電話銷(xiāo)售心理學(xué)-激發(fā)客戶的興趣精品ppt課件

第一節(jié)電話銷(xiāo)售最初面臨的兩大挑戰(zhàn)電話銷(xiāo)售與傳統(tǒng)的面對(duì)面銷(xiāo)售方式相比較，電話銷(xiāo)售具有兩個(gè)突出的優(yōu)勢(shì)。一、電話銷(xiāo)售的相對(duì)成本很低，打一個(gè)電話的干脆開(kāi)支成本才幾毛錢(qián)，而運(yùn)用傳統(tǒng)的面對(duì)面銷(xiāo)售方式成本則高很多，還要考慮路程和距離，以及由此而產(chǎn)生的交通費(fèi)用以及機(jī)會(huì)成本等；二、電話銷(xiāo)售的效率很高，可以在不到一秒鐘的時(shí)間里從天南到海北，快速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法，假如平均每個(gè)電話為五分鐘，那么每小時(shí)就可以與十二位客戶取得聯(lián)系，一個(gè)上午就可以與五十位左右的客戶溝通。而面對(duì)面銷(xiāo)售的方式，一個(gè)上午能夠探望兩位客戶就相當(dāng)不錯(cuò)了，兩者探望效率的差別幾乎達(dá)到二十五倍。隨著人力成本和探望成本的不斷攀升，電話銷(xiāo)售在將來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)更加受到各行業(yè)的重視，成為一種不行或缺的主流銷(xiāo)售模式。電話銷(xiāo)售因其特有的低成本、高效率的優(yōu)勢(shì)，卻也使得電話銷(xiāo)售人員在打電話給客戶的時(shí)候，面臨著比傳統(tǒng)面對(duì)面銷(xiāo)售更大的困難，尤其是在電話剛剛接通的最初階段，會(huì)遇到兩個(gè)很大的挑戰(zhàn)，下面給大家細(xì)致分析。一、客戶時(shí)間與留意力的挑戰(zhàn)假設(shè)你是一位客戶，在接下來(lái)的一個(gè)小時(shí)內(nèi)有以下六件事情發(fā)生，分別是復(fù)印文件資料、審查發(fā)貨合同、準(zhǔn)備會(huì)議講稿、去飲水機(jī)那里泡茶、思索晚上到哪里吃飯、一個(gè)生疏的推銷(xiāo)電話，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)怎樣支配這六件事的先后處理依次？全部這些事情都要耗去客戶的時(shí)間與留意力，在這種狀況下，為什么客戶要把自己珍貴的時(shí)間與留意力安排給一位從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的電話銷(xiāo)售人員呢？在電話銷(xiāo)售的最初階段，電話銷(xiāo)售人員所面臨的一大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是客戶現(xiàn)在手頭上正在處理或者即將處理的事情，你要同全部這些事情一起競(jìng)爭(zhēng)客戶的時(shí)間與留意力。*客戶情愿把時(shí)間給你，你才可能有銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰(zhàn)相當(dāng)多的電話銷(xiāo)售人員沿用的是傳統(tǒng)的強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)策略。撥通潛在有效的目標(biāo)客戶的電話之后，開(kāi)口就是他們公司現(xiàn)在推出了一款多么好的產(chǎn)品或者服務(wù)?？蛻魧?duì)于銷(xiāo)售電話已經(jīng)起先產(chǎn)生排斥心理，他們起先變得多疑和反感，于是自然而然地，客戶起先進(jìn)行下意識(shí)地自我愛(ài)護(hù)（在一些經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的大城市里面，生疏銷(xiāo)售電話已經(jīng)受到大眾的負(fù)面看待，被客戶認(rèn)為是一種騷擾）。這種客戶下意識(shí)地自我愛(ài)護(hù)就是我們要探討的客戶條件反射拒絕心理?？蛻羝鋵?shí)已經(jīng)養(yǎng)成了一種“先拒絕再說(shuō)”的固定反映模式。