提升客服詢單轉(zhuǎn)化的技巧

客服詢單轉(zhuǎn)化率提高技巧買家進入店鋪,有一部分,尤其是老顧客,會直接下單進行購買；但大部分人會選擇和客服溝通,有人最后選擇購買,達成交易.而有部分沒有購買就直接走了.這說明什么?說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)被我們買家拒絕了.而真正優(yōu)秀的客服,可以說服這些本身拒絕我們商品的買家,最后買下商品.那么,我們今天要講的就是客服如何通過溝通促進買家購買,最后達成交易.在我們和買家交流時,經(jīng)常會遇到買家因為各種理由拒絕購買,而我們的客服碰到這種情況不知所措,最終導(dǎo)致客戶流失.今天我們分以下三塊來進行講解.一、買家購買分析人們買東西,不管是產(chǎn)品還是服務(wù),是因為這個東西能解決他的問題.但都不會從需要解決這個問題的角度去看待這個問題.比如一個顧客要買一件衣服,通常是想打扮自己,所以來購買.當(dāng)我們向顧客推薦商品時,我們的難點是:怎么確定他會花多少錢來解決這個問題.因為顧客越是覺得這個問題重要,他會愿意花的代價越大,他們成功下單的概率就會越高.所以遇到買家拒絕我們的產(chǎn)品,我們需要面臨的問題就是:需要向買家解釋他花錢買我們的商品是值得的.而在我們向買家推銷一個商品的時候,經(jīng)常會被拒絕.顧客的拒絕,其實是一種機遇,應(yīng)當(dāng)致力于把它轉(zhuǎn)變成另一次銷售.作為客服,我們經(jīng)常會犯的錯誤就是,分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕,也沒有意識到這兩者之間有什么差別.其實顧客假意的拒絕是釋放的煙霧彈,目的是好好談條件,迫使客服適當(dāng)?shù)淖尣?所以重要的是,我們?nèi)绾巫R別真正的拒絕和故意設(shè)置的障礙.兩者的差別十分重要,故意設(shè)置的障礙是可以消除的.這就需要我們的談判技巧.而真正的拒絕,我們無法說服.二、5個常見的拒絕理由及破解技巧常見五個拒絕理由：價格太貴想要貨比三家我可以在別的地方買到同樣的產(chǎn)品發(fā)貨不及時我擔(dān)心。。。。注意：這個可以根據(jù)顧客的回答自己分析，不止這5個！老客服應(yīng)該很容易能夠看出來，關(guān)鍵是你要針對這種假意拒絕進行破解，然后促使購買成功！1、價格太貴這是5個理由中最重要的一條，是最被常提到的。我們先來看一個案例：在這里，客服最大的錯誤就是，一遇到客戶說價格太高，馬上說可以打折，這樣會造成讓步太多，并造成以下情況：打折其實不是最大的策略，而是一種手段，為了實現(xiàn)特定的目標(biāo)而應(yīng)當(dāng)做的某些事情。如果客服讓買家在別的地方做出了讓步，打折才是合理的。對于客服來說，做成這筆生意最重要，而公司在這筆生意中賺多賺少不是很重要，從長遠來看，這是有損公司利益的。