酒店賓館客房按摩工作程序

酒店賓館客房按摩工作程序一、客房按摩的工作程序總匯基本工作程序是專業(yè)工作的保證，通過下面一個(gè)表格，我們可以來看一下客房按摩服務(wù)中的各項(xiàng)基本步驟：1、客房按摩程序的基本標(biāo)準(zhǔn)①治療預(yù)約感謝客人來電→詢問客人預(yù)約的按摩項(xiàng)目→記錄客人的房間號(hào)→記錄客人開始按摩的時(shí)間→確認(rèn)客人的付賬方式→重復(fù)相關(guān)信息向客人確認(rèn)→告之客人理療師將在其預(yù)約時(shí)間的10-15分鐘前到達(dá)房間②理療師安排根據(jù)理療師的排班表安排客房按摩的理療師；除非客人希望指定一位比較熟悉的理療師，而不應(yīng)隨意的打亂理療師的正常工作程序，而且也應(yīng)專業(yè)的告訴客人：“您好，先生/小姐，俱樂部的理療師都經(jīng)過了統(tǒng)一而專業(yè)的培訓(xùn)，都能為您做到最好的服務(wù)?！?/p>

③理療師準(zhǔn)備在上房按摩之前，理療師都應(yīng)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工作是為了讓客人在客房按摩的過程中，也能享受到和在水療俱樂部一樣的溫馨環(huán)境；下面我們可以介紹一種客房按摩的準(zhǔn)備方式工具如下：每一個(gè)酒店水療俱樂部都可以根據(jù)俱樂部的不同情況有所調(diào)整和改變，從而完成優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)；④客房簽進(jìn)出于禮貌，理療師應(yīng)當(dāng)提前10-15分鐘到達(dá)客房；如果客人不是臨時(shí)預(yù)約，則還應(yīng)當(dāng)在提前30分鐘再次同客人確認(rèn)按摩治療，以達(dá)到提醒客人和方便客人洗浴準(zhǔn)備；到達(dá)客房的時(shí)候，理療師應(yīng)按門鈴并告之客人自己的姓名和部門，并同客人再次確認(rèn)治療的項(xiàng)目，征得客人同意后進(jìn)入房間；進(jìn)入房間則開始安置各種按摩工具，然后在按摩開始

的時(shí)候并通知前臺(tái)治療時(shí)間開始；⑤客房按摩按摩治療的過程中，理療師為了讓客人達(dá)到最好的感覺，應(yīng)當(dāng)不斷的詢問客人感受；同時(shí)向客人推廣和介紹俱樂部；⑥客房簽出按摩治療結(jié)束后，理療師應(yīng)當(dāng)通知俱樂部前臺(tái)，以更新前臺(tái)信息，可以隨時(shí)為后續(xù)的客人服務(wù)；同時(shí)理療師也應(yīng)詢問客人意見，并遞上賬單夾讓客人簽單，然后收拾客房按摩所帶上的工具，在離開客房的時(shí)候，向客人表示感謝，并順手輕輕關(guān)閉客房門。

⑦前臺(tái)結(jié)賬通過客人在預(yù)約的時(shí)候所提出的付款方式參照客人的要求進(jìn)行結(jié)賬；而在預(yù)約的時(shí)候，俱樂部會(huì)提供“現(xiàn)金結(jié)賬”和“房間掛賬”兩種方式；2、客房按摩中其他常見情況的處理專業(yè)的工作需要保持一致性，清晰地了解和運(yùn)用基本程序才能從容的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)特殊情況；①治療預(yù)約◆特殊情況：俱樂部預(yù)約已滿；◆解決辦法：禮貌告之客人并建議客人是否可以將客人放入《客人等待列表》之中；◆提出建議：當(dāng)我們的預(yù)約中有客人取消的時(shí)候，俱樂部會(huì)第一時(shí)間和客人取得聯(lián)系，再次和客人確定按摩的內(nèi)容和時(shí)間。②理療師安排◆特殊情況：客人要求更換理療師；◆解決辦法：在客人正常的要求下，俱樂部可以同意客人更換理療師，并同時(shí)

向客人解釋俱樂部的理療師都處于專業(yè)統(tǒng)一的培訓(xùn)下。③理療師準(zhǔn)備◆特殊情況：當(dāng)兩個(gè)按摩治療的時(shí)間處于相鄰的時(shí)間段時(shí)可能導(dǎo)致理療師準(zhǔn)備時(shí)間不足；◆解決辦法：前臺(tái)預(yù)約時(shí)，應(yīng)盡量將兩個(gè)按摩治療的時(shí)間段放置相隔至少15分鐘,在客人的特別要求下，理療師也可以和水療前臺(tái)一起協(xié)作，讓水療前臺(tái)或俱

