餐飲事業(yè)經(jīng)營管理策略

-.z.餐飲業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略餐飲行業(yè)占全球GPT的5.1%，與汽車行業(yè)占有率一樣，是非常好的一個行業(yè)。（一般一個行業(yè)占1%已經(jīng)很不錯了），這個行業(yè)是好淘金的地方。世界500強紛紛落戶中國，知識、品牌、服務(wù)的競爭是二十一世紀(jì)的競爭。餐飲行業(yè)的特點是：80%的企業(yè)過不了生存階段（5年），12%的企業(yè)過不了發(fā)展階段（10年），7%的企業(yè)過不了壯大階段，進(jìn)入到數(shù)一、數(shù)二，中國企業(yè)平均壽命5.7年，中國餐飲企業(yè)平均壽命不到三年。為什么需要讓企業(yè)變成卓越？1、集中型行業(yè)前三名擁有80%市場占有率；2、分散型行業(yè)前十名擁有80%市場占有率；3、沒有名列前茅很快會被淘汰；4、名列前茅競爭十分激烈，差距很?。?、數(shù)一、數(shù)二是未來經(jīng)營必由之路。餐飲企業(yè)怎樣從平凡到優(yōu)秀呢？企業(yè)擁有知名度、美譽度；2、穩(wěn)定的品質(zhì)；3、良好的口味；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；5、穩(wěn)定的獲利；6、優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊。餐飲企業(yè)怎樣從優(yōu)秀到卓越呢？強力的品牌是人們的首選，人們愿意去選擇它、傳播它，則可獲成功；經(jīng)營具有特色，可做一個客戶調(diào)查：若十人都說出同一感受則說明有特色，若十人都說出不同的來餐廳原因，則說明無特色，；擁有忠誠的客戶群體：可統(tǒng)計一月來店次數(shù)，來的次數(shù)多則為公司創(chuàng)造的利潤最高，則為最忠誠的客戶；持續(xù)的創(chuàng)新：只有裝修、服務(wù)、菜式的不斷創(chuàng)新才能滿足中國人喜新厭舊的需求，永續(xù)經(jīng)營：企業(yè)老板必須樹立持續(xù)發(fā)展，做大、做強的目標(biāo)，不為眼前利益、不是短期行為，企業(yè)注重基礎(chǔ)管理及團(tuán)隊建設(shè)，則會具備抗風(fēng)險的能力；卓越的團(tuán)隊：可讓優(yōu)秀的員工享受年薪制或占有股份，則可吸引到世界一流的人才、經(jīng)理人。餐飲業(yè)本質(zhì)：先天的優(yōu)勢也是先天的弱勢。1、這個行業(yè)進(jìn)入門坎底，障礙不高，技術(shù)不難；2、典型的勞動力密集型企業(yè)，許多人來自農(nóng)村，文化素質(zhì)低，培訓(xùn)成本高（培訓(xùn)亦是競爭優(yōu)勢之一）；3、主要靠人：人力成本雖低，但流動性大，對人的管理難度及招聘成本加大；4、服務(wù)不易控制：服務(wù)是一種傳承、感覺和品味，服務(wù)不可能像物質(zhì)產(chǎn)品事先庫存，微笑不能先制造，比開工廠難多了，要想讓服務(wù)、產(chǎn)品做出品牌，先要改造人，若做好了，這位老板非常厲害；5、餐飲業(yè)是情感形行業(yè)：情感是拉動顧客的最佳鉤子，國外有一家餐飲企業(yè)開展了一項活動：凡能叫出100名客戶的可獎勵或提升，這項活動開展后，營業(yè)額提升6倍。6、毛利率相對高：少則5成，多則8成、9成；7、尖離峰差異大：高峰期低、低峰期長（要擴大產(chǎn)值必須開快餐連鎖）；8、產(chǎn)能相對有限：受廚房生產(chǎn)規(guī)模限制。餐飲業(yè)的微笑曲線：開一家店利潤率最高，開三家以上利潤率會下降，管理成本提升，但再開多了利潤率又會上升。