物業(yè)管理顧問服務方案

目錄顧問服務理念與模式…………2項目顧問服務的目標與方式…………………4第三章顧問服務的內(nèi)容及服務質量保證措施………7第四章顧問現(xiàn)場作業(yè)指導標準………10

第一章顧問服務理念與模式深圳**物業(yè)管理有限公司的物業(yè)管理顧問服務，是將自己卓有成效的物業(yè)管理體系，以顧問模式輸出和嫁接，使開發(fā)商的物業(yè)小區(qū)管理迅速達到行業(yè)一流水平，增強購樓（房）業(yè)主對未來工作（或生活）環(huán)境的信心。**物業(yè)在對外顧問服務的過程中，一貫堅持“客戶至上、合作雙贏”的原則，有效解決了客戶需要、業(yè)主需要和“創(chuàng)優(yōu)”需要三者之間因差異性而產(chǎn)生的矛盾，在華南、華東、華中、西北及華北等區(qū)域的中心城市遍地開花，創(chuàng)造了眾多物業(yè)管理項目的典范之作。在長期的實踐中，**物業(yè)建立了規(guī)范的合作程序，不斷豐富和完善了顧問服務的內(nèi)容與細節(jié)，并組建了一支高素質的顧問團隊伍：一、合作程序：1．初步洽談；2．互通信息；3．編制服務方案；4．達成合作意向；5．簽訂合同；6．履行合同、跟蹤服務。二、顧問服務內(nèi)容：1．幫助物業(yè)管理公司設計科學的組織架構；

2．規(guī)范業(yè)務程序，引入ISO9000質量管理體系；

3．協(xié)助選聘、培訓人才，培養(yǎng)專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍；

4．控制成本費用，優(yōu)化物業(yè)管理投入-產(chǎn)出關系；

5．日常運作的指導與管理，實行“首問責任制”；6．創(chuàng)建國家級“示范項目”的指導；7．顧客滿意戰(zhàn)略。三、專業(yè)的顧問服務機構——顧問團顧問服務機構的設置是顧問服務輸出所需的人力資源和質量達標的保證。**物業(yè)常設顧問團，顧問團團長由公司總工程師直接掛帥，團員均為公司經(jīng)驗豐富的中層管理干部和管理骨干，專業(yè)范圍包括品質管理、設備管理、治安管理、行政人事、網(wǎng)絡工程、財務管理等；所有成員都持有建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理或管理員上崗證。顧問團主要成員如下：1．顧問團團長：方于鼎方于鼎，男，漢族，安徽蕪湖人，1942年1月出生，中共黨員，教授。大學本科畢業(yè)，動力機械專業(yè)。1994年6月進入公司，現(xiàn)為深圳**物業(yè)管理有限公司總工程師，全面負責公司的設備管理、品質督導和人力資源培訓工作。2．顧問團副團長：胡彤胡彤，女，漢族，湖北武漢人，1966年10月出生，經(jīng)濟師。大學本科畢業(yè)，歷史學專業(yè)。1991年12月進入公司，現(xiàn)為公司品質培訓部經(jīng)理，ISO9002質量管理體系國際認證注冊評審員。3．顧問團成員：王占輝，男，漢族，河北唐山人，1970年4月出生，電氣工程師。大學本科畢業(yè)，機電一體化專業(yè)。1997年5月進入公司，現(xiàn)為公司工程技術部副經(jīng)理兼安全主任。吳先政，男，土家族，湖北恩施人，1971年3月出生，經(jīng)濟師。大學本科畢業(yè)，歷史學專業(yè)。1998年9月進入公司，現(xiàn)為公司行政人事部經(jīng)理。孫傳連，男，漢族，山西大同人，1960年6月出生。大學?？飘厴I(yè)，公安專業(yè)。1994年6月進入公司，現(xiàn)為公司保安服務部經(jīng)理。余安定，男，漢族，江西余干人，1974年10月出生，注冊律師。大學本科畢業(yè)，經(jīng)濟法專業(yè)。1998年2月進入公司，現(xiàn)為公司數(shù)碼城小區(qū)管理處經(jīng)理。劉立佳，男，天津人，1977年出生，管理學學士，畢業(yè)于山東大學管理學院。2000年7月至今，先后任**數(shù)碼城管理處物業(yè)主管、**數(shù)碼城管理處經(jīng)理助理,現(xiàn)任企劃拓展部副經(jīng)理，擅長市場營銷與企業(yè)策劃。