售后收益創(chuàng)收點(diǎn)

售后工作標(biāo)用眾所周知，汽車4s店腕?市場(chǎng)環(huán)境的影響，生存的問題越來越嚴(yán)魁?翻濟(jì)大環(huán)境的婆縮.搭售市場(chǎng)的低迷，隨者地方限購(gòu)就簫的逐步推廣.作為器店越來越舉步艱雅，因此建定及提升售后也就越來越至關(guān)*要,要成為當(dāng)?shù)?，好的、量只有?jìng)爭(zhēng)力的售后服務(wù)店，就要求我們的流程、服務(wù)史M標(biāo)準(zhǔn)和更揖體貼溫■,讓客戶每次都有一個(gè)良好的感曼.才能站海腳跟、立足發(fā)息.其實(shí)我們售后人所做的工作總結(jié)為只有四個(gè)字”留住客戶R,總幺“替住客戶”將是我們的?要課摩？**暫住客戶”筒單的說就是：1J一次修復(fù)【修前詒新、中間檢查.技術(shù)支援?爆試、完工檢查等】21準(zhǔn)確的時(shí)間內(nèi)按時(shí)交率【標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時(shí)1辭節(jié)節(jié)點(diǎn)時(shí)間控制.流程及工藝改送，未按時(shí)交車承諾等】3」服務(wù)【標(biāo)準(zhǔn)流程,禮儀禮節(jié).休息區(qū)謔*等】-其實(shí)景上添花的工作.如果駛們售后所有的人魁天一到店每人都有這種怠識(shí)，整們的客戶來店感受將非常且好.客戶滿意度也會(huì)量高.流失率會(huì)最低?朝n的服務(wù)收益將持續(xù)罹定上升.要做到以上將眼E常之不容曷，就需要我們售后人忖出加倍的能力.但謫大冢相信付出費(fèi)有回報(bào)這一真理.所以愛們要忖之行動(dòng)——售不修理新思路一，廣義覆的：提高廣義預(yù)豹是增加固定客戶的忠博度和n定配的■要因索?廣義M均的推廣為售后穗定的收如?長(zhǎng)起到至關(guān)愛要之作用?二：質(zhì)■控制：鬟現(xiàn)內(nèi)返是降低處返的■要措海.反向的艘為發(fā)現(xiàn)內(nèi)返的有效方盜.質(zhì)■為售后服務(wù)生存之本.質(zhì)檢員的職費(fèi)規(guī)范、質(zhì)檢標(biāo)殖，技能培訓(xùn)、推薦業(yè)務(wù)等都為售庭的重委工作.三：技工績(jī)效：峪人作業(yè)是最有效的提升效率的途徑,取消一般堆修的雙人作業(yè),推廣雙人快保作他是行業(yè)發(fā)齷之所需,因此對(duì)車間技師的派工及展效改革將勢(shì)在必行.怏保設(shè)中工一人帶*■儂實(shí)習(xí)或?qū)W徒工實(shí)施脫產(chǎn)式等噓?大工和中工調(diào)度根據(jù)其技術(shù)合理派工*四，審單制度：售后工單*核是售后核心工作.審核內(nèi)容也極其■要【車輛信息、保修工項(xiàng)、作業(yè)工項(xiàng)、追加工項(xiàng)、追加批準(zhǔn).領(lǐng)料手續(xù)、操作記錄、工項(xiàng)分解、輔料消髭、外加工費(fèi)、斌車報(bào)告、完工檢驗(yàn).裝在故障、蠟算金額.交車時(shí)間、交付時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、操作工時(shí)、操作技師、完工檢驗(yàn)、服務(wù)顧問.下次建議,固化要求】?完善審單制度是售后翌理日常的量襄工作.羯定服務(wù)第混、軀務(wù)經(jīng)理或主管抽單檢查現(xiàn)場(chǎng)抽單并記錄，發(fā)現(xiàn)問陶找到當(dāng)事人當(dāng)面說明并改正.

