規(guī)范服務用語

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過渡頁禮儀概述何為禮儀禮儀現(xiàn)狀為何要學禮儀

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頁禮儀概述禮儀現(xiàn)狀

第*頁禮儀概述禮儀現(xiàn)狀晚清以來，中國的文化處于艱難的解構與重建的過程之中。這其中的問題多到不可勝數(shù)，但最為人所忽略也是最重要的，是代表一個民族文化秩序和文明程度的禮儀問題。中華民族號稱禮儀之邦，但百年來西潮沖擊、傳統(tǒng)解體，我們的民族的文化傳統(tǒng)被繼承下來的越來越少。代表今天文明程度的諸種禮儀，包括怎么吃飯，怎么睡覺，怎么穿衣，怎么走路，怎么跟人談話，基本上都處于失序狀態(tài)。不妨看看中小學生的所謂“校服”，全是些窩窩囊囊的運動裝。

第*頁至于稱謂，如今的問題就更大了。過去一律稱“同志”，現(xiàn)在“師傅”、“老師”、“老板”泛濫?！跋壬薄ⅰ靶〗恪钡姆Q呼流行起來原是好事，但“先生”的稱呼其實也大有講究，現(xiàn)在用得不當?shù)那闆r比比皆是眾所周知，“小姐”與“同志”的稱呼也屬于尷尬的境地……禮儀概述禮儀現(xiàn)狀

第*頁禮儀概述何為禮儀何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實就是源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法。也就是說，禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程。從字面上解，“禮”就是尊重他人的一種觀念，“儀”就是表達這種觀念的一種形式?！岸Y儀”的核心本質就是：尊重。禮儀是衡量一個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮儀不僅僅是一種形式，而且是一個人，一個集體乃至一個國家精神文明的象征。

第*頁禮儀概述為何要學禮儀1禮儀是一個人的安身立命之本不學禮，無以立?！鬃尤菝?、態(tài)度、進退、，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。——荀子為人子，方少時，親師友，習禮儀?！度纸?jīng)》

人們把學習禮儀當作學會生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發(fā)展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。

第*頁禮儀概述為何要學禮儀1禮儀是一個人的安身立命之本我不愿意在禮貌上不如任何人！一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因為我不愿意在禮貌上不如任何人?！?/p>

第*頁禮儀概述為何要學禮儀2不懂禮，別人生氣，后果嚴重約翰?洛克（英國哲學家）：‘‘沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。‘‘禮儀不同于法律法規(guī)，不遵守禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強制性的約束。但是如果一個人不遵守商務禮儀，往往會讓人見笑，甚至會造成非常嚴重的后果。一級目錄目錄頁禮儀概述職業(yè)形象商務禮儀社交禮儀二級目錄

過渡頁儀表（衣著打扮）儀容（發(fā)膚容貌）儀態(tài)（舉止神態(tài)）

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頁職業(yè)形象職業(yè)形象

第*頁護士形象雖說：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會上一切人都每時每刻都會根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言來判斷你。得體的服飾儀容將會展現(xiàn)你的專業(yè)形象，樹立你個人的風格和修養(yǎng)。企業(yè)要包裝，商品要包裝，個人形象也要包裝。個人形象可以真實地體現(xiàn)他的個人教養(yǎng)和品味，個人形象也客觀地反映了他的個人精神風貌和生活態(tài)度，個人形象還如實地展現(xiàn)了他對待交往對象所重視的程度，個人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分。

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頁護士職業(yè)形象

1、護士帽燕尾帽圓帽頭發(fā)：前不過眉前達眉睫側不掩耳后遮發(fā)際后不過肩側不掩耳黑棕色卡網(wǎng)縫口置后、邊緣平整佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4-5cm儀表（衣著打扮）

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頁護士職業(yè)形象儀表（衣著打扮）

第*頁職業(yè)形象儀容（發(fā)膚容貌）1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。

第*頁職業(yè)形象儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)即是你的身體語言，儀態(tài)為什么重要呢，請看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。

第*頁職業(yè)形象儀態(tài)（舉止神態(tài)）穩(wěn)重的坐：坐如鐘“不滿坐是謙恭”，在正式的場合或是與上級談話的時候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。

第*頁職業(yè)形象儀態(tài)（舉止神態(tài)）穩(wěn)重的坐：坐如鐘女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝蓋可以稍微分開些，但不宜超過肩寬。不管男士女士，當翹腿的時候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動，這是一種令人非常不舒服的習慣。優(yōu)美的站、坐姿