陸利軍，男，漢族，湖北人，1974年9月出生，會計師。大學本科畢業(yè)，計算機軟件專業(yè)。1998年進入公司，現(xiàn)為公司數(shù)字化小組軟件管理工程師。曾丹丹，女，漢族，湖南人，1968年11月出生，會計師。大學本科畢業(yè)，商業(yè)會計專業(yè)。1997年3月進入公司，現(xiàn)為公司財務審算部經(jīng)理。楊文科，男，漢族，1977年9月出生，廣東和平人，園藝師。大專畢業(yè)，園林綠化專業(yè)。1998年5月進入公司，現(xiàn)為公司經(jīng)營管理部園藝主管。四、顧問服務模式與標準報價根據(jù)被顧問方的基礎情況及需求狀況，**物業(yè)提供常駐任職顧問、常駐不任職顧問以及定期專項顧問等服務模式?！舫ｑv任職顧問，顧問服務標準報價為每年40萬元人民幣，可依據(jù)顧問服務期限進行調(diào)整?！舫ｑv不任職顧問，顧問服務標準報價為35萬元人民幣，可依據(jù)顧問服務期限進行調(diào)整。項目顧問服務的目標與方式針對湖南電力物業(yè)項目的特點，**物業(yè)初步擬訂了以下項目顧問服務的目標與方式：項目顧問服務目標1．服務原則：1.1依托現(xiàn)代物業(yè)管理概念，貫徹“以人為本”的經(jīng)營理念；1.2全方位引入當代先進科學的物業(yè)管理手段；1.3結合合肥市中心區(qū)環(huán)境因素和該顧問項目的特點；1.4為被顧問方提供全位的、高素質的物業(yè)管理顧問服務；1.5提升小區(qū)的物業(yè)品牌，在為房產(chǎn)保值和增值的同時，為小區(qū)創(chuàng)造一個安全、美好的辦公環(huán)境；2．具體目標：2.1協(xié)助做好湖南電力物業(yè)優(yōu)良品牌、形象的建立：；,交被顧問方確認后實施；2.2協(xié)助做好湖南電力物業(yè)物業(yè)管理處的組建和有效運作等工作；2.2.1協(xié)助湖南電力物業(yè)管理處組建、培養(yǎng)一支高效、專業(yè)的管理服務隊伍；2.2.2為湖南電力物業(yè)管理處建立一套優(yōu)質、規(guī)范的管理服務體系并正常運作；2.2.3協(xié)助做好管理處人員變化重組期間的管理處人力資源、安全運作、持續(xù)改進等方面的工作。2.3協(xié)助湖南電力物業(yè)管理處初步導入ISO9001質量管理體系（因時間較短，所以不把通過認證作為目標）：2.3.1管理處全員的ISO9001知識的培訓；2.3.2指導管理處編制部分ISO9001體系文件；2.4按國家優(yōu)秀示范小區(qū)標準對湖南電力物業(yè)實施優(yōu)質物業(yè)管理。為湖南電力物業(yè)的評優(yōu)和管理處的資質評定打下良好基礎：2.5湖南電力物業(yè)管理的主要量化指標為：2.5.1公共設施完好率98%；2.5.2設備運行正常率98%；2.5.3業(yè)主（樓內(nèi)工作的員工）滿意率95%；2.5.4清潔保潔率99%；2.5.5治安案件發(fā)生率1%；2.5.6重大刑事案件發(fā)生率0；2.5.7火災發(fā)生率0；2.5.8客戶（樓內(nèi)工作的員工）有效投訴率2%；2.5.9客戶（樓內(nèi)工作的員工）有效投訴處理率100%；；；；；；；；顧問服務的方式1.**物業(yè)提供常駐任職顧問1名，負責整個顧問方案實施的協(xié)調(diào)、執(zhí)行和各項聯(lián)絡事宜，同時根據(jù)階段性顧問內(nèi)容的不同，安排專項顧問到現(xiàn)場開展工作；2．顧問方式主要為向湖南電力物業(yè)物業(yè)管理處輸出管理方法和管理技術，培訓專業(yè)物業(yè)管理人才，同時對日常工作進行管理指導，對重大決策提出顧問意見；3．顧問方有責任對其所提供的管理方案或建議說明其合理性、科學性及必要性，以供被顧問方考慮采納；4．在顧問方與被顧問方于管理事宜上產(chǎn)生分歧時，顧問方可保留意見，但不承擔因此產(chǎn)生的后果；5．被顧問方對顧問方的建議及顧問成果有權進行最后的取舍、審核，對不合適建議或顧問成果可要求顧問方進行修訂；對于顧問方提供之合理方案或建議，被顧問方不予采納，從而導致管理目標無法達成或產(chǎn)生服務質量缺陷的，顧問方不承擔相應責任。