提升客戶■曾優(yōu)先陋及享受礴母色通道耀褥提供客戶個(gè)性化II索的鐮篝（率哀整護(hù)果處、保陸**、車間開鼓日等等）展：偃?到店“贊禮品兌演”從通■^到12年11年提升客戶■曾優(yōu)先陋及享受礴母色通道耀褥提供客戶個(gè)性化II索的鐮篝（率哀整護(hù)果處、保陸**、車間開鼓日等等）展：偃?到店“贊禮品兌演”從通■^到12年11年1000■CSI5SI家戶滿意皮再滋、4#、Ny.貢宴譽(yù)Mf意運(yùn)曹工隹圖靜.注現(xiàn)貞工才南，同中基管遇人重轉(zhuǎn)達(dá)JB建.奈力親為蒸熱M蘆揩盤越赤.窩地方譽(yù)戶疆彥豪訊.才雌菇高頁中僦戶好.自店員工流失率5%螂陶Fii公正公平的工作環(huán)境，對(duì)待他們就是兄弟新.經(jīng)常開時(shí)通，及時(shí)幫助他們解決工作或生活困難.提升員I2：月度的前短理交^會(huì)31有效的競(jìng)爭(zhēng)提拔機(jī)制，臺(tái)理的，解方案.4i獎(jiǎng)懲分明，誠(chéng)信對(duì)待*\5：有效的職業(yè)牌劃，企業(yè)文化甯磨為4>0售后取仲么為電心？客戶周期管理二1:森定延保精售2：送第二年徒保抵用卷3：養(yǎng)護(hù)課堂送20000公里優(yōu)?券4：首保鋪售皆核，10KSA考核【未來店扣300元】二，智保一保修期內(nèi)1：玨保2：薪增送金卡【工時(shí)費(fèi)終身8折】3,高4!率【次、金項(xiàng)兩個(gè)雉度】客戶燧基理保養(yǎng)4：精售四送一保養(yǎng)喜■=t超保客戶1：?送金喉【工防費(fèi)健身8行】2t裳保送交強(qiáng)險(xiǎn)3:帽嘴送基礎(chǔ)保養(yǎng)四，?裳客戶At店內(nèi)宣傳二手車工換業(yè)務(wù)，米店置換承諾商于巾場(chǎng)價(jià)5000?10000元的補(bǔ)貼優(yōu)?B：每月SA1M定二手車評(píng)估數(shù)量，每月推薦兩臺(tái)并鋪入考核【5分值】,換的成功后獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)SA30。元.Ci老帶新送禮金一本品牌客戶在其車輛情傳時(shí).推薦購(gòu)其車的二手車客戶來店接保、保養(yǎng)、維修等，埃保成功后者客戶送500元加油卡，新客戶送至尊金卡【您生工時(shí)8折】，保養(yǎng)三次后送第四次的堇硼保養(yǎng)一次【機(jī)油、機(jī)流、蟲片、保養(yǎng)工忖費(fèi)】?SA兼到此類客戶的值息后向部門趣理申請(qǐng)，得到批發(fā)后辦理油卡，至尊金卡的鐵用發(fā)放手候.并在系改和標(biāo)準(zhǔn)新客戶信息?呼叫中心題能主管（招的‘1回」）[DCC綠11按照客戶數(shù)量并分配到人.單客戶專員對(duì)客戶賣菸招妁、關(guān)懷.回訪等一對(duì)一的專門對(duì)應(yīng).對(duì)定保做、預(yù)約率尊KPI魚資2i重點(diǎn)客戶實(shí)施前臺(tái)與SA接待.了解客戶11求，增加與客戶之間的親和力.3:現(xiàn)場(chǎng)客戶反饋、黛見、?放調(diào)專，月度分析，改善提升客戶滿意度?,[Wf/招約5人\/回訪1人合計(jì)?9人\接聽1人\替如人/|\DCC3人/\續(xù)保3人/X.總?cè)藬?shù)：15芻/質(zhì)量控制一店鋪立足之本技術(shù)總監(jiān)機(jī)；戈檢洗車抽檢主管兼檢1:設(shè)質(zhì)量技術(shù)部門，由技術(shù)總監(jiān)管理【售后副經(jīng)理職】。車間主管無權(quán)管理。2：質(zhì)檢部對(duì)出廠車輛質(zhì)星負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高員工技能。3：檢驗(yàn)員終檢時(shí)要求要對(duì)車輛狀況提出合理化建議【營(yíng)銷鋪墊】.各主管都為中間檢驗(yàn)員，對(duì)過程實(shí)施監(jiān)控，實(shí)施三級(jí)檢驗(yàn)制度，交車前SA復(fù)檢4：反向的績(jī)效考核.