第*頁職業(yè)形象儀態(tài)（舉止神態(tài)）優(yōu)雅的走：行如風走路的姿勢往往最能體現(xiàn)一個人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅。走路時，身體應當保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側自然擺動。

第*頁職業(yè)形象儀態(tài)（舉止神態(tài)）得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛(wèi)生間姿勢”）。

第*頁職業(yè)形象儀態(tài)（舉止神態(tài)）專注的目光：尊重“眼睛是心靈的窗戶”，交際中經(jīng)常用目光進行必要的信息、情感交流，目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果。在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。

第*頁職業(yè)形象儀態(tài)（舉止神態(tài)）真誠的微笑：親切微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤滑劑。

第*頁職業(yè)形象儀態(tài)（舉止神態(tài)）真誠的微笑：親切善于交際的人在人際交往中的第一個行動就是微笑，并貫穿人際交往的整個過程。親切溫馨的微笑能夠使交流在一個輕松的氛圍中開展，可以消除由于陌生、緊張帶來的障礙，縮短雙方的距離。同時，微笑也顯示出你的自信和從容，希望能夠通過良好的交流達到預定的目標。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。

第*頁職業(yè)形象儀態(tài)（舉止神態(tài)）真誠的微笑：親切在紐約飯店業(yè)中很流行一句話是“如果你想讓一家飯店或餐廳關門，最有效的方法就是放幾個臭臉的柜臺。”可以說，沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。

今天你微笑了嗎？微笑在商務場合中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標準是什么呢？露六顆牙。是哪六顆呢？對著鏡子自己笑吧，職業(yè)性的微笑是露出上面的六顆牙，如果是上面三顆，下面三顆，那就成兔子了。一級目錄目錄頁禮儀概述職業(yè)形象商務禮儀社交禮儀二級目錄

過渡頁禮儀語言溝通餐宴禮儀

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頁社交禮儀語言溝通社交禮儀

第*頁古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”?？梢姄裱赃x語是何等的重要。社交禮儀語言溝通1禮貌用語不離身學會使用十一字文明禮貌用語：“請、您、您好、對不起、謝謝、再見”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”，同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”

第*頁社交禮儀語言溝通2職場用語軟墊式讓您久等了下次進貨日是5號不知您有何貴干給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語言也是同樣的道理。所以，職場中使用軟墊式言辭，也就是在乎對方感受、引導對方的言辭。就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達意思，達到目標。常用的引導說法是：軟墊式言辭+拜托語氣

第*頁社交禮儀語言溝通3基本原則多贊美社交禮儀中，贊美也是關鍵，要懂得如何去欣賞別人的優(yōu)點，并且用最適當?shù)恼Z言表達出來讓對方知道。贊美具有極大的魔力，在協(xié)調人際關系上，簡直可以視同生命的陽光和空氣。

第*頁社交禮儀語言溝通3基本原則多贊美每個人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美?！挚袭斘衣牭絼e人的贊賞時，我可以憑著這么贊賞愉快地生活兩到三個月?！R克?吐溫尊重別人就是尊重自己，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學?！獑讨?梅奧

第*頁社交禮儀語言溝通4莫以自我為中心不要以自我為中心，讓對方多談自己，多講對方感興趣且積極樂觀的話題。話題推薦安全話題：歷史、地理、藝術、建筑、風土人情輕松話題：影視、比賽、時尚、小吃、天氣狀況商務交往五不談不談論政治不涉及機密不議論同事不談論低俗不涉及隱私私人問題四不問不問家庭與收入不問年齡與婚姻不問健康問題不問個人經(jīng)歷（不重過去、只重現(xiàn)在）

第*頁社交禮儀禮儀是人類有史以來使用最為頻繁的通訊設備。雖然已發(fā)明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得的基本禮貌，所以也可以這么說，只要聽聽的交談內(nèi)容，即可以判斷一個人的教養(yǎng)水準以及社會化的程度。各大企業(yè)、公司、尤其是服務業(yè)，更可以說是生命線，因為有相當多的客戶都是以接者的態(tài)度來判斷這家公司值得信賴的程度?！灾炝病秶H禮儀》

第*頁社交禮儀禮儀1接以三聲內(nèi)接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。1接聽電話時，應先問候，然后自報家門。接聽前看一下來電顯示，如是外部來電應報出本單位名稱，如是內(nèi)線電話應報出本部門名稱。2不可以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。