樂部的其他同事幫忙為理療師準(zhǔn)備客房按摩的必備工具。④客房簽進(jìn)◆特殊情況：因?yàn)榭腿说脑蚨七t治療時(shí)間；◆解決辦法：理療師在進(jìn)入可放置后，應(yīng)通知前臺(tái)客人推遲按摩治療的原因；同時(shí)向客人解釋俱樂部的治療禮儀，可能在下一個(gè)已有按摩治療預(yù)約的情況下縮短該客人的治療時(shí)間。

⑤客房按摩◆特殊情況：客人違反客房按摩禮儀（吸煙）；◆解決辦法：向客人解釋俱樂部的禮儀規(guī)范，并從客人身體保健的方面對(duì)客人進(jìn)行建議。⑥客房簽出◆特殊情況：客人要求延長(zhǎng)治療時(shí)間◆解決辦法：在確定是否延長(zhǎng)時(shí)間之前，理療師首先應(yīng)和水療前臺(tái)溝通，確定是否在下一個(gè)時(shí)間段有按摩預(yù)約，如果

沒有，則可以延長(zhǎng)客人治療時(shí)間，如果不能，則需要向客人解釋原因，并感謝客人；避免在沒有溝通的情況下答應(yīng)客人而使治療時(shí)間段發(fā)生沖突。⑦前臺(tái)結(jié)賬◆特殊情況：客人要求使用不同的付款方式◆解決辦法：因?yàn)榭腿嗽蚨笫褂谩艾F(xiàn)金結(jié)賬”和“掛房帳”其他付款方式，則理療師應(yīng)和水療前臺(tái)確認(rèn)，然后

在告之客人并提出建議，而不是直接告之客人“行”或是“不行”。二、案例提問并分析通過客房按摩程序中其中兩個(gè)步驟的案例分析來清晰的了解客房按摩中相關(guān)程序的應(yīng)用：（俱樂部前臺(tái)Caroline接到客人從房間打來電話預(yù)約客房按摩治療）Caroline–C:下午好，這里是水療健身中心，有什么可以幫到您的嗎？Guest–G:我想預(yù)約一個(gè)客房按摩；C:先生，您可以告訴我您想預(yù)約的什么樣的按摩治療嗎？G:淋巴排毒按摩。C:請(qǐng)問一下您的房間號(hào)是多少？G:我的房間號(hào)是2701；C:可以告訴我您希望在什么時(shí)間開始進(jìn)行按摩治療呢？G:下午4點(diǎn)，可以嗎？C:(查閱預(yù)約記錄之后)，可以的，先生；請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是掛房

帳？G:掛房帳吧，謝謝！C:謝謝您的來電，我們的理療師將在3:45的時(shí)候到達(dá)您的房間，好嗎？G:好的，再見。C:祝您有愉快的一天，再見。

重復(fù)相關(guān)信息向客人確認(rèn)提示：在整個(gè)預(yù)約過程中Caroline都做到了專業(yè)的為客人服務(wù)，并且清晰的記錄了客人要求的相關(guān)信息，但是漏掉了向客人再次確認(rèn)預(yù)約的這一環(huán)節(jié)；而最后這一環(huán)節(jié)在整個(gè)預(yù)約過程中又是極其重要的，我們通過下一個(gè)案例來了解一下為什么確認(rèn)環(huán)節(jié)有如此的重要性。（俱樂部理療師Rose在下午3:45準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在了房間號(hào)2701的客房前，Rose輕按了門鈴，客人打開房門）Rose—R：下午好，先生；我是為您進(jìn)行按摩治療的理療師Rose；可以進(jìn)來嗎？Guest—G：請(qǐng)進(jìn)。R：（一邊開始準(zhǔn)備治療）先生，我現(xiàn)在開始為您準(zhǔn)備淋巴排毒按摩……G：??？！我不是預(yù)約的傳統(tǒng)精油按摩嗎？不是淋巴排毒……R：……（于是，客人對(duì)理療的項(xiàng)目有了一些疑惑，經(jīng)過Rose和前臺(tái)短暫的溝通，以及向客人解釋之后，將治療改成了傳統(tǒng)精油按摩，但是整個(gè)過程花去近30分鐘；治療當(dāng)然是推遲進(jìn)行，但是因?yàn)镽ose正好在完成這個(gè)治療之后還有下一個(gè)預(yù)約，于是治療時(shí)間變成了不足）

G：為什么給我做治療的時(shí)間沒有你們治療單上的時(shí)間長(zhǎng)？R：對(duì)不起，先生；