餐飲業(yè)面臨的挑戰(zhàn)：顧客方面：·選擇性增多；·喜歡新鮮感；·要求步步高；·喜好多元化 （肯德基有三個品牌：必勝客、肯德基、塔可鐘，故市場占有率高）；·好地點難尋，困撓投資者，居民鬧事多；·人員流動率高；·管理需嚴(yán)格，制度化不容易；·質(zhì)量不易控制；·標(biāo)準(zhǔn)規(guī)化不容易，復(fù)制難，培訓(xùn)亦難。成功的關(guān)鍵在哪里？·計劃經(jīng)濟的特點是：有計劃而無經(jīng)濟，市場經(jīng)濟的特點是：首先看有無抓牢市場，抓牢市場有兩個關(guān)鍵：1、客戶意識：老客戶+新客戶?流失客戶=營業(yè)額·新客戶沒進(jìn)來或老客戶沒流失，說明留住率很強；·新客戶占多數(shù)，老客戶少，說明留住率差，但市場吸引力很強；（可對顧客來店次數(shù)做一個統(tǒng)計，只需在菜單上留一個記號即可，第三次以上來的少則說明留住率有問題，第一次來的客戶少則說明對新客戶拉動率小，廣告攻勢弱。）若想增加來客數(shù)，其廣告不是放在桌上而是在商圈發(fā)傳單，廣而告知；若想增加客單價，其廣告則應(yīng)放在桌上，如，只要增加多少元就可以吃到什么……競爭意識：最主要是走差異化道路，想方設(shè)法與眾不同，人無我有、人有我新才行；（模仿別人的經(jīng)營必然失敗）效益意識：成本意識：麥丹勞一家店一天浪費10元*365天*3萬家店，1年等于1個億。比爾·蓋茨用打折券去超市買東西，別人說你還用打這三元折，他說"不是3元是33%，若我的員工都能了解這一點，那就了不起了?！逼髽I(yè)成功要素：一、戰(zhàn)略、管理、人·經(jīng)營定位要找準(zhǔn)，方向要正確，要把事做對；·有了戰(zhàn)略就靠管理了，要找好人來管理，要把事情做好；企業(yè)的"企”字把人字拿掉，"止”就意味著停業(yè)，人是決定因素。（若廁所已壞三天五天沒人管，一定是表明人不行，人的責(zé)任沒有到位。）二、怎樣制定戰(zhàn)略：戰(zhàn)略目標(biāo)：市場做多大？營業(yè)額做多大？組織結(jié)構(gòu)、管理機構(gòu)定多大？人財物資源如何配置？監(jiān)控系統(tǒng)如何設(shè)置？分析目標(biāo)市場：目標(biāo)客戶定位模糊絕對失策，是散客多還是宴會多？是政府官員，還是大型企業(yè)老板或軍隊？目標(biāo)客戶多數(shù)在哪出沒？假日去哪里？經(jīng)營地點：人群稠密、便于停車、門臉寬敞、交通便利。4、產(chǎn)品組合：產(chǎn)品的規(guī)劃、價格設(shè)計、推廣方式。5、經(jīng)營方式：6、經(jīng)營定位：三、戰(zhàn)略層次：（SPV戰(zhàn)略規(guī)劃小組）集團(tuán)戰(zhàn)略：公司戰(zhàn)略：定位、規(guī)模、連鎖事業(yè)部門戰(zhàn)略：產(chǎn)品線戰(zhàn)略：四、四種基本戰(zhàn)略組合：正面戰(zhàn)略：即挑戰(zhàn)別人已占領(lǐng)的市場；·如果你的對手還未站穩(wěn)腳跟；·如對手已先占領(lǐng)優(yōu)勢：則應(yīng)重新解剖市場，檢討現(xiàn)行策略，系統(tǒng)化分析自己與對手的產(chǎn)品，將每一部分解剖、比較，尋找出相對優(yōu)勢，再發(fā)起攻擊；·主動攻擊戰(zhàn)略：已站穩(wěn)市場且成長還遲緩時，則應(yīng)研究無數(shù)個"為什么”，直到找到革命性突破，然后集中資源發(fā)動挑戰(zhàn)；·確認(rèn)關(guān)鍵市場與產(chǎn)品：將原來的產(chǎn)品做細(xì)做透，為1號戰(zhàn)略；餐廳已站穩(wěn)，出新品則很容易成功，為2號戰(zhàn)略；將成熟而有競爭力的產(chǎn)品去開拓新市場，為3號戰(zhàn)略。迂回戰(zhàn)略：即選擇無人占領(lǐng)的戰(zhàn)區(qū)，捷足先登，另辟戰(zhàn)場：沒有差異化則只能導(dǎo)致價格戰(zhàn)，兩敗俱傷。