綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司投訴處理工作規(guī)定

綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：1頁(yè)共28頁(yè)1．目的1.1確?？蛻敉对V能得到及時(shí)有效處理，適時(shí)、有效修復(fù)客戶被傷害的品牌情感，建立、維護(hù)良好的客戶關(guān)系，并通過(guò)對(duì)投訴信息的有效處理和運(yùn)用，促進(jìn)工作品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的提高，保障客戶權(quán)益，從而提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。1.2QD14-022．適用范圍適用于綠城房地產(chǎn)集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)集團(tuán)公司）及其全資、控股、聯(lián)營(yíng)項(xiàng)目公司。3．職責(zé)3.1集團(tuán)公司客戶服務(wù)部職責(zé)3.1.1集團(tuán)公司客戶服務(wù)部是投訴處理的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)全集團(tuán)投訴處理的指導(dǎo)、督促和分析工作。3.1.2集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心（暫名）是投訴受理的主要窗口，負(fù)責(zé)各類(lèi)投訴的受理。3.2片區(qū)運(yùn)營(yíng)管理部職責(zé)各片區(qū)運(yùn)營(yíng)管理部設(shè)立客戶服務(wù)專(zhuān)員，以形成片區(qū)客戶服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，對(duì)項(xiàng)目公司客戶服務(wù)做好指導(dǎo)、監(jiān)督和管理工作。3.3項(xiàng)目公司職責(zé)3.3.2客戶投訴內(nèi)容所涉及的項(xiàng)目公司，是投訴處理工作的直接責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)具體的投訴處理工作。3.3.1各項(xiàng)目公司設(shè)立完善的客戶服務(wù)組織架構(gòu)，組織工程、營(yíng)銷(xiāo)、綜管等系統(tǒng)人員成立戶投訴。3.4相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)3.4.1集團(tuán)公司及各項(xiàng)目公司的客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)，總體把握投訴處理的原則（見(jiàn)6.13.4.2分管集團(tuán)公司執(zhí)行總經(jīng)理、分管片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理、項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人按照各自權(quán)限負(fù)責(zé)客戶投訴處理的決策。4．定義4.1投訴：由于產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)或投訴處理本身沒(méi)有達(dá)到客戶的期望，客戶向公司提綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：2頁(yè)共28頁(yè)網(wǎng)絡(luò)投訴及通過(guò)物業(yè)管理單位等途徑轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。4.2重大投訴：?jiǎn)渭婕疤幚碣M(fèi)用（含維修、賠付等）在1萬(wàn)元人民幣以上的投訴，涉及客戶5訴。4.3一般投訴：除重大投訴以外的所有投訴。4.4緊急投訴：需要立即處理、不容拖延的投訴。4.5投訴客戶情感修復(fù)：當(dāng)客戶在購(gòu)置、居住、體驗(yàn)綠城房產(chǎn)品的過(guò)程中，因各種原因致使公司提供的產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)未能達(dá)到客戶預(yù)期，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而可能對(duì)綠城品牌產(chǎn)生信任轉(zhuǎn)移時(shí)，客服專(zhuān)員通過(guò)有效的客戶維護(hù)方式，滿足客戶提出的合理要求，化解客戶的不滿情緒，修復(fù)投訴客戶對(duì)綠城品牌的情感。4.6一次修復(fù)率：一次維修合格戶總量除以同期報(bào)修戶總和再乘以100。5．流程圖投訴處理流程圖詳見(jiàn)附圖。6．流程說(shuō)明6.1投訴處理原則6.1.1投訴處理總原則：客觀公正、合情合理。6.1.2首問(wèn)責(zé)任制投訴受理實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，任何員工接到客戶投訴或從其他途徑獲得客戶投訴信息后，必須及時(shí)通知集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心（暫名）或項(xiàng)目公司客服專(zhuān)員，并負(fù)責(zé)跟蹤處理結(jié)果。6.1.3投訴受理的態(tài)度要求耐心、細(xì)致，態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)客戶的過(guò)激言行要予以理解、包容，并努力取得客戶的諒解和認(rèn)同。6.1.4投訴受理的回復(fù)要求6.1.4.1集團(tuán)公司或項(xiàng)目公司客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)專(zhuān)案，在聯(lián)系或答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)確?；貜?fù)內(nèi)容和回答口徑一致，以免引起客戶誤會(huì)和損害公司利益。