檢哈與處罰分為兩條線管理【檢驗(yàn)只提出不合格問題并下不合格問題單交給主管實(shí)施內(nèi)返，無處罰權(quán)力。主管根據(jù)問題的情況按照公司規(guī)定實(shí)施處罰】5：外返車輛檢驗(yàn)承擔(dān)70%的費(fèi)用6：每月的質(zhì)量分析會(huì)，以及技術(shù)、技能培訓(xùn)姨保?懵后業(yè)務(wù)生存之嫌1:候保鮮由以甘的保除部直接調(diào)為?后修理立步1:候保鮮由以甘的保除部直接調(diào)為?后修理立步?這算更有就地慕枝跳保克赤推選.2：新率續(xù)保,外國(guó)牌球保cmr單支疆?3:系此錄入客戶保*到期時(shí)同?SA在按楮掠靠的同時(shí)對(duì)換前符個(gè)月保險(xiǎn)到知工戶進(jìn)釬找理和推若晚保.且族保建的修改*增加馬客戶的接觸點(diǎn)等精出來提齋陵保守.興月售后展雙索自飆伙流失事戶分析會(huì).4：做巾敗率提升［月平均24?兩件】8小時(shí)快煌文率W,IR5，l?R?H?HMRHRr>2WOnrtai645Mlmimm小mMA鼻■Mm.TWTWESMmmT?mmTXm?*X.2MC7.inri-LDLIl_?n.n1Tl_U<：1_M*SLSAH6Tl-SAAamur9■K.SI誦uUIaIB(IIIMUMnt01alIM01u.■i.MIM■I4.IN■TDF597Mi1!FZMo?5*：K?txm工就噴流程改善.8小時(shí)快修工就噴流程改善.8小時(shí)快修通過以上從夜班生產(chǎn)網(wǎng)沈杈及效率改4效果明顯，出豐臺(tái)次本11年十劫*月700提高到平均750臺(tái)次，存冊(cè)M12年B季度達(dá)對(duì)了毒月800以上.業(yè)績(jī)從以曲的多月平均230萬提升利辛月265萬.當(dāng)僅這其中有與毋處公司的結(jié)果有關(guān)系.【以洽談簡(jiǎn)單賠付率83?為杠桿與保險(xiǎn)公司互怠條件，低于83%保險(xiǎn)公司以送修、長(zhǎng)工時(shí)、文摟僉或戊們“保領(lǐng)等形式，高出降低我們工廿會(huì)或廢們提高保袋】自12年六月開始實(shí)施8小時(shí)快修服務(wù)，每月平均實(shí)施82臺(tái)次，預(yù)約10臺(tái)左右。大大提高了交車效率，客戶的抱怨也在減少.客戶滿意度得到了大幅的提高.車間效率提升焉地作業(yè)工時(shí)改革

11作業(yè)工時(shí)改革

11重新對(duì)車間各工種

的作業(yè)時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

2：植據(jù)作業(yè)時(shí)間,新制定:曲林）H*■MIX*?■?IXXHIMxrw1期51?fl發(fā)出CH匕0.60-史?i.O53?■憐—?伸會(huì)＜Q.H)i?r?皿?齊夫??.10■中飛*R指?■憐—Jt&cQ.tO?UMltg*--1.2si??憐氣曾中方O.bO?.2??1^8SS?■樓飛"II客430,0.H)堂+，射），-（?均）??I.M?6￡?。戈口斌.MM%4.n?n?1.50i>r：(-T)-tn?.10■4?一?！盿.畀小O.UJrn^it《一個(gè)》-?-10g9CATM4H*?一"KH"告￡||冷M4?電機(jī)＜/罐，?O.U)13殳+w-ek?a噓-<?*■i.?0機(jī)修常用派工工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)■Mft廛處?,光成本控制改革J—_J不克0?]>17X■n■2%Mf<0.13?*tx0.2“?.W■ft*干火O.IT■<tw0.1e?0.J*??#不宜0.15MO0.2.殛個(gè)0.C3?s*m■n■00.5im't個(gè)W11年5月開始將已有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再下腿勢(shì)的m.并將成本鈾分到事人，以承包的方式貴任到人.更有效地將成本控制在合理的35BI之內(nèi).