7．顧問在合同期內(nèi)在湖南電力物業(yè)管理處的人力資源、現(xiàn)場管理等方面有建議權。8．顧問方對湖南電力物業(yè)管理處的經(jīng)營盈虧不作承諾，不負相關責任。三、項目顧問組簡介1．組織機構圖組長組長副組長副組長常駐顧問清潔綠化顧問品質管理顧問財務管理顧問人事行政管理務業(yè)綜合經(jīng)營智能網(wǎng)絡維護電梯運行維護消防顧問治安防衛(wèi)顧問設備運行維護常駐顧問清潔綠化顧問品質管理顧問財務管理顧問人事行政管理務業(yè)綜合經(jīng)營智能網(wǎng)絡維護電梯運行維護消防顧問治安防衛(wèi)顧問設備運行維護2.職責描述——組長：顧問方案實施的總體控制：顧問人員的管理，顧問服務目標達成情況的檢查評估。——副組長：協(xié)助組長對顧問方案的實施進行跟進和指導，協(xié)助組長加強對顧問人員的管理與溝通，負責與被顧問方的溝通——現(xiàn)場常駐顧問：負責整個顧問方案實施的協(xié)調(diào)、執(zhí)行和各項聯(lián)絡事宜，同時根據(jù)階段不同，安排專項顧問到現(xiàn)場開展工作。——專項顧問：負責湖南電力物業(yè)設備運行與維護、保安訓練、消防管理、裝修管理、車輛管理、電梯運行與維護、智能網(wǎng)絡維護、經(jīng)營創(chuàng)收業(yè)務指導、人事行政管理、財務管理、初步建立ISO9000質量管理體系等專項顧問工作。第三章顧問服務的內(nèi)容及服務質量保證措施一、項目顧問基本范圍1．協(xié)助小區(qū)物業(yè)管理處發(fā)展建設，確定物業(yè)管理范圍；2．協(xié)助小區(qū)物業(yè)管理處建立有效的管理模式、編制各項規(guī)范規(guī)章；3．對管理處人員進行培訓，并協(xié)助指導管理處日常運作，解決管理處業(yè)務上的疑難問題，適時向管理處提出顧問服務建議，以持續(xù)提高管理水平；從物業(yè)管理角度,對物業(yè)工程改造、設備設施更新等方面,提出有利于物業(yè)管理開展的建設性意見；協(xié)助物業(yè)管理日常運作的其它工作。二、顧問服務具體內(nèi)容1．湖南電力物業(yè)物業(yè)管理處重組及各項管理體系的重新組建。1.1對被顧問方物業(yè)管理的機構設置、定崗定編、各類人力資源的要求編制詳盡的方案。1.2負責協(xié)助湖南電力物業(yè)物業(yè)管理處的人員招聘（包含招聘崗位任職資格設計、崗位職責設計,對應聘人員的面試、筆試、心理測試等）。1.3為湖南電力物業(yè)管理處編制各項規(guī)章制度：；；；，設備設施檔案/臺帳、車輛檔案、裝修檔案等。2．培訓被顧問方有關人員。湖南電力物業(yè)物業(yè)管理處的管理層部分員工骨干將赴深圳**物業(yè)管理有限公司進行理論培訓和崗位實踐，并在工作中進行指導、運用，培訓資料費由顧問方承擔，差旅費、住宿費等由被顧問方支付；其他員工由常駐顧問和在**物業(yè)培訓合格的管理骨干就地培訓，培訓具體內(nèi)容如下：2.1物業(yè)管理:，即管理、維修、養(yǎng)護、商務文化、服務等。2.2ISO9001（2000版）質量管理體系：2.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.3服務禮儀形象：相關崗位的禮儀形象的指導培訓。3.為被顧問方構建管理處內(nèi)部管理機制。3.1量化考核：相關崗位工作量化及考核方式方法。3.2依照建設部物業(yè)管理優(yōu)秀示范標準進行管理。3.3財務核算：3.4建立客戶（樓內(nèi)工作的員工）信息反饋、收集、處理及回訪程序。4．常規(guī)物業(yè)管理顧問服務內(nèi)容。4.1根據(jù)被顧問方管理之特點，向被顧問方提供物業(yè)管理實踐中成功/失敗之案例。4.2負責編制物業(yè)、道路、設備、配套設施的保養(yǎng)維修計劃。4.3指導被顧問方如何預防在物業(yè)管理實踐中可能會出現(xiàn)的各類法律糾紛，使從業(yè)人員增強法律意識，增加法律知識。4.4指導被顧問方服務項目的業(yè)主需求調(diào)查、策劃，指導開展小區(qū)文化活動。