技巧”（C）。A、問候的技巧B、微笑的技巧Ｃ、快速加油的技巧D、接近客戶的技巧46.年輕人的消費心理特點是（A)。Ａ、關心服務速度,享受,輕松自然，不太在乎價格B、關心油品價格、品質、服務，加油站是否舒適C、關心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務D、最關心價格47．老年人的消費心理特點是(B）。A、關心服務速度，享受,輕松自然，不太在乎價格B、關心油品價格、品質、服務,加油站是否舒適Ｃ、關心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務Ｄ、最關心價格4８.油站員工接到公司調整零售掛牌價告知時，必須(Ａ)：A、在規(guī)定期間調價B、等到交班時再調價C、等記錄回來再調價D、等站長回來再調價4９.（B)是評估柴油燃燒性能的指標。A、辛烷值B、十六烷值C、凝點D、閃點二、多項選擇題1.油機可自動辨認的限制信息有（ABＤ)。A、限油品B、限升數(shù)Ｃ、限車號D、限加油站2.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的因素有(ＡBCＤ)A、油價版本沒有下載到管控系統(tǒng)B、油機和管控連接中斷Ｃ、油機油品類型與下發(fā)油價的油品類型不相應D、油機有故障3.解決顧客異議時,要（ＡBＣ)。A、迅速反映B、態(tài)度和諧C、耐心聽顧客說完Ｄ、保證滿足顧客規(guī)定4．不可忽視的銷售細節(jié)：(AＢCD）A、碰到客戶電話征詢，永遠比客戶晚放下電話B、與客戶交談中不接電話C、保持相同的談話方式D、讓客戶感覺到尊重５.送別顧客注意事項：(ＡＣD）A、結算時唱收唱付，避免產(chǎn)生糾紛B、再次推介商品Ｃ、顧客離開時要表達感謝D、不加油也別忘送別6.上崗前情緒不好，員工應當（AＢC）A、深呼吸、閉會眼B、齊喊標語C、面對鏡子進行微笑Ｄ、不上班7．啟動油箱蓋前注意：(ＡBＣD)A、提醒顧客熄滅發(fā)動機B、與顧客確認是加油卡還是鈔票Ｃ、提醒顧客泵碼回零Ｄ、盡量提醒顧客加滿油箱8．加油員在為顧客服務加油時,要做到:（ＡＢＣ）Ａ、加一看二照顧三Ｂ、注意使用文明用語C、讓后面的顧客知道你已以看到他,沒有慢待他D、讓顧客自行排隊等待加油9．銷售技巧靈活運用：(ABCD)A、結合加油八步法B、根據(jù)不同的顧客類型和消費需求，結合實際C、不斷創(chuàng)新,更好為顧客服務Ｄ、禮貌對待潛在客戶10.熱情問候要注意（ABCD)A、跑動快B、開口快C、態(tài)度真誠D、問話短11．顧客提出異議要（AＢC）A、態(tài)度和諧B、迅速反映C、耐心聽顧客說完Ｄ不予理睬12.向顧客解釋理由時要(ＡD）A、態(tài)度冷靜Ｂ、以勢壓人C、強詞奪理Ｄ、控制自己的情緒13．問候顧客時的表情要做到（ＡBＤ）A、謙和B、不卑不亢C、語出驚人Ｄ、讓顧客感到舒適1４.清潔管理是現(xiàn)場管理中的一項重要工作,清潔的目的（ABＣ）A、便利店形象的需要Ｂ、激發(fā)購買欲C、吸引顧客促進銷售D、延長設備壽命15．商品陳列目的（ABＣD）Ａ、豐富多樣,整潔美觀Ｂ、便于尋找，一目了然C、易選易取,價目清楚D、優(yōu)選搭配,促進購買16．有效的銷售還應注意以下幾點(ABCD）。A每次最佳只推介一種商品或業(yè)務B要研究顧客的性格類型、新老顧客,判斷他需要什么Ｃ要學會回答顧客對便利店商品問題的疑問D純熟掌握每種商品知識，結合商品特點去問話1７．