【綜合57?61元噴除41元43元之間，底處理9元?11元之閽，用光3元?5元之偈?超出部分個(gè)人承擔(dān).節(jié)均按進(jìn)貨價(jià)的10%給予燦】?JMMO.S***M*夫0.C6???#MK?*0.3a￥?t。.除bhk?.o.m3ss—m*0?$o.wlW1n?一延M0.5?o*KM不富.0.M■聾銷接觸點(diǎn)聾銷思路網(wǎng)客用車接觸點(diǎn)營(yíng)銷［咬客維修二皆體驗(yàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及接觸點(diǎn)營(yíng)銷1.廣宣投放一客戶在第里yTssKyoK12.常*管理2.每年4次暫后主■活動(dòng)3：晨/T第售能力提升［KPD3:第二次續(xù)像，:按海保電、二手車4,第一次年檢5；情品的售&全軍噢漆招來6：交車改善與拜訪6:45K60S7t30天CA關(guān)體7,保修期■檢查1養(yǎng)護(hù)學(xué)堂和俱樂部活動(dòng))8.第三次較保h5K\10K\15I\20C仇二手車評(píng)估與■鐵10：第一次球保)■客戶分類反對(duì)應(yīng)1從上面整個(gè)客戶用車的健條著出，我們與質(zhì)客接觸點(diǎn)的營(yíng)銷點(diǎn)尤為?要，從售后雉修來餅我們的全軍噢漆招來將為下半年重要項(xiàng)目開展.保修期到期的營(yíng)銷還要提升增加普情收益.從客戶雉修的一次體驗(yàn)未著各個(gè)結(jié)束點(diǎn)的服務(wù)水準(zhǔn)將是提升客戶一次體驗(yàn)滿意?要關(guān)棚?從營(yíng)銷編束點(diǎn)【有圈的】來看每個(gè)點(diǎn)的銷售機(jī)會(huì)和空間較大。這就看出整體售后服務(wù)的質(zhì)量量要性.此項(xiàng)工作作為下半年改點(diǎn)展開.*亶浩給主■青給H標(biāo)沿動(dòng)方案：明月jrmwffiu*的工的名產(chǎn)管詔活。】：明月JfrW后日*.蛀itTH同活動(dòng)點(diǎn)月對(duì)?！缎討羲托蟹中?對(duì)！F未東店X尸實(shí)德一學(xué)一招的法i1：宏電藝戶M<M次【三品目送⑩》?由「率喇工陰產(chǎn)品nmxx??東比有抽笑話功3：苗深4融御Wf1次.無水防凍液第蝌臺(tái)車，：槍曲外傳2?關(guān)【付”督定任樂井俊卷賺第方發(fā)對(duì)6萬公里以上的客戶實(shí)德隼口fi?）.5：用品同俗實(shí)能大型優(yōu)息話功（3X0M期即黑S”k丑廠全面實(shí)通"專flUW，■格?【舟別奏升打車片.而副片,交用W的房售】|；幫1墻古尸實(shí)疆華費(fèi)全鈍查.fisaes，男隼片促的i對(duì)保有由戶流行分析，時(shí)1年未來店右戶實(shí)備mn.槌跟部澈隆IM品買歡返的促銷說4?一時(shí)一解督導(dǎo)航促班活比.更2弓1進(jìn)新品井氣也中甲產(chǎn)Mi??計(jì)月內(nèi)仿期JiBMlf律護(hù)制（再飾械、封，、M￡iratF）以及開始*千大0,冷凝55清蕾節(jié)活現(xiàn)二M4月搭出巧7活我r■活訪胡開￡復(fù)期酗4W處I普月常g井與「育都瑜126月開K，八-JUI節(jié)卅用?千店慶大牌愉1：空方溺鐲3嘶;次2：太陽電昆仲lOOf1車次I：兒金庚收品達(dá)5個(gè)4：KykPft以NJJM6目標(biāo)l=?IZB季『-空司K型內(nèi)落安滿慶余蔭停化車內(nèi)環(huán)境-細(xì)保imkkx*用戶可要整折空可不洗即空內(nèi)ifl洗.懶孰降及小1WM）上充居守兒4用戶?小我可免費(fèi)得河小就一個(gè)?用美兒直安全坐椅一律便憂思&實(shí)篦店慶活動(dòng)方改=*?:鰭娜氏胸.次季?務(wù)。聞?i4!FSffxi?fi.陶月線IUB釉川林tffiSFO廄）：修護(hù)產(chǎn)品同信制費(fèi)升則許月而萬以上乜“幻皆象桁月防肚L去自優(yōu)庫施修舟尸可享々戈曹的的博派，褒JR*.吸風(fēng)系統(tǒng)3e強(qiáng).