如果客服說：“親，打折的話贈品就沒有了哦，或者不能參加我們公司的活動了哦。”而想要做到這些，我們必須了解一些東西：這些可以幫助我們了解買家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買家提出的“價格太貴了”的說法。在第一個案例中，客服的最大錯誤是以為買家最在意的只有價格一個問題，但實際上，很多時候提出價格問題是為了掩蓋其他問題，而那個問題買家不愿意談。這就需要我們客服去問，看看背后究竟是什么原因。我們再來看以下的對話：這是一個購買婚慶喜帖的交易。從這段對話中可以看出，價格問題其實不是買家拒絕的全部原因，他的另外一個需要是需要增加功能，他也知道價格會上漲。這樣我們就可以和買家表明，價格不上漲是可以做到的，但他其他方面需要作出讓步。如上面說道的那樣，打折是一種手段，但就需要買家在其他方面讓步，比如名字的增加上、發(fā)貨時間等。注意：深挖拒絕的深層次理由?。。∽⒁猓旱行r候我們的價格真的一點都降不了，怎么辦？這個時候我們可以在其他方面讓步，比如郵費打折，盡快發(fā)貨、延長保質(zhì)期等。比如說可以這樣說：親，雖然我們的價格有點高，但是我們產(chǎn)品的質(zhì)量和使用效果絕對是不打折扣的哦?。×私饽愕膬r格底線。隨著買家還的價格越來越接近你的底線，如果你讓買家做出了其他方面的讓步，從長遠看，也會給公司節(jié)省成本。最后，對價格歸納了4個技巧：盡量用數(shù)字解釋你的結(jié)論。了解客戶付出的成本，競爭對手的價格，以及買家買的產(chǎn)品能省多少錢。最重要的是，你要清楚買家當(dāng)前面臨的問題需要花多少錢才能解決。那個數(shù)字，就是他們愿意付出的價格。不要讓客戶把你拒與千里之外。比如買家說：如果你們這個價格，我就不買了。我們不能放棄，需要不斷的提出論據(jù)和提問。這樣還是有希望挽回顧客的。不要反應(yīng)太大?？头I家的拒絕反應(yīng)太大是非常常見的，需要避免。要弄清楚顧客拒絕的背后有什么原因。買家覺得你的產(chǎn)品和服務(wù)價格太貴，是很簡單可以推斷出來的原因，因為說到買賣，價格是第一位的。不管價格多少低，買家還是會認為價格偏高。但多數(shù)情況下，他們拒絕的真正理由并不是這個，只是嘴上那么說的。你要真正清楚，是不是你的價格真的太高。如果不是，那么就要弄清楚真正的原因。2、我想貨比三家不管客戶是真的拒絕還是假的拒絕，客戶不可能馬上就改變主意。如果客服指導(dǎo)競爭對手價格更高，也不能馬上告訴買家，讓買家匆忙做出決定。因為這樣如果后續(xù)商品有問題，買家會認為是我們逼迫下買的，會把責(zé)任推向客服。而且買家有可能只是短暫離開，如果我們還是纏著不放，會讓買家產(chǎn)生抵觸心理。我們一定要和買家保持良好的關(guān)系，即使這次做不成生意，但也許下次他會主動找到你。我們再來看一個案例：買家需要貨比三家，是他的權(quán)利。但我們和買家之間可能還存在晚些時候再進行交流的可能：

