中職導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案-完整版

PAGE102執(zhí)教課題第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用教學(xué)目標(biāo)知識1.導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展2.導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用能力1.通過導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展史的講述，開闊學(xué)生的視野，培養(yǎng)學(xué)生縱向思維的能力；2.通過導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位、作用的分析，幫助學(xué)生深化對導(dǎo)游的認(rèn)識，激發(fā)他們從事導(dǎo)游工作的興趣。情感培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)的興趣和社會責(zé)任感教學(xué)重點、難點重點是近代職業(yè)化導(dǎo)游及托馬斯.庫克對導(dǎo)游服務(wù)業(yè)的貢獻，我國導(dǎo)游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用；難點為導(dǎo)游服務(wù)的概念教學(xué)用具與器材多媒體設(shè)備，《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》網(wǎng)絡(luò)課件教學(xué)方法1.講解法2.討論交流法3.提問法課時2課時教學(xué)過程一、提問式導(dǎo)入同學(xué)們?yōu)槭裁催x擇導(dǎo)游這個專業(yè)（舉手發(fā)言）？二、新課教學(xué)：導(dǎo)游服務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)是隨著社會生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，人類旅行活動規(guī)模不斷擴大而形成和發(fā)展的。今天，導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)形成了自己的服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)范，并確立了在旅業(yè)中不可動搖的地位與作用，被人們譽為“旅游活動的靈魂”。第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代：原始化導(dǎo)游服務(wù)人類歷史上，原始導(dǎo)游服務(wù)究竟出現(xiàn)于何時，己無從可考。然而，根據(jù)中國歷史的查考，為旅行者當(dāng)“向?qū)А笨梢暈樵紝?dǎo)游的最初形態(tài)。如《孟子﹒離婁下》篇中就有“有故而去，則使人導(dǎo)之出疆”之記載。當(dāng)時，充當(dāng)“向?qū)А闭咭话愣际峭糜握咤忮说能嚪?、?dāng)?shù)鼐用窈偷晷《?，沒有雇傭關(guān)系，一般以“盤緾”和“酒錢”的形式，由“問者”根據(jù)路途的長短酌情支付。中國古代原始導(dǎo)游服務(wù)的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。他們的共同特點是有固定的服務(wù)對象，對主人的旅行全程陪同，實行全方位的私家旅行生活服務(wù)?！皶薄ⅰ凹遗焙汀捌蛷摹眲t主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當(dāng)主人出行時他們?nèi)膛阃?，照料自己主人整個旅途的生活起居。我們把古代的“向?qū)А薄ⅰ芭愠肌钡葎澐譃樵紝?dǎo)游服務(wù)，是由于受當(dāng)時社會生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，旅游沒有成為人們的一種自主意識和普遍需求，因而導(dǎo)游服務(wù)也不可能成為具有廣泛意義的一種社會化行為，更不可能成為一種職業(yè)。所以，它不具有現(xiàn)代意義的導(dǎo)游屬性，而只是導(dǎo)游服務(wù)的一種早期雛形。二、近代：職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)17世紀(jì)中葉至18世紀(jì)中葉，是人類歷史的又一個重大變革時期。期間，英國發(fā)生了工業(yè)革命，并蔓延到整個歐洲。工業(yè)革命，促進了社會生產(chǎn)力的重大變革，新興的資產(chǎn)階級、工人階級的出現(xiàn)和新型商業(yè)城市的崛起，將人類的歷史推進到一個嶄新的發(fā)展階段。新的歷史發(fā)展時期，必然會引發(fā)人們新的需求。由于以蒸汽機為代表的現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)，旅游消費成為19世紀(jì)西方發(fā)達國家富人階層的一大時尚，出生在英國一個貧寒家庭的托馬斯﹒庫克敏銳地意識到這一消費現(xiàn)象的出現(xiàn)，于1841年7月包租了一列火車，運送570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會，獲得成功。托馬斯﹒庫克組織的這次活動被公認(rèn)為世界上第一次商業(yè)性旅游活動，于是，他本人也就成為旅行社代理業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人。由于眾所周知的原因，旅行社業(yè)務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)在中國起步較晚。1840年，西方殖民主義的大炮轟開了中國的大門。隨后，英國通濟隆旅游公司（前身即托馬斯﹒庫克父子旅游公司）、美國運通旅游公司等在中國開設(shè)了辦事處，組織旅游活動。這樣，到20世紀(jì)初，中國的旅游市場完全被英、美、日、法等外國旅行機構(gòu)所壟斷。為了打破這種局面，1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在銀行中創(chuàng)設(shè)了旅游部，這樣就出現(xiàn)了中國第一批導(dǎo)游員。陳光甫先生在介紹自己創(chuàng)辦旅行社的原委時曾說：“外人在華投資雄厚，誠足驚人，更進而經(jīng)營我國國內(nèi)旅行事業(yè)；國人自甘落后，可恥孰甚。遂毅有經(jīng)營旅行社之志。”1927年6月1日，陳光甫先生將附設(shè)在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國旅游社”，成為中國歷史上第一家旅行社。三、現(xiàn)代：規(guī)范化和個性化導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)代旅游的迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量，特別是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量引起了各國政府的高度重視，紛紛采取措施，制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對導(dǎo)游員實行資格認(rèn)證制度和工作考核制度，從而實現(xiàn)了規(guī)范化服務(wù)與管理。新中國建立后，黨和政府非常重視旅游事業(yè)，旅游的發(fā)展經(jīng)歷了由官方接待到商業(yè)運作兩個階段。1949年11月成立了“華僑服務(wù)社”；1954年4月，中國國際旅行社成立；1974年，中國旅行社成立；1980年6月，中國青年旅行社成立，我國旅行社業(yè)從而形成了既有分工，又有合作，也有競爭的三足鼎立的格局。這一時期，導(dǎo)游人員屬國家干部。1978年黨的十一屆三中全會，決定中國實行改革開放。從1984年以后，旅行社外聯(lián)權(quán)開始下放，于是全國各地掀起了旅行社的組建熱潮，與此同時，全國導(dǎo)游人員達到2.5萬多人。為了加強對導(dǎo)游服務(wù)的管理，我國政府和旅游行政管理部門加快了制定導(dǎo)游服務(wù)管理行政法規(guī)的步伐，如1978年國家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；1987年國家旅游局分成了經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》（1999年正式頒布）；1989年國家旅游局決定在全國范圍內(nèi)舉行導(dǎo)游資格考試；1994年國家旅游局頒布了《導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，并于次年決定分初級、中級、高級和特級四個行等級，對全國持證導(dǎo)游員實行等級評定；同年，國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，這是建國以來國家頒布的第一個導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從1996年6月1日開始正式實施；1997年3月13日，國家旅游局又頒布了《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)從1997年7月1日起實施。導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的頒布，標(biāo)志著我國導(dǎo)游服務(wù)在政府的引導(dǎo)和管理下，已經(jīng)完全走上規(guī)范化的發(fā)展軌道。第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游資格證的人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)。二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位縱觀人類旅游發(fā)展的歷史，無論是古代還是近現(xiàn)代，導(dǎo)游服務(wù)總是與人類的旅游活動互助互漲，旅游演繹出導(dǎo)游，導(dǎo)游又為人們的旅游活動提供各種便利，從而不斷吸引越來越多的人加入旅游大軍的行列。如果說在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現(xiàn)代旅游三大支柱產(chǎn)業(yè)鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位的話，那么導(dǎo)游就是旅行社的靈魂和支柱。導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中不可缺或的重要組成部分，沒有現(xiàn)代導(dǎo)游業(yè)務(wù)也就沒有現(xiàn)代旅游業(yè)。有人說：“沒有導(dǎo)游的旅行是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行”?，F(xiàn)代旅游，涉及食、住、行、游、購、娛等六大環(huán)節(jié)，其中能夠在這條旅游消費鏈中提供完整系統(tǒng)的服務(wù)只有導(dǎo)游。正因為如此，世界各國從不同的角度對導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位給予了充分肯定。日本旅游協(xié)會出版的《添乘業(yè)務(wù)教程》一書稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)最重要的業(yè)務(wù)”。美國尤金.丁.豪勒在其主編的《旅游英語》一書中則認(rèn)為：“在整個旅游工作中，最獨具特色、最困難的工作大概就算導(dǎo)游了”。新加坡旅游促進會編寫的《導(dǎo)游員訓(xùn)練手冊》中寫道：“旅游者對一個國家和人民的印象會受到他所接觸的導(dǎo)游員的很大影響，……所以一個合格的、有能力的導(dǎo)游員的重要性，無論怎樣強調(diào)都不過份?！睘榇?，美國把導(dǎo)游員看作是“祖國的臉面”，英國倫敦旅游局把導(dǎo)游員看作是“倫敦大使”。在我國，人們通常把導(dǎo)游稱著“旅游業(yè)的靈魂”，“旅行社的支柱”、“旅游者心理平衡的支點”和“民間外交大使”?？傊?