淺析網(wǎng)絡(luò)背景對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的影響,客戶關(guān)系管理論文

淺析網(wǎng)絡(luò)背景對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的影響,客戶關(guān)系管理論文內(nèi)容摘要：隨著我們國家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,客戶成為了企業(yè)重要資源之一。又在如今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)需要建立起以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念,與客戶關(guān)系的好壞影響著企業(yè)個(gè)方面工作的進(jìn)行,只要在與客戶溝通的經(jīng)過中把客戶時(shí)刻放在第一位,注重客戶的需求,讓客戶充分感遭到企業(yè)的忠實(shí)度,對(duì)客戶進(jìn)行合理的管理,才能使企業(yè)在如今網(wǎng)絡(luò)背景下劇烈的企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存下來。本文闡述了網(wǎng)絡(luò)背景下企業(yè)客戶的特點(diǎn),并著重分析了在如今網(wǎng)絡(luò)背景下,通過如此發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件,制定全新的客戶關(guān)系管理策略,能夠從從建立客戶資料數(shù)據(jù)庫、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理、在工作中制定合理的運(yùn)營(yíng)方案這幾個(gè)方面展開。本文關(guān)鍵詞語：網(wǎng)絡(luò)背景;企業(yè)客戶關(guān)系;管理策略;分析;隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為了普遍存在的經(jīng)濟(jì)環(huán)境,企業(yè)在順應(yīng)這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下也得到了快速的發(fā)展,在這種經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)要想獲得良好的發(fā)展,必須保持與客戶的溝通溝通,建立與客戶長(zhǎng)期的良好的合作關(guān)系。但是在當(dāng)前,網(wǎng)絡(luò)背景下經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛,很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展經(jīng)過中,忽略了與客戶良好的溝通,缺乏對(duì)客戶的有效管理,由于缺乏管理,就造成了客戶的大量流失,沒有客戶支持的企業(yè),對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是極其不利的,客戶不僅看重的是企業(yè)能給他們的產(chǎn)品,企業(yè)在發(fā)展中必需要能夠知足客戶的需求,對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理,知足客戶的需求,進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)客戶的管理,與客戶建立良好的關(guān)系,這樣做才能在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)中具有宏大的優(yōu)勢(shì)。一、客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理在如今網(wǎng)絡(luò)背景下是一種全新的管理形式,從本質(zhì)上客戶關(guān)系是指客戶、企業(yè)、員工組合成的整體之間的關(guān)系,那么客戶關(guān)系管理,就是把這三者進(jìn)行分配重組,這樣做的目的更能做好管理的工作,從根本上知足客戶對(duì)企業(yè)的需求,以此提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度,促進(jìn)企業(yè)的良好發(fā)展。在客戶關(guān)系管理的本質(zhì)上,是一種管理思想和經(jīng)營(yíng)理念,是交易活動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的整合,是為客戶服務(wù)提供解決各種問題的方案,從管理思想方面來講,客戶關(guān)系管理就是以客戶為中心,在提供應(yīng)客戶應(yīng)有服務(wù)的同時(shí)提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度,從經(jīng)營(yíng)理念方面來講,客戶管理能夠開掘客戶在企業(yè)中的價(jià)值,在根本上改善客戶與企業(yè)的關(guān)系,所以講在網(wǎng)絡(luò)背景下,企業(yè)能夠充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。二、網(wǎng)絡(luò)背景下客戶的特點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)背景下,網(wǎng)絡(luò)客戶的潛在購買力、信譽(yù)等級(jí)、經(jīng)濟(jì)奉獻(xiàn)能力,能需要企業(yè)時(shí)刻的關(guān)注與管理。客戶在選擇企業(yè)的經(jīng)過中由于選擇較多而導(dǎo)致選擇極其多變,更有網(wǎng)絡(luò)背景下的企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的擴(kuò)張,使客戶選擇的方向變得更大。