物業(yè)管理投標(biāo)書1

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！目錄第一節(jié)概述2第二節(jié)物業(yè)管理總體設(shè)想4第三節(jié)擬采取的管理方式及工作計劃第四節(jié)管理人員的配備及培訓(xùn)第五節(jié)管理規(guī)章制度的建立51011192730365861第六節(jié)物業(yè)管理報價書及經(jīng)費(fèi)收支測算第七節(jié)住宅區(qū)檔案的建立和管理第八節(jié)各類經(jīng)營管理服務(wù)指標(biāo)的承諾第九節(jié)保安、設(shè)施設(shè)備、保潔服務(wù)實(shí)施方案第十節(jié)便民服務(wù)及特約服務(wù)第十一節(jié)社區(qū)文化第一節(jié)概述一、XX小區(qū)項(xiàng)目：XX小區(qū)總建筑面積153706.55平方米，其中商業(yè)面積14514.4平方米，會所面積2575.96平方米，住宅面積114226.97平方米，地下20787.01平方米，共建有30幢樓。綠化率達(dá)50.54%。二、公司概況理和經(jīng)營體系。公司以品牌發(fā)展為起點(diǎn)，不斷探索經(jīng)營管理新路子，崇尚業(yè)績、服務(wù)技能，為客戶提供價格比的高品質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)。保潔、保安、維修工到收費(fèi)員，做到任務(wù)明確，獎懲分明。還提供各種特約便民服務(wù)，開設(shè)房屋裝修、維修、代叫出租車、代繳水電費(fèi)、代購物品等服務(wù)。數(shù)年來，我公司以其規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的智能化管理技術(shù)，贏得了上海市房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士的贊譽(yù)和關(guān)注。三、公司優(yōu)勢1、具有一支高素質(zhì)的管理及運(yùn)行隊(duì)伍。經(jīng)過不斷地開拓創(chuàng)新、兢兢業(yè)業(yè)，一職多能，隊(duì)伍精干，完全能滿足XX小區(qū)的管理需要。2、形成了一套完整科學(xué)管理運(yùn)作模式和質(zhì)量管理體系。該模式涵蓋物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、房管、客戶服務(wù)，保安、清潔、車輛管理、消防管理、著追求的結(jié)晶。3、高級物業(yè)管理人才優(yōu)勢。公司中高層管理人員均獲全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有著豐富的項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)必將對管好XX小區(qū)、塑造物業(yè)管理的品牌形象起到極大的促進(jìn)作用。4、具有珍惜機(jī)會、全情投入的激情。我公司是一個正在發(fā)展中的公司，在激烈的市場競爭面前，我們珍惜市場給予的每一次機(jī)會。XX小區(qū)是海門市的高塑造該項(xiàng)目的物業(yè)管理的嶄新形象，實(shí)行雙贏局面。第二節(jié)物業(yè)管理總體設(shè)想根據(jù)住宅小區(qū)的物業(yè)管理的自身運(yùn)作規(guī)律，針對XX小區(qū)日前的實(shí)際情況，工作：XXXX小區(qū)以后，首先將對社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理，具體方案是；1、對社區(qū)的衛(wèi)生綜合治理，把公共場所、場地的衛(wèi)生徹底打掃干凈，重點(diǎn)清理衛(wèi)生死角，全面進(jìn)行“滅四害”消殺、清除所有垃圾雜物、泥沙等，還社區(qū)一個干凈整潔的環(huán)境。2、對所有沙井、溝渠進(jìn)行疏通清淤工作，保障排水系統(tǒng)暢通。3、對社區(qū)的公共設(shè)備、機(jī)房、值班室、宿舍等公共設(shè)施進(jìn)行全面檢修維護(hù)，使其恢復(fù)正常工作狀態(tài)。二、健全、完善保安系統(tǒng)，把小區(qū)安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全兩大方面。1、建立健全適合XX小區(qū)實(shí)際的安全管理規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行。2、對全體保安人員的聘用實(shí)行嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格審查資歷、經(jīng)歷、確認(rèn)無不良記錄，并實(shí)行擔(dān)保人制度。3、利用技防與人防相結(jié)合，不留安全隱患與死角，對保安員實(shí)施半軍事化管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，嚴(yán)格管理。4、對消防設(shè)備、設(shè)施認(rèn)真巡查，嚴(yán)格管理，使其隨時保持在良好狀態(tài)。5、加強(qiáng)對業(yè)主、住戶的治安消防意識和知識的宣傳，做到全民具備防范能力。確保XX小區(qū)安全萬無一失。三、逐步改進(jìn)綠化環(huán)境，建造一個舒適的優(yōu)美小區(qū)。XX小區(qū)的綠化環(huán)境經(jīng)過精心設(shè)計，綠化面積比重很大，綠化覆蓋率較高，區(qū)的環(huán)境特點(diǎn)，對小區(qū)綠化進(jìn)行改造，并精心管理，精心修造，把XX小區(qū)塑造成一個四季花開、鳥語花香的美麗的高檔社區(qū)。四、以人為本，實(shí)施人性化管理，塑造XX小區(qū)形象。為了管理好XX小區(qū)，在對社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理的同時，最重要的是塑造我公司的“業(yè)主、住戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，實(shí)施“以人為本，人性化主、住戶的利益著想，以誠待人，以誠感人，與全體業(yè)主、住戶及業(yè)主委員會一起共同努力，完善收費(fèi)，竭誠服務(wù)，用我們的雙手和智慧，塑造XX小區(qū)的美好形象，保證物業(yè)的保值與增值。第三節(jié)擬采取的管理方式及工作計劃第一部分?jǐn)M采取的管理方式一、管理體制接管XX小區(qū)物業(yè)管理以后，形成以業(yè)主委員會為主，居委會、派出所參與XX小區(qū)實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理。管理的指導(dǎo)思想是：以社會效益為主，經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益有機(jī)結(jié)合，為業(yè)主提供一流服務(wù)。（一）外部管理體制業(yè)主管理委員會×××物業(yè)管理有限公司XX小區(qū)管理處（二）XX小區(qū)管理處組織管理架構(gòu)XX務(wù)實(shí)行獨(dú)立核算。管理處組織架構(gòu)圖如下：XX小區(qū)管理處組織架構(gòu)圖車輛管理消防清潔綠化維修運(yùn)行房管內(nèi)勤檢查社區(qū)文化保安收費(fèi)客戶服務(wù)（三）XX小區(qū)管理處組織架構(gòu)說明1、管理處內(nèi)部采取直線職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道暢通。2、在崗位設(shè)置上，充分考慮到XX小區(qū)規(guī)模偏小，硬件設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)，崗位設(shè)置少而精，減少中間層，滿足XX小區(qū)的實(shí)際需求，降低管理成本。3、要求管理處管理維修人員素質(zhì)高，一人多職，一專多能，最大限度地壓縮人員定編數(shù)量。二、監(jiān)督約束機(jī)制（一）XX小區(qū)監(jiān)督約束機(jī)制示意圖ISO9001員工業(yè)主（二）XX小區(qū)監(jiān)督約束機(jī)制說明1、由政府部門、業(yè)主及業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司對管理處實(shí)行全方位監(jiān)督。2、管理處內(nèi)部運(yùn)作公開透明，便于大家監(jiān)督。3、強(qiáng)化物業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結(jié)果與員工工資待遇掛鉤。