6.1.4.2未經(jīng)集團(tuán)公司/承諾。在投訴處理過(guò)程中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目公司各部門(mén)力量，確?？蛻敉对V得綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：3頁(yè)共28頁(yè)如投訴客戶要求與項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人會(huì)面的，項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人應(yīng)予以接待。6.1.5投訴受理的法律責(zé)任處理客服專(zhuān)員在處理投訴過(guò)程中，所有涉及法律責(zé)任的事項(xiàng)，應(yīng)向集團(tuán)公司法律事務(wù)部或項(xiàng)目公司法律顧問(wèn)進(jìn)行法律咨詢，所有業(yè)主聯(lián)系函應(yīng)征求集團(tuán)公司法律事務(wù)部或項(xiàng)目公司法律顧問(wèn)的意見(jiàn)。6.1.6房產(chǎn)品保修期外的投訴受理與提醒房產(chǎn)品保修期外的質(zhì)量問(wèn)題，一般由業(yè)主自行處理；但客服專(zhuān)員須提醒業(yè)主及時(shí)維修，降低同戶再投訴率?？蛻羧粜韫緟f(xié)助處理，客服專(zhuān)員應(yīng)事先與客戶明確其應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任和費(fèi)用。6.1.7項(xiàng)目公司注銷(xiāo)后，客戶投訴的受理項(xiàng)目公司注銷(xiāo)前，應(yīng)將后續(xù)投訴處理工作以書(shū)面的形式移交給接收單位（當(dāng)?shù)仄渌P(guān)費(fèi)用的支付方式，委托協(xié)議復(fù)印件報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)部備案。6.1.8非公司責(zé)任的投訴處理且在月度、年度信息匯總時(shí)予以說(shuō)明。6.2項(xiàng)目公司的投訴處理準(zhǔn)備工作6.2.1開(kāi)盤(pán)前成立客戶服務(wù)組織架構(gòu)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理的第一責(zé)任人，項(xiàng)目公司應(yīng)在開(kāi)盤(pán)三個(gè)月前成立并組，明確項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人或工程分管領(lǐng)導(dǎo)為客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)，并作為客戶服務(wù)小組負(fù)并指定其中一人為客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)日?？蛻舴?wù)工作。6.2.2交付前客服專(zhuān)員輪崗培訓(xùn)客服專(zhuān)員應(yīng)在交付前三個(gè)月，到集團(tuán)公司客戶服務(wù)部或指定項(xiàng)目公司接受不少于一個(gè)月的輪崗培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。6.2.3首次開(kāi)工與首次交付前，工程質(zhì)量培訓(xùn)6.2.3.1綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：4頁(yè)共28頁(yè)單位和監(jiān)理單位有關(guān)人員進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)。6.2.3.2集團(tuán)公司客戶服務(wù)部應(yīng)在項(xiàng)目首次開(kāi)工和首次交付前，對(duì)項(xiàng)目公司工程管理部、施工單位和監(jiān)理單位有關(guān)人員就施工質(zhì)量投訴的共性問(wèn)題、原因及相應(yīng)預(yù)防措施等方面問(wèn)題作專(zhuān)題介紹。6.2.4監(jiān)管業(yè)主論壇各項(xiàng)目公司應(yīng)指定專(zhuān)人（客服專(zhuān)員或銷(xiāo)售人員）負(fù)責(zé)本項(xiàng)目開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的業(yè)主論壇的監(jiān)管工作，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題應(yīng)在半個(gè)工作日傳遞給項(xiàng)目客服專(zhuān)員進(jìn)行相應(yīng)處理。6.2.5建立“一戶一檔”6.2.6交付時(shí)，客服資料移交在樓盤(pán)交付時(shí)，項(xiàng)目公司工程管理部應(yīng)將樓盤(pán)建設(shè)過(guò)程中的供方資料，如設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、材料、設(shè)備供方的名稱(chēng)、地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等資料書(shū)面移交給項(xiàng)目客戶服務(wù)小組及園區(qū)服務(wù)中心，并將信息錄入綠城客戶關(guān)系管理平臺(tái)。6.3投訴受理及責(zé)任（配合）部門(mén)的確定6.3.1投訴受理集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心（暫名）和項(xiàng)目公司客戶服務(wù)小組受理投訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴6.3.2責(zé)任部門(mén)和配合部門(mén)的確定6.3.2.1門(mén)和配合部門(mén)，并在半個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息通過(guò)《投訴處理單》呈報(bào)所在單位客服分6.3.2.2相關(guān)配合部門(mén)。