客服：好的親如果可以我半小時后聯(lián)系您，好嗎？

買家：好的這就是我們要講究的技巧：保留一切的希望。不要把話一次性說死?。?、我可以在別的地方買到同樣的產(chǎn)品買家經(jīng)常會說：“我可以在別的地方買到同樣的產(chǎn)品，為什么要在你家買呢？”或者買家會這樣說：“別人家的很多都比你這個便宜很多呀“。碰到諸如此類的情況，這個時候我們要怎么辦呢？我們自己去購買商品的時候，對于這個產(chǎn)品的了解可能只是某一個功能，但當(dāng)賣家告訴我們更多的功能，是不是會很欣喜？因為本來就對這個產(chǎn)品的價格權(quán)衡過，這個時候又多了很多價值，會促進購買。并且要讓買家感覺到，其他商家的這個產(chǎn)品沒有這個特性。因此你更好的挖掘自己的產(chǎn)品，在其他賣家沒有研究過的情況下，即使買家去問其他賣家，他們也很難答復(fù)買家。我們再來看一個案例，是個戶外用品的案例。上面客服介紹的商品特性，如果別的賣家沒有考慮過，就沒辦法答復(fù)買家。買家對比后，就會覺得第一個賣家是最好的，就算貴一點又何妨。所以大家要好好挖掘一下自己的產(chǎn)品，找到一些別人沒有只有你的特性出來，推出你的獨特：必須清楚我們的賣點在哪里；也可以強調(diào)我們的產(chǎn)品可以幫助買家解決一個什么樣的問題；還要告訴買家我們的產(chǎn)品會給他帶來什么的好處；最后，最重要的一點是，我們公司的產(chǎn)品與其他公司的產(chǎn)品有什么不同，或者是在服務(wù)上有什么不同，并且讓買家意識到，是否還需要花時間去找其他一些的商家。但要記得：如果我們只是再三強調(diào)我們的產(chǎn)品比別人好時，仍不具備足夠的說服力，我們要拿出證據(jù)。這就意味著我們必須掌握一定的生產(chǎn)數(shù)據(jù)和事實證據(jù)。比如在產(chǎn)品介紹里附上生產(chǎn)、設(shè)計視頻。4、發(fā)貨時間來看一個案例：在這里我們的客服說服了買家。但要記得，等活動的時候買家提出優(yōu)先發(fā)貨，一定要說到做到。相反，我們不要過度承諾。有些客服為了急于做成生意，做出一些無法完成的承諾。之前我們公司就有這樣一個客服，每個月的銷售額是最高的，但每個月受到的投訴和售后也是最多的。如何避免過度承諾呢？不能有急于做成交易的心態(tài)?？头谏蠉徢耙宄镜奈锪鲿r效，不光是發(fā)貨時間，還有價格、優(yōu)惠力度、使用效果、使用說明等等。在新員工上崗前，公司要做好這方面的培訓(xùn)，要告訴客服如果過度承諾會造成怎樣的后果。5、我擔(dān)心這個時候我們要做到一個事情就是提問，不斷的提問。當(dāng)買家說道：我擔(dān)心…的時候，就暗示買家不想買了，但又不想說為什么，或買家本身不知道該怎么拒絕你。不管哪一種，我們首先要確定原因，而且原因可能是多個的。我們要抓住最主要的，攻其重點。來看一個案例：這里的客服就是通過不斷提問，問出了買家實際擔(dān)心的問題。針對這個問題我們可以怎么做呢？可以根據(jù)以往的物流時效判斷可以到還是不可以到，如果不可以到可以建議換新地址等，方法總是能找出來的。三、鐵了心不買如果遇到真正不想買的買家怎么辦呢？這里客服沒有觀察到買家真正的心里狀態(tài)，買家已經(jīng)鐵了心決定不買了，但客服還是想改變買家的想法，這樣做其實是不對的。買家這次不購買，不意味著下次不購買，如果一味糾纏，嚴(yán)重影響買家下次來購買的幾率。當(dāng)買家以這種方式拒絕時，千萬不要企圖改變他們的主意，這種方法不會奏效，只會讓談話變得很不愉快。那我們該怎么辦呢？有價值的撤退！客服需要能夠讀懂買家的信號，當(dāng)買家做出這個決定時，需要尊重他的決定?？梢詫I家說：好的親，這由您決定。但當(dāng)您下次需要的時候，您可以再來找我們哦。我們會給您最大的優(yōu)惠。這里講到的撤退不是放棄，而是從長久利益看：當(dāng)買家這次不買的時候，不意味著永久不買，留住最好的好印象是十分關(guān)鍵的。總結(jié)通過提問找出買家的問題，提供方案解決買家的問題，認真聽買家的想法，每一次交易的達成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們又賺到錢。遇到買家拒絕時，先要判斷清楚是真的拒絕還是假的拒絕。如果是假的拒絕，就用以上的技巧應(yīng)對。如果是真的拒絕，就有價值的撤退。下面是贈送的勵志文檔需要的朋友可以好好欣賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除?。≈x謝??！不想窮，就好好讀懂這些話！一言驚醒夢中人！