向顧客推薦商品原則(AＢCD)A、商品的特點符合顧客需求B、站在顧客的角度考慮問題Ｃ、從顧客的談話中推測他的喜好,然后熱情介紹Ｄ、摸清顧客的關注重點進行推介,不要面面具到１８.發(fā)動機機油耗量過高的因素也許是:（AＢCD)Ａ、潤滑系統(tǒng)存在機油滲漏Ｂ、汽缸壁和活塞環(huán)過度磨損和損壞C、氣門油封損壞或變硬老化D、添加機油量過多19.普通消費者鑒別新機油的方法通常是：（ＡBD）A、觀測機油的顏色B、聞油的氣味C、溶入水中觀測分層情況D、觀測機油的透明度20．發(fā)動機油的換油周期重要受(ABCD）的影響A、發(fā)動機狀況B、所使用機油的質量等級C、使用環(huán)境的影響Ｄ、運營條件的影響21．四沖程和二沖程摩托車汽油機的區(qū)別重要體現(xiàn)在（ABC)。A、配氣機構B、可燃混合氣組成Ｃ、潤滑方式D、燃料22．以下那幾項是屬于“加油站容易引起顧客投訴的情況”（ＣＤ)Ａ、因打雷停止加油;Ｂ、因卸油而停止加油；C、未讓顧客看到加油額就回零加下一筆油;油箱蓋沾上塵土;２3.以下那項屬于“加油員需要具有的六種基本營銷能力”（ABCDEＦ)A、觀測B、聆聽C、詢問Ｄ、表達E、記憶F、歸納24．以下那項屬于“加油員需要具有的六種基本技巧”（AＢCDE）A、問候的技巧B、語言的技巧Ｃ、微笑的技巧Ｄ、回答問題的技巧E、接近客戶的技巧25.個體消費者重要分為:(ＡBCDE)A、理智型Ｂ、時尚型C、忠實型D、實惠型E、無所謂型F、有所謂型２6.以上不屬于“語言不流暢的人”的消費心理的是。(BCＤ）A、注重油品品質,要內心解釋B、關心服務速度,要仔細聽其所講的話C、關心油品的性價比，是否方便D、要有風度、忍讓、禮貌,保持冷靜27.開戶類型為增值稅發(fā)票的單位客戶,需提交哪些證明材料（ＡB）A.經(jīng)辦人身份證B.稅務登記證副本或者一般納稅人資格證書的復印件C.駕駛證D.法人身份證三、判斷題1.向顧客推介商品的原則規(guī)定我們在推介商品時要摸清顧客關注的重點，做到面面俱到。(×)２.我們要把熱情、快捷、友善的服務體現(xiàn)在時時刻刻、每個環(huán)節(jié),每一位顧客,要專心去做。（√）３.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介(×）4.純熟掌握每種商品知識，結合商品特點去問話。（√）5．接待顧客時應做到問侯顧客要微笑,注意聲音和語調(√)６.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候(×）7.引車到位與銷售的關系最大,他直接關系銷售的成敗(×）8.解決顧客異議五環(huán)節(jié)地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場（√）９.推銷商品時,只要敢說,成功的次數(shù)就會比被拒絕的次數(shù)多（×）10.引車到位可以提高加油效率（√)1１.無鉛汽油就是清潔汽油。(×)1２.和汽油發(fā)動機相比，柴油機由于高壓縮比，因此它的功率大,油耗低是其最重要的特點。（√）13.０＃車用柴油可在氣溫０℃時使用。（×１4．汽車排氣管冒黑煙的重要因素是燃燒系統(tǒng)調節(jié)不妥，燃料油燃燒不完全所致。（√)１５.汽車排氣管冒蘭煙的重要因素是潤滑油進入燃燒室被燃燒。（√)１6.汽車排氣管冒白煙的重要因素是燃料油中含水。(√）17．