這時(shí)能夠從企業(yè)所關(guān)注的角度,把客戶進(jìn)行分類,以便于更好的管理,客戶通常被分為重要客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶四大類,這四類在企業(yè)中所占的比例都是不同的,因企業(yè)需要的不同而有所差異不同。華而不實(shí)十分是假如客戶群體足夠多,在客戶中也能找到重要客戶進(jìn)行長(zhǎng)期發(fā)展,也能給企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益帶來宏大的發(fā)展。三、網(wǎng)絡(luò)背景下客戶管理的特點(diǎn)(一)內(nèi)部分享客戶資源在網(wǎng)絡(luò)背景下,企業(yè)的各個(gè)部門都能夠通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的消息對(duì)客戶的信息進(jìn)行分享,同時(shí)客戶可以以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行充分的了解,使企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理。由于如今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,使企業(yè)與客戶的溝通方式變得愈加方面,使客戶與企業(yè)在進(jìn)行有效溝通的同時(shí),保證了企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系,促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。(二)知足客戶要求在網(wǎng)絡(luò)背景下,企業(yè)能夠根據(jù)客戶的基本信息來對(duì)他們的需求進(jìn)行分析,并且向每一位客戶提供獨(dú)特的服務(wù),使客戶的需求在不同情況下得以知足,這樣對(duì)于企業(yè)的發(fā)展對(duì)促進(jìn)作用。四、網(wǎng)絡(luò)背景對(duì)客戶關(guān)系的影響(一)強(qiáng)調(diào)溝通在網(wǎng)絡(luò)背景下,溝通在企業(yè)與客戶溝通中顯得尤為重要,由于網(wǎng)絡(luò)背景下帶來溝通溝通形式的多樣性,企業(yè)能夠在這種機(jī)制下通過網(wǎng)絡(luò)和客戶進(jìn)行多種方式的互動(dòng)。這種情況下的溝通就不再是傳統(tǒng)意義上面對(duì)面的溝通。由于在人和人之間面對(duì)面的溝通時(shí),一些問題也會(huì)隨之變得很容易,但是網(wǎng)絡(luò)上的溝通更多依靠于客戶和員工進(jìn)行文字溝通,因此在根本上從只需要從文字組織花費(fèi)更多的時(shí)間和耐心,和客戶進(jìn)行更多的溝通。(二)客戶成為企業(yè)的戰(zhàn)略資源在網(wǎng)絡(luò)背景條件下,很多企業(yè)都是以電子方式的形式進(jìn)行與客戶之間的交易,利用數(shù)據(jù)的傳輸進(jìn)行多種的交易方式。在這種情況下,每一個(gè)客戶都能為企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)背景條件下開拓多種經(jīng)濟(jì)渠道,開掘潛在的客戶,還有可能幫助企業(yè)拓展經(jīng)濟(jì)市場(chǎng),所以總的來講,客戶對(duì)于企業(yè)來講就不僅僅僅是客戶那么簡(jiǎn)單了,在企業(yè)與客戶交易結(jié)束的同時(shí)也是另一場(chǎng)交易的開場(chǎng),所以在網(wǎng)絡(luò)背景下,客戶的發(fā)展無疑就是企業(yè)的戰(zhàn)略資源。五、客戶關(guān)系管理策略的制度和施行(一)制定策略1.客戶分析在網(wǎng)絡(luò)背景的條件下,企業(yè)能夠自主通過網(wǎng)絡(luò)來尋找到自個(gè)客戶的相關(guān)信息,在客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上,企業(yè)建立起完好地客戶檔案系統(tǒng),并且運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)客戶的基礎(chǔ)信息進(jìn)行分析,得以了解客戶的特點(diǎn)與愛好,企業(yè)還能夠通過各種網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用來對(duì)客戶信息進(jìn)行收集并整理,只要把握了客戶最基本的信息,才能利用相應(yīng)的方式對(duì)客戶進(jìn)行分析,提供應(yīng)客戶滿意的服務(wù)和產(chǎn)品。把握了客戶這些數(shù)據(jù)和信息后,還要進(jìn)一步對(duì)客戶的價(jià)值加以分析,根據(jù)情況采取不同的方式來對(duì)相應(yīng)的客戶關(guān)系進(jìn)行管理。2.客戶管理在企業(yè)進(jìn)行客戶管理最主要的就是對(duì)客戶進(jìn)行有根據(jù)的分組,把握了客戶的基本信息,這樣對(duì)于客戶需求量也就有所了解,所以企業(yè)就能夠根據(jù)客戶的需求量布置企業(yè)員工的業(yè)務(wù)量。企業(yè)還能夠針對(duì)不同組別的客戶,要采取不同的方式進(jìn)行關(guān)系的管理,然后進(jìn)行客戶管理,客戶管理的主要任務(wù)就是收集、整理和分析客戶的資料,并及時(shí)了解客戶的需求,以采取相應(yīng)的措施來保持客戶的忠實(shí)度。3.