美特斯邦威專賣店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

賣店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第1章：開張前準(zhǔn)備工作為確保專賣店能如期開張，各專賣店負(fù)責(zé)人于簽約后，請確實地執(zhí)行及完成以下開張前工作。1.1.裝修當(dāng)專賣店和本公司簽約后，本公司即派專人前往當(dāng)?shù)亓?0天內(nèi)，故有關(guān)專賣店負(fù)責(zé)人需準(zhǔn)時將有關(guān)用料交給本公司審批，如有延誤，開張期將如期順延。要求，可參閱＜美特斯邦威專賣店裝修手冊＞。1.2.員工招聘及培訓(xùn)1.2.1.員工招聘專賣店必須于店鋪開業(yè)前半個月，招聘所需的員工。1.2.2.人員培訓(xùn)系列的培訓(xùn)予專賣店有關(guān)人員，課程內(nèi)容包括：·店鋪管理·人事管理·顧客服務(wù)專賣店簽約后可派2－3名人員到本公司接受培訓(xùn)，培訓(xùn)實習(xí)。本公司按職級提供合適的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將責(zé)人。料提交本公司，以便我方進(jìn)行公析及安排有關(guān)事宜。1.3.配貨/分貨準(zhǔn)備專賣店購買計劃，再配貨給專賣店。分貨前，當(dāng)?shù)貙Ｙu店須提供以下資料給本公司，以便我們盡快安排出貨工作：·專賣店開張/換季時間·貨品由東莞運輸當(dāng)?shù)厮钑r間1.4.開張前準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，而且準(zhǔn)備需時，故專賣店負(fù)責(zé)人必須于開張前準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運作。有第2章：店鋪日常運作為了更能準(zhǔn)確地預(yù)測專賣店將來銷售情況，以下便作出合適配貨及安排，專賣店負(fù)責(zé)人必須將銷售結(jié)果及倉存資料提交本公司，詳情如下：ａ.每日營業(yè)方案－專賣店必須每天早上十時將昨天之營如天氣惡劣，有大量購買等）請注明。ｂ.另各專賣店必須將壹周銷售報表按時提交本公司，以便及時為專賣店補貨。銷售報表內(nèi)容包括：每件貨品編號、ｃ.本公司將按情況，要求專賣店提供倉存資料。ｄ.之變遷，以便能及時安排相應(yīng)措施。第3章：店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助店鋪提高員工工作效率及增加效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：一、人事管理二、貨品管理三、貨場管理3.1人事管理壞即影響銷售及店鋪之整體形象；經(jīng)常性流失人員亦嚴(yán)重影響店鋪運作。如何將妥當(dāng)安排店員工作，提高店員整體工作1.各項注意事項//店長須安排適識等，以備員工有壹定知識，應(yīng)對客人。2.所有員工能達(dá)至要求。3.上班，而又不導(dǎo)致員工之工作時間過量?！居谡Ｇ闆r下，由于下午客人人數(shù)較上午多，店長編排更表時，于星期六/4.培訓(xùn)于職員工，以提高員工整體質(zhì)素。5.定期評核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。[工作評核表見附件四]。6.有關(guān)員工職責(zé)可參閱下表：店鋪各級員工職責(zé)。圖表1店鋪各級員工職責(zé)職級事項店長/副店長店主管組長店務(wù)員職責(zé)·以身作則，推動下屬?！