1、成功的人，就是那種能用別人扔向他的石頭來鋪設(shè)路基的人。

2、批評你的人是你今天的敵人，明天的朋友；吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敵人。

3、Nothingisimpossible、只要選擇了目標(biāo)，不要再想太遠，每天腳踏實地，風(fēng)雨兼程。生命不息，戰(zhàn)斗不止。

4、你和你的朋友會一起在將來打造一個可能很輝煌的事業(yè)。很好聽是嗎？記住，你們都要努力。

5、后悔是一種耗費精神的情緒，后悔是比損失更大的損失，比錯誤更大的錯誤，所以不要后悔。

6、別怕丟人，追求丟人是一種成功的嘗試，至于為此笑話你的人，你可以把他們從你將來人生對手的名單中排除了，你也要為每一位上臺唱歌的人鼓掌。

7、人生在世，需要不斷地為心靈除塵，自省、自責(zé)、自悟、自重……。

8、永遠不要對可能是壞事的事好奇，否則可能要了你的命。永遠不要在痛苦的時候做決定，否則你以后一定會后悔。

9、別為你自己和別人下定論，你所看到聽到的可能只是一面。

10、如果周圍有人嫉妒你，那么你可以把他從你的競爭者之列排除了。

11、很多事情別人通知你了，要說謝謝，沒有通知你，不要責(zé)怪，因為那些事你其實應(yīng)該自己弄清楚。

12、一個人最大的痛苦，莫過于被圈在自己設(shè)定的圈子里出不來。就像一只蠶，絲吐的越多，對自己捆綁得越緊，直到最后完全把自己包上，想出也出不來。

13、善良是一種智慧，是一種遠見，一種自信，一種精神力量，是一種文化，一種快樂。

14、一個人的腳步再大，也永遠無法丈量完腳下的道路。人生有限，道路無限，要想在有限的生命中多走一程，就時刻別停下腳步，別浪費分秒時間。

15、遇到再大困難的時候，不要驚慌，千萬要學(xué)會冷靜；不要去想著求別人，以前有家人幫你，現(xiàn)在需要你一個人面對挑戰(zhàn)，從絕望中尋找希望，人生終將輝煌。

16、學(xué)會說謝謝，但謝謝并不是隨便敷衍，是對別人幫助的肯定和回報；更要學(xué)會說對不起，但對不起不是借口，是對自己過錯的彌補和內(nèi)疚。

17、處事不必求功，無過便是功；為人不必感德，無怨便是德。

18、有時你的快樂是你的微笑之源，但是有時候你的微笑卻可能是你的快樂之源。

19、不論男人還是女人，如果還把容貌當(dāng)作重要的東西而過分重視的話，可能不會吃虧，但是早晚會吃虧、可能，很可能。

20、放假的時候，要么留在家里多陪陪父母，幫他們做點事，遠走高飛的你能像以前天天守在他們身旁的時間已不多；要么多去社會中體驗生活，因為你不但要懂得生活，還要學(xué)會如何去生活。

21、心煩意亂或者無聊閑著的時候，多到圖書館去泡泡，書中有現(xiàn)實中難得的純明和清靜；多看些書，生活會漸漸少一些迷茫，多一些追求。

22、一個人如果心中時刻能夠想著別人，別人也一定會時刻想著你。多替別人著想，就等于給自己鋪設(shè)一條道路。你付出的越多，你得到的也會越多，這就叫做感情投資或感情積累。

23、你可輸給任何人，但不能輸給自己。

24、經(jīng)常給家里打個，即使嘴上都說不想對方，其實內(nèi)心早已情動于中；有了女（男）朋友，也不能忘了爹和娘。

25、多笑笑，會慢慢讓自己真的快樂起來。

26、好好利用公開場合鍛煉、展示自我，哪怕只是一次課堂上的發(fā)言，別怕尷尬，更別怕丟人，也不要笑話在公眾面前丟臉的人。

27、小的眼睛里沒有君子，君子的眼睛卻可以識破小人。

28、屈原說：“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索?！边@種精神可貴，但在現(xiàn)實之中卻很少有人能這樣執(zhí)著了。如果有人能夠做到，他一定會是最成功的人。