6.4原因調(diào)查及處理方案的確定6.4.16.4.4）6.4.46.4.2投訴處理方案一般應(yīng)包含處理措施、補(bǔ)償方案、情感修復(fù)方案；涉及工程維修的還綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：5頁(yè)共28頁(yè)應(yīng)提供維修方案及成品保護(hù)措施、計(jì)劃維修時(shí)間、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用；緊急投訴應(yīng)包含應(yīng)急措施。6.4.31個(gè)工作日內(nèi)在《投訴處理單》上簽署意見(jiàn)。6.4.4責(zé)任部門(mén)應(yīng)在下表規(guī)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主反饋首次處理方案：合出具處理方案初審會(huì)簽審核審批審批要求計(jì)類(lèi)型期限（工作日）責(zé)任人期限（工作日）責(zé)任人期限（工作日）責(zé)任人期限（工作日）責(zé)任人期限（工作日）責(zé)任人時(shí)間未涉集一般0.52.5團(tuán)責(zé)任相關(guān)集團(tuán)客服集團(tuán)分管--1.00.50.5處部門(mén)部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)總理重大1.03.0及維修的集團(tuán)轉(zhuǎn)項(xiàng)目一般0.5--責(zé)任項(xiàng)目客服部門(mén)重大1.00.5分管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人相關(guān)部門(mén)1.0相關(guān)部門(mén)（含集團(tuán)客服部）項(xiàng)目客服0.5分管領(lǐng)導(dǎo)--0.5項(xiàng)目負(fù)責(zé)人片區(qū)執(zhí)總2.53.0投訴項(xiàng)一般0.5--責(zé)任部門(mén)目客服0.5分管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人目處理重大1.0相關(guān)部門(mén)1.0相關(guān)部門(mén)（含集團(tuán)客服部）項(xiàng)目客服0.5分管領(lǐng)導(dǎo)--0.5項(xiàng)目負(fù)責(zé)人片區(qū)執(zhí)總2.53.0涉集一般1.03.0團(tuán)責(zé)任相關(guān)集團(tuán)客服集團(tuán)分管--1.00.50.5處部門(mén)部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)總理重大2.04.0及集團(tuán)維轉(zhuǎn)修項(xiàng)目的處投理一般1.0--責(zé)任項(xiàng)目客服部門(mén)重大2.00.5分管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人相關(guān)部門(mén)1.0相關(guān)部門(mén)（含集團(tuán)客服部）項(xiàng)目客服0.5分管領(lǐng)導(dǎo)--0.5項(xiàng)目負(fù)責(zé)人片區(qū)執(zhí)總3.04.0訴項(xiàng)一般1.0--責(zé)任項(xiàng)目客服部門(mén)0.5分管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人目處理重大2.0相關(guān)部門(mén)1.0相關(guān)部門(mén)（含集團(tuán)客服部）項(xiàng)目客服0.5分管領(lǐng)導(dǎo)--0.5項(xiàng)目負(fù)責(zé)人片區(qū)執(zhí)總3.04.06.4.5各單位、部門(mén)受理緊急投訴后，根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況分析原因，即時(shí)跟客戶協(xié)商溝通確定處理方案，口頭向各級(jí)客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，先進(jìn)行緊急處理，事后1個(gè)工作綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：6頁(yè)共28頁(yè)6.5投訴處理6.5.1投訴。6.5.2不涉及工程維修的投訴處理6.5.2.1商定具體實(shí)施時(shí)間，在征得客戶確認(rèn)后，方可實(shí)施投訴處理措施，并邀請(qǐng)客戶監(jiān)督。6.5.2.26.5.2.3戶說(shuō)明原因。6.5.3涉及工程維修的投訴處理6.5.3.1維修，爭(zhēng)取一次修復(fù)，避免發(fā)生重復(fù)維修。6.5.3.1工作。6.5.3.1維修時(shí)，維修人員須做好維修現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，以免損壞其它物品。維修的責(zé)任、GTS032006.5.3.16.5.4客服專(zhuān)員的跟蹤督促6.5.4.1整理，并注意收集、整理和保存往來(lái)信函及相關(guān)圖文資料，錄入《投訴處理單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)，最后匯總到綠城客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“一戶一檔”中。6.5.4.2在投訴處理過(guò)程中，客服專(zhuān)員須與客戶保持良好溝通，及時(shí)告知處理進(jìn)度。6.7投訴升級(jí)預(yù)警6.7.1對(duì)于受理的投訴，綠城客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)根據(jù)處理情況自動(dòng)生成投訴升級(jí)預(yù)警。投訴升級(jí)預(yù)警，分黃色、橙色、紅色預(yù)警，各級(jí)別預(yù)警定義及處理要求如下：綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：7頁(yè)共28頁(yè)分類(lèi)投訴升級(jí)預(yù)警處理要求15天未能封閉的投訴項(xiàng)目客服分管領(lǐng)導(dǎo)

