醫(yī)院西城區(qū)老年醫(yī)院物業(yè)管理投標書

【最新資料,Word版，可自由編輯！】【最新資料,Word版，可自由編輯！】目錄前言第一部分物業(yè)管理投標函第二部分公司概況介紹公司簡介及管理架構物業(yè)管理服務宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象物業(yè)管理業(yè)績及經(jīng)驗總結第三部分針對本物業(yè)擬采取的管理模式和服務管理措施項目概況與分析項目擬采取的管理方式及管理服務措施項目前期物業(yè)管理思路與模式管理服務內(nèi)容與標準及管理目標第四部分項目接管驗收與移交項目接管驗收移交接管工作第五部分擬采取的工作計劃與物資裝備擬采取的工作計劃物資裝備（前期投入）第六部分擬建立的管理組織機構及人員配備、培訓、管理管理架構設置與人員的配備人員的招聘與管理制度人員的培訓與考核第七部分管理規(guī)章制度和檔案的建立管理建立規(guī)章制度的原則擬建立的規(guī)章制度檔案的建立與管理第八部分日常服務標準及措施方案接管期的管理日常服務管理應急方案第九部分設備維修養(yǎng)護計劃管理方案物業(yè)日常維修養(yǎng)護管理公共設施設備的維修養(yǎng)護管理第十部分物業(yè)管理綜合服務費測算物業(yè)管理服務成本核算物業(yè)管理服務投標報價物業(yè)管理服務費盈虧分析第十一部分恒瑞物業(yè)對醫(yī)院物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的構想第一章商業(yè)服務與運營第二章醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)第十二部分招標文件要求提供的其他材料附件1管理規(guī)章制度附件2相關資格文件法人營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證書復印件法定代表人授權書資信證明社會保障資金繳納記錄中標服務費承諾書附件3項目部主要人員簡歷表物業(yè)管理項目部人員構成前言北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司從公司實際出發(fā)，很榮幸受邀參加此次北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務的投標。作為北京物業(yè)管理行業(yè)中的一員，幾年來，本公司一直致力于提高自身的服務管理水平，為廣大用戶、客戶提供質(zhì)價相符的服務。北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務向社會公開招標選聘物業(yè)管理企業(yè)，本公司將充分發(fā)揮人才優(yōu)勢和集團優(yōu)勢，堅持“以人為本，客戶至上”的理念，積極參與投標，如果我公司投標成功，我們將以全心全意為用戶服務為宗旨，并根據(jù)本物業(yè)項目的特點，為廣大用戶提供全面、專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務。北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標函1、我們收到并研究了貴單位的招標文件，對全部招標文件予以確認，愿意按招標文件規(guī)定的內(nèi)容，以開標報價信中的最終報價，承擔第二醫(yī)院的物業(yè)管理及相關服務，并保證嚴格履行我們所承諾的責任和義務。2、我們對本項目擬派的物業(yè)管理項目經(jīng)理為：萬祿賦/物業(yè)管理經(jīng)理。3、我們已詳細審查全部招標文件，以及全部參考資料和有關附件。我們完全理解并同意放棄對這方面有不明及誤解的權利。4、如果我們中標，我們保證按招標文件的要求和招標人簽訂物業(yè)管理服務合同，并成立第二醫(yī)院物業(yè)管理項目部，選派專業(yè)物業(yè)管理人員和工程人員實施物業(yè)管理服務合同。5、我們同意從開標之日起90天內(nèi)遵守本投標文件，在此期限滿之前的任何時間，本投標文件一直對我們具有約束力。6、我們聲明本投標報價已考慮了所有的因素，投標有效期內(nèi)，投標價格保持不變。7、在制定和執(zhí)行正式合同之前，本招標文件、投標文件連同你方書面的中標通知書，應構成我們雙方之間有約束力的合同。8、我們理解你們并不一定接受最低標報價的投標或受到的任何投標文件的約束，同時也理解你方不負擔我們的任何投標費用。9、其他承諾與說明事項：（見《開標報價信》）投標人：北京恒瑞物業(yè)管理有限公司（公章）法定代表人或其授權代表人（簽字）：地址：海淀區(qū)花園路1號電話：13xx6xx48傳真：6xx11日期：2007年6月第二部分恒瑞物業(yè)公司概況介紹要點：★北京恒瑞物業(yè)管理有限公司管理架構及特點★以人為本、強化服務、注重品牌、適時發(fā)展的物業(yè)管理服務理念★優(yōu)秀的經(jīng)營業(yè)績第一章公司簡介及管理架構一、公司簡介企業(yè)名稱：北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司BeijingHengruiPropertyManangentCompany創(chuàng)立時間：2002年1月注冊資金：RMB50萬元企業(yè)性質(zhì)：有限責任公司企業(yè)資質(zhì)：叁級組織架構：（具體詳見下頁架構圖）北京恒瑞物業(yè)管理有限公司成立以來，經(jīng)過長期規(guī)范化管理的磨練和不斷的探索、創(chuàng)新，已經(jīng)形成了自己獨具風格的管理模式。成功的運作、銳意的進取精神使公司得到了健康快速的成長。在穩(wěn)固原有管理項目的同時，不斷的與有遠見卓識的大廈、寫字樓、別墅、居住小區(qū)的開發(fā)商或業(yè)主委員會及醫(yī)院、學校、機關、部隊等單位建立物業(yè)管理的長期合作關系，在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽，得到了合作伙伴的廣泛認同。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個層面都要有一個核心團隊，恒瑞公司為了打造各級團隊的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級人員的培訓、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。送出去，請進來，不惜重金投資學習和培訓，使恒瑞人的文化素質(zhì)始終要保持在很高的水平，要求管理隊伍大專以上學歷的人員要占總人數(shù)的80%以上，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊伍的同時，公司注重吸納文化素質(zhì)高、專業(yè)能力強的優(yōu)秀人才加盟到恒瑞大家庭，不斷的補充新鮮血液、引進先進的管理理念。由于有了一支業(yè)務精、執(zhí)行力強的團隊，弘揚“團結進取，求實創(chuàng)新，全面服務”的企業(yè)精神已成為每個恒瑞人的自覺行動，我們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質(zhì)的服務。公司非常重視與合作伙伴創(chuàng)建良好的合作關系，與天鴻公司、首開集團、住總集團及一些知名的開發(fā)商和企事業(yè)單位都有著多年的良好合作關系，且與他們的合作每年都有新的進展。恒瑞公司居安思危，不斷向新的領域拓展，逐步形成了良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈，根據(jù)人才的特點，陸續(xù)開辟了高檔的休閑娛樂場所和大眾化的餐飲業(yè)。多元化的發(fā)展前景已初露端倪。目前公司下設的有綜合的物業(yè)管理服務，有專業(yè)的停車場管理、綠化、保潔、保安、休閑娛樂、餐飲等經(jīng)營分公司，來滿足不同客戶的需求。我公司將秉承服務行業(yè)的宗旨，更好的服務于廣大客戶，真誠的希望與各界朋友和單位建立聯(lián)系，開展合作業(yè)務。真誠的感謝各界同仁及朋友的信任和支持！二、公司管理架構海淀區(qū)竹園小區(qū)海淀區(qū)竹園小區(qū)東城區(qū)華府景園總經(jīng)理副總經(jīng)理總會計師公司總部商業(yè)物業(yè)住宅物業(yè)其他類型綜合辦公室人力資源部開發(fā)部物業(yè)部財務部后勤工程部北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商廈昌平區(qū)風雅園小區(qū)昌平區(qū)龍錦苑小區(qū)海淀區(qū)恩濟花園涿州琉璃湖別墅朝陽區(qū)幸福村小區(qū)崇文區(qū)華德公寓崇文區(qū)景泰嘉園豐臺區(qū)車輛研究所天津市血液中心天津市黃河道醫(yī)院豐臺海軍靛廠新村第二章物業(yè)管理服務宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨具特色的物業(yè)管理和科學的手段，使公司在經(jīng)濟高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。服務理念：以人為本、強化服務經(jīng)營理念：注重品牌、適時發(fā)展管理理念：規(guī)范、嚴格、主動、高效人才理念：以人為本、共同發(fā)展在加強企業(yè)文化建設，樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認識到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個層次構成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。