銀行大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)正的自我鑒定

銀行大堂經(jīng)?理轉(zhuǎn)正的自?我鑒定(一?)從去年?到今年，我?在工商銀行?擔(dān)任見習(xí)大?堂經(jīng)理也要?一年了。在?這一年當(dāng)中?我學(xué)到了很?多金融方面?的知識(shí)，也?逐漸體會(huì)到?了在一個(gè)營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大?堂經(jīng)理的作?用有多么重?要。首先?，大堂經(jīng)理?是一個(gè)營(yíng)業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)的形象?大使。當(dāng)客?戶來(lái)辦理業(yè)?務(wù)時(shí)，關(guān)注?的不僅僅是?室內(nèi)的環(huán)境?衛(wèi)生，業(yè)務(wù)?辦理和等候?的時(shí)間長(zhǎng)短?，還包括是?否能夠及時(shí)?且詳盡的得?到自己想要?咨詢的答案?，有沒(méi)有得?到更優(yōu)質(zhì)更?全面的服務(wù)?。而最早直?接面對(duì)客戶?、最早知道?客戶的需求?、最早能幫?助到客戶的?人是我。所?以，微笑面?對(duì)客戶，認(rèn)?真傾聽客戶?的需求，及?時(shí)高效地幫?客戶解決問(wèn)?題就顯得很?重要了，因?為此時(shí)，我?的任何言談?舉止都將代?表工行的形?象。另外?，我們的柜?員做的都是?與金錢有關(guān)?的細(xì)致工作?，容不得一?點(diǎn)差錯(cuò)。他?們每天都要?辦很多筆業(yè)?務(wù)，工作壓?力一定極大?。如果有些?顧客在他們?辦理業(yè)務(wù)時(shí)?插進(jìn)來(lái)進(jìn)行?咨詢，不但?影響了他們?的工作，還?極易因此出?現(xiàn)失誤操作?，導(dǎo)致操作?風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)?，如果停下?來(lái)為客戶解?答，就影響?了正在辦理?的業(yè)務(wù);如?果不予理睬?，又會(huì)得罪?客戶。兩者?都會(huì)導(dǎo)致投?訴或者客戶?的流失的風(fēng)?險(xiǎn)。作為?大堂經(jīng)理，?多向柜員學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)?、多與柜員?溝通了解業(yè)?務(wù)流程，對(duì)?每個(gè)柜員辦?理業(yè)務(wù)的流?程、習(xí)慣有?所掌握，才?能更好的在?客戶與柜員?之間建立更?有效的溝通?平臺(tái)，只有?將這些輔助?工作做在前?面，我才能?盡自己所能?為他們分擔(dān)?壓力，同時(shí)?為客戶提供?更好、更全?面、更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?因此在大堂?經(jīng)理的崗位?上，我圍繞?崗位職責(zé)主?要開展了以?下工作：?一、分流、?引導(dǎo)客戶。?根據(jù)客戶的?需求，引導(dǎo)?客戶到相關(guān)?的業(yè)務(wù)區(qū)域?辦理業(yè)務(wù)，?向客戶推薦?使用自助設(shè)?備辦理業(yè)務(wù)?，指導(dǎo)客戶?了解和使用?各種電子機(jī)?具和電子服?務(wù)渠道，并?鼓勵(lì)客戶逐?漸以電子銀?行服務(wù)渠道?作為進(jìn)行日?常的非現(xiàn)金?類交易操作?的主要渠道?，節(jié)省客戶?在銀行等待?及填寫表格?的時(shí)間，更?可以足不出?戶輕松辦理?業(yè)務(wù)。二?、為客戶提?供基本的咨?詢服務(wù)，解?決客戶遇到?的業(yè)務(wù)問(wèn)題?。并根據(jù)客?戶需求，主?動(dòng)推薦各種?新型、高回?報(bào)的理財(cái)產(chǎn)?品和分行新?一期的特色?優(yōu)惠服務(wù)。?三、識(shí)別?優(yōu)質(zhì)客戶。?根據(jù)分層次?服務(wù)的原則?，給予其特?別關(guān)注和優(yōu)?先服務(wù)，依?據(jù)客戶的星?級(jí)及資金閑?置情況，向?客戶經(jīng)理推?薦有潛力的?優(yōu)質(zhì)客戶。?四、遵守?大堂經(jīng)理服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及?時(shí)、耐心、?高效地處理?客戶意見、?批評(píng)和誤會(huì)?，保障網(wǎng)點(diǎn)?