我們都須要明白這樣一個(gè)嚴(yán)峻的事實(shí)——在電話銷(xiāo)售起先的最初30秒鐘之內(nèi)，客戶會(huì)習(xí)慣性地告知我們“短暫不須要”、“立刻要開(kāi)會(huì)”、“你發(fā)傳真過(guò)來(lái)看看”等等，這是客戶的一種下意識(shí)的條件反射拒絕心理。對(duì)于客戶的條件反射拒絕心理，最好的處理方式就是預(yù)防，不要讓客戶一起先就說(shuō)出拒絕的理由。假如等到客戶說(shuō)出“不須要”或者“我立刻要開(kāi)會(huì)”，你再去處理，就是一件特別困難的事情。

真正的電話銷(xiāo)售高手與一般的電話銷(xiāo)售人員相比，并不是電話銷(xiāo)售高手的拒絕處理技巧厲害到什么樣的程度、有多么超群?；蛟S他們的拒絕處理技巧會(huì)好一些，但最主要的是他們能夠有效地預(yù)防客戶的拒絕。假如能夠?qū)W會(huì)預(yù)防，則可以在很大程度上削減那些反對(duì)看法，大大降低反對(duì)看法處理的次數(shù)與難度。如何成功地預(yù)防客戶的條件反射拒絕心理，是銷(xiāo)售的最初階段電話銷(xiāo)售人員所面臨的另外一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。要避開(kāi)這兩項(xiàng)極其重要的挑戰(zhàn)，最好的解決方法就是：電話銷(xiāo)售人員必需在和客戶溝通的最初30秒內(nèi)，通過(guò)極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白，快速抓住客戶的心，立刻激發(fā)客戶的愛(ài)好，就可以成功地將對(duì)話進(jìn)行下去?？蛻粲辛藧?ài)好，就短暫不會(huì)想其他要處理的事，會(huì)給電話銷(xiāo)售人員幾分鐘的時(shí)間；同時(shí)客戶有了愛(ài)好，就會(huì)很自然地消退他原來(lái)的條件反射拒絕心理。其次節(jié)具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白指的是在電話溝通起先的30秒到一分鐘左右的時(shí)間內(nèi)，電話銷(xiāo)售人員和潛在目標(biāo)客戶所要講的話。通常由問(wèn)候語(yǔ)、自我介紹、介紹打電話的目的等幾個(gè)部分組成。這些都是為了為了讓客戶了解你是誰(shuí)，了解為什么要打電話給他。下面為大家介紹六種比較好用的開(kāi)場(chǎng)白方法一、陳述產(chǎn)品的最終價(jià)值開(kāi)場(chǎng)白的時(shí)候，電話銷(xiāo)售人員不妨用最直白的語(yǔ)言，讓客戶明白這個(gè)電話最終能夠帶給他什么樣的價(jià)值，讓客戶明白和你溝通是值得的，只須要小小的投入就能夠獲得巨大的回報(bào)。案例2-1電話銷(xiāo)售人員：早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話便利嗎？（這是一種特別經(jīng)典的開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)候語(yǔ)，一方面顯得很有禮貌，表達(dá)了對(duì)于客戶的敬重；另外一個(gè)很重要的方面在于由于電話銷(xiāo)售人員知道客戶的姓名與聯(lián)系方式，會(huì)讓客戶產(chǎn)生是否相識(shí)電話線另一端的人的錯(cuò)覺(jué)，從而當(dāng)電話銷(xiāo)售人員問(wèn)客戶“現(xiàn)在接電話便利嗎？”的時(shí)候，客戶會(huì)很自然地回答“便利”而當(dāng)客戶一旦表示他“便利”的時(shí)候，就代表著客戶已經(jīng)許下了一個(gè)承諾，客戶須要為自己的承諾負(fù)責(zé)任，在接下來(lái)的對(duì)話中，他必需給銷(xiāo)售人員一些時(shí)間，而且也不好意思再找比如很忙或者沒(méi)時(shí)間這樣老生常談的借口。）客戶：便利，請(qǐng)問(wèn)哪位？