三、激勵機(jī)制（一）激勵機(jī)制示意圖溝通體系培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系（二）激勵機(jī)制說明1、公司激勵機(jī)制分為兩個層次，第一層次為員工直接感受的報酬及獎懲體系。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足員工的精神需求。2、通過合理的報酬體系設(shè)計，完善的績效管理與考評，嚴(yán)格的獎懲體系，真正做到獎懲分明，優(yōu)勝劣汰，保護(hù)員工長期的工作熱情及動力。3、通過加強(qiáng)溝通，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價值取向和文斷提高，盡可能創(chuàng)造條件滿足員工自我價值實(shí)現(xiàn)的愿望。四、管理工作的控制方式1、采用定點(diǎn)檢查方式，通過管理處受理投訴，追溯處理問題的全過程，檢查有無推拖、應(yīng)付之現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2工作進(jìn)行檢查、量化考核獎優(yōu)罰劣，從而不斷改善工作質(zhì)量。3、實(shí)行動態(tài)信息反饋控制，定期或不定期走訪住戶、街道辦及派出所，聽取他們對管理處的意見和建議，并在工作中予以改進(jìn)。第二部分工作計劃部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計劃。一、接管管理工作計劃XX小區(qū)進(jìn)駐管理、對于接管管理工作尤為重要。一方面要接管原來開發(fā)商所移交的XX小區(qū)建設(shè)施工驗(yàn)收的各種圖紙資料，另一方面還要辦理有關(guān)業(yè)主的各種入伙、交費(fèi)資料，以便今后進(jìn)行完善的管理服務(wù)，更為了XX小區(qū)業(yè)主的切身利益，所以在接管時我們將認(rèn)真進(jìn)行接收，嚴(yán)格進(jìn)行科學(xué)分類、編號、建檔、整理。做好登記造冊，完善交接簽收認(rèn)可工作，分清責(zé)任，對于各類設(shè)備設(shè)施，結(jié)合設(shè)備檔案，認(rèn)真核對，辦好接收手續(xù)。容檔案接管2、業(yè)主資料檔案3、歷年業(yè)主交費(fèi)記錄簽訂委托管理合同后一周內(nèi)1、公共設(shè)備接管設(shè)備接管二三環(huán)境整治XX小區(qū)內(nèi)環(huán)境綠化的整治二、正常期管理工作計劃序號項(xiàng)目容2008年5月起2008年5月起2008年5月起三四五六2008年5月起2008年5月起2008年5月起為住戶提供便民服務(wù)完善配套第四節(jié)管理人員的配備及培訓(xùn)一、管理服務(wù)人員的配備（一）XX小區(qū)管理處人員配備方案炊事員保安員21人人員配備說明：XX小區(qū)管理處擬配備各類人員52人，其中管理人員7人，技工6人，一般層員工39人。在管理人員中，大專以上學(xué)歷3人。（二）人員素質(zhì)要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求人員素質(zhì)內(nèi)部選派要求要求要求1、經(jīng)管專業(yè)或機(jī)電專業(yè)2、五年以上工作經(jīng)驗(yàn)3、具物業(yè)管理經(jīng)歷4、有較強(qiáng)溝通及協(xié)調(diào)能力1、物管或經(jīng)營專業(yè)內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合2、三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)3業(yè)管理上崗證內(nèi)部選派1內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合班長內(nèi)部選派，衛(wèi)生員外聘4、會使用清潔設(shè)備優(yōu)先1、退伍軍人，黨員優(yōu)先保安員男車管員2、身體健康，儀容形象好高中3、身高1.75-1.82米內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合26歲4、有物業(yè)管理經(jīng)歷者優(yōu)先二、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)工作原則理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致，按需施教，講求實(shí)效。（二）培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正培訓(xùn)計劃執(zhí)行崗位應(yīng)用反饋評價培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：（1）針對XX小區(qū)的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實(shí)施計劃。（2）有效運(yùn)用各種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。（3）通過對員工進(jìn)行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。（4）根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。2、培訓(xùn)的組織方式（1）培訓(xùn)職責(zé)①管理處負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。②主管級以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施評估和反饋。（2）培訓(xùn)形式前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的主要形式。（3）培訓(xùn)實(shí)施流程價，并歸檔管理。（三）培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)1、新員工公共培訓(xùn)科目公共科目名稱具體內(nèi)容1、常用禮儀知識2、職業(yè)道德教育、如何處理業(yè)主與住戶投訴、與業(yè)主住戶的溝通技巧三1、公司發(fā)展史及基本情況介紹2、公司經(jīng)營理念34、內(nèi)部管理規(guī)章制度建設(shè)部及南通市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例六物業(yè)管理基礎(chǔ)知識七安全知識及消防知識2、保安員及車管員培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容培養(yǎng)組織紀(jì)律性練就扎實(shí)基本功一2、三大步法3、體能訓(xùn)練每天訓(xùn)練一小時提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足熟練掌握保安員崗位職熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平了解消防的基礎(chǔ)知識，《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核救火的基本程序及各自八九每季度一次每半年一次提高突發(fā)事件處理能力提高消防實(shí)戰(zhàn)能力緊急集合演練消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，傷員救護(hù)知識3、清潔工（綠化工）培訓(xùn)科目工作例會（政治思想及職提高思想覺悟，總結(jié)自身存在不足保持宿舍干凈整潔熟練掌握清潔工（綠化工）崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)提高工作技能，保持工四用品的使用；園藝機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用和考核作效率清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)熟悉相關(guān)法律常識，提園藝方面的管理?xiàng)l例四害消殺和防治，植物生長一般常識和掌握園林的基礎(chǔ)知識提高消防實(shí)戰(zhàn)能力七消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)配合保安隊(duì))4、維修技工培訓(xùn)科目每半年一次提高思想覺悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平保持宿舍干凈整潔熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