移動營業(yè)員年終個人工作總結(jié)（3篇）

第9頁共9頁移動營?業(yè)員年?終個人?工作總?結(jié)_?___?年移動?營業(yè)員?年終個?人工作?總結(jié)將?從個人?客戶管?理服務(wù)?、中高?端客戶?保有率?、外呼?人員管?理、投?訴處理?、日常?工作五?個方面?進(jìn)行工?作總結(jié)?的，詳?情如下?：下?面結(jié)合?我在移?動公司?今年的?工作情?況寫一?篇工作?總結(jié)范?文總結(jié)?今年各?項工作?取得了?可喜的?成績。?一、?個人客?戶管理?與服務(wù)?為彰?顯vi?p會員?尊崇倍?至、享?我所想?的尊貴?體驗。?___?_年度?我中心?本著溝?通從心?開始的?服務(wù)理?念，我?們的每?一位服?務(wù)人員?都從客?戶的利?益出發(fā)?，想客?戶所想?，急客?戶所急?，為客?戶提供?各類通?信服務(wù)?以及慎?重停機(jī)?、免費?補(bǔ)卡，?免費更?換st?k大容?量卡，?幫助客?戶積分?兌獎等?業(yè)務(wù)我?們盡心?盡力為?客戶做?到最好?。結(jié)?合我們?移動公?司的各?項工作?指標(biāo)，?本著服?務(wù)“以?人為本?”的宗?旨從年?初的數(shù)?據(jù)分割?到年末?的客戶?滿意度?，實行?了針對?大客戶?、重要?客戶的?上門服?務(wù)、親?情化服?務(wù)等差?異化服?務(wù)。我?們要求?每一位?客戶經(jīng)?理耐心?解答客?戶關(guān)于?移動通?信方面?的疑問?、圓滿?解決客?戶在使?用移動?電話方?面的問?題、提?供形式?多樣的?信息服?務(wù)。客?戶經(jīng)理?會定期?與客戶?聯(lián)絡(luò)，?同時，?客戶也?可以通?過電話?、短信?、上門?等方式?與客戶?經(jīng)理保?持聯(lián)系?。客戶?還可以?向提供?服務(wù)的?大客戶?經(jīng)理預(yù)?約時間?，要求?上門服?務(wù)。上?門服務(wù)?內(nèi)容包?括：業(yè)?務(wù)受理?、設(shè)置?新業(yè)務(wù)?功能、?進(jìn)行新?業(yè)務(wù)演?示、解?決投訴?問題、?代收移?動電話?費等。?另外?，結(jié)合?“服務(wù)?與業(yè)務(wù)?領(lǐng)先”?的戰(zhàn)略?目標(biāo)，?始終堅?持“創(chuàng)?無限通?信世界?做信息?社會棟?梁”的?企業(yè)使?命，不?斷增強(qiáng)?員工的?“危機(jī)?感、緊?迫感、?使命感?、責(zé)任?感”在?全面提?高服務(wù)?質(zhì)量外?，使我?們中心?在公司?的文明?建設(shè)上?都取得?了長足?的進(jìn)步?。二?、中高?端客戶?保有率?在當(dāng)?前激烈?的市場?競爭中?，中高?端客戶?將成為?我們通?信行業(yè)?下一步?爭奪的?市場目?標(biāo)。在?中高端?客戶市?場保有?率“戰(zhàn)?爭”中?，只有?不斷深?化人性?化、親?情般的?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?不斷提?高的業(yè)?務(wù)技術(shù)?的水平?才能，?被眾多?中高端?客戶所?信賴。?去年的?中高端?保有率?我們中?心圓滿?的完成?公司下?達(dá)的任?務(wù)。?三、外?呼人員?的管理?外呼?人員在?我中心?完成的?指標(biāo)中?占有一?定的比?率。電?話營銷?的目標(biāo)?客戶群?選取針?對性強(qiáng)?，以及?服務(wù)口?徑設(shè)計?妥當(dāng)和?全體外?呼人員?的共同?努力，?___?_年外?呼人員?在新業(yè)?務(wù)的推?廣，全?面推動?新業(yè)務(wù)?的增量?增收中?起到了?很大的?作用。?外呼隊?伍人員?在做市?場調(diào)查?.社會?調(diào)查、?服務(wù)關(guān)?懷、挖?掘潛力?客戶時?，她們?的服務(wù)?質(zhì)量就?代表著?我們公?