加油站掛牌價根據(jù)發(fā)改委制定，不同價區(qū)存在差異。（√)18.假如一種潤滑油的品種牌號為SM/ＣF-4１5W/4０,則這是一種汽油機和柴油機通用油,并且是四季通用油。(√）１9.CF和ＣＦ-4沒有任何差別。(×)20．檔次一般的車沒必要一定用全合成機油。(√）2１．內燃機加入的發(fā)動機油量越多越好。(×）22．內燃機油粘度越大,質量越好。(×)23.內燃機油顏色越淺,質量越好。（×)24．內燃機油顏色越深，質量越好。（×)25.品牌不同但種類和粘度完全相同的內燃機油一般不能互混使用。（√）2６.國產(chǎn)車不能盲目使用進口潤滑油。（√)27．大修后的發(fā)動機必須使用低粘度的潤滑油。(√）28.磨合期應使用粘度較大的潤滑油。（×）2９.因品種暫時局限性，允許在柴油機上加注汽油機油。(×）3０.要根據(jù)環(huán)境溫度選擇適當粘度級號的車輛潤滑油。(√)31.對于車況比較老的發(fā)動機，應推薦粘度比較大的機油。（√）3２.新?lián)Q上的機油顏色變黑說明該油品質量較差。(×)33．二沖程摩托車使用柴油機油合會引起火花塞結垢。(√）34.二沖程摩托車使用汽油機油合會引起提前點火火花塞結垢。（√）35.二沖程摩托車使用多級內燃機油后，因不完全燃燒而使沉積積物加重。（√)3６.防凍液有防凍功能,到夏天后應換成自然水。（×)37.防凍液存放時間過長,或外觀發(fā)現(xiàn)有異常時，應經(jīng)質量檢查后再擬定能否使用。(√）３8．高級轎車選用汽油機油規(guī)定較高，換油期不宜過長，１000０公里左右即可換油。（√）39.發(fā)動機用機油使用要相對固定,不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油,以免損壞發(fā)動機。（√）40.向顧客推介商品的原則規(guī)定我們在推介商品時要摸清顧客關注的重點,做到面面俱到。(×）４1.我們要把熱情、快捷、友善的服務體現(xiàn)在時時刻刻、每個環(huán)節(jié)，每一位顧客，要專心去做。（√）42．推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（×）43.純熟掌握每種商品知識,結合商品特點去問話。（√)44.解決顧客異議五環(huán)節(jié)地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場(√)45．當加油站油價上調時，按《加油站管理規(guī)范(20２3版）》中的有關規(guī)定，要先調整加油機單價,后修改價格牌。（×)四、填空題１.辛烷值是表達汽油抗爆性的理化指標。它等于與其抗爆性相同的標準燃料中含異辛烷的體積百分數(shù)。2．對汽油的質量規(guī)定是：良好的蒸發(fā)性能，良好的抗爆性能,良好的抗氧化安定性能，良好的抗腐蝕性能。五、問答題1.良好的心態(tài)對銷售能產(chǎn)生如何的影響？答：良好的心態(tài),不僅是自己在工作中快樂,同時也會將這種快樂傳遞給顧客,使顧客得到超值的消費享受，促使用戶更多的消費，提高員工的銷售量。2．引車前應注意的現(xiàn)場情況?答:引導車輛進站時，在對車輛提前預判需加入的種類和品號的同時根據(jù)其油箱位置,往加油機前或后引導。此外，根據(jù)加油現(xiàn)場的車流、人流提醒車主減速慢行,注意安全。3.顧客提出油價高時如何解答?