中層的制度文化，是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務經(jīng)營活動中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值等意識形態(tài)相適應的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機構等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領導制度、組織結構體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化，使其成為企業(yè)文化中的強制性文化。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務經(jīng)營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標觀念、企業(yè)目標和行為準則等。例如：恒瑞物業(yè)管理的品牌概念“優(yōu)質(zhì)服務=細致+創(chuàng)新+用戶需求”就反映了企業(yè)的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標、企業(yè)價值。恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財富，并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動力。第三章公司物業(yè)管理的業(yè)績及經(jīng)驗總結一、公司主要業(yè)績★公司提供物業(yè)管理服務的商業(yè)大廈：北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商業(yè)大廈★公司提供物業(yè)管理服務的綜合項目：天津市黃河道醫(yī)院天津市血液中心海淀區(qū)恩濟花園豐臺區(qū)燕嶺賓館豐臺區(qū)北京車輛研究所北京嘉蘭休閑娛樂中心河北涿州琉璃湖別墅★公司提供物業(yè)管理服務的住宅小區(qū)：建設部優(yōu)秀小區(qū)：昌平區(qū)風雅園小區(qū)昌平區(qū)龍錦苑小區(qū)崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū)崇文區(qū)華德公寓東城區(qū)華府景園北京市優(yōu)秀項目：海淀區(qū)竹園小區(qū)海淀區(qū)東馨園小區(qū)朝陽區(qū)幸福村小區(qū)豐臺區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)二、物業(yè)管理經(jīng)驗總結恒瑞物業(yè)管理有限公司經(jīng)過多年銳意創(chuàng)新和不斷進取，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。（一）時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進的物業(yè)管理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此，為開發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。（二）人才優(yōu)勢恒瑞公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業(yè)技術人員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務意識已深植于心，顯示出很高的業(yè)務素養(yǎng)，從而保證了項目的管理服務水平。企業(yè)管理機制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機制建設，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。（三）先進的管理模式公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應會起到積極推動的作用。公司多年的市場運作，與市區(qū)小區(qū)辦、公安、工商、稅務、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關系融洽，已形成良好的外圍環(huán)境。公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)已形成成熟的兩級管理和事業(yè)部運行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗，充分利用所管項目類別齊全的優(yōu)勢，對各項目間人力、物力資源集中配置與組合，構成相互支援，優(yōu)勢互補，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長幅度。（四）規(guī)范的專業(yè)化運作公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個項目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場開發(fā)、工程建設、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設的經(jīng)營管理中心憑借強大、清晰的業(yè)務支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。（五）良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設，保證了管理團隊的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動充分體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，內(nèi)部刊物《恒瑞企業(yè)報》和網(wǎng)站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設中來，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實現(xiàn)社會效益。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。恒瑞人崇尚創(chuàng)新，鼓勵員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開展技術革新運用在服務工作中，為客戶帶來更多的利益。同時恒瑞物業(yè)倡導人人參與的團隊精神。溝通及合作是團隊精神的基礎，使每個員工認識到任何一個人都無法單獨完成公司對客戶的服務承諾，任何時候都要發(fā)揚“團隊”精神。在恒瑞公司內(nèi)部實行“互為客戶”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動服務和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的有效配合。（六）差異化的競爭戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務1、以人為本的服務理念。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務理念融入于“客戶第一”的服務標準之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應的安全、工程管理和客戶服務體系，不間斷地改善管理服務工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。2、保值、增值的管理目標。恒瑞物業(yè)以為用戶保值、增值為主要目標。公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗和嚴密的工作程序，特別是通過預防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護了開發(fā)商和用戶的權益。3、回報社會，奉獻愛心。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū)活動，邀請客戶和用戶共同關注社區(qū)發(fā)展。通過形式多樣、內(nèi)容新穎、健康的活動，不斷營造獨特的社區(qū)文化氛圍，受到社會各界的好評，同時也有效地增強了企業(yè)凝聚力。（七）建立學習型組織公司內(nèi)部管理機制完善堅持“全員培訓，終身培訓”的方針。把恒瑞物業(yè)公司建成“學習型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓是恒瑞物業(yè)保證物業(yè)管理服務質(zhì)量的前提和基礎。在恒瑞物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓考核，不得上崗。系列的入職培訓、在崗培訓、轉崗培訓、外派培訓和相應的考核評比使員工進一步提高自身素質(zhì)，改進工作質(zhì)量。四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢★優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊伍：公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè)公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等；★豐富的管理經(jīng)驗：恒瑞公司對不同類型物業(yè)服務方面具有豐富的經(jīng)驗，擁有一套科學、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒蹋弧飶姶蟮募夹g力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級專業(yè)技術職稱的管理人員，20名項目經(jīng)理全部具有建設部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書，管理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。