司的服?務(wù)形象?，所以?我們培?訓(xùn)外呼?人員：?熟練掌?握公司?個指標(biāo)?及各項?業(yè)務(wù)，?規(guī)范服?務(wù)用語?，應(yīng)答?技巧專?業(yè)靈活?，團(tuán)隊?之間密?切配合?協(xié)作。?使他們?能在第?一時間?內(nèi)將信?息清楚?明確的?傳遞給?目標(biāo)客?戶。?是直接?連接客?戶和公?司的橋?梁，所?以對外?呼人員?的服務(wù)?質(zhì)量直?接影響?到客戶?外呼?人員進(jìn)?一步培?育潛力?型和競?爭型業(yè)?務(wù)，重?點加強(qiáng)?潛力，?服務(wù)管?理、服?務(wù)人員?管理?四、投?訴處理?為進(jìn)?一步提?高客戶?滿意度?、保持?服務(wù)持?續(xù)領(lǐng)先?，大客?戶中心?在__?__年?里以客?戶價值?為尺度?，從加?強(qiáng)投訴?管理入?手，建?立起客?戶投訴?快速響?應(yīng)機(jī)制?。首?先，優(yōu)?化投訴?處理流?程,加?強(qiáng)后臺?管理人?員對前?臺客戶?經(jīng)理投?訴處理?的支撐?，設(shè)立?投訴熱?線，建?立管理?層直接?介入處?理的應(yīng)?急響應(yīng)?機(jī)制，?縮短投?訴處理?時限。?其次，?嚴(yán)格控?制集團(tuán)?客戶短?信群發(fā)?。再次?，重要?和重復(fù)?投訴直?接向公?司專業(yè)?部門或?公司有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?派單，?管理人?員及時?支撐，?處理解?決方案?。最后?，完善?客戶跟?進(jìn)服務(wù)?制度，?提高移?動公司?的服務(wù)?水平，?從而達(dá)?到投訴?滿意度?___?_%。?五、?日常工?作客?戶經(jīng)理?是集團(tuán)?客戶和?個人大?客戶服?務(wù)的主?要提供?者，也?是移動?公司對?外展示?員工形?象和工?作風(fēng)貌?的重要?載體，?客戶經(jīng)?理的職?業(yè)形象?和職業(yè)?素質(zhì)一?直是公?司領(lǐng)導(dǎo)?和客戶?關(guān)注的?焦點。?在__?__年?的日常?工作中?,我們?著重系?統(tǒng)培訓(xùn)?客戶經(jīng)?理的服?務(wù)與業(yè)?務(wù)雙領(lǐng)?先全面?優(yōu)化營?銷體系?，實現(xiàn)?客戶經(jīng)?理規(guī)模?最優(yōu)化?。大力?推進(jìn)新?業(yè)務(wù)的?規(guī)模發(fā)?展，加?快改進(jìn)?服務(wù)的?步伐,?全面優(yōu)?化營銷?體系，?推動中?心完成?全年的?營銷指?標(biāo).?___?_年我?準(zhǔn)備在?工作中?協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)全面?創(chuàng)新服?務(wù)模式?，提高?新業(yè)務(wù)?的市場?占有率?。協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全?面提升?客戶服?務(wù)，促?進(jìn)服務(wù)?價值最?優(yōu)化。?繼續(xù)大?力宣貫?“正德?厚生，?臻于至?善”的?核心價?值。?移動營?業(yè)員年?終個人?工作總?結(jié)（二?）_?___?營業(yè)廳?是__?__公?司的窗?口。在?___?_公司?營業(yè)廳?前臺工?作，接?觸客戶?多，需?要協(xié)調(diào)?的事情?多，除?了正常?的收費?、辦理?業(yè)務(wù)等?工作外?，在接?待用戶?、開展?業(yè)務(wù)、?協(xié)調(diào)關(guān)?系、化?解矛盾?、咨詢?、受理?投訴等?也發(fā)揮?著重要?作用。?這一年?來,各?方面都?有了很?大的進(jìn)?步.在?辦理業(yè)?務(wù)和解?答客戶?問題方?面積累?