黃色預(yù)警必須親自協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同處理

同一樓盤(pán)同一問(wèn)題一周內(nèi)投訴2起30天內(nèi)未能封閉的投訴項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

橙色預(yù)警必須親自協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同處理同一樓盤(pán)同一問(wèn)題一周內(nèi)投訴超過(guò)3-4起60天內(nèi)未能封閉的投訴必須上報(bào)片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理

紅色預(yù)警請(qǐng)示處理方案同一樓盤(pán)同一問(wèn)題一周內(nèi)投訴超過(guò)5起及以上6.7.25量通病類(lèi)投訴，項(xiàng)目公司需進(jìn)行普查，根據(jù)普查情況進(jìn)行相應(yīng)整改，并報(bào)集團(tuán)公司客服部備案。6.8投訴處理結(jié)果及驗(yàn)證6.8.1投訴處理結(jié)果上報(bào)1訴處理結(jié)果的內(nèi)容主要有：a）投訴處理結(jié)果的文字描述；b）投訴處理實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用；c修確認(rèn)單》作為附件上傳到《投訴處理單》流程中。6.8.2投訴處理結(jié)果驗(yàn)證6.8.2.11個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴客入《投訴處理單》流程中。6.8.2.1回至直接責(zé)任部門(mén)繼續(xù)處理。6.9投訴客戶的情感修復(fù)6.9.1集團(tuán)公司客戶服務(wù)部、項(xiàng)目公司客戶服務(wù)小組應(yīng)在投訴處理過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按《工GTS03201）規(guī)范自身言行，注重投訴客戶情感修復(fù)，避免二次綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：8頁(yè)共28頁(yè)投訴。6.9.2集團(tuán)公司客戶服務(wù)部、項(xiàng)目公司客戶服務(wù)小組應(yīng)在投訴處理過(guò)程中，適時(shí)與投訴客戶溝通，做好情感修復(fù)工作。a）投訴處理完畢一星期內(nèi)，完成投訴處理滿意度回訪。b）涉及維修的投訴，應(yīng)在投訴處理滿三個(gè)月后，作投訴處理效果回訪。c）對(duì)投訴處理不滿的客戶，應(yīng)關(guān)注客戶對(duì)處理結(jié)果的反映情況；對(duì)客戶過(guò)激言行及時(shí)做有禮回訪。6.9.3每年10抽取30%10%確定回訪名單時(shí)，應(yīng)考慮多次投訴客戶。6.9.4節(jié)假日期間，集團(tuán)公司客戶服務(wù)部、項(xiàng)目公司客戶服務(wù)小組可通過(guò)組織客戶活動(dòng)、發(fā)送祝賀短信、郵寄賀卡等形式修復(fù)投訴客戶情感。6.10投訴信息的分析和利用6.10.1項(xiàng)目公司對(duì)投訴處理情況的整理、分析和利用6.10.1.16.10.1.2報(bào)告內(nèi)容可包括：當(dāng)期投訴總數(shù)量、處理完成數(shù)量、處理周期、處理滿意率、6.10.1.3審批確認(rèn)后，報(bào)片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理審閱，并于每月256月25月25日前報(bào)集團(tuán)公司客戶服務(wù)部及片區(qū)客服專(zhuān)員備案。6.10.2集團(tuán)公司對(duì)投訴處理情況的整理、分析和利用6.10.2.1習(xí)。6.10.2.2報(bào)告》一起上報(bào)集團(tuán)公司客戶服務(wù)部。綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：9頁(yè)共28頁(yè)7．記錄要求7.1GTR03300-01投訴處理單7.2GTR03300-02維修派工單7.3GTR03300-03維修確認(rèn)單7.4GTR03300-04月度投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告（含月度投訴處理統(tǒng)計(jì)表）7.5GTR03300-05月度投訴處理統(tǒng)計(jì)表7.6GTR03300-06投訴分類(lèi)表8．相關(guān)/支持性文件8.1GTS03200-2010工程維修管理標(biāo)準(zhǔn)8.2GTS03201-2010工程檢修服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)8.3關(guān)于明確執(zhí)總片區(qū)客服專(zhuān)員及成立項(xiàng)目公司客服小組的通知（綠城房產(chǎn)通[2008]135號(hào)下發(fā)）8.4投訴處理流程操作指引8.5投訴處理流程圖片說(shuō)明9.其他9.1綠城客戶關(guān)系管理系統(tǒng)控件綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：10頁(yè)共28頁(yè)開(kāi)展投訴處理準(zhǔn)備工作集團(tuán)客服部/項(xiàng)目公司受理客戶投訴集團(tuán)客服部、客戶服務(wù)中心(暫)/項(xiàng)目客戶服務(wù)小組確定責(zé)任部門(mén)、配合部門(mén)下發(fā)《投訴處理單》集團(tuán)客服部、客戶服務(wù)中心(暫)/項(xiàng)目客戶服務(wù)小組涉及維修的，聯(lián)系客戶、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、原因分析按工程維修管理標(biāo)準(zhǔn)