f(xié)助店長安排各項工作·樹立良好榜樣給營·壹般店務(wù)·有效地運用資源，如人力、業(yè)員效法。員工作。人事管理·保持員工之間團(tuán)結(jié)合作精神?！f(xié)助店長培訓(xùn)于職員工及新員·協(xié)助店長培訓(xùn)于職無·處事公正，令下屬信服。工。及新員工解決工作·幫助員工解決工作中實際的問中實際的問題導(dǎo)及于職培訓(xùn)。題?！づ浜媳０沧骱玫陜?nèi)安全工作。銷售監(jiān)察·處理顧客投訴?！けO(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)量?！ね蟆ぬ峁┛旖荨ⅰに鸭櫩蛯ω浧返囊庖?。有禮服務(wù)。程序、代客查貨程序、修改·巡查及協(xié)助店長完成工作。服務(wù)和換貨等各方面運作，·留意員工表現(xiàn)及貨物存量。如有出錯要即時糾正或計劃長遠(yuǎn)補求方法，以確?？旖萦卸Y服務(wù)。職級事項店長/副店長店主管組長店務(wù)員貨場管理·每天必須檢查店鋪擺設(shè)及清潔?！け３重泩龊拓浧氛ぬ峁┛旖荨⒘Φ馁徫锃h(huán)境，以吸引顧客·督促員工及時補貨。潔。有禮服務(wù)。進(jìn)入店鋪內(nèi)購物?！ひ勒盏觊L指示更換·適當(dāng)分配人手以配合顧客流陳列品。量及預(yù)防店鋪盜竊。貨品管理·貨品是賺取顧客金錢的主要·留意貨物銷售和品質(zhì)?！ひ勒盏觊L指示，整·同左媒介，所以要保持貨品擺放·提高貨品的質(zhì)量。理貨品及后倉。整齊貨源充足，以增加銷售·向店長反映顧客對機會。貨品意見?！ご_保后倉貨品擺放整齊及有系統(tǒng)，以方便員工快捷及安全地提取貨品，增加銷售機會及減少次貨?！は?qū)Ｙu店負(fù)責(zé)人反映顧客對貨品意見，改善貨品質(zhì)素。職級事項店長/副店長店主管組長店務(wù)員監(jiān)督交易·監(jiān)察交易過程?！けO(jiān)察交易過程?！で宄浙y程序。無·處理交易的問題?！で宄浧方皇詹襟E。工作表現(xiàn)·協(xié)助及解決員工于工作上問·向店長匯報及反映工作及人事·每周總結(jié)上周員工·聽從店長題。問工作表現(xiàn)。指示擺放·向公司匯報及反映工作及人題?！っ恐芸偨Y(jié)暢銷及滯貨品。事·每周總結(jié)上周組員工作表現(xiàn)。銷貨品·留意貨場問題?！っ恐芸偨Y(jié)暢銷和滯銷貨物。內(nèi)顧客有否被忽視及注意貨品安全。3.2貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持于最良好的情況，以備客人挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價值。1.確保店鋪范圍及貨架之清潔，減少弄污衣物。2.試身室內(nèi)必須保持清潔，為免客人于試身時弄污衣物。3.提醒女性顧客小心唇膏，因試穿時容易弄污衣物。4.將白色及顏色較淺的陳列衣物，用掛衣袋套好。5.6.將陳列于掛通及層板的衣物，定時更換。3.2.1次貨處理1.何謂次貨埃，導(dǎo)致衣物弄污，不能售賣給予顧客，稱為次貨。2.次貨處理A.若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象。B.移離貨場后的次貨，嘗試給和修補。C.用膠紙貼于損壞的地方上，用白紙寫上次貨原因，3.處理換貨需知A.若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應(yīng)：1.保持微笑，有禮貌，及有耐性。2.查詢及聆聽對方換貨原因。3.禮貌地請顧客出示收據(jù)。4.檢查顧客帶回的貨品情況。