握消防知識和設(shè)備管理知識《設(shè)備管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核《消防管理工作手冊》房屋維修方面的管理?xiàng)l每季度一次培訓(xùn)熟悉相關(guān)法律常識，提小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道每季度一次培訓(xùn)了解和熟悉小區(qū)狀況，土建、機(jī)電、給排水等相每半年一次培訓(xùn)關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識考核設(shè)備及機(jī)具的操作演練和每半年一次培訓(xùn)保養(yǎng)規(guī)程和考核每年一次每半年一次提升技工綜合能力及素質(zhì)檢驗(yàn)技工實(shí)際操作能力綜合評比，提高技能提高消防實(shí)戰(zhàn)能力九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)配合保安隊(duì))第五節(jié)管理規(guī)章制度的建立提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)管理品牌的保證。我們將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系的要求，對XX小區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。同時，根據(jù)XX小區(qū)的實(shí)際情況，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。限于篇幅，我們僅將XX小區(qū)管理規(guī)章制度的目錄摘錄如下：一、公眾制度1、XX小區(qū)精神文明建設(shè)公約2、XX小區(qū)樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定3、XX小區(qū)裝修管理規(guī)定4、XX小區(qū)裝修管理公約5、XX小區(qū)裝修人員管理規(guī)定6、XX小區(qū)物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定7、XX小區(qū)治安管理規(guī)定8、XX小區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定9、XX小區(qū)園林綠化管理規(guī)定10、XX小區(qū)消防管理規(guī)定、XX小區(qū)交通車輛、停車場管理規(guī)定12、XX小區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定13、XX小區(qū)供水、供電、供氣管理規(guī)定14、XX小區(qū)臨時用電管理規(guī)定二、內(nèi)部崗位職責(zé)1、管理處主任崗位職責(zé)描述2、保安隊(duì)長崗位職責(zé)描述3、管理員崗位職責(zé)描述4、保安員崗位職責(zé)描述5、車管員崗位職責(zé)描述6、清潔員崗位職責(zé)描述7、維修工崗位職責(zé)描述8、綠化工崗位職責(zé)描述9、炊事員崗位職責(zé)描述三、內(nèi)部行政管理制度1、員工守則2、員工培訓(xùn)制度3、員工錄用制度4、勞動合同管理規(guī)定5、請銷假制度6、崗位考勤制度7、工作制度8、員工考核制度9、獎懲制度10、辦公用品管理制度、員工宿舍管理規(guī)定12、員工食堂管理規(guī)定13、管理處回訪制度14、接待來訪投訴工作制度15、檔案管理制度16、電腦管理制度17、安全操作制度18、防火安全檢查制度四、工作流程1、XX小區(qū)管理處整體運(yùn)作流程2、社區(qū)文化活動實(shí)施流程3、業(yè)主投訴處理流程4、物業(yè)接管驗(yàn)收流程5、業(yè)主入住流程6、二次裝修管理流程7、檔案建立與管理流程8、服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制服務(wù)9、物料控制流程10、設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程、業(yè)主室內(nèi)維修工作流程12、治安事件處理工作流程13、環(huán)境管理工作流程14、消防應(yīng)急處理流程15、培訓(xùn)工作流程五、員工工作崗位考核及獎懲1、獎勵辦法2、公司考核制度第六節(jié)物業(yè)管理報價書及經(jīng)費(fèi)收支測算一、投標(biāo)報價書XX小區(qū)物業(yè)所在地物業(yè)總建筑面積海門市小高層物業(yè)管理費(fèi)：4.50元/月.平方米多層物業(yè)管理費(fèi)：3.00元/月.平方米別墅物業(yè)管理費(fèi)：5.00元/月.平方米商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)：5.00元/月.平方米2、會所年物業(yè)管理費(fèi)：80萬元/年3、前期開辦費(fèi)：二、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的基本原則1XX小區(qū)在制訂物業(yè)管理收費(fèi)時考慮到業(yè)主的承受能力，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均照南通市的收費(fèi)指導(dǎo)，并在此基礎(chǔ)上精打細(xì)算，計劃使用，合理開支。2理中，費(fèi)用開支的預(yù)決算通過業(yè)主委員會的審查確認(rèn)，并按規(guī)定定期公布賬目。三、日常物業(yè)管理費(fèi)及開辦費(fèi)測算（一）測算依據(jù)1、南通市物業(yè)管理收費(fèi)的相關(guān)法律收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及文件；2（二）XX（三）XXXX小區(qū)公用設(shè)施專用基金、房屋本體維修基金的管理與使用按《物業(yè)管理[南通市房屋本體維修基金管理規(guī)定》執(zhí)行。8算712200×22×1245%10%4%28%3%）14%134]1.5%2%）二1）+2+3+4）（用水方數(shù)×水費(fèi)單價+用500×2.20+8000×0.79/月方/度3元2000×121.2.40%3.50%×153706.55四1+2）元五按人20元/六包4.21備注12345小高層物業(yè)費(fèi)多層物業(yè)費(fèi)別墅物業(yè)費(fèi)商業(yè)物業(yè)費(fèi)會所物業(yè)費(fèi)4.50元平方米月3.00元平方米月5.00元平方米月5.00元平方米月80萬元年XX小區(qū)前期開辦物資清單(附表二)物品名稱備注123電腦臺臺臺9126000350030005400035006000財務(wù)專用打印機(jī)愛普生噴墨打印機(jī)復(fù)印機(jī)傳真機(jī)33003000300010011128兆優(yōu)盤121.5匹空調(diào)（掛機(jī)）133匹空調(diào)（柜機(jī)）14飲水機(jī)經(jīng)理、財務(wù)、會議室、工程維修、客服接待、值班室250080003002806004000300030015008008000200400030011028員工工號牌29員工服裝30對講機(jī)含電池31入伙資料32電話程控交換系統(tǒng)150080015008320036000200005000套104部批套1000200005000入伙時用1用于辦公室警棍17515012012015050011012030隔離帶反光錐太陽傘崗臺白板150403002515015個雙把個個套44444412030320480027消防服1200120600小計32987600040003500150030090012045肩背式50080012050001234電焊機(jī)臺臺臺臺11221200680用于焊接養(yǎng)護(hù)用于日常維修用于日常維修用于日常維修進(jìn)口手提切割機(jī)熱熔焊接機(jī)管絲機(jī)1000200020004000角磨機(jī)7501650650300038035095用于日常維修用于日常開孔用于日常開孔用于污水管道疏通用于日常維修用于日常維修用于日常維修用于日常檢測用于日常搶修用于日常維修用于通訊維護(hù)用于日常維修及保潔用于日常維修及保潔用于日常維修及保潔放置工具沖擊鉆手電鉆5500500501205008002000800200010020005002002001000工作臺面放置工具工作用具用于日常維修用于日常維修用于日常維修如：小心路滑等等12345張?zhí)着_套臺4002001001003000不含保潔、綠化軍被、墊被、床單等每4人1臺員工用電視機(jī)39000員工用DVD120030005000500030001000300員工用員工用員工用員工食堂用員工食堂用員工食堂用員工食堂用員工食堂用員工食堂用4006000小計合計602302第七節(jié)住宅區(qū)檔案的建立和管理理是十分必要的。