4.5參與被顧問方編制對外分包的有關程序，協(xié)助評價和選擇各專業(yè)分包方。4.6指導被顧問方規(guī)范各類企業(yè)文本，并對被顧問方物業(yè)與物業(yè)管理有關的標識系統(tǒng)提出建設性方案。4.7解答被顧問方關于物業(yè)管理法規(guī)、政策的咨詢或提供相關法規(guī)、政策文件。顧問服務質量保證措施**物業(yè)認為，客戶選擇物業(yè)管理顧問，是為了提高管理水平、創(chuàng)造品牌物業(yè)、贏得業(yè)主滿意及社會效益，要取得這些效果，很大程度上取決于現(xiàn)場常駐顧問的工作成效，因此建立評價和控制現(xiàn)場常駐顧問工作成效的機制，是客戶和物業(yè)顧問公司共同關注的問題。我們將采取如下措施保證顧問工作的服務質量：1.每月由被顧問方對各常駐現(xiàn)場的專職顧問的工作按《顧問服務考核表》進行評估。2．**物業(yè)顧問團在顧問服務期間組織專人到湖南電力物業(yè)進行2到3次的顧問工作檢查，實地了解顧問工作開展情況，聽取被顧問方反饋意見并落實工作改進措施。3.被顧問方定期組織由公司主要領導牽頭，本顧問團負責人參與的季度考評小組赴現(xiàn)場進行考評，確保顧問服務質量。

第四章顧問現(xiàn)場作業(yè)指導標準一、設備、設施維護、維修工作標準：1.電梯的定期維護、日常維修、保養(yǎng)標準1.1物業(yè)管理處應對湖南電力物業(yè)內(nèi)的客梯管理、安全運行、維修、保養(yǎng)實行全面負責，應嚴格執(zhí)行技術監(jiān)督局規(guī)定，按時對電梯進行年審，并提供有效的電梯責任保險。1.2物業(yè)管理處應提供24小時電梯安全運行服務，如遇停電或電梯故障，電梯內(nèi)有人員被困時，管理處接到通知后應在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并嚴格按照《電梯應急操作程序》進行操作，解救被困人員，從接到通知起20分鐘內(nèi)必須將被困人員救出。同時應及時排除故障。一般性故障應在4小時內(nèi)解決。特殊性故障：一般情況應在2天內(nèi)解決，特殊情況應及時寫出情況報告。1.3物業(yè)管理處應對電梯的安全運行負責。嚴格禁止電梯帶故障隱患運行。應嚴格按照各電梯維修保養(yǎng)手冊定期對電梯進行維護、保養(yǎng)，并做好相應的檢修記錄。確保電梯2小時以上故障停機次數(shù)：客梯不超過1次／臺·年。貨梯不超過1次／臺·年。1.4電梯完好、安全運行應符合如下要求：(1)轎廂照明(包括應急照明)、風扇完好無損壞。(2)操縱盤按扭、廳外按扭功能完好。(3)各處指示燈完好無損壞。(4)轎廂門、廳門開閉靈活。(5)地坎槽內(nèi)無雜物。(6)電梯運行平穩(wěn)，無異常聲響。(7)報警裝置功能完好。(8)安全裝置(安全觸板、急停開關、安全窗、安全鉗等)：功能完好，能準確的起到安全保護作用。(9)機房清潔無雜物2.供配電系統(tǒng)、動力系統(tǒng)、照明系統(tǒng)的管理及定期維護、日常維修標準：2.1物業(yè)管理處應對湖南電力物業(yè)的總配電系統(tǒng)、動力系統(tǒng)(各動力設備電源、各樓層動力分開關、線路、插座等)、照明系統(tǒng)(各照明燈、開關、線路)的管理、安全運行、維修、保養(yǎng)實行全面負責，并做好記錄。應嚴格執(zhí)行安全用電管理規(guī)定。每層(公共區(qū)域)照明燈損壞率不超過3％。2.2物業(yè)管理處值班人員應按要求按時開啟和關閉照明。2.3總供配電系統(tǒng)完好、安全運行應符合以下要求：(1)高壓柜、變壓器：運行時無異響，連結部位無松動發(fā)熱現(xiàn)象，磁瓶無破損。(2)高、低壓電纜：表面無損壞，接點處無過熱變色現(xiàn)象。高壓電纜用2500V搖表搖測絕緣不低于300兆歐。低壓電纜不低于10兆歐。(3)各低壓配電柜：各儀表、指示燈工作正常。功率表計量正常。各配電柜柜門開、關靈活無損壞。各開關、斷路器工作正常，運行無異常噪音，接線點無發(fā)熱變色現(xiàn)象。各控制元件及連線點接頭無松動無異?，F(xiàn)象。(4)功率因數(shù)補償柜：自動補償控制器運行正常。