惠普經(jīng)銷商大學高級課程-贏得戀人的心

商海導航贏得戀人的心早在35年前，彼得?德魯克就洞察到一個公司的首要任務是創(chuàng)造顧客。但是，今天的顧客是價值最大化者，顧客一般是按所提供的最大價值進行估價的，在搜尋成本和有限的知識、流動性和收入等限制范圍內(nèi)，他們形成一種價值期望并照此行事。然后他們將得知某項供給是否符合他們的價值期望，這就將影響他們的滿意，并將影響在購買的可能性。80%的利潤來自20%的顧客！我們現(xiàn)在要做的就是發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造顧客價值并影響其購買決策，竭力讓這些顧客滿意?？蛻羰菓偃藗儾⒉恢郎系凼鞘裁茨?，覺得客戶是‘戀人’的話倒挺貼切，因為戀人我可以看得到，本到。既然喜歡她，就要滿足她的需求和要求，原則是誠、信。著宗旨、質(zhì)量、服務的原則。我們公司先做好人，然后去做生意?！睙o獨有偶，惠普經(jīng)銷商百合公司也總結(jié)出他們的成功經(jīng)驗，“我們成功，是因為這么多年來我們一直靠的就是信譽，即是以誠信為本，也正是由于這樣，得到廣大客戶的回報，覺得到百合來比較信得過。比如HP產(chǎn)品來講，外面賺錢。但我堅信我們絕對不干，我們要建立一種長期關系，大家覺得在百合買東西，那是比較信得過的，就算我的價格比人高幾十塊錢，也能認，這就是信譽的價格?！闭\實和信譽，是獲得“戀人”的心的最好方法。昆侖公司：最重要的因素是誠實、實在，跟我們做生意和其他公司做生意不同，當客戶和我討價還價時，我就拿成本價給他看，你看能給我多少錢，給我10元我也認了，客戶一般都多添幾百元，我如果真是討價還價的話，5一臺PC機最多賺50元，而我這么誠實，我拿成本給他看，他們就會多加30%，我不用費很多口舌，還能賺錢。以后他們還會更加提供比對手更高的顧客價值對于營銷者來講，讓顧客滿意就是給顧客以最低的成本比競爭對手提供最高的價值，但這與營銷者的利益是沖突的。營銷者必須依據(jù)顧客的需求，在提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(顧客價值)的同時，降低顧客滿意的成本(顧客成本)，達到利潤最大化。我們先明白三個概念(如圖)：顧客價值、顧客成本和顧客讓渡價值。顧客價值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務中所精精神成本體力成本時間成本貨幣價值形象價值人員價值服務價值產(chǎn)品價值顧客讓渡價值整體顧客成本整體顧客價值顧客讓渡價值。我們可以通過一個案例來理解這這些概念和顧客選擇的過程。實例背景：一位某木材公司的購買者S想要購買一臺拖拉機，他計劃從A拖拉機公司或在B制造公司購買。A拖拉機公司和B制造公司的推銷員將各自產(chǎn)品的供應情況詳細S有了有關拖拉機特定用途的概念，亦即用拖拉機來進行搬運工作，評估后認為A公司的產(chǎn)品因為具有可靠性、耐久性和良好的運營狀況，所以是一種高價值的產(chǎn)品；而且還斷定A公司能提供較好的服務；他也認為A公司的人員具有更高的知識水平和更強的責任感；最后，他為A公司的企業(yè)形象賦予了較高的價值。他是從四個要素來增加其所有價值的，即產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值，而且認為A公司能提整體顧客價值。客成本所涵蓋的內(nèi)容遠不止貨幣成本，正如亞當?斯密在兩個世紀前所觀察的那樣：任何一同貨幣成本的評估構(gòu)成了顧客成本的框架。本因與其顧客價值相比是否顯得太高，如果確實如此，購買者就可能會購買B公司的產(chǎn)品。高的顧客讓渡價值：通過改進產(chǎn)品、服務、人員或形象利益增加顧客價值；過降低S選擇的時間、體力和精神成本，削減非貨幣成但當顧客不是以顧客價值作為購買決策因素時，營銷者就必須依據(jù)顧客和競爭對手的實際情況作出分析，并給顧客提供更為便利或者與競爭對手相左的價值。那么，A公司如何依據(jù)S的需求和選擇要素創(chuàng)現(xiàn)在我們試分析如何幫助A公司成功的將拖拉機出售給S。A公司可以從三個方以提高顧客價值：首先，A公司可以通過改進產(chǎn)品、服務、人員或形象利益增加顧客價值；其次，A公司可以通過降低S選擇的時間、體力和精神成本，削減非貨幣成本；實際上，A公司所考慮的就是如何努力提高顧客價值，有效降低顧客成本，提供更高出乎意外的情景處置中的利益；而A公司的拖拉機能為S提供較高的過渡價值，A公司的推銷人員還同時S故障。然而，S還是決定購買B公司的拖拉機。問題：如何解釋這種情況呢？A公司應該如何面對呢？B修等方面的抱怨。首先，賣方必須對每個競爭者的供應進行整體顧客價值和整體顧客成本的評估，以明確他自身的供應應當定位于何處。其次，讓渡價值處于劣勢的銷售者有兩個選擇方案，他可以試圖增加整體顧