笑抉學(xué)季裝，水買二帶一?2：殳1冏黃依空碼港次保*節(jié)胃豐曩制能保P免收H粉費(fèi)到玩，I時(shí)所：：麻亙清洗史代工的費(fèi)紉元?5c全軍卦11可享殳點(diǎn)代8、M品售K、團(tuán)卻tr.關(guān)懿徹嫡呂珂ft艮電投產(chǎn)品4M式tte（id：客戶取動(dòng)以傳u替老命老妥雷as號(hào)方式?買一件9折、兩件監(jiān)、三件淅等以比奏技】■械錢如M活4口例;:"一it金局,免JI安全&廳位，活動(dòng):開R婀飾蒯：開及冬季H務(wù)司話功2:2成機(jī)泊幻傳mx精3：米爐品植自*育目9萬5：埼品月昆竹25萬11。耳胃弓傳后塞出十一股公用后的洪潔滿洗浴M及嶼帙的后最促或活MZ11隊(duì)帆載第的112月年毒精品出仿回候老古戶大型找第店功.4可購(gòu)買環(huán)品裝仿舟尸畫；拚艾等*話訪開R字即復(fù)忘功.如僅柳骷戶存受全轉(zhuǎn)反免費(fèi)過倉并電將美禮品贈(zèng)廷.士川卬喀戶東店里彝.隹佬、保險(xiǎn)板中的名戶可睚費(fèi)脆淵-此*實(shí)篦現(xiàn)受?炙中獎(jiǎng)率1061；營(yíng)箱方秘箱防護(hù)網(wǎng)促俄20134SC2：老踮圖升金蜀3回客戶對(duì)防案.cfoc3：營(yíng)借方案\13年春季活動(dòng)方案副作版Coe4l超防題燧至觸強(qiáng)精品^編2013年精品工作及營(yíng)銷措施：.根據(jù)不同車型和客戶的消費(fèi)能力分析,向客戶推薦我和制定的精品套餐大禮包?.就點(diǎn)車型升級(jí)特裝版車型，老款機(jī)美瑞“經(jīng)典導(dǎo)航版”、新款凱美理“金秋版”、漢蘭達(dá)“鬟金版”?3?前單向精品推廣展示，對(duì)占主導(dǎo)銷保業(yè)績(jī)的單項(xiàng)精品進(jìn)行考核，單向精品業(yè)績(jī)可視化；全年單車銷售額8000元,4.返修精品統(tǒng)計(jì)，專人負(fù)責(zé)對(duì)返修精品的維修跟蹤，返修后的3日跟蹤回訪；5,售后單向精品的推廣（水箱防護(hù)網(wǎng)?老款凱美瑞導(dǎo)航.發(fā)動(dòng)機(jī)艙鍵腹、自動(dòng)升窗。）帶動(dòng)了整體粽品營(yíng)業(yè)收入的提升.全年銷售額490萬元.水箱防護(hù)網(wǎng)x95.65萬元；導(dǎo)航I59.55萬元,發(fā)動(dòng)機(jī)給鑲水箱防護(hù)網(wǎng)x95.65萬元；導(dǎo)航I59.55萬元,發(fā)動(dòng)機(jī)給鑲Hi59.96萬元；仝*吟.\1I/*日期12345[6.工4.910|1112131415161718|19202122232425262?|2829|3031禽計(jì)一月111萬0甘33S4343334233444333S386二月1/2含000、0000001003333343300036三月31,L感agr333|「3346567466655357553613419月8286675665f477655667R76899205五月6515545A655451545455454565656153六月3733532之5344361353434354336310112七月3iS▲-5.士口35344361353434354336313115八月343353243S3443643S3434354336344116九月3535334433346364353464354346342121十月333323223232222434343232332434387十一月3233332\3334333132343433433231093十二月333232332322331333434354336310M合計(jì)11如於H正385C17195C夕5€526762的兇5(67667CG5777373Ka圈728(671354平均3.44.13.￡3.73.*3.H3.24.2：1.91.I4.2451.74.35.65.24.95.84.15.65.SS.bS.4氏41616.16.27.2606.75.6l】2￡12年全