各控制元件及連線點接頭無松動無異?，F(xiàn)象。補償電容無過熱、漏油、擊穿現(xiàn)象。各儀表、指示燈無損壞。(5)配電房：潔凈、無雜物，消防器材配置齊全、性能完好。(6)發(fā)電機：蓄電池電壓在24V以上，液位高于極片10—15MM。潤滑油位、水箱水位在標尺規(guī)定范圍內(nèi)。濾清器清潔無堵塞現(xiàn)象。隨時能啟動運行發(fā)電，運轉無異常噪音，排煙為灰白色。配線無過熱現(xiàn)象。燃料儲備滿足8小時以上運行。2.4動力系統(tǒng)完好、安全運行應符合以下要求：(1)各動力分開關：分、合靈活，接線無松動，無超負載發(fā)熱現(xiàn)象(2)插座：單指敲擊無松動，無破損，接線牢固。(3)線路：絕緣0．5兆歐以上，表皮無損傷、老化，接點處無發(fā)熱變色現(xiàn)象。2.5照明系統(tǒng)完好、安全運行應符合以下要求：(1)照明開關：控制可靠，分、合靈活，接線無松動，無超負載發(fā)熱現(xiàn)象，(2)線路：絕緣0．5兆歐以上，表皮無損傷、老化，接點處無發(fā)熱變色現(xiàn)象。(3)日光燈：不閃爍。無兩頭發(fā)黑、燈管不亮現(xiàn)象。(4)白熾燈：燈口與燈泡接合不松動，應按不同要求合理安裝不同功率的燈泡。(5)室外照明：燈具無損壞，無漏雨進水現(xiàn)象。3.給排水及消防用水系統(tǒng)的定期維護保養(yǎng)、日常維修標準：3.1物業(yè)管理處應保障管理區(qū)域的生活、設備及消防用水的正常供應。確保每年因供水設備及管網(wǎng)故障而導致停水及消防用水供應不足情況發(fā)生的次數(shù)為0次／年。每年因設備故障而導致大量漏水(30立方米／次)的事故不超過1次／年。如有大量跑水事故發(fā)生，發(fā)現(xiàn)跑水的時間不超過10分鐘。排除跑水事故的時間不超過30分鐘。3.2管理處應負責保持排水系統(tǒng)的暢通。因排水系統(tǒng)不暢通而導致大量漫水(漫水面積超過30平方米)的事故不超過1次／年。排除時間不超過1小時。3.3每半年對水池清洗一次，并對供水池進行水質消毒、提供水質測試達標證明。3.4每年應對消防系統(tǒng)管網(wǎng)進行一次加壓水試驗，試驗壓力不低于設計壓力的1.25倍。3.5給水系統(tǒng)完好應符合以下要求：(1)生活水泵、消防水泵：運轉正常，無異常噪音，無明顯漏水，清潔。(2)各種水泵自動控制系統(tǒng)：手動、自動控制功能完好，配電屏儀表、指示燈顯示正常位自動控制準確，接線點無松動發(fā)熱現(xiàn)象。(3)各種閥門、籠頭：開啟靈活，關閉嚴密，不漏水。(4)管道：標識色清析，無損壞、銹蝕，連接處無漏水現(xiàn)象。(5)消防管網(wǎng)供水系統(tǒng)上所有閥門的鉛封或固定鎖鏈應完好無損。3.6排水系統(tǒng)完好應符合以下要求：(1)排水口：無雜物堵塞，護網(wǎng)完好(2)管道：無損壞，暢通。(3)排污井：無堵塞，排放良好。4、物業(yè)設施日常維修、保養(yǎng)標準：日常維修項目包括：房屋建筑本體、樓內(nèi)設施、紅線內(nèi)物業(yè)設施、周邊服務用配套設施。4.1物業(yè)管理處應經(jīng)常對物業(yè)設施進行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。一般性問題當天解決。特殊問題：一般情況應在3天內(nèi)解決，特殊情況應及時寫出情況報告。建筑內(nèi)、外墻面及屋內(nèi)地面、樓梯完好率均達到99％以上。室內(nèi)門、窗及天花吊頂完好率達到99％以上。4.2接到業(yè)主提出的動力及物業(yè)維修申請，物業(yè)管理處應及時派出人員進行處理，平均月維修及時率應達到97％以上。4.3小型增加、改造項目，需嚴格按簽證流程進行管理，項目完成后，經(jīng)管理處動力管理人員、管理處經(jīng)理、欣輝地產(chǎn)監(jiān)管人員三方驗收，并填寫《維修改造工程驗收記錄》書面認可后方可交付使用。4.4物業(yè)設施完好應符合以下要求。(1)房屋外墻面：無損壞，無污跡，無滲水，整潔統(tǒng)一。(2)房屋內(nèi)墻面：平整裂縫，墻面無脫落，潔凈無污跡。