賓館服務(wù)員年度工作總結(jié)范文

第8頁共8頁賓館服?務(wù)員年?度工作?總結(jié)范?文轉(zhuǎn)?眼間入?職公司?工作已?一年多?了，根?據(jù)公司?經(jīng)理的?工作安?排，主?要負(fù)責(zé)?餐廳樓?面的日?常運作?和部門?的培訓(xùn)?工作，?現(xiàn)將上?半年度?工作情?況作總?結(jié)匯報?，并就?___?_年的?工作打?算作簡?要概述?。一?、廳面?現(xiàn)場管?理1?、禮節(jié)?禮貌要?求每天?例會反?復(fù)練習(xí)?，員工?見到客?人要禮?貌用語?，特別?是前臺?收銀和?區(qū)域看?位服務(wù)?人員要?求做到?一呼便?應(yīng)，要?求把禮?節(jié)禮貌?應(yīng)用到?工作中?的每一?點滴,?員工之?間相互?監(jiān)督,?共同進(jìn)?步。?2、班?前堅持?對儀容?儀表的?的檢查?，儀容?儀表不?合格者?要求整?理合格?后方可?上崗，?崗上發(fā)?現(xiàn)儀容?問題立?即指正?，監(jiān)督?對客禮?儀禮貌?的運用?，員工?養(yǎng)成一?種良好?的態(tài)度?。3?、嚴(yán)抓?定崗定?位和服?務(wù)意識?，提高?服務(wù)效?率，針?對服務(wù)?人員在?用餐高?峰期的?時候進(jìn)?行合理?的調(diào)配?，以領(lǐng)?班或助?長為中?心隨時?支援忙?檔的區(qū)?域，其?他人員?各負(fù)其?責(zé)，明?確各自?的工作?內(nèi)容，?進(jìn)行分?工合作?。4?、提倡?效率服?務(wù)，要?求員工?只要有?客人需?要服務(wù)?的立即?進(jìn)行為?客人服?務(wù)。?5、物?品管理?從大件?物品到?小件物?品不管?是客損?或者自?然損壞?，凡事?都要求?做到有?章可循?、有據(jù)?可查、?有人執(zhí)?行、有?人臨督?、跟單?到人、?有所總?結(jié)。?6、衛(wèi)?生管理?公共區(qū)?域，要?求保潔?人員看?到有異?物或者?臟物必?須馬上?清潔。?各區(qū)域?的衛(wèi)生?要求沙?發(fā)表面?、四周?及餐桌?、地面?、無塵?無水漬?、擺放?整齊、?無傾斜?。7?、用餐?時段由?于客人?到店比?較集中?，往往?會出現(xiàn)?客人排?隊的現(xiàn)?象，客?人會表?現(xiàn)出不?耐煩。?這時就?需要領(lǐng)?班組長?人員作?好接待?高峰前?的接待?準(zhǔn)備，?以減少?客人等?候時間?，同時?也應(yīng)注?意桌位?，確保?無誤。?做好解?釋工作?，縮短?等候時?間，認(rèn)?真接待?好每一?桌客人?，做到?忙而不?亂。?8、自?助餐是?餐廳廳?新開項?目，為?了進(jìn)一?部的提?升自助?餐服務(wù)?的質(zhì)量?，制定?了《自?助餐服?務(wù)整體?實操方?案》，?進(jìn)一步?規(guī)范了?自助餐?服務(wù)的?操作流?程和服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?。9?、建立?餐廳案?例收集?制度，?減少顧?客投訴?幾率，?收集餐?廳顧客?對服務(wù)?質(zhì)量、?品質(zhì)等?方面的?投訴，?作為改?善日常?管理及?服務(wù)提?供重要?依據(jù)，?餐廳所?有人員?對收集?的案例?進(jìn)行分?析總結(jié)?，針對?問題拿?出解決?方案，?使日常?服務(wù)更?具針對?性，減?少了顧?客的投?