第*頁社交禮儀禮儀1接電話中的聲音適中、愉快、親切，不要心不甘情不愿、音調低沉，公事性的回復。3要微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。4

第*頁社交禮儀禮儀2代接當響起而被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽，接聽時可參考如下應答：“您好，請問您是找××嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉達嗎？”（或“請您稍后再來好嗎？”）對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好記錄后代為轉達。記錄牢記5W1H原則，when何時，who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。永遠不要對打來的說：“我不知道！”這是一種不負責任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。

第*頁社交禮儀禮儀3撥打一般的公務最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。一般來講，私人就是在家里打的，辦公室是在辦公室打的，別占小便宜。還有一點你要注意，打如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，任何一個有教養(yǎng)的人是不能在公眾場所打的。無重要事情，牢記三分鐘原則。時間空間時長

第*頁社交禮儀禮儀3撥打內(nèi)容您好！請問您是××嗎？我是××單位××部門的×××2打電話的主要目的是……3請問您現(xiàn)在說話可方便？4問候對方自報家門所謂何事必備用語打攪您了，非常感謝！5告別用語1

第*頁社交禮儀禮儀4掛斷如果自己正在開會、不宜長談，或另有打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止時應恭候對方先放下，不宜“越位”搶先。一般情況是：下級要等上級先掛，晚輩要等長輩先掛，被叫等主叫先掛，不可只管自己講完就掛斷。

第*頁社交禮儀餐宴禮儀職場各種交往中，經(jīng)常需要出席各種餐飲場合，表現(xiàn)出優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對職場商業(yè)成功有著直接的影響，也關系到對方對我們整體印象的形成。因為在用餐環(huán)境下，是否能關注細節(jié)，直接體現(xiàn)了個人素養(yǎng)的高低。以下介紹職場中常見的用餐場合的禮儀要求。

第*頁社交禮儀餐宴禮儀1桌次排列主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。具體順序，詳見下圖：1門2兩桌橫排1門2兩桌豎排桌次順序原則

第*頁社交禮儀餐宴禮儀1桌次排列主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。具體順序，詳見下圖：桌次順序原則12345門五桌123456門六桌123456門7七桌

第*頁社交禮儀餐宴禮儀2座次排列面門為上；居中為上；以離門遠、離主位近為上，同樣遠近以主位的右為上。主位右側為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主賓位子上。見下圖：座次排序原則1234567主位89門一個主位時的位次排列1234567主位18主位2門兩個主位時的位次排列

第*頁社交禮儀餐宴禮儀3宴請禮儀主人應站在大廳門口迎接客人迎賓主人陪主賓進入宴會廳主桌，接待人員引導其他客人入席引導入席言簡意賅、熱情友好致詞、祝酒融洽氣氛，掌握進餐速度用餐熱情相送，感謝光臨送別

第*頁社交禮儀餐宴禮儀5用餐禮儀用餐文雅，吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發(fā)出聲音。魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不能吐在桌子上。敬酒時，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，要按序敬酒。嘴里有食物時，不張口與人交談；剔牙時，請用手掩口。別人給倒水時，不要干看著，要用手扶扶，以示禮貌。給人遞水遞飯一定是雙手。遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。宴會未結束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。一級目錄目錄頁禮儀概述職業(yè)形象商務禮儀社交禮儀商務禮儀二級目錄

過渡頁拜訪客戶見面禮儀會客禮儀

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頁商務禮儀見面禮儀位置禮儀

第*頁問候是人際關系的第一步。無論在公司的走廊里還是在路上，遇到熟人或同事，都應主動打招呼，互相問候，不能視而不見，把頭扭向一邊，擦身而過。這是最基本的禮貌。商務禮儀見面禮儀1問候兩人同行，遇到熟人時，你應主動介紹一下同行人與你的關系，并向同行人介紹一下這位熟人。

第*頁商務禮儀見面禮儀2介紹表現(xiàn)出結識對方的熱情，起立或欠身致意；雙目應該注視對方；介紹完畢，握手問好。應先把下級介紹給上級；應先把晚輩介紹給長輩；應先把男士介紹給女士；應先把主人介紹給客人；將“卑者”先介紹給“尊者當被介紹時

第*頁商務禮儀見面禮儀3握手“尊者為先”：上級在先、長者在先、女性在先?？腿说絹碇畷r應該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。

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