因此，我們將在接管XX小區(qū)物業(yè)管理的同時，對XX小區(qū)所有物業(yè)管理檔案進(jìn)行接管，包括建筑施工、竣工驗(yàn)收圖紙、資料、和業(yè)主、住戶檔案資料等。在原來檔案的基礎(chǔ)上，進(jìn)行科學(xué)分類，并不斷進(jìn)行補(bǔ)充完善，應(yīng)用計算機(jī)實(shí)施規(guī)范化管理，從而建立完整的資料檔案庫。一、檔案的接管1、成立管理處檔案資料室，專門負(fù)責(zé)XX小區(qū)檔案的接管與管理工作。2、制定檔案接管與管理的工作流程，檔案資料管理規(guī)章制度，檔案資料管理員（兼）崗位責(zé)任制。3、對于XX小區(qū)的工程技術(shù)、小區(qū)管理、經(jīng)營財務(wù)、人事管理、規(guī)章制度及往來文件、質(zhì)量管理文件檔案資料及其他檔案，進(jìn)行分類編號、科學(xué)建檔，具體內(nèi)容見附表。二、檔案的管理1、充分運(yùn)用計算機(jī)技術(shù)進(jìn)行管理。在現(xiàn)代信息社會，廣泛地應(yīng)用計算機(jī)，參與各行業(yè)、各方面的工作，已成為現(xiàn)代化管理的重要手段。在檔案管理上，充分發(fā)揮計算機(jī)所具有的數(shù)據(jù)處理快、貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)檔案管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。2盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤貯存，以利于保存、查找和利用。同時，運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖紙、圖表、幻燈片等多種形式貯存信息，使抽象的檔案資料具體、形象化，更易于運(yùn)用與接受。3、做到檔案組卷分類科學(xué)化。編制統(tǒng)一的檔案組卷分類說明書，規(guī)定應(yīng)按部門分類，以內(nèi)容分類，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的順序進(jìn)行組卷，逐一編號、登記造冊、編輯目錄，分柜保存。住戶檔案資料分類原則是每組團(tuán)按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶按冊建檔，但要充分考慮原接管檔案分類的實(shí)際。4、加強(qiáng)檔案的安全、保密工作。應(yīng)符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮的要求。貫徹執(zhí)行國家保密法，管理處部分檔案按其泄露、遺失會使住戶、管理處利益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機(jī)密、秘密三級，其他為普通檔案，不同密級的檔案在保管和運(yùn)用方面將區(qū)別對待。三、檔案的運(yùn)用1、員工因工作需要借閱檔案，應(yīng)辦理借閱登記手續(xù)，并規(guī)定借閱期限。2、檔案的銷毀，應(yīng)填寫銷毀單，并經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，銷毀單由檔案室管理員保存。附表：XX小區(qū)檔案資料分類目錄內(nèi)容1、業(yè)主委員會工作：業(yè)主委員會的章程、文件、通知、資料、歷次活動記錄等2、住戶管理：住戶資料（入伙通知單、購房合同、住戶登記表、業(yè)主公錄，住戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄3、社區(qū)文化：社區(qū)文化活動計劃、記錄（簡報、照片、錄像帶、錄音帶、清潔衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生檢查結(jié)果及記錄，垃圾清運(yùn)合同，消殺合同及記錄5、綠化管理：綠化工作記錄及檢查記錄，消殺、病蟲害檢查防治記錄、綠化設(shè)備清單、使用及保養(yǎng)記錄6丟失車輛處理記錄、交接班、值班記錄，搬/入出記錄7、消防、治安管理資料：上級消防文件精神，本區(qū)消防設(shè)施的管理情況及有關(guān)消防治安狀況記錄。1、XX小區(qū)建設(shè)竣工資料：報建資料、XX小區(qū)紅線圖、規(guī)劃圖、總平面筑物竣工圖、公共設(shè)施竣工圖、室外管網(wǎng)竣工圖（水、電、電話、煤工圖等2XX小區(qū)改造變更資料：各類改造竣工圖、裝修及驗(yàn)收資料（裝修申請XX小區(qū)改造計劃3修改造計劃、故障事故報告、公共設(shè)施巡檢記錄等4、設(shè)備資料：設(shè)備管理（維修保養(yǎng)規(guī)范、設(shè)備臺帳及更新記錄、工程驗(yàn)養(yǎng)資料（通訊、水電、智能化系統(tǒng)、消防等）5、科技圖書及資料：各類技術(shù)手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、產(chǎn)品樣本和資料、其他技術(shù)信息和資料等2、合同管理資料：物業(yè)委托管理合同、購房合同、垃圾清運(yùn)合同、消殺合同、采購合同、工程維修合同及其他經(jīng)營合同，合同更改、評審記錄3、財務(wù)管理：各類會計憑證、賬簿、報表等1、人事：員工花名冊、資質(zhì)證明資料、員工體檢表、考核表、工傷保險資料、各類統(tǒng)計報表等2、勞資：員工工資、考勤、各類休假、獎金發(fā)放記錄、各類統(tǒng)計報表等3、培訓(xùn)：培訓(xùn)計劃、員工培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核記錄等制度2、政府、主管部門頒發(fā)的法律法規(guī)文件文件5、本管理處發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文質(zhì)量1、質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊、運(yùn)作程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書管理2、質(zhì)量管理資料及記錄：內(nèi)部質(zhì)量審核資料、管理評審資料、糾正和預(yù)資料其他第八節(jié)各類經(jīng)營管理服務(wù)指標(biāo)的承諾一、管理經(jīng)營指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）管理服務(wù)費(fèi)收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100%＞98%保證措施3、對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取業(yè)主公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。4、經(jīng)協(xié)商采取代為出租等方式盤活長期空置住宅。二、管理服務(wù)指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率1、維修工程質(zhì)量合格率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)1、加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求管理員到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。2、維修服務(wù)回訪率測定依據(jù)保證措施1、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由管理員對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。（二）公共清潔保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主的保潔意識，并搞好自家院內(nèi)的清潔工作。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查清潔保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4（三）治安案件發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×100%≤0.5‰1、提供24小時保安服務(wù)。