若公司優(yōu)勢弱、策略切入點多，則應(yīng)多方面研究市場與產(chǎn)品，找出幾個突破點，界定突破點指標(biāo)，運用資源實現(xiàn)指標(biāo)要求。如孕婦服的指標(biāo)是：透氣性、柔軟性，抓住了那個點就應(yīng)堅持，義無反顧的做下去，有的老板抓不住自己的特色，而去挑戰(zhàn)更高檔的餐飲，結(jié)果遭到失敗，這就不叫戰(zhàn)略，戰(zhàn)略應(yīng)有堅持。品牌戰(zhàn)略餐飲業(yè)品牌是核心。構(gòu)成品牌的要素：點點滴滴，每一個細(xì)節(jié)；如何規(guī)劃品牌，如何推廣品牌，如何運用品牌，如何管理品牌：一致性，點點滴滴都圍繞你的核心。名稱——感覺——知名度——美譽度——品牌——忠誠度·在名稱階段要看你怎樣起名？他會產(chǎn)生人們的想象和感覺，在產(chǎn)生知名度時應(yīng)注意是否與你要的效果一致，品牌形成后就是不可取代的印象、感覺、潛意識，餐飲業(yè)點點滴滴，細(xì)節(jié)太多，這就是品牌，真正的品牌是消費者印象的總和。例：·好的按摩中心按摩師的手溫必須與客戶的體溫一致；·國外一家酒樓，專門經(jīng)營婚宴，但她經(jīng)營的不是婚宴而是令人難忘的完美體驗、回憶，而不是經(jīng)營的婚宴菜肴；·賣服裝的不是服務(wù)設(shè)計師，而應(yīng)是形象設(shè)計師；·日本餐館的饅頭道：上班第一件事是洗澡，然后靜坐30分鐘，以潔凈的身體與心靈，傾注于神圣的工作中。連鎖戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵：中國有79家連鎖，占餐飲業(yè)總銷售額的85%。·品牌化：CIS設(shè)計；·標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)、出品、采購、財務(wù)、培訓(xùn)、考核的標(biāo)準(zhǔn)；·采購及配送；·IP化，計算機管理；·客情維護(hù)管理；·品牌的管理，注冊，知識產(chǎn)權(quán)就在開始時規(guī)劃好；·簡單化：一人只需完成規(guī)定的單項作業(yè)；·人性化：連鎖就意味著消費者的口碑只能好，否則將發(fā)生鎖鏈反應(yīng)。差異化戰(zhàn)略·產(chǎn)品的差異化：先做目標(biāo)市場細(xì)分。消費群體結(jié)構(gòu)、消費目的，喜宴，慶功宴，年終宴請、節(jié)前宴請各占比例，然后再制定差異化產(chǎn)品，市場細(xì)分后，再看哪一波利潤率最大，光顧率最高，然后鎖定那一部分市場；·時段的差異化：·地點的差異化：·服務(wù)的差異化：品質(zhì)也是差異化的體現(xiàn)：干凈、整齊、衛(wèi)生、精細(xì)均是品質(zhì)，怎樣讓客戶認(rèn)知你的品質(zhì)是關(guān)鍵？·人員的差異化：低成本戰(zhàn)略采購的低成本、終端及源頭供貨渠道的解決；自助式或火鍋均可降低人力成本；標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化亦可降低人力成本。成本管理：·點擊率不高、毛利低、不易保存，制作工藝復(fù)雜，均是成本；·成本的終端是客戶，是否需求？否則錢就是白花，花每分錢應(yīng)考慮是否滿足客戶需求？