電話銷(xiāo)售人員：我是中國(guó)聯(lián)通的范玲玲，范冰冰的范，劉嘉玲的玲，您干脆叫我玲玲就可以了，是這樣的，王經(jīng)理，假如有一種方法可以幫助您馬上節(jié)約公司的長(zhǎng)途電話費(fèi)30%左右，而且還不須要您任何的額外投資的話，我可以用一到兩分鐘的時(shí)間向您作一個(gè)簡(jiǎn)潔的說(shuō)明嗎？（首先在介紹公司的時(shí)候，她并沒(méi)有講自己公司的真正名字，因?yàn)樗齻児竞苄?，客戶連聽(tīng)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，而是借用了合作伙伴中國(guó)聯(lián)通的名義，這樣可以快速贏得客戶的信任；其次在介紹自己姓名的時(shí)候，她也沒(méi)有說(shuō)自己的真名，而是運(yùn)用了藝名，既便利了客戶的記憶，又特別好介紹，能夠讓客戶產(chǎn)生主動(dòng)正面的聯(lián)想。電話銷(xiāo)售人員同時(shí)也清晰地向客戶傳達(dá)了她們公司產(chǎn)品的價(jià)值——不須要任何的額外投資就可以馬上節(jié)約30%的長(zhǎng)途電話費(fèi)用，簡(jiǎn)潔明白，客戶特別清晰這個(gè)電話的最終價(jià)值在哪里；同時(shí)在中間請(qǐng)大家留意“不須要額外投資”這句話，會(huì)讓客戶產(chǎn)生似乎不用付錢(qián)的感覺(jué)，作為一種模糊介紹，有很深的意義。）

客戶：是嗎？玲玲小姐，什么方法可以幫我節(jié)約30%的長(zhǎng)途電話費(fèi)？（這么好的事情，當(dāng)然要了解了解。）二、提出刺激性的問(wèn)題假如電話銷(xiāo)售人員提出一個(gè)客戶能夠產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，并且這個(gè)問(wèn)題能讓客戶感受到較強(qiáng)的刺激，基于人性的本能，客戶的思維模式就會(huì)轉(zhuǎn)向這件有刺激性的事情，也就是說(shuō)，客戶就會(huì)產(chǎn)生愛(ài)好案例2-4電話銷(xiāo)售人員：晚上好，請(qǐng)問(wèn)是A區(qū)123號(hào)的業(yè)主李小姐嗎？客戶：是的，我是，您哪里？電話銷(xiāo)售人員：我是美麗小區(qū)物業(yè)管理處安保部的郭明，這么晚了打攪您挺不好意思的，您現(xiàn)在接電話便利嗎？（假如電話銷(xiāo)售人員說(shuō)自己是××防盜系統(tǒng)公司的，可能客戶拒絕的概率會(huì)很高，而假如以物業(yè)管理處的名義是比較簡(jiǎn)潔獲得業(yè)主的信任的，僅僅憑借這個(gè)名頭，客戶就不會(huì)立刻掛掉電話。)客戶：便利，有什么事情嗎？電話銷(xiāo)售人員：是這樣的，李小姐，今日D區(qū)發(fā)生了一起嚴(yán)峻的盜竊案，而這已經(jīng)是本月發(fā)生的其次宗了，您有聽(tīng)說(shuō)嗎？（嚴(yán)峻的盜竊案，而且不是第一次發(fā)生，業(yè)主聽(tīng)了刺激感會(huì)比較強(qiáng)。）客戶：有聽(tīng)說(shuō)，怪嚇人的，你們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)保安措施呀！要不我們這些業(yè)主怎么能住得心安呢？（關(guān)系到平安的問(wèn)題都是很受業(yè)主關(guān)切的。）電話銷(xiāo)售人員：您說(shuō)得很對(duì)，我們已經(jīng)在加強(qiáng)保安措施，不過(guò)真正的平安應(yīng)該是建立在我們和業(yè)主之間共同努力、攜手構(gòu)建之上的，我今日打電話給您也是這個(gè)緣由，您認(rèn)為呢？客戶：這倒也是，你們須要我們?cè)趺磪f(xié)作？電話銷(xiāo)售人員：依據(jù)我們的調(diào)查表明，竊賊的作案手法特別的隱藏，瞄準(zhǔn)的就是那些平安防范意識(shí)不是很強(qiáng)，同時(shí)自身也存在平安隱患的住戶，因此，我們特殊提示廣袤業(yè)主確定要提升平安意識(shí)，不要給竊賊以可乘之機(jī)，終歸蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋，您說(shuō)呢？