5.按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉取貨。6.新取的貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì)量。7.最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級人士處理更換程序。B.若遇到顧客因貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時，應(yīng)：1.保持微笑，有禮貌，及有耐性。2.聆聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題。3.檢查貨品的情況及購物收據(jù)。4.請顧客稍候，交由主管之上職級處理。3.3貨場管理3.3.1宗旨保持貨場整潔，提供壹個舒適的環(huán)境給客人選購，確?？腿司苓x購店鋪所提供的貨品，要達(dá)至之上目的，店鋪可從貨場管理上著手，包括于貨場擺位及人手分配。3.3.2貨場擺位專賣店應(yīng)依照個別市場需求，銷售氣氛，貨品類別，銷售量存貨量和天氣充分利用指定位置以外的貨場空間放置陳列貨品，以吸引顧客進(jìn)入店鋪，增加銷售機會，有關(guān)貨品擺放技巧，請參閱第5章“店鋪擺設(shè)方法。3.3.3.貨款核點有取出貨場出售，做成[死貨]。店鋪每日利用人手充裕中生意額較低時間委派壹名員工點核貨場是否擺齊款號和顏色。3.3.4人手分配貨場人手調(diào)動須知：求：A.增加銷售機會。B.保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊。人手分布須知：1．門口的范圍均需有店務(wù)員禮貌地招呼進(jìn)入和離開店鋪的顧客，另外亦可預(yù)防店鋪盜竊。2．負(fù)責(zé)收銀同事應(yīng)常于收銀柜臺內(nèi)服務(wù)及保障財物桶鎖好，且于附近擔(dān)任店務(wù)員工作。3．貨場內(nèi)每位顧客均需受到關(guān)注及服務(wù)。4．店長或副店長應(yīng)巡視貨場四周指揮店內(nèi)員工服務(wù)顧客，以增加銷售機會及保障貨品安全。【符合之上四項條件后，店長或副店長可安排其余人手擔(dān)任其3.4店鋪日常管理為使店鋪正常運作，店長/店鋪負(fù)責(zé)人必須經(jīng)常巡查店鋪店鋪管理日常工作包括：1.安排各項會議（早會/2.安排店員工作及位置；3.編排員工飯更；4.安排新貨擺放位置；5.安排/調(diào)整貨品擺放位置；6.檢查－貨品陳列－櫥窗擺設(shè)－公仔配飾－貨列清潔－貨品價錢－日常用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流水帶等是否足夠－燈具、空調(diào)運作是否正常－貨倉排列是否整齊干凈－貨倉內(nèi)貨款是否全部擺放出場第4章：店鋪形象4.1店鋪環(huán)境·經(jīng)常整理貨架上的陳列貨品，保持貨品排列井井有條?！び跔I業(yè)期間不斷以適中音量播放舒適音樂，以提供吸引的購物環(huán)境?！け３值赇伒臏囟扔谑孢m涼快的環(huán)境（夏天）或溫暖度，用來調(diào)節(jié)空調(diào)。4.2店員的形象1.儀容自然的打扮頭發(fā)：不可遮蓋面孔?；瘖y：涂上和唇色相近或自然色彩的唇膏，參考公司所提供每季員工形象指引，務(wù)求突出你的輪廓。2.制服：制服必須整齊清潔及熨平。3.站立姿勢：挺直企立，雙手放于背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀柜臺。4.