充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷XX小區(qū)用戶業(yè)主的人、車情況。（四）火災(zāi)年發(fā)生率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)1消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、XX小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。（五）業(yè)主年有效投訴率和處理率1、年有效投訴率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶數(shù)×100%＜2‰保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分之百的滿意。2、保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn)工作中存在的問題和缺點(diǎn)。2、投訴處理率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%＞98%1、實(shí)行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。（六）業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù)×100%＞95%1、實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由主任主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。（七）公共綠化完好率1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。保證措施2、管理員每日對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性并養(yǎng)護(hù)和管理好自家的綠化地。（八）道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥98%措施2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。（九）管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率管理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≥98%1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。（十）檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。（十一）公共照明完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量×100%＞99%保證1、值班電工每日進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換。措施2、對業(yè)主反映公共照明故障，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。（十二）消防設(shè)施設(shè)備完好率/100%＞98%1、建立嚴(yán)格的各類消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度，切實(shí)按照制度執(zhí)行。保證措施4、按消防設(shè)施的不同功能，進(jìn)行分類，分別計算完好率。（十三）違章發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)發(fā)生違章戶數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×100%＜1%1、加強(qiáng)物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度的宣傳教育。證措施2、嚴(yán)格按照業(yè)主公約辦事，樹立管理處權(quán)威。3、加強(qiáng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，盡早杜絕違章事件。（十四）違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)100%100%處理違章戶數(shù)/違章總戶數(shù)×100%=100%保證1、有章必循，有法必依。措施2、對違章者，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。（十五）化糞池、雨水井、污水井完好率/100%＞98%證措施2、每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)現(xiàn)不通，及時處理。3、雨季、臺風(fēng)期間，及時巡查。（十六）排水管、明暗溝完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)/100%＞98%措施2、雨季、臺風(fēng)季節(jié)加強(qiáng)檢查。（十七）公共設(shè)施完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)完好設(shè)施數(shù)量/設(shè)施總數(shù)量×100%=100%保證1、落實(shí)責(zé)任人及巡檢保養(yǎng)制度，實(shí)行責(zé)任人定期巡檢。措施2、實(shí)行定期維修、清潔制度，確保設(shè)施完好、美觀。第九節(jié)保安、設(shè)施設(shè)備、保潔服務(wù)實(shí)施方案★保安管理服務(wù)方案一、保安管理構(gòu)想（一）管理目標(biāo)1、建立專業(yè)化的保安隊(duì)伍以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊(duì)伍。2、完善保安管理制度以：2000質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立完整、規(guī)范、切實(shí)可行且符合XX小區(qū)正常運(yùn)作需求的保安管理制度。3、實(shí)現(xiàn)“群防群治”的目的視“安全”為“命脈”，結(jié)合XX小區(qū)的實(shí)際情況，切實(shí)把“人防”、“物防”與“技防”有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好XX小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)安全防范工作。4、保障消防安全堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，認(rèn)真落實(shí)和貫徹“誰主管、XX小區(qū)的消防安全。5、維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車輛管理XX小區(qū)及周邊的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的生活環(huán)境。規(guī)范XX小區(qū)的車輛管理，力保車輛停泊有序、交通暢順、標(biāo)識清晰、管理完善。（二）管理方法海門市XX小區(qū)從保安管理角度來看，既有“開放式”保安工作的特點(diǎn)，又有“封閉式”保安管理的特點(diǎn)，更需具有符合XX小區(qū)保安管理的特色。根據(jù)我司多年從事物業(yè)管理工作之安全防范的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，堅持“安全第一、服務(wù)至上”的保安工作宗旨，建立一種“內(nèi)緊外松”適合XX小區(qū)的保安管理模式。具體將從以下幾方面開展保安工作:1、建立一支專業(yè)化的保安隊(duì)伍保安管理的有效與否將直接影響XX此我司介入管理后，將以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊(duì)伍，以半軍事化、規(guī)范化、服務(wù)型的標(biāo)準(zhǔn)來管理保安隊(duì)伍，出色完成XX小區(qū)的各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)。管物業(yè)中擇優(yōu)選拔）。同時，注重保安員的思想教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，嚴(yán)格按織。