，導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位可以用“靈魂”、“主導(dǎo)”、“支柱”六個字來概括。三、導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用是由其在旅游業(yè)中的特定地位所決定的，具體表現(xiàn)在：（一）承上啟下（二）連接內(nèi)外（三）協(xié)調(diào)左右（四）反饋溝通三、課堂討論（10分鐘）請你談?wù)剬?dǎo)游服務(wù)的理解老師課堂討論點評：四、課堂小結(jié)這兩節(jié)課同學(xué)們學(xué)習(xí)了導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷史；導(dǎo)游服務(wù)的概念，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用。相信同學(xué)們對導(dǎo)游服務(wù)是怎樣產(chǎn)生與發(fā)展，什么是導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中有什么作用已經(jīng)有了一個初步的了解，從而打開了自己對導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)識的視野。課后作業(yè)1.托馬斯.庫克對近代導(dǎo)游服務(wù)有何貢獻？2.什么是導(dǎo)游服務(wù)？導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用是什么？執(zhí)教課題第一章導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和原則第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量教學(xué)目標(biāo)知識1.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和原則2.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量能力1.通過導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概念的講述，幫助學(xué)生準(zhǔn)確理解和把握導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)學(xué)生概括問題的能力；2.通過導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量分析，強化學(xué)生的質(zhì)量意識，使學(xué)生牢固樹立“客人意識”和服務(wù)意識，并為今后更好地為旅游者服務(wù)打下堅實的思想基礎(chǔ)。情感培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量觀和社會責(zé)任感教學(xué)重點、難點重點是導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和原則；難點為導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量教學(xué)用具與器材多媒體設(shè)備，《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課件教學(xué)方法1.講解法2.討論交流法3.提問法課時2課時教學(xué)過程一、提問式導(dǎo)入1.什么是導(dǎo)游服務(wù)？2.導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用二、新課教學(xué)：導(dǎo)游服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和原則一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)從世界各國導(dǎo)游服務(wù)的形式與內(nèi)容看，導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)除了其自身的服務(wù)性以外，主要表現(xiàn)在以下四個方面：（一）社會性（二）文化性（三）經(jīng)濟性（四）涉外性二、導(dǎo)游服務(wù)的特點導(dǎo)游服務(wù)與飯店服務(wù)相比，有許多不同的特點，歸納起來主要有以下四個方面：（一）獨立性強（二）復(fù)雜多變（三）跨文化性（四）服務(wù)的高體能、高智能和高技能性請聽一位導(dǎo)游員的自述：以前我無數(shù)次在閑聊時說做導(dǎo)游這工作不好，還有許多人不信，上個星期我?guī)У娜旃鹆謭F就再一次證明了導(dǎo)游工作的艱難。星期五凌晨3點就要出團了，可星期四下午6點半了，還不知到底去不去，我一個人等在公司，別的同事都下班了，我連該團要發(fā)的旅行袋、帽、團微、歌本等都還沒領(lǐng)，因為下午以來，每隔半小時傳來一次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿，這些游客怎么回事呀。好不容易等到6點半過了，說去!于是連忙CALL回管倉庫的、管機票的、管團款的，一大堆人趕回來為他們忙碌。然后聽說本來要去的共14人現(xiàn)在只交了3個半人的錢，其余的錢要我明天一早去機場收。于是又得把財務(wù)找回來，拿一本空白發(fā)票讓我?guī)е?，這東西要是不小心丟了，我又責(zé)任重大。……唉，旅游怎么會變成打仗一樣斗智斗勇。因為這些游客選了最早班機去最遲班機回，算得滴水不漏，于是早上3點，一片漆黑中，我顫顫驚驚趕到公司，帶車去接了其中的3個客人，趕到機場再等余下的十余人。結(jié)果原來擔(dān)心少來人，現(xiàn)在竟然是來多了人，然后說我們公司少買了兩張機票!!于是他們發(fā)作道：“亂七八糟的，少兩張機票，我們?nèi)w不去了，錢也不交!”這時只能靠我撥動三寸不爛之舌，勸他們臨時補票。等到去柜臺一問，本航班全滿!于是又亂吵一通，直到飛機已到起飛時間，他們才同意讓兩個人留下等候補機票，給兩個沒票的小孩換上本次航班去。然后在一片忙亂中辦理換票手續(xù)，給民航的人罵得要命，說我這個導(dǎo)游拖遲了飛機起飛，罪大惡極。這樣到了桂林，一邊小心調(diào)整好行程，一邊不停打電話去聯(lián)系那邊補票兩位游客，他們是全團的正副領(lǐng)隊，當(dāng)然得加倍用心侍候好。等到半夜12點把他們從機場接到酒店，兩位游客傲慢地道：“團款嘛，就看你們這兩天的表現(xiàn)了，好的話……不好的話……”唉!接下來這幾天的日子真是陪上十二萬的小心都不夠，他們一路百般挑剔，一會說游漓江是說好包船的，一會說講好全在四星級酒店用餐的，要不停打長途電話去找公司和找他們的報名人對證。打了無數(shù)電話，手機一上午就用光兩個電池!……。說到用餐，因為導(dǎo)游、司機與客人是分開用餐的，客人就頓頓都要走過來看我們吃了什么，……。而瀏覽景點，太陽再辣也得把手中的傘讓給游客；汗流浹背也不敢找個陰涼處坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得來回尋他們，為后面跟不上的游客一個個地重復(fù)帶路。就這樣，此團也只是每一天給一部分團款，……直到第三天，收最后一部分團款時他們總算說了一句：“對你的服務(wù)那是沒說的”。唉，總算收齊了團款，半夜12點回到東莞，我?guī)е鴶?shù)萬元的現(xiàn)金和一大本空白發(fā)票，又在一片漆黑之中摸索回家。當(dāng)看到家里窗口溫和的燈光，我的眼淚再也止不住而下，……天啊，家多好啊。由上可見，沒有高體能、高智能和高技能的支持，導(dǎo)游員就難以應(yīng)對這樣的復(fù)雜局面。當(dāng)然，絕大多數(shù)旅游者對導(dǎo)游是友好的，對導(dǎo)游的工作是信任和支持的，類似這樣的團隊并不多見。三、導(dǎo)游服務(wù)的原則導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是“賓客至上”。導(dǎo)游人員必須是旅游者利益的維護者和代言人，這是導(dǎo)游做好旅游接待工作的前提和基礎(chǔ)。然而，導(dǎo)游服務(wù)是否做到“賓客至上”，歸根到底要取決于服務(wù)的有效性和旅游者的滿意度。實踐經(jīng)驗證明，要保證導(dǎo)游服務(wù)的有效性和旅游者的滿意度，必須遵循以下原則：（一）“賓客至上”原則我們認(rèn)為從旅行社和導(dǎo)游服務(wù)來說，實現(xiàn)“賓客至上”必須解決好以下幾個問題：1、“賓客至上”就是要在價值取向上實現(xiàn)以“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)移到“以客人為中心”。2、“賓客至上”就要使導(dǎo)游樹立“顧客滿意”的理念，全心全意為旅游者服務(wù)，實現(xiàn)“零缺點”的服務(wù)目標(biāo)。3、“賓客至上”要求導(dǎo)游人員要研究旅游者的消費心理與消費需求，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新。（二）針對性原則導(dǎo)游服務(wù)的對象是千差萬別的，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)必須要有針對性。這里講的針對性，包括以下兩個層面：首先，旅游接待計劃和活動安排要有針對性。其次，導(dǎo)游服務(wù)的具體行為要有針對性。旅游接待計劃和活動安排的針對性一般只能考慮和滿足團隊中大多數(shù)旅游者的需要，不可能考慮和滿足團隊中每一個人。（三）規(guī)范性原則導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范性主要包括兩個方面：1.導(dǎo)游服務(wù)要以旅游合同或約定為依據(jù)。2.導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是導(dǎo)游人員向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的指南，也是旅游行政管理部門處理旅游投訴、考核導(dǎo)游人的基本依據(jù)，因為只有導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)工作中認(rèn)真執(zhí)行了這兩個標(biāo)準(zhǔn)，旅行社兌現(xiàn)在旅游合同中的承諾才有基本保證，導(dǎo)游服務(wù)人員與旅游者的良好關(guān)系才都能得以維持，旅行社和導(dǎo)游服務(wù)人員在旅游消費市場上才能獲得比較穩(wěn)定的信譽度。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概念導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是指導(dǎo)游執(zhí)行旅游合同、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對其服務(wù)滿意度的總和，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以維護旅游者利益為根本出發(fā)點，以旅游合同和國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游者的滿意度為準(zhǔn)繩。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游合同、國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和游客滿意度的高度統(tǒng)一。二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)綜合國家技術(shù)監(jiān)督局《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》和國家旅游局《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》提出的要求，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要有：體現(xiàn)旅游者愿望；保障安全；安排合理；確保履約；導(dǎo)游服務(wù)到位；正確處理導(dǎo)游服務(wù)過程中發(fā)生的各種問題與事故；導(dǎo)游人員良好的素質(zhì)等七個方面。――體現(xiàn)旅游者愿望。――保障安全。――安排合理。――確保履約。