答:(1）強調油品質量好是中國石化加油站公認的品牌優(yōu)勢。（２)中國石化是世界500強，煉油設備國內一流，工藝先進，檢測手段完備,油品質量可靠。(3)便宜油質量不可靠,對發(fā)動機有損害大,重要是積碳多，堵塞噴油嘴和進氣閥,維修費用大,耽誤顧客時間。４．如何消除客戶對油品數(shù)量的疑問？答:一是強調中石化無權檢測加油機，我們有國家質檢部門的權威質檢報告，并且加油機上有強檢標志；二是強調加油機定期通過國家技術監(jiān)督部門鑒定，油品數(shù)量有保障;三是強調中石化是世界５00強，油品質量可靠。5.員工如何的現(xiàn)場表現(xiàn)更容易讓顧客認可？答:一是客戶感到你很真誠;二是客戶感覺到你站在客戶角度考慮問題；三是顧客感覺到你是所推介商品的專家。6.假如有些顧客進站因油價或其他因素沒有加油要離開,怎么辦答：不要表現(xiàn)出不快樂，仍然要禮貌相送，離開后他會對你們態(tài)度做出評價，會對這個油站留下好印象，也許他就是一個潛在的客戶。7．轎車根據(jù)什么選用汽油標號，才干使發(fā)動機發(fā)揮出最佳的效能？答:轎車選用汽油標號重要依據(jù)汽油發(fā)動機壓縮比擬定。通常,壓縮比在７.5~8.0應選用90＃車用汽油;壓縮比在8.0~8.5應選用90?！?3＃車用汽油;壓縮比在８.5~9.5應選用9３#~９5#車用汽油；壓縮比在9.5~10應選用95#~９7#車用汽油。8．高檔轎車長期使用低標號汽油對汽車有何危害？答:高檔轎車重要特性是功率大，壓縮比高，排量大。壓縮比在9．5~１0或10以上的轎車,必須使用93#以上或97＃以上的高標號車用無鉛汽油。否則，汽車輕則產(chǎn)生爆震,俗稱敲缸,重則導致發(fā)動機嚴重損壞。目前國內一些高檔轎車的用戶仍然使用低標號汽油,這樣看起來價格便宜、加油方便,事實上是以減少汽車功率，增長油耗，尾氣排放惡化和增長發(fā)動機維修費用為代價的一種選擇，得不償失。９.能否用簡樸方法判斷車用無鉛汽油質量的優(yōu)劣？答：通常，車用無鉛汽油的外觀應為無色或極淡黃色的透明液體，無特殊異味。但僅從外觀很難鑒定它的質量優(yōu)劣。10.能否用簡樸方法判斷車用柴油質量的優(yōu)劣?答:通常,車用柴油應為無色、淡黃色或淺棕色的透明液體,無特殊異味,如發(fā)現(xiàn)柴油呈醬油色，有臭味，有沉淀物,這樣的油必然是劣質油。１１、潤滑劑的基本作用？答：潤滑劑的作用很多，但其重要作用有:潤滑減摩作用；冷卻、密封作用；防腐防銹作用;清凈分散作用；緩沖減震作用;傳遞動力作用等。１2．汽車使用的潤滑油(液)重要有幾種?答：重要有七種:發(fā)動機潤滑油。涉及用于汽油發(fā)動機的汽油機油和用于柴油發(fā)動機的柴油機油。在汽車潤滑油（液)的使用中,發(fā)動機潤滑油是最重要的一類。它制作復雜，技術性能規(guī)定很高。是車用潤滑油中消耗量最大的一種。車用齒輪油。這類油重要用于雙曲線后橋或前橋的齒輪傳動,及換擋齒輪潤滑。車用自動傳動液（ATF)。重要用于自動變速即通常所說的自動換擋系統(tǒng)。車用液壓減震油（液)。重要用于汽車的減震系統(tǒng)。車用制動液，俗稱剎車液。主用于汽車的剎車系統(tǒng)。發(fā)動機冷卻液。用于各種汽車發(fā)動機的冷卻系統(tǒng)。汽車用潤滑脂。主用于汽車輪轂軸承的潤滑,汽車底盤球節(jié)、轉向節(jié)、萬向節(jié)和底盤上其它部件的潤滑及水泵軸承的潤滑。1３.