第三部分針對本物業(yè)管理項目擬采取的管理模式和服務管理措施要點：★以高效、快捷、安全、清潔為主導的管理思路★以“職業(yè)經(jīng)理人”為核心的管理體制★人性化的服務體系、專業(yè)化的管理機制★全員服務制的“信息流”體系第一章項目概況與分析一、項目概況1、項目介紹北京市第二醫(yī)院位于西城區(qū)油坊胡同36#。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成。總建筑面積27984m2（其中新樓：21384m2，舊樓：2500m2，南區(qū)租用樓：4100m2，）；新樓功能劃分：地下一層放射科、內(nèi)鏡室，地下二層自行車庫、物品庫、病案庫、藥庫、太平間等，地下三層員工食堂、計算機室、公共浴室、供應室，地下四層立體停車場（92個車位），地上一至三層門診，四至七層住院部，八層手術室。舊樓功能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗科。綠化面積：500m2；擬開放246張病床。醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20個），日門診量約600人次。醫(yī)院南區(qū)為臨租用地，建筑面積約為4100m2，由體檢中心、社區(qū)衛(wèi)生服務中心以及綜合辦公樓組成。2、項目配套設施設備情況北京市第二醫(yī)院是一個配套設備設施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。電梯6部（1部客梯、1部車梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫(yī)用梯）此外，地下四層為停車場，可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。二、項目分析醫(yī)院物業(yè)相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點所決定的。?首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務對象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫(yī)務人員的服務需要，而醫(yī)務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。?醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。?

衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學習醫(yī)院消毒隔離制度等知識。

由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務工作。

針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結合醫(yī)院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外關系協(xié)調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運行。因此，管理人員必須學會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。我們不僅要做到讓醫(yī)務人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業(yè)的保潔、專業(yè)的護工公司，?用我們高質(zhì)量的服務贏得廣大醫(yī)護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務態(tài)度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務對象，通過我們的服務讓用戶滿意，真正達到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！

三、本項目物業(yè)管理整體思路根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術等多方面做好相應準備。同時，在實施物業(yè)管理過程中，根據(jù)醫(yī)院工作的特點，不斷摸索，總結出一條科學管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。針對北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎，確保醫(yī)院服務支持系統(tǒng)的高效運轉，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導，實現(xiàn)以人為本的服務理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、細致、周到、高效的服務和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。四、建立相應的管理體制與管理機制1、完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度如果說恒瑞物業(yè)公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場化的激勵機制—職業(yè)經(jīng)理人制度，來充分調(diào)動管理人員的積極性，以人為中心、強調(diào)服務、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式。2、推行用戶自治管理與企業(yè)專業(yè)化服務相結合的管理機制針對北京市第二醫(yī)院的特點，充分調(diào)動廣大用戶自律、自治的積極性。根據(jù)公司以往物業(yè)管理的經(jīng)驗，我們將組織更加多樣化的交流，對話方式，以達到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。五、物業(yè)管理的原則★資產(chǎn)全周期管理的原則（LifeCycleAssetManagement）；★突出專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的服務主題；★創(chuàng)立品牌意識；★開展全方面、高品質(zhì)的服務，融入公司整體管理體系中；★強化風險管理。第二章項目擬采取的管理方式及管理服務措施一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務流程物業(yè)管理中心管理業(yè)務流程設計始自我公司中標，并簽訂物業(yè)管理委托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項目管理本身的規(guī)律、特點，依次開展項目的管理業(yè)務，且每項業(yè)務工作均嚴格依照公司制定的規(guī)章制度體系進行運行。中標簽定委托合同組建管理中心人員培訓接管驗收日常管理二、管理中心外部運作機制北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心為恒瑞物業(yè)公司的直屬單位，實行獨立核算；行政主管部門是市、區(qū)房屋土地管理部門，與管理中心形成行業(yè)指導和監(jiān)督關系；業(yè)務主管部門指市、區(qū)各級政府業(yè)務部門，以業(yè)務指導和行政領導方式影響項目管理工作的開展。西城區(qū)小區(qū)辦北京市小區(qū)辦恒瑞物業(yè)公司物業(yè)管理協(xié)會西城區(qū)小區(qū)辦北京市小區(qū)辦恒瑞物業(yè)公司物業(yè)管理協(xié)會業(yè)務指導隸屬關系相關法規(guī)的指定修改業(yè)務指導隸屬關系相關法規(guī)的指定修改行業(yè)指導行業(yè)指導醫(yī)院物業(yè)管理中心醫(yī)院物業(yè)管理中心三、擬采取的管理服務措施結合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品按照預設標準的供給：（一）導入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。（二）實施“質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務。（三）建立“加油站式”的員工培訓制度由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整，即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（四）實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設周期、服務定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。（五）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用信息寬帶網(wǎng)絡資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務中占領先機，配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡計劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類管理服務信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡和網(wǎng)站為基礎逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化，構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。