（竊賊的作案手法特別的隱藏，瞄準(zhǔn)的又是平安防范意識(shí)不強(qiáng)的住戶，這樣的說(shuō)法明顯是合情合理的，不過(guò)假如你是這位住戶，聽(tīng)了會(huì)有什么樣的感覺(jué)，有沒(méi)有感到很“刺激”。）客戶：你說(shuō)的倒是很輕松，我一個(gè)單身女子，你叫我怎么提升平安防范意識(shí)呢？（客戶已經(jīng)感受到了明顯的刺激，終歸平安防盜問(wèn)題是每個(gè)人都特別關(guān)切的。）電話銷(xiāo)售人員：李小姐，您先不要激烈，其實(shí)我們發(fā)覺(jué)很多業(yè)主和您一樣提到類(lèi)似的問(wèn)題，雖然自己也想提升防范的措施，但又不知道從何做起，所以我們也想了一個(gè)解決方法，您看可不行行？客戶：什么方法？電話銷(xiāo)售人員：我們考慮到目前的大環(huán)境已經(jīng)確定了治安形勢(shì)在一段時(shí)間之內(nèi)不會(huì)有好轉(zhuǎn)，因此特殊請(qǐng)了一家專(zhuān)業(yè)的平安防盜合作伙伴對(duì)業(yè)主的房屋作一次免費(fèi)的平安評(píng)估，并且給出相應(yīng)的合理的加強(qiáng)平安的措施，使我們美麗的小區(qū)真正成為業(yè)主住得安心、住得放心的小區(qū)！客戶：這還差不多，的確應(yīng)當(dāng)這樣做。電話銷(xiāo)售人員：那么這樣，李小姐，假如您覺(jué)得合適的話，我們明天就派一位專(zhuān)家上門(mén)對(duì)您家作一次平安大檢查，您看這樣可以嗎？客戶：好的！什么時(shí)候過(guò)來(lái)？有沒(méi)有證件？電話銷(xiāo)售人員：李小姐，看來(lái)您的平安意識(shí)挺高的嘛……三、讓客戶感到驚異驚異是原本我們認(rèn)為的一種正確觀念或者既成事實(shí)，突然聽(tīng)到另外一種和以前完全不同的說(shuō)法，客戶的思維慣性被打斷了，基于本能，客戶確定了解這種說(shuō)法究竟從何而來(lái)，為什么會(huì)有這種說(shuō)法，也就是說(shuō)，客戶的愛(ài)好已經(jīng)產(chǎn)生，電話銷(xiāo)售人員已經(jīng)有了接著往下對(duì)話的機(jī)會(huì)。案例2-5電話銷(xiāo)售人員：早上好，劉經(jīng)理，現(xiàn)在接電話便利嗎？客戶：還好，您是哪位？電話銷(xiāo)售人員：我是奇妙的李斯，奇妙是一家專(zhuān)注于展覽行業(yè)發(fā)展的服務(wù)機(jī)構(gòu)，今日打電話給您是有一件關(guān)于展覽行業(yè)的大事要告知您?。娫掍N(xiāo)售人員只字未提自己公司的全名奇妙管理顧問(wèn)有限公司，因?yàn)橐恢v到什么管理顧問(wèn)公司，就激發(fā)了客戶的固定思維模式,客戶就認(rèn)為管理顧問(wèn)公司是做培訓(xùn)推廣課程的，所以介紹說(shuō)“專(zhuān)注于展覽行業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)”，以防客戶從公司全名之中一起先就產(chǎn)生負(fù)面的聯(lián)想,所以究竟要如何介紹公司的名字，是大家要千萬(wàn)留意的，據(jù)我個(gè)人的理解，假如你的公司名氣不是足夠大，可能只要介紹成為一個(gè)模糊的概念會(huì)更好一些。）客戶：什么大事？電話銷(xiāo)售人員：在經(jīng)過(guò)對(duì)超過(guò)兩百位展覽行業(yè)銷(xiāo)售推廣精英連續(xù)六個(gè)月的跟蹤調(diào)查之后，我們最終發(fā)覺(jué)了一個(gè)重大的隱私，正是這個(gè)秘密，確定了一位展覽行業(yè)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)好壞?。P(guān)系到客戶所在行業(yè)業(yè)績(jī)好壞的隱私，而且是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查得出的結(jié)果，自然客戶再多花半分鐘左右時(shí)間了解一下也沒(méi)有什么問(wèn)題。）客戶：什么隱私？