1月酒店實習(xí)報告

第第頁1月酒店實習(xí)報告藍(lán)海集團(tuán)是一家以中高檔餐飲經(jīng)營為主,輔以大型餐旅教育的民族酒店,目前已建成實體23家(截止到XX年1月1日)。青島藍(lán)海大飯店(黃島)是黃島經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)首家星級酒店(四星級),XX年1月3日開頭進(jìn)行二期建設(shè),毗鄰石油高校和黃島汽車總站。我實習(xí)的部門是火鍋及會務(wù)餐飲部四季火鍋班組,共計18個包間一個零點廳,滿編18人(約14人/天上崗),火鍋月度收入約五十萬。

二、實習(xí)工作的內(nèi)容

1、引領(lǐng)、點菜、上菜及餐后收尾等火鍋服務(wù)

2、酒店支配的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)

3、經(jīng)理領(lǐng)班支配的其他工作

三、實習(xí)感悟

1、工作看法

1)仔細(xì)對待工作：不同人對待工作必定持有不同的看法，但這像學(xué)習(xí)一樣，別人不努力是別人的事情，與自己無關(guān)。此外，想挖井就要挖到出水為止，對客服務(wù)，無論看法還是熱忱度都應(yīng)當(dāng)自始至終。比方當(dāng)客人就餐到半點乃至更晚仍無結(jié)束的意向時，我們往往不自覺的把心情掛在臉上，尤其是客人要求再開酒時，對客服務(wù)也開頭變得懈怠。事實已成定局，調(diào)整一下心態(tài)，一個人的職業(yè)素養(yǎng)不只表如今服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，還有始終如一的熱忱和激情。

2)到位：心態(tài)到、姿勢到、行動到、方法到。能夠感受到，領(lǐng)導(dǎo)們始終在為我們減負(fù)，但是如今恰逢旺季，而人員又不充分，每當(dāng)提出一個解決措施時，必有部分員工爭先恐后的否認(rèn)并證否，可是，無論怎樣，實習(xí)期間，四海廳在各個方面已經(jīng)做了許多調(diào)整和變動，如今我也明白，時刻樹立主動平和的心態(tài)，既然變動的動身點是好的，我們就應(yīng)當(dāng)主動試行，遇到困難，就要主動的想方法解決，信任任何限制都是從自己的`內(nèi)心開頭的，總會有方法，有更多的方法，有更好的方法。

3)不拒絕邊緣化的工作；有的收銀員會在上客高峰幫服務(wù)員點菜，有的傳菜員會幫服務(wù)員撤餐具上菜，大家都以客人為中心，臨時放下手頭的工作關(guān)心其他同事。工作范圍不是肯定的，關(guān)心不只是自己部門自己班組之間，而且這種互幫互助也更有利于拉近彼此的距離，你做了，我們都看在眼里。

4)不要存在僥幸心理：群眾的眼睛是雪亮的，大家只是不說而已。二次入職的大姐測評沒有到達(dá)相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，對此我表示很圓滿，由于我始終以為大姐只是工作不主動，不清晰自己的工作職責(zé)到底是什么，做事有些不講究原則，干活太慢，不情愿多付出〔下班走的有些早〕而已，究竟，這位大姐和全部人關(guān)系似乎都不錯，后來才知道，原來她觸犯了酒店最最不能碰的高壓線，即使測評達(dá)標(biāo)二次入職勝利，這一陋俗不改，將來一樣還是會失去這份工作。

2、學(xué)會處理各種關(guān)系，充當(dāng)好不同的角色

1)管理者的性格和管理方式確定了班組氣氛:不同的領(lǐng)導(dǎo)對自己和整個班組的影響肯定是不一樣的。短短的實習(xí)期間，算是有兩位經(jīng)理先后負(fù)責(zé)我實習(xí)的班組，兩位經(jīng)理不同的性格和管理方式帶出了不同的班組氣氛，雖是平分秋色,各有千秋。

2)借力：結(jié)果導(dǎo)向讓我們明白,沒有人在乎你遇到了多少風(fēng)浪，人們只關(guān)注你是否能把船開回家，所以要借助一切可以借助的力氣。借助上級的力氣，叫快速反饋，借助下屬的力氣，叫授權(quán),當(dāng)然，還要擅長借助同事的力氣，互幫互助，兩根的筷子沒有意義，一雙筷子才能辦事兒。

3)關(guān)注他人的心情和需求。對客服務(wù)關(guān)鍵不是給了客人什么優(yōu)待，面對客人不滿也不是簡潔地送這送那兒，而是要讓客人充分感受到自己的被敬重、被重視。比方一次vvip客人吃火鍋點韭菜，不僅僅向客人抱歉、解釋，并向客人推舉選擇其他菜品或調(diào)料代替韭菜，還應(yīng)準(zhǔn)時向領(lǐng)班反饋并向客人提消失在可以為客人出去購置以及也許需要的時間，讓客人充分感受到自己的需求得到重視。另外,不能只拘泥于發(fā)覺滿意客人需求,真正的服務(wù)是超出客人的期望,讓客人感到喜