（六）用“客戶服務前項化”的服務模式強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提，“客戶服務前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的“客戶服務前項化”服務模式，并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務形式上，我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理，用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作，365×24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為北京市第二醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式物業(yè)管理服務。（七）致力于公共設施設備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗，我們將北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（八）管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。四、內(nèi)部運作綠色信道服務信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務需求，經(jīng)過綠色信道快捷傳達至服務接待處。經(jīng)接待人員將服務信息化解整合送至相關部門，由相應部門派出操作層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅速抵達服務場所為客戶提供相應服務。接待處安排值班經(jīng)理負責處理需求信息，接待客戶來訪。五、服務反場物業(yè)服務自接受信息至做出反應可視為一個“場”，管理中心三個層次的員工在接到信息后，依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息，管理層即可指導執(zhí)行層進行服務，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務或解決問題；執(zhí)行層在接到服務信息后可依操作規(guī)程向上級匯報客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工均有向服務接待處匯總服務信息并接受信息為客戶提供服務的義務。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負其責，疏通服務渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務。第三章項目前期物業(yè)管理思路及管理模式一、項目前期管理思路根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的實際情況的分析，我們擬訂的北京市第二醫(yī)院項目的前期物業(yè)管理思路為：★強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；★強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進；★強調(diào)日常服務的專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、與專項服務的人性化、個性化；★致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升；★致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。二、針對項目擬采取的管理方式根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是：★緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品；★倡導“以廣大用戶為中心”客戶服務前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；★致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務做得細致入微。在確定管理模式的基礎上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相結合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。我公司將秉承“服務創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標文件中對醫(yī)院的服務范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導向”的“客戶服務前項化”經(jīng)營管理模式。物業(yè)管理中心運作原理模型圖述職述職后臺作業(yè)前臺接待反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權考核提供服務接受信息信息反饋反饋延伸服務產(chǎn)品滿足需求客戶服務中心用戶核心服務產(chǎn)品服務質(zhì)量投訴服務需求信息管理中心經(jīng)理部門主管作業(yè)人員恒瑞物業(yè)公司三、創(chuàng)建有效的服務價值鏈圍繞“服務創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，如中標后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示我管理公司風采的團隊。我公司將用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值、增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標。日常管理社區(qū)文化日常管理社區(qū)文化滿意度調(diào)查企業(yè)文化導入培訓員工檔案有效激勵自我評價業(yè)余活動合理化建議與用戶開發(fā)商與周邊單位與居委會與派出所與主管部門服務價值鏈服務價值供應基本要素內(nèi)部滿意機制互動服務鏈第四章物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準及管理目標管理服務內(nèi)容（一）日常服務物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設施設備管理及維修、養(yǎng)護（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理；（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng)；（3）各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護；（4）中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護；（5）高低壓配電室設備運行維護；（6）鍋爐房系統(tǒng)運行維護；（7）消防系統(tǒng)設備運行維護；（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設備運行維護；（9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設備運行維護；（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統(tǒng)運行維護；（11）給排水系統(tǒng)運行維護；（12）電梯系統(tǒng)運行維護；（13）污水處理系統(tǒng)運行維護；（14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護；（15）立體停車設備運行、維護保養(yǎng)；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護；（1）門崗保衛(wèi)；（2）醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安巡視；（3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；（4）地面及地下車庫的車輛引導、停放管理；（5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；（6）報刊、郵件的收發(fā)；（7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理；（1）綠籬及灌木修剪；（2）草坪機剪；（3）花、樹噴藥殺蟲；（4）樹木及綠化帶（草坪）澆水；（5）枯枝、落葉清除；（6）施肥、松土、拾撿雜物；（7）花樹租擺。4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔（1）外圍道路清掃、保潔；（2）樓層清潔、消毒；（3）玻璃刷洗、保潔；（4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；（5）生活垃圾收集與清運；（6）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；（7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；（8）醫(yī)療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒；（9）平臺、挑檐及（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；（12）各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；（14）路燈、公共照明燈等清潔；（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；（16）化糞池清掏消毒。