并將保安工作納入XX小區(qū)物業(yè)管理的“一體化”專業(yè)管理之中，進(jìn)行經(jīng)常治安、消防、交通等法律法規(guī)以及保安技能、服務(wù)意識的培訓(xùn)，著重以實(shí)際操作2、建立健全保安管理制度介入管理后，將根據(jù)：2000質(zhì)量管理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求，安交接班制度》、《消防設(shè)施設(shè)備定期檢查制度》、《應(yīng)急工作規(guī)程》、《停車管理工作有法可依，有章可循，做到行為標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化。3、落實(shí)安全防范措施，加強(qiáng)配合與溝通，達(dá)到群防群治效果主（使用人）正常的生活、生活秩序而進(jìn)行的防盜、防火、防破壞等一系列的安XX做好XX小區(qū)的安全防范管理工作：⑴堅持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針，充分發(fā)揮“以人為本”的管XX小區(qū)各區(qū)域進(jìn)行全方XX謝絕XX小區(qū)內(nèi)的一切推銷活動。⑵堅持XX小區(qū)內(nèi)的治安管理工作與周邊社會治安工作相結(jié)合原則。積極與當(dāng)同群防群治，保障物業(yè)的安全。⑶堅持保安工作“硬件”（技防、物防）與“軟件”（人防）一起抓的原則。XX小區(qū)的業(yè)主營造一個安全、舒適、文明、寧靜的生活環(huán)境。⑷發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。⑸在執(zhí)勤工作時，對違反治安管理規(guī)定的人，依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》向公安機(jī)關(guān)報告。⑹在執(zhí)勤時必須做到：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩帶標(biāo)志、警械和通訊工具，遵紀(jì)守法、服從命令、團(tuán)結(jié)協(xié)作、秉公辦事、文明用語、熱情服務(wù)。4、注重消防管理，維護(hù)消防安全業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)來抓。稍有不慎，出現(xiàn)火災(zāi)意外，就可能對業(yè)主（使用人）XX將把XX全管理方法和措施，具體內(nèi)容包括：⑴建立三級防火責(zé)任制和消防工作領(lǐng)導(dǎo)小組；⑵制訂消防安全“日”、“月”檢查制度，制訂落實(shí)XX小區(qū)重要部位防火措施，加強(qiáng)消防安全檢查，每年至少舉行一次消防演習(xí)；⑶加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備管理，對XX小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備實(shí)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關(guān)部門報告，并加以整改確保消防系統(tǒng)100%處于正常待投入使用的狀態(tài)；⑷加強(qiáng)防火管理，建立動火作業(yè)審批制度，做到動火作業(yè)安全；⑸建立義務(wù)消防制度，組建義務(wù)消防隊(duì)，開展消防宣傳教育，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期進(jìn)行消防演練，提高滅火撲救能力。⑹建立消防檔案，填寫公安機(jī)關(guān)各種法律文書和消防工作有關(guān)的材料和記錄。消防檔案要詳實(shí)、統(tǒng)一保管備案。5、維護(hù)公共秩序，規(guī)范車輛管理海門市XX小區(qū)進(jìn)出的人員、車輛相對較多。必須通過有效的措施，維護(hù)管理責(zé)任范圍的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。我司將結(jié)合XX小區(qū)情況，制定適合XX環(huán)境設(shè)施，嚴(yán)格按照業(yè)主的指示，做好車輛的導(dǎo)泊和管理工作，力保車輛停放、出入有序。★設(shè)備管理方案一、工作職責(zé)主要負(fù)責(zé)XX小區(qū)的設(shè)備運(yùn)行管理、操作及設(shè)備設(shè)施的定期計劃維護(hù)保養(yǎng)，XX二、設(shè)備的接管、驗(yàn)收（一）組織一個設(shè)備接管驗(yàn)收小組，會同貴方有關(guān)部門，根據(jù)國家、省、市有關(guān)行接管驗(yàn)收，并做好設(shè)備圖紙、說明書、技術(shù)資料、文件等的建檔歸檔及保存工作。（二）同時派出員工隊(duì)伍，對設(shè)備實(shí)施接收管理，及時建立運(yùn)行值班制度，做好設(shè)備的運(yùn)行管理，確保設(shè)備的正常運(yùn)行，保證供水、供電、供冷，實(shí)現(xiàn)接管中的平穩(wěn)過渡。行奠定基礎(chǔ)。（四）接管驗(yàn)收時業(yè)主應(yīng)提供的圖紙、資料1、產(chǎn)權(quán)資料（1）項(xiàng)目批準(zhǔn)文件（2）用地批準(zhǔn)文件（3）建筑執(zhí)照2、技術(shù)資料（1）規(guī)劃圖（2）竣工圖（3）總平面圖①單體建筑、結(jié)構(gòu)、各系統(tǒng)設(shè)備竣工圖②消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖（4）地質(zhì)勘測報告（5）工程合同（6）開、竣工報告（7）工程預(yù)決算（8）圖紙會審記錄（9）工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）（10）隱蔽工程驗(yàn)收簽證（）沉降觀測記錄（12）竣工驗(yàn)收證明書（包括綜合驗(yàn)收、各分項(xiàng)目驗(yàn)收）（13）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書（14）玻璃幕墻等新材料、構(gòu)件的鑒定合格書（15）水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書（16）供水、供電協(xié)議（合同）（17）供水管道、空調(diào)水管道試壓報告（18）綠化工程圖紙及相關(guān)資料（19）車庫圖紙及車輛詳細(xì)資料（20）其他技術(shù)資料（通訊、監(jiān)控、智能化設(shè)備等）及物業(yè)管理所必需的資料。三、建立健全規(guī)章制度主要根據(jù)我司已經(jīng)通過的：2000質(zhì)量管理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及原有的各類規(guī)章制度，結(jié)合海門市XX小區(qū)的實(shí)際情況，在完善補(bǔ)充的基礎(chǔ)上，制定出切實(shí)可行的適合海門市XX小區(qū)特點(diǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程及服務(wù)規(guī)范。細(xì)則》及《應(yīng)急突發(fā)事件技術(shù)支持方案》等有關(guān)制度。四、設(shè)備運(yùn)行管理和維修服務(wù)目的：保證XX小區(qū)所有設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)，為業(yè)主、客戶提供安全、幽雅、舒適、文明的生活工作環(huán)境，為業(yè)主提供可靠的動力保障。托專業(yè)公司負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)，其他各專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)日常管理和操作，日常保養(yǎng)和維修。（一）對外承包項(xiàng)目的管理協(xié)調(diào)：電梯、中央空調(diào)、消防、建筑設(shè)備自動化、霓虹燈等。（二）供配電系統(tǒng)1按供電部門有關(guān)規(guī)定，高壓部分由其負(fù)責(zé)定期檢修保養(yǎng)。2、低壓部分：操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容（1）建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度。（2）值班人員、維修人員必須接受過主管部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試合格，持證上崗。