專業(yè)售貨員形象：對自己充滿信心，有健康及沖勁的體魄，有膽大、心細(xì)、面皮厚的精神。第5章：店鋪擺設(shè)方法給客人留下良好的印象，專賣店必須定時更換櫥窗的擺設(shè)及更換公仔的配飾。5.1櫥窗設(shè)計店參照。完成后之櫥窗擺設(shè)不能隨意更改；另專賣店不能自行設(shè)計櫥窗，任何變動，需通知我方批核。視察，專賣店于完成店鋪櫥窗設(shè)計后，須提供照片給總部審閱及存檔。5.2店鋪公仔配飾常情況下，櫥窗公仔需每十天更換壹次，而店內(nèi)公仔需每星期更換壹次。專賣店可根據(jù)本司提供的資料，自行更換公仔衣服之配襯。5.3貨品陳列1.開季后的貨品陳列，由專賣店按我方提供的資料，擺放貨品。本公司將提供該貨品所屬主題系列資料及應(yīng)擺放的位置，專賣店可按貨品所屬的系列，擺于相應(yīng)的地方。另本司視乎實際情況協(xié)助專賣店陳列貨品。2.本公司之店鋪裝修及設(shè)計上以層板貨架及掛通為主，層板上所陳列的貨品設(shè)定為倆列?；旧弦紓}貨架[龍門架]最圖表2不會有不良影響為荷。圖表2－貨品單元陳列陳列組設(shè)計后加入此資料·700㎜貨架：1條掛通要捨充8個折裝單元，但卻可換來12個掛裝單元。3.貨品陳列主要以掛裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱以下圖表3。圖表3：貨品種類陳列表(舉例)DESCRIPTION解釋00POLOSHIRT反領(lǐng)運動衫F01BASICT-SHIRT普通T恤F02FANCYT-SHIRT有間色的反領(lǐng)T-恤F03BASICSWEATSHIRT套裝F04FANCYSWEATSHIRT衛(wèi)衣（厚身T恤）F05衛(wèi)褲F06BASICSWEATER普通冷衫F07FANCYSWEATER厚冷衫F10SHIRT恤衫H/F11PANTS長褲H12SHORTS短褲H13BOXERS運動短褲H14SKIRT裙H15JACKET外套H16BLAZER西裝H17VEST背心H20SOCKS襪－21UNDERWEAR內(nèi)褲－22BELT皮帶－23HANDBAGS手袋－24SHOES鞋－25CAP帽－30WATCHES手表－31OPTICAL眼鏡－32OVERALL吊帶褲（裙）H33DRESS裙H/F34EASYPANTS輕便長褲H(續(xù))DESCRIPTION解釋40DENIMSHIRT牛仔H/F41DENIMBOTTOM牛仔褲H/F42DENIMSHORTS牛仔短褲H/F43DENIMDRESS牛仔連身裙H/F44DENIMSKIRT牛仔裙H45DENIMJACKET牛仔外套H46DENIMOVERALLH47DENIMVEST牛仔背心H8191KNITTED-SHIRT針織T恤F8292KNITTEDSWEAT衛(wèi)衣/褲H/F8393KNITTEDSWEATER毛衫F8494WOVENTOP梭織上身－8595WOVENBOTTOM梭織下身－8696WOVENBOTTOM梭織下身－（EASY）（輕便類）8797ACCESSORIES配襯品－8898MISCELLANEOUS雜項－4.層板必須齊備所有尺碼及顏色，若有缺貨情況，則暫用其他尺碼/顏色來填位，使陳列高度不會參差。5.掛裝的貨品必須把鈕扣或拉鏈扣好或拉好，西褲應(yīng)對骨夾6.衣物必須用合適的衣架掛，西裝衣架主要掛外套、西裝、T7.貨品基本陳列手冊，可參閱下面的圖示。圖表4：貨品陳列守則陳列組設(shè)計后加入此資料第6章：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.1前言除了產(chǎn)品質(zhì)素之外，服務(wù)質(zhì)素便是獲得利潤的最大關(guān)鍵。