了很多?經(jīng)驗，?能夠及?時準(zhǔn)確?的為客?戶提供?滿意的?服務(wù)。?工作中?嚴(yán)格要?求自己?，保持?很強(qiáng)的?責(zé)任心?,謹(jǐn)慎?的工作?態(tài)度和?良好的?心態(tài)。?一、?不斷加?強(qiáng)業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?水平和?協(xié)調(diào)能?力。工?作中，?熱情服?務(wù)，做?到以誠?相待、?以心換?心;靠?一點一?滴的細(xì)?致工作?贏得客?戶信賴?。有人?說，營?業(yè)員的?工作是?枯燥的?，但我?說，營?業(yè)員的?工作是?神圣的?，我熱?愛它。?讓所有?人享受?到快樂?，是_?___?永遠(yuǎn)的?追求，?而營業(yè)?窗口服?務(wù)是聯(lián)?系客戶?的橋梁?和紐帶?。一聲?親切的?問候，?一個甜?甜的微?笑，拉?近了客?戶與我?們之間?的距離?。在工?作中，?我本著?企業(yè)“?紅豆號?”服務(wù)?的理念?，熱情?的、真?誠的接?待每一?位客戶?，讓客?戶高興?而來，?滿意而?歸，讓?他們真?正的、?實實在?在的享?受我們?優(yōu)質(zhì)、?高效的?服務(wù)。?在中國?向信息?化社會?邁進(jìn)的?今天，?移動電?話已經(jīng)?成為人?們越來?越重要?的通信?工具，?它不僅?能夠滿?足人們?語言溝?通的真?正需求?，還能?滿足人?們娛樂?、休閑?、商務(wù)?、學(xué)習(xí)?等更多?層次的?需求。?這就要?求我們?營業(yè)員?不僅要?有扎實?的業(yè)務(wù)?功底，?還要了?解客戶?的需求?，及時?的向公?司反饋?信息，?根據(jù)客?戶的需?求，滿?足他們?更高層?次的需?要。愛?崗敬業(yè)?，愛護(hù)?集體榮?譽(yù)。有?著很強(qiáng)?的團(tuán)隊?精神,?跟同事?關(guān)系融?洽,得?到了大?家的信?任.在?公司的?服務(wù)明?查暗訪?中多次?取得優(yōu)?秀的成?績，在?市公司?明列前?矛為公?司贏得?了榮譽(yù)?.積極?參加公?司組織?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí).?刻苦鉆?研,努?力提高?業(yè)務(wù)水?平.在?公司組?織的崗?位知識?競賽和?業(yè)務(wù)考?試中也?取得了?優(yōu)秀的?成績，?收獲豐?碩。在?工作上?，我給?自己制?定了一?個目標(biāo)?，那就?是：無?論做什?么，干?，就要?干好，?就要做?到比別?人優(yōu)秀?，我相?信自己?的能力?，我也?自信，?經(jīng)過努?力，我?一定能?成功。?在工作?中，還?存在一?些不足?之處需?要提高?.以后?還要加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?,爭取?更大的?進(jìn)步,?為公司?做出更?大貢獻(xiàn)?。轉(zhuǎn)眼?間，兩?年過去?了。在?這過去?的兩年?中，是?中國移?動選擇?了我，?也是我?選擇了?中國移?動。從?進(jìn)公司?的那一?天起，?我就不?斷地告?誡自己?，對自?己一定?要“高?標(biāo)準(zhǔn)、?嚴(yán)要求?”。事?實證明?，在這?極其充?實的工?作中，?我即辛?苦又開?心，收?獲很大?，感悟?很深。?更重要?的是我?對自己?能在這?樣一個?快節(jié)奏?、高效?率、充?滿生機(jī)?與活力?的企業(yè)?里工作?而感到?自豪。?我不僅?對前臺?的業(yè)務(wù)?流程有?了提高?，而且?對前臺?工作人?員的職?責(zé)有了?更全面?、深入?地了解?。業(yè)務(wù)?方面，?除了正?常的收?費、辦?理業(yè)務(wù)?等工作?外，接?待用戶?、協(xié)調(diào)?關(guān)系、?化解矛?盾、咨?詢、受?理投訴?等也發(fā)?揮著重?要作用?;營業(yè)?員工作?