5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機動車和非機動車）行駛、停放及場所管理；7、物業(yè)檔案資料的保管及有關物業(yè)服務費用的帳務管理；8、投標項目以外的院內(nèi)勤雜事物。（二）專項服務1、陪護服務2、運送服務；物業(yè)管理服務要求按專業(yè)化的要求配置管理服務人員；物業(yè)管理房屋與收費標準質(zhì)價相符；制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。物業(yè)管理服務標準物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務標準按物業(yè)相關法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理；在主入口設平面分布圖、院內(nèi)各種標識齊全、規(guī)范美觀；物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序；物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務標準健全制度、責任明確、定期巡檢，并做好記錄；設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。物業(yè)共用部位和相關場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準共用部位和相關場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標識、宣傳欄每周擦拭2次；公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；垃圾日產(chǎn)日清，封閉式清運，無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污水管道進行疏通，保持通暢無堵塞現(xiàn)象。公共綠化的養(yǎng)護和管理掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無樹木枯死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹應在三日內(nèi)清除并適時補種；草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無煙頭紙屑；根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好，適時修剪；適時組織防凍保暖、預防病蟲害，無明顯病蟲害跡象；綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。車輛停放管理服務標準外來車輛嚴格檢查，出入登記；所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴禁停車；道路、停車場平整暢通，交通標識齊全規(guī)范。消防管理標準定期檢查消防設施設備、保證完好，隨時能夠啟用；加強對消防管理人員的培訓，保證消防通道的暢通。公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務標準門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結合；實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；設置安全警示標志；巡邏中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關部門；定期對安防服務人員進行培訓，提高管理服務質(zhì)量。管理目標及指標承諾我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關考核標準以及《恒瑞物業(yè)管理標準》，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達到招標文件中提出的物業(yè)的服務質(zhì)量與要求：合同階段在合同期內(nèi)全身心為用戶服務，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務指標；正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目”的考評；總體目標創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標；客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上；管理人員專業(yè)培訓合格率100%；管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故，管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故；全面提升項目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。分類指標管理中心設專線24小時受理客戶服務需求；客戶接待時間：365天8:30-20:00；各類服務人員上崗培訓率達到100%；檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100%；維修及時率達到100%；維修質(zhì)量合格率達到100%；實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；公共設備、設施完好率達到98％以上；房屋建筑完好率達到98%以上；綠化存活率達到98%以上；保潔率98%，清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；道路、停車場完好率達到98%以上；管理服務范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務。五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表表1-1序號管理指標國家及市指標承諾指標標準測定方法采取的措施1房屋及配套設施完好率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時內(nèi)完成任務。及時維修次數(shù)／應計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標準，不可出現(xiàn)因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪?；卦L次數(shù)/維修服務次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。4消防設施；完好率100%消防設施完好無損，時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔，實行設備責任人員負責制。5設備運行完好率98%設備運行完好，沒有隱患，要求有記錄，嚴格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設備/設備總數(shù)×100%≥98%1、制定設備維修保養(yǎng)計劃；2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理，發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù)，治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強巡視，發(fā)現(xiàn)治安問題早解決，防止釀成案件；2、積極配合民警工作。7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境清潔，消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標準測定100天每日清潔達到標準，專人巡視、檢查。8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作，監(jiān)督檢查。表1-29火災發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災。發(fā)生火災次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度，宣傳消防知識；2、配備消防器材。10有效投訴率%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學化、規(guī)范化、人性化服務。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<%加強日常管理，減少用戶不滿意，增加滿意，加強對管理、服務人員的培訓，提高素質(zhì)，協(xié)調(diào)好管理服務人員與用戶的關系，對用戶的疑慮有問必答，有難必解。處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=10011物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單，對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總人數(shù)×100%≥90%1、定期檢查；2、指定整改措施；3、及時糾正偏差；4、做好整改措施記錄。