――導(dǎo)游服務(wù)到位。――正確處理導(dǎo)游服務(wù)過程中發(fā)生的各種問題與事故。――導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)。導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)是保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本條件。三、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化導(dǎo)游服務(wù)的途徑導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)游的生命。沒有質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)對旅游者的旅游興趣必然產(chǎn)生嚴(yán)重的消極影響，對火紅的旅游市場形成毀滅性的打擊。為此，不斷提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)成為每個導(dǎo)游人員的永恒課題。那么，如何確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量呢？實踐證明，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑只有一條，用公式表示，即規(guī)范化服務(wù)＋個性化服務(wù)。四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理建立和完善了多層次的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)包括建立和完善由國家旅游局、自（自治區(qū)、直轄市）旅游局、縣（市）旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社質(zhì)監(jiān)所（小組）在內(nèi)的四級質(zhì)量監(jiān)督管理系統(tǒng)。建立客人評議制和旅游者投訴制旅游者是導(dǎo)游服務(wù)的直接感受者，他們對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評判最具權(quán)威性。為了確實保護旅游者的利益，加強旅行社應(yīng)付各種旅游責(zé)任風(fēng)險的能力，國家旅游局還頒布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細(xì)則》和《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》。建立導(dǎo)游人員的考核制度根據(jù)有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游人員的考核分在職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。三、課堂討論（15分鐘）請學(xué)生根據(jù)教材P10案例，談?wù)勛约簩?dǎo)游服務(wù)高體能、高智能和高技能的感悟。老師課堂討論點評：四、課堂小結(jié)這兩課同學(xué)們學(xué)習(xí)了導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和原則；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念、標(biāo)準(zhǔn)、實現(xiàn)的途徑以及導(dǎo)游質(zhì)量的監(jiān)督與管理。同時，還圍繞著教材P10的案例進行了課堂討論。我想，同學(xué)們對導(dǎo)游服務(wù)的基本理論肯定已經(jīng)有了一些基本理解，從而為接下來的具體業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)打下了一些基礎(chǔ)。課后作業(yè)1.導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點和原則？2.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有哪些標(biāo)準(zhǔn)？如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化導(dǎo)游服務(wù)？執(zhí)教課題第二章導(dǎo)游人員第一節(jié)導(dǎo)游人員的條件第二節(jié)導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)教學(xué)目標(biāo)知識導(dǎo)游人員的條件導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)能力1．了解導(dǎo)游人員的條件，尤其是導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)條件明確應(yīng)當(dāng)如何做一名合格的導(dǎo)游人員。2．熟悉導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)，增強使命感。情感將知識轉(zhuǎn)化成思想意識，落實到日常行為中教學(xué)重點、難點重點：導(dǎo)游人員的類型難點：導(dǎo)游人員的職責(zé)教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法1.講授法2.討論法3.案例分析法課時2課時教學(xué)過程一、問題導(dǎo)入提問：導(dǎo)游人員應(yīng)有的素質(zhì)？由此引導(dǎo)學(xué)生思考，導(dǎo)游人員的五大素質(zhì)是什么？導(dǎo)入新課二、新授：第二章導(dǎo)游人員旅游服務(wù)是一個“窗口行業(yè)”，導(dǎo)游人員是一個國家和地區(qū)的形象的代表，是民間交流的友好使者，是旅游服務(wù)的忠實實踐者。第一節(jié)導(dǎo)游人員的條件一、導(dǎo)游人員的概念按照《導(dǎo)游人員管理條例》（一下簡稱《條例》）的定義，我國的導(dǎo)游人員是指符合該《條例》的規(guī)定，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。引導(dǎo)學(xué)生分組討論，理解其重要性，進而掌握《導(dǎo)游人員管理條例》。二、導(dǎo)游人員的職業(yè)資格條件同學(xué)們在理解了導(dǎo)游人員概念的基礎(chǔ)上，思考：成為導(dǎo)游人員的條件，應(yīng)該有哪些。（一）導(dǎo)游人員的資格條件和從業(yè)條件按照有關(guān)規(guī)定，凡具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，均可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，有國務(wù)院旅游行政管理部門或者國務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。有下列情況之一的，不的頒發(fā)導(dǎo)游證：（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；（2）患有傳染性疾病的；（3）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；（4）被吊銷導(dǎo)游證的。導(dǎo)游證的有限期為3年。臨時導(dǎo)游證的有限期限最長不超過3個月，并不得展期，多次申領(lǐng)，一年內(nèi)有效期限累計最長不得超過3個月。（二）導(dǎo)游人員的等級資格條件1．初級導(dǎo)游員條件外語導(dǎo)游員應(yīng)具有外語大?；蚍峭庹Z本科及以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員應(yīng)具有高中以上學(xué)歷；旅游者良好率不低于85％；取得導(dǎo)游資格證書后工作滿一年，經(jīng)考核合格的導(dǎo)游人員，可轉(zhuǎn)為初級導(dǎo)游員。2．中級導(dǎo)游員條件外語導(dǎo)游員應(yīng)具有外語大專或非外語本科及以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員應(yīng)具有大專以其以上學(xué)歷；旅游者良好率不低于90％；取得初級導(dǎo)游資格證書后工作滿2年，經(jīng)考試和考核合格的導(dǎo)游人員，可轉(zhuǎn)為中級導(dǎo)游員。3．高級導(dǎo)游員條件外語導(dǎo)游員應(yīng)具有外語大?；蚍峭庹Z本科及以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員應(yīng)具有大專以其以上學(xué)歷；旅游者良好率不低于95％；取得中級導(dǎo)游資格證書后工作滿4年，可晉升為高級導(dǎo)游員。4.特級導(dǎo)游員條件外語導(dǎo)游員應(yīng)具有外語大?；蚍峭庹Z本科及以上學(xué)歷，中文導(dǎo)游員應(yīng)具有大專以其以上學(xué)歷；旅游者良好率不低于98％；取得高級導(dǎo)游資格證書后工作滿5年，可晉升為特級導(dǎo)游員。三．導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)條件導(dǎo)游活動的高體能、高智能、高技能的“三高”特點，決定了導(dǎo)游人員必須具有較高的綜合素質(zhì)。敬業(yè)愛崗知識淵博（1）社會政治、經(jīng)濟、文化、軍事、體育等方面的綜合知識。（2）相關(guān)學(xué)科知識。（3）專業(yè)基礎(chǔ)知識。有一定的專業(yè)技能1.語言表達能力2.人際交往能力3.組織協(xié)調(diào)能力4.應(yīng)變能力5.相關(guān)的專項技能身心健康良好的個人形象詳見第六章第一節(jié)“樹立導(dǎo)游人員的良好形象”。第二節(jié)導(dǎo)游人員的類型導(dǎo)游人員類型的劃分（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分海外領(lǐng)隊、全陪、地陪（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分專職導(dǎo)游員、兼職導(dǎo)游員（三）按導(dǎo)游使用的語言劃分中文導(dǎo)游員、外文導(dǎo)游員（四）按技術(shù)等級劃分初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員、特級導(dǎo)游員導(dǎo)游人員的主要職責(zé)（一）全陪的主要職責(zé)1.實施旅游接待計劃2.做好組織協(xié)調(diào)工作3.維護安全、處理事故4.宣傳調(diào)研5.講解與生活服務(wù)（二）地陪的主要職責(zé)1.安排和組織旅游者在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?.做好目的地導(dǎo)游講解工作3.維護安全，處理事故（三）景點（區(qū)）導(dǎo)游員的主要職責(zé)1.導(dǎo)游講解2.解答疑問3.提示安全四、課堂小結(jié)本節(jié)課學(xué)習(xí)的是關(guān)于導(dǎo)游人員的條件以及導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)，同學(xué)們在學(xué)習(xí)中，不僅要掌握本節(jié)的基本知識點更重要的是要轉(zhuǎn)化為自覺行動，落實到日常的行為中。課后作業(yè)P20/習(xí)題1、2、3執(zhí)教課題第二章導(dǎo)游人員第三節(jié)導(dǎo)游人員的管理教學(xué)目標(biāo)知識導(dǎo)游人員的管理能力了解國家旅游行政管理部門和旅游企業(yè)對導(dǎo)游人員管理的具體措施，提高做一名合格導(dǎo)游人員的自覺性。情感培養(yǎng)學(xué)生成為合格導(dǎo)游的自覺性。教學(xué)重點、難點重點：導(dǎo)游人員的培訓(xùn)難點：導(dǎo)游人員的管理措施教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法1.講授法2.討論法3.案例分析法課時1課時教學(xué)過程一、情景導(dǎo)入同學(xué)們，導(dǎo)游人員是一項高技能、高智能、高體能的工作。