責(zé)任部門(mén)確定處理措施填入《投訴處理單》直接責(zé)任部門(mén)審核、審批處理措施相應(yīng)權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)組織實(shí)施、過(guò)程監(jiān)控、保留證據(jù)直接責(zé)任部門(mén)驗(yàn)證并請(qǐng)客戶確認(rèn),直接責(zé)任部門(mén)受理部門(mén)驗(yàn)證填《投訴處理單》受理部門(mén)編制集團(tuán)《投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》編制《投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》集團(tuán)客戶服務(wù)部項(xiàng)目客戶服務(wù)小組審閱審閱集團(tuán)公司客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理

分管集團(tuán)執(zhí)行總經(jīng)理備案集團(tuán)客戶服務(wù)部/片區(qū)客服專(zhuān)員投訴處理流程圖綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：11頁(yè)共28頁(yè)綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司投訴處理單受理人單位/部門(mén)投訴編號(hào)填報(bào)/受理時(shí)間受理方式○集團(tuán)轉(zhuǎn)項(xiàng)目○集團(tuán)○項(xiàng)目緊急程度○普通○緊急○上門(mén)○電話○信函○短信○電子郵件客戶類(lèi)型○業(yè)主○準(zhǔn)業(yè)主○客戶受理形式○網(wǎng)站留言○物業(yè)管理單位轉(zhuǎn)達(dá)○其他形式項(xiàng)目類(lèi)型○交付物業(yè)○未交付物業(yè)○其他項(xiàng)目名稱(chēng)房號(hào)業(yè)主名稱(chēng)投訴人聯(lián)系電話投訴內(nèi)容：客戶要求客戶要求回復(fù)時(shí)間完成時(shí)間主責(zé)部門(mén)抄送部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審閱投訴級(jí)別維修級(jí)別○一般○重大

○一般○重大投訴次數(shù)維修次數(shù)________次同一部位___次不同部位___次投訴分類(lèi)交付年月原因分析處理方案處理措施應(yīng)急措施綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：12頁(yè)共28頁(yè)維修方案（含成品保護(hù)措施）維修時(shí)間計(jì)劃：起至止實(shí)際：起至止公司承擔(dān)：預(yù)計(jì)維修費(fèi)用其他單位承擔(dān)：客戶自行承擔(dān)：咨詢公司）

工程維修審核意見(jiàn)審批意見(jiàn)○同意維修協(xié)議○有○無(wú)客戶確認(rèn)原因

○不同意○封閉流程○重新編制維修方案承擔(dān)方補(bǔ)償住宿其他小計(jì)補(bǔ)償方案公司其他單位情感修復(fù)方案初審意見(jiàn)會(huì)簽(建議法務(wù)部)審核意見(jiàn)審批意見(jiàn)○同意處理協(xié)議○有○無(wú)客戶確認(rèn)原因

○不同意○封閉流程○重新編制處理方案投訴處理過(guò)程投訴進(jìn)展日?qǐng)?bào)當(dāng)日新增（）累計(jì)（）處理方案調(diào)整○不需要○需要調(diào)整說(shuō)明綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：13頁(yè)共28頁(yè)驗(yàn)證人日期公司承擔(dān)：實(shí)際維修費(fèi)用其他單位承擔(dān)：客戶自行承擔(dān)：小計(jì)：承擔(dān)方補(bǔ)償住宿其他小計(jì)