是否與客戶的滿意度掛勾，這叫智慧花錢；成功關(guān)鍵戰(zhàn)略：·優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊：·經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營模式差異化：出品研發(fā)，菜系創(chuàng)新，經(jīng)營定位準(zhǔn)確；·客戶管理·采購管理·品牌支持：支持性單位：財務(wù)、行政、總經(jīng)辦·廣告攻勢單店成功關(guān)鍵：·差異化：與眾不同·稀有性：不貪多，賣完就沒了；·特色化：大眾消費群體成功關(guān)鍵：·親切·口味·實在中端消費群體成功關(guān)鍵：·風(fēng)格：如俏江南；·品質(zhì)·服務(wù)高端消費群體成功關(guān)鍵：·尊貴：滿足大款們的虛榮，做體面·特色：一家餐廳第一道菜晚于60秒不要錢，第二道菜晚于三分鐘不要錢，菜與菜之間晚于五分鐘不要錢；·服務(wù)：無微不至，結(jié)帳一趟OK，餐后水果是便宜就好？還是滿足體面、與眾不同好？每一個細(xì)節(jié)的設(shè)計，如音樂的音量控制，員工講話的語氣、音量要求。營運和管理要把老板的想法貫徹下去，叫從上至下的系統(tǒng)：·這個月的任務(wù)是新增長率客戶1200人，達(dá)到則可給獎金；·這個月的任務(wù)是讓老客戶回流，完成則可給獎金；·這個月的任務(wù)是解決離峰時間的效益，則應(yīng)設(shè)法在客流稀少階段增加促銷方式或經(jīng)營方式。2、從下至上的系統(tǒng)：·客戶滿意度怎樣？是保持持續(xù)上升，還是每月下降一點點？有時生意好，沒位置，讓開車40分鐘前來的老板沒面子，你的魅力有可能帶來你的恐怖。·菜品點擊率怎樣，點擊率最低的菜必須盡快淘汰；·員工滿意度怎樣，存在什么問題，應(yīng)盡快解決。3、橫向連接的系統(tǒng)：質(zhì)量管理：——服務(wù)的接點·以客戶為核心，先做好流程設(shè)計：你的廣告在哪里出現(xiàn)？他看了廣告產(chǎn)生好奇怎樣找到你？怎樣辯認(rèn)你的地址？接的人怎樣拉住客戶讓他有興趣，知道怎樣走？開車來了能否容易進(jìn)入停車位？客人吃飯安不安？從門口進(jìn)來怎樣消除陌生感？毛巾、喝水、點菜的安排；領(lǐng)位對需要等候客人的主顧應(yīng)問"請問后面還有無客人？”并落實迎后工作；添加果汁和酒水應(yīng)怎樣滿足客人，需求為出發(fā)點；湯菜的溫度怎樣去控制？11設(shè)一個，供年青人使用，名應(yīng)好記；12每一個接點應(yīng)寫出來；什么叫服務(wù)：就是客戶與我們接觸的點，每一個點都圍繞他的需求而去解決，銜接起來，把需求轉(zhuǎn)換成流程，把流程轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換成檢查的周期，把周期轉(zhuǎn)換成責(zé)任人。按周期檢查跟蹤，查出漏洞，落實責(zé)任人。需求——流程——標(biāo)準(zhǔn)——檢查周期——責(zé)任人·對員工人的檢查：列出清單：鞋、襪子、頭皮屑、指甲；·對衛(wèi)生間的檢查標(biāo)準(zhǔn)列出清單。*PDSA——計劃、執(zhí)行、檢查、糾正·每一個計劃必須有數(shù)字化目標(biāo)；·在執(zhí)行中必須授權(quán)；·每一個計劃的實施必須遵循提案、審議、核查、執(zhí)行、監(jiān)督五個步驟?？蛻絷P(guān)系管理：營銷思路：對客戶提供超值的服務(wù)?！っ课豢蛻魞r值計算公式：來店次數(shù)*金額*時間=總價值·將總價質(zhì)把客戶分為12345類；·將不同類別客戶的特性描述出來；·讓營銷部要有敏銳的眼光去抓牢，第一次的滿意度很關(guān)鍵；·客戶關(guān)系管理方法：消除陌生感——產(chǎn)生熟悉感——提供超質(zhì)服務(wù)——讓他再回頭（應(yīng)研究哪些因素可以拉動客戶再回頭？）人力資源戰(zhàn)略：·你的員工給客人的第一感覺是什么？餐飲行業(yè)能否把人管好，是第一重要的問題?！ぞ频耆肆Y源的特性：勞力密集，頻繁的人際互動，體能大，智能高，情緒勞動。情緒勞務(wù)特征：·面對面或聲音與聲音的接觸；·只有顧客情緒，沒有員工情緒；·管理者有權(quán)干涉員工的情緒表達(dá)；·在客人心中引發(fā)*種情緒狀態(tài)。