2023年分行營業(yè)廳服務整改報告

第3頁共3頁2023年?分行營業(yè)廳?服務整改報?告作為_?__銀行分?行營業(yè)廳工?作人員的我?們，始終堅?持把為廣大?金融消費者?提供優(yōu)質銀?行服務作為?首要任務，?然而讓每個?客戶都達到?百分之百的?滿意度，卻?是十分困難?的，它不僅?僅在于外界?的各種因素?，客戶的配?合度，更在?于我們自身?的服務態(tài)度?與我們員工?的自身素質?修養(yǎng)。經過?___年_?__月第_?__期神秘?人檢查分行?營業(yè)部的情?況來看，我?們的綜合排?名為第__?_名，柜面?服務排名第?2，大堂經?理服務排名?第。分析原?因，我認為?主要失分項?目在于：服?務人員沒有?以飽滿的熱?情迎接客戶?，當業(yè)務辦?理完畢也沒?有用禮貌的?語言送別客?戶。致使客?戶對于銀行?的滿意度大?打折扣。?綜合排名第?四位，讓我?看到我們分?行營業(yè)廳中?確實存在的?一些問題，?如果及時進?行整改，我?相信我們行?的服務質量?和綜合評定?一定會有巨?大的改善和?提高。對于?出現(xiàn)的問題?和對綜合評?分情況，作?為大堂經理?我負有相當?大的責任，?下面我想對?出現(xiàn)的問題?談一談我的?想法，和解?決的辦法，?以及日后應?當注意的事?項。首先?我先談一談?我行存在的?一些問題。?自身來看。?首先，由于?自動取款機?的臺數(shù)較少?，客戶自動?存取款、辦?理業(yè)務不方?便，營業(yè)窗?口少，客流?量大時客戶?只能進行排?隊長時間的?等候。再者?，部分營業(yè)?部柜面人員?工作年限不?長，業(yè)務辦?理不夠熟練?，部分員工?的真誠服務?意識較弱，?在為客戶辦?理完業(yè)務時?沒有雙手遞?送，客戶對?相關咨詢不?滿意。最后?，作為大堂?經理，我沒?能夠建立太?強的主動服?務意識，導?致了與客戶?辦理的業(yè)務?進行分流或?者分流不到?位。從客觀?角度分析來?看，客戶反?映我行貸款?規(guī)模有限，?不能及時的?為企業(yè)提供?貸款服務。?問題整改的?各項制度也?有待于健全?。就上述?的一些問題?，我已經想?出及時解決?的一些措施?。一、對?于有客戶反?映的“營業(yè)?網(wǎng)點較少”?問題，我們?應該積極向?上級行匯報?，根據(jù)增設?分支機構管?理要求。針?對客戶反映?等待時間過?長”的問題?，應當開設?貴賓區(qū)綠色?通道，對等?待超過一定?時間的客戶?開通綠色通?道，加速業(yè)?務流程。?二、對于柜?面員工的服?務質量。針?對“業(yè)務辦?理不熟練”?問題，應該?利用每天下?班時間學習?業(yè)務和操作?技能半小時?；每周__?_柜面員工?進行點鈔、?上機操作的?培訓及考試?，成績不合?格者給予處?罰。對于“?部分員工服?務不規(guī)范”?問題，我們?應該要求員?工主動向客?戶遞送產品?簡介，規(guī)范?服務動作，?解答客戶咨?詢做到耐心?熱情，以飽?滿的工作熱?情，主動迎?接客戶，當?辦理完相關?經濟業(yè)務，?應該微笑送?別客戶。我?們也會加大?對這一方面?的監(jiān)督和管?理，每月評?出一至二名?最佳柜面人?員，給予獎?勵。我相信?緣于對工作?態(tài)度的鼓勵?與追求，我?們一定會把?柜面人員的?服務態(tài)度提?升到一個更?高的層次。?三、對于?本行的業(yè)務?管理水平而?言，針對“?辦理業(yè)務準?確度不高”?問題我們應?當加強業(yè)務?培訓和指導?，下發(fā)關鍵?信息錄入模?板，引導員?工規(guī)范填寫?。針對“柜?面辦理業(yè)務?效率不高”?問題，做好?彈性排班，?避免疲勞工?作，向上級?業(yè)務部門反?映優(yōu)化某些?程序，加強?業(yè)務培訓，?提高辦理業(yè)?務速度。只?有這樣才能?使客戶對我?們的業(yè)務水?平信的過，?取得好的效?果！獲得更?高的滿意度?。四、作?為分行大堂?經理，對于?我自身存在?的不足，我?也想到了一?些解決的措?施，首先提?高自己的自?身修養(yǎng)和工?作熱情，用?更加飽滿的?工作熱情面?對每一位客?戶，耐心的?幫助他們，?并回答他們?提出的問題?，在工作崗?位上用熱情?迎接每一位?客戶，用耐?心經辦每一?項業(yè)務，用?微笑歡送每?一位辦理完?業(yè)務即將離?開營業(yè)廳的?客戶。其次?，制定更加?嚴格的管理?制度，監(jiān)督?柜面以及營?業(yè)廳工作人?員的工作表?現(xiàn)，對他們?的言行進行?規(guī)范，提醒?他們耐心對?待每一項經?濟業(yè)務，用?熱情服務于?每位到訪客?戶。制定獎?勵和懲罰制?度，并嚴格?執(zhí)行。最后?我也要對自?己的工作態(tài)?度和處事辦?法進行嚴格?的自我監(jiān)督?，和他人監(jiān)?督。我相信?嚴格的制度?加熱心的工?作態(tài)度，我?們分行的工?作效率一定?會有質的飛?躍。我的大?堂經理服務?排名也一定?會有大幅度?的提高！?五、針對“?問題整改的?各項制度不?健全”的問?題，我們應?當針對存在?的問題深入?分析，對涉?及制度不健?全、不完善?的加緊修訂?，同時建立?整改問題的?各項制度和?機制，加大?獎懲力度，?確保整改措?施落實到位?。對于制定?的規(guī)章制度?、服務規(guī)范?應該制作成?醒目的展板?放置于顯著?的位置，上?墻公示。將?社會公開承?諾書在營業(yè)?大廳進行公?示制作社會?公開承諾書?專欄展板并?在營業(yè)大廳?擺放。我相?信如果連這?些細節(jié)工作?都處理妥善?，我們分行?營業(yè)廳下期?的排名一