投訴處理費(fèi)用確認(rèn)實(shí)際賠償費(fèi)用公司處理結(jié)果其他單位合計(jì)金額支付日期客戶維修確認(rèn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：5分--非常滿意4分--滿意3分--一般2分--不太滿意1分--不滿意總體滿意度：○5分○4分○3分○2分○1分及時(shí)性：○5分○4分○3分○2分○1分服務(wù)態(tài)度：○5分○4分○3分○2分○1分裝修保護(hù)：○5分○4分○3分○2分○1分衛(wèi)生清理：○5分○4分○3分○2分○1分其他建議：驗(yàn)證人日期客戶滿意度受理人評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：5分--非常滿意驗(yàn)證結(jié)果4分--滿意○5分○4分○3分○2分○1分3分--一般2分--不太滿意1分--不滿意最終結(jié)果○閉環(huán)○二次處理二次處理原因：黃色預(yù)警升級(jí)日期投訴升級(jí)預(yù)警橙色預(yù)警升級(jí)日期紅色預(yù)警升級(jí)日期綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：14頁(yè)共28頁(yè)綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司維修派工單編號(hào)：GTR03300-02派工編號(hào)受理人單位/部門(mén)投訴編號(hào)填報(bào)/受理時(shí)間緊急程度投訴分類(lèi)項(xiàng)目名稱(chēng)房號(hào)投訴人聯(lián)系電話投訴內(nèi)容：投訴級(jí)別○一般○重大維修級(jí)別○一般○重大投訴次數(shù)________次維修次數(shù)同一部位___次不同部位___次派單人派單時(shí)間接單人接單時(shí)間原因分析維修方案（含成