（3業(yè)主協(xié)助提供，對樓宇的進(jìn)線、房屋內(nèi)的線路布置、走向、電力匹配及各樓層電力設(shè)備布置等，做到心中有數(shù)。（424患及時排除，并做好相關(guān)運(yùn)行巡查記錄備查。（5）加強(qiáng)日常維護(hù)檢修及定期保養(yǎng)，用電設(shè)備、照明，指示、顯示燈等確保完安全，確保配電設(shè)備安全高效運(yùn)行。（6XX小區(qū)照明系統(tǒng)正常運(yùn)行。（7確保節(jié)日照明設(shè)備（包括霓虹燈招牌）發(fā)揮正常功能。（8）搞好應(yīng)急發(fā)電設(shè)備的維修保養(yǎng)，確保發(fā)電設(shè)備能隨時投入運(yùn)行。（9）合理輪換使用變壓器，減少空載損耗及延長使用壽命。（10并協(xié)助供電部門做好安全用電的有關(guān)工作。3、配電房管理規(guī)定、維修保養(yǎng)及操作規(guī)程等，要結(jié)合海門市XX小區(qū)實(shí)際情況另行制定。設(shè)備維修保養(yǎng)計劃需根據(jù)貴方提供的XX小區(qū)具體設(shè)備、圖紙、說明書、資料做詳細(xì)計劃。（三）給排水系統(tǒng)1、給排水系統(tǒng)設(shè)備管理、維修保養(yǎng)基本內(nèi)容（1）建立正常用水、供水、排水的管理制度，制定操作規(guī)程及維修保養(yǎng)計劃并嚴(yán)格執(zhí)行。（2）供水管道、水表、泵、水池、閥門進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)和定期檢查，確保供水安全；每月對排水管道、雨水井、污水井進(jìn)行檢查，并視情況進(jìn)行清通。（3）定期對化糞便池進(jìn)行檢查、維護(hù)、清通，防止阻塞。（4）每班4次巡查給排水設(shè)備，并記錄設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)。（5）每月檢查維護(hù)給排水設(shè)備，確保設(shè)備正常可靠運(yùn)行。（6）每季度對水池、水箱管路進(jìn)行清洗消毒，并出具經(jīng)衛(wèi)生防疫檢驗(yàn)合格的報告，防止二次供水污染。（7）節(jié)約用水，防止跑、冒、滴、漏和大面積積水的事故發(fā)生。（8）制定事故處理應(yīng)急措施，當(dāng)發(fā)生跑水、斷水故障時，及時處理，防止事故范圍擴(kuò)大。2、給排水系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維修的基本制度需根據(jù)貴方提供的具體設(shè)備、圖紙、說明書、資料等另行詳細(xì)制定。（四）電梯系統(tǒng)1、操作、保養(yǎng)和維修基本內(nèi)容（l）根據(jù)各種類型的電梯圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)，制定安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。（2）電梯運(yùn)行人員和維修人員必須持證上崗。（3）重視和落實(shí)電梯的保修和安全年檢工作。（4由工程部負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、跟蹤和驗(yàn)收。（5）建立健全電梯設(shè)備檔案及各類維護(hù)（修）保養(yǎng)、運(yùn)行記錄。（6）電梯鑰匙要有專人管理，停梯須出告示。（7）電梯運(yùn)行發(fā)生任何故障時要首先救護(hù)乘客出梯。（8）保持電梯機(jī)房、井道、轎廂的清潔及空氣流通。（9）監(jiān)督電梯公司維修保養(yǎng)人員每月定時對電梯設(shè)備進(jìn)行檢查、清潔、保養(yǎng)、加油潤滑。2、管理、操作、保養(yǎng)和維修的基本制度養(yǎng)計劃需根據(jù)貴方提供的具體設(shè)備、圖紙、說明書、資料另行詳細(xì)制定。（五）消防系統(tǒng)l、操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容（l）建立消防管理制度、操作規(guī)程、設(shè)置樓層火警疏散平面圖、消防設(shè)備設(shè)施日常檢查維修保養(yǎng)制度及火警應(yīng)急方案等。（2）制定應(yīng)急搶險措施，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)報警時，應(yīng)能按應(yīng)急方案的要求采取現(xiàn)場補(bǔ)救、緊急疏散、對外聯(lián)系協(xié)調(diào)等有效措施，并在規(guī)定的時間內(nèi)啟動應(yīng)急電源，控制事態(tài)發(fā)展，將損失降到最低。（3）做好消防系統(tǒng)各類設(shè)備設(shè)施的日常檢查維護(hù)保養(yǎng)(控制計算機(jī)除外，并做好有關(guān)記錄備查。（4）每月按XX小區(qū)區(qū)域劃分抽查試驗(yàn)煙感及溫感探頭、破玻及消防栓等配套設(shè)施情況，每年由XX小區(qū)物業(yè)管理處組織保安部、工程部、業(yè)主及有關(guān)部門進(jìn)行消防模擬演習(xí)，全面檢查試驗(yàn)系統(tǒng)的總體狀況。（5）每月維護(hù)保養(yǎng)及檢查滅火器、消防栓等設(shè)備設(shè)施，并按《中華人民共和國消防法》規(guī)定進(jìn)行滅火器定期換藥更新，確保其使用在有效期內(nèi)。（6）每月檢查試驗(yàn)消防水泵、皮龍及中控中心聯(lián)動設(shè)備的運(yùn)行狀況。（7）定期檢查庫房氣體滅火系統(tǒng)報警、釋放功能（試驗(yàn)時應(yīng)關(guān)閉維修閥，以防氣體釋出），確保氣體滅火系統(tǒng)隨時處于備用狀態(tài)，保證檔案資料的安全。（8警鈴等）。（9）消防系統(tǒng)作為XX小區(qū)的重中之重，除堅持上述定期檢查保養(yǎng)工作外，還于待投入狀態(tài)。2、控制中心管理規(guī)定、操作規(guī)程等，要結(jié)合具體情況修訂后實(shí)施。設(shè)備維修保養(yǎng)計劃需根據(jù)貴方提供的具體設(shè)備、圖紙、說明書、資料等制定詳細(xì)計劃。（六）房屋的日常養(yǎng)護(hù)來的養(yǎng)護(hù)工程。因此，房屋的日常養(yǎng)護(hù)包括房屋的零星養(yǎng)護(hù)和房屋的計劃養(yǎng)護(hù)。防養(yǎng)護(hù)，關(guān)系到業(yè)主的居住和使用安全，以及房屋的完好程度，所以，這種預(yù)防養(yǎng)護(hù)也是房屋養(yǎng)護(hù)的一個重要方面。①零星養(yǎng)護(hù)房屋的零星養(yǎng)護(hù)修理，主要是在日常檢查發(fā)現(xiàn)或突然損壞引起的小修，包括：、檢查房屋屋面是否存在或出現(xiàn)變形、裂縫、損壞或滲漏等情況，如有應(yīng)及時修補(bǔ)。、檢查玻璃幕墻是否出現(xiàn)變形、開裂、滲漏等情況，并及時維修。C、檢查公共場所、走道的墻壁批蕩是否出現(xiàn)裂縫、剝落，小面積的及時修補(bǔ)，大面積的應(yīng)及時向業(yè)匯報，由業(yè)主發(fā)外承包。、檢查樓板地面，發(fā)現(xiàn)破損的及時修補(bǔ)。E、定期檢查門窗使用情況，活動部位加潤滑油，拆換五金、配玻璃等。、檢查內(nèi)外墻壁、抹灰、窗臺、腰線，并及時修補(bǔ)。、檢查水衛(wèi)、電氣、暖氣等設(shè)備，及時排除故障，更換零件等。、定期檢查疏通下水管道，修補(bǔ)明暗溝渠、落水管等到。、檢查房屋結(jié)構(gòu)是否在承受重力后發(fā)生變形、裂縫等現(xiàn)象。J、檢查車場、道路是否出現(xiàn)損壞，及時修補(bǔ)。、檢查走火梯、通道等的墻壁、地面是否出現(xiàn)損壞，及時修補(bǔ)。、檢查地下室結(jié)構(gòu)是否正常，四周墻壁是否出現(xiàn)變形、滲漏等情況；M、協(xié)助業(yè)主審核二次裝修方案，提醒注意事項(xiàng)和禁止事項(xiàng)，防止裝修施工中損壞公共設(shè)施、消防設(shè)施、房屋結(jié)構(gòu)、防水層等。2個途徑匯集而來。其特點(diǎn)是修理范圍廣，零星分散，時間緊、要求及時，必須設(shè)有24小時報修熱線。并努力做到：水電急修15—201小時內(nèi)修復(fù)。一般維修項(xiàng)目30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查勘，按約定時間修復(fù)。重大維修或需購買材料的，在約定維修時間內(nèi)完成。②計劃養(yǎng)護(hù)、每周檢查天面雨水筒及渠閘，并清理周圍雜物。、每半個月檢查清理車場、廣場明渠沉積物。C、第半個月檢查清理雨水井、沉沙井。、每月檢查清理地下室集水井。E、每月檢查維修走火梯防火門及閉門器。