好的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是一名合格導(dǎo)游人員必備的因素。導(dǎo)入新課二、新授：第二章導(dǎo)游人員第三節(jié)導(dǎo)游人員的管理一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)導(dǎo)游服務(wù)是一項知識性、技能性都很強的工作，這就決定了導(dǎo)游的從業(yè)過程必須是一個終身學(xué)習(xí)的過程，決定了旅游行政管理部門必須加大管理力度，培養(yǎng)和造就一支具有較高文化知識水平和專業(yè)技能、良好職業(yè)道德、嫻熟的語言表達能力和綜合素質(zhì)的導(dǎo)游隊伍。每年累計培訓(xùn)時間不得少于56小時。導(dǎo)游人員培訓(xùn)的基本形式包括脫產(chǎn)進修和在職培訓(xùn)。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)方式主要有課堂講授、模擬訓(xùn)練、專題研討和“師傅帶徒弟”式的實踐培訓(xùn)等。近幾年又出現(xiàn)了知識競賽和現(xiàn)場觀摩等培訓(xùn)形式。二、導(dǎo)游人員考核加強導(dǎo)游人員考核，是激勵導(dǎo)游人員自覺遵守職業(yè)道德、提高自身素質(zhì)的重要措施。導(dǎo)游人員的考核通常包括思想、業(yè)務(wù)和身體等方面，考核分為：新進導(dǎo)游人員的招聘錄用考核，在職導(dǎo)游人員的考核和兼職導(dǎo)游人員的考核。三、導(dǎo)游人員的管理措施（一）逐步建立與報酬相一致的導(dǎo)游人員激勵機制（二）嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和考核制度（三）實行合同化管理（四）強化對導(dǎo)游人員的檢查與監(jiān)督機制（五）實行導(dǎo)游人員的等級評定制度（六）實行IC卡計分管理四、課堂小結(jié)本節(jié)課學(xué)習(xí)的是關(guān)于導(dǎo)游人員管理的知識，通過實際案例，希望大家認(rèn)識到導(dǎo)游人員管理的嚴(yán)格性，同時希望大家能夠把這些知識轉(zhuǎn)化成行動，嚴(yán)格要求自己。課后作業(yè)P20/習(xí)題4.5執(zhí)教課題第三章導(dǎo)游人員職業(yè)道德第一節(jié)導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則和要求第二節(jié)導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范教學(xué)目標(biāo)知識導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則和要求導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范能力1．理解導(dǎo)游人員職業(yè)道德的重要性，掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則。2．熟悉導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本要求3．掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范情感將職業(yè)道德規(guī)范知識轉(zhuǎn)化成思想意識，落實到日常行為中教學(xué)重點、難點重點：導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范難點：導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法1.講授法2.討論法3.案例分析法課時2課時教學(xué)過程一、問題導(dǎo)入提問：導(dǎo)游服務(wù)的特點是什么？由此引導(dǎo)學(xué)生思考，導(dǎo)游這一職業(yè)的突出特點要求導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循的基本道德準(zhǔn)則是什么？導(dǎo)入新課二、新授：第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德道德是一種復(fù)雜而又普遍的社會現(xiàn)象，職業(yè)道德就是從事一定職業(yè)的人們必須遵循的道德規(guī)范。導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是道德在導(dǎo)游職業(yè)中的具體體現(xiàn)和補充，是導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的道德原則和行為規(guī)范。第一節(jié)導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則和要求一、導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則課堂討論：導(dǎo)游人員在處理個人利益、他人利益、集體利益和國家利益之間的關(guān)系時，是否應(yīng)該堅持集體主義原則？引導(dǎo)學(xué)生分組討論，理解其重要性，進而掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則。（一）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念集體所要求的嚴(yán)格的組織紀(jì)律，既是為了保護集體的利益，又符合集體中每個成員的切身利益。嚴(yán)格的組織紀(jì)律是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的重要保障。（二）團結(jié)協(xié)作精神團結(jié)協(xié)作是集體主義精神的另一個重要內(nèi)容。導(dǎo)游服務(wù)是一種食、住、行、游、娛、購的綜合性服務(wù)，需要各有關(guān)部門的協(xié)調(diào)和配合。所以說，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神是決定導(dǎo)游人員服務(wù)工作質(zhì)量好壞的關(guān)鍵因素。（三）端正行風(fēng)，培養(yǎng)個人的高尚品德個人主義、利己主義和拜金主義置個人利益高于一切，把個人得失作為一切行動的出發(fā)點，導(dǎo)游人員在職業(yè)活動過程中所發(fā)生的各種各樣的不正之風(fēng)均源于此。所以，作為一名導(dǎo)游人員，一定要把自己高尚品德的培養(yǎng)放在首位。二、導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本要求同學(xué)們在理解了導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則的基礎(chǔ)上，思考：圍繞導(dǎo)游人員職業(yè)道德原則，應(yīng)該做好哪幾方面工作。（一）熱愛旅游事業(yè)，樹立祟高理想應(yīng)該把熱愛旅游事業(yè)，樹立崇高理想作為導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本要求，其具體內(nèi)容包括：1．認(rèn)識旅游事業(yè)的作用和價值2.樹立正確的擇業(yè)觀和高尚的職業(yè)理想3.培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德情感，發(fā)揚勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)（二）全心全意為旅游者服務(wù)全心全意為旅游者服務(wù)是我國旅游業(yè)的根本宗旨，也是一名導(dǎo)游人員的最高精神境界，把它作為導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本要求，充分體現(xiàn)了旅游事業(yè)的需要。1．熱誠為旅游者服務(wù)2．增強職業(yè)責(zé)任心，強化道德義務(wù)感3．不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游人員在職業(yè)活動中，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量具有特別重要的意義。（1）導(dǎo)游服務(wù)是一種“面對面”的服務(wù)，感情交流和相互反應(yīng)特別強烈；（2）導(dǎo)游服務(wù)的對象的需求層次較高；（3）導(dǎo)游服務(wù)的結(jié)果總是被旅游者及時地享受了，具有不可貯存性；（4）受人的影響因素較大，具有不可捉摸性。旅游者的多樣性、流動性、復(fù)雜性，也增強了導(dǎo)游服務(wù)的難度。（三）發(fā)揚愛國主義精神第二節(jié)導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范是職業(yè)道德的基本要求在導(dǎo)游職業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，也是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則的具體化。因此，它既是每個導(dǎo)游人員在職業(yè)活動中必須遵循的行為準(zhǔn)則，又是人們評價和判斷每個導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，圍繞導(dǎo)游人員職業(yè)道德基本內(nèi)容，討論各項內(nèi)容的重要性，教師通過課件，給出正面、反面的案例來幫助學(xué)生理解、掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的知識，并且將職業(yè)道德規(guī)范知識轉(zhuǎn)化成思想意識，落實到日常行為中。一、主動熱情，賓客至上二、真誠公道，信譽第一三、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、不卑不亢，一視同仁五、團結(jié)協(xié)作，顧全大局六、遵紀(jì)守法，廉潔奉公七、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能四、課堂小結(jié)本節(jié)課學(xué)習(xí)的是關(guān)于導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則和要求以及導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范，同學(xué)們在學(xué)習(xí)中，不僅要掌握本節(jié)的基本知識點更重要的是要轉(zhuǎn)化為自覺行動，落實到日常的行為中。課后作業(yè)P29/習(xí)題1、2、3執(zhí)教課題第三章導(dǎo)游人員職業(yè)道德第三節(jié)導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)教學(xué)目標(biāo)知識導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)能力1．理解職業(yè)道德修養(yǎng)的目的和要求2．掌握職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容3．掌握職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑和方法情感培養(yǎng)學(xué)生高尚的道德品質(zhì)，樹立良好導(dǎo)游形象教學(xué)重點、難點重點：職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容難點：職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑和方法教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法1.講授法2.討論法3.案例分析法課時2課時教學(xué)過程一、情景導(dǎo)入同學(xué)們，導(dǎo)游人員職業(yè)道德水平的高低，對樹立導(dǎo)游人員良好形象起著非常重要作用。而導(dǎo)游人員職業(yè)道德水平的高低，取決于每個導(dǎo)游人員的道德品質(zhì)。這就要求每一個導(dǎo)游人員都要加強自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的道德修養(yǎng)，為樹立中國導(dǎo)游良好形象，打下堅實的基礎(chǔ)。