在汽車發(fā)動機中頻繁更換和使用各種不同牌號、不同檔次的機油，會不會發(fā)生問題？答：會。由于不同檔次、不同牌號的內燃機油，其配方組成是不相同的，若互不兼容，則會產(chǎn)生反映、沉淀等，對發(fā)動機是不利的。因此，發(fā)動機用機油一定要嚴格、仔細、相對固定,不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油，以免損壞發(fā)動機。1４.汽車為什么會出現(xiàn)冒黑煙、藍煙和白煙的現(xiàn)象?答：汽車排氣管冒黑煙的重要因素是燃燒系統(tǒng)調節(jié)不妥,有也許是，阻風門不能全開，進氣系統(tǒng),涉及空氣過濾器有堵塞,噴射控制系統(tǒng)與點火系統(tǒng)出現(xiàn)故障等?？傊侨剂嫌腿紵煌耆?。汽車排氣管冒藍煙的重要因素是潤滑油進入燃燒室被燃燒。有也許是活塞環(huán)嚴重磨損,氣缸密封性不好,機油竄到氣缸燃燒室燃燒,或油底殼機油油面過高被吸入氣缸燃燒。汽車排氣管冒白煙的重要因素是燃料油中含水，有也許是空氣濕度大，雨天行車或冷卻液滲入燃燒室所致。１５.加油操作過程有那些注意事項?答：(１)不得隨意將油槍交給顧客（顧客有規(guī)定者除外)；（２)不得向塑料桶等非金屬容器直接加油；（3）不得給未熄火車輛加油;(4)不得對存在安全隱患的車輛加油；（５）不得在高強閃電或雷擊頻繁是加油；（6）灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油；(7)水上加油站必答內容，在未確認裝油容器空容和容器清潔狀況下加油，加油過程中加油員離開工作崗位,未經(jīng)客戶批準就加油或掃線。16.當油站員工加錯油品時應如何解決？答:加油員發(fā)現(xiàn)加錯油品時,立即停止加油，向顧客說明因素并賠禮道歉，同時向站(班)長報告。站（班）長征求顧客批準后抽出混合油,加入合格油品并根據(jù)實際情況協(xié)商補償顧客經(jīng)濟損失,禮貌送客。將該事件作為質量事故,并作好具體書面記錄備案留存。確認損失,上報市公司解決。１7．有那些是“積極采用互動方式銷售油品”的方法?答:熱情招呼法、跑動服務法、積極搭訕法、投其所好法、夸獎顧客法、稱兄道弟法、述講心情法。18.在加油站新賬表云平臺中，月度客戶檔案該如何上報？答：(登陸整合平臺――信息云平臺――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載(加油站月度客戶變化情況)模版――按模塊內容填寫――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的可直接上載)。19.加冒油該如何解決？答：(1)立即停止加油，掛槍回機;(２)告知客戶不得啟動車輛,必要時將車輛推離現(xiàn)場,立即啟動應急預案,尋求同事協(xié)作解決；（3）做好現(xiàn)場警戒（嚴禁一切煙火、禁打手機）,專人維護現(xiàn)場安全，必要時設立警戒隔離帶,指揮無關人員離開冒油現(xiàn)場，必要時嚴禁站內車輛起動和車輛進入;(4)在泄漏的油品四周邊上具有吸取性的物料（如棉布、棉紗、吸油棉或沙子等),盡一切也許不要讓冒出的油品流入排水溝；（5）用沙子覆蓋溢出的油品，必要時用滅火泡沫遮蓋溢油范圍;（6)清理溢油地面時嚴禁使用鐵、鋼制工具、塑料以及化纖器具,以免發(fā)生碰撞磨擦起火，并應把吸有油品的棉布等物品放入桶中加蓋,貼上警告標記;(