29、永遠別渴望做個任何人都不得罪的人，有人反對有人支持然后自己做出決定是精彩的人生。

30、一個生命完結(jié)，另一個生命誕生，世界就是在這種循環(huán)中得到永恒。用不著為死去的過于悲哀，也用不著為新生的過分高興。生命都是一種相同的過程，關(guān)鍵在于能否使它輝煌。如果一個人能活得無愧無悔，坦坦蕩蕩，雖未轟轟烈烈，但這仍可算作是偉大的一生。

31、后悔是一種耗費精神的情緒、后悔是比損失更大的損失，比錯誤更大的錯誤、所以不要后悔。

32、你的確要學(xué)的有心計，但是記住，永遠記住，在社會上要勝利的唯一的方法永遠只是一個，那就是實力，永遠不用懷疑。

34、人生百態(tài)，不要對新的看不慣的東西生氣，無所謂的。

35、我們確實活得艱難，一要承受種種外部的壓力，更要面對自己內(nèi)心的困惑。在苦苦掙扎中，如果有人向你投以理解的目光，你會感到一種生命的暖意，或許僅有短暫的一瞥，就足以使我感奮不已，所以我們要學(xué)會感激。

36、冷靜，有大事時，能安靜并能快速想出辦法的人，很厲害。

37、社會充滿競爭，贏得競爭靠的是自己的實力。

38、一種對工作和學(xué)習(xí)的沖擊力及持久力會讓你有特殊的魅力和個人實力。

39、父母給我們生命，生活給我們智慧。智慧產(chǎn)生于社會實踐，這是千真萬確的真理。因此，不僅要珍惜生命，珍視生活，更要重視社會實踐。不經(jīng)歷風(fēng)雨就無法見到彩虹，沒有實踐就無法得到智慧。

40、積水成淵，積土成山。不積跬步無以致千里，做事萬不可心急，必須從一點一滴做起，必須從每一件小事做起?，F(xiàn)在的人常是小事不做，大事做不來，到頭來空活一場，空耗一生。

41、水漲船高，勿怕他人強于己。水落石出，別羨烏云壓枝低。

42、你可以選擇堅持，也可以選擇放棄。沒有對錯。我是說對愛情來說，但是重要的是堅持你的選擇。

43、如果老是去琢磨哪些人你討厭，哪些人與你志趣相投，那么你就大錯了，要想著如何讓別人接納你，而不是你能接受什么樣的人。

44、對陌生人，或者把對方當(dāng)做一張白紙，或者把對方當(dāng)你的朋友，總之別當(dāng)做敵人，即使你聽到再多的關(guān)于他（她）的不好的傳聞。

45、愛你的人，不管你接不接受，你都應(yīng)該感謝對方，這是對他們的尊重。

46、堅持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里，有人在你面前說某人壞話時，你只微笑。

47、抽時間出來鍛煉身體。

48、不管現(xiàn)在你對未來多困惑，多迷茫，都不要忘了樹立一個目標(biāo)。一個人過去或現(xiàn)在的情況并不重要，將來想要獲得什么成就才最重要。除非你對未來有理想，否則做不出什么大事來。

49、不要把過去的事全讓人知道，尊敬不喜歡你的人。

50、成大事的方法多種多樣，別不接受你看不慣的方法。

51、一切以健康為中心,遇事瀟灑一點，看世事糊涂一點。

52、氣不鼓不能前進，氣太足可能爆胎。

53、三個忘記：忘記年齡，忘記過去，忘記恩怨。

54、樂觀的人看見問題后面的機會，悲觀的人只看見機會后面的問題，機會是從來不會主動敲響你的門，無論你等待多少年。它也只會如一陣風(fēng)一樣拂面而過，需要你的反應(yīng)能力和追隨速度。朝著一個目標(biāo)前進，盡量使用你的潛能，才華橫溢的你會發(fā)現(xiàn)機會的存在。風(fēng)雖然沒有顏色，可是拂過之后卻是綠意一片。