導(dǎo)入新課二、新授：第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德第三節(jié)導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)首先提出問題：同學(xué)們在德育課上學(xué)到許多的關(guān)于道德方面的知識，請大家運用你們所學(xué)的知識思考，作為導(dǎo)游人員加強職業(yè)道德修養(yǎng)的重要性是什么？為學(xué)生學(xué)習(xí)本節(jié)知識創(chuàng)設(shè)氛圍。進而思考理解道德修養(yǎng)的概念。一、職業(yè)道德修養(yǎng)的目的和要求無數(shù)的事實證明，修養(yǎng)、尤其是道德修養(yǎng)，對于任何人來說都是十分重要和必要的。對于人類社會來說，提倡自我道德修養(yǎng)對提高整個人類社會的道德水平，形成良好的社會道德風(fēng)尚都具有重要意義。（一）什么是道德修養(yǎng)道德修養(yǎng)就是指個人在社會實踐中，根據(jù)一定的道德原則和規(guī)范，自覺地在道德品質(zhì)、思想意識方面進行“自我鍛煉”、“自我改造”、“自我批評”和“自我剖析”，力求使自己逐步形成高尚的品德和達到較高精神境界的行為。對于一名導(dǎo)游人員來說，進行道德修養(yǎng)的根本目的在于培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)。道德品質(zhì)也稱品德，是一定社會的道德要求在個人思想和行為中的體現(xiàn)，是人們處理個人與他人、個人與社會利益關(guān)系的行為習(xí)慣，是道德認(rèn)識、道德感情、道德意志和道德行為的集合體，是個人在一系列的道德行為中所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定的一貫的特征和傾向。在同學(xué)們理解了職業(yè)道德修養(yǎng)的重要性后，引導(dǎo)學(xué)生思考、討論并閱讀教材，進而掌握道德修養(yǎng)的基本要求。在帶領(lǐng)學(xué)生討論時，通過課件給學(xué)生展示相關(guān)案例引導(dǎo)學(xué)生正確理解如何培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)和提高個人的精神境界，把這些要求轉(zhuǎn)化為自覺的行為。（二）道德修養(yǎng)的要求1.努力培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)（1)忠誠老實。對祖國、對人民、對黨、對旅游事業(yè)無限地?zé)釔酆椭艺\；對人對事都要做到實事求是，表里如一，言必信，行必果。(2)大公無私。在導(dǎo)游服務(wù)活動中，無私奉獻，堅持個人利益服從集體利益，正確處理好國家、集體和個人三者之間的關(guān)系，置國家、集體和他人的利益高于一切。(3)正直勇敢。在處理各種關(guān)系和問題時，襟懷坦白，富于正義感，堅持原則，廉潔奉公；在國家、人民和旅游者的安全和利益受到威脅時，應(yīng)當(dāng)有甘愿作出自我犧牲的大無畏精神；在自我修養(yǎng)中，要敢于面對自身的缺點和錯誤，追求真理，不斷完善自己。(4)滿腔熱情。在工作和生活中勤奮、進取、敬業(yè)樂業(yè)，以積極向上的情緒對待同事和朋友，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感對待工作、學(xué)習(xí)和生活。(5)謙虛謹(jǐn)慎。虛心好學(xué)，豁達大度，尊重他人，正確對待成績和榮譽，在職業(yè)實踐中禮貌待客、謙虛待人、努力學(xué)習(xí)、嚴(yán)于律己。(6)遵紀(jì)守法。自覺遵守國家法律和各項規(guī)章制度，敢于同違法亂紀(jì)的行為作斗爭，維護國家、集體和他人的利益。(7)克勤克儉?？饲诳藘€、艱苦樸素是我國勞動人民的傳統(tǒng)美德。勤能創(chuàng)業(yè)、儉能養(yǎng)志的優(yōu)良品德有助于導(dǎo)游人員做好工作，多作貢獻，拒腐蝕，永不沾，杜絕行業(yè)不正之風(fēng)。2.不斷提高自己的精神境界不斷提高自己的精神境界，是道德修養(yǎng)的又一根本要求。精神境界，是指人們在道德品質(zhì)修養(yǎng)過程中形成的高低不同的覺悟程度，也是指人們在某一時期內(nèi)所達到的道德品質(zhì)水平和個人的世界觀、人生觀、思想情操、覺悟水平的綜合表現(xiàn)。人們接受什么樣的道德教育，就會有什么樣的精神境界。根據(jù)我國目前的實際情況，可以把人們的精神境界大體上分為自私自利、公私兼顧、先公后私、大公無私四種。我們提倡集體主義，并不否認(rèn)正當(dāng)?shù)膫€人利益，而是要將個人利益和集體利益統(tǒng)一起來，即個人利益服從集體利益，必要時還必須放棄和犧牲個人利益。每個導(dǎo)游人員要想使自己成為一個具有高尚情操和真正幸福的人，就應(yīng)該努力通過道德修養(yǎng)來提高自己的精神境界，追求先公后私、大公無私的境界。二、職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容理論性比較強，在學(xué)習(xí)中不僅要學(xué)習(xí)理論的知識，更重要的是要規(guī)范個人道德修養(yǎng)，但是由于現(xiàn)實社會中的負(fù)面因素對學(xué)生的影響比較大，因此要聯(lián)系實際授課，結(jié)合學(xué)生日常行為規(guī)范，用學(xué)生身邊的事例進行授課。（一）道德認(rèn)識的修養(yǎng)道德認(rèn)識方面的修養(yǎng)，主要是指道德知識的獲得和道德觀念的形成。道德觀念的形成有賴于正確的道德判斷。道德認(rèn)識的修養(yǎng)最首要的是要從道德認(rèn)識的學(xué)習(xí)著手，從道理上懂得什么是好與壞、善與惡、美與丑，更重要的還在于加深對道德原則和規(guī)范的認(rèn)識，進而提高道德的判斷評價能力，能夠在實際生活中分清好壞、善惡、美丑的界限。（二）道德情感的修養(yǎng)道德情感是人們根據(jù)一定的道德觀念，在處理相互關(guān)系和評價某種行為時所產(chǎn)生的一種情緒體驗，它是伴隨著人們的道德認(rèn)識而產(chǎn)生和發(fā)展的。情感一旦形成，就會成為一種穩(wěn)定而強大的力量，積極影響人們道德行為的形成和發(fā)展。它包括正義感、義務(wù)感、良心感、榮譽感和幸福感等內(nèi)容。（三）道德意志的修養(yǎng)道德意志是人們在履行道德義務(wù)過程中所表現(xiàn)出來的克服困難和障礙的堅強和決心，是形成和堅持道德行為的巨大精神力量。培養(yǎng)和鍛煉道德意志，自覺地在道德行為實踐中磨煉自己，鍛煉克服困難的精神和能力，培養(yǎng)為他人和集體做好事的意志的堅韌性，是把道德認(rèn)識和道德情感轉(zhuǎn)變?yōu)榈赖滦袨榈闹匾h(huán)節(jié)，是形成道德品質(zhì)的重要因素。對于導(dǎo)游人員來說，加強道德意志的修養(yǎng)，形成高尚的道德品質(zhì)，在職業(yè)活動中所遇到的各種腐朽思想、不良風(fēng)氣的侵蝕下，保持高風(fēng)亮節(jié)，保持高尚的國格和人格，具有極其重要的實際意義。（四）道德信念的修養(yǎng)道德信念是在道德認(rèn)識、道德情感和道德意志的基礎(chǔ)上形成的，是人們對道德義務(wù)的真誠信仰，也是堅持道德行為的精神支柱。只有形成了道德信念，人們的道德認(rèn)識和道德情感才具有穩(wěn)定性和一貫性，人們的道德意志才具有堅定性。同時，道德信念也是產(chǎn)生道德行為的具有決定性的強大動力。“人生的價值在于奉獻”、“生，亦我所欲也；義，亦我所欲也。二者不可兼得，舍身而取義者也”。圍繞上述話題組織學(xué)生進行討論。因此，要形成堅貞的道德品質(zhì)，就必須進行道德信念的修養(yǎng)。對于每一個導(dǎo)游人員來說，加強道德信念的修養(yǎng)，形成堅貞的道德品質(zhì)，具有極為重要的實際意義。（五）道德行為的修養(yǎng)道德行為是指人們在一定的道德認(rèn)識、道德情感、道德意志和道德信念的支配下所采取的自覺自愿的行為，它是衡量一個人道德水平的高低、道德品質(zhì)好壞的事實根據(jù)和基本內(nèi)容。道德行為最大的特點就是自覺性和一貫性。加強道德行為方面的修養(yǎng)，就是要努力把自己的道德認(rèn)識和道德情感轉(zhuǎn)化為具體的自覺自愿的行為。道德行為的養(yǎng)成，離不開踏踏實實的道德修養(yǎng)。我國旅游行業(yè)的道德水平的高低，取決于每一個旅游工作者的道德行為。所以，道德行為的修養(yǎng)也是全體導(dǎo)游人員最重要和最基本的道德修養(yǎng)內(nèi)容，其道德行為的準(zhǔn)則就是導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。三、職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑和方法（一）堅持理論與實踐相聯(lián)系理論與實踐相結(jié)合是道德修養(yǎng)的最根本的途徑和方法。人的道德意識是社會實踐的產(chǎn)物，社會實踐是檢驗一個人道德意識是否正確、道德品質(zhì)是否高尚的惟一標(biāo)準(zhǔn)。只有在實踐中，在對他人、對集體的各種關(guān)系中，才能認(rèn)識到自己的行為是否道德。同樣，要克服自己的不道德的思想和行為，培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)，也只有在改造客觀世界的斗爭中才能實現(xiàn)。所以說，離開了社會實踐，就談不上道德修養(yǎng)。道德具有言行統(tǒng)一的特點，言行不一本身就是不道德的。道德水平的提高和道德的完善，是一個由道德認(rèn)識到道德實踐的不斷反復(fù)和長期曲折的過程。（二）努力學(xué)習(xí)，樹立高尚的道德理想在道德修養(yǎng)的過程中，首先要學(xué)習(xí)馬克思主義倫理道德知識，掌握科學(xué)地、全面地、深刻地認(rèn)識社會、認(rèn)識人與人之間關(guān)系的基本理論，努力形成科學(xué)的道德觀、人生觀和世界觀。其次還要廣泛地學(xué)習(xí)人類社會文明的成果，使自己能夠從多種知識中認(rèn)識社會和人生。第三，不僅要從書本上學(xué)，還要向先進人物學(xué)習(xí)，立志使自己成為“一個高尚的人，一個純粹的人，一個有道德的人，一個脫離了低級趣味的人，一個有益于人民的人”。（三）開展職業(yè)道德評價，嚴(yán)于剖析自己開展職業(yè)道德評價，是進行道德修養(yǎng)的重要途徑和方法。道德評價的主要方式有社會輿論、內(nèi)心信念和傳統(tǒng)習(xí)慣等，這三者是密切關(guān)聯(lián)和相互促進的。正確開展道德評價的過程，就是提高道德認(rèn)識、明確善惡標(biāo)準(zhǔn)、形成道德品質(zhì)的過程，也是加強道德修養(yǎng)的過程。職業(yè)道德評價也可以說是道德領(lǐng)域的批評與自我批評，也是導(dǎo)游人員進行職業(yè)道德修養(yǎng)的重要方法。（四）提高精神境界，努力做到“慎獨”“慎獨”是道德修養(yǎng)的最高層次，是指一個人在獨立工作、無人監(jiān)督的情況下，能自覺遵守道德原則和規(guī)范的一種能力。它既是一種道德修養(yǎng)的方法，又是一種崇高的精神境界。導(dǎo)游人員在職業(yè)道德修養(yǎng)的過程中，努力做到“慎獨”具有十分重要的意義。由于導(dǎo)游人員經(jīng)常在工作中“獨處”和無人監(jiān)督，是否遵循職業(yè)道德原則和規(guī)范，服務(wù)中是否盡心盡責(zé)，一時難以鑒別，甚至別人無法知道，這時個人的職業(yè)道德水平和精神境界，就決定了服務(wù)水平的高低。每一個導(dǎo)游人員都必須做到：即使在別人看不到、聽不見的情況下，也要自覺地不做任何違反職業(yè)道德原則和規(guī)范的事情，不收回扣，不損公肥私，不拿原則作交易，自覺地克服行業(yè)中不正之風(fēng)。四、課堂小結(jié)本節(jié)課學(xué)習(xí)的是關(guān)于導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)方面的知識，通過討論與實際案例，希望大家認(rèn)識到職業(yè)道德修養(yǎng)的重要性，同時希望大家能夠把這些知識轉(zhuǎn)化成行動，規(guī)范個人的職業(yè)修養(yǎng)。