餐飲業(yè)所面臨的人力資源挑戰(zhàn)：·餐飲服務(wù)工作并非大眾所向往的工作；·人員的招募上遇到相當(dāng)大的困難；·高離職率，忙于人員補充與交接；·人員素質(zhì)不高，必須加大培訓(xùn)力度，并運用特定領(lǐng)導(dǎo)方式（不是光講道理）；·在行業(yè)建立起雇員對企業(yè)好的口碑，這是因果；·怎樣讓員工覺得有成就感，有東西可學(xué)。人力資源戰(zhàn)略：工作分析：·所有酒樓應(yīng)該做的事是不是都有人去做？大客戶是否有專人管理？營業(yè)日報表是否有專人分析？菜式的點擊率排行是否有專人管理？客戶滿意度是否有專人管理？分析幾人臺的上桌率較高等工作是否有人管理？·每個崗位工作量的飽和度？每個崗位技術(shù)含量與體力勞動含量的比例是多少？·職能的確認(rèn)：在這個崗位上的人員應(yīng)具備什么能力？組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：·人力結(jié)構(gòu)·人員編制·人力成本結(jié)構(gòu)·流動率·預(yù)算、分配三、薪酬設(shè)計：·人均創(chuàng)造的價值應(yīng)是多少？·哪個崗位值多少錢？薪水應(yīng)給多少？·總薪酬與總營業(yè)額的比例是多少？·獎金、福利、工資、津貼的比例，出品與前廳部及各部門的工資比例？選才：·人力資源盤點：一年二年后的人力資源儲備，能干部門經(jīng)理的人才有幾個？能干店長，管住1-2千萬店的人才有幾個？·年度招聘需求計劃；·實施招聘作業(yè)；·建立挑選人才標(biāo)準(zhǔn)與方法。培訓(xùn)：·建立培訓(xùn)系統(tǒng)；·部師資隊伍的建立，外部講師的聘請；·培訓(xùn)的實施與管理?？己耍骸ひ罁?jù)經(jīng)營戰(zhàn)略制定關(guān)鍵績效指標(biāo)；·建立考核標(biāo)準(zhǔn)；·實施考核作業(yè)；·依據(jù)結(jié)果做建議。留住一年還是三年要成為重要的績效考核指標(biāo)。任用：·建立職位體系，等級分多點，員工有希望上升；·建立各項任用標(biāo)準(zhǔn)；·試用與轉(zhuǎn)正作業(yè)；·升、降、調(diào)、輪、離、退；·建立人力資源銀行；·建立職業(yè)生涯規(guī)化體系。留才：·建立留才戰(zhàn)略；·員工流動率統(tǒng)計、分析；·員工滿意度考證；·員工薪資、福利研究改善；·制定各項留才辦法。要讓員工既感覺有東西學(xué)，又永遠(yuǎn)學(xué)不完。讓他前六月學(xué)的東西不要太多，一次學(xué)不完，必須在第一個崗位上是A，才有申請去第二個崗位工作、學(xué)習(xí)的資格，A－都不行；*一方面要有誘惑力，更要有恐懼感；住宿不要在一起，溝通不便。餐館管理：·經(jīng)理人（白領(lǐng)）文化較高，薪水高；·員工（蘭領(lǐng)）文化較低，薪水低；·將最基層員工的工種劃分成6-10種，原來每一個工種工作6-8個月，發(fā)現(xiàn)士氣低落，后將第一種崗位設(shè)置成三個月的標(biāo)準(zhǔn)，只要在這一崗位干好了，就可以申請另一崗位的工作這樣18個月都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢；然后提升去當(dāng)這個部長訓(xùn)練三個月，干好了又申請去當(dāng)那個部長，又是18個月；干好了再去申請當(dāng)這個主管、那個主管，又是18個月；最后申請當(dāng)經(jīng)理，6個月，這樣完成整個晉升程序需幾年，且不敢放松。這家公司解決了餐飲業(yè)人力資源管理中選才、招募、培訓(xùn)、考評、激勵的問題，使員工有新鮮感，不斷有新的目標(biāo)奔頭。租店選址1，選擇小酒店的店址主要考慮三個方面，