12管理人員專業(yè)培訓合格率100%達標上崗，各專業(yè)上崗證齊全達標合格人數(shù)/參加培訓人員總數(shù)×100%=100加強管理人員考核制度，實行獎懲制度。13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度，加強日常管理，定期檢查巡視。保證停車有序，以免隱患。六、物業(yè)管理服務質(zhì)量保證措施（一）嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關企業(yè)標準，保證員工技能與素質(zhì)達標：1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制，所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓后的考評。合格者，準予錄用。不合格者，不予錄用。2、重要崗位的員工（如：設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員）必須經(jīng)過相關保密培訓。3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實踐考評不合格者，予以辭退。4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種，杜絕無證上崗，證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。（二）嚴格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關規(guī)范、標準，保證各項基礎管理工作規(guī)范達標。（三）建立具有恒瑞物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心，實行24小時全天候運作的一站式服務模式。（四）考慮醫(yī)院特點和國家相關法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。1、一般保潔服務實行全天候8小時，特殊服務部位實行全天候24小時工作制；2、陪護、運送等服務工作按醫(yī)院要求雙方議定；3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標，無干擾服務又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。（五）配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業(yè)工具，保證工作效率。（六）由院方提供服務管理中心辦公用房、服務受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間，以保障物業(yè)服務管理用房和工作用房。（七）醫(yī)院應成立相應的物業(yè)服務監(jiān)督管理委員會，制定相關工作制度、協(xié)調(diào)會議制度和監(jiān)督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質(zhì)量進行定期檢查、督導。第四部分項目的接管與移交要點：★站在客戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權益★確保物業(yè)具備正常的使用功能★掌握物業(yè)的性能與特點為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件第一章項目接管驗收物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。依據(jù)國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已建成物業(yè)進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。一、接管前期管理工作主要內(nèi)容1、管理中心的組建和運作；2、接管運行方案的制訂和儀式安排；3、移交事宜的處理；4、接管過程管理工作。（1）接管儀式的組織和接管手續(xù)的辦理；（2）相應安全、防范措施和管理方案。二、接管期管理工作重點１、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，完善管理機制和制度由于用戶對現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認知程度和理解水平的不確切，在接管期以管理中心為主體，引導建立醫(yī)院物業(yè)管理的新秩序和新格局。對此，北京市第二醫(yī)院物業(yè)項目管理中心、用戶、相關部門均存在一個相互適應、磨合、協(xié)調(diào)的過程。在此我們應重點做好以下幾個方面的工作：－－加強物業(yè)管理法規(guī)的宣傳，樹立正確的輿論導向和道德環(huán)境；－－建立完善的信息反饋和處理機制，使用戶對物業(yè)充滿信心；－－明確有關各方的權利義務，使醫(yī)院項目成為俱榮俱損的整體；－－創(chuàng)造理解和寬容的社區(qū)，營造祥和、溫馨、自然的氛圍；－－實行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財務公開、獎懲公開。２、營造氛圍，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境我們將針對本物業(yè)項目的特點制訂公共關系計劃，尤其在接管期內(nèi)創(chuàng)造各種機會和條件加強與用戶的交流與溝通，了解用戶的需求，創(chuàng)造舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。３、管理服務措施我們在接管期將根據(jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理幾個方面作出以下安排：－－接管儀式的組織、籌辦、舉行；－－接管手續(xù)的辦理（一條龍服務，現(xiàn)場辦公）；－－交接資料；二、接管驗收工作流程政府驗收合格政府驗收合格物業(yè)聯(lián)合開發(fā)商、施工單位驗樓接收樓宇及鑰匙頒發(fā)房屋質(zhì)量等級證書施工單位修復移交工程竣工圖紙及資料業(yè)主入住前的準備工作不合格合格三、物業(yè)項目接管計劃１、北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心掛牌，正式開展工作；２、各類管理人員和工程技術人員基本到位，開展崗位培訓，完成工作責任和崗位劃分。明確各管理崗位的職責和范圍，明確工程技術人員的專業(yè)分工和專業(yè)范圍；３、管理人員熟悉現(xiàn)場情況和相關崗位，修訂完善各項管理規(guī)章制度，初步磨合管理工作體系的運作；４、各類員工就位，開展崗前培訓，熟悉工作崗位；５、接管儀式的會前準備和會場布置；－－各種管理文件、表格、協(xié)議書的準備；－－落實與會人員和與會單位，發(fā)放通知；－－現(xiàn)場布置和儀式內(nèi)容的確定。６、接管儀式與北京市公安局、公安交通管理局共同組織。－－現(xiàn)場氣氛莊重熱烈，布置彩旗彩球；－－邀請有關領導和媒體；－－客戶代表及各協(xié)作單位代表參加典禮；－－儀式上應充分展示我管理人員的干練作風、保安員的訓練有素和保潔員的勤快周到，建立社會信心。四、接管期間的治安管理１、確立在接管期“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理思路；２、根據(jù)接管期的不同階段，制訂相應的保安編制、崗位布置和巡邏方案；３、加大接管期人流、物流、車流的有效監(jiān)控，確保接管期的治安管理工作任務的完成；４、加強治安消防的宣傳教育力度，使廣大用戶培養(yǎng)起自查的良好的治安消防意識。五、項目接管驗收重點我公司如中標，將重點從一下幾個方面出發(fā)，切實做好項目的接管驗收和移交工作：1、公司選派素質(zhì)好、業(yè)務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；2、既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應站在客戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權益；3、接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；4、落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，物業(yè)主體施工單位保修五年，五年后物業(yè)管理公司負責保修，物業(yè)建設單位一次性撥付保修費用。六、接管驗收工作目標1、明確交接雙方的責、權、利關系；2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護客戶的利益；3、為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。第二章項目移交接管一、項目資料及圖紙的移交（一）產(chǎn)權資料1、項目批準文件；2、規(guī)劃用地批準文件；3、建筑執(zhí)照。（二）工程技術資料1、地質(zhì)勘察報告；2、工程合同及開竣工報告；3、工程預算；4、圖紙繪審記錄；5、工程設計變更通知及技術核定資料（質(zhì)量事故處理記錄）；6、工程竣工圖（總評面圖、建筑、結構、設備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙）；7、隱蔽工程驗收記錄；8、沉降觀測記錄；9、地基處理記錄；10、鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料；11、新材料、構配件的簽訂合格證書；12、水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書；13、砂槳、混凝土試塊試壓報告；14、施工驗收證明書。