工程維修品保護(hù)措施）計(jì)劃：年月日起至年月日止

實(shí)際：年月日起至年月日止維修時(shí)間維修過(guò)程

記錄維修結(jié)果綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：15頁(yè)共28頁(yè)綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司維修確認(rèn)單編號(hào)：GTR03300-03修改狀態(tài)：2011投訴編號(hào)維修方案客戶簽名：日期：客戶承擔(dān)費(fèi)用客戶簽名：日期：1、客戶總體滿意度：□5分□4分□3分□2分□1分2、及時(shí)性：□5分□4分□3分□2分□1分3、服務(wù)態(tài)度：□5分□4分□3分□2分□1分4、裝修保護(hù)：客戶□5分□4分□3分□2分□1分維修5、衛(wèi)生清理：確認(rèn)□5分□4分□3分□2分□1分6、其他建議：客戶簽名：日期：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：5分：非常滿意，4分：滿意，3分：一般，2分：不太滿意，1分：不滿意綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：16頁(yè)共28頁(yè)（項(xiàng)目公司）月投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告一、理方案、處理結(jié)果、處理費(fèi)用、客戶滿意度等）二、遺留投訴處理情況（遺留投訴新的進(jìn)展情況說(shuō)明）三、投訴客戶情感修復(fù)情況匯總四、業(yè)主工程質(zhì)量監(jiān)理小組活動(dòng)開(kāi)展情況（簡(jiǎn)要說(shuō)明活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容，具體活動(dòng)資料另外通過(guò)OA流程上報(bào)備案）綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：17頁(yè)共28頁(yè)綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司投訴分類(lèi)表編號(hào)：GTR03300-06修改狀態(tài)：2011投訴總類(lèi)投訴細(xì)分1.1建筑設(shè)計(jì)1.規(guī)劃設(shè)計(jì)1.2景觀設(shè)計(jì)1.3水、電、暖通等其他設(shè)計(jì)1.4精裝修設(shè)計(jì)2.銷(xiāo)售合同2.1銷(xiāo)售合同3.服務(wù)質(zhì)量3.1服務(wù)質(zhì)量4.環(huán)保問(wèn)題4.1噪音等環(huán)保問(wèn)題5.1景觀5.1景觀質(zhì)量5.2.1.1樓板厚度5.2.1.2層高凈寬、尺寸5.2.1結(jié)構(gòu)質(zhì)量5.2.1.3樓板傾斜5.2.1.4鋼筋露筋5.2.1.5軸線偏差5.2.2.1外墻滲漏5.2.2.2屋面滲漏5.2.2.3窗及窗邊滲漏5.2.2滲漏5.2.2.4陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)滲漏5.工程質(zhì)量5.2建筑5.2.2.5管道穿樓（墻）板處滲漏5.2.2.65.2.2.7衛(wèi)生間滲漏5.2.3.1墻面粉刷裂縫5.2.3.2墻體裂縫5.2.3裂縫5.2.3.3地面細(xì)砼裂縫5.2.3.4樓板砼裂縫5.2.3.5空鼓5.2.3回填土沉降5.2.4門(mén)窗5.2.5煙道、排氣道串煙/異味5.2.6成品保護(hù)綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：18頁(yè)共28頁(yè)5.2建筑5.2.7其他土建質(zhì)量問(wèn)題5.3.1.1管道滲漏5.3.1水分部5.3.1.2管道堵塞5.3.1.3其他水分部質(zhì)量問(wèn)題5.3.2.1強(qiáng)電5.3.2.1門(mén)禁5.3水電暖通5.3.2電分部5.3.2.2報(bào)警5.3.2.3道閘設(shè)施設(shè)備5.3.2.4通訊、網(wǎng)絡(luò)5.3.2.5其他電分部質(zhì)量問(wèn)題5.3.3.1空調(diào)5.工程質(zhì)量5.3.3暖通分部5.3.3.2地暖5.3.3.4其他暖通分布質(zhì)量問(wèn)題5.3.4電梯等設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題5.4.1墻紙鋪貼5.4.2飾面鋪貼5.4.3樓地面鋪貼5.4.4涂料/油漆質(zhì)量5.4精裝修5.4.5木制品5.4.6裝飾物件及衛(wèi)浴五金安裝5.4.7室內(nèi)電器控制面板安裝質(zhì)量5.4.8吊頂5.4.9其他精裝修質(zhì)量問(wèn)題6.其他6.1其他綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：19頁(yè)共28頁(yè)綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司投訴處理流程操作指引一、啟動(dòng)投訴處理流程1.下載并安裝綠城客戶關(guān)系管理系統(tǒng)控件（見(jiàn)如未能成功下載并安裝綠城客戶關(guān)系管理系統(tǒng)控件，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系集團(tuán)客戶服務(wù)部。2.進(jìn)入OA流程中心----點(diǎn)擊啟動(dòng)流程----點(diǎn)擊客戶服務(wù)模塊----點(diǎn)擊投訴處理單流程即可啟動(dòng)。二、填寫(xiě)投訴處理單序字段說(shuō)明填報(bào)人員1受理人2單位/部門(mén)指受理人所在單位/部門(mén)。系統(tǒng)將會(huì)3投訴編號(hào)自動(dòng)生成4填報(bào)時(shí)間填報(bào)時(shí)間指投訴處理單啟動(dòng)的時(shí)間。5受理時(shí)間填報(bào)時(shí)間。分集團(tuán)轉(zhuǎn)項(xiàng)目、集團(tuán)、項(xiàng)目。系統(tǒng)默認(rèn)為集團(tuán)轉(zhuǎn)項(xiàng)目。6受理方式7緊急程度有所不同。分緊急和普通。系統(tǒng)默認(rèn)為普通。施。業(yè)主：房號(hào)必填，系統(tǒng)默認(rèn)為業(yè)主。受理人可修改8客戶類(lèi)型準(zhǔn)業(yè)主：房號(hào)必填?？蛻簦悍刻?hào)、業(yè)主名稱(chēng)無(wú)須填寫(xiě)，只填寫(xiě)投訴人。9業(yè)主名稱(chēng)寫(xiě)字樓業(yè)主可為單位名稱(chēng)。10投訴人可以和業(yè)主名稱(chēng)不同，可能為業(yè)主委托人。受理人填報(bào)11聯(lián)系電話知的聯(lián)系電話。12受理形式默認(rèn)為電話，如為其他類(lèi)型，需相應(yīng)修改。受理人可修改13項(xiàng)目類(lèi)型默認(rèn)為交付項(xiàng)目，可進(jìn)行修改。受理人可修改14項(xiàng)目名稱(chēng)綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：20頁(yè)共28頁(yè)序字段說(shuō)明填報(bào)人員15房號(hào)稱(chēng)須附上（如舟山桂花城->春曉苑->1受理人填報(bào)16投訴內(nèi)容根據(jù)投訴人反映內(nèi)容如實(shí)填寫(xiě)。17客戶要求回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶要求如實(shí)填寫(xiě)。18客戶要求完成時(shí)間根據(jù)客戶要求如實(shí)填寫(xiě)。19主責(zé)部門(mén)投訴涉及的主要責(zé)任部門(mén)，一般選客服專(zhuān)員。20抄送部門(mén)投訴涉及的配合部門(mén)，根據(jù)實(shí)際情況選擇。集團(tuán)受理投訴：系統(tǒng)默認(rèn)為集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)人。21領(lǐng)導(dǎo)審閱22投訴級(jí)別擇。環(huán)節(jié)有所不同。主責(zé)部門(mén)人員填報(bào)23投訴次數(shù)為同一房號(hào)投訴處理單的總和。系統(tǒng)自動(dòng)生成24維修級(jí)別維修方案。25維修次數(shù)查詢以往記錄后填寫(xiě)。主責(zé)部門(mén)人員填報(bào)26投訴分類(lèi)質(zhì)量、其他六大類(lèi)共細(xì)項(xiàng)。由主責(zé)部門(mén)人員選擇具體細(xì)項(xiàng)。27交付年月要求必填，如“2010年10月”。28原因分析一般由主責(zé)部門(mén)人員填寫(xiě)，也可選擇相關(guān)處理人員填寫(xiě)。29處理方案含第29-37項(xiàng)內(nèi)容，如不涉及維修，則第33、34、35項(xiàng)不顯示/30處理措施31補(bǔ)償金額員填寫(xiě)。理人員填寫(xiě)。主責(zé)部門(mén)人員填報(bào)主責(zé)部門(mén)32情感修復(fù)方案人員填報(bào)綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：21頁(yè)共28頁(yè)序字段說(shuō)明填報(bào)人員相關(guān)處理人員填寫(xiě)。工程維修33（涉及維修時(shí)時(shí)間待維修結(jié)束后填寫(xiě)。顯示）預(yù)計(jì)維修費(fèi)用：分公司、其他單位、業(yè)主自行承擔(dān)。

