醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動方案

/8醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動方案醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成就。隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新便當人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實群眾路線教育，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成就，提高社會滿意度，調(diào)和醫(yī)患關(guān)系等具有危機意義。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動計劃。總體要求：弘揚“不畏艱辛、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有用、便當、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。工作目標：自2015~2017年，利用3年的時間，努力做到讓人民群眾方便就醫(yī)、安全就醫(yī)、有用就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明明提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明明改善，社會滿意度明明提高，努力構(gòu)建調(diào)和醫(yī)患關(guān)系。一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境（一）優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有用引導(dǎo)和分流患者。（二）保持環(huán)境整齊。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持明凈、整齊、安全、舒暢。嚴格落實公共場所禁煙要求。（三）設(shè)置醒目標識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清撤、明了；為危險、易燃、易爆、有毒無益物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（四）提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。二、推進預(yù)約診療服務(wù)，有用分流就診患者（五）擴大預(yù)約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2017年底，三級醫(yī)院預(yù)約診療率250%,復(fù)診預(yù)約率280%,口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率290%。（六）推進雙向轉(zhuǎn)診。推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，便當患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。（七）實現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。三、合理調(diào)配診療資源，通暢急診綠色通道（八）合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。（九）推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清撤、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。（十）實施急慢分治。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情安定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（十一）加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊張救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。（十二）及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、危機創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗（十三）加強信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、分外檢查、分外治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（十四）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。（十五）提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。五、改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)（十六）完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供持續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。（十七）改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整齊、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。（十八）開展患者隨訪。加強出院患者康健教育和危機患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。六、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求（十九）加強護理力量。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4：1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5~3：1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5~1.8：1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。（二十）落實優(yōu)質(zhì)護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全（二十一）落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有用改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。（二十二）推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。（二十三）加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDS以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。（二十四）檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu)，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。（二十五）誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清撤，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù)（二十六）體現(xiàn)優(yōu)良風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整齊、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊崇患者，體現(xiàn)優(yōu)良醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（二十七）注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐煩、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有用緩解患者擔心情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒徐患者情緒。（二十八）保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（二十九）加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。三級醫(yī)院應(yīng)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、康健指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等?？漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建調(diào)和醫(yī)患關(guān)系（三十）推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔形式，至2017年底，全國二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達到90%以上。（三十一）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有用途徑便當患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反映劇烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題有督促整改、持續(xù)改進。十、落實政府管理責(zé)任，營造優(yōu)良工作環(huán)境（三十二）認真組織落實。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實際情況，組織醫(yī)療機構(gòu)采取措施切實落實改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，要有時間表、路線圖，落實責(zé)任。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實際進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成就。要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成就的危機依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標體系。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。（三十三）助力深化改革。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成就。要通過