、每月檢查試驗(yàn)走火通道、各樓層應(yīng)急燈，有問題的及時處理。、每月檢查污水井、化糞池，并視情況進(jìn)行清理。、每月檢查清洗各樓層窗框、欄桿、樓梯扶手。、每月檢查各樓層通風(fēng)機(jī)工作情況。J、每年定期進(jìn)行房屋結(jié)構(gòu)安全檢查。、走廊及樓梯墻壁每3—5年進(jìn)行翻新一次（由業(yè)主外委承包）。、外墻、玻璃幕墻5—8年進(jìn)行一次大修（由業(yè)主發(fā)外承包）。M、室內(nèi)外裝飾裝修5年進(jìn)行翻新一次（由業(yè)發(fā)外承包）。③季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)工作主要有：、在雨季來臨之前應(yīng)作好外墻、玻璃幕墻、屋頂檢查，對存在裂縫、滲漏的應(yīng)及時修復(fù)，防止在雨季時出現(xiàn)漏水、損壞財物。、檢查天面雨筒，清理周圍雜物。C、檢查雨水井、污水井，并清理沉積物。、檢查排水、排污管道、溝渠，及時清理。E、檢查清理地下室集水井。、檢查潛水排污泵，確保其正常工作。、作好預(yù)防雨水流入地下室、車場的應(yīng)急措施。、特別要注意在臺風(fēng)、暴雨多發(fā)季節(jié)做好各項(xiàng)預(yù)防措施。五、設(shè)備維修服務(wù)中的服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范等提出具體要求并承諾如下：（一）熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡查制度lXX小區(qū)大大小小的設(shè)備不計其數(shù)，分布在四面八方。因此，工程部門必須建立多方面的信息渠道和監(jiān)測機(jī)制。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及故障隱患，并予排除。2、建立日檢巡查制度，值班人員須按具體設(shè)備巡查的要求，依時對所有運(yùn)行設(shè)備檢查巡視，以便及時發(fā)現(xiàn)問題盡快處理解決。3、與業(yè)主有關(guān)部門建立良好的聯(lián)系，客戶及各生活室人員的報修或設(shè)備設(shè)施故電話通知值班人員或工程部。工程部接到報修單或電話后應(yīng)該在15分鐘內(nèi)之內(nèi)向報修的客戶、生活人員工承諾維修時間，約定何時修理等情況后，按約完成；中處理解決。二維修服務(wù)規(guī)范要求業(yè)主、住戶生活或休息。到房間內(nèi)維修時還應(yīng)注意如下事項(xiàng)：1、敲門：接到報修，15分鐘內(nèi)派員工到達(dá)現(xiàn)場維修處理。如果要進(jìn)房間維修，需按門鈴或輕輕叩門三聲，等待開門。2、介紹：生活室的人員開門或在門內(nèi)詢問，工程部員工應(yīng)首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是×××物業(yè)公司維修人員，前來為您服務(wù)”。3、進(jìn)門：如果房間內(nèi)十分整潔，鋪地毯，員工應(yīng)將鞋脫在門外，赤腳進(jìn)入，或在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。4、鋪布：走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領(lǐng)導(dǎo)、生活人員指定的5、維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發(fā)出的噪聲。實(shí)在無法避免時，應(yīng)事先向領(lǐng)導(dǎo)、生活人員說明，并說一聲非常對不起。6、整理：維修完畢，用自備專用擦機(jī)布將設(shè)備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)清掃干凈。7、試用：請領(lǐng)導(dǎo)、生活人員當(dāng)場試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并請領(lǐng)導(dǎo)、生活人員在維修工作單簽認(rèn)。8、講解：必要時向領(lǐng)導(dǎo)、生活人員講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，及正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。9、如實(shí)填寫維修工作單（包括費(fèi)用），請領(lǐng)導(dǎo)、生活人員對修理質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評價并簽名。六、節(jié)能和節(jié)約維修費(fèi)用用最佳的運(yùn)行方式、降低能耗、延長設(shè)備使用壽命。（二）對不方便管理、操作、維修、保養(yǎng)或設(shè)計上欠合理的各類設(shè)備設(shè)施，提出設(shè)備使用壽命，節(jié)省維修費(fèi)用之目的。（三）根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況，總結(jié)運(yùn)行規(guī)律，不斷摸索積累有關(guān)數(shù)據(jù)資料，并采用新技術(shù)，新材料，對XX小區(qū)的各類設(shè)備設(shè)施提出技術(shù)改造方案及可行性方案，經(jīng)貴方審批同意后實(shí)施，力求實(shí)現(xiàn)降耗節(jié)能”之目的。使所管理的設(shè)備正常運(yùn)行，延長使用壽命，減少維修費(fèi)用支出。清潔服務(wù)方案★（一）服務(wù)承諾工作范圍和項(xiàng)目明細(xì)內(nèi)，按照工作程序、操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范清潔（保潔）服務(wù)，并達(dá)到如下目標(biāo)：1、XX小區(qū)所屬范圍公共環(huán)境衛(wèi)生符合國家和地方相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2、協(xié)助物業(yè)管理處在相關(guān)行業(yè)檢查評比中獲優(yōu)稱號。3、按合同要求保潔率達(dá)到100%，滿意率達(dá)到95%。4、接受客戶有效投訴處理率100%。（二）管理的模式XX小區(qū)管理部門和物業(yè)管理處的檢查與監(jiān)督下，實(shí)施科學(xué)化、規(guī)范化的專業(yè)管理。XX小區(qū)管理部實(shí)施和監(jiān)督。懲。（三）管理的設(shè)想我們的管理和服務(wù)工作將根據(jù)XXXX小區(qū)提供更優(yōu)質(zhì)的清潔（保潔）服務(wù)。總的設(shè)想是：以規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為支撐點(diǎn)，以營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營管理理念，并貫穿于我司在XX小區(qū)的清潔服務(wù)之中。1、在嚴(yán)格按委托管理合同的條款實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)和服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，我們將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，在服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量上將超越承諾，力求突破。2、在管理上除執(zhí)行嚴(yán)格的、硬性的管理規(guī)定以確保XX小區(qū)的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)并努力XX小區(qū)的對外形象方面，加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng)，使全體員工做到“德誠于中，禮形于外”。（四）清潔服務(wù)的管理措施、清潔部員工的管理1、清潔部主管●素質(zhì)要求協(xié)調(diào)本部門的工作?！裰饕ぷ髀氊?zé)⑴負(fù)責(zé)清潔部的日常行政管理工作。⑵按合同的要求制定和實(shí)施清潔服務(wù)計劃，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。⑶協(xié)調(diào)清潔部與其他部門的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源。⑷負(fù)責(zé)考核下屬員工的工作表現(xiàn)，糾正工作中發(fā)生的