5-1：物業(yè)入住服務(wù)

2-4物業(yè)入住服務(wù)本次課主要內(nèi)容1、入住的概念；2、入住工作流程；3、入住服務(wù)應(yīng)注意的問題。本次課學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解入住的概念；2、了解入住服務(wù)應(yīng)注意的問題；3、初步理解入住工作流程；4、會制定物業(yè)入住工作計劃；5、提高表達(dá)與溝通能力，培養(yǎng)職業(yè)興趣和愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新的精神。任務(wù)：制定《入住工作計劃》。（一）入住工作計劃應(yīng)明確的內(nèi)容有：小區(qū)概況；入住時間、地點；負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工；入住過程中使用的文件和表格準(zhǔn)備；入住手續(xù)辦理和程序；注意事項；其他。要求上交WORD文字稿（有封面、目錄、正文）。認(rèn)識任務(wù)（二）任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)如下：1、物業(yè)管理知識運用恰當(dāng)，內(nèi)容完整規(guī)范；2、調(diào)研充分，資料豐富；3、對物業(yè)入住服務(wù)認(rèn)識深刻、到位；4、入住計劃合理、可行；5、小組成員具團(tuán)隊合作意識；6、匯報PPT制作精美、簡潔且能充分表達(dá)自己的設(shè)計思路；7、匯報人儀容儀表整潔大方，能在規(guī)定時間內(nèi)清楚地介紹相關(guān)內(nèi)容，能和他人很好地溝通。知識準(zhǔn)備一、入住的概念入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。對業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實踐中，物業(yè)入住操作的模式第一種形式是以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式。此模式的核心內(nèi)容是，建設(shè)單位具體負(fù)責(zé)向業(yè)主移交物業(yè)并辦理相關(guān)手續(xù)，如業(yè)主先到建設(shè)單位確認(rèn)相關(guān)購房手續(xù)、業(yè)主身份，驗收物業(yè)，提交辦理房產(chǎn)證的資料，開具物業(yè)購買正式發(fā)票，逐項驗收其名下物業(yè)的各個部分，領(lǐng)取鑰匙等。在此基礎(chǔ)上，物業(yè)管理單位再繼續(xù)辦理物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)，如領(lǐng)取物業(yè)管理資料、繳納相關(guān)費用等第二種形式是建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。這種情況多出現(xiàn)于物業(yè)管理早期和前期介入較深，物業(yè)建設(shè)單位樓盤較多、人力資源不足，或物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位系上下級單位，以及其他建設(shè)單位和物業(yè)管理單位協(xié)商認(rèn)為必要的情況等等。一、聽教師教師介紹“制定《某小區(qū)入住工作計劃》”任務(wù)的要求與注意事項，并就相關(guān)不明事項進(jìn)行提問；二、小組長進(jìn)行人員分工，擬訂工作任務(wù)完成計劃；三、結(jié)合本組所跟蹤的小區(qū)的情況，通過現(xiàn)場調(diào)研、上網(wǎng)、查找專業(yè)書籍等途徑了解入住準(zhǔn)備工作、入住工作流程、入住服務(wù)應(yīng)注意的問題及其他小區(qū)入住工作計劃的樣本；并就相關(guān)不明事項開展討論，并在討論過程中尋求教師的指導(dǎo)；按步驟完成任務(wù)入住的準(zhǔn)備