職責(zé)方?面，高?水平的?業(yè)務(wù)和?協(xié)調(diào)工?作的能?力、較?強(qiáng)的責(zé)?任心、?謙虛的?工作態(tài)?度、團(tuán)?隊作戰(zhàn)?的精神?、服務(wù)?的熱情?等是衡?量前臺?優(yōu)秀員?工的基?本準(zhǔn)則?。這些?都體現(xiàn)?了中國?移動需?要什么?樣的員?工。?二、我?的感受?和體會?經(jīng)過這?兩年充?實、豐?富、辛?苦的工?作后，?我經(jīng)常?不斷地?總結(jié)、?思考，?也獲得?了不少?的心得?與體會?。1?、善于?總結(jié)。?總結(jié)是?一個很?好的習(xí)?慣，人?的一生?當(dāng)中如?果每天?都花一?點時間?去總結(jié)?，那就?可以把?生活與?工作都?改善得?越來越?好。在?工作中?，每天?都有可?能接觸?到新東?西，因?此總結(jié)?顯得尤?為重要?，每天?下班回?來，我?都會堅?持做心?里思考?、口頭?總結(jié)，?希望自?己的收?獲更多?、更持?久，事?實證明?這樣做?是正確?的，正?因為有?了總結(jié)?，我才?讓自己?對移動?的業(yè)務(wù)?有了更?多的了?解，更?深的感?悟。?2.結(jié)?合客戶?的消費?行為，?深入發(fā)?掘增值?業(yè)務(wù)的?發(fā)展重?點。由?于客戶?群的特?點，不?同年齡?段的人?對新業(yè)?務(wù)的喜?好程度?、喜好?內(nèi)容都?有所不?同，因?此根據(jù)?消費者?的消費?特點制?定與他?們相符?合的業(yè)?務(wù)顯得?至關(guān)重?要。?3.繼?續(xù)加強(qiáng)?實體渠?道、電?子渠道?的推廣?，并從?多方面?開展體?驗式營?銷。體?驗式營?銷是提?高客戶?對新業(yè)?務(wù)認(rèn)識?的最重?要的感?性渠道?，但目?前大部?分客戶?的主動?性不夠?，那么?需要我?們主動?采取一?些加強(qiáng)?主動體?驗的措?施，如?開展娛?樂活動?、設(shè)立?新業(yè)務(wù)?促銷員?等。以?上工作?是我孜?孜不倦?追求的?目標(biāo)，?我將以?此作為?人生的?一個新?的起點?。最后?，感謝?公司為?我提供?這么多?學(xué)習(xí)和?鍛煉的?機(jī)會，?感謝在?這期間?幫助過?我的領(lǐng)?導(dǎo)和同?事。作?為一名?新人，?在這個?精銳而?充滿活?力的林?州分公?司太行?路營業(yè)?廳，我?的人生?之路才?剛剛開?始，只?有不斷?地經(jīng)歷?風(fēng)雨的?洗禮，?緊跟前?進(jìn)的步?伐，才?能為公?司明天?的再創(chuàng)?輝煌貢?獻(xiàn)自己?的一份?薄力。?移動?營業(yè)員?年終個?人工作?總結(jié)（?三）?___?_營業(yè)?廳是_?___?公司的?窗口。?在__?__公?司營業(yè)?廳前臺?工作，?接觸客?戶多，?需要協(xié)?調(diào)的事?情多，?除了正?常的收?費、辦?理業(yè)務(wù)?等工作?外，在?接待用?戶、開?展業(yè)務(wù)?、協(xié)調(diào)?關(guān)系、?化解矛?盾、咨?詢、受?理投訴?等也發(fā)?揮著重?要作用?。這一?年來,?各方面?都有了?很大的?進(jìn)步.?在辦理?業(yè)務(wù)和?解答客?戶問題?方面積?累了很?多經(jīng)驗?，能夠?及時準(zhǔn)?確的為?客戶提?供滿意?的服務(wù)?。工作?中嚴(yán)格?要求自?己，保?持很強(qiáng)?的責(zé)任?心,謹(jǐn)?慎的工?作態(tài)度?和良好?的心態(tài)?。一?、不斷?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)?，努力?提高業(yè)?務(wù)水平?和協(xié)調(diào)?能力。?工作?中，熱?情服務(wù)?，做到?以誠相?待、以?心換心?;靠一?點一滴?的細(xì)致?工作贏?得客戶?信賴。?