(3)屋內(nèi)地面：無開裂，無空鼓、無凹陷。(4)吊頂、天花板：有無殘缺，平整穩(wěn)固，無污跡。(5)門、窗：無損壞，無變形，開暢順、關嚴緊，扣、把齊全。(6)欄桿、圍欄：完整牢固無損壞，油漆無脫落(7)道路：路面平整，無空鼓、無凹陷，完好路面覆蓋率99％。5.安全、消防監(jiān)控系統(tǒng)設備的維護、維修標準：5.1物業(yè)管理處對安全、消防監(jiān)控系統(tǒng)設備的管理、無故障運行、維修、保養(yǎng)實行全面負責。應嚴格執(zhí)行市消防管理部門及技術監(jiān)督局規(guī)定，按時對安全、消防監(jiān)控系統(tǒng)設備及設備中必須定期檢驗的部件進行定期審驗，其中：(1)年度應對消防系統(tǒng)進行全面檢查和測試，并通過政府規(guī)定的年檢o(2)每一年由區(qū)技術監(jiān)督局對系統(tǒng)壓力表進行一次檢定。(3)每三年由區(qū)技術監(jiān)督局對系統(tǒng)穩(wěn)壓罐進行一次檢定。(4)火災探測器的清潔應送專業(yè)清潔維護部門進行，清潔維護后要對火災探測器逐個進行響應值試驗。(5)審驗通過后，物業(yè)管理處應及時向欣輝地產(chǎn)有關部門提交審驗合格報告及相關資料、合格證。5.2物業(yè)管理處應對安全、消防設備提供24小時運行、維護服務，并做好整個系統(tǒng)的巡檢。5.3安全、消防系統(tǒng)維護人員應經(jīng)過專業(yè)考核，持證上崗。如遇設備故障及緊急情況時，維護人員在接到控制中心通知后，必須在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并嚴格按照《安全、消防應急操作程序》進行操作。及時排除故障。一般性故障應在1小時內(nèi)解決。特殊性故障：一般情況應在2天內(nèi)解決，特殊情況應及時寫出情況報告，維修及時率不低于98％。5.4每季度對應急電源進行一次切換，并運行自動報警系統(tǒng)，做好記錄。5.5對系統(tǒng)內(nèi)工作不穩(wěn)定的設備(以每日記錄為準，每月不超過5次)必須查出故障原因予徹底處理，并以書面形式反饋處理過程。5.6及時整理主控制系統(tǒng)硬盤文件及電子地圖，并及時對各項數(shù)據(jù)和文件進行備份處理，對變動的監(jiān)控點或增加拆除的鏡頭作相應修改，確保文件記錄與現(xiàn)場一致。5.7安全、消防系統(tǒng)設備運行應符合以下要求。(1)溫感器和煙感器：及時發(fā)現(xiàn)故障點，出現(xiàn)不達標應更換。一年定期檢測一次應達到產(chǎn)品出廠指標。(2)保持攝像機鏡頭干凈，對室外的攝像機還應防雨、防雷。(3)中央控制系統(tǒng)設備：信息處理準確，硬件聯(lián)線無松動，電氣性能符合設計規(guī)范。(4)主機電源：輸出電壓應在標準輸出的±5％范圍內(nèi)。(5)電氣控制箱：箱內(nèi)各繼電器等電氣元件觸點無粘連，無氧化現(xiàn)象，線路接線無松動。(6)備用電池：充電器性能良好，接線點無氧化。(7)控制線路：無老化，絕緣符合國家標準。(8)噴淋系統(tǒng)噴頭：無堵塞，無漏水、腐蝕，玻璃球無變色或液體減少等現(xiàn)象，清潔。(9)水壓壓力開關：報警性能良好，報警準確。(10)水力警鈴、閃燈：報警性能良好，報警準確。(11)水流指示器：動作靈敏。(12)高壓管：應無變形，無損傷，無裂紋及老化現(xiàn)象。電磁閥：動作靈活，性能良好。(13)排煙機、排煙閥：運行正常，動作靈活。(14)加壓機、加壓閥：運行正常，動作靈活。(15)緊急廣播、消防電話：性能良好，音、通話清晰。(16)系統(tǒng)聯(lián)動關閉總閥：性能良好，動作靈活。二、安全管理1.治安管理1.1針對湖南電力物業(yè)的使用特點制定詳盡的安全方案，針對不同用途的區(qū)域進行分級管理，人防與技防相結合，確保無安全管理盲區(qū)；1.2根據(jù)管理處人員出入管理的相關制度制定詳細的人員管理操作指導書。1.3根據(jù)管理處物品出入管理的相關制度制定詳細的物品管理操作指導書。1.4根據(jù)管理處車輛管理的相關制度制定詳細的車輛管理操作指導書。