物業(yè)管理服務(wù)方案及設(shè)想

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！大型項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案設(shè)想及思路旅游城物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及思路第一章、公司簡介略第二章、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)整體方案設(shè)想及思路一、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案設(shè)想我們提出構(gòu)建“一站式”的萬達(dá)生活方式，強(qiáng)調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理；”的管理目標(biāo)；通保本微利，為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。同時(shí)在為萬達(dá)項(xiàng)目提供規(guī)范、細(xì)致的基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)活社區(qū)；時(shí)尚投資精英消費(fèi)與經(jīng)營的現(xiàn)代模范生活典范社區(qū)。團(tuán)資源和運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值、增值。具體方案實(shí)施如下：1.一種模式：執(zhí)行“大管家”服務(wù)模式24小時(shí)開機(jī)，業(yè)戶若有什CS建立富有親和力的管理和服務(wù)模式，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。如：1）迎候服務(wù)，早晚禮:管理處主要管理人員攜帶大管家/管家輪流負(fù)責(zé)迎候值班，在大門迎接業(yè)主/客戶的上、下班前半小時(shí)；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速達(dá)到迎候位置，遇見客戶迎面而來，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意并問好。2）引導(dǎo)式服務(wù)：為訪客做引導(dǎo)或?yàn)闃I(yè)主提供主動服務(wù)(如提重物、抱小孩等)。第1頁/6頁2.兩個(gè)目標(biāo)1)總體目標(biāo)：?按成都市物業(yè)服務(wù)等級執(zhí)行“五級”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)服務(wù)，對項(xiàng)目全面導(dǎo)入管理體系標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)分析并滿足業(yè)主的需求。?項(xiàng)目全部交付后一年內(nèi)，達(dá)到成都市市級物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)；在符合參評條件的前提下，全部交付后三年內(nèi)達(dá)到省級物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。2)分項(xiàng)指標(biāo)房屋及配套設(shè)施完好率完好建筑面積/總建筑面積*100%零修、急修及時(shí)處理次數(shù)/全部次數(shù)*100%2同一問題再次維修次數(shù)/總維修次數(shù)*100%合格工程數(shù)/總工程數(shù)*100%回訪量/總維修量*100%34567設(shè)備設(shè)施返修率大中修工程質(zhì)量合格率維修工程回訪率完好設(shè)備量/設(shè)備總量*100%機(jī)電設(shè)備完好率綠化完好率綠化完好面積/綠化總面積*100%清潔合格面積/清潔總作業(yè)總面積*100%無因管理責(zé)任引發(fā)的治安案件89清潔保潔率治安案件發(fā)生率無火災(zāi)發(fā)生，通過政府規(guī)定年檢顧客有效投訴次數(shù)/總?cè)藬?shù)率顧客有效*100%11有效投訴率與處理率12物業(yè)管理服務(wù)滿意率90%滿意以上的總?cè)藬?shù)/總?cè)藬?shù)*100%第2頁/6頁每年進(jìn)行過有效溝通業(yè)主數(shù)/小區(qū)業(yè)主總數(shù)*100%13與業(yè)主溝通覆蓋率14社區(qū)文化活動次數(shù)15急修到場時(shí)間1次/季度不含重大節(jié)假日現(xiàn)場鮮花布置自接到住戶需求電話到維修人員抵達(dá)維修現(xiàn)場的時(shí)間30分鐘內(nèi)二、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案設(shè)想保障措施以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：1.措施一：提供“一站式”全面服務(wù)：為最大限度地方便業(yè)主用戶，全方位地實(shí)行以人為本的客戶服務(wù)；管理處分別設(shè)置“大堂式”管理和“組團(tuán)式”管理客戶服務(wù)中心,通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶東求西告；也確保服務(wù)質(zhì)量。全面服務(wù)如：1)對客服管家，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理，客服管家還能提供登門服務(wù)。2)咨詢，甚至監(jiān)理服務(wù)。并通過情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)無違章裝修。3)空置物業(yè)代管服務(wù)；為已裝修入住客戶提供空置物業(yè)代管服務(wù)，當(dāng)住戶遇到出差、旅游、探親訪友等，可委托物業(yè)專屬管家進(jìn)行“家務(wù)”代理服務(wù)，如（澆花、短期2.措施二：執(zhí)行“規(guī)范化的服務(wù)”控制：全面貫徹ISO9001國際質(zhì)量體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實(shí)行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。并增加例行樓檢的隨機(jī)性，把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使其把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。除此之外，還將逐月公示《物業(yè)服3.服務(wù)；在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目；從產(chǎn)業(yè)源頭開始，全方位滲第3頁/6頁透，全方面體現(xiàn)服務(wù)理念，延伸服務(wù)至終；真正使業(yè)主體會到不出門就能享受到物業(yè)的增值服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目如下：1）無償服務(wù)項(xiàng)目表（部分）代訂報(bào)刊、雜志臨時(shí)代管小件物品免費(fèi)提供雨傘架、借用雨傘開設(shè)棋類活動場所、提供后勤保障組織開展公益性義務(wù)活動，為住戶服務(wù)定點(diǎn)設(shè)便民箱（常用維修工具、急救藥箱、針線…）義務(wù)宣傳家庭安全用電常識10義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況，宣傳消防知識11提供信息查詢，如搬家公司、家政服務(wù)等信息12不定期組織健康咨詢服務(wù)2)有償服務(wù)項(xiàng)目表（部分）項(xiàng)目內(nèi)容電器檢查、小修修理、更換電表、水表等修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材維修10清洗排風(fēng)扇、油煙機(jī)、過濾網(wǎng)11安裝燈具、門鈴等第4頁/6頁14鐘點(diǎn)工（家務(wù)、清潔、護(hù)理、照顧老人、小孩）15開辦家政培訓(xùn)類商務(wù)服務(wù)服務(wù)23會務(wù)服務(wù)4.措施四：開展移動辦公，實(shí)現(xiàn)貼心“1對1”服務(wù)：為客戶專屬的“大管家”配備固定需求并不斷完善，真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的服務(wù)。5.措施五：開展多種多樣的社區(qū)文化活動：組織“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全搭建更為廣泛的溝通和交流平臺，使之成為物業(yè)的特有標(biāo)志。第5頁/6頁組織多種多樣的社區(qū)文化活動第三章、項(xiàng)目營運(yùn)管理設(shè)想及措施一、探索中國領(lǐng)先的“社區(qū)綜合服務(wù)運(yùn)營商”1)資源整合，構(gòu)建1小時(shí)本地生活圈：成都萬達(dá)城項(xiàng)目是兼具商業(yè)、旅游、酒店、秀場、是萬達(dá)物業(yè)未來發(fā)展的核心。2)APP達(dá)成對衣、食、住、行、醫(yī)、教、娛、樂等生活需求的一站式解決；同時(shí)平臺可為顧客、優(yōu)質(zhì)商品/服務(wù)供應(yīng)商提供了一個(gè)滿足各自需求的共贏平臺。而物業(yè)管理處作為小區(qū)的管家，為社區(qū)居民提供最新的社區(qū)資訊和便捷的社區(qū)服務(wù)；既現(xiàn)了模式創(chuàng)新，又實(shí)現(xiàn)了價(jià)值共實(shí)12