二、房屋移交接管內(nèi)容1、建筑外檐；2、梁、柱、板主體；3、公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗；4、室內(nèi)及樓道配電箱；5、配電柜；6、公共部位照明。三、公共設施接管驗收項目內(nèi)容1、中央空調(diào)系統(tǒng)；2、高低壓配電室設備；3、鍋爐房系統(tǒng)；4、真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統(tǒng)；5、消防中控、監(jiān)控系統(tǒng)；6、給排水系統(tǒng)；7、弱電系統(tǒng)（電話、電視、網(wǎng)絡、廣播、音響、對講等）；8、電梯系統(tǒng)；9、污水處理系統(tǒng)；10、院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)；11、立體停車設備運行、維護、保養(yǎng)；四、人員安排與進場人員安排：中標后第二天：組建物業(yè)管理中心。確定項目經(jīng)理、物業(yè)助理、工程、保潔、保安主管；第七天：物業(yè)管理中心所有員工確定；第八天：員工進行上崗前培訓；人員進場：物業(yè)管理中心組建后第二天：管理人員進場做前期籌建工作；第三天：管理人員與醫(yī)院有關領導、人員見面；第四天：管理中心所有人員到崗開展工作。第五部分擬采取的工作計劃與物資裝備要點：★增強用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升★讓物業(yè)管理隊伍熟識物業(yè)項目★堅持低成本的原則下，配置項目物業(yè)管理中心的物資裝備和前期開辦費用第一章擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強對醫(yī)院物業(yè)特殊性的了解，增強廣大用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識物業(yè)項目，就愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效管理。前期介入工作計劃如我公司能成為北京市第二醫(yī)院項目的物業(yè)管理者，將根據(jù)項目施工進度，制訂科學、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎。主要工作包括：對物業(yè)項目的建筑遺留事項提出意見和建議對物業(yè)項目的機電設施設備運行的操作、維修人員進行培訓對物業(yè)項目的智能化系統(tǒng)提出意見和建議參與各項工程招標工作編制年度物業(yè)管理收支預算編制物業(yè)管理啟動預算向政府物價管理部門申報管理費和其他收費標準建立人員架構，調(diào)配、招聘管理員工制定及完善各項物業(yè)管理規(guī)章制度按照培訓計劃定期對各部門員工進行培訓挑選和定制員工制服調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象的相關崗位人員開始形象崗位運作運用物業(yè)管理服務的提早介入，有助于樹立物業(yè)公司品牌形象跟進施工過程，保證順利交接為了保證日后管理工作順利開展，必須對醫(yī)院項目進行全面的了解，在項目交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場，及時提出維護客戶利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如：發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。在交付前先作驗收，并向客戶匯報一切安裝工程上所未達設計規(guī)格及要求事項。對今后不便養(yǎng)護和維修之處提出改進意見，并做好日后養(yǎng)護的重點記錄。協(xié)助檢查施工質(zhì)量。參與重大設備的調(diào)試和驗收。提供成品保護措施。緊隨竣工驗收同步開展物業(yè)驗收工作。訂立規(guī)章制度在對物業(yè)實施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)項目的特點設計度身定制管理模式，制訂相應的規(guī)章及草擬有關文件、印制各種證件，以及進行機構設置、人員聘用、培訓等工作，以便有序地對物業(yè)進行管理。前期員工培訓在項目接管前，先行聘用基本管理員工，參與制訂物業(yè)管理相關管理制度。為各級員工安排短期入職培訓課程，令他們能充分認識本身應負的責任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。培訓課程包括但不限于以下內(nèi)容：項目情況、物業(yè)管理公司基本情況管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識相關法律法規(guī)物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念各相關崗位應知應會技能培訓禮儀培訓我們還將于物業(yè)正式接管后每6個月，安排重溫培訓，使員工服務素質(zhì)保持公司規(guī)定標準。接管前的工作計劃我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。在和甲方進行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標準參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》和北京市大廈物業(yè)管理移交辦法）。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。另一方面，做好開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；安全護衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接用戶。第二章項目前期開辦費一、物業(yè)管理用房依據(jù)建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結合北京市第二醫(yī)院項目的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括：1、管理服務用房：管理中心辦公、會議用房；2、工程維修作業(yè)工作室：需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等；3、安全護衛(wèi)、保潔人員休息、更衣室、宿舍等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給用戶溝通聯(lián)絡物業(yè)管理中心帶來方便，提高物業(yè)人員工作效率。詳細的物業(yè)管理用房配備如下：表1項目內(nèi)容描述備注物業(yè)管理用房名稱物業(yè)辦公室保安宿舍3間倉庫（A類物資）護工、保潔辦公室1間護工男女宿舍各1間運送中心合計面積M2204510102010115二、前期開辦費表2-1項目序號名稱數(shù)量單位單價合計一、維修工具費用水工工具（2套）3561十字螺絲刀1把82一字螺絲刀1把83大鉗子1把20410寸扳手1把155壁紙刀1把36管鉗3501把337管鉗4501把46812寸扳手1把229工具包1個1510盒尺（3米）1個8小計178電工工具（7套）69311十字螺絲刀1把812一字螺絲刀1把8138寸扳手1把1214偏口鉗1把1315老虎鉗1把2016尖嘴鉗1把1817工具包1個1518電筆1支5小計99空調(diào)工具（1套）40519組合式壓力表套23020漲管用工具套652110寸扳手把152212寸扳手把2223割管刀把6524電筆支525壁紙刀把3小計405弱電工具238326弱電工具1套34527場強儀1臺200028網(wǎng)線檢測器1個38小計2383公共工具29電錘（沖擊鉆）1個86030電鉆1個45031電焊機1臺96032鋼鋸1個1033手砂輪1個38034疏通機1臺158035梅花扳手1套5736套筒扳手1套19637片扳手1套4838鉗型電流表1個11039三爪150型1個3340三爪200型1個4641油槍1個4042油壺1個843線盤（50米）2個15030044錘子鎊1把1545錘子2鎊1把2046PPR熱熔機1套8047土建維修工具1套2548割刀1個5349套絲扳手1把18050套絲用架子1套18051鋁合金梯子（米）1個23052鋁合金梯子（2米）1個24053鋁合金梯子（米）1個270054絕緣手套2雙204055絕緣拉桿1支8356高壓驗電筆1支15057絕緣靴2雙5010058絕緣鞋21雙1531559高壓操作絕緣墊板1個5560云石機1個35061拉鉚槍1個5062搖表1個13563萬用表3個18064鉆頭2套9065電焊機用線10米14014元/米66焊把1個3067手搖疏通機2個9268氬輻焊機1臺300069大錘4鎊1把30小計13641二、綠化用具費用1手動割草機1臺3503502膠管100米27003噴霧水壺1個20204花枝剪1把15155整形剪1把30306鐵鍬1把15157鋤頭1把15158鋼絲鉗1把10109水桶1個101010噴霧器1個606011鎬頭1把404012小推車1輛300300小計1565三、保安裝備費用1崗亭2個400080002對講機12部1500180003警棍4根301204充電手電筒8個604805電視機3臺100030006飲水機4臺2008007雨衣9件807208雨鞋9雙201809防水手電2個12024010消防斧2把6012011ABC干粉滅火器4個10040012消防板手3把206013防毒面罩4個3012014鋼架床19個200380015被褥38套3001140小計47440合計66483第六部分擬建立的組織機構與人員的配備要點：★內(nèi)培外引、按部就班、落實培訓★掌握節(jié)奏，確保工作順利開展★人盡其才、物盡其用第一章管理架構設置與人員的配備一、管理中心組織架構圖物業(yè)管理中心103人物業(yè)管理中心103人項目經(jīng)理1人項目經(jīng)理1人工程部24人保安部31人保潔部45人物業(yè)部2人工程部24人保安部31人保潔部45人物業(yè)部2人主管2人液氧站1人配電室值班7人水電瓦工4人弱電維修2人保潔員人體檢中心3人住院部保安3人自行車管理2人車場管理5人消防中控員3人保安員人領班2人主管1人領班2人主管1人主管1人會計1人空調(diào)工2人鍋爐工3人電梯工3人主管2人液氧站1人配電室值班7人水電瓦工4人弱電維修2人保潔員人體檢中心3人住院部保安3人自行車管理2人車場管理5人消防中控員3人保安員人領班2人主管1人領班2人主管1人主管1人會計1人空調(diào)工2人鍋爐工3人電梯工3人二、物業(yè)管理中心部門設置與職責說明如我公司接管北京市第二醫(yī)院項目，將專門成立醫(yī)院項目管理中心，采取直線職能機構，實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理中心下設物業(yè)部、工程部、保安部、保潔部、形成以物業(yè)部為核心，三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務前項化組織結構。