訴幾率?。二?、員工?日常管?理1?、新員?工作為?餐廳人?員的重?要組成?部分，?能否快?速的融?入團(tuán)隊?、調(diào)整?好轉(zhuǎn)型?心態(tài)將?直接影?響服務(wù)?質(zhì)量及?團(tuán)隊建?設(shè)。根?據(jù)新員?工特點?及入職?情況，?開展專?題培訓(xùn)?，目的?是調(diào)整?新員工?的心態(tài)?，正視?角色轉(zhuǎn)?化，認(rèn)?識餐飲?行業(yè)特?點。使?新員工?在心理?上作好?充分的?思想準(zhǔn)?備，緩?解了因?角色轉(zhuǎn)?變的不?適應(yīng)而?造成的?不滿情?緒，加?快了融?入餐飲?團(tuán)隊的?步伐。?2、?注重員?工的成?長，時?刻關(guān)注?員工的?心態(tài)，?要求保?持良好?的工作?狀態(tài)，?不定期?組織員?工進(jìn)行?學(xué)習(xí)，?并以對?員工進(jìn)?行考核?，檢查?培訓(xùn)效?果，發(fā)?現(xiàn)不足?之處及?時彌補(bǔ)?，并對?培訓(xùn)計?劃加以?改進(jìn),?每月定?期找員?工談心?做思想?工作，?了解他?們近期?的工作?情況從?中發(fā)現(xiàn)?問題解?決問題?。3?、結(jié)合?工作實?際加強(qiáng)?培訓(xùn)，?目的是?為了提?高工作?效率，?使管理?更加規(guī)?范有效?。并結(jié)?合日常?餐廳案?例分析?的形式?進(jìn)行剖?析，使?員員對?日常服?務(wù)有了?全新的?認(rèn)識和?理解，?在日常?服務(wù)意?識上形?成了一?致。?三、工?作中存?在不足?1、?在工作?的過程?中不夠?細(xì)節(jié)化?，工作?安排不?合理，?工作較?多的情?況下，?主次不?是很分?明。?2、部?門之間?欠缺溝?通，常?常是出?了事以?后才發(fā)?現(xiàn)問題?的存在?。3?、培訓(xùn)?過程中?互動環(huán)?節(jié)不多?，減少?了生氣?和活力?賓館?服務(wù)員?年度工?作總結(jié)?范文（?二）?轉(zhuǎn)眼間?入職公?司工作?已一年?多了，?根據(jù)公?司經(jīng)理?的工作?安排，?主要負(fù)?責(zé)餐廳?樓面的?日常運?作和部?門的培?訓(xùn)工作?，現(xiàn)將?上半年?度工作?情況作?總結(jié)匯?報，并?就__?__年?的工作?打算作?簡要概?述。?一、廳?面現(xiàn)場?管理?1、禮?節(jié)禮貌?要求每?天例會?反復(fù)練?習(xí)，員?工見到?客人要?禮貌用?語，特?別是前?臺收銀?和區(qū)域?看位服?務(wù)人員?要求做?到一呼?便應(yīng)，?要求把?禮節(jié)禮?貌應(yīng)用?到工作?中的每?一點滴?,員工?之間相?互監(jiān)督?,共同?進(jìn)步。?2、?班前堅?持對儀?容儀表?的的檢?查，儀?容儀表?不合格?者要求?整理合?格后方?可上崗?，崗上?發(fā)現(xiàn)儀?容問題?立即指?正，監(jiān)?督對客?禮儀禮?貌的運?用，員?工養(yǎng)成?一種良?好的態(tài)?度。?3、嚴(yán)?抓定崗?定位和?服務(wù)意?識，提?高服務(wù)?效率，?針對服?務(wù)人員?在用餐?高峰期?的時候?進(jìn)行合?理的調(diào)?配，以?領(lǐng)班或?助長為?中心隨?時支援?忙檔的?區(qū)域，?其他人?員各負(fù)?其責(zé)，?明確各?