一般由主責(zé)部門(mén)人員填寫(xiě)，也可選擇相關(guān)處理人員填寫(xiě)

34維修方案審批維修級(jí)別為“一般”時(shí)，維修方案由工程部負(fù)責(zé)人審批。維修級(jí)別為“重大”時(shí)，維修方案由工程部負(fù)責(zé)人審核，工程分管領(lǐng)導(dǎo)審批。會(huì)簽:主責(zé)部門(mén)決定是否需要會(huì)簽，會(huì)簽后由主責(zé)部門(mén)修正維修方案，表單會(huì)顯示修正歷史記錄。由主責(zé)部門(mén)人員選擇審核、審批、會(huì)簽人員，也可轉(zhuǎn)給其他人員處理35維修方案客戶確認(rèn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人選擇封閉證結(jié)果，重新編制方案的投訴則到主責(zé)部門(mén)重新填報(bào)審批。主責(zé)部門(mén)人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填報(bào)投訴級(jí)別為“一般”時(shí)：項(xiàng)目客服分管領(lǐng)導(dǎo)審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批。生成相關(guān)審集團(tuán)客服分管領(lǐng)導(dǎo)審核，集核、審批人團(tuán)執(zhí)總審批。員，并可轉(zhuǎn)36處理方案審批投訴級(jí)別為“重大”時(shí)：給其他人員。會(huì)簽人由項(xiàng)目客服分管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人員由主責(zé)部服部）會(huì)簽，片區(qū)執(zhí)總審批。門(mén)人員選擇集團(tuán)客系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)服分管領(lǐng)導(dǎo)審核，集團(tuán)執(zhí)總審批。37處理方案客戶確認(rèn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人選擇封閉主責(zé)部門(mén)重新編報(bào)審批。主責(zé)部門(mén)人員填報(bào)38投訴處理客服專(zhuān)員必須每日填報(bào)投訴進(jìn)展日?qǐng)?bào)（如有照片、錄音、綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)投訴處理工作規(guī)定發(fā)布日期：實(shí)施日期：22頁(yè)共28頁(yè)序字段說(shuō)明填報(bào)人員過(guò)程錄像、往來(lái)信函，及時(shí)以附件形式上傳）39處理方案調(diào)整程則流轉(zhuǎn)到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)再次審核、審批。處理結(jié)果分主責(zé)部門(mén)驗(yàn)證結(jié)果、實(shí)際補(bǔ)償費(fèi)用確認(rèn)。

認(rèn)。費(fèi)用。實(shí)際賠償費(fèi)用：需明確公司、其他單位各自承擔(dān)的費(fèi)用。40處理結(jié)果支付日期：指相關(guān)費(fèi)用實(shí)際支付的日期。主責(zé)部門(mén)人員填報(bào)員都有權(quán)利修改。并將客戶簽字后的《維修確認(rèn)單》掃描件上傳作為附件。分--一般，2分--不太滿意1分--不滿意。分受理人驗(yàn)證結(jié)果、客戶滿意度和最終結(jié)果?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：5分-非常滿意，4分-滿意，3分-41受理人驗(yàn)證結(jié)果一般，2分-不太滿意，1分-不滿