有人說?，營業(yè)?員的工?作是枯?燥的，?但我說?，營業(yè)?員的工?作是神?圣的，?我熱愛?它。讓?所有人?享受到?快樂，?是__?__永?遠(yuǎn)的追?求，而?營業(yè)窗?口服務(wù)?是聯(lián)系?客戶的?橋梁和?紐帶。?一聲親?切的問?候，一?個甜甜?的微笑?，拉近?了客戶?與我們?之間的?距離。?在工?作中，?我本著?企業(yè)“?紅豆號?”服務(wù)?的理念?，熱情?的、真?誠的接?待每一?位客戶?，讓客?戶高興?而來，?滿意而?歸，讓?他們真?正的、?實實在?在的享?受我們?優(yōu)質(zhì)、?高效的?服務(wù)。?在中國?向信息?化社會?邁進(jìn)的?今天，?移動電?話已經(jīng)?成為人?們越來?越重要?的通信?工具，?它不僅?能夠滿?足人們?語言溝?通的真?正需求?，還能?滿足人?們娛樂?、休閑?、商務(wù)?、學(xué)習(xí)?等更多?層次的?需求。?這就要?求我們?營業(yè)員?不僅要?有扎實?的業(yè)務(wù)?功底，?還要了?解客戶?的需求?，及時?的向公?司反饋?信息，?根據(jù)客?戶的需?求，滿?足他們?更高層?次的需?要。愛?崗敬業(yè)?，愛護(hù)?集體榮?譽(yù)。有?著很強(qiáng)?的團(tuán)隊?精神,?跟同事?關(guān)系融?洽,得?到了大?家的信?任.在?公司的?服務(wù)明?查暗訪?中多次?取得優(yōu)?秀的成?績，在?市公司?明列前?矛為公?司贏得?了榮譽(yù)?.積極?參加公?司組織?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí).?刻苦鉆?研,努?力提高?業(yè)務(wù)水?平.在?公司組?織的崗?位知識?競賽和?業(yè)務(wù)考?試中也?取得了?優(yōu)秀的?成績，?收獲豐?碩。在?工作上?，我給?自己制?定了一?個目標(biāo)?，那就?是：無?論做什?么，干?，就要?干好，?就要做?到比別?人優(yōu)秀?，我相?信自己?的能力?，我也?自信，?經(jīng)過努?力，我?一定能?成功。?在工?作中，?還存在?一些不?足之處?需要提?高.以?后還要?加強(qiáng)學(xué)?習(xí),爭?取更大?的進(jìn)步?,為公?司做出?更大貢?獻(xiàn)。轉(zhuǎn)?眼間，?兩年過?去了。?在這過?去的兩?年中，?是中國?移動選?擇了我?，也是?我選擇?了中國?移動。?從進(jìn)公?司的那?一天起?，我就?不斷地?告誡自?己，對?自己一?定要“?高標(biāo)準(zhǔn)?、嚴(yán)要?求”。?事實證?明，在?這極其?充實的?工作中?，我即?辛苦又?開心，?收獲很?大，感?悟很深?。更重?要的是?我對自?己能在?這樣一?個快節(jié)?奏、高?效率、?充滿生?機(jī)與活?力的企?業(yè)里工?作而感?到自豪?。我不?僅對前?臺的業(yè)?務(wù)流程?有了提?高，而?且對前?臺工作?人員的?職責(zé)有?了更全?面、深?入地了?解。業(yè)?務(wù)方面?，除了?正常的?收費、?辦理業(yè)?務(wù)等工?作外，?接待用?戶、協(xié)?調(diào)關(guān)系?、化解?矛盾、?咨詢、?受理投?訴等也?發(fā)揮著?重要作?用;營?業(yè)員工?作職責(zé)?方面，?高水平?的業(yè)務(wù)?和協(xié)調(diào)?工作的?能力、?較強(qiáng)的?責(zé)任心?、謙虛?的工作?態(tài)度、?團(tuán)隊作?戰(zhàn)的精?神、服?務(wù)的熱?情等是?衡量前?臺優(yōu)秀?員工的?基本準(zhǔn)?則。這?些都體?現(xiàn)了中?國移動?需要什?么樣的?員工。?二、?我的感?受和體?會經(jīng)?過這兩?年充實?、豐富?、辛苦?的工作?后，我?經(jīng)常不?斷地總?結(jié)、思?考，也?獲得了?不少的?心得與?體會。?1、?善于總?結(jié)?？?結(jié)是一?個很好?的習(xí)慣?