為統(tǒng)壹專賣店的服務(wù)水平，本公司制定出壹套針對顧客于購物過程中，店員面對各種情況下，對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此章節(jié)提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)店員及作為顧客的服務(wù)的指標(biāo)。6.2對顧客服務(wù)的宗旨真誠說話流露自然樂于幫助顧客有禮貌面部常帶微笑有耐性招呼顧客講求速度6.3對客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧6.3.1以笑容迎接顧客·對于缺乏笑容及信心的人，必須自我訓(xùn)練，做出予人好感的表情?！び谇榫w低落時，用動作的調(diào)整來做間接調(diào)適。6.3.2同時應(yīng)付多位顧客·說“對不起”或“請您稍待壹下?！けM快完成要求?！まD(zhuǎn)介給其他店員。6.3.3小心說話以免傷及顧客自尊（例如）身材肥胖，不宜穿這種顏色。這么便宜的衫仍要考慮。這件衫顏色太鮮艷，不適合年紀(jì)大的人穿。6.3.4于店鋪內(nèi)的談話禮儀說話要清晰明了；和對方談話時保持眼神接觸；莫打斷對方說話；別人說話時要適當(dāng)給予隨聲附和；莫倆手抱胸或雙腿交疊來說話；謹(jǐn)慎使用流行語；仔細(xì)傾聽對方說話及意見；莫滔滔不絕說個不停；避免談?wù)撜腥菍Ψ椒锤械脑掝}；莫說人壞話尤其是顧客；賦予對方適當(dāng)?shù)木捶Q。6.4銷售和服務(wù)6.4.1打招呼情況步驟語句注意事項·當(dāng)顧客進(jìn)·主動上前和·早上好，·點頭入店鋪時顧客打招呼歡迎光臨，·要微笑請隨便見·要有眼神接觸見。·要真誠，友善·當(dāng)見到顧·聲調(diào)要明客時顧客隨意參隨便見快邀請式·當(dāng)顧客走觀，留意見。手勢到你所屬顧客的需要或的區(qū)位或及反應(yīng)·請隨便見瀏覽的時見。候6.4.2留意顧客需要及推銷貨品情況步驟語句注意事項·當(dāng)顧客表·于適當(dāng)時間·需要幫忙嗎？·要微笑現(xiàn)出購物訊走近顧客，·要有眼神接息：主動提供協(xié)觸a.重復(fù)觀見；助b.c.且上鏡/身見；·當(dāng)顧客示·迅速上前·想要壹些·面帶笑容意給售貨員協(xié)助顧客什么類型的·要有眼神時外套？長或接觸短裝？·友善語氣·當(dāng)顧客對·介紹貨品·我們這款女·雙手展示所某類貨品有的特性，優(yōu)裝牛仔裙，介紹的貨品興趣時點及好處設(shè)計方面配面帶笑容合大部分女表現(xiàn)出有自性身型；信心·穿起來貼身、舒服，也容易配搭。6.4.3試穿情況步驟語句注意事項·當(dāng)顧客對你·鼓勵試穿·你能夠拼上身見壹·要面帶介紹的貨品見效果笑容有興趣時…·你穿多大的·要真誠，·我拿你需要的號碼友善給你試壹下·邀請式手勢·當(dāng)顧客有興·于貨架上取貨·這邊有鏡子，幫你量·禮貌的趣試穿·邀請顧客到試身壹下大小邀請式室/試身鏡試穿·請過來這邊試身手勢·替顧客所試穿·你穿上出來見壹下·要面帶效果笑容除衣架6．4．4．修改服務(wù)情況步驟語句注意事項·當(dāng)顧客從·主動詢問·走近試身室試身室出客是否合身·覺得款型怎么樣？·保持真誠來時…穿得挺好見·留意顧客的反應(yīng)·當(dāng)顧客需·告知顧客有·依照公司制要修改服改衣服務(wù)幫你量壹下，見要訂的量度務(wù)時…改多少改方法·當(dāng)替顧客·邀請顧客立·麻煩你站直，量起·要用禮貌量度褲類正以便量來會準(zhǔn)確壹點的詢問語長度時…度準(zhǔn)確·麻煩你見見當(dāng)下這氣·蹲下替顧客個長度是否合適折好應(yīng)修·全長100厘米的！