電話銷(xiāo)售人員：我們發(fā)覺(jué)大部分的展覽行業(yè)的銷(xiāo)售人員都有著這樣的一種觀念——“客戶買(mǎi)的并不是參與展覽本身，而是參與展覽后給客戶帶來(lái)的好處”，正是因?yàn)橛兄@樣的觀念，導(dǎo)致了他們的業(yè)績(jī)不盡如人意！客戶：你的意思是說(shuō)，客戶買(mǎi)的并不是參與展覽后給他帶來(lái)的好處和利益？（對(duì)于大多數(shù)客戶而言，賣(mài)產(chǎn)品就是賣(mài)好處，這是一種根深蒂固的銷(xiāo)售理念，而電話銷(xiāo)售人員卻從根本上打破了他多年以來(lái)的思維習(xí)慣，這讓客戶從心里感到驚異：盡然有人說(shuō)賣(mài)產(chǎn)品不是賣(mài)好處。）電話銷(xiāo)售人員：正是如此，我們發(fā)覺(jué)客戶之所以最終確定參與某項(xiàng)展覽，并不是因?yàn)樗^的好處，而是出于其他的緣由。（具體緣由不用講，客戶感到驚異,自然會(huì)主動(dòng)接著問(wèn)下去。）客戶：什么緣由，你說(shuō)說(shuō)看？（我就看看你憑什么這么講。）四、新穎 心的奇妙魔力新穎 心是引起客戶留意力和愛(ài)好的關(guān)鍵所在。假如客戶能夠?qū)﹄娫掍N(xiāo)售人員的話題感到新穎 ，就等于讓客戶聞到牛排的香氣，聽(tīng)到炸牛排的吱吱響聲，但客戶卻看不到牛排在哪里，從而讓客戶產(chǎn)生一種渴望，希望了解事情的真相原委是什么，自然就產(chǎn)生愛(ài)好了。案例27電話銷(xiāo)售人員：趙經(jīng)理，您好，現(xiàn)在便利接電話嗎？客戶：便利，您是哪位？電話銷(xiāo)售人員：我姓李，您叫我小李就可以了，很興奮通過(guò)摯友的介紹撥通您的電話，今日打電話給您是有一件事情想要請(qǐng)您幫個(gè)忙大概會(huì)耽擱您一到兩分鐘的時(shí)間，可以嗎？（自我介紹表明小李，是對(duì)客戶的敬重，關(guān)鍵是當(dāng)小李特別有禮貌地對(duì)趙經(jīng)理說(shuō)，“有件事情想要請(qǐng)您幫個(gè)忙”的時(shí)候，對(duì)方會(huì)很新穎 自己原委可以幫對(duì)方什么忙，對(duì)話就可以順當(dāng)?shù)剡M(jìn)行下去了。）客戶：什么事情？電話銷(xiāo)售人員：其實(shí)我是一位剛到廣州的年輕人，打電話給您只是希望能夠?qū)で笠粋€(gè)在電器行業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，我以前從事過(guò)家用電器行業(yè)，而且有過(guò)特別成功的閱歷，我百分之一百、百分之一萬(wàn)地信任自己可以幫助貴公司提高賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)，今日打電話給您只是希望您能給我一次五分鐘的見(jiàn)面機(jī)會(huì)，向您當(dāng)面介紹一下我用什么樣的策略與方法可以幫助貴公司提高銷(xiāo)售方面的業(yè)績(jī)，您看好嗎？客戶：原來(lái)是這樣呀，好，那你過(guò)來(lái)吧?。ǔ晒Λ@得約見(jiàn)的機(jī)會(huì)，解決了工作和生存的問(wèn)題。）五、真誠(chéng)地贊美客戶每個(gè)人內(nèi)心之中都有獲得別人理解和贊美的渴望，這是人的天性，假如電話銷(xiāo)售人員能夠找到贊美客戶的話題，談?wù)摽蛻趄湴恋氖虑?，于情于理客戶怎么樣也要給這個(gè)可愛(ài)的人幾分鐘時(shí)間，對(duì)話就進(jìn)行下去了。案例29客戶：早上好，您哪位？電話銷(xiāo)售人員：我是東方人才的張惠琳，剛才我和您那邊的劉經(jīng)理通過(guò)電話，他說(shuō)您是這方面的專(zhuān)家，我的問(wèn)題只有您才可以回答，所以看看您是否可以給我一點(diǎn)建議？（電話銷(xiāo)售人員說(shuō)和劉經(jīng)理通過(guò)電話，是找了一座橋，讓客戶有了確定的想象空間，不會(huì)干脆拒絕；至于“只有您才可以回答的問(wèn)題”，是對(duì)客戶一種由衷的贊美。）客戶：什么問(wèn)題？你先說(shuō)說(shuō)！六、不如干脆欲擒故縱與其強(qiáng)行銷(xiāo)售而被客戶不耐煩地拒絕，不如順?biāo)?/p>