發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著重要意義,企業(yè)應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)及時(shí)有效地傳遞給客戶,同時(shí)對(duì)于客戶所反應(yīng)的信息可以以通過網(wǎng)絡(luò)迅速了解到,這樣,把內(nèi)外的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合,就能夠與客戶建立良好的關(guān)系,以便于企業(yè)對(duì)客戶及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。(二)施行策略1.建立客戶資料庫在網(wǎng)絡(luò)背景下,建立專門的數(shù)據(jù)庫管理獲取到的客戶資料數(shù)據(jù)是特別有必要的。對(duì)于企業(yè)收集客戶資料的這一方面,企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)背景下收集或者直接購買的方式,收集一些具有潛在價(jià)值的信息,對(duì)于企業(yè)總結(jié)客戶群體、預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)、辨別用戶關(guān)系群體、完成用戶個(gè)性化服務(wù)、進(jìn)行用戶細(xì)分等服務(wù)有重要的作用。2.針對(duì)客戶的特點(diǎn)做針對(duì)性推薦在客戶資料數(shù)據(jù)庫建立完成之后,這些數(shù)據(jù)就能夠用來分析客戶的特點(diǎn),企業(yè)就能夠得到客戶的消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)格、特點(diǎn)等很多有重要價(jià)值的信息。得到這些信息之后,企業(yè)不僅能夠針對(duì)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù),同時(shí)可以以根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行針對(duì)性推薦,這樣才能夠在最大程度激發(fā)客戶的購買欲,同時(shí)提升客戶對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度。真正準(zhǔn)確的針對(duì)客戶特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性推薦,這種有效的客戶關(guān)系管理的策略,拉近了企業(yè)與客戶之前的關(guān)系,為企業(yè)與客戶之間良好的合作奠定了有效的基礎(chǔ)。3.制度合理的運(yùn)營(yíng)方案在網(wǎng)絡(luò)背景下,現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中合理的運(yùn)營(yíng)方案也是能夠適用的。不管是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下還是現(xiàn)實(shí)生活中的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),企業(yè)應(yīng)該考慮客戶之所想,全面具體表現(xiàn)出企業(yè)的人文關(guān)心精神,在現(xiàn)實(shí)生活環(huán)境中企業(yè)對(duì)待人文環(huán)境的內(nèi)涵是很重要的,不能講換成了在網(wǎng)絡(luò)背景下,就使這方面缺失,在網(wǎng)絡(luò)背景下的這種企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式愈加能夠使企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行良好的管理,使暫時(shí)性的客戶漸漸變成長(zhǎng)期性的客戶。4.對(duì)客戶進(jìn)行分類管理網(wǎng)絡(luò)背景企業(yè)客戶管理下有一個(gè)觀念,那就是一對(duì)一營(yíng)銷。對(duì)客戶進(jìn)行分類管理就是在根本上對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期管理。通過借助建立的分組系統(tǒng),在客戶不同特點(diǎn)上進(jìn)行分類,同時(shí)在預(yù)測(cè)市場(chǎng)日常變化下,將不同客戶會(huì)作出什么樣的決定來進(jìn)行分類管理,這樣針對(duì)不同的客戶找到適宜的方式進(jìn)行定期的宣傳,充分了解客戶的需求。六、總結(jié)隨著企業(yè)持續(xù)信息化,網(wǎng)絡(luò)會(huì)更廣泛地應(yīng)用到企業(yè)管理中,一種管理思想往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程,以及施行中到組織管理、業(yè)務(wù)流程重組、信息技術(shù)及人員等各方面存在的問題。網(wǎng)絡(luò)背景下系統(tǒng)技術(shù)方案的選擇需要適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)模型,完好地貫徹客戶管理思想,同時(shí)還必需要注重客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量,讓企業(yè)獲得正確的決策根據(jù)。網(wǎng)絡(luò)條件下施行企業(yè)的組織變革和業(yè)務(wù)流程重組,改變以業(yè)務(wù)為中心的管理思想,使企業(yè)的一切運(yùn)營(yíng)方式以客戶為中心進(jìn)行。還需要企業(yè)把原有的信息系統(tǒng)進(jìn)行整理,使信息系統(tǒng)真正融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中去,最大程度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息分享,在網(wǎng)絡(luò)條件下還必須加強(qiáng)系統(tǒng)的分析能力