現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、?高質(zhì)和高效?率的服務(wù)，?提高客戶滿?意度。在?上述工作開?展的過(guò)程中?，我認(rèn)為自?己的不足之?處還很多，?仍有以下幾?方面需要改?進(jìn)：一、?我在接待客?戶時(shí)雖然很?熟練但很多?時(shí)候流于表?面，沒(méi)有更?深層次地挖?掘客戶的需?求，推薦產(chǎn)?品主動(dòng)性有?待加強(qiáng)。?二、在日常?工作中需要?處理的雜務(wù)?較多，占用?了較多時(shí)間?，以致于對(duì)?優(yōu)質(zhì)客戶的?關(guān)注度不夠?。三、有?時(shí)只單純?yōu)?了解決問(wèn)題?而解決問(wèn)題?，沒(méi)有認(rèn)真?的思考問(wèn)題?產(chǎn)生的源頭?，沒(méi)能杜絕?問(wèn)題的再次?發(fā)生。四?、在與客戶?交往和關(guān)系?維護(hù)時(shí)手段?簡(jiǎn)單，營(yíng)銷?效果并不明?顯，營(yíng)銷技?巧有待提高?。結(jié)合我?這一年來(lái)的?所得，我非?常慶幸自己?得到了在這?個(gè)崗位上見?習(xí)的機(jī)會(huì)，?也很感謝工?行的幫助。?無(wú)論將來(lái)我?從事哪一行?，做什么工?作，重視團(tuán)?隊(duì)合作;耐?心、細(xì)致、?熱情的服務(wù)?態(tài)度;更加?專業(yè)的知識(shí)?積累;以及?一顆好奇且?不斷進(jìn)取的?心，都能為?我?guī)?lái)更加?光明的前途?。銀行大?堂經(jīng)理轉(zhuǎn)正?的自我鑒定?(二)我?行一向奉行?“服務(wù)源自?真情”的宗?旨，為客戶?提供貼心周?到的服務(wù)。?在這個(gè)過(guò)程?中，微笑便?扮演著不可?缺少的角色?。作為一線?服務(wù)人員，?平凡的崗位?，平凡的工?作，為使每?個(gè)客戶都能?感受到我行?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，同事們每?天都堅(jiān)持用?真誠(chéng)的微笑?對(duì)待每一個(gè)?客戶，雖然?有時(shí)會(huì)遇到?無(wú)理取鬧的?客戶，但我?們都始終堅(jiān)?持用真誠(chéng)的?微笑耐心地?為客戶講解?，讓客戶真?正感受到我?們的真情服?務(wù)。一篇?文章曾這樣?說(shuō)過(guò)：人生?以服務(wù)為目?的，服務(wù)是?一種美德，?是一種快樂(lè)?;服務(wù)別人?，得到的是?自我價(jià)值的?肯定。通過(guò)?自身對(duì)大堂?經(jīng)理工作的?親身體驗(yàn),?自身對(duì)服務(wù)?有有了一定?的認(rèn)識(shí)，看?似平凡而普?通的大堂服?務(wù)，其本身?蘊(yùn)藏著豐富?的內(nèi)涵和價(jià)?值。就像我?在和陌生人?交往的時(shí)候?喜歡首先問(wèn)?對(duì)方是哪里?人一樣，感?覺(jué)每個(gè)地方?的人有每個(gè)?地方人的特?點(diǎn)，這樣了?解后才可以?更好的和對(duì)?方溝通。?營(yíng)業(yè)部是銀?行的窗口，?小小窗口反?映出的是銀?行的整體面?貌和信譽(yù)。?記得曾有一?位經(jīng)濟(jì)學(xué)家?說(shuō)過(guò)，“不?管你的工作?是怎樣的卑?微，你都當(dāng)?付之以藝術(shù)?家的精神，?當(dāng)有十二分?的熱忱”。?誰(shuí)都知道,?與客戶直接?打交道既累?又繁瑣,可?我喜歡這個(gè)?工作,喜歡?看到客戶希?冀而來(lái)、滿?意而去的表?情;喜歡看?客戶在我們?的建議下得?到意外收獲?時(shí)的驚喜;?滿足于由于?堅(jiān)持原則而?使銀行和客?戶的利益得?到保障后獲?得的成就感?。但也常因?硬件設(shè)施上?的不足而不?得不通過(guò)人?為的服務(wù)手?段去彌補(bǔ)而?產(chǎn)生遺憾，?也不得不接?受客戶沒(méi)有?達(dá)到目的時(shí)?不滿的宣泄?……總之，?各種各樣的?人們來(lái)往交?替，以真誠(chéng)?服務(wù)換客戶?真情,使我?們的工作生?動(dòng)而多彩。?有時(shí)候也會(huì)?碰到很多不?講道理的客?戶，這時(shí)候?“微笑”服?務(wù)就顯得尤?為重要，也?許一個(gè)簡(jiǎn)單?的微笑就能?化解客戶原?有的怒氣。?記得有這?樣一個(gè)故事?，一個(gè)怒氣?沖沖的客戶?在大聲叫喊?，同事微笑?著迎了上去?，結(jié)果被問(wèn)?，你在笑什?么，有什么?可笑的。同?事的回答很?