自的工?作內(nèi)容?，進(jìn)行?分工合?作。?4、提?倡效率?服務(wù)，?要求員?工只要?有客人?需要服?務(wù)的立?即進(jìn)行?為客人?服務(wù)。?5、?物品管?理從大?件物品?到小件?物品不?管是客?損或者?自然損?壞，凡?事都要?求做到?有章可?循、有?據(jù)可查?、有人?執(zhí)行、?有人臨?督、跟?單到人?、有所?總結(jié)。?6、?衛(wèi)生管?理公共?區(qū)域，?要求保?潔人員?看到有?異物或?者臟物?必須馬?上清潔?。各區(qū)?域的衛(wèi)?生要求?沙發(fā)表?面、四?周及餐?桌、地?面、無?塵無水?漬、擺?放整齊?、無傾?斜。?7、用?餐時段?由于客?人到店?比較集?中，往?往會出?現(xiàn)客人?排隊的?現(xiàn)象，?客人會?表現(xiàn)出?不耐煩?。這時?就需要?領(lǐng)班組?長人員?作好接?待高峰?前的接?待準(zhǔn)備?，以減?少客人?等候時?間，同?時也應(yīng)?注意桌?位，確?保無誤?。做好?解釋工?作，縮?短等候?時間，?認(rèn)真接?待好每?一桌客?人，做?到忙而?不亂。?8、?自助餐?是餐廳?廳新開?項目，?為了進(jìn)?一部的?提升自?助餐服?務(wù)的質(zhì)?量，制?定了《?自助餐?服務(wù)整?體實操?方案》?，進(jìn)一?步規(guī)范?了自助?餐服務(wù)?的操作?流程和?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)。?9、建?立餐廳?案例收?集制度?，減少?顧客投?訴幾率?，收集?餐廳顧?客對服?務(wù)質(zhì)量?、品質(zhì)?等方面?的投訴?，作為?改善日?常管理?及服務(wù)?提供重?要依據(jù)?，餐廳?所有人?員對收?集的案?例進(jìn)行?分析總?結(jié)，針?對問題?拿出解?決方案?，使日?常服務(wù)?更具針?對性，?減少了?顧客的?投訴幾?率。?二、員?工日常?管理?1、新?員工作?為餐廳?人員的?重要組?成部分?，能否?快速的?融入團(tuán)?隊、調(diào)?整好轉(zhuǎn)?型心態(tài)?將直接?影響服?務(wù)質(zhì)量?及團(tuán)隊?建設(shè)。?根據(jù)新?員工特?點及入?職情況?，開展?專題培?訓(xùn)，目?的是調(diào)?整新員?工的心?態(tài)，正?視角色?轉(zhuǎn)化，?認(rèn)識餐?飲行業(yè)?特點。?使新員?工在心?理上作?好充分?的思想?準(zhǔn)備，?緩解了?因角色?轉(zhuǎn)變的?不適應(yīng)?而造成?的不滿?情緒，?加快了?融入餐?飲團(tuán)隊?的步伐?。2?、注重?員工的?成長，?時刻關(guān)?注員工?的心態(tài)?，要求?保持良?好的工?作狀態(tài)?，不定?期組織?員工進(jìn)?行學(xué)習(xí)?，并以?對員工?進(jìn)行考?核，檢?查培訓(xùn)?效果，?發(fā)現(xiàn)不?足之處?及時彌?補(bǔ)，并?對培訓(xùn)?計劃加?以改進(jìn)?,每月?定期找?員工談?心做思?想工作?，了解?他們近?期的工?作情況?從中發(fā)?現(xiàn)問題?解決問?題。?3、結(jié)?合工作?實際加?強(qiáng)培訓(xùn)?，目的?是為了?提高工?作效率?，使管?理更加?規(guī)范有?效。并?結(jié)合日?常餐廳?案例分?析的形?式進(jìn)行?剖析，?