(一)資料準(zhǔn)備1、《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》、《住宅工程質(zhì)量分戶驗收合格證（副本）》2、《入住通知書》《入住通知書》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。一般而言，主要內(nèi)容包括：(1)物業(yè)具體位置；(2)物業(yè)竣工驗收合格以及物業(yè)管理企業(yè)承接驗收合格的情況介紹；(3)準(zhǔn)予入住的說明；(4)入住具體時間和辦理入住手續(xù)的地點；(5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定；(6)業(yè)主入住時需要準(zhǔn)備的相關(guān)文件和資料；(7)其他需要說明的事項。3、《物業(yè)驗收須知》《物業(yè)驗收須知》是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗收時應(yīng)掌握的基本知識和應(yīng)注意事項的提示性文件。一般而言，主要內(nèi)容包括：(1)物業(yè)建設(shè)基本情況、設(shè)施設(shè)備的使用說明；(2)物業(yè)不同部位保修規(guī)定；(3)物業(yè)驗收應(yīng)注意事項以及其他需要提示說明的事項等。4、《業(yè)主入住房屋驗收表》《業(yè)主入住房屋驗收表》是記錄業(yè)主對房屋驗收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現(xiàn)。使用《業(yè)主入住房屋驗收表》可以清晰地記錄業(yè)主用戶的驗收情況。一般而言，主要內(nèi)容包括：(1)物業(yè)名稱、樓號；(2)業(yè)主、驗收人、建設(shè)單位代表姓名；(3)驗收情況簡要描述；(4)物業(yè)分項驗收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù)；(5)建設(shè)單位和業(yè)主的簽字確認(rèn)；(6)物業(yè)驗收存在的問題，有關(guān)維修處理的約定等；(7)驗收時間；(8)其他需要約定或注明的事項。5、《業(yè)主(住戶)手冊》

《業(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰，向業(yè)主、物業(yè)使用人介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)項目內(nèi)容的服務(wù)指南性質(zhì)的文件。一般而言，主要包括以下內(nèi)容：(1)歡迎辭；(2)小區(qū)概況；(3)物業(yè)服務(wù)公司以及物業(yè)服務(wù)中心情況介紹；(4)《臨時管理規(guī)約》；(5)小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度；(6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等；(7)公共及康樂設(shè)施介紹；(8)服務(wù)指南及服務(wù)投訴電話；(9)其他需要說明的情況以及相關(guān)注意事項。

6．物業(yè)管理有關(guān)約定業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的約定，進(jìn)一步明晰雙方的權(quán)利和義務(wù)，在協(xié)議中應(yīng)明確：(1)物業(yè)服務(wù)費收費面積、收費標(biāo)準(zhǔn)及金額；(2)物業(yè)服務(wù)費計費時段和繳交時間；(3)物業(yè)服務(wù)費收繳方式(現(xiàn)金或托收等)；(4)滯納金及其計收比例；(5)調(diào)整物業(yè)服務(wù)費的條件或其他情況。（二）其他準(zhǔn)備

1．入住工作計劃建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個月制訂入住工作計劃，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并報經(jīng)上級主管部門核準(zhǔn)。計劃中應(yīng)明確：(1)入住時間、地點；(2)負(fù)責(zé)入住工作的人員及職責(zé)分工；(3)入住過程中使用的文件和表格；(4)入住手續(xù)辦理和程序；(5)注意事項及其他情況。2．入住儀式策劃為了提高小區(qū)整體形象，有效加強與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，通常由物業(yè)管理單位根據(jù)物業(yè)管理的特點及小區(qū)實際情況，組織舉行入住儀式。參加人員有業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)代表、建設(shè)單位代表以及其他有關(guān)人員。

3．環(huán)境準(zhǔn)備在完成對物業(yè)的竣工驗收和接管驗收之后，物業(yè)管理單位要對物業(yè)共用部位進(jìn)行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準(zhǔn)備。同時，要布置好環(huán)境，保持道路通暢。遇有二期工程施工或臨時施工情況，要進(jìn)行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。

4．其他準(zhǔn)備事項(1)準(zhǔn)備及布置辦理人住手續(xù)的場地，如布置彩旗、標(biāo)語，設(shè)立業(yè)主休息等待區(qū)等；(2)準(zhǔn)備及布置辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的場地，如電信、郵政、有線電視、銀行等相關(guān)單位業(yè)務(wù)開展的安排；(3)準(zhǔn)備資料及預(yù)先填寫有關(guān)表格，為方便業(yè)主，縮短工作流程，應(yīng)對表格資料預(yù)先作出必要處理，如預(yù)先填上姓名、房號和基本資料等；(4)準(zhǔn)備辦公用具，如復(fù)印機(jī)、電腦和文具等；(5)制作標(biāo)識牌、導(dǎo)視牌、流程圖，如交通導(dǎo)向標(biāo)志、入住流程、有關(guān)文件明示等；(6)針對入住過程中可能發(fā)生的緊急情況，如交通堵塞、矛盾糾紛等，制訂必要的緊急預(yù)案。