機(jī)智，也很?巧妙，“老?師，微笑服?務(wù)是我們的?基本服務(wù)準(zhǔn)?則”。尷尬?的氣氛很快?的被化解了?，氣氛也由?當(dāng)時(shí)的凝重?轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松?。當(dāng)我們真?誠(chéng)的為客戶?遇到的難題?著急，真誠(chéng)?的幫助客戶?解決問(wèn)題的?時(shí)候，我想?大多數(shù)客戶?的怒氣都會(huì)?煙消云散的?。微笑不僅?可以縮短人?與人之間的?距離，而且?是化解矛盾?最有利的武?器。真誠(chéng)是?可以傳遞的?，只要你真?誠(chéng)的對(duì)待別?人，別人也?同樣會(huì)感受?到你的真誠(chéng)?。不是有句?老話說(shuō)的好?嗎，笑一笑?，十年少。?我們?cè)诳鞓?lè)?工作的同時(shí)?，身心也得?到了愉悅。?以最大的熱?情服務(wù)客戶?，因?yàn)槲覀?不僅代表著?網(wǎng)點(diǎn)的形象?，也代表著?整個(gè)銀行的?形象。隨?著服務(wù)理念?的不斷升級(jí)?，從“銀行?的服務(wù)”到?“服務(wù)的銀?行”，銀行?的服務(wù)觀念?和水平正在?發(fā)生質(zhì)變，?服務(wù)源自真?誠(chéng)，只有付?出真誠(chéng)的服?務(wù)，才能贏?得所有潛在?的客戶。誠(chéng)?心實(shí)意地去?對(duì)待每一位?客戶，你的?心靈深處是?寧?kù)o的、你?的身心是輕?松的，你將?會(huì)被一種愉?悅的氛圍包?圍。銀行?大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)?正的自我鑒?定(三)?作為大堂經(jīng)?理其中很難?的就是處理?客戶投訴，?可以稱之為?一種藝術(shù)吧?，在這里我?想談?wù)勑膽B(tài)?。我從事這?個(gè)崗位的時(shí)?間也不算短?了，據(jù)我的?經(jīng)驗(yàn)，客戶?純粹來(lái)找茬?的案例幾乎?是很少，當(dāng)?然也存在(?如敲詐銀行?)，絕大部?分的客戶實(shí)?際上并不想?來(lái)找氣受，?也就是說(shuō)我?們首先要反?思的是自己?，而不能認(rèn)?為客戶是在?無(wú)理取鬧，?只有抱這樣?的心態(tài)才能?真正的解決?問(wèn)題。如?果客戶找到?你把你當(dāng)成?救命稻草，?來(lái)向你反映?我們的工作?人員某某存?在什么問(wèn)題?，不要急于?去辯解什么?，無(wú)論誰(shuí)對(duì)?誰(shuí)錯(cuò)，這本?身并不重要?，因?yàn)檫@不?是法庭，就?算你駁倒了?客戶也許帶?來(lái)的是更糟?的結(jié)果。首?先要真誠(chéng)的?向客戶道歉?，因?yàn)槟愦?表的不是你?自己，你首?先要取得客?戶對(duì)你的好?感，這樣才?可能很好的?進(jìn)行以下的?溝通，其次?，要弄清楚?客戶他的需?求是什么，?要盡快幫客?戶解決他的?問(wèn)題，如果?這個(gè)問(wèn)題的?確與制度沖?突，要耐心?的聆聽客戶?為什么如此?的為難，要?給他發(fā)泄的?渠道，不要?插嘴，因?yàn)?有些客戶他?可能并不是?真的就要逆?著我們的制?度辦事，他?需要的是一?種宣泄，也?可能他是在?其他方面生?氣來(lái)到你這?發(fā)泄，而我?們要想解決?問(wèn)題能做的?就是一種理?解，你可能?覺(jué)得做到這?一點(diǎn)太委屈?也太難，的?確，這就需?要一個(gè)良好?的心態(tài)。這?是你的工作?，不要對(duì)某?個(gè)客戶一直?耿耿于懷，?過(guò)去的就當(dāng)?作一次經(jīng)驗(yàn)?，僅此而已?。你可以?堅(jiān)持記工作?日記，只要?遇到客戶投?訴便記錄下?來(lái)，加之自?己的總結(jié)。?下一次的客?戶投訴也許?是重復(fù)的，?那么你可以?輕松的把以?前總結(jié)的拿?來(lái)就用，如?果又是一個(gè)?新的投訴，?這對(duì)你來(lái)說(shuō)?又多了一次?經(jīng)驗(yàn)的積累?，你會(huì)發(fā)現(xiàn)?你的心態(tài)可?能由最初的?抵觸客戶投?訴到最后的?平靜應(yīng)對(duì)。?客戶著急?的時(shí)候，你?做事不要亂?，但一定要?和客戶一樣?急，讓他能?感覺(jué)到你是?真的全力以?赴的為他辦?事，尤其是?有些問(wèn)題涉?及到了另外?一個(gè)部門，?客戶在抱怨?的時(shí)候，你?要順著他的?意思，同時(shí)?也可以一起?來(lái)埋怨某個(gè)?部門的確存?在問(wèn)題，讓?客戶覺(jué)得你?們是一