課后作業(yè)P29/習(xí)題四執(zhí)教課題第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識第一節(jié)出入境知識教學(xué)目標(biāo)知識入出境相關(guān)知識能力1．熟悉和掌握旅游者入出境應(yīng)持的有效證件、應(yīng)辦的海關(guān)手續(xù)及入境衛(wèi)生檢疫知識2．熟悉外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)教學(xué)重點、難點重點：有效證件難點：出入境的相關(guān)規(guī)定教學(xué)用具與器材多媒體，《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課件教學(xué)方法1.講授法2.討論法3.案例分析法課時2課時教學(xué)過程一、情景導(dǎo)入作為一名導(dǎo)游人員，要經(jīng)常接待來中國旅游的各國旅游者，也會經(jīng)常帶領(lǐng)中國旅游者到世界各地旅游，就需要掌握與之相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。請同學(xué)們思考：在出境、入境時，需要做哪幾方面的準(zhǔn)備？（請學(xué)生分組討論），導(dǎo)入新課二、新授第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識第一節(jié)出入境知識一、入境外國人來華旅游，華僑，港、澳特別行政區(qū)居民，臺灣同胞到祖國內(nèi)地旅游，中國公民到境外旅游返歸，都必須在指定的口岸邊防檢查站（由公安、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫三方組成）交驗有效證件，境外旅游者還須填寫入境卡，經(jīng)邊防檢查站核準(zhǔn)加蓋驗訖章后方可人境。（一）有效證件有效證件指各國政府為本國公民頒發(fā)的出國證件。介紹常見的幾種有效證件主要有1．護照教師提出問題：護照是誰頒發(fā)、發(fā)給那些人、做什么用的引導(dǎo)學(xué)生討論思考，歸納出護照的定義，通過多媒體課件展示護照的樣本，給學(xué)生以感性認(rèn)識。護照是一國主管機關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。由此引導(dǎo)學(xué)生閱讀教材，討論總結(jié)出護照的種類、使用人員、有效期、頒發(fā)機關(guān)等知識護照一般有外交護照、公務(wù)護照和普通護照三種。另外，還有團體護照和為出境旅游的公民發(fā)給一次性有效的旅游護照。（1）外交護照。發(fā)給政府高級官員、國會議員、外交和領(lǐng)事官員、負(fù)有特殊外交使命的人員、政府代表團成員等。（2）公務(wù)護照。發(fā)給政府一般官員，駐外使、領(lǐng)館工作人員以及因公派往國外執(zhí)行文化、經(jīng)濟等任務(wù)的人員。（3）普通護照。發(fā)給出國的一般公民、國外僑民等。在中國，外交護照和公務(wù)護照由外事部門頒發(fā)，普通護照由公安部門頒發(fā)。我國護照的有效期限一般為5年，可延期兩次，每次不超過5年。2．簽證通過多媒體課件展示簽證的樣式，引導(dǎo)學(xué)生思考簽證的作用，由此歸納出簽證的定義，并帶領(lǐng)學(xué)生總結(jié)簽證的種類等知識簽證是一國主管機關(guān)在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出人本國國境或過境的手續(xù)。華僑回國探親、旅游無須辦理簽證。簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證等，也可分為人境簽證、入出境簽證、出人境簽證和過境簽證等。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為"L"字簽證（發(fā)給來中國旅游、探親或因其他私人事務(wù)人境的人員），簽證上規(guī)定了持證者在中國停留的起止日期。9人以上的旅游團體可發(fā)給團體簽證。持聯(lián)程客票搭乘國際航班直接過境，在中國停留不超過24小時不出機場的外國人，免辦簽證；要求臨時離開機場的，需經(jīng)邊防檢查機關(guān)批準(zhǔn)。隨著國際關(guān)系的改善和旅游事業(yè)的發(fā)展，許多國家之間簽訂了互免簽證的協(xié)議。引導(dǎo)學(xué)生運用對比法從使用人員、作用、簽發(fā)機關(guān)、有效期等方面對港澳同胞回鄉(xiāng)證和臺灣同胞旅行證明進行比較，請學(xué)生走上講臺對這兩方面知識進行比較，掌握其定義。3.港澳同胞回鄉(xiāng)證港澳同胞回鄉(xiāng)證是港、澳同胞往來于香港、澳門與內(nèi)地之間的有效證件，由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期10年。另外，還有一種“人出境通行證”，也由廣東省公安廳鑒發(fā)，有效期5年。4.臺灣同胞旅行證明臺灣同胞旅行證明是臺灣同胞回祖國大陸探親、旅游的證件，經(jīng)口岸邊防檢查站查驗并加蓋驗迄章后，即可作為臺灣同胞進出祖國大陸和在內(nèi)地旅行的有效身份證明。此證由國家公安部委托香港中國旅行社簽發(fā)，次性有效，出境時由口岸邊防檢查站收回。（二）入境衛(wèi)生檢疫出示案例，啟發(fā)學(xué)生思考衛(wèi)生檢疫的目的和作用，讓學(xué)生明確衛(wèi)生檢疫的必要性，從而理解逃避檢疫的處理措施。外國人進人中國，應(yīng)根據(jù)國境檢疫機關(guān)的要求如實填報健康申明卡，傳染病患者隱瞞不報，按逃避檢疫論處，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)禁止入境；已經(jīng)入境者，須請其提前出境。來自傳染病疫區(qū)的人員須出示有效的有關(guān)疾病的預(yù)防接種證書（俗稱“黃皮書”）；無證者，國境衛(wèi)生檢疫機關(guān)將從他離開感染環(huán)境時算起，實施6日的留驗。（三）不準(zhǔn)入境的幾種人出示案例，請學(xué)生討論不準(zhǔn)進入中國和阻止其入境的情況，并且對這幾種情況進行歸類。（教會學(xué)生記憶的技巧）有下列情況之一的外國人不準(zhǔn)進入中國：(1)被中國政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的。（2）被認(rèn)為人境后可能進行恐怖、暴力、顛覆活動的。(3)被認(rèn)為入境后可能進行走私、販毒、賣淫活動的。(4）患有精神病和麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開放性肺結(jié)核等傳染病的。(5)不能保障其在中國境內(nèi)所需費用的。(6）被認(rèn)為人境后可能進行危害我國國家安全和利益的其他活動的。中國邊防檢查站有權(quán)阻止其人境的幾種人：（1)未持有效護照、證件或簽證的。(2）持偽造、涂改或他人護照、證件的。(3）拒絕接受查驗證件的。(4)公安部或者國家安全部通知不準(zhǔn)人境的。二、外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)我國憲法總綱明確指出：“中華人民共和國保護在中國境內(nèi)的外國人的合法權(quán)利和利益。在中國境內(nèi)的外國人必須遵守中華人民共和國的法律?！边@一規(guī)定的基本含義是：在中國境內(nèi)，外國旅游者享受合法權(quán)益和人身自由不受侵犯的權(quán)利，但必須遵守中國的法律，不得進行危害中國國家安全、損害公益事業(yè)、破壞公共秩序的活動，違法者將按情節(jié)程度接受中國法律的制裁。提出問題：根據(jù)上述規(guī)定，外國旅游者可以在中國自由旅行？為什么？怎樣才能在中國自由旅行？請同學(xué)們討論。按照有關(guān)規(guī)定，外國旅游者在簽證有效期內(nèi)可在中國對外開放地區(qū)內(nèi)自由旅行，但必須尊重旅游地區(qū)的民風(fēng)習(xí)俗，如果希望前去不開放地區(qū)旅行，須事先向所在市、縣公安局申請旅行證件，獲準(zhǔn)后方可前往未經(jīng)允許不得擅自闖人非對外開故地區(qū)旅行。外國旅游者申諸旅行證件須履行下列手續(xù)：（1）交驗護照或居留證件?！?〕提供與旅行事由有關(guān)的證明。（3）填寫旅行申請表。三、出境根據(jù)入境知識的學(xué)習(xí)思路，由學(xué)生閱讀教材分成小組進行討論歸納總結(jié)外國旅游者出境的相關(guān)知識和中國旅游者出境的有關(guān)知識〔一〕外國旅游者出境根據(jù)有關(guān)規(guī)定，屬于下列情況之一的外國旅游者不準(zhǔn)出境：（1）刑事案件的被告人和公安機關(guān)、人民檢察院或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人。（2）人民法院通知有未了結(jié)民事案件的。（3）有其他違反中國法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機關(guān)認(rèn)定需要追究的。屬于下列情況之一的旅游者，邊防檢查機關(guān)有權(quán)限制其出境：（1）約待無效出境證件的。（2）待偽造、涂改或他人護照、證件的、（3）拒絕接受查驗證件的。外國旅游者攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書、字畫等），應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，不能提供證明的不準(zhǔn)攜帶出境。（二）中國旅游者出境中國旅游者出境同樣要向我國門岸檢查站交驗有效護照和前往國家或地區(qū)的簽證（赴香港、澳門須提交往來香港、澳門特別行政區(qū)行證）。中國旅游著出境前，對自己所帶的貴重物品或海關(guān)限制物品，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定填寫行李申報單（一式兩份），以便回程時海關(guān)憑此核對免稅帶進。海關(guān)將其中的一份已簽章的行李申報單退回旅游者本人留存，待回程時交入境地海關(guān)查驗。表4—1：中國海關(guān)限制出入境旅客攜帶物品和限最表表4一2：中國籍旅客帶進物品限量表四、課堂小結(jié)本節(jié)是關(guān)于出入境方面的基本知識，是導(dǎo)游人員工作中經(jīng)常使用的內(nèi)容，關(guān)于旅游者入出境應(yīng)持的有效證件、應(yīng)辦的海關(guān)手續(xù)及入境衛(wèi)生檢疫知識以及外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)等方面知識是本節(jié)的主要知識點。課后作業(yè)P44/習(xí)題一、二執(zhí)教課題第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識第二節(jié)行李與票務(wù)知識教學(xué)目標(biāo)知識行李與票務(wù)相關(guān)知識能力1．熟悉和掌握行李托運的基本程序。2．了解旅行社的票務(wù)管理熟悉基本票務(wù)知識。教學(xué)重點、難點重點：行李和票務(wù)的基本知識難點：行李和票務(wù)的具體操作程序教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法1.講授法2.演示法3.案例分析法課時2課時教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)導(dǎo)入有效證件主要有哪些？哪些情況下，外國人不準(zhǔn)進入中國導(dǎo)入新課二、新授：第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識第二節(jié)行李與票務(wù)知識一、行李托運行李托運，是行李安全的重要環(huán)節(jié)，旅游團隊中的不少行李間題就是出現(xiàn)在托運環(huán)節(jié)。為此，作為導(dǎo)游人員必須熟悉行李托運的基本程序。具體工作有：提出問題：1、行李交接是誰向誰交接，需要做那些工作。2、如何辦理托運手續(xù)，（時間、地點）3、怎樣交接票據(jù)，（將票據(jù)交給誰）引導(dǎo)學(xué)生帶著問題思考閱讀教材，總結(jié)要點。做好旅游團隊行李交接行李托運前，行李員要與領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員一起，認(rèn)真檢查行李包扎是否符合要求，有無破損，有無系行李牌，并清點行李數(shù)量，做好行李的交接。