1.5進行24小時保安巡邏，包括內(nèi)巡和外巡；合理設計巡邏路線及巡邏周期，及時發(fā)現(xiàn)問題并作處理或上報。1.6制定并提交消防、監(jiān)控等技防設施設備的運行管理制度安排備件(備用設備)，確保技防設施正常運行。1.7制定并提交控制中心管理制度；及時通過監(jiān)控或其他報警提示發(fā)現(xiàn)異常，并在約定時間內(nèi)及時處理。1.8建立突發(fā)事件處理程序，確保緊急突發(fā)事件的及時處理，并要求有相應的反饋流程。1.9制訂培訓計劃，編制培訓教材。2.消防管理2.1按“預防為主、防消結合”的消防工作方針，制定必要的管理制度、檢查標準及工作流程，并嚴格執(zhí)行。2.2嚴格按照消防安全重點單位“十項職責”上提到的具體要求開展工作，要確保年度消防驗收評比工作達標，力爭達標先進。對區(qū)域內(nèi)的各種管理項目建立相應的資料檔案，并采用規(guī)范的檔案管理方法進行管理。2.3對區(qū)域內(nèi)的各種設備制定相應的安全操作規(guī)程，將操作規(guī)程裝貼在各設備之上，操作時嚴格遵照執(zhí)行。2.4制定詳細的消防器材的巡檢制度，對需調(diào)整、補充、更新的消防器材及時進行調(diào)整、補充、更新。2.5嚴格落實“日、周、月”三級防火檢查制度，并要求日、周檢查有記錄，月度檢查有報告。2.6嚴格執(zhí)行國家的法律、法規(guī)及管理處消防條例以及管理處有關消防管理的其它制度、流程。嚴格按管理處的制度、流程辦事。2.7要定期開展對管理處員工的消防宣傳與培訓。，2.8落實重點部位的“三定”措施并制定相應的防火措施；制定滅火預演方案并定期組織演習；按規(guī)范要求組建義務消防隊，消防綜合演習一年不少于一次。2.9消防管理人員和消防值班人員必須持證上崗，值班期間要嚴格遵守崗位紀律：2.10每月提交消防工作總結及消防、監(jiān)控設備保養(yǎng)簡報。2.11對所管理的管理處消防器材建立臺帳，按照資產(chǎn)管理規(guī)定進行管理。三、清潔綠化管理：1.室外園林綠化管理與養(yǎng)護標準1.1草坪：草種生長正常，整齊雅觀、四季常綠，綠地呈現(xiàn)自然景觀，無枯葉，草種純度達93％以上，雜草率低于3％，蟛蜞菊草坪覆蓋率達98％(其余草種達92％以上)、高度~30cm，無坑洼積水，無明顯裸露地，及時補植死亡草種，病蟲危害率控制在10％以下。1.2喬木：樹型美觀、生長正常，無枯枝殘葉、無死樹缺株，單株受害控制在10％以下。1.3灌木：生長正常，造型美觀具有一定藝術感；1.4花卉：生長正常，花枝新鮮、整潔、美觀；2.室內(nèi)租擺植物驗收標準2.1整體要求：株形美觀，造型優(yōu)雅，花葉并茂，極富生機，達到整體布局合理，環(huán)境綠化美化之效果。2.2植株要求(1)花色鮮艷，花粉、花瓣無毒，無致人過敏感之質素；(2)花枝柔韌具彈性感，無妨礙觀賞視線之枝條；(3)花盆質地樸素大方，花盆規(guī)格依環(huán)境而定；(4)植株規(guī)格、式樣、數(shù)量和擺放位置須與設計一致，擺放點必要時須拍照對照；(5)室花經(jīng)消毒、殺蟲處理后再擺放，并安排人員定期養(yǎng)護和更換。3.消殺服務：消殺標準根據(jù)國家“愛衛(wèi)辦”規(guī)定的要求，消除害蟲(無蟲、無鼠、無蚊、無蠅、無蟻等)。3.1須持有市愛衛(wèi)辦簽發(fā)的四害服務許可證和消殺人員上崗證：3.2使用國家有關部門允許使用的藥物并遵守市愛衛(wèi)辦規(guī)定，保證效果和安全；3.3消殺前須提前通知，消殺后次日早上即取回敏感區(qū)域的藥劑。4.外墻清洗：4.1根據(jù)墻面原材料特點和性質，采用適用的清潔劑及清潔方法，保證不造成物料的暫時或永久性損壞：4.2經(jīng)常保潔。4.3須持有高空操作證者或具備物業(yè)外墻清洗資質的清潔單位方可進行此工作；4.4按鍍膜玻璃、浮法透明玻璃及噴涂鋁板等材料的性質和特點，采用適用的清潔劑及清潔方法規(guī)范作業(yè)，不造成材料暫時或永久性損壞：4.5選用進口清潔劑或中外合資生產(chǎn)的優(yōu)質清潔劑，并附有出廠合格證：4.6清洗過程不影響業(yè)主辦公與生活，以及財物、綠化帶不受任何損壞和污染；4.7現(xiàn)場查驗清洗質量達到樣板標準，并確認核簽。