改的長度·復(fù)述所量度的長度6．4．4．修改服務(wù)（續(xù)）情況步驟語句注意事項·當(dāng)替顧客·邀請顧客挺胸·麻煩你站直·量度袖長時，量渡接觸及直雙手以便和伸直雙手，必須扣上長度時…量度準(zhǔn)確量起袖長會實褸的扣，·替顧客將褸扣準(zhǔn)確點及整理好全部扣齊，及·先生/小姐，褸的外型整理好褸之外請見見當(dāng)下型袖子是否合·復(fù)述修改的長適度·幫你改短2厘米·當(dāng)填寫改·主動詢問顧客·先生/小姐，·填寫顧客姓褲單時姓氏及說明改請問貴姓氏及修改衣所需的時間呀？改褲明資料于改天有得取，你當(dāng)下能夠保無誤把褲子換出來6．4．5．附加推銷情況步驟語句注意事項·嘗試推銷·透過：·方便：·要微笑其他貨品方便你剛剛買了壹套·溫和語氣時…配襯運動裝，我們的·邀請式手新貨壹些旅行袋對于勢品質(zhì)去旅行，打球，·展示所介以引起顧客購運動均很方便，紹的貨買的興趣于這里壹起選購，品用不著到處找·配襯：買了壹條西褲，于這里有件襯衫能夠配你的褲子，你能夠于鏡子前拼壹下見見·新貨：剛有壹批新到的女裝系列，請過來這邊見壹見·品質(zhì)：有沒有買過我們的襪子，很多客人穿了均回來買，全棉的，好舒服的彈性又夠，能夠挑選壹些·附加推銷·不要緊的，下壹·保持微笑其他貨品，次再來見，謝·不應(yīng)反目而顧客不謝！相向購買時…·好的，下星期五·不應(yīng)用貨我們有壹批新品作發(fā)貨到，到時候泄泄憤再來見壹下具6．4．6．現(xiàn)金付款情況步驟語句注意事項·當(dāng)顧客要付·邀請顧客到收·請你跟我過來·微笑款時…銀柜臺這邊交錢·眼神接觸·請到收銀柜臺，·邀請式手勢會有收銀同事幫你?！ぎ?dāng)顧客于收·把售賣資料輸·多謝XX人民幣·微笑眼神接銀柜臺時…入電腦收銀系壹共XX，多觸統(tǒng)（POS機）謝！·微笑眼接觸·告知顧客總值或·雙手將找贖·復(fù)核所收款項·收你XX人民幣，遞給顧客及核對真?zhèn)握埖鹊?！·于顧客面前點·多謝壹共找回XX及找贖同時交點點！給顧客核對6．4．7．完成售貨過程情況步驟語句注意事項·當(dāng)完成售·把貨品折整齊，·先生/·重視式處理貨貨過程輕放入袋據(jù)已經(jīng)幫品時…內(nèi)你放進(jìn)袋里·使用公司膠紙·告知顧客購貨·多謝，下次再封貼袋口收據(jù)已放入來，再見!·微笑袋內(nèi)·眼神接觸·把貨品禮貌地遞給顧客6．4．8．換貨情況步驟語句注意事項·當(dāng)顧客要求換·主動和顧客接·有什么能夠幫·微笑貨時…觸，及詢問問忙嗎?·眼神接觸題所于·請問這件衣服·熱誠的態(tài)度·復(fù)述問題所于有什么問題·溫和語氣·查見貨品情況，·??！想換大點·要友善的態(tài)度且邀請顧客出的號碼·動作迅速示收據(jù)·提供換貨服務(wù)有收據(jù)嗎？·主動邀請顧客重復(fù)試身步驟去見見有沒有·把退換貨品資你要的號碼料輸入電腦及嘗試推銷壹下這個號，避免不對，多走壹趟浪費你的時間備注：1．專賣店可按實際情況，靈活運用各點，以達(dá)最佳效果。2．于語句方面，專賣店能夠按當(dāng)?shù)胤窖?，加以變通。?章：產(chǎn)品知識員產(chǎn)品知識。7.1纖維的特性及用途纖維特性用途棉非常廣泛，例如：恤衫、COTTON西褲、T-Shirt光澤不強，彈性力差，等麻纖維長度比棉為長及多用于夏天衣物，例如：LINEN/RAMIE堅韌，但亦較為粗糙，帕，甚至家私等及縮水毛手感溫暖，回彈力強，衣物方面以外套及冬天WOOL衣物為主，例如：西裝、會嚴(yán)重縮水，不易燃，亦有地毯、窗簾布等漂水及堿性洗劑會破長時間置于強光下亦會令其組織受損7.1.1羊毛標(biāo)簽（TERMSANDLABELSOFWOOLPRODUCTS）紹以