4第四章-總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理

第四章總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理第一節(jié)接待業(yè)務(wù)流程第二節(jié)總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理第三節(jié)客房分配第四節(jié)問(wèn)訊與留言管理第五節(jié)商務(wù)樓層管理第六節(jié)結(jié)帳業(yè)務(wù)管理第七節(jié)夜間稽核學(xué)習(xí)目的：了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序?qū)W會(huì)處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題掌握客房分配的藝術(shù)了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程一、總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容辦理住宿登記手續(xù)修改客單更換房間調(diào)整房?jī)r(jià)客人續(xù)住取消入住延遲退房二、接待業(yè)務(wù)流程向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂填寫住宿登記表收取押金填寫房卡將房卡和房間鑰匙交給客人將客人的入住信息通知客房部制作客人帳單房號(hào)RmNo.姓名Nameinfull性別Sex出生年月日DateofBirth職業(yè)Occupation國(guó)籍Nat.護(hù)照號(hào)碼PassportNo.何處來(lái)何處去團(tuán)體人員住宿登記表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup團(tuán)隊(duì)名稱：日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMon.DayTillYearMon.Day留宿單位：接待單位：客人帳單

第二節(jié)總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理一、顧客選擇二、如何加快辦理入住登記的速度提高前臺(tái)接待人員的服務(wù)技能和工作效率采用電腦等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段改善工作流程千里馬V7前臺(tái)身份證信息自動(dòng)掃描登入系統(tǒng)三、其他問(wèn)題的處理預(yù)訂引出的麻煩客人辦理完登記入住手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用來(lái)訪者查詢住房客人旅游旺季，住店客人要求延續(xù)客人離店時(shí)，帶走客房物品四、提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑多行注目禮主動(dòng)交流辦事利索見(jiàn)面熟預(yù)詢訂房信息經(jīng)理常跟班

第三節(jié)客房分配一、客房分配的藝術(shù)（一）、排房的順序團(tuán)體客人重要客人（VIP）已付定金等保證類預(yù)訂客人要求延期之預(yù)期離店客人普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間?？蜔o(wú)預(yù)訂之散客不可靠之預(yù)訂客人（二）、排房藝術(shù)要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層。對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間。要注意房號(hào)的忌諱。二、換房與更改離店日期房間調(diào)換原因正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪音、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化?？头吭O(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。換房通知單

ROOMCHANGESLIPFrom（由）To（到）RoomNo.（房號(hào)）RoomRate（房費(fèi)）Date（日期）Remarks（備注）:CC:Housekeeping;Information;Deposit;Cashier;Reservation;Switchboard;Reception;Bellboy第四節(jié)問(wèn)訊與留言管理一、問(wèn)訊客人查詢有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊店外情況介紹二、留言訪客留言××HOTELMessagefromVisitortoGuestFor

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Time訪客留言單MessagefromVisitortoGuest住客留言××HOTELMessagefromGuesttoExpectedVisitor

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第五節(jié)商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層及服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)樓層概念商務(wù)樓層（EXECUTIVEFLOOR）是高星級(jí)酒店（通常是四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。提供的服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)洗衣、燙衣、免費(fèi)早餐和下午的雞尾酒會(huì)及全天免費(fèi)享用咖啡和茶，還有每天兩個(gè)小時(shí)免費(fèi)使用會(huì)客室福州西湖大酒店商務(wù)樓層杭州金馬飯店商務(wù)樓層二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、帳務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。三、商務(wù)樓層員工的工作描述商務(wù)樓層經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)樓層所屬員工的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及的餐飲問(wèn)題。與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。與客房部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與采購(gòu)部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。處理客人的投訴及緊急情況。主持班前、班后的例會(huì)。督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。內(nèi)容總結(jié)第四章總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理。第四章總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理。第二節(jié)總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理。第二節(jié)總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理。第三節(jié)客房分配。第五節(jié)商務(wù)樓層管理。DateofBirth。客人帳單?？腿宿k理完登記入住手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用。換房通知單

ROOMCHANGESLIP。RoomNo.（房號(hào)）。第四節(jié)問(wèn)訊與留言管理。××HOTEL。MessagefromVisitor