55、很多事情當(dāng)你再回憶時會發(fā)現(xiàn)其實沒什么。所以，不管當(dāng)時你多么生氣都告訴自己不必這樣，你會發(fā)現(xiàn)事實真的沒啥大不了。

56、人生唯一不會落空的等待是注定的死亡，世間唯一保持恒久不變的就是變化。

57、最難戰(zhàn)勝的敵人，是自己；最可怕的敵人，是朋友；最防不勝防的敵人，是欲望；最迷惑人的敵人，是感情。

58、生活是一種經(jīng)歷，也是一種體驗；生活是一種感受，也是一種積累。生活沒有答案，生活不需要答案。當(dāng)生活即將不屬于你時，你才會發(fā)現(xiàn):生活僅僅是一個過程，而這個過程無論多么復(fù)雜，最終結(jié)局都是一樣的。生活注重的是過程，而不是結(jié)局。

59、奮斗人生的訣竅就是經(jīng)營自己的長處。經(jīng)營自己的長處能給你的人生增值。經(jīng)營自己的短處必然使你的人生貶值。

自己的路自己走自己的路自己走，誰都無法代替你，無論別人如何成功你如何失敗。即使是一個失敗的自己你也要好好的珍重自己的失敗，因為這是你人生的經(jīng)驗，是你來到這世界上的你全部的報償和收獲。我們也可以說適合自己的就是最好的，你之所以這樣做之所以這樣走到今天，一定是有你的理由和依據(jù)。人與人沒有可比性關(guān)鍵是要找到自己。我曾經(jīng)以為自己已經(jīng)找到了自己卻發(fā)現(xiàn)尋找的工作還是要一直繼續(xù)下去，活一天就得去尋找一天。追求是要追求的哪怕這樣的追求顯得是很虛弱很無力很無奈，甚至它像是一塊遮羞布但是我仍然需要它，因為只有這樣才能看見自己感覺到自己。人生的路曲曲彎彎已經(jīng)走成了這樣，墓志銘已經(jīng)提前寫就。失敗已經(jīng)注定但追求的腳步并沒有停下，內(nèi)心的不屈漸漸已成為一種信念，成為自己人生的支撐。孤獨人生里，無盡天涯路，始終不放棄自己的努力，自己的路走成了自己，這或許也是值得自己自豪的嗎?或許也不敢這樣說，因為現(xiàn)實是殘酷的，生存是艱難的，我們身上的力量也是有限的，不會無止境的揮灑下去，總有油燈熬過的一天。唯一能告慰自己的就是沒有放棄自己，一直以來堅守了自己，哪怕是一個晦暗的失敗的自己。努力可以，但已看不到成功的希望了，內(nèi)心的欲望也在漸漸變得虛無。在平凡的生活中，走完自己平凡的一生，風(fēng)雨中，小草也可以紀(jì)念自己，因為你曾經(jīng)為自己的生命不屈歌吟過，你也為自己的人生努力拼搏過，在你的身上留有傷痛的記憶和烙印，在你的眼神里有沉郁和悲傷，在你的心志里還有不屈的火種，自己的生命隨時準(zhǔn)備為它點燃。精神越孤寂，就越需要支撐，需要理想、熱情、力量和信念的支持。別無選擇，既然生活這樣選擇了你，你也只能成就這樣的自己。別無退路，只有堅持往前走，哪怕是把失敗當(dāng)作一條人生的出路。有的時候，失敗也是一種力量，激發(fā)人斗志的力量，你要向上拼搏才有希望，才有前途。為自己的夢想而奮斗年輕人總是會有各種各樣的想法，青春的誓言總是會掛在嘴邊。不管是在哪里都能夠體現(xiàn)出我們年輕人的朝氣，而大學(xué)是一個年輕人最聚集的地方。這里面發(fā)生的事情會更多，而里面的想法會更加的豐富。

來到大學(xué)，我們總是會有太多的想法，每天都是在匆