辦理托運手續(xù)要根據(jù)團隊所乘交通工具，按要求提前將行李送到托運地點：國內(nèi)航班提前一個半小時；火車提前一小時；國際航班提前兩小時。行李托運手續(xù)憑有效機票（車票、船票）辦理，并協(xié)助旅游者辦理行李過磅事宜。（三）交接票據(jù)行李托運手續(xù)辦完后，行李員應(yīng)將交通票據(jù)和行李卡交還給導(dǎo)游人員。如果是離境團隊，行李員只需把行李按規(guī)定提前送到機場，并交給每一位旅游者，無須辦理托運手續(xù)。此外，為了順利地協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)，導(dǎo)游人員還必須了解和熟悉不同交通工具行李托運的有關(guān)規(guī)定。二、票務(wù)票務(wù)雖然屬于旅行社的“內(nèi)勤”工作范圍，但對導(dǎo)游人員順利完成導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)至關(guān)重要，且有時導(dǎo)游人員要直接介人票務(wù)工作。所以，導(dǎo)游人員有必要對旅行社的票務(wù)管理和票務(wù)知識有一個基本的了解。旅行社票務(wù)主要涉及飛機票、火車票和船票（將教材進行重新整合，按照業(yè)務(wù)種類和范圍以及作業(yè)程序兩大類進行學(xué)習(xí)）首先可以要求學(xué)生提前預(yù)習(xí)，或者上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，了解飛機票、火車票和船票的主要業(yè)務(wù)種類和范圍，并且把預(yù)習(xí)的知識帶到課堂講給全班同學(xué)聽，同時可以對教材知識進行更新，補充關(guān)于票務(wù)方面新變化的知識。（一）業(yè)務(wù)種類和范圍1．飛機票業(yè)務(wù)飛機票業(yè)務(wù)種類包括國內(nèi)機票業(yè)務(wù)、國際機票業(yè)務(wù)以及旅游包機機票業(yè)務(wù)等。飛機票價種類繁多。主要有：零售票價、頭等艙票價、商務(wù)艙票價、經(jīng)濟艙票價、團體優(yōu)惠票價、兒童優(yōu)惠票價、優(yōu)惠折扣票價、包機票價以及免票，等等。2．火車票業(yè)務(wù)火車票業(yè)務(wù)包括國內(nèi)火車票業(yè)務(wù)和國際火車票業(yè)務(wù)兩大類。3．船票船票業(yè)務(wù)包括沿海航線客運票、長江游輪客運票、長江普通客輪客運票、內(nèi)河航線客運票、地區(qū)性航線客運票和國際航線客運票等。根據(jù)作業(yè)程序，將飛機、火車和輪船業(yè)務(wù)通過課件按順序逐一列出，由學(xué)生閱讀教材，分組討論，到講臺前演示，再通過課件找出遺漏的知識或需要變更補充的知識點。（二）．作業(yè)程序1．飛機票業(yè)務(wù)(1)預(yù)訂。認(rèn)真填寫機票訂票單，國內(nèi)機票應(yīng)提前2天以上出票，國際機票應(yīng)提前7天以上出票。出票時應(yīng)附上客人名單，國際機票應(yīng)附客人英文名字和護照號碼。(2)出票。出票前應(yīng)認(rèn)真核對日期、航班、去向、名單、起飛時間、人數(shù)，并認(rèn)真填寫購票單、票封，仔細(xì)計算機票金額，注意有無折扣、免票等情況。填寫購票證明單、轉(zhuǎn)賬單（或外匯送金簿），連同支票一并交財務(wù)人員審核。出票后，要認(rèn)真核對機票，并逐一將機票出票情況記錄在案，簽字備查。出好的機票應(yīng)及時交給有關(guān)部門或人員，安排行李托運和辦理乘機手續(xù)。(3)增票及變更。在出票前，要增加訂票數(shù)或變更訂票數(shù)，應(yīng)立即與有關(guān)民航售票處聯(lián)系，并將聯(lián)系結(jié)果告之有關(guān)部門，經(jīng)協(xié)商根據(jù)實際情況訂票。在出票后，因旅游團隊人數(shù)的增加或減少，應(yīng)立即辦理增購或退票事宜。若因航空公司的原因發(fā)生航班變化，應(yīng)及時與航空公司取得聯(lián)系，盡量滿足原訂票要求，或安排時間最接近的航班，并隨時將最新情況通告旅游團隊。(4)機票確認(rèn)。①憑機票確認(rèn)。②憑名單確認(rèn)。③機票確認(rèn)有關(guān)問題的處理。(5)因公出差或探親機票。(6)退票。出票后，若因旅游團隊人數(shù)減少或團隊取消，應(yīng)及時辦理退票，把損失減少到最低限度。2．火車票業(yè)務(wù)(1)認(rèn)真填寫火車票訂票單，在鐵路售票處規(guī)定的日期前及時送交訂票單。(2)出票前，應(yīng)認(rèn)真核對日期、車次、去向、人數(shù)、旅游者國籍。(3)出票后，要認(rèn)真核對車票，填寫票封并逐一登記在案，簽字備查。同時，填寫火車票結(jié)算憑證，交財務(wù)部核收。(4）增票及變更。收到增票的通知后，應(yīng)及時與火車站售票處聯(lián)系，并將聯(lián)系結(jié)果及時反饋有關(guān)部門，經(jīng)協(xié)商根據(jù)實際情況出票。當(dāng)天的增票應(yīng)立即與火車站售票處聯(lián)系，并派人前去出票，并立即將結(jié)果告知有關(guān)部門。若有團隊變更的情況，應(yīng)及時與車站售票處聯(lián)系，盡量滿足變更要求。(5)退票款。因變更造成團隊人數(shù)減少或團隊取消的退票款，由購票工作人員簽收，購票人員填寫退票單連同退票款交財務(wù)部，并妥善保存財務(wù)收據(jù)。3．船票(1)預(yù)訂。認(rèn)真填寫船票訂票單，與輪船公司團體船票預(yù)訂處聯(lián)系，在輪船公司確認(rèn)艙位后，應(yīng)提前3天出票或購票。如果碰到輪船公司不能滿足預(yù)訂要求，造成團隊航次、日期、艙位等級變更，應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并在24小時內(nèi)向有關(guān)旅行社反饋，提出改乘或改期建議，經(jīng)協(xié)商再根據(jù)實際情況訂票。(2)出票。出票前，應(yīng)再次核對日期、去向、航次、名單、人數(shù)、開船時間等，并填寫購票單，仔細(xì)計算船票金額，注意有無折扣或優(yōu)惠，送財務(wù)人員審核，·辦理領(lǐng)取支票手續(xù)。（3）增票及變更。①出票前的變更。②購票后的變更。③由于對方旅行社的某種原因，導(dǎo)致要求變更航次，應(yīng)及時與輪船公司聯(lián)系，盡量滿足變更要求。(4)船票確認(rèn)。需憑旅游者有效船票，由陪同將船票交旅行社，在核對人數(shù)和船票數(shù)確切無誤后，送輪船公司確認(rèn)。(5)退票。購票后，因變更造成團隊人數(shù)減少或團隊取消，應(yīng)及時辦理退票，并盡可能將損失減少到最低限度。四、課堂小結(jié)本節(jié)是關(guān)于行李與票務(wù)的相關(guān)知識，也是導(dǎo)游人員工作經(jīng)常接觸的內(nèi)容，關(guān)于行李托運的基本程序和基本票務(wù)知識是本節(jié)的主要知識點可以通過課件設(shè)計相關(guān)案例，由學(xué)生分析判斷，進而掌握本節(jié)主要知識。課后作業(yè)P44/習(xí)題一、二執(zhí)教課題第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識第三節(jié)旅游救援知識教學(xué)目標(biāo)知識旅游救援知識能力1．掌握旅游救援的定義，事故善后處理工作的基本原則2．掌握救援的基本程序教學(xué)重點、難點重點：事故善后處理工作的基本原則、救援的基本程序難點：靈活運用上述原則和程序教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法1.講授法2.討論法3.案例分析法課時2課時教學(xué)過程一、案例導(dǎo)入設(shè)計旅游過程中經(jīng)常發(fā)生的事故（如交通事故、治安事故等）請同學(xué)們思考：發(fā)生了這些事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？（由學(xué)生討論）隨后引導(dǎo)學(xué)生思考無論發(fā)生那種意外事故，在處理時都應(yīng)把握基本原則和基本處理程序由此導(dǎo)入新課二、新授：第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識第三節(jié)旅游救援知識圍繞導(dǎo)課案例和學(xué)生討論情況引導(dǎo)學(xué)生思考任何旅游事故發(fā)生后都要有救援工作，由此導(dǎo)出旅游救援的定義和目的。一、旅游救援概述1、旅游救援工作定義：是指在發(fā)生旅游意外事故時，對旅游者提供的緊急救護和援助。旅游救援是旅游安全管理工作的重要組成部分。2、旅游救援工作的目的：是在一旦發(fā)生旅游安全事故時，采取一切可能的手段，盡最大的努力減少人員傷亡和財務(wù)的損失，把由于意外事故所造成的人員傷亡、財務(wù)損失和不利影響降低到最小限度，保護旅游者的基本權(quán)利和利益，維護我國旅游業(yè)的聲譽。旅游安全事故發(fā)生后，在處理過程中，應(yīng)該把握的基本原則包括五方面內(nèi)容，通過課件出示這五方面內(nèi)容，請學(xué)生閱讀教材，分成小組討論，然后推舉代表到講臺講出這些原則制定的理由，從而理解事故善后處理工作的基本原則。二、事故善后處理工作的基本原則應(yīng)遵循保護旅游者的基本權(quán)利和利益為第一位的基本原則。在具體工作中，應(yīng)遵循：（一）依法辦事依據(jù)我國的現(xiàn)行法律、規(guī)定、條例和制度依法辦事，避免引發(fā)不必要的麻煩和擴大事端。（二）尊重當(dāng)事人的意愿在不違反我國現(xiàn)行法律、法規(guī)的前提下，要盡可能地尊重當(dāng)事人及其家屬的意愿，不要激化矛盾。（三）盡早開放現(xiàn)場盡可能地早些對外開放現(xiàn)場，以減少外界的無端猜疑（四）盡早對外報道盡早對外宣布，增加透明度；應(yīng)注意同一口徑對外，防止多頭對外，造成不必要的麻煩。（五）尊重當(dāng)事人本人及其所在國家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣海外旅游者來自不同的國家和地區(qū)，分屬不同的民族，具有不同的宗教信仰，應(yīng)事先了解這方面的有關(guān)情況，在善后處理工作的有關(guān)事項中，盡量尊重當(dāng)事人的有關(guān)要求。運用案例分析法，列舉本地旅游過程中發(fā)生過的案例（或者選用教材第十章案例），帶領(lǐng)學(xué)生討論分析具體處理過程，從而掌握旅游救援的十四個基本程序。三、救援程序（一）報告(1)導(dǎo)游人員除向當(dāng)?shù)叵?、公安、交通和旅行社等有關(guān)部門報告外，同時要向當(dāng)?shù)芈糜尉謭蟾?。?dāng)?shù)芈糜尉衷诮拥绞鹿蕡蟾婧?，要以最有效的方式、最快的速度，逐級向上級旅游局直至國家旅游局報告?2）發(fā)生重大安全事故后，接待旅行社除了要向當(dāng)?shù)叵?、公安、交通、旅游等有關(guān)部門及時報告外，同時還要向組團旅行社報告。組團旅行社在接到報告后，要以最有效的方式和最快的速度直接向國家旅游局報告。(3)報告內(nèi)容主要包括：事故發(fā)生的時間、地點，傷亡人員的姓名、性別、年齡、國籍，事故原因，善后處理，當(dāng)事人的重要反映，投保和理陪情況等。報告內(nèi)容必須準(zhǔn)確明了，并保持同有關(guān)方面的聯(lián)系，使他們對事故及事故處理全過程有詳盡的了解。（二）急救有關(guān)單位應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，配合有關(guān)部門救援。（三）重傷員的轉(zhuǎn)運（四）保護現(xiàn)場（五）傷亡人員的確認(rèn)（六）通知外國使、領(lǐng)館及傷亡者家屬、組團社（七）慰問傷員及傷亡者家屬（八）家屬的接待要做好傷亡人員家屬的接待工作，提供必要的食宿和交通條件，要了解家屬對餐飲等的習(xí)俗和要求，做好妥善安排。（九）尸體處理（1）尸體的保存。(2)尸體的解剖。(3)尸體的火化。（十）骨灰和尸體運送1．骨灰運輸(1)包裝。(2)證明。(3)出境。2.尸體運輸(1)包裝。(2)證明。（十一）追悼會和祭祀活動（十二）死者遺物的清點和處理（十三）理賠(1)凡在國內(nèi)保險公司投保的，按保險條款的規(guī)定，由有關(guān)保險公司作出賠償。(2)空難事件，按《國內(nèi)航空運輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定》賠償（1993年11年29日國務(wù)院第132號令）。