入住服務(wù)的管理

(一)入住流程與手續(xù)

1、入住流程

2．入住手續(xù)(1)持購房合同、入住通知書等進(jìn)行業(yè)主登記確認(rèn)；(2)房屋驗收，填寫《業(yè)主入住房屋驗收表》，建設(shè)單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認(rèn)；(3)產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)資料，繳納辦理產(chǎn)權(quán)證所需費用，一般由建設(shè)單位承辦；(4)建設(shè)單位開具證明，業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理物業(yè)入住手續(xù)；(5)業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件，如車位管理協(xié)議、裝修管理服務(wù)協(xié)議等；(6)繳納物業(yè)服務(wù)費及其他相關(guān)費用；(7)領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料，如《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《業(yè)主手冊》等；(8)領(lǐng)取物業(yè)鑰匙。業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理公司應(yīng)將相關(guān)資料歸檔。

(二)費用繳納建設(shè)單位或物業(yè)管理單位根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主、用戶收取當(dāng)期物業(yè)服務(wù)費及其他相關(guān)費用(要做好解釋工作)，并開具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主、用戶。(三)驗房及發(fā)放鑰匙(1)建設(shè)單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)，根據(jù)房屋驗收情況、購房合同雙方在《業(yè)主入住房屋驗收表》上簽字確認(rèn)；(2)向業(yè)主發(fā)放鑰匙并記錄；(3)對于驗收不合格的部分，物業(yè)管理單位應(yīng)協(xié)助業(yè)主敦促建設(shè)單位進(jìn)行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，可暫不發(fā)放鑰匙。(四)資料歸檔業(yè)主物業(yè)驗收以及其他手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理單位應(yīng)及時將已辦理入住手續(xù)的房間號碼和業(yè)主姓名通知門衛(wèi)，并及時將各項業(yè)主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無關(guān)人員。

入住服務(wù)應(yīng)注意的問題（一）入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分1、人力資源要充足2、資料準(zhǔn)備要充足3、分批辦理入住手續(xù)4、緊急情況要有預(yù)案

（二）入住期間需要注意的問題

1、業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)2、要按《入住通知書》中規(guī)定的辦法妥善處理好因故未能按時辦理入住手續(xù)的情況.3、應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時間，適當(dāng)延長辦理時間

4、辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標(biāo)牌標(biāo)識、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進(jìn)程。同時，現(xiàn)場擺放物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和其他資料，方便業(yè)主取閱，減輕咨詢工作壓力。對于重要的法規(guī)文件等，可以開辟公告欄公示5、指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。6、注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)入住操作實務(wù)案例

四、各小組制定《某小區(qū)入住工作計劃》和PPT匯報稿

五、各小組匯報《某小區(qū)入住工作計劃》六、和教師一起進(jìn)行點評七、模擬辦理入住手續(xù)（一）做好模擬辦理入住手續(xù)的相關(guān)準(zhǔn)備工作（二）分小組進(jìn)行角色扮演，模擬辦理入住手續(xù)（三）各小組相互指出“模擬辦理入住手續(xù)”任務(wù)完成過程中存在的不足之處（四）聽教師總結(jié)對任務(wù)情況進(jìn)行測評

參照《學(xué)習(xí)過程性評價標(biāo)準(zhǔn)》對完成的任務(wù)進(jìn)行小組成員自評、小組成員互評，并了解教師評價結(jié)果。作業(yè)1、進(jìn)一步完善《某小區(qū)入住工作計劃》；2、觀看情景教學(xué)片-《物業(yè)管理是怎樣煉成的》第四集-“裝修的煩惱”；內(nèi)容總結(jié)2-4物業(yè)入住服務(wù)。要求上交WORD文字稿（有封面、目錄、正文）。6、匯報PPT制作精美、簡潔且能充分表達(dá)自己的設(shè)計思路。對業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及其相關(guān)手續(xù)的辦理。一、聽教師教師介紹“制定《某小區(qū)入住工作計劃》”任務(wù)的要求與注意事項，并就相關(guān)不明事項進(jìn)行提問。并就相關(guān)不明事項開展討論