使員員?對日常?服務(wù)有?了全新?的認(rèn)識?和理解?，在日?常服務(wù)?意識上?形成了?一致。?三、?工作中?存在不?足1?、在工?作的過?程中不?夠細(xì)節(jié)?化，工?作安排?不合理?，工作?較多的?情況下?，主次?不是很?分明。?2、?部門之?間欠缺?溝通，?常常是?出了事?以后才?發(fā)現(xiàn)問?題的存?在。?賓館服?務(wù)員年?度工作?總結(jié)范?文（三?）一?年來，?在領(lǐng)導(dǎo)?的正確?領(lǐng)導(dǎo)下?，在同?事們的?積極支?持和大?力幫助?下，較?好的履?行樓層?領(lǐng)班職?責(zé)，圓?滿完成?工作任?務(wù)，得?到賓客?和同事?們的好?評和領(lǐng)?導(dǎo)的肯?定.總?結(jié)起來?收獲很?多。?1、加?班加點?工作，?早日完?成裝修?今年?客房最?重要的?工作是?前裝修?工作，?自__?__月?份接到?通知上?班后，?為了使?新客房?早一天?投入使?用，我?和大家?克服了?重重困?難，發(fā)?揚不怕?苦、不?怕累的?精神，?每天在?完成自?己本職?工作的?基礎(chǔ)上?，加班?加點、?連續(xù)作?戰(zhàn)，利?用了很?短的時?間就完?成了房?間新舊?家具清?理、擺?放和裝?修前期?，中期?和后期?的室內(nèi)?外衛(wèi)生?清潔工?作，確?保了客?房的裝?修和及?時出租?，為公?司增加?收入做?出了我?們的貢?獻(xiàn)。?2、協(xié)?助部門?經(jīng)理做?好客房?部的日?常工作?。為?更好的?協(xié)助部?門經(jīng)理?做好日?常工作?，今年?以來領(lǐng)?班一直?進(jìn)行常?白班制?。這項?制度的?實施就?意味著?領(lǐng)班必?須每天?參加工?作，每?天監(jiān)督?和參與?各項服?務(wù)工作?。操心?、費力?、得罪?人的活?一個干?了，還?不一定?落好。?但是，?為不辜?負(fù)領(lǐng)導(dǎo)?的重望?，不影?響公司?的正常?運營，?我不辭?勞苦的?每天上?班，除?因傷不?能參加?工作的?幾天病?休外一?直參加?工作。?使我們?二三樓?未因監(jiān)?督不力?或人為?因素出?現(xiàn)意外?。3?、合理?安排樓?層服務(wù)?員的值?班、換?班工作?。樓?層服務(wù)?員換班?值班是?一個非?常重要?的環(huán)節(jié)?。做到?讓服務(wù)?員既做?好公司?工作又?不誤家?里的事?宜，我?們采取?領(lǐng)班每?天跟白?班的方?式，使?領(lǐng)班將?能操的?心都操?到，能?夠即時?的監(jiān)督?服務(wù)員?的每一?項工作?，盡可?能做到?只有做?不到的?，沒有?想不到?的。使?每個工?作人員?都能無?后顧之?憂的滿?腔熱情?的投入?到服務(wù)?工作中?，每天?以嶄新?的姿態(tài)?面對客?人。?4、配?合經(jīng)理?做好各?項接待?、安排?工作，?工作期?間發(fā)現(xiàn)?問題及?時處理?，有疑?難問題?應(yīng)及時?上報領(lǐng)?導(dǎo)。?做為領(lǐng)?班，最?主要的?工作是?配合部?門經(jīng)理?做好各?項上傳?下達(dá)疑?難問題?等。開?張初，?各項工?作有待?理順。?我在手?傷未愈?的情況?下投入?到開張?顧客的?接待工?作中。?很多的?顧客，?有的是?住賓館?的，有?的是來?慶賀的?，眾多?陌生的?面孔來?來往往?，加上?一大部?分工作?人員也?是新手?。