環(huán)衛(wèi)標準細則：清潔項目項目分類清潔方式日常清潔至少清潔頻率清潔標準玻璃鍍膜隨時保潔定期清洗高位：每周清潔1次低位：隨時保潔無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污潰、無指印透明墻面3米以上為高位；3米以下為低位鋁板隨時保潔定期清洗高位：每季度清洗1次低位：每周清潔2次無蜘蛛網(wǎng)、無塵、無污、無指印、無腐蝕馬賽克高位：每半年清洗1次低位：每周清潔1次墻布墻紙高位：每月清潔1次低位：每周清潔1次涂料玻璃高位：每周清潔1次低位：隨時保潔大理石高位：每月清潔1次低位：每周清潔1次木板隨時保潔定期上家私蠟高位：每月清潔1次低位：每周清潔1次每月上家私蠟1次瓷磚隨時保潔定期清洗高位：每季度清洗1次低位：每周清潔1次天花板風口定期保潔無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污潰、無指印煙感器噴淋器燈罩喇叭出口下掛指示牌定期保潔每月擦拭2次無灰塵、無污漬、無膠跡門木材日常保潔定期上家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定每月上家私蠟1次無灰塵、無污漬、無膠跡防火日常保潔每天擦拭2次或視污染程度而定玻璃無灰塵、無污漬、無膠跡、無指印不銹鋼日常保潔定期上保養(yǎng)劑每天擦抹2次或視污染程序而定，每周上不銹鋼護理1次窗臺紅木日常保潔定期上家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定，每周上家私蠟1次無灰塵、無污漬、無膠跡、無垃圾不銹鋼日常保潔定期上保養(yǎng)劑每天擦抹2次或視污染程度而定，每周上不銹鋼護理劑1次鋁板日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定消防器材消防栓日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定無灰塵、無污漬、無膠跡報警器滅火器消防管道接待臺大理石日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定無灰塵、無污漬、無膠跡木材日常保潔定期打家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定每月上家私蠟1次刷卡機、柜員機日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定無灰塵、無污漬、無膠跡家私沙發(fā)日常保潔定期上家私蠟每天擦抹2次、每周上家私1次無灰塵、無污漬、無膠跡茶幾日常保潔每天擦拭2次或視污染程度而定無灰塵、無污跡電器地毯、地墊日常保潔每天吸塵2次、每月清洗1次或視污染程度而定無灰塵、無污跡、無泥沙、無蟲、無異味地板木地板日常保潔計劃養(yǎng)護大堂：拖地2次、拋光1次/日推塵1次/時展廳：推塵3次/日，拋光1次/日辦公區(qū)、車間：拖地、推塵各1次/日無塵、塵漬、無污跡、無腳印、無垃圾、無劃痕、有光澤毛石花崗石水磨石人造大理石天然大理石餐桌、餐椅日常保潔每天抹3次無灰塵、無污漬、油跡、無飯粒、桌椅擺放整齊下水道定期清潔每周清理1次無雜物、無泥沙、流水暢通觀景池定期清潔每周清潔2～3次水面無漂浮物、無青苔、水質干凈停車場、路道日常清潔每天清掃2次、每小時巡視1次、每周沖洗1次無灰塵、無污漬、油跡，無泥沙、無垃圾綠化地日常清潔每天清掃2次，每小時巡視1次無塵、無污漬、油跡、無泥沙，無垃圾沙井日常清潔每天清掃1次無泥沙、無垃圾、流水暢通外墻、雨棚、連廊定期清潔每月保潔2次，每季度清洗1次無污漬、水漬、污垢，無彩虹、無殘貿(mào)肖潔劑痕跡，無未清洗或遺漏現(xiàn)象；化糞池定期清潔生產(chǎn)區(qū)東北面：1次/月其它區(qū)域：1次/季地面干凈、管道暢通，無異味、無臟物、無污水地板晶硬處理花崗石晶硬處理：1次/半年、每天拋光防滑、防水性強，耐磨性好、光亮大理石水磨石1月1次打蠟水磨石每季1次二底二面（車間及通道：防靜電蠟；餐廳、辦公區(qū)及通道