1、物業(yè)部物業(yè)部是物業(yè)管理中心的核心部門。同時，又兼顧管理中心內(nèi)務管理、客戶服務以及對外聯(lián)絡溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責是：負責處理對客戶服務工作包括：受理服務和投訴、客戶溝通、對外協(xié)調(diào)、檔案管理、財務管理等；負責管理中心內(nèi)部人事、檔案、行政管理。貫徹、傳達、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作；負責對客戶的公關、物業(yè)宣傳等工作；管理儲備物資，定期盤點，合理使用，加快存貨周轉，減少資金占用；狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節(jié)支等工作。2、工程部工程部是保證物業(yè)項目設備設施正常運行的專業(yè)技能部門。主要負責房屋建筑主體及共用設施設備的運行、維修、保養(yǎng)等管理工作。3、保潔部保潔部是物業(yè)管理中心服務工作的主要職能部門。負責物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。4、保安部保安部是維護物業(yè)項目正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。三、人員配備（一）人員配備計劃人員配置原則：1、內(nèi)培外引、按部就班、落實培訓；2、誠實守信、愛崗敬業(yè)、一專多能；3、擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責；4、服務熱情、耐心周到、專業(yè)管理。（二）人員配備方案及標準1、根據(jù)醫(yī)院物業(yè)項目的具體情況，并結合我們以往管理經(jīng)驗，擬在醫(yī)院管理中心配備各類管理服務人員共計103人，其中：項目經(jīng)理1人，物業(yè)部主管1人，物業(yè)助理兼會計1人，工程部主管2人，工程維修人員22人，保安主管1人，保安員30人，保潔主管1人，保潔領班2人，保潔員43人。管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設置崗位要求人數(shù)1管理中心經(jīng)理?？埔陨蠈W歷，從事物業(yè)管理5年以上，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理中心工作有整體的思路和構想，持建設部經(jīng)理資格證。1人2物業(yè)部主管大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理1年以上。1人3物業(yè)助理兼會計大專以上學歷，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，有較強的財務管理能力，持建設部上崗證。1人4工程主管大專以上學歷，機電、曖通專業(yè)，具有初級以上職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，持證上崗，有組織和協(xié)調(diào)能力。2人5保安主管退伍軍人、35歲以下，5年以上專業(yè)工作經(jīng)歷，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人6保潔主管高中以上學歷，40歲以下，身體健康，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人作業(yè)服務人員配備方案及要求序號崗位設置要求與配置說明人數(shù)1安全護衛(wèi)員要求身高172CM以上，30歲以下，退伍軍人優(yōu)先。30人2保潔領班40歲以下，五官端正，動作麻利，有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。2人3保潔員45歲以下，五官端正，身體健康，動作麻利。43人4工程維修員45歲以下，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及10年以上的工作經(jīng)驗，具有中級技工以上的相關技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。22人備注作業(yè)服務人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格；持有效的身份證、計劃生育證、勞務用工證，以及有效相應學歷證明、技術資格證明；第二章人員的招聘與管理制度一、人員招聘隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向知識和技術型轉化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷更重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層基本素質(zhì)要求通過英語、計算機和智能化考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進專業(yè)人才。管理中心員工的配備采取內(nèi)部調(diào)配與對外招聘相結合辦法。我們以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對小區(qū)特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實行專崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務、內(nèi)保、日常服務）。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工作積極性，嚴格考核，確保管理目標得以實現(xiàn)。二、人員管理一流的管理，一流的服務，需要一流的人才。他們不僅是物業(yè)管理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。因此，無論是從社會上引進特殊人才，不是公司培訓出來的員工，都要通過嚴格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價值，發(fā)揮他們的潛力。人員的管理，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系，由以下幾部分組成：（一）確定標準、嚴格招聘管理中心為保障物業(yè)管理服務過程的質(zhì)量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：1、知識層次：為了符合醫(yī)院物業(yè)項目高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內(nèi)保崗位要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上崗。2、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理本崗位經(jīng)驗外，還需有其它相關管理工作經(jīng)歷。（二）量才適用、合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有工作經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。（三）規(guī)范管理，分層實施1、組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權力，建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。2、分工合作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。3、規(guī)范言行、注重儀表：我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的崗位職責，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質(zhì)量。（四）素質(zhì)評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我們總結出包括考核、評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案。考核不走過場，不講形式。各級人員均