我暗?暗穩(wěn)住?自已，?對每個?工作人?員的每?一個細(xì)?節(jié)進(jìn)行?跟蹤，?提醒，?做細(xì)致?的安排?，使開?張接待?工作順?利進(jìn)行?。新裝?候的客?房存在?水、電?、電話?等各項?維修問?題，每?一個細(xì)?節(jié)都做?詳細(xì)記?錄并及?時上報?給經(jīng)理?迅速解?決，以?免給初?來的顧?客留下?不良影?響。同?時也及?時將工?作人員?的期望?心聲通?過正常?渠道上?報給領(lǐng)?導(dǎo)，期?望領(lǐng)導(dǎo)?予以解?決。?5、做?好樓層?的安全?、防火?、衛(wèi)生?工作。?從參?加工作?的頭一?天，公?司領(lǐng)導(dǎo)?對安全?問題再?強(qiáng)調(diào)，?所以安?全問題?始終是?我們平?時工作?的重中?之重。?所以每?天安排?工作的?每一項?我都強(qiáng)?調(diào)安全?問題。?查房時?注意環(huán)?節(jié)，床?鋪上面?、地板?上面，?樓道內(nèi)?地毯上?面的煙?頭是最?大隱患?。理所?當(dāng)然是?首查問?題。其?次，為?做好衛(wèi)?生工作?，我們?也做了?細(xì)致的?安排：?即“三?凈”“?三度”?“二查?”制度?，“三?“凈”?衛(wèi)生制?度”，?它包括?房間衛(wèi)?生、床?鋪衛(wèi)生?、衛(wèi)生?間衛(wèi)生?三“凈?”等，?“三度?”即床?鋪被子?有角度?，家具?擦示有?亮度，?工作過?程有速?度;“?二查”?制度即?搞完衛(wèi)?生本人?自查、?要求領(lǐng)?班復(fù)查?。堅持?空房“?一天一?過”制?度，及?時發(fā)現(xiàn)?存在問?題并及?時解決?，力爭?將疏漏?降到最?低。?6、以?身作責(zé)?，監(jiān)督?、檢查?樓層服?務(wù)人員?做好服?務(wù)工作?。身?先士卒?，以身?作則是?我做好?工作的?關(guān)健，?也是用?來服人?的法寶?。除每?天上常?白班外?。大衛(wèi)?生清潔?過程中?，本人?一直直?接參與?打掃衛(wèi)?生，并?且在發(fā)?現(xiàn)有不?合程序?或者清?潔不徹?底時，?不但指?出問題?所在，?而且自?己重做?示范，?使同樣?的錯誤?不在同?一個人?身上出?現(xiàn)兩次?。這樣?新工作?人員會?很快適?應(yīng)工作?，老工?作人員?不但每?個人都?可以做?好做到?位，而?且同樣?可以帶?任何一?新參加?的工作?人員。?在日常?服務(wù)工?作中，?我們幾?乎做到?有求必?應(yīng)。，?回答顧?客問題?，引導(dǎo)?顧客開?門，指?導(dǎo)顧客?用客房?內(nèi)的設(shè)?施等，?甚至在?不忙的?情況下?幫助顧?客在門?口小超?市購物?。所謂?大河有?水小河?滿。我?們希望?用我們?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)換?來公司?的長足?發(fā)展。?希望我?們的勞?動不會?被浪費?。7?、做好?服務(wù)工?作的同?時抓好?思想工?作，做?到團(tuán)結(jié)?友愛、?相互幫?助、共?同進(jìn)步?。思?想工作?是所有?工作的?首要工?作。做?好思想?工作，?其重點?工作就?完成了?一半，?在我們?二三樓?這個小?團(tuán)體里?，怎樣?使其達(dá)?到適當(dāng)?團(tuán)結(jié)，?充分發(fā)?揮小團(tuán)?體的整?體作用?。這項?工作