(3)鐵路運輸意外事故，按鐵道部《鐵路旅客意外傷害強制保險》的規(guī)定賠償。(4)由于旅游保險是強制性保險，凡沒有參加投保的，有關(guān)賠償問題必須按照由組團社與傷亡者或其家屬，或其所在國家駐華使、領(lǐng)館人員協(xié)商的結(jié)果來處理。如果傷亡者為境外團隊旅游者，由國內(nèi)組（接）團社與有關(guān)境外旅行社協(xié)商解決。（十四）總結(jié)重大旅游安全事故，在事故善后事宜處理工作基本結(jié)束后，有關(guān)單位應(yīng)進行書面總結(jié)，報地方旅游局和國家旅游局。總結(jié)內(nèi)容包括：事故原因、善后處理、經(jīng)驗教訓(xùn)以及防范和改進措施等。四、國際救援組織的參與境外旅游者在我國境內(nèi)遭遇意外事故時，如果該旅游者是國際救援組織的客戶，國際救援組織可直接參與救援服務(wù)；如果該旅游者不是他們的客戶，但在得到該旅游者所投外國保險公司的委托或者在得到外國駐華使、領(lǐng)館的委托時，國際救援組織也可以參與急救服務(wù)。目前在我國設(shè)立辦事機構(gòu)的國際救援組織有：亞洲急救中心（AEA）、歐洲急救中心(SOS)，它們在我國設(shè)有晝夜24小時多種外國語言的值班服務(wù)。四、課堂小結(jié)本節(jié)是關(guān)于旅游救援方面的知識，是在旅游過程中遇到的意外事故的基本處理原則和程序，這方面知識不僅在理論上要掌握住，更應(yīng)該在遇到具體問題時，會靈活運用。本節(jié)課先請同學(xué)們掌握理論上知識，在學(xué)習(xí)第九章、第十章的知識時要會運用本節(jié)課的知識。課后作業(yè)P44/習(xí)題四執(zhí)教課題第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識第四節(jié)貨幣、保險與財務(wù)結(jié)算知識教學(xué)目標(biāo)知識貨幣、保險與財務(wù)結(jié)算知識能力1．掌握貨幣、保險與財務(wù)結(jié)算方面的基本知識。2．熟悉在實際工作中貨幣、保險與財務(wù)結(jié)算方面的基本做法。教學(xué)重點、難點重點：貨幣、保險與財務(wù)結(jié)算方面的基本知識難點：在實際工作中貨幣、保險與財務(wù)結(jié)算方面的基本做法教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法1.講授法2.討論法課時2課時教學(xué)過程一、設(shè)疑導(dǎo)入導(dǎo)游人員，在工作中為什么要了解貨幣、保險與財務(wù)結(jié)算方面的知識？在工作中接觸到的貨幣、保險與財務(wù)結(jié)算方面知識有那些內(nèi)容？由此導(dǎo)入新課二、新授第四章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識第四節(jié)貨幣、保險與財務(wù)結(jié)算知識提出問題：你所了解的貨幣種類有那些？在旅游過程中經(jīng)常遇到的是哪些？他們有什么差別？引導(dǎo)學(xué)生討論，再結(jié)合教材知識進行補充。一、貨幣知識（一）外匯外匯是指以外幣表示的可用于國際結(jié)算的一種支付手段，中國對外匯實行由國家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。境外旅游者來華攜人的外幣和票據(jù)金額沒有限制，但人境時必須如實申報。在中國境內(nèi)，旅游者可持外匯到中國銀行及各兌換點兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明（俗稱銀行水單，其有效期為半年）。鞏固知識：請學(xué)生回憶中國海關(guān)限制出入境旅客攜帶物品限量表中關(guān)于外匯的規(guī)定。（二）旅行支票旅行支票是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒有指定的付款人和付款地點的定額票據(jù)。中國銀行在收兌旅行支票時收取7.5‰的貼息。（三）信用卡信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。信用卡可按持卡人的資信程度分為普通卡、金卡和白金卡；按發(fā)卡機構(gòu)的性質(zhì)分為旅游卡和信用卡；按使用地區(qū)分為世界通用卡和地區(qū)卡。發(fā)卡機構(gòu)對其發(fā)行的信用卡規(guī)定使用期限一般為1一3年，并規(guī)定一次取現(xiàn)或消費的最高限額。我國目前受理的外國信用卡主要有萬事達卡、維薩卡、運通卡、大萊卡、JCB卡、百萬卡和發(fā)達卡等七種。請學(xué)生聯(lián)想旅游法規(guī)課學(xué)習(xí)的旅游保險規(guī)定有哪些？討論為什么要保險？由學(xué)生講述旅行社責(zé)任保險的有關(guān)知識。（注：該部分知識在法規(guī)課中有詳細(xì)介紹，教師要結(jié)合法規(guī)課內(nèi)容引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，可以運用競賽、提問、辯論等形式）二、保險知識保險是一種風(fēng)險轉(zhuǎn)移機制，即個人或企業(yè)通過保險將一些難以確定的事故轉(zhuǎn)移給別人去負(fù)擔(dān)，以付出一筆已知的保險費為代價，將損失轉(zhuǎn)移給保險公司來承擔(dān)。（一）旅行社責(zé)任保險的含義旅行社責(zé)任保險是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險金責(zé)任的行為。（二）實行旅行社責(zé)任保險的目的和意義1．理順了保險各方面的法律關(guān)系，有效保障了旅游者和旅行社雙方的合法權(quán)益2.理順了與現(xiàn)行保險法規(guī)的關(guān)系，確保了規(guī)定的可操作性3.與國內(nèi)外保險慣例接軌，明確了旅游者、旅行社雙方責(zé)任4.擴大了對旅行社利益的保護面（三）投保范圍旅行社應(yīng)當(dāng)對依法承擔(dān)的下列責(zé)任投保旅行社責(zé)任保險：（1)旅游者人身傷亡賠償責(zé)任。(2）旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費賠償責(zé)任。(3)旅游者死亡處理和遺體遣返費用賠償責(zé)任。(4)旅游者必要的施救費用，(5）旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的糾紛、賠償責(zé)任。(6）由于旅行社責(zé)任爭議引起的訴訟費用。(7）旅行社與保險公司約定的其他賠償責(zé)任。（四）投保期限和保險金額旅行社責(zé)任保險的保險期限為一年。旅行社辦理旅行社責(zé)任保險的保險金額不得低于下列標(biāo)準(zhǔn)：(1)國內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬元，人境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬元。(2)國內(nèi)旅行社每次事故和每年累計責(zé)任賠償限額人民幣200萬元，國際旅行社每次事故和每年累計責(zé)任賠償限額人民幣400萬元。（五）投保和索賠(1)旅行社投保旅行社責(zé)任保險，必須在境內(nèi)經(jīng)營責(zé)任保險的保險公司投保。(2）旅行社應(yīng)當(dāng)按照（（中華人民共和國保險法》規(guī)定的保險合同內(nèi)容，與承保保險公司簽訂書面合同。(3)旅行社投保旅行社責(zé)任保險采取按年度投保的方式，按照有關(guān)規(guī)定，向保險公司辦理年度的投保手續(xù)。(4）旅行社對保險公司請示賠償或者給付保險金的權(quán)利，自其知道保險事故發(fā)生之日起兩年不行使而消滅。(5)旅行社投保旅行社責(zé)任保險的保險費，不得在銷售價格中單獨列項。(6)在保險期限內(nèi)發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故時，旅行社應(yīng)及時取得事故發(fā)生地公安、醫(yī)療、承保保險公司或其分、支公司等單位的有效憑證，向承保保險公司辦理理賠事宜。（六）監(jiān)督管理三、財務(wù)結(jié)算關(guān)于財務(wù)結(jié)算，教師要注意以基本知識學(xué)習(xí)為主，對每一種結(jié)算方式解釋清楚，主要運用講授法。（一）團隊結(jié)算1.對客戶的清賬2.組團社與接團社間的結(jié)算和撥款（二）付款方式通過課件將主要付款方式的操作流程展示出來，增加學(xué)生感性認(rèn)識。1．信匯和電匯信匯、電匯是團費結(jié)算的主要形式之一，信匯是通過正常郵路來劃付費用，而電匯則是通過電劃手段來支付費用的方式。2．旅行支票3．轉(zhuǎn)賬支票和現(xiàn)金支票4.信用證和信用卡（三）領(lǐng)隊減免與兒童收費1．領(lǐng)隊減免2．兒童收費對與父母一起隨團旅游的兒童優(yōu)惠價格為：2一12歲收取成人標(biāo)準(zhǔn)的50％，12歲以上的兒童按成人標(biāo)準(zhǔn)收費，不滿2周歲的嬰兒收取成人標(biāo)準(zhǔn)的10%的費用。四、課堂小結(jié)本節(jié)是關(guān)于貨幣、保險與財務(wù)結(jié)算知識，同學(xué)們平時接觸很少，不易理解，下面請同學(xué)們以搶答的方式來做課件中的練習(xí)題，看看那些同學(xué)掌握的最好。課后作業(yè)P44/習(xí)題六、七執(zhí)教課題第五章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第一節(jié)地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范教學(xué)目標(biāo)知識1.地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范能力1．熟悉地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的八個程序2．掌握地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)做的工作3．掌握地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)情感培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，更加熱愛導(dǎo)游這一行業(yè)教學(xué)重點、難點重點：地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)做的工作；難點：地方陪同導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)用具與器材多媒體課件教學(xué)方法1.啟發(fā)式，歸納法2.模擬導(dǎo)游，案例法課時2課時教學(xué)過程一、復(fù)習(xí)導(dǎo)入同學(xué)們按照導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)范圍，可以把導(dǎo)游人員分為哪幾類？他們的主要業(yè)務(wù)有什么？（請同學(xué)回答）這幾類導(dǎo)游人員具體都做那些工作？他們工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？這就是第五章所要學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容。由此導(dǎo)入新課二、新授第五章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，無論是地方陪同導(dǎo)游員、全程陪同導(dǎo)游員還是海外領(lǐng)隊的接待過程，都可分為三個階段：準(zhǔn)備階段，實際接待階段和善后總結(jié)階段。第一節(jié)地方陪同導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范地方陪同導(dǎo)游員的服務(wù)規(guī)范，依照工作次序先后可分為八大程序：準(zhǔn)備工作；接站服務(wù)；人店服務(wù)；核實、商定日程；參觀、游覽服務(wù)；其他服務(wù)；送站服務(wù)；善后工作。運用多媒體課件，創(chuàng)設(shè)情景，引導(dǎo)學(xué)生討論，歸納出地方陪同導(dǎo)游人員八大服務(wù)程序及其具體工作準(zhǔn)備工作（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備